用心服務(wù)客戶,行知音客我情

用心服務(wù)客戶，行知音客我情

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、評委、同事們：

大家下午好！今天我有幸代表江北管理所（市場部）參加此次演講比賽，我演講的題目是《用心服務(wù)客戶，行知音客我情》。

得終端者，得天下，道出了企業(yè)經(jīng)營的中心。我們煙草企業(yè)雖然有“煙草專賣法”保駕護(hù)航，但是從企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展看，卷煙零售客戶始終是我們煙草行業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是決定未來行業(yè)發(fā)展的基本因素，是行業(yè)長期合作的戰(zhàn)略伙伴和最寶貴的戰(zhàn)略資源，更是行業(yè)最基本的力量。作為一名客戶經(jīng)理，是連接客戶和企業(yè)的橋梁，是企業(yè)服務(wù)客戶的執(zhí)行者，是企業(yè)獲得客戶的操作者，這是我的榮幸，更是我的責(zé)任，我必將用心服務(wù)客戶，做客戶的知音，為企業(yè)贏得客戶，贏得天下。

作為最基層的客戶經(jīng)理，市場就是我們的舞臺(tái)，拜訪客戶就是我們最基本的工作，服務(wù)客戶就是我們最根本的職責(zé)。我想只要做好以下幾點(diǎn)，不愁客我關(guān)系不融洽，不愁我們不能贏得客戶：

一是，學(xué)會(huì)換位思考，真正為客戶謀福利。

在“知音三萬行”活動(dòng)開展以前，我們大部分客戶經(jīng)理在

日常的客戶拜訪中只是單純的拜訪客戶，向客戶宣傳我們的行業(yè)政策、貨源供應(yīng)情況、幫助客戶計(jì)算盈利、盤點(diǎn)客戶庫存，幫助客戶陳列卷煙等。一味地要求客戶多訂煙，要求客戶對于新品牌卷煙要上柜，要求客戶卷煙陳列要保持，要求客戶記住我們宣傳的政策、法規(guī)等。一度有客戶戲稱，現(xiàn)在賣個(gè)煙這么復(fù)雜。我們的工作基本都流于形式，至于我們要求客戶購進(jìn)的卷煙客戶是否能夠賣出去，客戶真正需要的是什么，這些都是值得我們煙草人深思的問題。我們是否站在客戶的角度，設(shè)身處地的為客戶著想。

自從“知音三萬行”活動(dòng)開展以來，我認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)文件，用心領(lǐng)會(huì)文件精神并將“知音精神”應(yīng)用到日常的客戶服務(wù)工作中，真正做客戶的知心人。我們都知道，客戶辛辛苦苦開店，圖的就是能夠賺錢，而我們客戶經(jīng)理的職責(zé)就是通過我們的服務(wù)，通過我們的經(jīng)營指導(dǎo)能夠使客戶賺到錢，賺到更多錢。記得在2月份市局關(guān)于紅金龍（硬曉樓金）品牌培育方案下發(fā)后，我的第一想法是，趕緊跟我的聯(lián)系點(diǎn)客戶楊旭說說。我在第一時(shí)間找到楊旭，詳細(xì)向客戶講解了紅金龍（硬曉樓金）的基本品牌信息、突出賣點(diǎn)、批零差價(jià)等，增強(qiáng)客戶銷售信心和積極性，幫助客戶分析周邊的銷售形勢和市場卷煙需求，鼓勵(lì)引導(dǎo)客戶積極上柜銷售并做好后期的品牌推薦技巧傳授，卷煙陳列等工作。經(jīng)過兩個(gè)星期的試銷后，客戶楊旭給我打電話說“楊經(jīng)理，你給我推薦的那款煙真好銷，

我按照你教的卷煙推薦方法兩個(gè)星期就賣出去一條，最主要的是一條煙賺35元，比賣兩條軟藍(lán)黃鶴樓賺的錢還多，你真是我們的貼心人”。通過我的服務(wù)，客戶不僅賺到了錢，而且我的品牌培育工作也得到了很好的開展。

二是，著眼細(xì)節(jié)，用心服務(wù)客戶。

我們經(jīng)常會(huì)聽到這樣的言論“XX客戶真難纏，不聽話”等等。其實(shí)不是客戶不聽話，而且我們沒有很好的與客戶溝通，沒有走到客戶的心里。作為一名農(nóng)村客戶經(jīng)理，我們常常會(huì)遇到客戶新商盟不會(huì)用、貨款忘存、送貨時(shí)人不在家等諸多問題，這就要求我們煙草人要有耐心，對客戶多一些指導(dǎo)、多一些溫馨的提醒，帶著感情去做事，而不能為了自己趕時(shí)間而在服務(wù)客戶的時(shí)候帶有負(fù)面情緒。我從大學(xué)畢業(yè)走進(jìn)煙草的那天起一直從事客戶經(jīng)理工作，六年來我始終堅(jiān)持一個(gè)習(xí)慣，進(jìn)到客戶店中微笑打招呼，遇到客戶忙時(shí)等待一會(huì)兒，幫助客戶搭把手。有句俗諺叫“人敬我一尺，我敬人一丈”,我想我們在拜訪客戶的時(shí)候，姿態(tài)放低一點(diǎn)，耐心放多一點(diǎn)，對客戶多一些等待、多一些提醒、多一些微笑，何愁不能走到客戶的心里，何愁不能贏得客戶的擁戴！總之，客戶服務(wù)重在用心。細(xì)節(jié)上要周全，方法上要得當(dāng)，考慮問題要全面，服務(wù)工作要周到，否則，會(huì)因小失大，不僅損害了客戶的利益，也影響了公司的名譽(yù)，而最終失去我們乃以生存的客戶。

放眼未來，征途漫漫。我將以“知音三萬行”活動(dòng)為契機(jī)，懷著的積極的心態(tài)，用心服務(wù)客戶，將“知音精神”付諸到以后的工作生涯中，為煙草行業(yè)的發(fā)展盡一份微薄之力，相信我們一定會(huì)創(chuàng)造出更輝煌的明天！

我的演講完畢。謝謝大家！

江北市場部：楊志

201*年4月13日

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