年終總結(jié) - 副本

201*年拓展部李超年終總結(jié)

感謝韓總布置此項(xiàng)任務(wù)，讓我有機(jī)會(huì)表達(dá)自己對(duì)公司對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的感激之情。

過(guò)去一年擔(dān)任業(yè)務(wù)員一職，先后參與了維護(hù)客戶(hù)，市場(chǎng)門(mén)頭營(yíng)銷(xiāo)店員，網(wǎng)站更新維護(hù)，簡(jiǎn)單的廣告排版，開(kāi)發(fā)客戶(hù)以及后期的打包材料訂購(gòu)。讓我知道做業(yè)務(wù)必須四通八達(dá)，做業(yè)務(wù)沒(méi)有界限。一年中，跟經(jīng)理出發(fā)三次，學(xué)到了怎么尋找客戶(hù)，怎么與客戶(hù)交流以及作為業(yè)務(wù)員一些必要的知識(shí)。自己?jiǎn)为?dú)出發(fā)了三次。單獨(dú)面對(duì)客戶(hù)150余家，成交客戶(hù)11家。（如：日照許芳、濱州賈繼忠、聊城董津源、濟(jì)寧張?zhí)锏龋┛梢哉f(shuō)得到了很多，雖然成績(jī)一般，但是從與客戶(hù)的交流中也發(fā)現(xiàn)了自己很多缺點(diǎn)，主要體現(xiàn)在工作不夠精細(xì)化。做事情不夠大膽，存在一些心里障礙。為未來(lái)的工作打下了基礎(chǔ)。

在市場(chǎng)門(mén)頭的三個(gè)月，了解了終端客戶(hù)的需求，也知道了裝修的一些基本知識(shí)。

在網(wǎng)絡(luò)維護(hù)以及廣告排版的過(guò)程中，學(xué)會(huì)了做廣告的一些理念以及思路。

打包材料的訂購(gòu)也讓我受益匪淺，簡(jiǎn)單的工作，出現(xiàn)了幾次失誤，也得到了相應(yīng)的懲罰，最后在經(jīng)理的帶領(lǐng)下，現(xiàn)在正逐步走向完善。能加入這個(gè)團(tuán)隊(duì)，讓我感到自豪，同時(shí)也感到了壓力。在今后的工作中，一定嚴(yán)格要求自己，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，勇敢嘗試，努力完善自己，更快更好的完成各項(xiàng)工作。

來(lái)公司一年整，身邊的種種對(duì)我造成靈魂深處的觸動(dòng)。心態(tài)放下一切；角色給自己正確定位；責(zé)任從認(rèn)錯(cuò)開(kāi)始；立場(chǎng)持堅(jiān)定態(tài)度;感恩感謝身邊的人。

從不感到自己粗心，在韓宇來(lái)，我學(xué)會(huì)了細(xì)心；從來(lái)不感到自己外向，在韓宇來(lái)，我學(xué)會(huì)了開(kāi)發(fā)客戶(hù)；從來(lái)不感到自己無(wú)知，在韓宇來(lái)我學(xué)會(huì)了學(xué)習(xí)。講師講過(guò)，一個(gè)人的改變是痛苦的。一年來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的督促與引導(dǎo)下，我完成了一次次改變。這更像是人生的洗滌。正是在這種環(huán)境下，激勵(lì)著我邁向自己的理想。有道是天道酬勤。相信只要把自己的精力全部投入到工作中去，多付出一些，多用心一些，定能成為一名合格的業(yè)務(wù)員。

201*.1.

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201*年品質(zhì)部工作總結(jié)

“改革創(chuàng)新力主推進(jìn)”是品質(zhì)部201*年工作的縮寫(xiě)，201*年品質(zhì)部在汪經(jīng)理的帶領(lǐng)，其它部門(mén)的配合下，工作上有成績(jī)，也有挫折。具體的工作達(dá)成及改善推進(jìn)如下：一、IQC段的總結(jié)：

月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月平均201*年6.2%6.1%4.8%8.8%11.2%10.6%7.3%7.3%8.9%10.9%17.2%15.0%9.4%批退率201*年4.2%6.0%3.5%3.6%4.9%8.7%5.5%4.2%7.1%8.8%8.2%7.7%6.0%批退率201*年5.0%5.0%5.0%5.0%5.0%5.0%5.0%5.0%5.0%5.0%5.0%5.0%5.0%目標(biāo)

9、10、11月份一直是處于下降的趨勢(shì)，針對(duì)此總結(jié)如下：

1、展開(kāi)供應(yīng)商的管理。此項(xiàng)將與采購(gòu)結(jié)合，在供應(yīng)商認(rèn)定前，由工程、品質(zhì)、PMC組成審核小組（3-4人），首先進(jìn)行評(píng)估，經(jīng)評(píng)估審核合格，方可與其合作。合作后的異常，認(rèn)真執(zhí)行《來(lái)料異常處理流程》，由品質(zhì)部直接跟進(jìn)處理，并建立供應(yīng)商評(píng)比制，每月列出最差的五個(gè)供應(yīng)商，要其改善，對(duì)于連續(xù)性最差的供應(yīng)商取消合作或不合作，直到其改善或重新評(píng)審合格后為止。2、IQC處對(duì)A類(lèi)物料的評(píng)估，管控工作：

a、A類(lèi)物料（特別是芯片）來(lái)料檢驗(yàn)時(shí)，除了其相關(guān)要求的檢驗(yàn)時(shí)，還需按客戶(hù)記錄其批號(hào)。

b、生產(chǎn)線(xiàn)將不良退IQC處時(shí)，首先要核對(duì)其批號(hào)與來(lái)料批號(hào)是否一致，再核對(duì)IC故障現(xiàn)象、人員的標(biāo)識(shí)。

c、對(duì)不良品超為1.5‰的要聯(lián)絡(luò)PE或QE抽5-10PCS，裝板作電性確認(rèn)，如OK則需退生產(chǎn)追溯到維修員檢討。3、IQC組團(tuán)隊(duì)士氣、能力提高：

a、由QE對(duì)物料檢驗(yàn)規(guī)范不斷的修改和優(yōu)化，對(duì)IQC的檢驗(yàn)方法和作業(yè)技能不斷的培訓(xùn)和指導(dǎo)，從而提高IQC的檢驗(yàn)?zāi)芰Α?/p>

b、對(duì)IQC實(shí)行工作承包責(zé)任制，但是分工不分家,按品質(zhì)相關(guān)要求進(jìn)行,提高IQC的責(zé)

任心和積極性.

c、由IQC組長(zhǎng)積極主動(dòng)的組織IQC參與公司或自行組織一些休閑團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，提高IQC團(tuán)隊(duì)的士氣，增加凝聚力。二、SMT段的總結(jié)：

月份目標(biāo)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月平均FQC批合格率98%94.191.591.780.382.380.882.180.166.276.974.682.283.2紅膠爐后合99.94%格率錫膏97.5%97.696.397.196.291.680.68286.685.88890.292.390.498.298.398.297.595.697.197.596.8SMT段FQC抽檢批合格率100806040201*01*批合格率76.9201*年目標(biāo)82.274.694.191.591.780.382.380.882.180.166.21月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1、從以數(shù)據(jù)看出SMTFQC批合格率呈下降趨勢(shì)，特別是在9月份到了最低點(diǎn)（66.2%），原因?yàn)樵?月份對(duì)SMTFQC的抽樣水準(zhǔn)進(jìn)行了調(diào)整，真正的按抽樣水準(zhǔn)在執(zhí)行抽樣檢驗(yàn)，也就是說(shuō)之前的抽檢數(shù)據(jù)是假的。

2、抽樣的方法改變后，問(wèn)題被及時(shí)發(fā)現(xiàn)，回饋到SMT現(xiàn)場(chǎng)解決，批合格率從9月份開(kāi)始至12月份逐漸上升趨勢(shì)，且DIP的直通率在10-12月份也基本的穩(wěn)定在95%以上（當(dāng)然這也不排除DIP員工的努力）。

3、201*年SMT各目標(biāo)達(dá)成都較低，原因還是出在管理者的思路和方向上，還停留在出了問(wèn)題去解決、去處理的方式上。所以問(wèn)題在不斷出現(xiàn)，也在忙于“滅火”，故SMT管理者的思路需作突破，改為前引式的管理�？梢钥偨Y(jié)把握現(xiàn)狀后，提出新方案、構(gòu)想，理出實(shí)施的辦法和要求，通過(guò)培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等，全員展開(kāi)教育，然后總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)化并最終在員工身上養(yǎng)成良好的習(xí)慣。例如：針對(duì)錫膏的使用管理，我部在11、12月份經(jīng)過(guò)調(diào)查確認(rèn)，對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)錫膏的管理，員工處于一種模糊不清的狀態(tài)。現(xiàn)我部經(jīng)過(guò)會(huì)議討論，理出了一個(gè)《錫膏、紅膠使用管理流程》，很清晰的規(guī)定了如何做和做的要求，在本月將會(huì)針對(duì)流程對(duì)全員進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)后實(shí)行，效果由QE及ME繼續(xù)跟進(jìn)。三、DIP段的總結(jié)：

月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月平均目標(biāo)201*年93.5%直通率201*年96.0%直通率93.3%93.9%93.5%94.8%95.3%95.7%95.2%96.2%96.2%95.8%95.6%94.9%97.5%95.9%94.8%94.1%95.1%95.3%96.2%94.3%94.8%95.0%95.0%95.8%95.2%98.0%DIP段直能率100%99%98%97%96%95%94%93%92%91%90%201*年直通率201*年直通率201*年目標(biāo)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月201*年DIP段的電測(cè)直通率為95.3%(目標(biāo)98%),目檢合格率96.9%(目標(biāo)98%)。達(dá)成的狀況都和目標(biāo)還存在一定的差距，05年在每月針對(duì)未達(dá)標(biāo)的一些事項(xiàng)（具體見(jiàn)月品質(zhì)報(bào)表和月總結(jié)），作了如下的改善對(duì)策：

1、靜電防護(hù)：此項(xiàng)由原來(lái)的每天由IPQC被動(dòng)的去巡去抓，而改為通過(guò)多次的靜電知識(shí)培訓(xùn)來(lái)提高員工的意識(shí)去自已做。，特別在進(jìn)入冬季以來(lái)，天氣干燥，為了做好靜電防護(hù)，在12月份要求DIP段的員工都戴頭巾，防止頭發(fā)產(chǎn)生靜電擊壞電子部品；要求工程部對(duì)靜電接地線(xiàn)進(jìn)行改造，更便于員工自已本身去檢查靜電環(huán)的配帶，也便于了其生產(chǎn)。2、現(xiàn)場(chǎng)的管控：結(jié)合5S工作推動(dòng)了生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)物料，工具、板卡的標(biāo)示、隔離及一些測(cè)試工作中的防呆方法，現(xiàn)DIP段的現(xiàn)場(chǎng)基本比較流暢，且通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的標(biāo)示隔離措施的有效實(shí)施，在11、12月份，DIP段的品質(zhì)事故也下降為零。3、新產(chǎn)品的投入：本年相繼投入生產(chǎn)了protable、安科訊、游戲DVD、MP4播放器、電腦主板等新產(chǎn)品，對(duì)我司原生產(chǎn)的品質(zhì)工藝和現(xiàn)場(chǎng)管理理念都有較大的沖擊和提高。如：游戲DVD投入時(shí)，由于試產(chǎn)前與客戶(hù)的溝通欠缺，試產(chǎn)中到DIP后，其外觀助焊劑污臟影響遭到了客訴，后改變工藝，對(duì)波峰焊助焊劑的噴涂量作了調(diào)整，基本做到了不用清洗就OK的能力。四、FQC段的工作總結(jié)：

月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月平均目標(biāo)201*年96.9%97.2%96.7%96.6%97.5%97.5%97.9%97.8%97.4%97.8%97.5%97.9%97.4%98.5%批合格率201*年97.2%96.8%95.6%96.1%94.6%95.0%95.1%94.9%94.8%95.7%95.9%96.9%95.8%99.0%批合格率DIP段FQC抽檢批合格率100%99%98%97%96%95%94%93%92%201*年批合格率201*年批合格率201*年目標(biāo)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1、成品批合率201*年為95.83%，與總目標(biāo)98%，差距-2.17%，主要的問(wèn)題點(diǎn)為插機(jī)不良（占總不良的36%），電性不良（占總不良的30%）；改善對(duì)策：

a、協(xié)助IE修改了插機(jī)工序的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，貫徹實(shí)施了互檢方案。

b、修改了測(cè)試工位的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，按步驟配圖示，并多次多種方式培訓(xùn)，員工熟練掌握作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的內(nèi)容。

c、督促生產(chǎn)部對(duì)可以測(cè)出來(lái)的，人為疏忽所至的電性不良進(jìn)行處罰。

d、協(xié)助生產(chǎn)部制定落實(shí)互檢方案中的考核，排名獎(jiǎng)罰措施，現(xiàn)此兩項(xiàng)不良基本控制在階段性目標(biāo)2%以?xún)?nèi)。

2、FQC組通過(guò)團(tuán)隊(duì)重組（QAFQC）、集體活動(dòng)，如：公司的晚會(huì)等，以及平時(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，員工的心態(tài)都比較上進(jìn)，人流失率低（年流失率僅1.7%），取得了好的成績(jī)，如本年度從FQC輸出生產(chǎn)組長(zhǎng)及文員各一名；五、客訴率的達(dá)成：

月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月平均目標(biāo)201*年客訴率201*年客訴率233632552432217956312320234630744156275940823451309058002814265340628317160417527703192390945333559324935758000客訴率推移800070006000500040003000201*10000201*年客訴率201*年客訴率201*年目標(biāo)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月平均201*年我司的客訴在目標(biāo)范圍內(nèi)，有一定的成績(jī)，但成績(jī)中也還存在著不足。

1、客訴處理的及時(shí)性。去年上半年有部分的客訴我司在收單，未在24H內(nèi)處理完畢，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度造成一定的影響，后調(diào)整收到客訴單后，及時(shí)在24H內(nèi)完成回復(fù)，如有因?qū)嵨镎{(diào)查等原因在24H內(nèi)完成不了的，事先電話(huà)溝通，重新與客戶(hù)商定完成回復(fù)時(shí)間，現(xiàn)這點(diǎn)得到了改善。

2、客訴資料的正規(guī)化。在201*年我們逐漸將回復(fù)客戶(hù)的資料隨意性，形成了問(wèn)題會(huì)議檢討后，以表格形成標(biāo)準(zhǔn)會(huì)簽后，再傳給客戶(hù)。

3、客訴處理的水平展開(kāi)，徹底性、有效性。這點(diǎn)是我司客訴后改善執(zhí)行的關(guān)鍵，例如：人為工作不細(xì)心造成的多板、少板、混板客訴。第一次客訴后檢討了現(xiàn)場(chǎng)管理的責(zé)任心問(wèn)題，但不夠徹底。又出現(xiàn)了兩次同樣的客訴問(wèn)題，然后展開(kāi)重新討論檢討，結(jié)合5S工作推進(jìn)各拉板卡擺放標(biāo)識(shí)，對(duì)包裝人員進(jìn)行責(zé)任心教育，實(shí)行由QA最后清點(diǎn)封箱，現(xiàn)才基本杜絕了此類(lèi)問(wèn)題。

4、客訴對(duì)策的標(biāo)準(zhǔn)化，預(yù)防不良的再發(fā)。此點(diǎn)是對(duì)我公司系統(tǒng)不斷完善的一個(gè)維護(hù)，例如：201*年7月超越客戶(hù)投訴限位開(kāi)關(guān)撞斷不良，開(kāi)始檢討只是簡(jiǎn)單對(duì)外包裝紙箱作了要求更換，其大小厚薄的尺寸未規(guī)范下來(lái)，導(dǎo)致又出現(xiàn)了不良紙箱的使用，最后將使用何種紙箱的標(biāo)準(zhǔn)由IE在SOP中予以標(biāo)準(zhǔn)化，此不良未再發(fā)。六、批量性的品質(zhì)事故：

月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計(jì)次數(shù)17718139182115191387165201*年重大品質(zhì)事故推移圖25201*10501月2月3月4月5月6月7月8月9月事故次數(shù)1771813918211519138710月11月12月201*年我公司的批量性事故波動(dòng)較大，特別是在6、7、8、9月份最多，共73單，占總單數(shù)（165）的44.24%。主要是在這幾個(gè)月人員流動(dòng)大、新員工多。另外新機(jī)種上線(xiàn)也較多，導(dǎo)致了這幾個(gè)月發(fā)生的事故呈上升趨勢(shì)。事故中人為執(zhí)行上的錯(cuò)誤116單，占總數(shù)的70%，工程程式錯(cuò)15單，占總數(shù)的9.09%，人為不懂文件要求做錯(cuò)12單，占總數(shù)的7.27%，文件錯(cuò)誤（BOM、ECN）7單，占總數(shù)的4.24%，其它15單，占總數(shù)的9%。

針對(duì)以上的問(wèn)題點(diǎn)，201*年我們實(shí)施了如下的對(duì)策和活動(dòng)：

1、對(duì)組長(zhǎng)、助拉、IPQC等基層管理人員進(jìn)行一些基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)，如：生產(chǎn)文件的識(shí)讀、各類(lèi)方案、標(biāo)簽的認(rèn)識(shí)、元器件知識(shí)等。2、對(duì)組長(zhǎng)、助拉、IPQC進(jìn)行責(zé)任意識(shí)的培訓(xùn)。

3、嚴(yán)格執(zhí)行新產(chǎn)品試產(chǎn)流程，生產(chǎn)和品質(zhì)對(duì)于未履行試產(chǎn)流程的產(chǎn)品將拒絕和禁止生產(chǎn)，對(duì)于失職的工程技術(shù)人員給予嚴(yán)格處罰。

4、與PMC等各部討論《生產(chǎn)通知單》的優(yōu)化，更能有利于生產(chǎn)，降低事故。

5、SMT的生產(chǎn)、工程、IPQC的工作事項(xiàng)進(jìn)行討論分工，責(zé)任劃分、責(zé)任追究，提高了各自的責(zé)任意識(shí)。

6、對(duì)程式管控流程、上料記錄實(shí)施流程，以及現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)重新進(jìn)行了補(bǔ)充優(yōu)化，能夠更有效的指導(dǎo)員工操作生產(chǎn)。但目前程式錯(cuò)、上料錯(cuò)仍在發(fā)生，此項(xiàng)需進(jìn)一步加大執(zhí)行力度。七、QE段總結(jié)：QE在11月份前僅1人，只負(fù)責(zé)工廠內(nèi)一些生產(chǎn)品質(zhì)異常的處理、客戶(hù)投訴處理及產(chǎn)品物料檢驗(yàn)規(guī)范的制定，不能很深入的去系統(tǒng)的解決問(wèn)題，故在11月份對(duì)品質(zhì)架構(gòu)作了變更，分別在來(lái)料、DIP、SMT系統(tǒng)各設(shè)了一名QE工程師，其工作將在201*年全面展開(kāi)。

①.QE的工作方向：201*年QE將基于生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)，逐步的促進(jìn)系統(tǒng)的完善與維護(hù)。②.QE的工作方法：

a、通過(guò)現(xiàn)狀把握推動(dòng)提案及專(zhuān)案改善計(jì)劃，通過(guò)培訓(xùn)、執(zhí)行、驗(yàn)證、檢討的過(guò)程來(lái)實(shí)施計(jì)劃推進(jìn)的適宜性和有效性。

b、掌握品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、分析品管過(guò)程、處理品質(zhì)事故。主導(dǎo)調(diào)整檢討，及時(shí)的分析生產(chǎn)過(guò)程，確定是標(biāo)準(zhǔn)還是執(zhí)行上的問(wèn)題，并推進(jìn)實(shí)施有效的處理方案，予以標(biāo)準(zhǔn)化水平展開(kāi)。

c、關(guān)注顧客及客訴的處理。與客戶(hù)建立良好的溝通，了解客戶(hù)的需求，客訴及時(shí)處理回復(fù)，并驗(yàn)證其效果予以標(biāo)準(zhǔn)化水平展開(kāi)，預(yù)防問(wèn)題的再發(fā)生。d、新產(chǎn)品試產(chǎn)的跟進(jìn)，包括試產(chǎn)中不良的現(xiàn)狀，數(shù)據(jù)的收集，新產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的把握，試產(chǎn)總結(jié)的有效性跟進(jìn)等。

八、品質(zhì)系統(tǒng)方面的工作：

1、體系的完善。根據(jù)現(xiàn)狀和實(shí)際公司生產(chǎn)的需要，公司在10月份起由愛(ài)基公司引導(dǎo)，對(duì)流程進(jìn)行再造，我部將全力配合對(duì)三階/四階文件予以完善。

2、內(nèi)審工作201*年9月份，我部主導(dǎo)實(shí)施了一次內(nèi)審工作，總查出了116項(xiàng)不合格項(xiàng)，其中重缺陷31項(xiàng)，占總?cè)毕莸?7%，從缺陷的內(nèi)容上分析主要的問(wèn)題是文件標(biāo)準(zhǔn)欠合理和標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行欠佳。

a、文件的標(biāo)準(zhǔn)由各部重新流程進(jìn)行改造后制定，然后全體學(xué)習(xí)后執(zhí)行。b、內(nèi)審的結(jié)案工作現(xiàn)正在驗(yàn)證改善的結(jié)果，另行總結(jié)傳達(dá)各部。3、全員培訓(xùn)工作的推動(dòng)：

a、新進(jìn)員工及全體員工品質(zhì)理念的培訓(xùn)引導(dǎo)；b、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，如：IPC-610C檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等；c、品質(zhì)專(zhuān)業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)，如：QC七大手等。d、配合人資部完成月度培訓(xùn)計(jì)劃等。以上是201*年的工作總結(jié)，也是201*年工作的一面鏡子，展望201*年其專(zhuān)項(xiàng)工作如下：

1、根據(jù)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的需要，推動(dòng)提案的改善活動(dòng)。如現(xiàn)已完成的為防止頭發(fā)靜電擊壞電子部品，在DIP實(shí)行頭巾包扎頭發(fā)的提案活動(dòng)。

2、根據(jù)生產(chǎn)目標(biāo)達(dá)成的狀況，針對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)疑難問(wèn)題，推動(dòng)專(zhuān)案改善小組活動(dòng)。如3F鄭主管主導(dǎo)實(shí)施愛(ài)多直通率專(zhuān)案改善小組等。

3、推動(dòng)QCC活動(dòng)，此項(xiàng)各樓層根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題點(diǎn)，自發(fā)組建QCC小組來(lái)實(shí)施品質(zhì)的改進(jìn)。4、繼續(xù)積極推進(jìn)5S活動(dòng)。

5、品質(zhì)成本管理的建立。根據(jù)工廠生產(chǎn)的現(xiàn)狀，對(duì)品質(zhì)維護(hù)的正常人力成本和生產(chǎn)過(guò)程中的失敗成本（如：品質(zhì)事故重工、客訴處理的費(fèi)用等）進(jìn)行管理。

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