銷售服務流程導入培訓會心得

優(yōu)質(zhì)服務，成就更美好的明天

銷售服務流程導入培訓心得體會

近年來現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展勢頭強勁，逐漸成為我國經(jīng)濟發(fā)展的重要支撐。而金融業(yè)更是現(xiàn)代服務業(yè)中的重中之重，它與國計民生息息相關。發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)的精髓在于將一個有限的服務點，拉成一個非常精細的服務過程，而在這個精細服務過程當中，創(chuàng)造出超越以往的價值。作為我國在全國乃至全世界金融業(yè)都有著舉足輕重的地位的大型國有商業(yè)銀行，為加快我行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型步伐，加速人力資源整合，提高服務質(zhì)量，改善客戶體驗，提升我行國際品牌形象，為我國現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更多價值，我行全面展開了網(wǎng)點銷售服務流程導入工作。

本次網(wǎng)點銷售服務流程導入工作于十一月上旬在我行的各基層網(wǎng)點展開，為期五天，主要內(nèi)容包括培訓會議、會后小組討論以及模擬訓練。在培訓會議上，我行邀請了深圳仁脈盛世管理咨詢有限公司的咨詢師為我們深入淺出的講解了優(yōu)質(zhì)服務的理念和具體服務流程的操作方法，為我們規(guī)范服務流程、改善服務質(zhì)量提供了可操作性很強的理論支撐。會后我行的與會人員進行了熱烈的業(yè)務討論與心得交流，加深了對網(wǎng)點銷售服務的理解。在培訓會期間的模擬訓練及日常工作中，我行員工將所學知識與心得體會積極運用到實際操作中，規(guī)范了日常銷售服務流程，強化了優(yōu)質(zhì)服務的理念。

雖然這次銷售服務流程導入培訓會只有短短的五天時間，但它令

每個參加培訓的員工都受益匪淺。首先，讓我明顯感覺到的是我行銷售服務的變化。這種變化不僅包括了為客戶提供服務時態(tài)度的變化：我們將學習的辦理業(yè)務標準化七步服務步驟，如笑相迎，雙手接，快速辦，提醒遞，目相送等，完全運用到實際工作中，讓客戶體驗到了賓至如歸的感覺；同時還包括我行產(chǎn)品銷售業(yè)績的變化：導入銷售服務流程以來，我行營銷過程、客戶轉(zhuǎn)介都相比以前更順利也更高效。這些變化都讓我們深切的體會到服務就是營銷，服務就是競爭力。

其次，這次銷售服務流程導入培訓，讓我們清晰的明白了什么是優(yōu)質(zhì)服務，以及如何以優(yōu)質(zhì)服務營銷產(chǎn)品。優(yōu)質(zhì)服務要求我們用自己的“腳”去試客戶的“鞋子”，我們要從客戶的角度出發(fā)，體驗客戶的感受，才能明白客戶需要什么，從而以更好的服務滿足客戶的需要。而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務呢？這就需要我們具備良好的服務意識和職業(yè)態(tài)度。在提供服務是我們應多為客戶著想，細致入微地體會客戶的需求，將最優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務提供給客戶。只有在給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎上，適當?shù)脑儐柵c推介產(chǎn)品，才能讓客戶更容易接受，產(chǎn)品的營銷才會事半功倍。

時代在進步，經(jīng)濟在發(fā)展，市場環(huán)境每天都有新情況的出現(xiàn)。我們的工作方法也應時時變化，適應市場環(huán)境的新變化。這就要求我們緊跟形勢，積極改變自己，提高自己，學習新的知識，掌握新的技巧，適應工作環(huán)境的新要求。我行的服務工作不僅需要我們有熱忱的工作態(tài)度，更要求我們有不斷超越自我、追求完美的行動。因此，我們將

以實際行動貫徹優(yōu)質(zhì)服務的理念，為中行明天更好的發(fā)展貢獻力量。

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服務流程導入心得體會

201*年6月1日，對我個人來說，這是一個值得永遠銘記的日子，因為在這一天，我們鋼城支行迎來正式網(wǎng)點轉(zhuǎn)型培訓導入的日子。相信這段時光將是我終生難忘的經(jīng)歷。

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，這是我們鼓樓支行今年的重點任務之一，是在上級領導的親切關懷下決定開始的。各級領導都對這次導入工作非常的重視，通過這次轉(zhuǎn)型工作，要把鼓樓支行打造成具有現(xiàn)代意義的金融機構(gòu)。

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務是這次網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作的重點，達到提升營銷水平，加快轉(zhuǎn)型步伐，正和人力資源，改善客戶體驗，提升全行自主品牌形象的目標。上級領導特意請來玖富公司的兩位老師作輔導，將具有現(xiàn)代特點的文明優(yōu)質(zhì)服務融入我們?nèi)粘５墓ぷ骱头�務中，今天已�?jīng)是使第三天了，經(jīng)過這三天的工作，大家夜以繼日，加班加點的工作，緊張有序的培訓，兩位老師聲情并茂，循循善誘的指導，使我們的的工作大有改觀，也取得了可喜的成績。

通過這三天的工作，我感觸良多，作為一名新入行的員工，學習與鍛煉，是我目前階段主要應該做的，通過這段日子的學習與工作，我獲益匪淺。這次網(wǎng)點轉(zhuǎn)型導入工作，好似一根鋼針，一針見血的點種了我的弱點與不足，我最大的不足就是不會與人溝通，甚至與生人說話，我都會感到底氣不足。這次導入工作，我在大堂負責招迎客戶和初次識別，剛剛開始的時候，我在招迎客戶時，我總是不好意思與客戶打招呼，老師適時走到我的身后，指導督促我，后來又要求為正在等待的客戶分發(fā)宣傳折頁，這對我來說，可以說是最大的困難，以往，我總覺得這種向客戶分發(fā)折頁的做法，會引起對方的反感，所以我總是感到理虧，經(jīng)過老師耐心的指導，我逐漸克服了心理障礙，開始變得流暢起來。

說道這里，就引出了另一個收獲，就是營銷觀念的轉(zhuǎn)變，以往在我的意識里，營銷就是求別人，將自己的產(chǎn)品賣出去，老師說這是被動營銷的觀念，同時我也從老師那里了解到了一個全新的理念主動營銷。

主動營銷就是站在客戶的角度上，為客戶進行分析了解客戶的投資需求，來調(diào)整我們的營銷。根據(jù)客戶的需求，為他選擇合適的產(chǎn)品，做客戶的理財師，營銷了我們的產(chǎn)品，也為客戶贏得最大的投資收益，一舉兩得，達到雙贏，這就是主動營銷，一種具有現(xiàn)代意義的營銷手段。贏得客戶的肯定，使我們作為服務人員最大的業(yè)績。

這次培訓帶給我的收獲，舉不勝舉，迅速成長起來，成為一個優(yōu)秀的銀行服務人員，是我的理想與目標。

好風憑借力，送我上青云。中國銀行是一個有著優(yōu)良傳統(tǒng)的百年大行，承襲百年優(yōu)良傳統(tǒng)，實現(xiàn)服務飛躍，是我們當代中行人的神圣職責與歷史使命。值此中行百年華誕之際，我們適時開展網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作，將中行打造成具有現(xiàn)代意義的優(yōu)質(zhì)服務單位，為中行未來的發(fā)展，創(chuàng)造良好的契機。而我也將通過這個平臺，迅速成長起來，為使自己成為一個優(yōu)秀的銀行服務人員而繼續(xù)努力。

祝福中行，明天更美好。

鋼城支行薛峰

201*年6月23日

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