怎樣做好物業(yè)管理顧問(wèn)工作

怎樣做好物業(yè)管理顧問(wèn)工作

作為物業(yè)顧問(wèn)公司，如何真正顧問(wèn)？尤其是沒(méi)有做過(guò)顧問(wèn)工作而又將要進(jìn)入這一行業(yè)的人員，以下內(nèi)容可能會(huì)為你提供一些幫助。

一般說(shuō)來(lái)，真正的物業(yè)顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)根據(jù)樓盤的建設(shè)、交付時(shí)間順序，逐漸深入地進(jìn)行物業(yè)管理顧問(wèn)工作。在具體工作中，物業(yè)管理顧問(wèn)工作則主要通過(guò)以下四個(gè)不同的階段：前期介入階段、實(shí)際指導(dǎo)階段、顧問(wèn)收尾階段、后期跟蹤階段，來(lái)發(fā)揮不同的作用。

前期介入階段：

現(xiàn)代建筑設(shè)計(jì)復(fù)雜,技術(shù)含量高，為了保證物業(yè)正常使用和發(fā)揮功能,對(duì)物業(yè)實(shí)施有效管理，物業(yè)公司根據(jù)在日常物業(yè)管理工作中總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，預(yù)先向地產(chǎn)公司提出一些建設(shè)性意見(jiàn)，以避生工程完成后才發(fā)現(xiàn)紕漏的問(wèn)題，具體可以從以下四個(gè)方面進(jìn)行前期介入：

一、從項(xiàng)目設(shè)計(jì)開(kāi)始提前介入，參與物業(yè)建設(shè)項(xiàng)目的優(yōu)化設(shè)計(jì)，對(duì)物業(yè)實(shí)施超前管理，為完善物業(yè)建設(shè)提出建設(shè)性意見(jiàn)，便于物業(yè)建成后的使用和管理。

二、深入的認(rèn)識(shí)和了解項(xiàng)目地方市場(chǎng)特點(diǎn)和項(xiàng)目個(gè)性，將先進(jìn)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)與項(xiàng)目地方市場(chǎng)特點(diǎn)和項(xiàng)目個(gè)性完美結(jié)合，并由此進(jìn)行整體的物業(yè)管理策劃，以指導(dǎo)以后的物業(yè)管理顧問(wèn)工作，避免造成顧問(wèn)工作由于地域差異而水土不服。

三、積極參與工程監(jiān)理工作，從物業(yè)管理的角度對(duì)工程施工、設(shè)備安裝的質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，避免物業(yè)建成后給使用和管理服務(wù)帶來(lái)缺憾。

四、鍛煉物業(yè)管理隊(duì)伍，提前熟悉物業(yè)設(shè)施設(shè)備，避免因倉(cāng)促上陣而導(dǎo)致的不應(yīng)有的失誤。目前物管企業(yè)接手物業(yè)后很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，業(yè)主向物管企業(yè)反映的許多問(wèn)題實(shí)際上是開(kāi)發(fā)商與業(yè)主之間關(guān)系的延續(xù)。因而早期介入對(duì)減少業(yè)主投訴起到"推波助瀾"的作用。

除此以外，在前期介入階段期間，物業(yè)顧問(wèn)公司還需要從各專業(yè)角度對(duì)物業(yè)管理提出建議，以方便日后的物業(yè)管理工作。具體工作包括對(duì)社區(qū)的整體規(guī)劃設(shè)計(jì)及日后的管理（是否進(jìn)行分組團(tuán)規(guī)劃建設(shè)，停車管理是否實(shí)行人車分流管理等），根據(jù)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，提出建議性意見(jiàn)；考察建筑設(shè)計(jì)（地下室、地面、裙房、標(biāo)準(zhǔn)層、屋面）是否滿足物業(yè)管理的需求；對(duì)管理用房位置確定、布局以及設(shè)計(jì)、裝修標(biāo)準(zhǔn)提出參考性意見(jiàn)；對(duì)空調(diào)、消防、智能化工程、電梯的安裝設(shè)計(jì)及配套設(shè)施提出合理化建議；根據(jù)地方物業(yè)管理法規(guī)、政策及樓盤實(shí)際狀況，對(duì)物業(yè)公司的管理模式、崗位設(shè)置、人員配備等提出建議。

實(shí)際指導(dǎo)階段：

前期介入完成后，顧問(wèn)工作進(jìn)入實(shí)際指導(dǎo)工作階段。在此階段，顧問(wèn)公司需根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展情況提供相應(yīng)的物業(yè)管理顧問(wèn)建議,并組織實(shí)施。

一、協(xié)助物業(yè)公司制定和建立各專業(yè)管理模式、機(jī)構(gòu)設(shè)置、擬定人員編制；協(xié)助物業(yè)公司根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目實(shí)際情況，測(cè)算物業(yè)管理成本，提出物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由物業(yè)公司報(bào)當(dāng)?shù)卣�府物價(jià)部門審批；協(xié)助物業(yè)公司制定招聘方案，選聘并培訓(xùn)各專業(yè)物管工作人員（管理層和操作層），組建工作隊(duì)伍；協(xié)助對(duì)各專業(yè)技術(shù)工人進(jìn)行考核評(píng)定。

二、根據(jù)豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際情況，逐步編制、修訂出一整套嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的管理體系文件，來(lái)規(guī)范以后的物業(yè)管理工作。

三、提供設(shè)備移交、接管驗(yàn)收的全套程序，協(xié)助物業(yè)公司（發(fā)展商）進(jìn)行各類專業(yè)設(shè)施設(shè)備的交接與驗(yàn)收工作（包括各專業(yè)工程的竣工資料的交接工作等）。

四、編制入伙方案，成立并培訓(xùn)入伙工作小組（預(yù)先將業(yè)主可能詢問(wèn)的一些物管問(wèn)題進(jìn)行收集整理），開(kāi)展入伙模擬演練，使每一個(gè)物管人員都熟知整個(gè)工作流程，盡量減少入伙工作時(shí)的失誤，避免業(yè)主認(rèn)為物業(yè)公司不夠?qū)�業(yè)。

五、協(xié)助物業(yè)公司編制各項(xiàng)管理制度，建立相關(guān)業(yè)主資料、專業(yè)技術(shù)資料等檔案；并就物業(yè)管理檔案資料的整理提供咨詢和指導(dǎo)等。

六、根據(jù)項(xiàng)目需要，及時(shí)導(dǎo)入CI系統(tǒng)、ISO9000質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)；協(xié)助、指導(dǎo)物業(yè)進(jìn)行創(chuàng)優(yōu)工作；協(xié)助提升物業(yè)品牌等。

實(shí)際指導(dǎo)階段:

七、培訓(xùn)工作，培訓(xùn)是一項(xiàng)慣穿整個(gè)顧問(wèn)過(guò)程中的重要工作，培訓(xùn)效果的好壞直接關(guān)系到整個(gè)顧問(wèn)工作的成敗，培訓(xùn)大致可分為如下一系列課題：

1、工手冊(cè)、安全意識(shí)、等入職培訓(xùn)；

2、如何進(jìn)行前期介入的培訓(xùn)；

3、如何進(jìn)行交接驗(yàn)收的培訓(xùn)；

4、物業(yè)財(cái)務(wù)管理的培訓(xùn)；

5、如何進(jìn)行物業(yè)管理人力資源管理的培訓(xùn)；

6、如何進(jìn)行設(shè)施設(shè)備交接驗(yàn)收工作的培訓(xùn)；

7、如何開(kāi)展入伙工作的培訓(xùn)；

8、物業(yè)管理有關(guān)的法律法規(guī)的培訓(xùn)；

9、團(tuán)隊(duì)意識(shí)的培訓(xùn)；

10、與物業(yè)管理緊密相關(guān)的房地產(chǎn)法律法規(guī)的培訓(xùn)；

11、服務(wù)意識(shí)、行為規(guī)范、禮節(jié)禮貌和溝通技巧的培訓(xùn)；

12、資料、檔案、文件管理方法培訓(xùn)；13、裝修管理及裝修巡查的培訓(xùn)；

14、公司管理體系文件、規(guī)章制度、崗位職責(zé)的培訓(xùn)；

15、如何建立小區(qū)居民應(yīng)遵守的公眾制度的培訓(xùn)；

16、如何進(jìn)行投訴接待和投訴處理及回訪的方式、方法的培訓(xùn)；

17、物業(yè)管理案例分析培訓(xùn)；

18、如何開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)的系列培訓(xùn)；

19、安全管理日常工作的系列培訓(xùn)；

20、如何預(yù)防、處理各種突發(fā)性事件的培訓(xùn)；

21、清潔、園藝綠化管理工作的系列培訓(xùn)；

22、設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)檢查的培訓(xùn)；

23、專項(xiàng)工程技術(shù)的分類培訓(xùn)；

24、各類設(shè)備管理培訓(xùn)（包括年、月度保養(yǎng)計(jì)劃的制定、設(shè)備的分級(jí)管理、各類設(shè)備的保養(yǎng)、維修規(guī)程、設(shè)備的采購(gòu)、表識(shí)、報(bào)廢等流程的管理）；

25、土建及公共設(shè)施保養(yǎng)的培訓(xùn)；

26、如何控制住家維修質(zhì)量、效率、態(tài)度的培訓(xùn)；

27、如何建立會(huì)所經(jīng)營(yíng)和管理制度的培訓(xùn)；

28、如何建立和優(yōu)化管理人員工作流程、工作、考核標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)；

29、如何進(jìn)行各部門質(zhì)量檢查的培訓(xùn)；

30、IS09000\\IS014000基礎(chǔ)知識(shí)等系列培訓(xùn)；

31、如何進(jìn)行物業(yè)管理小區(qū)創(chuàng)優(yōu)的培訓(xùn)。

整個(gè)培訓(xùn)要有計(jì)劃，有針對(duì)性的分階段持續(xù)進(jìn)行。要理論聯(lián)系實(shí)際，充分地將物業(yè)管理中的要領(lǐng)，特點(diǎn)向受訓(xùn)人員闡述清楚，要讓培訓(xùn)中講到的東西在實(shí)際工作很好地實(shí)施，再將在實(shí)施過(guò)程中遇到的新情況、新問(wèn)題、處理過(guò)程及其結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，再改進(jìn)，這樣的培訓(xùn)方式才能真正落到實(shí)處，起到效果。

實(shí)際指導(dǎo)階段:

培訓(xùn)可以是以下幾種方法：

1．課堂式

(1)講授法。主要是顧問(wèn)人員講課，并通過(guò)書面答卷或口頭答辯的形式來(lái)檢測(cè)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)成績(jī)。

(2)討論法。討論或稱為研討，由培訓(xùn)者提出一些問(wèn)題(案例分析)，組織受訓(xùn)者積極投入討論他們是如處理這些問(wèn)題的，然后由培訓(xùn)者進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。學(xué)員們通過(guò)討論，掌握到處理相關(guān)問(wèn)題的方法，在日常工作中再碰到相關(guān)問(wèn)題時(shí)就能應(yīng)付自如了。

2．模擬式

(1)案例分析法。首先由指導(dǎo)者提出案例或?qū)嵗�，由受�?xùn)者對(duì)案例進(jìn)行分析和討論，并提出個(gè)人的見(jiàn)解和解決問(wèn)題的方法。

(2)經(jīng)營(yíng)管理“游戲”。這種培訓(xùn)方式的做法是將受訓(xùn)者分成若干個(gè)組，分別扮演客戶和管理人員，由培訓(xùn)者出一些問(wèn)題由大家來(lái)進(jìn)行模擬演練，以達(dá)到培訓(xùn)效果。

這一階段的工作，對(duì)顧問(wèn)公司來(lái)說(shuō)，主要是現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)。要想確實(shí)達(dá)到顧問(wèn)的效果，駐場(chǎng)顧問(wèn)工作人員必須嚴(yán)格控制好每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，在對(duì)項(xiàng)目詳盡了解的基礎(chǔ)上，制定出適合該項(xiàng)目的每一個(gè)步驟和計(jì)劃。

在整個(gè)顧問(wèn)過(guò)程中，顧問(wèn)人員思路一定要清晰，清楚每一步該做什么，該如何做，做到什么樣？這都是我們駐場(chǎng)顧問(wèn)所必需面對(duì)的課題。顧問(wèn)項(xiàng)目經(jīng)理在管理上要強(qiáng)式，在整個(gè)管理工作中一定要掌握主動(dòng)，在專業(yè)事務(wù)管理上要大膽去安排、督導(dǎo)項(xiàng)目物業(yè)人員的各項(xiàng)工作，而不是什么都是“協(xié)助”，這樣很容易讓顧問(wèn)公司變得被動(dòng)，使顧問(wèn)工作效果打折扣，尤其是在顧問(wèn)工作中后期，被顧問(wèn)方相關(guān)工作人員掌握了一定的工作技能后，顧問(wèn)就會(huì)有被“踢”的危險(xiǎn)。所以顧問(wèn)人員在整個(gè)顧問(wèn)過(guò)程中必需會(huì)面掌握主動(dòng)，在管理上能做到收放自如。只有這樣才能使顧問(wèn)工作按照顧問(wèn)公司的思路發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)雙贏。在顧問(wèn)過(guò)程中，顧問(wèn)人員在涉及到錢的問(wèn)題上最好不要獨(dú)斷專行，一定要有被顧問(wèn)方相關(guān)人參與，以避免不必要的麻煩，給顧問(wèn)工作帶來(lái)負(fù)面影響。

經(jīng)常保持與被顧問(wèn)方進(jìn)行溝通，及時(shí)了解項(xiàng)目的所有信息，根據(jù)甲方公司要求與項(xiàng)目工程進(jìn)度有計(jì)劃的開(kāi)展每一階段工作，以便及時(shí)調(diào)整工作思路�！白鳛轭檰�(wèn)方，是想請(qǐng)顧問(wèn)幫忙做事的，不是請(qǐng)你們來(lái)唱對(duì)臺(tái)戲的，所以顧問(wèn)人員在工作時(shí)要配合甲方的工作；但如果你們什么都聽(tīng)我們甲方的，那我們就沒(méi)有必要請(qǐng)顧問(wèn)公司了，顧問(wèn)在專業(yè)上一定要提出專業(yè)性的指導(dǎo)意見(jiàn)”（引用被顧問(wèn)方項(xiàng)目老板的原話）。所以我們要充分利用我們物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)，有預(yù)見(jiàn)性的提出各項(xiàng)合理化建議，要分析其中的利與弊，同時(shí)羅列出多種改進(jìn)方法，并征得甲方的認(rèn)可后，再進(jìn)一步跟進(jìn)建議方案的完全實(shí)施，只有這樣一個(gè)合理化建議才能算是基本完成。

管理要留痕跡，所以各項(xiàng)管理最好是形成書面的文本，如：建議函、培訓(xùn)記錄（包括培訓(xùn)簽名表）、工作計(jì)劃、工作總結(jié)、會(huì)議紀(jì)要，送遞文件資料等等，并要求有人簽收。文（函）的文本一定要嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范，細(xì)致到格式、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，時(shí)間等都要仔細(xì)校對(duì)。同時(shí)駐場(chǎng)顧問(wèn)最好養(yǎng)成記工作日記的工作習(xí)慣，對(duì)實(shí)施的顧問(wèn)工作要有詳細(xì)的記載，以便事后進(jìn)行總結(jié)，不斷提升顧問(wèn)水平。需要每月定期對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行考評(píng)，并就各專業(yè)所涉及的內(nèi)容、范圍進(jìn)行全面檢查，指出問(wèn)題，分析原因并提出整改意見(jiàn)，跟蹤糾正落實(shí)情況。顧問(wèn)人要善于總結(jié)，在總結(jié)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并及時(shí)改進(jìn)，只有這樣顧問(wèn)工作效率才能不斷提高。

顧問(wèn)收尾階段：

當(dāng)物業(yè)管理顧問(wèn)期臨近結(jié)束時(shí)，為了保證顧問(wèn)項(xiàng)目合作雙方的共同利益，維護(hù)顧問(wèn)方企業(yè)品牌，顧問(wèn)項(xiàng)目必須做到有始有終，顧問(wèn)方公司與顧問(wèn)項(xiàng)目組人員即應(yīng)當(dāng)做好項(xiàng)目的收尾工作，以便能使顧問(wèn)項(xiàng)目有一個(gè)圓滿的收尾。

顧問(wèn)項(xiàng)目收尾作為顧問(wèn)管理生命期的最后階段，主要工作包括：項(xiàng)目評(píng)審；收集、整理、歸檔項(xiàng)目文件；決算顧問(wèn)項(xiàng)目的實(shí)際費(fèi)用；總結(jié)顧問(wèn)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；明確顧問(wèn)項(xiàng)目后續(xù)工作（顧問(wèn)監(jiān)管期）的負(fù)責(zé)人；遞交顧問(wèn)項(xiàng)目結(jié)束的信函。

顧問(wèn)項(xiàng)目收尾工作可以分為二個(gè)方面：項(xiàng)目評(píng)審、顧問(wèn)工作總結(jié)。

一、項(xiàng)目評(píng)審

1、對(duì)顧問(wèn)人員在顧問(wèn)期內(nèi)已完成的工作結(jié)果重新、全面地進(jìn)行審核，檢查、落實(shí)項(xiàng)目計(jì)劃范圍內(nèi)的各項(xiàng)活動(dòng)完成情況？具體如：

①顧問(wèn)方案編制、提交及執(zhí)行情況

②建議函遞交、回復(fù)及落實(shí)情況、

③項(xiàng)目月度工作計(jì)劃及完成情況報(bào)告

④各專項(xiàng)工作完成情況

⑤顧問(wèn)期各類工作記錄

2、對(duì)顧問(wèn)服務(wù)效果進(jìn)行整體評(píng)估。

評(píng)估顧問(wèn)服務(wù)效果，最客觀、公正、全面、有效的方法就是評(píng)價(jià)被顧問(wèn)公司的整體運(yùn)行狀況，通過(guò)對(duì)被顧問(wèn)公司的運(yùn)作管理現(xiàn)狀來(lái)審視評(píng)價(jià)顧問(wèn)項(xiàng)目工作業(yè)績(jī)。

3、分析顧問(wèn)工作甲方滿意度指標(biāo)。在顧問(wèn)期間，顧問(wèn)方公司一般都會(huì)每季度向被顧問(wèn)公司發(fā)放《顧問(wèn)工作質(zhì)量考核表》，顧問(wèn)項(xiàng)目收尾時(shí)，該表亦可作為顧問(wèn)項(xiàng)目評(píng)審的依據(jù)之一。

4、對(duì)照顧問(wèn)服務(wù)合同的各項(xiàng)條款要求，逐一檢查是否按照合同約定完成了這些工作。

5、費(fèi)用核算：

與被顧問(wèn)公司結(jié)算顧問(wèn)費(fèi)尾款；決算顧問(wèn)期的實(shí)際費(fèi)用。

二、顧問(wèn)項(xiàng)目工作總結(jié)

收集、整理顧問(wèn)項(xiàng)目文件，發(fā)布項(xiàng)目信息，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等。每個(gè)項(xiàng)目，無(wú)論是成功或是失敗，都應(yīng)當(dāng)被看作是一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。行政收尾最重要的工作是收集、整理、編輯、存檔項(xiàng)目相關(guān)的所有文件，如項(xiàng)目所在地物業(yè)管理市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告及相關(guān)行業(yè)信息資料、顧問(wèn)期工作圖片、顧問(wèn)書、建議函、工作計(jì)劃、工作報(bào)告、工作總結(jié)、工作信息等。

目的一是為日后查閱項(xiàng)目的有關(guān)情況提供依據(jù)，二是為將來(lái)實(shí)施類似顧問(wèn)項(xiàng)目提供借鑒。最好還要求顧問(wèn)項(xiàng)目經(jīng)理以書面形式總結(jié)出顧問(wèn)項(xiàng)目管理過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，做得好的可推廣到其他項(xiàng)目中去；做得不好和今后應(yīng)避免；對(duì)本項(xiàng)目顧問(wèn)期間發(fā)生的一系列案例，進(jìn)行整理總結(jié)。這樣既使顧問(wèn)項(xiàng)目管理者自身得到提高，同時(shí)也可為后來(lái)顧問(wèn)項(xiàng)目人員提供借鑒。

后期跟蹤階段

現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)結(jié)束后，顧問(wèn)工作進(jìn)入后期跟蹤階段。這一階段的工作，對(duì)顧問(wèn)公司來(lái)說(shuō)，實(shí)際上是前面所有工作的鞏固。在此階段，顧問(wèn)公司可不定期派遣顧問(wèn)團(tuán)到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，并就各專業(yè)相關(guān)內(nèi)容在運(yùn)作中存在的問(wèn)題或不足，提出書面整改意見(jiàn)及建議。

擴(kuò)展閱讀：如何對(duì)做好物業(yè)管理服務(wù)工作之小議

如何做好物業(yè)管理服務(wù)工作之小議

文/樊煜

隨著時(shí)代的發(fā)展,社會(huì)的進(jìn)步，買產(chǎn)品、買服務(wù)已成為人們生活中不可或缺少的一種消費(fèi)理念。高質(zhì)量高品位的寫字樓和住宅管理給人們的辦公、生活帶來(lái)了從未有過(guò)的便捷和舒適，5A智能樓宇、35S理念被越來(lái)越多地引進(jìn)。隨著人們對(duì)高品位生活的追求越來(lái)越高，對(duì)人性化，親情化的服務(wù)也寄寓了更高的期望，在這場(chǎng)技術(shù)與“硬件”的變革中，物業(yè)管理這一“軟件”也必須與時(shí)俱進(jìn)，不斷提升服務(wù)檔次，滿足客戶日益增長(zhǎng)的需求。人的質(zhì)量決定著產(chǎn)品的質(zhì)量�！皼](méi)有不好的業(yè)主，只有不好的服務(wù)”的理念，也越來(lái)越多的被眾多物業(yè)公司認(rèn)可和接受。所以我認(rèn)為做好物業(yè)管理服務(wù)工作應(yīng)該從以下幾個(gè)方面做起：

一、尊重，以人為本

現(xiàn)代社會(huì)的人員構(gòu)成比較多元化，客戶的需求是復(fù)雜多樣的，但也有一定的共性，其中一個(gè)共同但非常重要的需求就是受到尊重。

作為物業(yè)管理的服務(wù)者，確保物業(yè)區(qū)域安全有序，確保設(shè)備的高效運(yùn)作僅僅只是滿足了客戶對(duì)安全的低層次需求；營(yíng)造一個(gè)整潔優(yōu)美舒適的工作環(huán)境也只是部分滿足了客戶受尊敬的需求。我們只有從客戶深層次的需求出發(fā)，為每個(gè)客戶提供量身定做的服務(wù)，滿足其對(duì)社會(huì)地位、自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的渴望才是有意義、有附加值、有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)，也就是以客為尊。比如“一早，如果您驅(qū)車出入小區(qū)時(shí)，車庫(kù)保安會(huì)對(duì)您敬禮；如果您是乘出租車前往，門崗會(huì)立即上前為您拉開(kāi)車門，并親切地道聲：“您來(lái)了，早上好！”來(lái)到辦公樓大堂，您會(huì)看到一位西裝筆挺，精神抖擻的先生笑容可掬的歡迎您，這是公司的駐點(diǎn)經(jīng)理；在走道上，偶遇每一位清潔工，她會(huì)早早的站在走道的右邊，面帶微笑的等您通過(guò)，并送上一聲“您好！”；一天忙碌結(jié)束，匆匆驅(qū)車回家的時(shí)候，車庫(kù)保安一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的敬禮配以目送會(huì)使您備感輕松，而門崗早早為您預(yù)定好了出租車，拉門后的一句“一路走好”或是“周末愉快”更是讓你倍感溫馨。以上片斷只是迎送客制度及客戶避讓制度的一小部分。

應(yīng)該說(shuō)，種種禮貌用語(yǔ)，形體禮儀、服務(wù)細(xì)節(jié)都被詳細(xì)量化成了一條條服務(wù)規(guī)定和管理制度。每個(gè)員工進(jìn)入公司后第一件事就是要牢記這些規(guī)范、崗前培訓(xùn)、在崗深造、定期評(píng)估、循環(huán)改進(jìn)這一系列措施使得那些再就業(yè)的保安、進(jìn)城不久的清潔工很快變的個(gè)個(gè)像“紳士、淑女”。再加上公司的督查措施，使得這些規(guī)范不只是停留在員工的一舉一動(dòng)上，而是深深的烙進(jìn)每位員工的腦海中。

同時(shí)，“尊重”是一種傳遞。制度起到了規(guī)范、約束的作用，而更深層次的尊重發(fā)自于內(nèi)心，這是一種習(xí)慣。很難想象一個(gè)不尊重自己，不尊重自己工作的人如何去尊重別人，尊重客戶。尊重更是互相的，是由上而下的一種傳遞。“尊重”被定義成“優(yōu)先”加“重視”。優(yōu)先可以簡(jiǎn)單的總結(jié)為客戶優(yōu)于員工，員工優(yōu)于領(lǐng)班，領(lǐng)班優(yōu)于主管，主管優(yōu)于經(jīng)理，以此類推，這一點(diǎn)不僅體現(xiàn)在員工吃飯時(shí)的先后次序以及上級(jí)遇到下級(jí)時(shí)要求主動(dòng)向下級(jí)打招呼問(wèn)候，更重要的是其管理層服務(wù)于第一線的內(nèi)涵，下級(jí)的困難就是上級(jí)的工作和職責(zé)，自上而下的服務(wù)理念最終由基層的員工于點(diǎn)點(diǎn)滴滴細(xì)微處向客戶傳遞。重視就是讓每個(gè)員工認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性與價(jià)值，使其在平凡甚至枯燥的崗位得到自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與肯定。公司要倡導(dǎo)相互尊重、鄙視拜金虛偽、倡導(dǎo)和諧共建，鄙視欺下媚上，正是這種良好的企業(yè)文化使得我們的服務(wù)有了靈魂。

其次，“尊重”是一種技巧。有了制度規(guī)范和良好企業(yè)文化的支撐，尊重還需要技巧。這就要求員工對(duì)每個(gè)客戶的資料都進(jìn)行一點(diǎn)一滴的收集存檔，客戶的國(guó)籍、生日、性格、愛(ài)好甚至家人的信息都被一一納入，尤其是重要客戶的資料更是一應(yīng)俱全。每個(gè)客戶服務(wù)人員都能對(duì)服務(wù)對(duì)象的背景資料耳熟能詳，主要職位的保安對(duì)客戶的公司名稱、車牌號(hào)、乃至姓氏更是牢記在心。平時(shí)積累加之合理的運(yùn)用往往會(huì)有出乎意料的效果。

二、追求品質(zhì)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)

管理水平的高低往往取決服務(wù)質(zhì)量的好壞。要提高物業(yè)管理水平，在大力宣傳服務(wù)的重要性的同時(shí)，必須讓員工樹(shù)立“急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，解業(yè)戶所需”的服務(wù)意識(shí)。這就要求服務(wù)人員做到主動(dòng)熱情，為業(yè)主送上親情般的溫暖。首先。公司對(duì)員工要求“七要制”：即一要微笑服務(wù)；二要禮貌服務(wù)；三要友情服務(wù)；四要耐心服務(wù)；五要周到服務(wù)；六要跟蹤服務(wù)；七要承諾服務(wù)。要求員工首先學(xué)會(huì)說(shuō)話，學(xué)會(huì)主動(dòng)打招呼，主動(dòng)上門服務(wù)，承諾就要實(shí)現(xiàn)，不能做到的決不能虛假答應(yīng)，建立與業(yè)主之間的相互信任。其次，要做到“五勤”：一是腿勤，要經(jīng)常不斷的深入業(yè)主走訪了解情況；二是手勤，要經(jīng)常檢查公共部位，對(duì)需要施工的部位提前張貼告示，告知業(yè)主；三是眼勤，多巡查，要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；四是耳勤，要認(rèn)真仔細(xì)聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)，并及時(shí)改進(jìn)；五是嘴勤，要經(jīng)常向業(yè)主宣講物業(yè)管理的法規(guī)知識(shí)及業(yè)主享有的權(quán)利和義務(wù)，引導(dǎo)業(yè)主愛(ài)護(hù)環(huán)境。這樣相對(duì)來(lái)說(shuō)就可以打開(kāi)與業(yè)主溝通的渠道，掃清溝通障礙。相對(duì)來(lái)說(shuō)，寫字樓的硬件設(shè)施比普通住宅較好，參照星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供星級(jí)酒店式的物業(yè)服務(wù)。高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量是寫字樓物業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢(shì)。

三、做好客戶服務(wù)要及時(shí)回訪

在高檔小區(qū)及頂級(jí)寫字樓辦公的客戶大多是行業(yè)精英，掌握著影響社會(huì)的資源，他們所具備的巨大生產(chǎn)力和輻射力自然要追求更高層次的自我實(shí)現(xiàn)，因此，高檔的物業(yè)管理當(dāng)然要滿足客戶的這一心理需求。尊貴不僅是硬件的高檔與奢華，而是對(duì)客戶發(fā)自內(nèi)心的尊重、無(wú)微不至的關(guān)懷和對(duì)每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的一絲不茍。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)將客戶當(dāng)朋友，與客戶推心置腹的溝通，了解其需求，才能達(dá)到互相信任、理解、支持和合作，讓業(yè)主租戶均能參與小區(qū)的管理。“未雨綢繆，防微杜漸”，與每位客戶建立不同層次的回訪是對(duì)客戶全程管理，了解客戶需求的重要環(huán)節(jié)。公司樓層管理員每天隨時(shí)互訪客戶，公司管理層每周、每月、每季度都要回訪客戶，客戶入住后必訪，重大措施出臺(tái)前必訪、活動(dòng)舉辦后必訪應(yīng)成為一項(xiàng)制度。通過(guò)及時(shí)的回訪，公司可以全面了解客戶的意見(jiàn)和建議，發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)中的不足，迅速采取改進(jìn)措施，將問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)。如：改善電梯鈴聲系統(tǒng)、24小時(shí)客梯服務(wù)、增大小區(qū)電路供應(yīng)、在公共走廊增加閉路監(jiān)控和有償服務(wù)等一系列措施都是在聽(tīng)取客戶意見(jiàn)后加以實(shí)施的。及時(shí)回訪是爭(zhēng)取“零投訴”的保障。對(duì)一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目管理處的員工可以說(shuō)個(gè)個(gè)是形象，人人是窗口“。因此，物業(yè)處員工要接好每一個(gè)熱線電話，做好一個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)。如深圳華鼎物業(yè)所管理的53F5A智能化寫字樓（江蘇大廈）大多數(shù)都是國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)要求相當(dāng)高。為了滿足客戶的要求，大廈管理處運(yùn)用“五通過(guò)”方式，即通過(guò)電話、信函、公告、網(wǎng)頁(yè)和面對(duì)面形式聽(tīng)取和處理與顧客有關(guān)的各項(xiàng)事務(wù)；通過(guò)登門拜訪或座談形式，不定期與業(yè)主溝通，及時(shí)消除誤解和問(wèn)題，通過(guò)組織開(kāi)展系列文化娛樂(lè)活動(dòng)，加強(qiáng)情感交流營(yíng)造溫馨氛圍；通過(guò)每年兩次的客戶意見(jiàn)征詢，傾聽(tīng)意見(jiàn)。了解需求，改進(jìn)服務(wù)；通過(guò)參與或列席各種活動(dòng)，匯報(bào)工作，暢談感想，交流感情，取得了業(yè)主理解，接受了業(yè)主和有關(guān)部門的檢查、監(jiān)督，對(duì)提高物業(yè)管理的服務(wù)水平起到了積極的效果。

四、注重細(xì)節(jié)

物業(yè)管理服務(wù)除了為客戶提供日常的管理服務(wù)和維護(hù)之外，還應(yīng)該注重細(xì)節(jié)。對(duì)于一般的物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，除了做好必要的安全管理和保潔外，對(duì)業(yè)主的接觸較少，面對(duì)面的交流更是微乎其微，所以很難聽(tīng)取業(yè)戶真實(shí)的想法和聲音。所以物業(yè)管理公司要與業(yè)戶建立起和諧、友好的關(guān)系，就必須加強(qiáng)對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注。如當(dāng)在大風(fēng)降溫、大雨天氣來(lái)臨之前，公司會(huì)提醒客戶關(guān)好門窗；每逢節(jié)日放假前，公司都要張貼溫馨提示，提醒客戶休假前不要忘記關(guān)燈，切斷屋內(nèi)電源、管好門窗、鎖好抽屜柜子等，以防可能造成的損失；同時(shí)公司還制定了防汛、掃雪鏟冰及火災(zāi)，防盜等應(yīng)急預(yù)案。每次下雪時(shí)，公司都會(huì)按照預(yù)案及時(shí)調(diào)動(dòng)人員、物資做好掃雪鏟冰工作，保證客戶再來(lái)上班之前已經(jīng)將廣場(chǎng)、主要道路的積雪清掃完畢，方便客戶行走。比如：負(fù)責(zé)寫字樓內(nèi)辦公室的清潔，為了保證室內(nèi)安全，物業(yè)服務(wù)人員與物業(yè)管理公司簽訂《辦公室安全責(zé)任書》,對(duì)服務(wù)人員加強(qiáng)安全思想、道德觀念、服務(wù)意識(shí)教育，讓員工眼中有事，手中做事、嘴會(huì)說(shuō)事。如，服務(wù)人員反映按正常下班時(shí)間進(jìn)入打掃，經(jīng)常有業(yè)主還在辦公室，為了不影響業(yè)主辦公，工作人員設(shè)計(jì)了《溫馨提示卡》，將第二天的清掃時(shí)間進(jìn)行預(yù)約，杜絕了對(duì)業(yè)主正常辦公的干擾。深圳華鼎物業(yè)所管理的江蘇大廈大到上門服務(wù)，小到一份通知，一張發(fā)票，一封信件均有專人送至業(yè)戶手中；每逢春節(jié)元旦都會(huì)親自送上賀卡臺(tái)歷和慰問(wèn)信，對(duì)業(yè)戶一年來(lái)對(duì)物業(yè)工作的支持表示感謝；每逢雨天總會(huì)在大堂鋪上地毯，以防業(yè)戶滑倒，并且有專人派送傘套和雨傘；大廳的夜晶顯示屏每天都會(huì)播放當(dāng)天天氣預(yù)報(bào)和業(yè)戶的相關(guān)信息及一天的國(guó)內(nèi)國(guó)外實(shí)事新聞等，細(xì)微的服務(wù)讓業(yè)戶充分感受到了管家式服務(wù)的溫馨。

品牌是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，物業(yè)管理品牌的塑造必須以管理規(guī)模的擴(kuò)大和服務(wù)質(zhì)量的提高為保證。只有貼近客戶才能贏得客戶，只要物業(yè)管理公司能在服務(wù)中注重細(xì)節(jié)，關(guān)注客戶的感受，堅(jiān)持執(zhí)行規(guī)章制度，做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，就能贏得業(yè)戶的認(rèn)可。為了保證物業(yè)區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備完好，應(yīng)設(shè)立24小時(shí)報(bào)修電話，24小時(shí)客服電話，24小時(shí)報(bào)警電話，還將計(jì)劃性與預(yù)防性維修相結(jié)合，各類設(shè)施設(shè)備天天有巡檢，周周有檢查、月月有維保計(jì)劃，發(fā)現(xiàn)設(shè)施有異常不等業(yè)主保修就先處理，將隱患消除在萌芽狀態(tài)。

物業(yè)管理工作除了做好以上四點(diǎn)外，還應(yīng)為業(yè)主提供超值服務(wù)，讓業(yè)主有尊貴享受，通過(guò)服務(wù)指南，服務(wù)承諾，服務(wù)流程控制為業(yè)戶提供有效的服務(wù)。為了提高與業(yè)戶的溝通效率，物業(yè)中心還應(yīng)設(shè)一站式服務(wù)平臺(tái)，為業(yè)主提供維修、報(bào)修服務(wù)，會(huì)議預(yù)定，領(lǐng)取所需物資，疑難問(wèn)題解答等服務(wù)，如傳真、打字、代送機(jī)票、餐飲、通訊、文秘等。物業(yè)公司只有通過(guò)這種全方位，個(gè)性化，人性化的精心服務(wù)，才能給業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)舒適和諧的社區(qū)環(huán)境，物業(yè)管理的市場(chǎng)才會(huì)越來(lái)越規(guī)范，物業(yè)管理的明天才會(huì)更加燦爛輝煌。

作者單位：山東中房物業(yè)管理公司

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