保險經紀公司

保險經紀公司資信調查報告

一、保險經紀公司簡介

保險經紀公司針對客戶的特定需求，運用自身的專業(yè)優(yōu)勢，為客戶提供專業(yè)的保險計劃和風險管理方案。在同客戶簽訂委托協議后，由保險經紀公司組織市場詢價或招投標，選擇綜合承保條件最優(yōu)越的保險公司作為承保公司。在與保險公司的談判中維護客戶的利益，爭取對客戶的最大優(yōu)惠。此外，保險經紀人還協助客戶制定保險以外的全面的風險管理計劃。風險管理具有很強的專業(yè)性，保險經紀公司是國內外保險市場所公認的專業(yè)的風險管理顧問。

二、資信調查的內容

資：資質、資本，信：信用。資信調查指專業(yè)機構對企業(yè)的注冊登記情況、股權結構、人力資源、經營業(yè)績、管理水平、財務狀況、行業(yè)聲譽、以往信用情況等進行調查研究，必要的時候進行實地調查，根據調查結果出具信用報告并對其信用等級給予評定。

三、以長安保險經紀公司為例，我們對其進行資信調查的內容如下：

1、長安保險經紀公司的注冊登記情況

注冊資金：2億元人民幣，公司由四十余家國內能源、金融等行業(yè)的大型企業(yè)出資組建

地址：北京市宣武區(qū)廣安門內大街338號港中旅大廈5層電話：（010）58384800

主頁：

2、公司簡介以及發(fā)展歷程

英大長安保險經紀有限公司于201*年6月成立，現有27家分公司和4家控

股子公司，是目前國內業(yè)務規(guī)模最大、組織服務體系地域覆蓋最廣、綜合實力最強的保險經紀公司。業(yè)務涵蓋保險經紀、保險公估、全面風險管理咨詢、產權經紀等服務領域，業(yè)務涉及電力、化工、交通、煤炭、制造、運輸、商業(yè)、傳媒、教育等多個行業(yè)。公司目前是中國保險行業(yè)協會常務理事單位，中國保險學會常務理事單位，中國保險行業(yè)協會中介工作委員會主任委員單位。近年來先后榮獲“中國十佳保險經紀公司”，“全國保險系統先進集體”。

經過十年的市場磨礪，英大長安經紀公司邁上了嶄新的發(fā)展平臺，擁有高素質的人才隊伍、健全快捷的服務網絡、科學完善的管理體系、行業(yè)領先的信息化系統、優(yōu)良全面的專業(yè)技術和優(yōu)秀的經營業(yè)績。公司在立足做專做精做優(yōu)保險經紀業(yè)務的基礎上，積極推進業(yè)務多元化發(fā)展，盈利能力、創(chuàng)新能力、發(fā)展能力不斷增強。

當前，英大長安經紀公司干部員工正以“努力超越、追求卓越”的企業(yè)精神，奮力開拓市場，大力提升公司現代化管理水平、金融運作水平、優(yōu)質服務水平，用智慧和汗水描繪著建設國內一流、國際知名現代保險經紀公司的宏偉藍圖。3、公司領導層

董事長兼黨委書記秦啟根總經理兼副黨委書記蘇慶社副總經理吳生和總會計師莫繼才紀檢組長兼工會主席欒海燕副局級調研員王如強

4、公司法人治理結構

上述結構圖可以看出長安保險經紀公司有層次清晰的決策以及監(jiān)管機構，各職能部門分工明確，擁有完善的職能體系，在公司運營過程中避免職能交叉帶來的職責推脫問題。并且擁有相對獨立的監(jiān)事會公司管理層進行決策監(jiān)督，保障公司決策的科學性

5、公司的組織結構

由上述圖表可以看出

長安保險經紀公司內部組織結構的詳細構成，其職能部分的劃分很詳細，業(yè)務部門針對業(yè)務對象的不同也設立了功能明確的業(yè)務部門，各部門獨立運營保障公司的高效運轉。從上表我們可以了解到長安保險經紀公司分公司幾乎遍布全國，可以發(fā)現該公司具有較強的實力。

6、公司的榮譽

公司唐振奇同志榮獲“中央企業(yè)先進職工”稱號

上海分公司榮獲上海市“誠信企業(yè)”稱號公司榮獲“全國保險系統先進集體”稱號

7、企業(yè)文化

企業(yè)文化內容注重誠、強調責任，有利于樹立良好的企業(yè)形象8、業(yè)務范圍（主要在保險經紀業(yè)務方面包括以下幾點）

1、客戶風險評估。

2、保險方案設計；3、保險安排4、協助索賠5、防災防損

9、企業(yè)財務報告情況調查

201*年長安保險經紀公司業(yè)務收入46666.63萬元英大長安公司連續(xù)十年收入行業(yè)排名第一，公司業(yè)務收入年平均占國內保險經紀市場總收入比重的15%以上；業(yè)務收入以每年平均超過25%的速度遞增；尤其是近3年來，業(yè)務收入連續(xù)突破2億元、3億元、4億元三個大關，一年上一個新臺階；經紀保費總額超過170億元；業(yè)務總收入超過20億元；上繳國家稅金達3.5億元；利潤總額突破7億元。是國內2300余家保險中介機構中第一家收入突破5億元大關的企業(yè)，。201*年，公司實現收入近5.1億元，利潤超過2億元，資產規(guī)模突破6億元。在世界經理人集團主辦、《蒙代爾》雜志承辦的全球理財博覽高峰會上評為“201*年度中國十佳保險經紀公司”第一名。分析：雖然沒有詳細的財務報表，但是通過上述幾個數據我們可以相信長安保險經紀公司擁有很強的競爭力，在同行業(yè)中中占有明顯優(yōu)勢，財勢雄厚，在市場中其應該占有相對較大的比重，帶動并引領了國內保險經紀行業(yè)的整體發(fā)展。10、最后我們對長安保險經紀公司的人力資源情況進行分析長安保險經紀公司對企業(yè)人力資源管理實行以下四種管理模式

一、績效管理二、職級序列三、薪酬管理四、關鍵人才規(guī)劃分析：一、采用以上人力資源管理方式有利于建立價值創(chuàng)造為核心的企業(yè)理念，通過績效管理，提升員工、部門、公司業(yè)績，保證股東價值和員工利益最大化。加強績效管理的引導作用。遵循個人、部門、公司績效密切相關的原則，依據公司總體目標和部門、崗位職責，確定各部門、崗位的績效指標、目標，在關注業(yè)務發(fā)展的同時，加強管理工作的考核。對各部門的評價要以客觀數據和事實為依據，遵守績效管理流程，規(guī)范績效管理工作，做到全面、真實、客觀地評估各部門的績效成績，避免主觀臆斷和感情色彩。

二、長安公司新的職級序列方案在現有方案的基礎上為不同類型崗位的員工分別設計發(fā)展通道，拓寬了員工發(fā)展通道的數量，并且增加了通道上層級的數量，為員工在其擅長的領域深入發(fā)展打開了通道。三、長安公司薪酬體系的建立和完善遵循"一個前提"、"兩個公平"和"三項匹配"等基本原則�？梢猿浞终{動企業(yè)員工積極性，工作效率相對也會提高。

四、關鍵崗位人才規(guī)劃的核心工作是確定關鍵崗位、規(guī)劃關鍵人才、激勵關鍵人才。通過上述詳細分析，我們可以確認長安內部擁有較為完善的人力資源管理模式。

11、總結

由于缺乏完善全面的資料對長安保險經紀公司的實力進行全方位評估，只能列舉以上十個方面，依據長安保險經紀公司的行業(yè)地位，業(yè)務收入以及完善明確的內部管理制度，我們可以相信該公司有較高的資信信用度，根據201*年上海市保險專業(yè)中介機構信用評級結果我們可以知道長安保險經紀公司的信用為五星，屬于信用等級最高級別。

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成功保險經紀公司的管理

達信保險與風險管理咨詢有限公司李元可

引言

管理對于一家成功的保險經紀公司至關重要。而管理又涉及到計劃、組織、領導、和控制等各領域中的許多方面。保險經紀公司有其獨有性質和特點，其經營管理也遠遠有別于其他各類型的公司。一家保險經紀公司的成敗取決于無數不同的因素，本文擬僅在眾多的重要問題中選擇少數幾個問題，談談我們的一些粗淺認識。這些問題包括：保險經紀公司概述、組織設置，保險經紀公司的基本素質要求、業(yè)務服務內容和流程、客戶服務管理、業(yè)務計劃管理、市場營銷管理、企業(yè)形象推廣管理、等等。

一、保險經紀公司概述

1、保險經紀人的定義

在各國的法律規(guī)定，對保險經紀人的定義雖然在表述上有所不同，但其基本實質內容上都是大同小異。例如，《中華人民共和國保險法》第123條規(guī)定：“保險經紀人是指保險經紀公司與投保人簽訂委托合同，基于投保人或被保險人的利益，為投保人與保險人訂立保險合同提供中介服務，并按約定收取中介費的單位�！�。在保險經紀業(yè)已有300多年歷史的西方，以英國為例，1977年“保險公司注冊法”(InsuranceBroker’sRegistrationAct)規(guī)定，保險經紀人是一個保險代理，由保險公司支付報酬，但它是買方即被保險人的代理。也就是說，無論中外的保險經紀公司都有一個共同點，即都代表被保險人的利益。

2、保險經紀人的角色

保險經紀人的首要責任是向客戶解釋風險的管理和作為客戶在保險市場中的辯護人。他的責任包括提供客戶要求的一整套服務，包括設計、貫徹和執(zhí)行最大程度反映客戶意外損失的風險管理方案。保險經紀人和保險公司代理人的一大區(qū)別，在于經紀人完全代表投保人，而代理人代表保險公司。為了體現客觀性，經紀人不得與任何保險公司有經濟利益。商業(yè)保險市場認識到經紀人的作用，并依靠他們作為他的銷售系統。絕大多數情況下，只有通過經紀人才能聯絡上商業(yè)保險公司。通過這種經濟的安排，投保人能收益于經紀人的辯護術和支持運作系統，

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保險公司則能通過經紀人系統集中資源于保險承保和間接的客戶服務。保險經紀人能夠：

評估市場上現有保險的相關價值

鑒別保險公司的保障條款、價格和服務的基準

為風險經理的策略和日常運作預測問題和時常更新信息。

大的投保人要求保險市場尊重他的權利。如果加上經紀人就會產生共同的作用，能保證保險的過程從設計到詢價、到理賠都能盡量有效地運作。經紀人帶給傳統交易的杠桿作用還體現于他的咨詢功能。保險的購買已進化為風險管理，保險經紀人的角色也因此進化。購買保險只是整個風險管理的一部分，經紀人發(fā)展了更復雜咨詢資源，諸如：①風險基金的財務分析；②災難控制；③非保險風險轉移。其中大多數是為了降低或減少保險的需求。經紀人對發(fā)展這些資源很有興趣，并有能力開發(fā)和維持專業(yè)的風險管理咨詢服務。通過經紀人系統實施這些資源比單獨的投保人自己來完成如此專業(yè)的任務要有效得多�？傊�，經紀人將專業(yè)的知識、豐富的經驗和廣闊的保障變成其客戶可實現的風險管理的目標，而這種目標在承保人和被保險人的直接交往中是有利益沖突的。

3、經紀人和直接承保人相比的優(yōu)越性

經紀人和直接承保人相比有什么優(yōu)越性？使用經紀人的優(yōu)越性在于其能提供以下特別服務：

市場安排風險管理方案設計市場安排

從市場安排的角度來分析，主要區(qū)別可以總結如下：

直接承保人代表一個或幾個保險公司，然而經紀人能接觸到整個保險市

場。這樣更能保證具有競爭性的費率和根據客戶要求量身定制的保險合同。

直接承保人會考慮自己的利益而代表自己。另一方面，經紀人代表客戶。

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因此利益中心更緊密地與客戶聯系在一起。

直接承保人向客戶銷售保險，而經紀人利用自己豐富的經驗替客戶協商

保險。這樣提供了更好、更廣泛、價格更優(yōu)惠的保障。

直接承保人可提供各種標準的保險保障，但是經紀人可以為特殊需求而

自由地創(chuàng)造特殊的保障，因此帶來量身定制的保障范圍以適應特殊的需求。

保險經紀人始終和當地及世界各地的保險市場保持聯系，他們及時了解市場上現有的險種和改進。作為“自由代理人”，他們能從承保人那里得到更有競爭力的保險方案。風險管理服務

保險經紀人公司向客戶提供日常服務。他的員工利用分析和專業(yè)手段的多樣性而達到現金流轉或基金的目的，由此來管理客戶。

另外，直接承保人提供的服務范圍比較狹窄，典型的只是損失控制檢查和咨詢服務。

保險經紀公司更易于分析其他金融工具，因為它可以吸收精算人員、經濟學家和分析師去分析各種方法的優(yōu)缺點，例如，自留風險、追溯計劃、自保公司運用等。貨幣基金，折扣和稅收可以運用到整個風險管理計劃。

最后，發(fā)生損失后，經紀公司對損失記錄進行系統的分析，賠案管理小組能支持客戶索賠。而直接承保公司不能提供此項服務。保險計劃設計

保險經紀公司優(yōu)于直接承保公司的重要是保險計劃設計。直接承保公司很大程度上從公司的政策上作業(yè)，而經紀公司則設計條款來保障特殊的情況。經紀公司對市場的了解，在各個險種的專業(yè)知識使客戶以最低的費率獲得最優(yōu)的計劃。

4、保險經紀公司的組織結構

建立一個完善的保險經紀公司的組織結構是成功經營保險經紀公司的前提。一個高效運作的保險經紀公司的組織結構應使公司的經營管理符合保險經紀公司業(yè)務發(fā)展策略，最大限度地實現其財務目標。

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鑒于保險經紀公司業(yè)務經營的特點，其組織結構確立的原則應符合業(yè)務管理和財務管理的需求。一般來講，保險經紀公司作為法人實體其組織結構應包括：董事會、由董事會任命的公司總經理和其他高級管理人員。通常根據公司業(yè)務發(fā)展需要，可設置以下部門：

風險管理及咨詢部保險經紀業(yè)務部再保險業(yè)務部

業(yè)務發(fā)展及市場營銷部理賠部法律事務部財務和行政管理部人力資源部信息技術部

以及其它專業(yè)或根據風險特殊性設立的部門，如：建工險部，電力/公共事業(yè)部，能源部，水險部，高科技和航空險部等等。

二、保險經紀公司的基本素質要求

良好的企業(yè)文化是保險經紀公司成功經營的重要組成部分。l、定位為投保人提供優(yōu)質服務

經紀公司通過招募優(yōu)秀的工作人員，為員工提供風險分析的信息，以全球的網絡資源支持，從而對客戶承諾優(yōu)質的服務。

盡管經紀公司在市場上代表客戶的利益，保險公司應認識到其公正的位置。如同客戶依賴于保險經紀公司的顧問服務，承保公司也同樣依賴保險經紀公司有關客戶的風險信息。這種依賴性是保險人和被保險人之間建立長期關系的關鍵所在。

2、穩(wěn)定性和長期性

專業(yè)的經紀公司需認同長期關系這一概念。了解客戶的業(yè)務只需一段時間，

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我們試圖與客戶之間發(fā)展成合作關系。保險經紀公司同樣尋求與參與客戶保險計劃的保險公司之間的穩(wěn)定長期的關系，只要他們是具有競爭力的。

3、優(yōu)質的客戶服務

保險經紀公司向投保人提供的優(yōu)質服務應表現在以下方面：a．提供的產品和服務應具備以下特點：價格上具競爭力技術上的支持

足夠的靈活性能滿足不同客戶的特點按時完成達到客戶的預期

b．所安排簽約的保險公司應在保險市場上聲譽良好：財務穩(wěn)定

具創(chuàng)新精神，能適應市場變化提供客戶所需的保險條件

提供客戶損失控制、賠案管理服務c．為客戶選擇的其它保險服務的提供者應具備：可信任性

足夠的技術資源服務客戶提供快速專業(yè)的服務解決客戶的問題4、保密

對客戶的信息保密，甚至在客戶沒有要求書面保密協議的情況下，是經紀公司的專業(yè)準則。

5、經紀公司的原則

經紀公司的管理原則是客戶驅動性和行業(yè)專業(yè)性。保險經紀公司以客戶的需

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求為第一要件，堅持將高層管理貼近我們的客戶。這確保我們能夠在全球范圍內向客戶提供統一優(yōu)質的服務。

保險經紀公司的原則是建立在三個基礎上：迅速對客戶需求作出反應，善于溝通，對于客戶日常所面臨的問題實施解決方案。

迅速對客戶需求作出反應要求員工了解客戶的需求和預期。服務小組的成員會了解客戶風險管理計劃的各個方面。

電子系統能夠快速產生保險憑證、保單和相關支持性文件。6、創(chuàng)新

目前新的風險產生的速度要求經紀公司應快速地提供解決方案。經紀公司應能夠預測到客戶的需求，并提供有效的解決方案。

為了確保能夠預測到客戶的需求和提供有效的解決方案，保險經紀公司需要有資深的專業(yè)人士去開發(fā)新的概念、產品和服務。

創(chuàng)新的產品包括以下各點：雇員從業(yè)責任的解決方案環(huán)境保險計劃

消除保險保障范圍的空白處針對貨幣市場基金的突破性策略專業(yè)自保公司的新方案

保障股票交易所由于個人會員的違約行為而導致的損失保障金融機構由于未授權交易而導致的損失

三、保險經紀公司的服務內容

保險經紀公司提供的服務主要體現在以下方面：1、第一階段了解客戶所處的行業(yè)性質

保險經紀公司策略性地從客戶的角度來了解客戶的問題。在今天充滿競爭和成本壓力的迅速變化的行業(yè)中，這是相當重要的。保險經紀公司是策略性的合作伙伴，協助客戶分析金融風險和服務問題，提供解決方案。

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保險經紀公司花費一定的時間了解客戶，協助客戶達到風險管理目標。從供應商到最終用戶的業(yè)務流程風險的內部看法組織機構目前風險的處理方案營業(yè)中斷風險損失記錄賠案管理系統了解風險、風險原則、風險喜好管理系統、會計運作了解風險的方法最壞的損失情況、應急計劃損失預期和分析損前到結案的分析：

所需信息特定目標

從供應商到最終用戶的業(yè)務流程風險的內部看法組織機構

目前風險的處理方案營業(yè)中斷風險損失記錄

賠案管理系統了解風險風險原則、風險喜好管理系統、會計運作了解風險的方法

最壞的損失情況、應急計劃損失預期和分析損前到結案的分析

以上的清單只是列舉了部分保險經紀公司需要幫助客戶分析的內容。

2、第二階段設計風險管理計劃

設計風險管理計劃需通過客戶和經紀公司的共同努力來完成。首先要決定風險處理的方法、決定風險轉移的限額、決定損失基金的方法、在第一階段中所獲得的信息基礎上，設計客戶保險計劃。同時還要設計賠案管理計劃和決定運用損失控制技術的領域。

3、第三階段尋求市場安排

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保險經紀公司在制定市場安排策略時應考慮以下幾方面：客戶和經紀公司的共同努力；盡早行動；

完全了解客戶的經營狀況；客戶對于承保公司的要求；

提交完整的材料(充分的信息會導致更好的市場接受度)；評估承保公司的服務能力；

為確保最好地利用市場能力，在基本險和超額險上選擇潛在的市場；為獲得各個市場最好的接受度，與市場協商采取不同的策略。我們鼓勵

被保險人和保險公司直接溝通；分析保險公司的財務狀況；特殊的計劃和保險保障。

尋求市場安排的關鍵因素在于將客戶的需求和風險狀況有效地展示給保險市場。在收到回復后，我們會分析和比較所有的報價，并協助客戶挑選最適合的保險公司。通常我們會將最值得客戶考慮的報價展示給客戶。

4、第四階段保單的履行

盡管保險計劃已安排就序，保險經紀公司的經紀服務并不會就此停止。相反，保險經紀公司會提供以下服務：

a.保單服務，包括：

按照保險公司的報價安排投保確認在保險計劃開始前安排承保確認審閱保單如必要需更正中期變化調整b.日常服務，包括：保障范圍解釋保險憑證

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賠案報告和跟蹤服務c.索賠服務，包括：監(jiān)督保險公司的服務定期的準備金分析解決索賠過程中的問題準備索賠程序手冊d.審閱合同，服務包括：審查免責合同和賠償條款分析第三方保險計劃的有效性合并過程中的保險分析特定的工程要求e.收集數據，服務包括：賠案追蹤和分析保費分攤代位求償管理f.費率計劃管理，服務包括：審閱計劃材料正確性審計未決賠案分析計劃調整

g.定期的市場現狀報告，服務包括：市場趨勢重要的政策影響新興產品和市場分析h.客戶服務報告，服務包括：重要發(fā)展和新的風險服務活動綜述

將來的目標和長期的策略

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i.風險管理服務，服務包括：損失分析和預期最優(yōu)自留分析保費和成本分攤

其他計劃的現金流動分析損失控制j.責任風險，服務包括：安全評估和風險辨別人類工程學分析應急措施計劃工作環(huán)境評估OSIIA執(zhí)行評估和培訓安全計劃發(fā)展

保險公司損失控制評估車隊安全協助

公眾責任和產品責任評估k.財產風險，服務包括：現場查勘和評估營業(yè)中斷研究建筑法規(guī)執(zhí)行重置價值評估防火計劃審閱地震損失預期消防系統液壓分析

四、客戶服務的管理

l、客戶服務的概念

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良好的業(yè)務運作關鍵在于提供有效的客戶服務，即具有滿意度的客戶服務。a.為什么目前在客戶服務中存在壓力?

我們的市場在過去十年中發(fā)生了較大的變化。市場上的激烈競爭給客戶帶來了更多的選擇。因此，客戶在作出決定時，不僅會考慮價格、質量，還會考慮他們所獲得的服務。

b.客戶服務就要達到客戶的預期

只有當您達到了客戶的預期，客戶才會對您的服務表示滿意。請切記一個有較差服務經歷的客戶會將此告訴十個人。這些會毀了您的聲譽和企業(yè)經營。滿意的客戶通常會告訴五個人他們的經歷，這就是最有效的廣告。它不花費任何成本，并提供個人親身經歷，具很強的可信性。

c.讓客戶服務成為您的競爭優(yōu)勢

推動企業(yè)競爭優(yōu)勢的因素就是您推動企業(yè)的遠景。這也是您運作企業(yè)的原則所在。確定企業(yè)的遠景是相對較容易的部分，較難的部分是使所有員工都有系統性地工作去實現遠景。

您需要不斷地去溝通，確立實現遠景的方法，確保在您每天的工作中都可以體現它。在您的信頭、名片、聲音和包裝上宣傳您的遠景。讓您的客戶知道您的遠景，您會驚訝于他們的反應。

確保企業(yè)的所有員工都能夠以客戶的需求作為自己的行為準則。如果您的行為不能為客戶帶來價值，請您考慮是否可以用其它方法為客戶帶來價值。

2、了解客戶的需求

公司的所有員工都有責任了解客戶的需求。向客戶詢問您的服務質量如何。給他們機會來告訴你他們的需要，你哪里作得不好，哪里作得很好。請定期與您的客戶溝通。定期安排員工去拜訪客戶，使他們更加了解客戶的經營情況，與客戶溝通。訓練一線員工去傾聽客戶的需求，并及時與您溝通。偶爾打電話回公司查看多久電話被接聽，電話披接聽的質量。您是否感覺受歡迎？試圖從客戶的角度來考慮您的產品。當您接近客戶時，您也同時顯示了您的競爭優(yōu)勢。

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3、提供讓客戶滿意的優(yōu)質服務

向員工強調提供優(yōu)質服務的重要性。確保您的企業(yè)能提供以下：a.值得信賴的服務

提供可以信賴和準確的服務。如果您答應客戶打電話，請在當天完成。b.自信

確保您在客戶服務中彬彬有禮，并相當了解自己的產品�？蛻舯仨殞δ�有信任感。

c.注重細節(jié)

確保您注重細節(jié)，這表示您在意每一個客戶。d.外表

從新客戶的角度去觀察您的辦公室是否整潔?是否很容易找到？員工是否穿戴整潔?

4、對客戶的需求及時作出反應

顯示出您愿意幫助客戶并能夠提供及時的服務。切記您在等待被服務時的焦急憤怒。

為了能提供有效的客戶服務，我們需要進行溝通。當某人在說話時，十分容易打斷他，但這就是溝通、了解、提問、解釋、建議，這也是應付客戶和使客戶滿意的區(qū)別所在。有效的傾聽能夠了解信息、辨別緊急、擔心、困惑、憤怒、期望等不同的情況。當我們傾聽時，也意味著中立，不加入個人的否定因素。

提問是發(fā)現客戶需求的重要途徑。請確保一線人員能夠提出適合的問題。同樣應注意客戶的非語言性溝通。注意客戶的身體動作和眼神，這能夠告訴你他們的需要，是否他需要幫助以及迅速的服務。對客戶提供反饋，這表示您了解他的需求。確保您的解釋十分清楚，試圖從客戶的角度考慮，運用精確的語言，組織有邏輯的解釋，舉例來說明你的觀點。當你解釋時，鼓勵客戶提問，并對重要事項重申。失去一位客戶后再獲得一位新的客戶的成本使現有的客戶能帶來更多的生意顯得尤為重要。

從客戶中獲得反饋是客戶服務的重要部分。當以下情況時，反饋是最有效的：

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我們知道好的或壞的消息；我們定期獲得反饋；關注客戶真正注重的方面。我們從以下方面收到反饋：與客戶溝通；

要求客戶對服務進行評分的評估表；安排與過去的客戶會面；

將客戶的抱怨整理成清單，找出客戶不滿意的原因。

客戶服務需要建立服務的滿意度，客戶花費自己的時間作出反饋，傾聽他們的意見，并作出回復。

對保持客戶忠誠度的幾點建議：提供個性化的服務；運用客戶的名稱；

回憶客戶告知企業(yè)情況的片斷。與客戶保持聯系：

打電話給客戶確認他對您的服務的滿意程度；打電話給客戶告知進程；寄時事通訊；

對將要發(fā)生的事情提前給出通知；寄感謝信。

忠實的客戶意味著續(xù)保業(yè)務。續(xù)保業(yè)務意味著良好的經營狀況，而良好的經營狀況是通過有效的客戶服務達到的。

5、客戶服務的開端贏得新業(yè)務

一家經紀公司是否成功，首先是新業(yè)務的情況。對于一家已經成熟的經紀公司而言，新業(yè)務同樣十分重要，因為每年都會有客戶的流失，但這可能并不是經紀公司的過錯，而是由于客戶業(yè)務關閉或被收購。

為什么客戶會使用經紀公司？存在兩個重要原因：

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可以獲得更好的保險計劃，特別是價格方面

經紀公司的重大過失，例如，賠款未到帳、由于沒有保險保障客戶受到

損失

其它因素主要是有關服務質量和服務人員的個性。兼并收購、股東結構變化也會產生一定的影響。

作為專業(yè)的經紀公司都應了解，通過保持現有客戶所賺得的經紀費比爭取新客戶更為經濟。新業(yè)務的成本包括所有前期工作和最終未成為客戶的公司的前期準備工作。對于新業(yè)務而言存在戰(zhàn)略和戰(zhàn)術上的問題。戰(zhàn)略包括整個經紀公司的定位、形象和新業(yè)務的開拓方向。戰(zhàn)術包括如何去接近和管理潛在客戶。

6、不斷滿足客戶的期望保持業(yè)務

評價直接業(yè)務經紀公司是否成功的重要標準是看他是否有能力留住客戶(也包括留住員工)并得到客戶的贊賞，這取決于他對客戶的態(tài)度和對服務標準的身體力行，也反映了他如何理解經紀人對客戶所負有的職責。

經紀公司的員工與客戶建立起了密切的私人和業(yè)務關系，辦公系統的設計和辦公設備的選擇也都特意滿足客戶服務的需要。通�？蛻魧Ψ�務質量會有很高的期望，也能容忍一定程度的疏失，尤其是那些意外情況造成的疏失�？蛻魺o法容忍重復出現的錯誤和對錯誤的漠視，但大都愿意幫助解決實際問題。

對一家成功留住老客戶、獲得新客戶的保險經紀公司來說，他最大的同盟就是那些不合格的競爭者。這些競爭者不一定缺少專業(yè)能力，他們缺的是一種平衡新客戶得到最好的服務而被打動，但當新客戶不再是新客戶時，服務品質逐漸下滑。

雖然態(tài)度是主要問題，但對保險經紀公司的研究顯示出一些具體問題。經紀公司的管理層在工作中面臨許多障礙，尤其是保險公司差異很大的服務以及信息技術方面的問題。

其他許多問題則是自己造成的。辦公系統、設備控制和培訓等因素都可能制約高品質服務的提供。文件無法找到、缺少技術資料和信息、反應遲緩都會導致客戶服務上的問題。

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成功的經紀公司有各種解決方案：

有經驗、稱職和有眼光的中層經理人通過合理組織能夠迅速解決問題或

作出反應。

公司時常(有時是發(fā)現潛在問題后)對系統進行檢查，以避免由于辦公室系

統的缺失造成客戶服務上的問題。

管理層對實際問題的理解認知和有效反應能夠保證高標準的服務。零敲碎打，缺乏計劃的解決方法只會讓情況變得更糟。建立并維持高質量的辦公系統需要大量的投入。

7、理賠起決定性作用的服務

保險公司和經紀人的好壞，很大的一個區(qū)別在于理賠服務的質量此刻所有保險所固有的賠付的承諾變成現實。

理賠服務從保單措辭即開始了。這是否反映了客戶的期盼？如果被保險人未透露有關信息是否會有問題？投保金額或保單限額是否合適？上述領域的失誤通常不可能產生好的理賠。

某一保險經紀人是否有名氣、富有經驗和值得信賴？理賠很容易導致沖突，但是一個專業(yè)的、值得尊敬的經紀人更有經驗和技巧在保險公司面前幫助和代表客戶。

大量的保險案例由最常用的措辭作后盾，它們可以是力量或弱點。有經驗的經紀人理賠經理了解保險公司理賠部員工，甚至他們的弱點。

大多數大的理賠和一些小的賠案會涉及大量的工作和談判。甚至一個簡單的利率損失理賠都相當復雜，熟悉營業(yè)中斷理賠的經紀人能夠指導客戶。

好的經紀公司所需要的和表現的質量是詳盡的技術知識、對市場和各個保險公司的了解、以及好的談判能力。許多小型或中型業(yè)務應感謝處理得當的理賠，因為選對了經紀人其他人則會后悔沒有作出正確的選擇。最好的經紀公司會配備他們自己的理賠經理。他們投資于培養(yǎng)高質量的理賠員工并保證經紀人服務和理賠之間的密切合作。

通常經紀公司處理漫長和困難的賠案是不再另外收費。這是工作的一部分，額

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外費用得有充足的邊緣利潤來平衡，這在困難的市場中很難達到。

8、與保險公司的關系

通常保險經紀人公司的員工與保險公司員工的個人關系都很好，他們會通過行業(yè)活動、體育及其他社會活動保持聯系。

長期以來國際市場上保險公司的合并和重組，使大多數國際性經紀人公司遭受到保險公司處理業(yè)務的拖延和錯誤。當業(yè)務被分散，良好的分行之間的關系幫助克服了許多困難，但是中心化系統的廣泛應用又帶來很多問題。

相當少的保險公司的員工曾經從事過經紀人工作(特別是高級別的)。他們對經紀人的想法和運作方法的理解則有限(盡管經紀人公司的運作機制顯然是被理解的)。

在一些情況下，保險公司和經紀人公司在會議上共同回顧他們的業(yè)務，鑒別各自的需求，改善業(yè)務流程。有時，他們會互相訪問。除了正式的業(yè)務會議，他們的員工還一起參加社會活動。他們通常合作得很好，并在員工培訓上互相幫助。經紀人公司和保險公司的關系在滿足客戶期望的能力方面扮演了重要的角色。

五、業(yè)務計劃管理

1、業(yè)務計劃持續(xù)的業(yè)務需要

每一家新的經紀公司都有計劃。它可以十分簡單，只是告知人們新的企業(yè)成立，并承諾它可以作得十分出色，并能夠提供優(yōu)質的服務。

但這種簡單的方法存在缺點。他現有的雇主被激怒并對這一新的企業(yè)發(fā)展設置障礙。例如，雇主通過合同去限制即將離開的員工，例如某些限制性條款；除非在合同中對于業(yè)務的轉移有規(guī)定，否則雇主需盡全力去保住他的業(yè)務。

因此，這一計劃無效。當現有的經紀公司提出將業(yè)務轉到新的經紀公司十分危險，因此業(yè)務轉移的承諾通常無法實現。因此在制定計劃時請謹慎。

新的經紀公司需了解市場競爭情況，評估自己的長處和短處，注意預期客戶

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與現有經紀公司的關系情況。當企業(yè)迅速發(fā)展時，對于現有客戶的服務質量會有所下降，因為優(yōu)秀的客戶服務人員用更多的時間投入新業(yè)務。

在許多企業(yè)進行擴張和新的企業(yè)不斷出現的環(huán)境下，新的經紀公司的前景相對較好。充分的調研使他們了解正在變化的技術需求和目前客戶服務的質量�？蛻羰�分愿意坦白他的需求被滿足的程度以及未得到解決的問題。

2、客戶有不同的價值

在這一階段，認識到客戶具有不同的價值是適當的。一些客戶對于他們所應得到的服務有著不切實際的想法。并不是每一個客戶都值得去服務，新的經紀公司有權利選擇。經紀公司需關注目前的市場情況。在疲軟的市場情況下，經紀公司有巨大的壓力，同樣的業(yè)務其收入減少。面對競爭對手業(yè)務的流失。經紀公司需要知道如何處理這種狀況，以保持現有客戶和控制成本。

在困難的市場條件下，許多經紀公司為客戶很難獲得適當的條件，但具有較強技術能力和良好的保險公司關系的經紀公司就能在競爭中獲勝。

3、第一份業(yè)務計劃

新業(yè)務的基本成本需比預期得要多，允許緊急情況的發(fā)生。以現實的保守的成本為基礎，計算所需的收入。同時考慮收入的來源，為新客戶的不足部分留有余地。市場趨勢需要考慮，預期的收入減少也應考慮在內。

在制定新的經紀公司的業(yè)務計劃時，需考慮到可能被贏得的個別的新客戶。同樣新客戶所需的額外的工作也應考慮在內，因為新業(yè)務通常比續(xù)保業(yè)務的利潤率低。運用保證費率水平的長期保單吸引客戶，從而獲得穩(wěn)定的經紀費收入。

在這一階段，以前曾經在一起工作的團隊和新的團隊之間的生產力是不同的，需計算培訓的成本。

新的業(yè)務計劃應實事求是，并要仔細審閱，有必要需每周甚至每天與原有的和以前曾更正的預期進行比較。有效的控制不僅是一個好的習慣，而且使評估更為有效。數字是決策的基礎，在新公司的早期有必要對計劃進行修改，并作為業(yè)務未來發(fā)展的原則。比贏得新業(yè)務的更大的成功是員工通過服務建立良好的聲譽。

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六、市場營銷管理

市場營銷是保險經紀公司計劃和發(fā)展的核心。如今關于市場營銷有各種夸張的說法和術語，但真正能夠適合保險經紀行業(yè)并產生實效的還是所謂‘常識’。最理想的狀態(tài)是客戶期望你是什么樣，你就什么樣。市場營銷一般可以分成市場調研、廣告和形象推廣、銷售以及售后服務等幾個步驟：1、利用自有資源進行市場調研。

市場調研總是讓人聯想起專業(yè)化和高成本。但是有價值、實用和有效的市場調研完全可以利用經紀公司內部有限的資源來進行。(畢竟，如果要化錢的話，把錢化在公司內部是最好的。)

市場調研應從何開始呢？或許你沒有想到，現有的業(yè)務是很好的信息來源�，F有客戶的類型、他們?yōu)楹芜x擇你的公司，這些都是很有價值的信息。

2、從理解現有業(yè)務開始

以下的原則主要適用于工商企業(yè)客戶，當然也可以用來分析個人客戶的業(yè)務。首先看看整體的業(yè)務結構。每家客戶的平均保費是多少？最大客戶和最小客戶的保費與平均保費的差異是多少？可以大致根據保費規(guī)模把客戶分成三類，或者再把最大型的客戶單獨列出。

分析一下業(yè)務的構成，可以按行業(yè)或地區(qū)分布進行分類。這些業(yè)務是如何取得的？是通過他人推薦，直接銷售還是其他手段。與這些客戶的關系有何特點？是非常親密友好，還是比較正式或疏遠？為什么是這樣一種關系?3、客戶為什么聘用你?

你應該知道自己是怎樣的一家經紀公司，你的客戶是怎么來的，他們對你的看法如何。如果不知道的話，不妨問問你的客戶。你不必為此花費額外的金錢和時間，可以在正常的業(yè)務拜訪和接觸中了解。保持開發(fā)的心態(tài)很重要，因為經常你會發(fā)現客戶聘用你的原因和他們對經紀公司的理解與你所想的不太一樣。

這種簡單的分析應該能夠幫助你理解你的優(yōu)勢在哪里，并意識到新業(yè)務的來

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源和類型，這樣你就可以為開發(fā)更多的新客戶作出計劃。應該把展業(yè)的力量集中在那些你最有優(yōu)勢、最有可能成功的項目上。

保險經紀公司的價值在于為客戶提供保險方面的專業(yè)服務，但許多客戶同樣希望一個專業(yè)、周到的經紀人在其他許多方面提供專業(yè)建議，有時未必完全與保險相關。你需要的技能是：

從大的方面了解你客戶的業(yè)務，同時從保險的專業(yè)角度理解你客戶的業(yè)

務；

關注其他對客戶的服務，了解他們服務的質量及與客戶的相關程度；有的時候經紀公司會與其他非保險的專業(yè)服務公司合作，經紀公司需要

在開始這種合作前妥善考慮以確保質量。

4、其他市場調研渠道

市場調研有其他許多信息渠道，包括：

通過黃頁查詢本公司有技術、有經驗的行業(yè)的客戶工商協會組織

媒體和專業(yè)報章對工商企業(yè)的報道和介紹

工商企業(yè)中高層管理人員(特別是負責保險采購的管理人員)的任命其他

的信息來源包括新建的大樓和新來的租戶等等。關鍵是把注意力放在最有可能用你服務的那些潛在客戶。

七、企業(yè)形象推廣管理

1、自我形象

自我形象不可避免的是現實和幻想的混合體。但是客觀地審視自己，你會發(fā)現保險經紀行業(yè)的自我形象包含一系列的特質：

專業(yè)的知識與技能談判的能力與客戶的良好關系在保險市場中的定位

你或許認為自己的公司理所當然的具有以上特質，但對照公司實際的表現你

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會發(fā)現許多問題：

在專業(yè)能力上是否有缺陷而導致與客戶或保險公司的問題，甚至影響業(yè)

務的成敗?

專業(yè)知識是否已經落伍?

客戶如何了解你的專業(yè)能力，認可你的能力，贊賞你的能力?你的專業(yè)能力是否幫助你與保險公司更好合作?你的談判能力如何形成競爭優(yōu)勢?

從以往成功或失敗的案例中可以汲取哪些經驗?在談判中是否有重大的缺陷?你認為你與客戶的關系如何?

你是否喜歡你的客戶，他們是否喜歡你?你的競爭者如何看你，你由如何看他?各家保險公司如何看你?

了解自己的實際形象可以幫助你調整與外界的溝通，展示你最好的一面。那些最好的經紀公司的特別之處在于他們所建立的關系模式和他們的定位。許多專家希望站在高處接受眾人對他們的敬仰，但在這樣的位置上他們通常是無法被理解的。向客戶提供的專業(yè)服務必須非常注重每位客戶的特殊性(沒有足夠時間、不想被打攪等等)，以客戶所能理解的語言向客戶解釋專業(yè)問題而不引起冒犯，這樣才能與客戶建立牢固的關系。

客戶首先要了解你的工作，才能認識你的能力和價值。2、形象調研

保險經紀公司很少聘用外部的咨詢公司作形象調研，只要他們努力審視自己這未必是件壞事。外部咨詢公司可能自身帶有偏見，無法客觀的評價他們所采用的方法，或因為不了解保險行業(yè)的情況而作出錯誤的判斷。咨詢公司的調研最好是與客戶作坦率的交流，并從獨立第三方的角度給出評價。3、市場推廣

市場推廣涉及一系列的市場營銷活動，包括：廣告、直郵和公關策劃。市場推廣包含影響客戶對經紀公司認知的各個方面。

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在一個充斥廣告的世界里引人注目，且引發(fā)行動并非易事。要傳遞什么信息？為什么？例如，續(xù)保可以發(fā)生在一年中的任何一天，這就意味著許多潛在客戶來說，某一天的廣告未必有效。因此需要綜合采用各種市場推廣方式。某些場合，例如一些重要的公益或工商活動，廣告會更加有效。

市場推廣的投入可能產生很好的效果。前提是所要傳遞的信息經過精心準備并以合適的方式及時傳達給目標客戶群。最常犯的錯誤是把任務交給一個對市場推廣缺乏必要的了解和使命感的人或公司。因此應由經紀公司的管理層來發(fā)起和控制推廣的過程。

雖然報紙仍是最常見的交流媒介，其他與客戶和潛在客戶交流的媒介也非常重要。其中最重要的也許就是公司的辦公室。例如，公司的辦公室是否有足夠的空間，是否處在適當的位置？這些都對外傳遞信息。

4、新業(yè)務導向

每家企業(yè)都有其特殊的專業(yè)技術、聲譽、網絡關系、地理位置、產業(yè)聯系等等。最好的潛在客戶是那些能夠與這些特殊性相匹配的公司。成功的經紀人將他們的目標集中于：

某些特定地區(qū)，因為了解當地情況或在當地有良好聲譽某些特定行業(yè)，因為了解該行業(yè)情況或在該行業(yè)中有良好聲譽

某些特定業(yè)務聯系，例如有特殊關系的行業(yè)協會、銀行、會計師行、律

師事務所等。

新業(yè)務最好的來源是老客戶的推薦。有時候一個潛在的客戶會與你的老客戶探討保險問題，這是很好的業(yè)務機會。

請求老客戶推薦新客戶是一個很微妙約問題。這樣做有兩個前提條件：①老客戶對你有很高的評價也愿意推薦；②老客戶相信推薦會獲成功。

5、獲取新業(yè)務的流程

那些選擇優(yōu)勢地區(qū)和優(yōu)勢行業(yè)進行發(fā)展的經紀公司在獲取新業(yè)務方面較一般公司更為成功，這主要是因為他們從一開始就對機會進行評估。導向成功的機會

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包括：

當客戶的新任總經理或財務總監(jiān)正領導公司變革時，對保險會有更高的

要求

客戶過去曾經在保險方面遇到過重大問題

合適的時間，如客戶需要就保險問題作出匯報，或原有的保單或合約到

期。

一旦成功的可能性交大，經紀公司會投入更多的力量作研究，甚至開始與客戶的初步協商，涉及服務內容、價格等各項最終影響決策的因素。

如果業(yè)務較大，提交給客戶的各種報告和簡報會首先向公司的高層作預演以確保其準確無誤。

6、分銷渠道

現代社會的特征之一就是打破傳統分銷機構的界限。加油站開始賣報紙雜志，食品店和超級市場則開始銷售汽油、報紙雜志，幾乎應有盡有。因此保險通過許多非傳統的渠道進行銷售并不奇怪，盡管結果并不相同。

保險經紀的傳統直銷由于新的銷售渠道而得以擴大，部分被新的銷售渠道所取代。而非傳統的銷售，尤其是度身定制的保險計劃和產品則成為主要的利潤來源。

7、售后服務

售后服務需要的是與每一位客戶保持經常接觸并傾聽他們的聲音。要利用各種拜訪客戶的機會來加強與客戶的關系，其益處是既可以留住客戶又可以了解新的業(yè)務機會。

客戶流失的威脅主要來自兩個方面，一是客戶對服務不滿所帶來的氣惱，二是其他經紀公司為獲取新業(yè)務所作的拜訪。客戶的不滿通常并不直接傳遞給客戶服務人員，但時常也會有所表露，有時只是對下層服務人員隨口抱怨幾句。而不幸的是下層服務人員認為這根本不值一提，或因為害怕對被客戶抱怨的同事有不利的影響而向公司管理層隱瞞事實。

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應該避免總是輕描淡寫地問“是否一切正常？”而不真正尋找或歡迎任何反面的意見。一個好的客戶主管應該能夠間接地了解情況并對任何客戶的不滿的跡象迅即作出反映。同樣地，客戶未必會打電話向你通報其他經紀公司的拜訪，但卻很可能在你同客戶會面時提起此事。

在當今高度競爭的市場環(huán)境下，找時間仔細審視售后服務并非易事，但每家經紀公司都有改進服務和競爭優(yōu)勢的方法。市場營銷要從公司內部開始。這樣做不會花很多錢，卻令結果完全不同。

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