總機(jī)工作職掌

總機(jī)工作職掌

時(shí)間:開業(yè)前半小時(shí)工作項(xiàng)目:開店前準(zhǔn)備

1.檢查總機(jī)設(shè)備運(yùn)行是否正常。

2.天氣預(yù)報(bào)、值班經(jīng)理KT板是否更換。

3.來賓證清點(diǎn)與前日晚班核對并登記在每日聯(lián)系簿中。4.每日按各課促銷廣播申請單,填寫促銷廣播記錄表。

5.開店前十分鐘"向同仁問好之晨語廣播"、"上檔日7:40分貨架卡、POP更換,價(jià)格檢查廣播"。

時(shí)間:開店~11:30工作項(xiàng)目:營業(yè)中工作

1.廣播播迎賓詞,語言上揚(yáng),親切自然。

2.接聽電話使用統(tǒng)一服務(wù)用語,時(shí)間不應(yīng)過長,每次30秒為佳。

3.接待接聽客訴電話,如能處理及時(shí)處理,如不能處理,填寫客訴記錄單。

4.來賓登記,來訪查詢被訪人(課長以上),確認(rèn)后辦來賓登記,由被訪人引導(dǎo)入辦公室。5.面試及應(yīng)聘人員登記。

6.促銷廣播由各部門經(jīng)理簽核后交客服經(jīng)理確認(rèn),并由客服助理編號(hào)后交總機(jī),總機(jī)按時(shí)湟蠼脅ヒ?整個(gè)檔期的促銷廣播請錄音播出。按"促銷廣播記錄表"登記簽名(見附表)配合賣場來客數(shù),做適時(shí)播音。

7.來函、信件有專用登記簿登記,記錄收件日期及收件人,由ALC課,客服助理,店總助理簽鍘

??

?時(shí)間:11:30~12:00

工作項(xiàng)目:用餐

員工用餐。時(shí)間:12:00~14:30工作項(xiàng)目:營業(yè)中工作

1.接聽電話使用統(tǒng)一服務(wù)用語,時(shí)間不應(yīng)過長,每次30秒為佳。

2.接待接聽客訴電話,如能處理及時(shí)處理,如不能處理,填寫客訴記錄單。

3.來賓登記,來訪課長以上電話查詢被訪人,確認(rèn)后辦來賓登記,由被訪人引導(dǎo)入辦公室。4.面試及應(yīng)聘人員登記。

5.促銷廣播由各部門經(jīng)理簽核后交客服經(jīng)理確認(rèn),按時(shí)間要求進(jìn)行播音,整個(gè)檔期的促銷

?

悴デ肼家舨コ�。配合卖场兰兺�?做適時(shí)播音。

6.來函、信件有專用登記簿登記,記錄收件日期及收件人,由ALC課,客服助理,店總助理簽收。

時(shí)間:14:30~15:00工作項(xiàng)目:交接班

1.早、晚班人員交接,如有郵件要寄,早班下班提前1小時(shí)。2.客訴記錄交接待課長處理。時(shí)間:15:00~17:工作項(xiàng)目:營業(yè)中工作

1.接聽電話使用統(tǒng)一服務(wù)用語,時(shí)間不應(yīng)過長,每次30秒為佳。

2.接待接聽客訴電話,如能處理及時(shí)處理,如不能處理,填寫客訴記錄單。

3.來賓登記,來訪課長以上電話查詢被訪人,確認(rèn)后辦來賓登記,由被訪人引導(dǎo)入辦公室。4.面試及應(yīng)聘人員登記。

5.促銷廣播由各部門經(jīng)理簽核后交客服經(jīng)理確認(rèn),按時(shí)間要求進(jìn)行播音,整個(gè)檔期的促銷悴デ肼家舨コ�。配合卖场兰兺�?做適時(shí)播音。

6.來函、信件有專用登記簿登記,記錄收件日期及收件人,由ALC課,客服助理,店總助理簽收。

時(shí)間:17:30~18:00工作項(xiàng)目:用餐

員工用餐。時(shí)間:18:00~22:00工作項(xiàng)目:營業(yè)中工作

1.接聽電話使用統(tǒng)一服務(wù)用語,時(shí)間不應(yīng)過長,每次30秒為佳。

2.接待接聽客訴電話,如能處理及時(shí)處理,如不能處理,填寫客訴記錄單。

3.來賓登記,來訪課長以上電話查詢被訪人,確認(rèn)后辦來賓登記,由被訪人引導(dǎo)入辦公室。4.面試及應(yīng)聘人員登記。

5.促銷廣播由各部門經(jīng)理簽核后交客服經(jīng)理確認(rèn),按時(shí)間要求進(jìn)行播音,整個(gè)檔期的促銷

?

?6.請錄音播出。配合賣場來客數(shù),做適時(shí)播音。來函、信件有專用登記簿登記,記錄收件?掌詡笆占?由ALC課,客服助理,店總助理簽收。

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7.提醒顧客賣場打烊時(shí)間,播晚安曲。時(shí)間:22:00~22:30工作項(xiàng)目:收班工作

1.清點(diǎn)來賓證,查看是否收回,并將數(shù)量填寫在登記簿上。2.關(guān)閉總機(jī)設(shè)備。

3.更換明日值班經(jīng)理及天氣預(yù)報(bào)KT板。4.對講機(jī)充電。附表一、賣場廣播標(biāo)準(zhǔn)用語

?附表

二、分店分機(jī)對照表。

擴(kuò)展閱讀：帶新同事--總機(jī)工作內(nèi)容細(xì)則

一、接電話標(biāo)準(zhǔn)用語（內(nèi)外線）中英文，反復(fù)練習(xí)。

㈠總機(jī)接電話標(biāo)準(zhǔn)用語：

外線（LDN）

Goodmorning/afternoon/evening,LotinGardenHotel,howmayIhelpyou?

早上/下午/晚上好!樂天花園酒店,請問有什么可以幫到您?內(nèi)部電話(ADM)

早上/下午/晚上好,賓客服務(wù)中心,請問有什么幫到您?

客房電話(GST)

Goodmorning/afternoon/evening,GuestServiceCentre,Xxspeaking,howmayIhelpyou?

早上/下午/晚上好,賓客服務(wù)中心,請問有什么幫到您?

㈡轉(zhuǎn)接電話用語：

Holdonplease,Iwillconnectitforyou!好的，請稍等，我現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)接�、缃行逊�務(wù)用語：

“Goodmorning/afternoon,Mr/Mrs…..,thisisyourwakeupcall

at….am/pm,theweathertodayis…..,wewishyouhaveaniceday!”

早上/下午好,…先生/小姐,這是您的….點(diǎn)鐘的叫醒服務(wù),今天的天氣是…….,祝您愉快!

二、熟練運(yùn)用話機(jī)的簡單操作鍵：

（一）話務(wù)臺(tái)各功能鍵使用說明：

指示燈LDN外線ADM---辦公部門GST---客房Night夜鍵HOLD---保留鍵

1．來話轉(zhuǎn)接：響鈴按應(yīng)答鍵（Answer）問候語按所需分機(jī)號(hào)碼按釋放鍵（Release）。2．無人應(yīng)答：響鈴按應(yīng)答鍵（Answer）問候語按所需分機(jī)號(hào)碼按釋放鍵無人接聽返回話務(wù)臺(tái)按對應(yīng)環(huán)路鍵L亮按DEST鍵按CANCEL鍵通知主叫無人接聽按釋放鍵（Release）。

3、分機(jī)忙：響鈴按應(yīng)答鍵（Answer）問候語按所需分機(jī)號(hào)碼聽忙音按CANCEL取消鍵通知主叫所轉(zhuǎn)分機(jī)忙若需轉(zhuǎn)接其它分機(jī)再按其它分機(jī)號(hào)碼按釋放鍵。

3．撥錯(cuò)號(hào)：振鈴按應(yīng)答鍵問候語按所需分機(jī)號(hào)碼（錯(cuò)誤）--按取消鍵CANCEL重按分機(jī)號(hào)碼按釋放鍵。

4．發(fā)出呼叫：①內(nèi)線:按環(huán)路鍵L1~L6按分機(jī)號(hào)會(huì)話按取消鍵(Cancel)。

②外線:按環(huán)路鍵L1~L6按出局碼9按外線號(hào)碼會(huì)話按取消鍵CANCEL鍵。

注：1。應(yīng)答鍵有內(nèi)部應(yīng)答鍵和外部應(yīng)答鍵之分。從不同亮燈狀態(tài)可區(qū)分出內(nèi)外線。

2．內(nèi)部應(yīng)答鍵分行政和客房應(yīng)答，從不同的亮燈狀態(tài)可區(qū)分出是行政分機(jī)還是客房分機(jī)。

三、叫醒服務(wù)：

㈠接到叫醒要求（前臺(tái)或者客人或者房務(wù)中心打來的）需要記錄哪些內(nèi)容，確認(rèn)。（房號(hào)，時(shí)間，叫醒類型）

㈡設(shè)置叫醒：⒈電腦系統(tǒng)上怎么設(shè)置/取消？電話→單房叫早/團(tuán)會(huì)叫早

⒉話機(jī)叫醒（WUS/WUR）設(shè)置---按設(shè)置鍵(WUS)輸入叫醒時(shí)間輸入房間號(hào)按確認(rèn)鍵

（Enter）按退出鍵(Exit)。[時(shí)間跟房號(hào)都是四位數(shù)]

取消---按取消鍵（WUR）輸入房間號(hào)按確認(rèn)鍵（Enter）按退出鍵(Exit)。

（三）叫醒的標(biāo)準(zhǔn)用語（看上面一）

（四）填寫叫醒一覽表，口頭交班并書面寫交班。

四、開關(guān)外線

（一）話機(jī)開關(guān)線（RCS/RCR）

設(shè)置關(guān)線---按RCS鍵---輸入房間號(hào)---按確認(rèn)鍵(Enter)---按退出鍵(Exit)。設(shè)置開線---按RCR鍵---輸入房間號(hào)---按確認(rèn)鍵(Enter)---按退出鍵(Exit)。（二）系統(tǒng)SV8500關(guān)線知識(shí)1、修改客房分機(jī)級(jí)別

指令A(yù)GCL（客房）、

TN：1STN:分機(jī)號(hào)TEL：不變RSC:1/2/3/4。SFC:不變定義：RSC:1國際。RSC:２國內(nèi)。RSC:３市話。RSC：4:內(nèi)部。

2、修改辦公分機(jī)級(jí)別

指令：AACL（辦公）

TN：1STN:分機(jī)號(hào)TEL：不變RSC:5/6/7/8/9/10/11/12。SFC:不變(注：當(dāng)SFC：2沒有轉(zhuǎn)接功能。當(dāng)SFC：3有轉(zhuǎn)接功能)

定義：RSC:5國際。RSC:6國內(nèi)。RSC:7市話。RSC：8:內(nèi)部。注：RSC:9國際/不可打客房。RSC:10國內(nèi)/不可打客房。RSC：11。市話/不可打客房。RSC：12。內(nèi)部/不可打客房。五、DND服務(wù)（請勿打擾）DoNotDisturb)

㈠接到DND要求時(shí)需確認(rèn)的內(nèi)容（二）話機(jī)設(shè)置免打擾DDS/DDR)

設(shè)置---按設(shè)置鍵（DDS）輸入房間號(hào)按確認(rèn)鍵(Enter）按退出鍵(Exit)。。

取消---按取消鍵（DDR）輸入房間號(hào)按確認(rèn)鍵(Enter）按退出鍵(Exit)。

（三）寫DND的交班。有哪些內(nèi)容？房號(hào)，客人姓名，接收通知時(shí)間，

六、保密服務(wù)

㈠要確認(rèn)哪些內(nèi)容？

（二）保密房的交班。有哪些內(nèi)容？

七、電腦查詢話費(fèi)，存檔打印。

㈠每天打印各部門話費(fèi)單明細(xì)和分?jǐn)偙戆l(fā)送到行政辦

㈡每周打印各部門話費(fèi)單明細(xì)發(fā)送到財(cái)務(wù)部（每周的打印日期按照17；814；1521；2230/31）

㈢每月2號(hào)前打印話費(fèi)單明細(xì)和分?jǐn)偙戆l(fā)送到財(cái)務(wù)部（其中費(fèi)用分?jǐn)偙硇枰�打印出來簽名后給齊經(jīng)理簽名后上交財(cái)務(wù)）

八、留言服務(wù)

留言包括哪些內(nèi)容？來電者（留言人）姓名，聯(lián)系電話，留言時(shí)間及日期，

留言的詳細(xì)內(nèi)容，被留言人全名，記錄日期時(shí)間。

九、遺留物十、投訴電話十一、騷擾電話十二、轉(zhuǎn)接電話

【注意事項(xiàng)】

1、接電話的標(biāo)準(zhǔn)。2、酒店的地址，電話，傳真

3、了解酒店有哪些部門，各個(gè)部門的工作內(nèi)容和營業(yè)

時(shí)間，分機(jī)號(hào)。餐飲部分

樂滿天中餐廳

位于酒店的一樓和二樓,有43間包房,包括1樓國賓廳1間,豪華包房14間,2樓豪華包房28間.

營業(yè)時(shí)間:早茶:07:3011:00午市:11:0014:00晚市:17:3021:30夜茶:19:3023:30茶位費(fèi):5元/位

訂房專線:6882288分機(jī)號(hào):8118紅樹林西餐廳

位于酒店一樓,提供自助早餐/午餐/下午茶/晚餐,雞尾酒會(huì),音樂酒店,西式婚宴,24小時(shí)送餐等服務(wù).

營業(yè)時(shí)間:早餐:06:3010:30午餐:12:0014:30晚餐:18:0021:00下午茶:14:0017:00

訂位專線:分機(jī)號(hào):810024小時(shí)送餐服務(wù):7大堂吧

位于酒店一樓大堂兩側(cè)的島上巴黎大堂吧.營業(yè)時(shí)間:09:0023:30訂位專線:分機(jī)號(hào):8107

宴會(huì)/會(huì)議設(shè)施部分

酒店擁有3個(gè)無柱式多功能宴會(huì)廳,包括1樓可容納300人用餐/400人會(huì)議的翡翠宴會(huì)廳,2樓客容納480人用餐/700人會(huì)議的花園宴會(huì)廳和國際宴會(huì)廳,并配有貴賓休息室,化妝間等獨(dú)立空間,是大型專業(yè)宴會(huì)的理想場所.

酒店有8個(gè)規(guī)格大小不一的商務(wù)會(huì)議室.

娛樂設(shè)施

樂天俱樂部位于酒店附樓,包括附樓1樓的0668慢搖吧,3樓的48間KTV包房.

KTV營業(yè)時(shí)間:19:0002:00分機(jī)號(hào):8258/8259

慢搖吧營業(yè)時(shí)間:20:0002:00分機(jī)號(hào):8266

康體設(shè)施

⒈天域?yàn)辰】禃?huì)所位于酒店附樓1樓,2樓和3樓,有40間康樂包房.營業(yè)時(shí)間：12：0002：00分機(jī)號(hào)：8190/8200

⒉游泳池

室外游泳池位于酒店一樓大型露天后花園,長40米,寬18米,深1米6營業(yè)時(shí)間:07:0022:30

分機(jī)號(hào):8660805618948128937

消費(fèi):⑴①住客免費(fèi);②成人散客:35元/次③1.2米以下小朋友:15元/次1.2米以上小朋友:25元/次

⑵月卡:488元,30次用完,季卡:1118元,90次用完

4、掌握客房中常用物品，并知道英文怎么說�？头恐�

加物品一般加兩件以上要收費(fèi)。

5、熟記各部門第一負(fù)責(zé)人姓名，電話。6、熟記酒店常用的分機(jī)號(hào)碼，特別是營業(yè)部門。7、轉(zhuǎn)接電話事項(xiàng)：（1）外線找部門負(fù)責(zé)人怎么操作？

（2）外線找老總怎么操作？（3）外線要求轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)注意哪些？（4）外線找我們同事怎么操作？

8、接到投訴電話怎么處理？

附注：

A班工作主要內(nèi)容

①看交班本，有沒有叫醒，DND,保密，遺留物等或者

其他需要跟進(jìn)的事項(xiàng)。

②白板上寫天氣打（12121）

③當(dāng)日EOD(中午12：00電話通知EOD,標(biāo)準(zhǔn)用語：“某

某經(jīng)理/總監(jiān),您好!這里是賓客服務(wù)中心,溫馨提醒今天您總值”.)；如果EOD有變動(dòng)，要跟前臺(tái)說下。

④電腦查詢話費(fèi)，8：30分前打印存檔發(fā)送到相應(yīng)部門⑤早班結(jié)束前30分鐘，寫交班，內(nèi)容包括未完成需下

班跟進(jìn)的工作或注意事項(xiàng)或會(huì)議摘錄等。

¤接線員工作中接到的電話類型一般有：①外線轉(zhuǎn)營業(yè)部門分機(jī)（直接轉(zhuǎn)）

②外線轉(zhuǎn)各部門負(fù)責(zé)人或老總（來電者姓名，是否有預(yù)

約）

③外線轉(zhuǎn)同事（來電者姓名，跟外線轉(zhuǎn)客人一樣操作）④外線轉(zhuǎn)客房（來電者姓名，住客姓名）⑤內(nèi)線轉(zhuǎn)部門分機(jī)（直接轉(zhuǎn)）⑥客人問酒店有什么消費(fèi)項(xiàng)目（熟悉酒店的營業(yè)部門以

及最新優(yōu)惠）

⑦客人要打的（轉(zhuǎn)禮賓部3）

友情提示：本文中關(guān)于《總機(jī)工作職掌》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，總機(jī)工作職掌：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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