二O一O年度工作總結(jié)及201*年工作計(jì)劃

中國(guó)電信志丹公司

二O一O年度工作總結(jié)及二O一一年工作計(jì)劃

201*年，是接應(yīng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)工作的關(guān)鍵一年，志丹分公司在上級(jí)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)及各部門的幫助下，按照公司的總體經(jīng)營(yíng)發(fā)展思路，以收入為中心，緊緊圍繞傾力業(yè)務(wù)發(fā)展，堅(jiān)持融合帶動(dòng)，做好用戶保有，常抓欠費(fèi)收繳的四項(xiàng)重點(diǎn)工作，全力搶奪移動(dòng)市場(chǎng)份額，努力實(shí)現(xiàn)“全市爭(zhēng)第一，全省上名次”的發(fā)展目標(biāo)，1-10，業(yè)務(wù)收入同比增長(zhǎng)22.39.%，全市排名第一位，經(jīng)營(yíng)發(fā)展呈現(xiàn)良好態(tài)勢(shì)，全局各項(xiàng)工作穩(wěn)步提升，現(xiàn)將一年來(lái)的工作總結(jié)如下：

一、經(jīng)營(yíng)發(fā)展指標(biāo)完成情況201*年經(jīng)營(yíng)發(fā)展主要目標(biāo)：

業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成萬(wàn)元;固定電話凈增戶；寬帶業(yè)務(wù)凈增戶；移動(dòng)用戶凈增戶；201*年1-10份完成情況：

總體業(yè)務(wù)收入完成，預(yù)算完成率90.33％，全市排名第一位；

固定電話完成戶，完成年計(jì)劃的%，到達(dá)戶；

寬帶業(yè)務(wù)完成戶，完成年計(jì)劃的%，到達(dá)戶；

天翼手機(jī)完成戶，完成年計(jì)劃的%，到達(dá)戶。

二、經(jīng)營(yíng)發(fā)展方面

1、巧抓落實(shí)，創(chuàng)新發(fā)展思路，高效拉動(dòng)收入。年初，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，我們對(duì)計(jì)生局、財(cái)政局等幾個(gè)大客戶布放光纜，由于安排早，動(dòng)手早，使得這些業(yè)務(wù)直接拉動(dòng)收入50多萬(wàn)元，達(dá)到了早安排、早見(jiàn)效的效果。其次，在融合業(yè)務(wù)推廣中，我們結(jié)合市場(chǎng)消費(fèi)情況，給用戶基本不推廣99元以下套餐，主推139元以上套餐，使得融合產(chǎn)品質(zhì)量一直很高，由此在寬帶跨越發(fā)展中每月基本受理120多戶139元以上用戶，使有效收入每月穩(wěn)定增長(zhǎng)1.6萬(wàn)余元；針對(duì)欠費(fèi)率一直高影響收入的完成，我們將欠費(fèi)作為重點(diǎn)關(guān)注的工作之一，對(duì)欠費(fèi)管理的流程和辦法進(jìn)行重新討論修訂，按欠費(fèi)性質(zhì)分類確定責(zé)任部門和責(zé)任人，對(duì)欠費(fèi)額大的重點(diǎn)客戶由一把手直接負(fù)責(zé)，對(duì)政企及公眾客戶中的次重點(diǎn)用戶由客戶經(jīng)理督促收繳，公眾市場(chǎng)的當(dāng)月欠費(fèi)由營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)。在8月份，公司經(jīng)理高飛通過(guò)各種辦法一舉收回永寧采油廠費(fèi)用156萬(wàn)元，而且通過(guò)對(duì)欠費(fèi)收繳的有效管理，公眾市場(chǎng)的當(dāng)月欠費(fèi)率每月都保證在96%以上，為此，為收入的完成奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

2、領(lǐng)導(dǎo)重視，凝聚全員最大合力謀發(fā)展。在市分年初工作會(huì)議召開(kāi)之后，志丹分公司按照上級(jí)指導(dǎo)思路，結(jié)合各項(xiàng)工作進(jìn)展，再次一年的全盤工作進(jìn)行進(jìn)行細(xì)化和分步驟安排。切合實(shí)際分析公司同異網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，及發(fā)展中存在的差距和全市的排名情況，本著抓早動(dòng)快的戰(zhàn)略思路，營(yíng)造全業(yè)務(wù)發(fā)展的拼搏氛圍，大大的激發(fā)員工的斗志，結(jié)合寬帶跨越式發(fā)展的勞動(dòng)競(jìng)賽，我們利用外呼加全局員工出動(dòng)的方法，共發(fā)展有效超高端用戶156戶，每月拉動(dòng)收入4.6萬(wàn)多元。

3、科學(xué)合理制定目標(biāo)，夯實(shí)目標(biāo)任務(wù)，創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)辦法，全員傾力發(fā)展。

今年在“天翼迎春”、“清涼翼夏”“跨越式發(fā)展”及“奮戰(zhàn)歲末，沖刺迎新”的勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)中，公司按照各部門的工作能力及工作特點(diǎn)，分別按前端、管控、后端3：2：1的系數(shù)落實(shí)各項(xiàng)勞動(dòng)競(jìng)賽任務(wù)。經(jīng)過(guò)反復(fù)測(cè)算，員工認(rèn)為任務(wù)分配公平且有信心，只要個(gè)人目標(biāo)完成，單位全年既定目標(biāo)也能實(shí)現(xiàn)。

其次，創(chuàng)新了獎(jiǎng)勵(lì)辦法，激發(fā)員工最大發(fā)展熱情。半年工作會(huì)后，面對(duì)空前的經(jīng)營(yíng)收入壓力，市公司羅總下來(lái)我縣進(jìn)行了調(diào)研，對(duì)寬帶跨越式發(fā)展二階段活動(dòng)做了啟動(dòng)后，公司及時(shí)改變經(jīng)營(yíng)思路，緊抓全業(yè)務(wù)跨越式發(fā)展活動(dòng)契機(jī)，重新定位發(fā)展目標(biāo)，改變了獎(jiǎng)勵(lì)辦法，以完成任務(wù)拉動(dòng)收入貢獻(xiàn)的大小進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)員工，并且安排員工療休養(yǎng)，激發(fā)員工早日完成任務(wù)。全體員工人人出動(dòng)，爭(zhēng)先恐后，展開(kāi)了“瘋狂行動(dòng)”為主題的勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，全體員工發(fā)揚(yáng)“四勤”工作作風(fēng)。勤動(dòng)：走進(jìn)用戶，上門營(yíng)銷；勤講：見(jiàn)人就說(shuō)，見(jiàn)事就辦；勤練：勤幫。一時(shí)間扭轉(zhuǎn)了經(jīng)營(yíng)局面。在勞動(dòng)競(jìng)賽中，其中一天新裝寬帶高達(dá)15戶，一天中發(fā)展8戶超高端用戶入網(wǎng)，五月份當(dāng)月收入完成172萬(wàn)，全市排名第一，當(dāng)月完成寬帶融合套餐246戶，發(fā)展移動(dòng)超高端53戶，直接挖轉(zhuǎn)移動(dòng)高端客戶13戶，大力拓展3G移動(dòng)業(yè)務(wù)。

4、精細(xì)管理，前后聯(lián)動(dòng)，確保業(yè)務(wù)收入的完成。按照發(fā)展進(jìn)度制定切實(shí)可行的發(fā)展步伐。以全員營(yíng)銷、虛擬團(tuán)隊(duì)和突擊小組三種方式，由營(yíng)銷部牽頭，管控和后端部門配合，每周選出一個(gè)目標(biāo)組織一次活動(dòng)發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)，每周每人選取十戶超高端進(jìn)行外呼營(yíng)銷；后端竭力做好保障支撐，圍繞前端工作進(jìn)度做好目標(biāo)小區(qū)和樓宇的割接工程，將盡快形成能力的區(qū)域，及時(shí)提供給前端，前端開(kāi)始外呼或擺攤設(shè)點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)受理和預(yù)受理同時(shí)進(jìn)行，后端前后聯(lián)動(dòng)，確保目標(biāo)任務(wù)的完成。在重要客戶的支撐中，維護(hù)部門堅(jiān)持重點(diǎn)用戶重點(diǎn)對(duì)待的原則，抽調(diào)人員成立專項(xiàng)支撐組，1-10月配合前端共開(kāi)通了102間全業(yè)務(wù)客房，每月貢獻(xiàn)1.2萬(wàn)元，在電力局異網(wǎng)拆反的中，后端部門抽調(diào)人員用三天時(shí)間對(duì)四層辦公樓及新舊家屬樓新裝寬帶用戶近96戶及3個(gè)視頻監(jiān)控點(diǎn)進(jìn)行了集中安裝，不僅提高了用戶的感知度，也促進(jìn)了業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和滲透，確保了業(yè)務(wù)收入的完成。

三、維護(hù)建設(shè)方面1、新增設(shè)備纜線情況：

201*年1-10月完成袁峁、寺洼、高速公路沿線新建基站6處；替換站34個(gè)，覆蓋延伸189個(gè)行政村。寬帶設(shè)備擴(kuò)容820線，新建FTTX小區(qū)10個(gè)，整治光電纜共計(jì)279皮長(zhǎng)公路。

2、提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，打造優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)，為經(jīng)營(yíng)發(fā)展做好支撐保障。

在1-4月份對(duì)永寧、順寧油區(qū)、義正偏遠(yuǎn)行政村及高速公路沿線等地新建基站及替換優(yōu)化基站，使全縣的天翼3G信號(hào)覆蓋率達(dá)到96%；

根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展資源受阻情況，5月份結(jié)合寬帶提速活動(dòng)，維護(hù)部門抽調(diào)人員專門對(duì)全縣范圍內(nèi)28個(gè)新建樓宇和小區(qū)線路資源進(jìn)行摸查，統(tǒng)籌安排，盡快形成能力，能受理的盡快受理，共擴(kuò)容割接主干線路400余線。后端將形成能力的區(qū)域與前端部門及時(shí)溝通，確保前端受理的用戶盡早安裝。

對(duì)全縣78%的寬帶設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化提速，使用戶電腦達(dá)到安全和理想的上網(wǎng)速度，為推廣高套餐融合業(yè)務(wù)奠定基礎(chǔ)。

8月份和市公司網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心、網(wǎng)絡(luò)管理中心、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部多次溝通協(xié)調(diào)，分別按照移動(dòng)基站、寬帶設(shè)備、FTTX設(shè)備、電源進(jìn)行了節(jié)能減排、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化并取得了良好的效果。通過(guò)優(yōu)化和電力局核對(duì)電費(fèi)每月能節(jié)省電費(fèi)10000元左右。

3、末梢維護(hù)指標(biāo)提升有效，為打造優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

為了有效提升末梢維護(hù)各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，維護(hù)部門實(shí)行維護(hù)投訴三級(jí)管理辦法，第一級(jí)是設(shè)備維護(hù)中心、線路維護(hù)中、三個(gè)農(nóng)村支局主要職責(zé)是對(duì)自己范圍內(nèi)的用戶服務(wù)投訴和障礙進(jìn)行分類登記和處理。第二級(jí)是安裝維護(hù)部每天安排2次工單管控，需要和市公司等部門協(xié)調(diào)的直接溝通解決。第三級(jí)是主管維護(hù)經(jīng)理每天不少于3次進(jìn)行工單監(jiān)控，對(duì)工單直接進(jìn)行督辦，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)解決現(xiàn)場(chǎng)處理。通過(guò)努力，維護(hù)服務(wù)投訴數(shù)量有效降低，末梢維護(hù)指標(biāo)得到一定提升和穩(wěn)定。

4月份，公司結(jié)合線路整治項(xiàng)目，按區(qū)域有重點(diǎn)的的對(duì)縣城和農(nóng)村障礙較多的四個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)及縣城內(nèi)的城隍廟溝、城南、橋溝集中進(jìn)行了兩次大型的線路整治，更換和維修小對(duì)數(shù)電纜2.1公里，皮線3.6公里，大大的減少用戶障礙投訴，有效提升末梢維護(hù)指標(biāo)。

為了提高裝移機(jī)的預(yù)約履約率，對(duì)專業(yè)崗位人員結(jié)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整，并抽調(diào)工單管控崗位人員到兄弟縣富縣進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，取得相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和技巧后，使裝移機(jī)的預(yù)約履約率有了明顯提升。

加強(qiáng)維護(hù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，結(jié)合一線員工能力提升工作，公司堅(jiān)持每月對(duì)線路維護(hù)人員和農(nóng)村統(tǒng)包人員集中培訓(xùn)一次，每周現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)一次、對(duì)維護(hù)中的方法和技巧進(jìn)行了規(guī)范。同時(shí)將寬帶障礙中常見(jiàn)故障判斷和維修操作技能和技巧知識(shí)在員工中普及，比如像錯(cuò)誤代碼判斷，分離器故障，網(wǎng)頁(yè)修復(fù)等。這樣既可以縮短用戶的障礙歷時(shí)，同時(shí)也可以減輕維修人員的工作量。

4、快速響應(yīng)，合理調(diào)配資源，加強(qiáng)大客戶保障支撐，極力促進(jìn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展工作。

本著“早投產(chǎn)早見(jiàn)效”的思路，維護(hù)部門在開(kāi)通縣城幾家大的酒店中，接到前端簽約的響應(yīng)，迅速和市公司協(xié)調(diào)溝通，合理調(diào)配資源，爭(zhēng)取在最短最快的時(shí)間內(nèi)開(kāi)通業(yè)務(wù)，使得收入也盡早的入賬。在對(duì)全縣300多個(gè)監(jiān)控及大客戶的支撐保障工作中，維護(hù)部門也是堅(jiān)持小障礙應(yīng)客戶要求當(dāng)即處理，大障礙一定控制在要求時(shí)限內(nèi)處理，將大客戶投訴控制在最低程度。

在7月份，接到縣委組織部關(guān)于黨員遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)開(kāi)通的工程項(xiàng)目后，維護(hù)部門在工作任務(wù)重人員緊缺的情況下抽調(diào)人員，在一個(gè)月時(shí)間內(nèi)開(kāi)通了77個(gè)點(diǎn)，布放光電纜29皮長(zhǎng)公里，延伸電纜3公里，圓滿的完成了任務(wù)，受到了省委、市委和縣委組織部的高度表?yè)P(yáng)。

四、服務(wù)質(zhì)量方面

全面貫徹“用戶至上，用心服務(wù)”理念，努力做到讓用戶滿意，正真樹立電信服務(wù)新形象。本著為企業(yè)負(fù)責(zé)及保護(hù)用戶權(quán)益的原則，及時(shí)處理用戶投訴，各部門、各工種之間應(yīng)加強(qiáng)協(xié)作，緊密配合，杜絕推諉扯皮現(xiàn)象發(fā)生。年初，公司重新討論修定了《志丹分公司服務(wù)質(zhì)量管理及考核辦法》，對(duì)服務(wù)投訴人員的崗位進(jìn)行了重新設(shè)，由營(yíng)銷部主任兼管服務(wù)投訴工作，簡(jiǎn)化和縮短了投訴的處理程序及時(shí)限，嚴(yán)格規(guī)范了《用戶首問(wèn)負(fù)責(zé)制》辦法，

為了提高服務(wù)意識(shí)提升工作效率，落實(shí)責(zé)任，及時(shí)處理用戶投訴，九月份我公司特制定內(nèi)部員工服務(wù)意識(shí)考核辦法。201*年我公司的整體服務(wù)質(zhì)量有所提高，用戶的感知度有所提升。

五、基礎(chǔ)管理方面

1、加強(qiáng)制度建設(shè)，嚴(yán)格內(nèi)部管理。

針對(duì)201*年在職工請(qǐng)銷假制度、業(yè)務(wù)招待費(fèi)支付、油材料、水煤電、車輛管理等方面管控不嚴(yán)，出現(xiàn)的漏洞，年初，我們召開(kāi)班組長(zhǎng)以上管理人員會(huì)議，經(jīng)過(guò)大家一致討論，分別修訂并印發(fā)了《志丹縣分公司員工請(qǐng)銷假制度》、《志丹縣分公司車輛管理和使用制度》、《志丹縣分公司水煤電油材料管理辦法》等六個(gè)制度，加強(qiáng)內(nèi)部管理，以制度來(lái)約束人，執(zhí)行情況良好。

2、優(yōu)化組織架構(gòu)，合理配人力資源，理順工作流程近幾年以來(lái)，志丹公司合同制員工一直較少，根據(jù)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)情況只能招聘非合同制人員來(lái)壯大員工隊(duì)伍。為合理優(yōu)化生產(chǎn)部門人員結(jié)構(gòu)，盡力充實(shí)前端營(yíng)銷隊(duì)伍，今年6月份，我們公開(kāi)招聘了6名非合同制員工，經(jīng)過(guò)一個(gè)月的使用期后又分派到營(yíng)業(yè)中心及客戶中心，促使全局整體工作全面提升。

為了做好農(nóng)村市場(chǎng)的業(yè)務(wù)發(fā)展和存量保有工作，有效提升對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)的管控和支撐，根據(jù)上級(jí)公司相關(guān)工作要求，建立農(nóng)村支局加統(tǒng)包的模式，逐步改善農(nóng)村發(fā)展現(xiàn)狀，結(jié)合崗位配實(shí)際情況，對(duì)全縣九個(gè)農(nóng)村統(tǒng)包點(diǎn)按區(qū)域劃分為中川、東川、和西川三個(gè)支局，公開(kāi)招聘了三個(gè)農(nóng)村支局長(zhǎng)。完善了農(nóng)村營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)。

3、強(qiáng)力落實(shí)企業(yè)文化建設(shè)，保障生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)任務(wù)的完成結(jié)合公司工作實(shí)際，認(rèn)真落實(shí)、精心組織了企業(yè)文化建設(shè)落地工作，把公司企業(yè)文化建設(shè)融入企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、思想政治工作和精神文明建設(shè)的全過(guò)程。實(shí)踐證明，優(yōu)秀的企業(yè)文化對(duì)內(nèi)可以增強(qiáng)凝聚力，對(duì)外可以樹立良好形象，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。為了加強(qiáng)企業(yè)文化的宣傳，3月份綜合辦公室花費(fèi)了5000余元制作了上墻文化圖片和標(biāo)語(yǔ)，在辦公樓的墻體、樓內(nèi)走道上宣傳布，營(yíng)造出濃烈的“亮劍”文化氛圍。4月份由工會(huì)組織成立了乒乓球協(xié)會(huì)和籃球協(xié)會(huì)，利用周末舉辦了電信中隊(duì)一家親籃球比賽，激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性和團(tuán)隊(duì)精神，為了緩解員工工作壓力，在6月份組織員工到寧夏進(jìn)行團(tuán)隊(duì)踏春和放飛心情。同時(shí)建全員工訴求、溝通機(jī)制。5月份組織員工開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，共有26名員工參與問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)，同時(shí)舉辦了一期心理健康講座，利用網(wǎng)絡(luò)上富士康公司的報(bào)道信息為資料等對(duì)職工進(jìn)行壓力測(cè)試和講解，組建了志丹員工內(nèi)部QQ群，使員工敞開(kāi)心扉，積極討論，相互溝通。通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)工作的開(kāi)展，加強(qiáng)員工思想政治工作，確保員工隊(duì)伍的穩(wěn)定和團(tuán)結(jié)，積極引導(dǎo)員工樹立“沒(méi)有克服不了的困難”的信念，公司明確制定出“全市爭(zhēng)第一，全省上名次”的宏偉目標(biāo)，要求廣大員工正確看待當(dāng)前的形勢(shì)，既要看到存在的問(wèn)題，更要看到所取得的成績(jī)；既要看到暫時(shí)的困難，更要看到光明的前景。從而把員工的思想意識(shí)統(tǒng)一到公司的建設(shè)發(fā)展中去，使員工的心思凝聚到事業(yè)上，充分發(fā)揮勞動(dòng)積極性和創(chuàng)造性，為公司的大發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

六、工作中不足之處

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳，由于受費(fèi)用的限制，同異網(wǎng)相比，宣傳的力度不大。

2。在大客戶響應(yīng)的保障支撐工作中，由于工隊(duì)配合不力，制約業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)限，導(dǎo)致不能及時(shí)進(jìn)賬，影響業(yè)務(wù)發(fā)展。

3服務(wù)管理工作方法不當(dāng)，導(dǎo)致投訴指標(biāo)月月被考核。

201*年志丹分公司工作思路

一、指導(dǎo)思想

以收入為中心，以寬帶業(yè)務(wù)為龍頭，以挖轉(zhuǎn)異網(wǎng)高端用戶為重點(diǎn)，大力拓展農(nóng)村移動(dòng)市場(chǎng)，做好用戶保有，傾力發(fā)展，堅(jiān)持融合帶動(dòng)，確保201*年各項(xiàng)收入任務(wù)的完成。

二、計(jì)劃目標(biāo)

計(jì)劃穩(wěn)定增長(zhǎng)率達(dá)到6%。三、重點(diǎn)工作具體措施

1、全力搶奪農(nóng)村市場(chǎng)，加強(qiáng)融合套餐在農(nóng)村市場(chǎng)中占比，帶動(dòng)農(nóng)村移動(dòng)業(yè)務(wù)，穩(wěn)定農(nóng)村市場(chǎng)。進(jìn)一步加快農(nóng)村移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，結(jié)合促銷活動(dòng)，重點(diǎn)發(fā)展融合套餐。

2、提高社會(huì)渠道有效網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量及有效網(wǎng)點(diǎn)占比。各級(jí)渠道管理人員必須對(duì)合作伙伴系統(tǒng)內(nèi)代理網(wǎng)點(diǎn)信息做到動(dòng)態(tài)管理。針對(duì)社會(huì)渠道建設(shè)目標(biāo)，對(duì)新建成的賣場(chǎng)、城區(qū)代理點(diǎn)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)代理點(diǎn)必須實(shí)時(shí)引入合作伙伴系統(tǒng)內(nèi)，進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。持續(xù)加強(qiáng)社會(huì)渠道扶持，提高社會(huì)渠道銷量。渠道經(jīng)理所服務(wù)的社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立任務(wù)目標(biāo)并進(jìn)行考核激勵(lì)，按月及時(shí)核算代理傭金，最大限度調(diào)動(dòng)代理商積極性。

3、做好存量保有工作。針對(duì)移動(dòng)用戶流失嚴(yán)重的形勢(shì)，在源頭上要把工作做細(xì)，發(fā)展移動(dòng)用戶時(shí)，客戶經(jīng)理或者營(yíng)業(yè)人員一定要引導(dǎo)用戶選擇合適的套餐，后期維系經(jīng)理或者客戶經(jīng)理跟蹤好用戶，定期通過(guò)電話回訪、短信回訪，不斷提高服務(wù)感知，降低流失率。

4、加強(qiáng)資金回收，提高欠費(fèi)指標(biāo)，力爭(zhēng)完成收入。制定短期資金上繳回收目標(biāo)，重點(diǎn)關(guān)注寬帶欠費(fèi)用戶，各專業(yè)按月績(jī)效考核制訂的目標(biāo)力爭(zhēng)完成每月資金收繳率。建立欠費(fèi)收繳長(zhǎng)效機(jī)制，逐步縮小欠費(fèi)差距，確保完成全年業(yè)務(wù)收入。

中國(guó)電信志丹分公司

二O一O年十一月二十五日

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