酒店保安部管理模式

保安部管理模式與規(guī)范

一、保安部組織機構(gòu)與工作內(nèi)容

（一）保安部組織機構(gòu)

保安部設(shè)經(jīng)理1人下設(shè)主管及治安、內(nèi)保、監(jiān)控領(lǐng)班和消防員。保安部是管理的職能保障部門，在總經(jīng)理領(lǐng)導下貫徹國家公安、安全部門和止級主管部門的安全工作方針、政策和法規(guī)，全面負責酒店和客人的人身、財產(chǎn)等安全保衛(wèi)工作。其組織機構(gòu)形式。

（二）保安部的工作內(nèi)容

1、在總經(jīng)理領(lǐng)導下，負責酒店的安全工作，研究制定酒店治安、消防、內(nèi)管等安全管理制度、安全防范預案和措施，報總經(jīng)理審批后組織貫徹實施。

2、組合酒店實際，貫徹公安、安全部門和上級主管部門安全管理的方針、政策、法律、法規(guī)、并協(xié)助公安、安全機關(guān)查處違法犯罪案件與人員。

3、研究制定酒店安全部門各崗人員的崗位責任制度與職責規(guī)范審定各部門安全管理規(guī)章與制度，報總經(jīng)理審批后貫徹實施。并檢查實施結(jié)果，處理存在問題保證安全管理制度的貫徹落實。

4、研究制定酒店消防工作管理辦法與措施，組織義務(wù)消防隊，做好消防培訓，定期舉辦消防知識講座，做好消防設(shè)備、器材、監(jiān)控設(shè)備管理。對施工現(xiàn)場、明火作業(yè)部門，配合工程技術(shù)人員和外協(xié)施工單位做好防火安全檢查、明火作業(yè)審批，簽訂安全合同，預防火災事故的發(fā)生。

5、做好酒店關(guān)鍵和要害部門的日常保衛(wèi)工作。并結(jié)合酒店重大活動，做好重點客人、重點部位的安全管理與防范。防止意外事故的發(fā)生。

6、建立健全安全規(guī)章制度和要害部位與人員安全檔案，廣泛懼安全信息，不斷提高安全管理水平。

7、做好治安管理查處打擊賭博、販毒、嫖***和利用高科技作案等違法犯罪活動。處理安全責任事故，并定期向上級匯報工作。

二、保安部各崗人員職責規(guī)范

（一）保安部經(jīng)理

報告上級：總經(jīng)理

督導下級：保安主管、消防員

聯(lián)系部門：酒店各部門

職責規(guī)范：

1、負責保安部的全面工作，全面貫徹落實總經(jīng)理下達的各項工作任務(wù)，當好總經(jīng)理安全工作的參謀和助手。

2、與人事培訓部配合，負責本部門的人員調(diào)配和部門內(nèi)部人員選拔、聘用、教育、培訓、考核、獎懲、辭退等管理工作。

3、根據(jù)“預防為主”的保衛(wèi)工作方針，在酒店內(nèi)開展以“四防”（防火、防盜、防破壞、防惡性事故發(fā)生）為中心的安全教育和法制教育。

4、貫徹安全保衛(wèi)工作“誰主管，誰負責”的原則，落實安全責任制，協(xié)助酒店各部門，把安全職責納入部門管理工作日程當中。

5、負責重大節(jié)日、大型會議及外賓和團隊的安全保衛(wèi)工作。特別是有重要首長、貴賓抵離店時，要親自到場指揮，確保安全。

6、在酒店防火安全領(lǐng)導小組的領(lǐng)導下，掌握酒店防火系統(tǒng)，制定防火規(guī)章制度與計劃。履行消防監(jiān)督檢查職能，組織和領(lǐng)導義務(wù)消防隊，防范火災發(fā)生。負責調(diào)查酒店內(nèi)發(fā)生的火災事故。

7、接待有關(guān)賓客對酒店安全工作方面提出的投訴，并進行處理。

8、配合公安機關(guān)、國家安全部門及上級有關(guān)執(zhí)法機關(guān)來酒店協(xié)查、指導各項工作。

9、協(xié)助酒店領(lǐng)導，定期進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。

10、負責健立健全酒店及本部門安全方面的有關(guān)記錄和檔案。

11、定期召開部門管理例會。

（二）保安主管

報告上級：保安部經(jīng)理

督導下級：保安部各班組領(lǐng)班

聯(lián)系部門：酒店各部門

1、在保安部經(jīng)理領(lǐng)導下進行工作，直接對其負責，執(zhí)行交辦的各項任務(wù)和臨時授權(quán)的其他職責。

2、協(xié)助保安部經(jīng)理制定各項工作計劃。負責對領(lǐng)班的工作進行督促和檢查。

3、負責保安部員工的教育、培訓，抓好員工思想教育和法制安全教育，使全體員工團結(jié)一致。

4、協(xié)助酒店各部門建立健全安全保衛(wèi)組織，培訓各部門的骨干力量。

5、做好易燃易爆、劇毒、放射性物品的監(jiān)控檢查及收繳客人的遺留、違禁物品。6、經(jīng)常巡查酒店的各項安全制度在各部門的執(zhí)行情況。發(fā)現(xiàn)客人有借酒鬧事及出現(xiàn)違法事件的，及時處理。

7、每天和前臺聯(lián)系，及時掌握外賓、重要客人入住樓層的有關(guān)情況，確保賓客安全。8、熟悉消防業(yè)務(wù)知識，協(xié)助保安部經(jīng)理制定消防工作計劃和組織義務(wù)消防隊的演練與培訓。

9、熟悉掌握消防設(shè)施、器材的配置、保養(yǎng)、使用，定期做好檢查工作，使消防設(shè)施器材處于良好狀態(tài)。

10、負責酒店要害部位的安全監(jiān)督，確保安全。

11、負責檢查會客登記制度的執(zhí)行情況及員工外出登記情況。

12、負責每天各班交接班記錄的檢查及存在問題的妥善處理。

13、每天向保安部經(jīng)理匯報工作情況及存在的各種問題。

（三）保安部各班組領(lǐng)班

報告上級：保安主管

督導下級：各班組員工

職責規(guī)范：

1、在主管的領(lǐng)導下進行工作，直接對主管負責。

2、抓好班組思想建設(shè)，掌握員工思想和工作情況，團結(jié)員工相互關(guān)心，共同提高。

3、走動管理，隨時督導、檢查員工在崗期間的儀表、儀容、禮貌、禮儀、警械裝備和值班工作質(zhì)量。

4、每天上崗前要開班前會，提出要求及注意事項。

5、熟悉、掌握消防器材的配置和使用方法。

6、協(xié)助其他部門處理好一般性的客人投訴。

7、嚴格交接班制度，認真填寫交接班記錄。

（四）消防員

報告上級：保安部經(jīng)理

職責規(guī)范：

1、認真貫徹執(zhí)行酒店有關(guān)安全管理的規(guī)章制度。

2、認真落實上級領(lǐng)導臨時布置的各項消防工作。

3、負責對新員工進行消防培訓，并對在崗員工進行防火意識教育，宣傳消防工作的重要性。

4、熟悉酒店的地理、環(huán)境和消防設(shè)施（滅火器材、火災報警裝置）的分布位置。

5、制定計劃，購置、維修全店的消防器材。

6、落實防火安全大檢查制度，發(fā)現(xiàn)火險隱患及時登記上報并提出整改意見。

7、配合上級機關(guān)和公安消防部門的安全檢查工作，協(xié)助有關(guān)部門查處火災事故。

8、審批動火許可證，對施工現(xiàn)場消防安全進行監(jiān)護。

（五）治安員、內(nèi)保員

報告上級：治安領(lǐng)班、內(nèi)保領(lǐng)班

職責規(guī)范：

1、在領(lǐng)班領(lǐng)導下，保衛(wèi)好酒店的安全，執(zhí)行上級交辦的各項安全保衛(wèi)工作。

2、負責對客房、餐飲、娛樂等區(qū)域的巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時處理，并向上級匯報處理情況。

3、對酒店內(nèi)、外車輛進行疏導，保證交通暢通。

4、對酒店內(nèi)、外車輛進行疏導，保證交通暢通。5、對來訪人員進行詢問登記。

6、負責檢查詢問零點以后進入客房區(qū)的有關(guān)客人的鑰匙牌和住房卡。

7、阻止無關(guān)、閑散人員進入酒店。對流氓滋事人員及可疑人員進店，除采取控制外，應立即報告有關(guān)部門。

8、制止一切實發(fā)生在酒店內(nèi)的客人爭吵、打架、斗毆等不良情況，及時處理，防止事態(tài)惡化。

9、協(xié)助財務(wù)部做好押送有關(guān)款項工作。

10、制止入住人員攜帶易燃易爆、劇毒、放射物品進入酒店區(qū)域，發(fā)現(xiàn)后應將物品扣留。

11、熟練掌握滅火器材的正確使用方法。

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酒店保安部管理模式與規(guī)范

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保安部設(shè)經(jīng)理1人下設(shè)主管及治安、內(nèi)保、監(jiān)控領(lǐng)班和消防員。保安部是管理的職能保障部門，在總經(jīng)理領(lǐng)導下貫徹國家公安、安全部門和止級主管部門的安全工作方針、政策和法規(guī)，全面負責酒店和客人的人身、財產(chǎn)等安全保衛(wèi)工作。其組織機構(gòu)形式。（二）保安部的工作內(nèi)容

1、在總經(jīng)理領(lǐng)導下，負責酒店的安全工作，研究制定酒店治安、消防、內(nèi)管等安全管理制度、安全防范預案和措施，報總經(jīng)理審批后組織貫徹實施。

2、組合酒店實際，貫徹公安、安全部門和上級主管部門安全管理的方針、政策、法律、法規(guī)、并協(xié)助公安、安全機關(guān)查處違法犯罪案件與人員。

3、研究制定酒店安全部門各崗人員的崗位責任制度與職責規(guī)范審定各部門安全管理規(guī)章與制度，報總經(jīng)理審批后貫徹實施。并檢查實施結(jié)果，處理存在問題保證安全管理制度的貫徹落實。

4、研究制定酒店消防工作管理辦法與措施，組織義務(wù)消防隊，做好消防培訓，定期舉辦消防知識講座，做好消防設(shè)備、器材、監(jiān)控設(shè)備管理。對施工現(xiàn)場、明火作業(yè)部門，配合工程技術(shù)人員和外協(xié)施工單位做好防火安全檢查、明火作業(yè)審批，簽訂安全合同，預防火災事故的發(fā)生。

5、做好酒店關(guān)鍵和要害部門的日常保衛(wèi)工作。并結(jié)合酒店重大活動，做好重點客人、重點部位的安全管理與防范。防止意外事故的發(fā)生。

6、建立健全安全規(guī)章制度和要害部位與人員安全檔案，廣泛懼安全信息，不斷提高安全管理水平。7、做好治安管理查處打擊賭博、販毒、嫖娼**和利用高科技作案等違法犯罪活動。處理安全責任事故，并定期向上級匯報工作。二、保安部各崗人員職責規(guī)范（一）保安部經(jīng)理報告上級：總經(jīng)理

督導下級：保安主管、消防員聯(lián)系部門：酒店各部門職責規(guī)范：

1、負責保安部的全面工作，全面貫徹落實總經(jīng)理下達的各項工作任務(wù)，當好總經(jīng)理安全工作的參謀和助手。

2、與人事培訓部配合，負責本部門的人員調(diào)配和部門內(nèi)部人員選拔、聘用、教育、培訓、考核、獎懲、辭退等管理工作。

3、根據(jù)“預防為主”的保衛(wèi)工作方針，在酒店內(nèi)開展以“四防”（防火、防盜、防破壞、防惡性事故發(fā)生）為中心的安全教育和法制教育。

4、貫徹安全保衛(wèi)工作“誰主管，誰負責”的原則，落實安全責任制，協(xié)助酒店各部門，把安全職責納入部門管理工作日程當中。

5、負責重大節(jié)日、大型會議及外賓和團隊的安全保衛(wèi)工作。特別是有重要首長、貴賓抵離店時，要親自到場指揮，確保安全。

6、在酒店防火安全領(lǐng)導小組的領(lǐng)導下，掌握酒店防火系統(tǒng)，制定防火規(guī)章制度與計劃。履行消防監(jiān)督檢查職能，組織和領(lǐng)導義務(wù)消防隊，防范火災發(fā)生。負責調(diào)查酒店內(nèi)發(fā)生的火災事故。7、接待有關(guān)賓客對酒店安全工作方面提出的投訴，并進行處理。

8、配合公安機關(guān)、國家安全部門及上級有關(guān)執(zhí)法機關(guān)來酒店協(xié)查、指導各項工作。9、協(xié)助酒店領(lǐng)導，定期進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。10、負責健立健全酒店及本部門安全方面的有關(guān)記錄和檔案。11、定期召開部門管理例會。（二）保安主管報告上級：保安部經(jīng)理督導下級：保安部各班組領(lǐng)班聯(lián)系部門：酒店各部門

1、在保安部經(jīng)理領(lǐng)導下進行工作，直接對其負責，執(zhí)行交辦的各項任務(wù)和臨時授權(quán)的其他職責。2、協(xié)助保安部經(jīng)理制定各項工作計劃。負責對領(lǐng)班的工作進行督促和檢查。

3、負責保安部員工的教育、培訓，抓好員工思想教育和法制安全教育，使全體員工團結(jié)一致。4、協(xié)助酒店各部門建立健全安全保衛(wèi)組織，培訓各部門的骨干力量。

5、做好易燃易爆、劇毒、放射性物品的監(jiān)控檢查及收繳客人的遺留、違禁物品。

6、經(jīng)常巡查酒店的各項安全制度在各部門的執(zhí)行情況。發(fā)現(xiàn)客人有借酒鬧事及出現(xiàn)違法事件的，及時處理。

7、每天和前臺聯(lián)系，及時掌握外賓、重要客人入住樓層的有關(guān)情況，確保賓客安全。8、熟悉消防業(yè)務(wù)知識，協(xié)助保安部經(jīng)理制定消防工作計劃和組織義務(wù)消防隊的演練與培訓。

9、熟悉掌握消防設(shè)施、器材的配置、保養(yǎng)、使用，定期做好檢查工作，使消防設(shè)施器材處于良好狀態(tài)。10、負責酒店要害部位的安全監(jiān)督，確保安全。

11、負責檢查會客登記制度的執(zhí)行情況及員工外出登記情況。12、負責每天各班交接班記錄的檢查及存在問題的妥善處理。13、每天向保安部經(jīng)理匯報工作情況及存在的各種問題。（三）保安部各班組領(lǐng)班報告上級：保安主管督導下級：各班組員工職責規(guī)范：

1、在主管的領(lǐng)導下進行工作，直接對主管負責。

2、抓好班組思想建設(shè)，掌握員工思想和工作情況，團結(jié)員工相互關(guān)心，共同提高。

3、走動管理，隨時督導、檢查員工在崗期間的儀表、儀容、禮貌、禮儀、警械裝備和值班工作質(zhì)量。4、每天上崗前要開班前會，提出要求及注意事項。5、熟悉、掌握消防器材的配置和使用方法。6、協(xié)助其他部門處理好一般性的客人投訴。7、嚴格交接班制度，認真填寫交接班記錄。（四）消防員

報告上級：保安部經(jīng)理職責規(guī)范：

1、認真貫徹執(zhí)行酒店有關(guān)安全管理的規(guī)章制度。2、認真落實上級領(lǐng)導臨時布置的各項消防工作。

3、負責對新員工進行消防培訓，并對在崗員工進行防火意識教育，宣傳消防工作的重要性。4、熟悉酒店的地理、環(huán)境和消防設(shè)施（滅火器材、火災報警裝置）的分布位置。5、制定計劃，購置、維修全店的消防器材。

6、落實防火安全大檢查制度，發(fā)現(xiàn)火險隱患及時登記上報并提出整改意見。7、配合上級機關(guān)和公安消防部門的安全檢查工作，協(xié)助有關(guān)部門查處火災事故。8、審批動火許可證，對施工現(xiàn)場消防安全進行監(jiān)護。（五）治安員、內(nèi)保員報告上級：治安領(lǐng)班、內(nèi)保領(lǐng)班職責規(guī)范：

1、在領(lǐng)班領(lǐng)導下，保衛(wèi)好酒店的安全，執(zhí)行上級交辦的各項安全保衛(wèi)工作。

2、負責對客房、餐飲、娛樂等區(qū)域的巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時處理，并向上級匯報處理情況。3、對酒店內(nèi)、外車輛進行疏導，保證交通暢通。4、對酒店內(nèi)、外車輛進行疏導，保證交通暢通。5、對來訪人員進行詢問登記。

6、負責檢查詢問零點以后進入客房區(qū)的有關(guān)客人的鑰匙牌和住房卡。

7、阻止無關(guān)、閑散人員進入酒店。對流氓滋事人員及可疑人員進店，除采取控制外，應立即報告有關(guān)部門。

8、制止一切實發(fā)生在酒店內(nèi)的客人爭吵、打架、斗毆等不良情況，及時處理，防止事態(tài)惡化。9、協(xié)助財務(wù)部做好押送有關(guān)款項工作。

10、制止入住人員攜帶易燃易爆、劇毒、放射物品進入酒店區(qū)域，發(fā)現(xiàn)后應將物品扣留。11、熟練掌握滅火器材的正確使用方法。（六）監(jiān)控中心值班員報告上級：監(jiān)控領(lǐng)班職責規(guī)范：

1、認真執(zhí)行酒店和部門制定的各項規(guī)章制度和《監(jiān)控系統(tǒng)操作規(guī)程》。愛護設(shè)備，注意檢查和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或上報。

2、熟練掌握消防監(jiān)控設(shè)備的操作程序。

3、非本室工作人員未經(jīng)許可嚴禁入內(nèi)。值班人員不準脫崗或睡崗，不得干與工作無關(guān)的事情。4、發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，要及時排除。如有故障排除困難，應及時上報，配合設(shè)備部盡快修復，保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。

5、發(fā)生火警報警，及時將報警位置報告領(lǐng)班，并趕到現(xiàn)場查明原因。

6、密切注意觀察賓客在各區(qū)域的動向，發(fā)現(xiàn)情況及時報告領(lǐng)班。并做好錄像追蹤工作。7、熟悉酒店消防設(shè)施的分布情況及每個火災自動控制動報警，離子感煙探測器的具體位置。8、認真做好工作記錄和交接班記錄。（七）各值班崗位職責規(guī)范：

1、監(jiān)控中心門崗。

（1）上崗前認真檢查佩帶的器材，注意在崗時的禮貌禮儀、儀容儀表，杜絕態(tài)度強硬、語言粗暴等現(xiàn)象發(fā)生。

（2）在崗期間，禁止吸煙、會客、聚堆聊天、與員工嬉鬧、脫崗，未經(jīng)領(lǐng)班同意不得私自換崗。（3）認真填寫各項登記，積極安排住宿、就餐車輛的停車位置。停車后仔細檢查車輛每個部位，發(fā)現(xiàn)問題，讓司機確認后簽字。

（4）在7：0023：00之間將自動門只留兩人能通過的空隙，在23：007：00之間則將自動門全部關(guān)閉，如有車輛進入，要仔細檢查。

（5）阻止一切無關(guān)人員進入酒店，疏通門前車輛，防止車輛堵塞。2、夜間大堂崗。

（1）上崗前仔細檢查佩帶的器材，在崗期間注意禮貌禮儀、儀表儀容，杜絕態(tài)度強硬、語言粗暴等現(xiàn)象的發(fā)生。

（2）禁止在崗期間吸煙、會客、聚堆聊天、脫崗、睡崗等現(xiàn)象出現(xiàn)。

（3）大堂是客人出入酒店的必經(jīng)之地，必須時刻注意客人的一舉一動，緦觀察客人動身，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。如：對客人的行李及其他物品，要防止他人換領(lǐng)或順手牽羊，造成惡劣影響。（4）維護好大堂的正常秩序，對在大堂爭吵、喧嘩、到處亂串的個別人員要婉言勸止。保持大堂高雅、肅靜。

（5）注意保護大堂設(shè)施，不準客人隨意刻畫、敲擊和損壞，不允許在大堂休息處睡覺，不準出租車司機進入大堂。

（6）深夜時加倍警惕，防止犯罪分子進行破壞。

（7）嚴禁與服務(wù)員嬉笑打鬧、喧嘩，嚴禁跟客人開玩笑或有不禮貌的動作。3、配套樓通道崗。

（1）禁止聚堆聊天、吸煙、會客、與員工打鬧、無故脫崗或到一邊休息等現(xiàn)象出現(xiàn)。

（2）維護好通道區(qū)域的秩序，勸陰客人不要在此逗留時間過長。防止衣帽不整者、精神病患者等進入酒店。掌握好進出此門人員的動向，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理并及時上報。（3）認真檢查由此門外出的員工攜帶物品，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。

（4）車輛高峰時，積極主動地疏導車輛行人，以免發(fā)生堵塞、滯留現(xiàn)象。（5）定時開關(guān)風機，并主動關(guān)閉兩道玻璃門。4、鋪樓崗。

（1）上崗前仔細檢查佩帶的器材，上崗注意禮貌禮儀、儀表儀容，杜絕語言粗暴、態(tài)度強硬等現(xiàn)象。（2）禁止在崗期間聚堆聊天、會客、吸煙、脫崗或到一邊休息等現(xiàn)象發(fā)生。（3）注意觀察出入輔樓客人和其他人員的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并上報。

（4）對23：00以后入住輔樓的客人要驗房卡和鑰匙牌，方能上樓，沒有者謝絕上樓。（5）防止衣冠不整者、精神病患者等進入酒店。（6）及時疏通人員、車輛，防止出現(xiàn)滯留、堵塞情況。5、巡邏崗。

（1）上崗前檢查佩帶器材，上崗后注意禮貌禮儀、儀表儀容，杜絕語言粗暴、態(tài)度強硬等現(xiàn)象。（2）禁止聚堆聊天、吸煙、會客、脫崗或巡邏時遇到熟人就停止巡邏與其聊天等現(xiàn)象出現(xiàn)。

（3）巡邏時要檢查酒店的每個角落和消防器材放置情況及該關(guān)的門窗是否關(guān)、鎖好，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并上報。

（4）注意檢查娛樂場所的安全情況，發(fā)現(xiàn)打架鬧事和影響他人消費的，應及時處理上報。如鬧事者不聽眾勸阻繼續(xù)鬧事，應及時與公安機關(guān)聯(lián)系，進行處理。

（5）對重要客人、外賓和團隊下榻的樓層進行重點巡視，確保安全。

（6）在巡邏檢查各樓層及其他區(qū)域時，如發(fā)現(xiàn)其他部門或客人遺留物品，應及時收回交于值班經(jīng)理，并填寫記錄。

（7）巡邏檢查過程中，發(fā)現(xiàn)不安全因素和火情，要采取措施搶救并及時上報。（8）巡邏人員要與其他崗位保持聯(lián)系。遇事要沉著冷靜，積極主動，妥善處理。三、保安部的管理制度與規(guī)定（一）辦公室值班管理制度

1、員值班期間，要堅守崗位，認真值勤，嚴格履行崗位職責，無特殊情況不得擅自離開工作崗位。對于上級交給的各項工作任務(wù)必須積極圓滿完成。

2、對辦公室內(nèi)的一切物品、設(shè)施負責。無特殊情況不得外借。

3、必須禮貌受理來自各方的電話，重要事情的電話要詳細做好記錄，并及時轉(zhuǎn)告受話人。4、當接到其他部門報來的事故（事件）電話時，及時向部門經(jīng)理報告。5、嚴禁外部人員進入部門辦公室。嚴禁撥打私人電話。值班電話不得外借。6、必須保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。嚴禁在辦公室內(nèi)嬉笑打鬧。

7、要嚴格交接班制度，詳細填寫值班記錄。需要交下一班完成的重要事情，要詳細交接清楚。（二）保安部巡邏管理制度

1、人員在崗巡查期間，必須嚴格執(zhí)行酒店和部門的各項規(guī)章制度。2、巡邏人員必須正確使用巡邏器械，不得隨意開啟巡邏鐘，應及時更換巡邏鐘電泄和打卡紙。注意維護保養(yǎng)，確保巡邏鐘正常運轉(zhuǎn)。

3、夜值巡邏人員，每班次巡查打卡不得少于6次。下班時認真張貼、核算打卡時間記錄，報領(lǐng)班復審。4、巡邏人員在巡查期間應與各崗位保持聯(lián)系。每次巡查時，應嚴格認真地對酒店各部位進行檢查，確保安全，對巡邏期間發(fā)現(xiàn)的情況應及時妥善處理，并報當班領(lǐng)班。

5、巡邏人員下班時應對所用器械進行交接，需下一班處置況應作完善交接，并有領(lǐng)班監(jiān)督實施。6、巡邏人員應服從當值領(lǐng)班的統(tǒng)籌安排，無特殊情況，不得更改巡邏路線和次數(shù)，改運巡邏路線時應作詳細記錄。

（三）保安部各崗交接班制度1、交班制度。

（1）由在崗班組領(lǐng)班提前30分鐘叫班。

（2）交班人員要仔細檢查所使用的警械器材，保持完好，交于接班人員。（3）交班班組要認真將本班值勤情況和遺留問題交代清楚。（4）交班領(lǐng)班和監(jiān)控值班人員要認真填寫值班記錄。2、接班制度。

（1）接班班組聽到叫班后，迅速按規(guī)定著裝，做好班前準備工作。（2）接班人員必須在上崗前10分鐘到部門辦理簽字。

（3）接班領(lǐng)班要集合本班人員，召開班前會，分配值勤任務(wù)，并提出要求。（4）接班班組由領(lǐng)班整隊帶至值勤崗位，與上一班交接。（5）接班時，確認警械器材完好，了解上一班情況后，接班值勤。（四）保安部警械使用管理制度

1、保安人員配備警械要登記造岫，由帶隊人同統(tǒng)一監(jiān)督。并建立警械保管使用手續(xù)，做到防盜、防丟失，便于使用。

2、各班配發(fā)的警械只供值勤時使用，非執(zhí)勤或訓練時不準個人攜帶。

3、嚴格交接班手續(xù)。嚴禁將警械轉(zhuǎn)借他人或私自調(diào)換，換崗時只換人不換警械。對私自將警械轉(zhuǎn)借他人或因責任心不強，造成警械丟失及損失的，要嚴肅處理，并賠償全部損失。4、警械定期擦拭、保養(yǎng)，嚴格保管和領(lǐng)用手續(xù)。

5、嚴格按警械使用規(guī)定使用警械，非特殊情況下不準使用電警棍。對違反警械使用，造成后果者，視情節(jié)輕重嚴肅處理。

6、班組交接時由當值領(lǐng)班監(jiān)督檢查，進行交接記錄，確保警械完好。（五）消防臨近中心值班室管理制度

1、值班人員按時交接班。值班期間堅守崗位，嚴格履行崗位職責。無關(guān)人員未經(jīng)嚴禁入內(nèi)。2、當消防系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)生故障時，應及時報設(shè)備部維修，保證設(shè)備始終處于正常運轉(zhuǎn)狀態(tài)。3、消防系統(tǒng)發(fā)出報警信號時，嚴格按照設(shè)備操作程序操作處理，并及時向領(lǐng)班或部門辦公室報告。并認真做好記錄。

4、在監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控范圍內(nèi)，要密切觀察監(jiān)控情況，發(fā)現(xiàn)問題及時反領(lǐng)班或相關(guān)部位的值班保安人員處理，同時做好錄像記錄，以便查詢。

5、其他各崗位值班人員無特殊情況，不得隨意進入監(jiān)控值班室。非專業(yè)人員或本室值班人員嚴禁亂動消防監(jiān)控中心設(shè)備。

6、值班人員要協(xié)同設(shè)備部做好消防、監(jiān)控設(shè)備的維修與保養(yǎng)。并定期進行檢查，消防故障，保證設(shè)備的正常運行。

7、值班記錄填寫清楚、詳細。當班發(fā)現(xiàn)的問題，要在當班時及時處理。對一時處理不了的，交下一班處理。

8、定時清掃灰塵，保持室內(nèi)和設(shè)備清潔衛(wèi)生。（六）酒店會客登記制度

1、凡來店會客者，均應主動出示證件，說明要會見人的姓名、部門，并填寫會客登記單。

2、崗位值班人員要認真負責地查驗證件，并要求會客者嚴格按照會客單要求填寫會客登記單，經(jīng)核實后，主動指引客人到會見地點。

3、員工上班期間一律不得會客，值班人員應禮貌地向會客者進行解釋，勸其離去。如會客者有要事須會見員工，值班人員主動幫助進行聯(lián)系，由會見員工進行接待。

4、來店會客者，如與酒店有預約，可通過電話聯(lián)系有關(guān)領(lǐng)導，經(jīng)同意后，填寫會客登記單并禮貌地向會客者說明“請接見者在簽名處簽字，會見后將會客單交于會客登記處”。

5、來訪者會見住店人應問清姓名、會見何人及事由，經(jīng)電話與住店客人聯(lián)系得到允許后，訪可帶到客人指定地點或樓層，并通知樓層服務(wù)員，加強監(jiān)控。否則，未經(jīng)住店客人允許，一律不得讓來訪者進入樓層。6、外來推銷人員，如沒有與酒店預約，一般不予接待，如是酒店急需物品，可主動與供應部有關(guān)部門聯(lián)系，經(jīng)回復后，填寫會客登記單在約定地點會見。

7、會客完畢后，值班人員主動收回會客單，看是否有接見人簽字，如沒有簽字，應禮貌地向會客者解釋，讓其返回簽了，并特別留意離店客人所攜帶物品，防止酒店物品丟失。

8、值班人員嚴禁精神病者進入酒店，并嚴防不法分子、圖謀報復者混入酒店。9、晚上21：30以后來店會客者恕不接待。（七）保安部請銷假制度

1、保安人員為應付突發(fā)事件發(fā)生，必須集中值勤、待命，實行半軍事化管理，外出必須由領(lǐng)導批準。2、保安人員外出必須由領(lǐng)班逐級請假，對私自外出者，按酒店有關(guān)規(guī)定處理。

3、下班后因事外出2小時的須向直接領(lǐng)導請假，外出4小時的須向主管請假，外出4小時以上的須向部門經(jīng)理請假。

4、晚間21：00以后，無特殊情況一律不準外出。

5、保安人員休假3日內(nèi)由部門經(jīng)理視情況批假，超過3日以上的按酒店請銷假制度執(zhí)行。（八）保安部衛(wèi)生管理制度與規(guī)定1、個人衛(wèi)生。

（1）全體保安人員要嚴格遵守酒店衛(wèi)生管理制度。

（2）保持個人衛(wèi)生，按規(guī)定理發(fā)、修面、洗澡、洗衣、剪指甲。不隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑等廢物。（3）每天起床后將個人床鋪整理干部整齊。2、宿舍衛(wèi)生。

（1）各領(lǐng)班兼任宿舍管理員，對房間衛(wèi)生負責監(jiān)督管理。（2）每個宿舍設(shè)“衛(wèi)生輪流值日表”，每日對房間內(nèi)衛(wèi)生進行清理。

（3）每周日全室進行一次衛(wèi)生大檢查，包括門窗、床架、衣柜等，消除死角。3、崗位衛(wèi)生。

（1）監(jiān)控室；值班員下班前，將室內(nèi)衛(wèi)生全面清掃干凈。物品擺放整齊，保持設(shè)備清潔。下班后，將垃圾送到指定地點。

（2）自動門崗亭：值班員交班前，要對崗亭及周圍環(huán)境衛(wèi)生進行清掃，保持清潔。

（3）自動門：每周三、六上午由中班全體人員對自動門進行全面擦拭、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時報設(shè)備部進行修理。

（4）自行車崩崗亭：白班值班人員要做到保持自行車擺放整齊，并將衛(wèi)生清掃干凈。各崗交班前將崗亭內(nèi)衛(wèi)生整理好，并保持環(huán)境衛(wèi)生。

（5）地下車庫崗亭：值班人員交班前清理好崗亭內(nèi)及崗區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生。（6）部門辦公室衛(wèi)生區(qū)域：由值班人員每天及時清掃，保持衛(wèi)生。（九）保安部員工著裝規(guī)定

1、保安人員上崗期間，必須根據(jù)天氣變化以班組為單位統(tǒng)一著裝。2、著春秋裝時，扎武裝帶，攜橡皮警棍。并配戴工號牌和“保安”袖標。

3、著夏季短袖服裝時不扎武裝帶，將短袖襯衣下擺扎于褲內(nèi)。配戴工事情牌和“保安”袖標，攜帶橡皮警棍。

4、因氣候變化需要更換服裝時，由班組領(lǐng)班向部門申請，經(jīng)批準后統(tǒng)一著裝。

5、上崗保安人員嚴禁私著便裝，或不同種類服裝混穿。實習生上崗期間，應穿著整齊并配戴“實習證牌”。6、上崗期間必須空酒店下發(fā)的工作皮鞋，嚴禁穿其他任何便鞋。

7、冬季要統(tǒng)一著風衣。戴白手套，穿棉皮鞋，警棍統(tǒng)一掛于右后側(cè)。對講機不用時置于右前方腰際。（十）保安部消防監(jiān)控設(shè)備操作規(guī)定1、火災報警設(shè)備報警操作規(guī)定。

當接到火災信號時，按“消音”鍵，在最短時間內(nèi)查出火警發(fā)生的部位，按“復原”鍵。警報消除后，按下列程序操作：

（1）如果報警狀態(tài)不再出現(xiàn)，再到現(xiàn)場看，是否有火災參數(shù)。如有火災參數(shù)，例如有人向控測器吐煙等，屬正常報警，要進行制止，并進行批評。如沒有火災參數(shù)，屬誤報，可能控測器出現(xiàn)問題，應報設(shè)備部，及時進行維修，確�？販y器的政黨運行。

（2）如果警報狀態(tài)又重新出現(xiàn)，應再按一次“消音”鍵。然后到現(xiàn)場查看。如果有許多人抽煙或是由施工等情況而引起的，屬政治報警。如有火情，屬正常報警，根據(jù)現(xiàn)場燃燒物質(zhì)以及火情的大小采取措施：火情很小，可用來火器撲救；如火情較大，先把消防控制盤的“防誤動作”開關(guān)從禁止打向允許，手動啟動排煙機、送風機、送風閥、排煙閥和消防泵、噴淋泵以及切斷火災區(qū)域供電電源等一毓消防設(shè)施（消防控制盤可自動進行上述一系列動作），然后通過消防廣播把客人從火災區(qū)疏散到安全區(qū)。2、故障警報發(fā)出后的處理規(guī)定。

（1）道德按“消音”鍵，看看能否自動復原，如能怎么復原，屬正常故障報警。

（2）不能自動復原，查出部位后，到現(xiàn)場查看，如無人動控測器，屬控測器故障，應報設(shè)備部維修。（3）如出現(xiàn)不能自動復原、亂報號或不顯號時，屬于機身故障，監(jiān)控人員應關(guān)機，經(jīng)過一段時間看能否自動復原，再做檢查。3、消防監(jiān)控設(shè)備檢查規(guī)定。

（1）手動檢查控測器的報警情況，每周一次。（2）檢查供電備用電源、電泄，每兩周一次。

（3）火災模擬試驗每年一次，由設(shè)備部負責，值班員配合。每季度在不同區(qū)域抽查控測器報警情況。值班期間本著“寧可信其有，不可信其無”的原則，認真處理報警信號。（十一）自行車棚值班安全管理制度

1、值班人員要忠于職守，嚴格遵守酒店及部門制定的各項規(guī)章制度。

2、認真執(zhí)行會客登記制度，監(jiān)督出入廚房及員工餐廳區(qū)域人員情況，特別是外來送貨人員，必須進行登記，未經(jīng)同意不得進入廚房部二樓。確因工作需要進入時，必須征得有關(guān)部門經(jīng)理同意后方可進行。3、維護工作區(qū)域及周圍環(huán)境衛(wèi)生，定時清掃，保持清潔。自行車棚內(nèi)的自行車要擺放整齊。4、嚴格招待有關(guān)制度，非本店自行車嚴禁在自行車棚內(nèi)存放。

5、夜間值班期間嚴禁睡崗，要時刻注意周圍情況。發(fā)現(xiàn)異常及時向部辦或夜值領(lǐng)班報告。6、嚴格交接制度，認真填寫值班記錄。（十二）“監(jiān)控中心監(jiān)視器”停機管理有關(guān)規(guī)定

監(jiān)控中心的監(jiān)控設(shè)備，如長期開機，不間斷運行，設(shè)備極易損壞。根據(jù)設(shè)備部弱電技術(shù)人員的要求，制定監(jiān)控中心設(shè)備停機的時間及有關(guān)規(guī)定：

1、停機時間確定。根據(jù)酒店的客流情況安排停機。2、設(shè)備停機有關(guān)規(guī)定：

（1）每次停機時，監(jiān)控值班人員必須通知當班領(lǐng)班，并報告部門辦公室。

（2）設(shè)備停機時必須交替停休，先將小顯視器電源關(guān)閉。樓層攝像機電源不關(guān)。同時將大顯視器調(diào)為自控巡檢。停機期間，錄像機保持錄像姿態(tài)。

（3）兩小時后再將大顯視器停機休息。同時監(jiān)控員要巡看停機期間的錄像。如有情況及時上報。（4）監(jiān)控錄像機，應根據(jù)監(jiān)控顯示上的實際情況錄像。除夜班保持錄像外，白班無特殊情況不用錄像。以保持設(shè)備的完好性能和正常運行。

（5）停機期間，部門辦公室及領(lǐng)班要重點巡視，重點檢查，以防萬一。（十三）外來施工人員管理規(guī)定

1、外來施工人員來店施工前，必須由用工部門審核后出具證明，到保安部辦理臨時出入證。2、辦理臨時出入證時每證需繳10元押金。完成施工后到保安部辦公室退證手續(xù)，退還押金。如損壞每證賠償5元。

3、使用臨時出入證不得超過所限時間。如施工工作沒完成。還需繼續(xù)使用時，應及時辦理續(xù)用手續(xù)。否則予以作廢，不輸退證手續(xù)。

4、施工人員在店期間，需佩戴臨時出入證，在指定區(qū)域工作。不得隨便進入與之無關(guān)的區(qū)域，要服從有關(guān)部門的監(jiān)督、檢查。對無故不戴證或持偽證者，視情節(jié)，批評教育或處1050元的罰款。

5、外來施工人員在店施工期間，禁止流動吸煙，不得酗酒鬧事、打架斗毆、亂拉電源、偷盜酒店物品等。如有發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重給予一定處罰（50500元的罰款），直至追究刑事責任。

6、外來施工人員在店施工期間要嚴格執(zhí)行酒店的各項安全制度和規(guī)定。用工部門必須派專要監(jiān)督管理。7、用工部門應承擔外來施工人員的管理責任。如因用工部門管理不善，給酒店造成財產(chǎn)損失或責任事故的，酒店追究用工部門負責人的責任。

8、凡外來施工人員帶入酒店的工具、材料等物資，在離店時用工部門開具出門證明，經(jīng)門衛(wèi)檢驗方可放行。

（十四）動用明火審批規(guī)定

為了確保酒店安全，杜絕違章用火，除固定用火之外，一切運用明火作業(yè)（運用明火、按重點部位分：一級動火和二級動火。）均按本規(guī)定執(zhí)行。

1、一級動火：凡屬下列情況之一者為一級動火。（1）禁火區(qū)域內(nèi)動火作業(yè)（有禁火標志的區(qū)域）。（2）客房內(nèi)動火作業(yè)。（3）各種機房內(nèi)動火作業(yè)。

（4）其他有可燃材料裝修部位的動火作業(yè)。

（5）危險性較大的登高動火作業(yè)（如：配套樓頂油箱涼水塔附近）。（6）現(xiàn)場堆有大量可燃和易燃物質(zhì)的動火作業(yè)。

（7）油罐、油箱及儲存過易燃可燃液體、氣體的容器及其連接的錆設(shè)備動火作業(yè)。

一級動火審批辦法：由要求動火的部門負責人填寫《動火作業(yè)申請單》并簽名。根據(jù)實際情況，訂出安全實施方案和防護措施，明確崗位責任，制定好作業(yè)時間然后報保安部審批。對危險性比較大的項目應提出報告，經(jīng)總經(jīng)理審批方可動火。

2、二級動火：凡在一級動火范圍以外的動火作業(yè)場屬二級動火。

二級動火審批辦法：由要求動火者填寫《動火作業(yè)申請單》后，由部門負責人召集動火人員落實安全措施并簽名，報保安部審批后方可動火。

市政府機關(guān)新大樓競標書綱要

第一章：提高物業(yè)管理服務(wù)水平和整體設(shè)想及策劃第一節(jié)：高標準、高水平管理的措施第二節(jié)：管理深度和廣度的做法第三節(jié)：超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識第四節(jié)：創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想第五節(jié)：管理學前沿理論的掌握及運用

第二章：擬采取的管理方式，工作計劃和物質(zhì)裝備情況

第一節(jié)：管理方式、內(nèi)部管理架構(gòu)，激勵機制，監(jiān)督機制，自我約束機制，信息反饋及處理機制

第二節(jié)：工作計劃、工作流程、各項管理維護服務(wù)項目和環(huán)節(jié)所需的長遠計劃和短期安排

第三節(jié)：管理服務(wù)人員住房、管理用房，器械、交通工具以及通訊、安全防范裝備及辦公用品等

第三章：管理人員的配備，培訓，管理

第一節(jié)：管理人員的配備、管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理簡歷，各類人員數(shù)量、文化素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)、各崗位人員的配置等

第二節(jié)：管理人員的培訓：對各類人員的培訓計劃方式，目標及言行規(guī)范，儀容儀表，公眾形象等

第三節(jié)：管理人員的管理：錄用與考核，淘汰機制，協(xié)調(diào)關(guān)系，服務(wù)意識，量化管理及標準化運作等

第四章：管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理

第一節(jié)：管理規(guī)章制度：公眾制度，單位內(nèi)部崗位責任制，管理維護運作制度及標準，管理人員考核制度及標準

第二節(jié)：檔案建立與管理：竣工驗收資料，房屋的單體竣工圖，業(yè)主檔案，運行檔案，投訴與回訪記錄，其它管理服務(wù)活動記錄及檔案第五章：各項管理指標1、房屋及配套設(shè)施完好率2、房屋零修、急修及時率3、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率4、綠化完好率5、清潔、保潔率6、停車場完好率第六章：經(jīng)費收支預算和管理費標準

第一節(jié)：經(jīng)費收支預算，包括：應列明收入項目和支出項目預算，有文件規(guī)定的按規(guī)定測定，無文件規(guī)定的按市場價測定。另外應列出年度盈虧情況測算和增收節(jié)支措施

第二節(jié)：管理費標準，包括：管理費測算和標準

第七章：市委市政府辦公大樓物業(yè)管理的前期介入和后續(xù)工程的前期介入

第一節(jié)：市委市政府辦公大樓的物業(yè)管理前期介入

制定有相應實施方案，列明前期人員、工作方式、工作內(nèi)容等。第二節(jié)：后續(xù)工程的前期介入

制定有相應實施方案，包括設(shè)備設(shè)施選型參考、地下管網(wǎng)的熟悉以及保安防范等措施。

第三節(jié)：處理辦公大樓與周邊施工現(xiàn)場之間各類矛盾的措施第八章：機電設(shè)備設(shè)施的管理

第一節(jié)：制訂有詳盡的設(shè)備設(shè)施年、季、月、周等定期維護保養(yǎng)檢修以及日常維修計劃、方案、標準

第二節(jié)：制訂有各類應急搶修、處理方案

第三節(jié)：制訂有詳盡的設(shè)備設(shè)施經(jīng)濟運行方案，保證設(shè)備設(shè)施能高效經(jīng)濟運行第九章：物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施

第一節(jié)：根據(jù)房屋各部分的使用年限和房屋本體維修基金的建立的情況，提出對房屋各部分的定期維護和日常維修計劃、方案、標準和實施效果

第二節(jié)：根據(jù)公共設(shè)施的使用年限和公共設(shè)施專用基金的建立情況，提出公共設(shè)施的定期維護和日常維護計劃、方案、標準和實施效果。附件一：物業(yè)管理公司概況附件二：各項物業(yè)管理規(guī)定和制度附件三：VI視覺識別系統(tǒng)附件四：公司資料：1．營業(yè)執(zhí)照復印件2．組織機構(gòu)代碼復印件3．稅務(wù)登記復印件4．資質(zhì)證書復印件5．管理公司組織機構(gòu)圖附件五：相關(guān)法律法規(guī)文件

一、注重加強員工的保密意識，建立完善的保密規(guī)章和培訓制度。二、開展服務(wù)差異性的教育，加強對員工服務(wù)意識的熏陶。三、突出細節(jié)管理和服務(wù)，提升物業(yè)管理品質(zhì)。政府機關(guān)辦公樓物業(yè)管理市場開發(fā)的特點：

一、珍惜做好在管項目，用口碑贏得明天的市場。

二、追求品質(zhì)，不計較一時一地，要突出公司的經(jīng)營目的，以目的為準則面對市場。

從事機關(guān)辦公樓的物業(yè)管理公司在創(chuàng)業(yè)、守業(yè)和展業(yè)中，要注重各個階段的側(cè)重點。

在初創(chuàng)期階段，公司立足解決生存問題，公司上下統(tǒng)一思想，目標是打開市場。一個企業(yè)沖擊市場的前提是要在本專業(yè)具備一些基本素質(zhì)與條件，例如有一支懂專業(yè)、會經(jīng)營的隊伍；有一套針對性強的規(guī)章制度；有一種蓬勃向上的敬業(yè)精神。而在成長期，公司要對物業(yè)管理的認識及研究的深度參賽到精細的程度，特別是對物業(yè)管理服務(wù)的要求與分析，切中物業(yè)管理發(fā)展的關(guān)鍵，努力做到思想到位、組織到位、運行到位、落實（手段）到位。穩(wěn)步發(fā)展期需要的是適宜的制度建設(shè)與規(guī)范作用。

要正確處理好九個關(guān)系：

（1）甲乙雙方合同界定與全身心服務(wù)的關(guān)系；

（2）適應機關(guān)議事程序與急事急辦、不忘備案的關(guān)系；（3）尊重、遵守為先導的政府、社會部門間協(xié)調(diào)的關(guān)系；（4）日常維護保養(yǎng)、強制更新與合理成本控制的關(guān)系；（5）節(jié)支降耗與質(zhì)量效益的關(guān)系；

（6）重點投入、追求品質(zhì)與打好基礎(chǔ)、追求長遠的關(guān)系；（7）公司內(nèi)部管理過程中情與法的關(guān)系；（8）員工利益與公司發(fā)展和股東利益的關(guān)系；（9）管理方案的制定、培訓貫徹與落實督導的關(guān)系。

政府機關(guān)物業(yè)項目的物業(yè)管理服務(wù)工作關(guān)鍵要搞好“管理”與“服務(wù)”的關(guān)系。樹立良好態(tài)度，做好角色定位，調(diào)整思想觀念，是做好政府機關(guān)物業(yè)項目的根本。一、

機關(guān)物業(yè)管理的關(guān)鍵在于處理好“管理”與“服務(wù)

一提到物業(yè)管理，許多人聯(lián)想到的就是業(yè)主與物業(yè)管理公司之間的矛盾和報紙上整篇累牘的物業(yè)糾紛。我認為其中最主要的原因是沒有搞好“管理”與“服務(wù)”二者之間的關(guān)系，“管理”觀念根深蒂固，“服務(wù)”觀念普遍缺乏。

做好物業(yè)管理工作，特別是政府機關(guān)的物業(yè)管理工作，就要努力做到“服務(wù)”與“管理”并舉。其中，觀念和態(tài)度處理好“服務(wù)”與“管理”兩者關(guān)系的首要問題，即所謂的“態(tài)度決定一切”。

社會角色定位、思想觀念和服務(wù)態(tài)度是問題的核心。如果物業(yè)管理企業(yè)不能擺正自身的觀念和位置，也就不可能給業(yè)主提供符合其需求的服務(wù)，這在一些原是開發(fā)商自己組建的物業(yè)管理企業(yè)中表現(xiàn)得淋漓盡致。做到“服務(wù)”和“管理”并舉，首先要求物業(yè)管理企業(yè)將自己定位于“服務(wù)性”企業(yè)。企業(yè)的質(zhì)量方針、經(jīng)營宗旨、員工培訓、制度建立等諸方面都要緊密地圍繞“服務(wù)”與“管理”，圍繞讓業(yè)主滿意的核心，不斷識別和滿足業(yè)主的需求，并且通過企業(yè)社會角色的準確定位，推動員工自覺從思想觀念上進行個人社會角色的定位，每一位員工都應具備良好的服務(wù)觀念和服務(wù)態(tài)度。這也從客觀上要求物業(yè)管理企業(yè)加大創(chuàng)新力度，加快創(chuàng)新步伐，不斷完善物業(yè)管理體制。服務(wù)質(zhì)量的好壞實際上是管理水平高低的生動反映，管理水平的高低又是服務(wù)質(zhì)量的保障。沒有服務(wù)的管理是呆板的管理，沒有管理的服務(wù)是混亂的服務(wù)。二、政府物業(yè)項目的特點與對策

每一個物業(yè)項目都具有它自身的特點，如果把一個物業(yè)項目比作一個人，每個部門就是人的一部分：項目經(jīng)理和辦公室是一個人的大腦和中樞神經(jīng)；工程部門是撐起人的骨架；保安部門是眼睛、是耳朵、是鼻子；服務(wù)部門代表著一個人的臉；保潔部門是肌膚；而每一位物業(yè)員工都是這個人的傳輸神經(jīng)。一個人要健康，任何器官、任何部件都不能出問題。同樣，物業(yè)管理企業(yè)要保持日常工作的正常運轉(zhuǎn)，除要知曉物業(yè)的共性外，還要充分了解每一個項目的特性，只有這樣才能保證做到任何環(huán)節(jié)、任何部位不出問題。作為政府機關(guān)辦公樓，接待來訪是日常工作中很重要的一項工作。前臺接待服務(wù)看是小事，卻是政府機關(guān)的對外窗口，也是我們物業(yè)管理服務(wù)工作的前沿陣地。接待人員不僅僅是傳話筒，而代表著機關(guān)的形象。作為來訪者到政府機關(guān)辦事的第一接待人，禮貌周到的服務(wù)能夠給來訪者留下深刻的印象。為適應這個工作特點，就要要求接待人員學習相關(guān)知識，了解機關(guān)每一部門的職責范圍，以便給來訪者做好導向。來訪者的身份各異，有的來訪者把自己的不滿情緒發(fā)泄到接待員身上，容易造成矛盾。這就要求接待人員從來訪人的角度出發(fā)，力爭化解客人心里的焦急和不悅，從而避免給人留下冷、硬、卡的印象，涉及到政府部門的專業(yè)問題應與相關(guān)部門聯(lián)系，不隨便回答來訪者的問題，不隨便將私人電話告訴他人，做好保密工作，做好“首問負責制”。

物業(yè)管理工作中最重要的一部分就是對樓宇硬件設(shè)備設(shè)施進行專業(yè)化、正規(guī)化、科學化的管理，確保機關(guān)的正常辦公。硬件設(shè)備設(shè)施可以算是整棟大樓的“心臟”，為了保證“心臟”的正常跳動，要做大量的工作。每年工程部都要對大樓的所有設(shè)備設(shè)施做年度維修保養(yǎng)計劃，以“早預防、重檢查”為指導方針，使工作變被動為主動，改變原有“救火隊”式的工作方式，加強日常巡檢工作力度。對辦公室內(nèi)部的巡檢，在不影響正常辦公情況下，征得同意方可入室檢查，公共區(qū)域更是需要利用業(yè)余時間進行。

沒有準確的社會角色定位，沒有思想觀念的轉(zhuǎn)變，就不會有正確的服務(wù)觀念，就不能恰當?shù)靥幚砗门c業(yè)主的關(guān)系，也就不會持積極的服務(wù)態(tài)度，應用恰當?shù)姆椒ê图记蓙黹_展工作。物業(yè)管理工作在提高服務(wù)技能、規(guī)范作業(yè)程序的同時，應堅持強調(diào)企業(yè)、員工的觀念轉(zhuǎn)變，要格外重視服務(wù)態(tài)度的強化和培養(yǎng)。服務(wù)態(tài)度本身也是一種服務(wù)技能，而且是一種隨時讓業(yè)主能感受的到的非常重要、獨特的技能，是物業(yè)管理工作中重要的基本技能，需要不斷培訓、持續(xù)灌輸、用心培育。另外，物業(yè)管理企業(yè)、物業(yè)管理人應自覺地將自己的工作融入到業(yè)主形象的營造中，將物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主以及物業(yè)項目形象的樹立有機地結(jié)合起來，通過優(yōu)異的管理和服務(wù)，為業(yè)主塑造良好的社會、行業(yè)形象和良好的物業(yè)項目形象增光添彩，而不能喧賓奪主，突出自己。總之，希望物業(yè)管理公司通過自身的不斷努力，力爭為所管理服務(wù)的政府機關(guān)物業(yè)項目做到：舒適、安全、快捷、保值、增值。

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