京東運(yùn)營(yíng)-商家運(yùn)營(yíng)日志

賣(mài)家運(yùn)營(yíng)工作日志

此文檔之目的在于指導(dǎo)商家的京東開(kāi)放平臺(tái)運(yùn)營(yíng)人員，每天坐在電腦前需要完成哪些工作，下列8項(xiàng)內(nèi)容每天認(rèn)真處理，相信對(duì)保證店鋪的穩(wěn)定發(fā)展有所提升。

目錄

1查看近期公告...................................................................................................................13發(fā)貨...................................................................................................................................24回復(fù)客戶咨詢...................................................................................................................25巡店...................................................................................................................................26活動(dòng)的準(zhǔn)備檢查...............................................................................................................27店鋪數(shù)據(jù)的研究...............................................................................................................38比價(jià)...................................................................................................................................3

1查看近期公告

公告發(fā)布的內(nèi)容全部為重要且緊急的事情，每天進(jìn)入店鋪務(wù)必查看，有必要跟領(lǐng)導(dǎo)反饋！

建議新商家有時(shí)間將以前發(fā)布的公告進(jìn)行查看。（點(diǎn)擊上圖更多）2售后事宜的處理

對(duì)平臺(tái)賣(mài)家來(lái)說(shuō)提升客戶體驗(yàn)，解決相關(guān)問(wèn)題和投訴是第一位，之后才是業(yè)績(jī)的提升！不同模式的賣(mài)家后臺(tái)略有不同，主要包括客戶返修單處理，工單處理（新），退款審核，自主售后。每天上下班都要將這些過(guò)一遍，確保及時(shí)解決客戶問(wèn)題。

3發(fā)貨

及時(shí)處理訂單，保證發(fā)貨時(shí)效。

訂單到達(dá)后臺(tái)后，36小時(shí)未點(diǎn)擊出庫(kù)發(fā)貨的訂單會(huì)有時(shí)效性處罰（定制類除外）。

4回復(fù)客戶咨詢

咨詢的客戶都是有購(gòu)買(mǎi)意愿的潛在客戶，要格外重視，上下班查看處理一次。

5巡店

包括店鋪裝修的檢查和產(chǎn)品的信息檢查。

店鋪裝修主要檢查：促銷時(shí)間是否過(guò)期，是否頁(yè)面產(chǎn)品缺貨，價(jià)格不對(duì)應(yīng)等。比如11.11已經(jīng)過(guò)了，11.12巡店時(shí)就要換下雙11的促銷信息。

產(chǎn)品的檢查，特別是店鋪熱銷產(chǎn)品的檢查，店鋪top5的產(chǎn)品一般會(huì)聚集整個(gè)店鋪80%的流量，這些產(chǎn)品的錯(cuò)誤信息呈現(xiàn)會(huì)極大影響銷售。

包括：廣告語(yǔ)是否需要更新，頁(yè)面促銷信息是否過(guò)期，產(chǎn)品參數(shù)是否準(zhǔn)確，引流產(chǎn)品價(jià)格和鏈接是否正確。

6活動(dòng)的準(zhǔn)備檢查

如果近三日內(nèi)有相關(guān)活動(dòng)（包括已經(jīng)下線和即將上線）的推廣，注意檢查是否準(zhǔn)備到位。例如

1.昨日下線的預(yù)定團(tuán)，產(chǎn)品頁(yè)面的規(guī)則圖是否已經(jīng)去掉，廣告語(yǔ)是否去掉，是否需要

設(shè)置新的促銷。2.明日要上線的專題或者單品活動(dòng)，店鋪裝修是否更新，對(duì)應(yīng)產(chǎn)品促銷是否設(shè)置到位，

頁(yè)面是否準(zhǔn)確。

7店鋪數(shù)據(jù)的研究

根據(jù)數(shù)據(jù)平臺(tái)提供的流量，銷售額的變化查看店鋪銷售走勢(shì)，做下一步的規(guī)劃和安排

基本上最重要的幾點(diǎn)是：uv，轉(zhuǎn)化率，銷售額，流量來(lái)源分布。

8比價(jià)

對(duì)賣(mài)家來(lái)說(shuō)，維持各平臺(tái)的價(jià)格平衡也是至關(guān)重要的一環(huán)，每天應(yīng)該對(duì)店鋪產(chǎn)品進(jìn)行價(jià)格核查，特別是和tmall價(jià)格的比較，熱銷產(chǎn)品更加敏感。平臺(tái)要求價(jià)格不得高于其他平臺(tái)。

擴(kuò)展閱讀：京東商家注意事項(xiàng)

商家管理規(guī)定（SOP商家）商家管理規(guī)定（LBP商家）商家管理規(guī)定（SOPL商家）關(guān)于購(gòu)銷業(yè)務(wù)發(fā)票郵寄信息變更通知供應(yīng)商開(kāi)立發(fā)票注意事項(xiàng)

稅票銷貨清單（含附件）折疊方法示范保質(zhì)期商品管理辦法

IM線上服務(wù)規(guī)范及常見(jiàn)問(wèn)題LBP/FBPIM線上服務(wù)規(guī)范及常見(jiàn)問(wèn)題（SOPL）IM線上服務(wù)規(guī)范及常見(jiàn)問(wèn)題（SOP）京東開(kāi)放平臺(tái)商品信息管理規(guī)定

商家后臺(tái)管理系統(tǒng)“關(guān)聯(lián)銷售設(shè)置”功能開(kāi)放平臺(tái)第三方賣(mài)家問(wèn)題反饋及解決機(jī)制

商家管理規(guī)定（SOP商家）

京東商城開(kāi)放平臺(tái)商家管理規(guī)定（SOP商家）發(fā)貨時(shí)效：

每日早上6點(diǎn)至16點(diǎn)之間產(chǎn)生（完成支付）的訂單,6小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，16點(diǎn)至次日6點(diǎn)產(chǎn)生的訂單18小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，并上傳快遞單號(hào)。從訂單產(chǎn)生（完成支付）到顧客收貨時(shí)間在五天（120小時(shí)）以內(nèi)。POP運(yùn)維部會(huì)每天出具訂單監(jiān)控報(bào)告并記錄延遲發(fā)貨的訂單數(shù)量和商家，第一次按照5000元/次的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰，第二次按照10000元/次的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰，第三次直接下架店鋪所有商品，停止合作。遇交通運(yùn)輸管制、大雨雪、地震等不可抗力因素而影響發(fā)貨的，不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)的，商家應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)通知運(yùn)營(yíng)人員和運(yùn)維部人員，以便及時(shí)向消費(fèi)者做出相應(yīng)的公示或者通知，如不及時(shí)通知?jiǎng)t按照配送超時(shí)處理。

說(shuō)明：延遲發(fā)貨的訂單是截至統(tǒng)計(jì)時(shí)間已經(jīng)實(shí)際產(chǎn)生的結(jié)果，后期補(bǔ)發(fā)后仍然按照延遲發(fā)貨的訂單計(jì)算。注：

1實(shí)物團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品經(jīng)類目經(jīng)理（在提報(bào)時(shí)）確認(rèn)后，允許商家該次團(tuán)購(gòu)的商品在客戶下單24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨（如先付款訂單按付款時(shí)間計(jì)算）。

2對(duì)于未點(diǎn)擊出庫(kù)的，但貨已發(fā)出，按未發(fā)貨處理。缺貨管理：

商家在銷售過(guò)程中如果產(chǎn)生因?yàn)槿必洘o(wú)法發(fā)出的訂單，需要及時(shí)（距離客戶下單時(shí)間24時(shí)內(nèi)）提交刪單申請(qǐng)，POP平臺(tái)運(yùn)維人員會(huì)接收供貨商每日上報(bào)缺貨訂單，每周將出具缺貨統(tǒng)計(jì)報(bào)告，對(duì)于一個(gè)月中有兩周缺貨率超過(guò)1%（包含）的商家，將按照100元/單的標(biāo)準(zhǔn)做罰款處罰；在此期間如果商家為了避免罰款而私自聯(lián)系客戶取消訂單的，將從重處罰：5000元/單，對(duì)于延遲提交刪單申請(qǐng)商的家按照5000元/單處罰。少件處理（包括少商品、少配件、少贈(zèng)品）

1商家必須按照訂單明細(xì)和網(wǎng)頁(yè)商品描述打包發(fā)送貨物，如后期客戶投訴少配件、少贈(zèng)品，少商品，由運(yùn)維部通知商家后，商家直接發(fā)快遞郵寄給客戶，并在3小時(shí)內(nèi)把補(bǔ)發(fā)的快遞單號(hào)反饋給POP；

2如出現(xiàn)少發(fā)商品，商家又無(wú)貨補(bǔ)發(fā)，則由POP寫(xiě)核銷單給客戶退款，此部分款項(xiàng)在后期貨款里面扣除；3如因?yàn)槿鄙儋?zèng)品，商家因缺貨等原因無(wú)法發(fā)出時(shí)，由京東客服和客戶協(xié)商賠償，由京東先行賠付給客戶，所產(chǎn)生的費(fèi)用后期在商家貨款里面扣除，由商家承擔(dān)。以上情況商家一個(gè)月內(nèi)發(fā)生5次以上，則按照100元/單罰款。

發(fā)票管理規(guī)定

1SOP商家客戶下單后，商家需要按照訂單開(kāi)具發(fā)票，不得以任何理由拒開(kāi)，發(fā)票要求使用“當(dāng)?shù)囟悇?wù)局通用機(jī)打發(fā)票”，發(fā)票上需蓋有商家“發(fā)票專用章”；嚴(yán)禁商家使用定額發(fā)票、收款收據(jù)、銷售證明等代替

2發(fā)票抬頭和內(nèi)容，需和訂單詳情中客戶要求一致，不得有任何差異，對(duì)于發(fā)票抬頭開(kāi)具錯(cuò)誤者，商家有義務(wù)承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)，給客戶更換正確發(fā)票

3發(fā)票金額：發(fā)票金額需和訂單商品金額一致；對(duì)于訂單中使用京券、東券、禮品卡、余額支付的，也需將此部分款項(xiàng)正常開(kāi)入發(fā)票

4發(fā)票開(kāi)具后需放入包裹明顯位置，隨訂單包裹一起郵寄給客戶。

5對(duì)于客戶投訴未開(kāi)發(fā)票，商家在接到投訴后需在兩日內(nèi)補(bǔ)寄，并提供快遞信息給POP客服，補(bǔ)寄發(fā)票產(chǎn)生的快遞費(fèi)用由商家承擔(dān)，嚴(yán)禁商家使用平信郵寄發(fā)票

6對(duì)于每個(gè)月存在發(fā)票投訴的商家，實(shí)行每次5000元罰款，對(duì)于每個(gè)月發(fā)票投訴嚴(yán)重的商家，則可暫停其銷售，下架整改.

退款審核管理規(guī)定

SOP模式，客戶的售前退款申請(qǐng)全部由商家審核，客戶取消訂單提交退款申請(qǐng)，商家根據(jù)發(fā)貨情況，在12小時(shí)內(nèi)做出操作（通過(guò)、不通過(guò)），如發(fā)現(xiàn)超時(shí)不審核則每次100元罰款，3天未審核系統(tǒng)默認(rèn)自動(dòng)退款，如出現(xiàn)款退貨到的情況，商家自行承擔(dān)損失

通過(guò)：商家確保貨物沒(méi)有發(fā)出，或者貨物已經(jīng)被快遞退回給商家，則無(wú)條件給通過(guò)客戶的退款申請(qǐng)不通過(guò)：需將不通過(guò)理由描述清楚，例如：貨物已經(jīng)發(fā)出，理由簡(jiǎn)潔清楚，注意用語(yǔ)，不得出現(xiàn)惡意詞匯等

對(duì)于無(wú)法判斷是否可退的情況，需要及時(shí)反饋POP客服，由POP客服判斷后做出處理先行賠付：

所有客戶投訴漏發(fā)、少發(fā)、錯(cuò)發(fā)、拒收未退款，等情況，客戶問(wèn)題超過(guò)24小時(shí)仍未解決，經(jīng)和商家確認(rèn)無(wú)果，互相扯皮無(wú)法判定責(zé)任方時(shí)，應(yīng)由商家先行直接發(fā)快遞補(bǔ)發(fā)貨物給客戶，后期再由專人和商家、配送確認(rèn)最終責(zé)任。如果客戶要求退款，貨賠償相應(yīng)款項(xiàng)，則由POP客服寫(xiě)核銷單給客戶賠付款項(xiàng)，后期責(zé)任再由專人和商家、配送確認(rèn)最終責(zé)任。

商家管理規(guī)定（LBP商家）

京東商城開(kāi)放平臺(tái)商家管理規(guī)定（LBP商家）

發(fā)貨時(shí)效：

每日早上6點(diǎn)至16點(diǎn)之間產(chǎn)生的訂單,6小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，16點(diǎn)至次日6點(diǎn)產(chǎn)生的訂單18小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，發(fā)貨后30小時(shí)內(nèi)保證配送至所在區(qū)域京東庫(kù)房（以庫(kù)房簽收時(shí)間為準(zhǔn)），54小時(shí)內(nèi)保證配送至非本區(qū)域京東庫(kù)房（以庫(kù)房簽收時(shí)間為準(zhǔn)）。如商家發(fā)貨超出以上任何一項(xiàng)時(shí)間，第一次按照5000元/次的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰，第二次按照10000元/次的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰，第三次直接下架店鋪所有商品，停止合作；遇交通運(yùn)輸管制、大雨雪、地震等不可抗力因素而影響發(fā)貨的，不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)的，商家應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)通知運(yùn)營(yíng)人員和運(yùn)維部人員，以便及時(shí)向消費(fèi)者做出相應(yīng)的公示或者通知，如不及時(shí)通知?jiǎng)t按照配送超時(shí)處理。

所有模式貨物發(fā)出后對(duì)于快遞投訴過(guò)程中出現(xiàn)：上傳快遞單號(hào)錯(cuò)誤、超區(qū)退件、客戶拒收件、聯(lián)系不上收件人等，需要及時(shí)通知POP，以便聯(lián)系或留言給客戶做退款或轉(zhuǎn)發(fā)。注：

1實(shí)物團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品經(jīng)類目經(jīng)理（在提報(bào)時(shí)）確認(rèn)后，允許商家該次團(tuán)購(gòu)的商品在客戶下單24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨（如先付款訂單按付款時(shí)間計(jì)算）。

2對(duì)于未點(diǎn)擊出庫(kù)的，但貨已發(fā)出，按未發(fā)貨處理。缺貨管理：

商家在銷售過(guò)程中如果產(chǎn)生因?yàn)槿必洘o(wú)法發(fā)出的訂單，需要及時(shí)（距離客戶下單時(shí)間24時(shí)內(nèi)）提交刪單申請(qǐng)，POP平臺(tái)運(yùn)維人員會(huì)接收供貨商每日上報(bào)缺貨訂單，每周將出具缺貨統(tǒng)計(jì)報(bào)告，對(duì)于一個(gè)月中有兩周缺貨率超過(guò)1%（包含）的商家，將按照100元/單的標(biāo)準(zhǔn)做罰款處罰；在此期間如果商家為了避免罰款而私自聯(lián)系客戶取消訂單的，將從重處罰：5000元/單，對(duì)于延遲提交刪單申請(qǐng)商的家按照5000元/單處罰。

少件處理（包括少商品、少配件、少贈(zèng)品）：

1商家必須按照訂單明細(xì)和網(wǎng)頁(yè)商品描述打包發(fā)送貨物，如后期客戶投訴少配件、少贈(zèng)品，少商品，由運(yùn)維部通知商家后，商家直接發(fā)快遞郵寄給客戶，并在3小時(shí)內(nèi)把補(bǔ)發(fā)的快遞單號(hào)反饋給POP；

2如出現(xiàn)少發(fā)商品，商家又無(wú)貨補(bǔ)發(fā)，則由POP寫(xiě)核銷單給客戶退款，此部分款項(xiàng)在后期貨款里面扣除；3如因?yàn)槿鄙儋?zèng)品，商家因缺貨等原因無(wú)法發(fā)出時(shí)，由京東客服和客戶協(xié)商賠償，由京東先行賠付給客戶，所產(chǎn)生的費(fèi)用后期在商家貨款里面扣除，由商家承擔(dān)。如出現(xiàn)缺少件情況，按照1000元/次處罰。先行賠付：

所有客戶投訴漏發(fā)、少發(fā)、錯(cuò)發(fā)、拒收未退款，等情況，客戶問(wèn)題超過(guò)24小時(shí)仍未解決，經(jīng)和商家確認(rèn)無(wú)果，互相扯皮無(wú)法判定責(zé)任方時(shí)，應(yīng)由商家先行直接發(fā)快遞補(bǔ)發(fā)貨物給客戶，后期再由專人和商家、配送確認(rèn)最終責(zé)任。如果客戶要求退款，貨賠償相應(yīng)款項(xiàng)，則由POP客服寫(xiě)核銷單給客戶賠付款項(xiàng)，后期責(zé)任再由專人和商家、配送確認(rèn)最終責(zé)任。

商家管理規(guī)定（SOPL商家）

京東商城開(kāi)放平臺(tái)商家管理規(guī)定（SOPL商家）

發(fā)貨時(shí)效：

每日早上6點(diǎn)至16點(diǎn)之間產(chǎn)生的訂單,6小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，16點(diǎn)至次日6點(diǎn)產(chǎn)生的訂單18小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，發(fā)貨后30小時(shí)內(nèi)保證配送至所在區(qū)域京東庫(kù)房（以庫(kù)房簽收時(shí)間為準(zhǔn)），54小時(shí)內(nèi)保證配送至非本區(qū)域京東庫(kù)房（以庫(kù)房簽收時(shí)間為準(zhǔn)）。如商家發(fā)貨超出以上任何一項(xiàng)時(shí)間，第一次按照5000元/次的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰，第二次按照10000元/次的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰，第三次直接下架店鋪所有商品，停止合作；遇交通運(yùn)輸管制、大雨雪、地震等不可抗力因素而影響發(fā)貨的，不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)的，商家應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)通知運(yùn)營(yíng)人員和運(yùn)維部人員，以便及時(shí)向消費(fèi)者做出相應(yīng)的公示或者通知，如不及時(shí)通知?jiǎng)t按照配送超時(shí)處理。

所有模式貨物發(fā)出后對(duì)于快遞投訴過(guò)程中出現(xiàn)：上傳快遞單號(hào)錯(cuò)誤、超區(qū)退件、客戶拒收件、聯(lián)系不上收件人等，需要及時(shí)通知POP，以便聯(lián)系或留言給客戶做退款或轉(zhuǎn)發(fā)事宜。注：

1實(shí)物團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品經(jīng)類目經(jīng)理（在提報(bào)時(shí)）確認(rèn)后，允許商家該次團(tuán)購(gòu)的商品在客戶下單24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨（如先付款訂單按付款時(shí)間計(jì)算）。

2對(duì)于未點(diǎn)擊出庫(kù)的，但貨已發(fā)出，按未發(fā)貨處理。

缺貨管理：

商家在銷售過(guò)程中如果產(chǎn)生因?yàn)槿必洘o(wú)法發(fā)出的訂單，需要及時(shí)（距離客戶下單時(shí)間24時(shí)內(nèi)）提交刪單申請(qǐng)，POP平臺(tái)運(yùn)維人員會(huì)接收供貨商每日上報(bào)缺貨訂單，每周將出具缺貨統(tǒng)計(jì)報(bào)告，對(duì)于一個(gè)月中有兩周缺貨率超過(guò)1%（包含）的商家，將按照100元/單的標(biāo)準(zhǔn)做罰款處罰；在此期間如果商家為了避免罰款而私自聯(lián)系客戶取消訂單的，將從重處罰：5000元/單，對(duì)于延遲提交刪單申請(qǐng)商的家按照5000元/單處罰。少件處理（包括少商品、少配件、少贈(zèng)品）：

1商家必須按照訂單明細(xì)和網(wǎng)頁(yè)商品描述打包發(fā)送貨物，如后期客戶投訴少配件、少贈(zèng)品，少商品，由運(yùn)維部通知商家后，商家直接發(fā)快遞郵寄給客戶，并在3小時(shí)內(nèi)把補(bǔ)發(fā)的快遞單號(hào)反饋給POP；

2如出現(xiàn)少發(fā)商品，商家又無(wú)貨補(bǔ)發(fā)，則由POP寫(xiě)核銷單給客戶退款，此部分款項(xiàng)在后期貨款里面扣除；3如因?yàn)槿鄙儋?zèng)品，商家因缺貨等原因無(wú)法發(fā)出時(shí)，由京東客服和客戶協(xié)商賠償，由京東先行賠付給客戶，所產(chǎn)生的費(fèi)用后期在商家貨款里面扣除，由商家承擔(dān)。如出現(xiàn)缺少件情況，按照1000元/次處罰。發(fā)票管理規(guī)定

1商家客戶下單后，商家需要按照訂單開(kāi)具發(fā)票，不得以任何理由拒開(kāi)，發(fā)票要求使用“當(dāng)?shù)囟悇?wù)局通用機(jī)打發(fā)票”，發(fā)票上需蓋有商家“發(fā)票專用章”；嚴(yán)禁商家使用定額發(fā)票、收款收據(jù)、銷售證明等代替2發(fā)票抬頭和內(nèi)容，需和訂單詳情中客戶要求一致，不得有任何差異，對(duì)于發(fā)票抬頭開(kāi)具錯(cuò)誤者，商家有義務(wù)承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)，給客戶更換正確發(fā)票

3發(fā)票金額：發(fā)票金額需和訂單商品金額一致；對(duì)于訂單中使用京券、東券、禮品卡、余額支付的，也需將此部分款項(xiàng)正常開(kāi)入發(fā)票

4發(fā)票開(kāi)具后需放入包裹明顯位置，隨訂單包裹一起郵寄給客戶。

5對(duì)于客戶投訴未開(kāi)發(fā)票，商家在接到投訴后需在兩日內(nèi)補(bǔ)寄，并提供快遞信息給POP客服，補(bǔ)寄發(fā)票產(chǎn)生的快遞費(fèi)用由商家承擔(dān)，嚴(yán)禁商家使用平信郵寄發(fā)票

6對(duì)于每個(gè)月存在發(fā)票投訴的商家，實(shí)行每次5000元罰款，對(duì)于每個(gè)月發(fā)票投訴嚴(yán)重的商家，則可暫停其銷售，下架整改.先行賠付：

所有客戶投訴漏發(fā)、少發(fā)、錯(cuò)發(fā)、拒收未退款，等情況，客戶問(wèn)題超過(guò)24小時(shí)仍未解決，經(jīng)和商家確認(rèn)無(wú)果，互相扯皮無(wú)法判定責(zé)任方時(shí)，應(yīng)由商家先行直接發(fā)快遞補(bǔ)發(fā)貨物給客戶，后期再由專人和商家、配送確認(rèn)最終責(zé)任。如果客戶要求退款，貨賠償相應(yīng)款項(xiàng)，則由POP客服寫(xiě)核銷單給客戶賠付款項(xiàng)，后期責(zé)任再由專人和商家、配送確認(rèn)最終責(zé)任。

關(guān)于購(gòu)銷業(yè)務(wù)發(fā)票郵寄信息變更通知

關(guān)于購(gòu)銷業(yè)務(wù)發(fā)票郵寄信息變更通知

尊敬的供應(yīng)商：您好！

為規(guī)范發(fā)票管理工作，防止漏收郵件情況出現(xiàn)。即日起向以下購(gòu)貨主體郵寄發(fā)票時(shí)：“北京京東世紀(jì)貿(mào)易有限公司”“上海圓邁貿(mào)易有限公司”“成都京東世紀(jì)貿(mào)易有限公司”“廣州晶東貿(mào)易有限公司”“武漢京東世紀(jì)貿(mào)易有限公司”煩請(qǐng)寄至：

收件地址：北京市朝陽(yáng)區(qū)北辰西路8號(hào)北辰世紀(jì)中心A座1層收件人：結(jié)算中心稅票窗口（POP）

感謝各位供應(yīng)商對(duì)京東商城結(jié)算工作的支持與配合！此次更改帶來(lái)的不便之處，敬請(qǐng)諒解，多謝！順祝商祺！特此通知

結(jié)算中心201*年11月7日

請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)各項(xiàng)信息，如有問(wèn)題，請(qǐng)于每周二、四致電京東商城結(jié)算中心聯(lián)系人：

付超電話：01058959039陳小燕電話：01058955918

供應(yīng)商開(kāi)立發(fā)票注意事項(xiàng)

供應(yīng)商開(kāi)立發(fā)票注意事項(xiàng)

尊敬的供應(yīng)商：您好！

為使往來(lái)賬目的結(jié)算工作更為順暢，現(xiàn)將我司開(kāi)立增值稅專用發(fā)票及《增值稅應(yīng)稅貨物或勞務(wù)銷貨清單》的要求重申如下：重要提示：

請(qǐng)區(qū)分不同店鋪、不同結(jié)算期開(kāi)立發(fā)票（即按結(jié)算單開(kāi)立發(fā)票）。多張結(jié)算單合并開(kāi)立發(fā)票的不予結(jié)算。請(qǐng)按結(jié)算期間及時(shí)提交結(jié)算票據(jù)，不得多期發(fā)票同時(shí)郵寄至結(jié)算中心。一、增值稅專用發(fā)票的開(kāi)立

1.購(gòu)貨單位：請(qǐng)認(rèn)真填寫(xiě)票面上的購(gòu)貨單位相關(guān)項(xiàng)目，具體請(qǐng)參照供應(yīng)商管理后臺(tái)當(dāng)期結(jié)算單中各機(jī)構(gòu)開(kāi)票信息。

2.密文區(qū)：需清晰整潔，打印時(shí)不得超出密文區(qū)。3.明細(xì)：

a)貨物或應(yīng)稅勞務(wù)名稱、規(guī)格型號(hào)：不得開(kāi)具大類，要求開(kāi)立商品明細(xì)，若明細(xì)過(guò)多，需開(kāi)立增值稅應(yīng)稅貨物或勞務(wù)銷貨清單，銷貨明細(xì)可從供應(yīng)商后臺(tái)導(dǎo)出。

b)增值稅發(fā)票中開(kāi)立商品的稅率必須復(fù)核國(guó)家稅法規(guī)定并與合同一致，不同稅率商品要分別開(kāi)票。

4.銷貨單位：銷貨單位名稱必須是與我司簽訂真實(shí)有效采購(gòu)合同的簽約主體。并且收款單位與發(fā)票開(kāi)立人必須一致。

5.備注欄請(qǐng)打印以下信息：POP

店鋪名稱：XXXX結(jié)算單號(hào)：XXXX

結(jié)算期間：XXXX/XX/XX-XXXX/XX/XX

6.增值稅專用發(fā)票必須加蓋發(fā)票專用章，蓋章時(shí)不可蓋住金額與備注欄。

7.收款人、復(fù)核人、開(kāi)票人必須齊全，不能手寫(xiě)，不能為英文名。且開(kāi)票人、復(fù)核人不得為同一人。二、增值稅應(yīng)稅貨物或勞務(wù)銷貨清單的開(kāi)立

1.如有需要,供應(yīng)商可在供應(yīng)商管理后臺(tái)下載應(yīng)稅貨物銷貨清單模板。2.銷貨清單的開(kāi)立，請(qǐng)參照國(guó)家稅法的相關(guān)規(guī)定。

3.清單一式兩份，加蓋發(fā)票專用章，不可多張發(fā)票使用同一份清單，否則發(fā)票退回，不予結(jié)算。4.開(kāi)具銷貨清單后，請(qǐng)將清單折疊，并置于發(fā)票后，一一對(duì)應(yīng)。詳見(jiàn)《銷貨清單折疊方法》。三、發(fā)票回寄

1.請(qǐng)打印當(dāng)期結(jié)算單加蓋公章或財(cái)務(wù)專用章與發(fā)票一同回寄，發(fā)票與結(jié)算單匹配放置。2.發(fā)票統(tǒng)一回寄

收票地址：北京市朝陽(yáng)區(qū)北辰西路北辰世紀(jì)中心A座01層京東商城收件人：結(jié)算中心稅票窗口（POP）收電話:010-589559

稅票銷貨清單（含附件）折疊方法示范

稅票銷貨清單（含附件）折疊方法示范

一、普通清單折疊方法

二、A4紙清單（附件）折疊方法：

保質(zhì)期商品管理辦法

京東商城倉(cāng)儲(chǔ)部文件

京東倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)營(yíng)部（201*）第（018）號(hào)簽發(fā)人：李永和保質(zhì)期商品管理辦法

各地食品母嬰倉(cāng)：1保質(zhì)期商品的入庫(kù)規(guī)范1.1保質(zhì)期商品的入庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)

1.1.1外包裝完好，無(wú)破損；保質(zhì)期信息清晰可見(jiàn)，保質(zhì)期信息字體脫落或模糊不清的禁止入庫(kù)；1.1.2商品外包裝上要注明保質(zhì)期信息；生產(chǎn)日期或截止日期必須確保至少有一個(gè)；其中只有生產(chǎn)日期，無(wú)保質(zhì)期及截止日期的，不允許收貨；1.1.3進(jìn)口商品外包裝應(yīng)有中文說(shuō)明；

1.1.4對(duì)于商品本身標(biāo)識(shí)的保質(zhì)期內(nèi)容有重復(fù)粘貼或修改痕跡，禁止入庫(kù)；1.1.5對(duì)于真空包裝的食品確認(rèn)真空包裝完好；1.1.6密封包裝，看不到保質(zhì)期信息的商品禁止入庫(kù)；

1.1.7套裝商品，組套的外包裝上必須有保質(zhì)期信息，否則禁止入庫(kù)；1.1.8對(duì)于透明包裝的食品必須無(wú)異物，腐敗變質(zhì)等現(xiàn)象；1.1.9商品外包裝保質(zhì)期信息與商品上保質(zhì)期不同的商品禁止入庫(kù)。1.2保質(zhì)期商品的入庫(kù)日期標(biāo)準(zhǔn)

1.2.1同一SKU商品只能維護(hù)一個(gè)保質(zhì)期，任何原因?qū)е峦�一SKU商品存在多個(gè)保質(zhì)期時(shí)，庫(kù)房只能按照系統(tǒng)維護(hù)的保質(zhì)期信息接收商品；變更系統(tǒng)保質(zhì)期時(shí)須清空原保質(zhì)期商品庫(kù)存后方可變更和收貨；1.2.2國(guó)產(chǎn)食品、化妝品類保質(zhì)期不超出該產(chǎn)品總保質(zhì)期的1/3；1.2.3進(jìn)口食品、化妝品類保質(zhì)期不超出該產(chǎn)品總保質(zhì)期的1/2；

1.2.4進(jìn)口商品保質(zhì)期須注意：中文標(biāo)識(shí)保質(zhì)期信息與產(chǎn)品本身外文保質(zhì)期信息應(yīng)保持一致，下述情況視為一致：月份一致，但具體日期不同（中文標(biāo)識(shí)上的日期和產(chǎn)品本身的日期不同）視為一致可以接收，須按照中文標(biāo)識(shí)來(lái)錄入日期；（如果月份存在差異，則保質(zhì)期不符合入庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該拒收）。

1.2.5套裝商品的保質(zhì)期按照套內(nèi)保質(zhì)期最短的商品進(jìn)行系統(tǒng)保質(zhì)期信息維護(hù)，商品實(shí)物按照套內(nèi)最先到期商品的有效截止日期進(jìn)行截止日期標(biāo)識(shí)；總公司倉(cāng)儲(chǔ)部

1.2.6屬于特定活動(dòng)商品保質(zhì)期不符合規(guī)定的，需進(jìn)行特批處理：（經(jīng)過(guò)采銷部門(mén)VP及倉(cāng)儲(chǔ)總部收貨運(yùn)營(yíng)經(jīng)理審批，由倉(cāng)儲(chǔ)收貨運(yùn)營(yíng)經(jīng)理郵件通知庫(kù)房后才可執(zhí)行）。1.2.7保質(zhì)期批次按如下要求執(zhí)行：

a.同一商品到貨數(shù)量小于30個(gè)的，必須是同一個(gè)保質(zhì)期批次；

b.同一商品到貨數(shù)量大于30個(gè)的，可以是多批次；但只允許有一個(gè)保質(zhì)期批次的數(shù)量小于30個(gè)；(屬于特例商品的須經(jīng)采銷部門(mén)VP審批后，經(jīng)集團(tuán)倉(cāng)儲(chǔ)總部確認(rèn)并下發(fā)正式郵件通知，方可收貨）1.2.8商品實(shí)物保質(zhì)期信息與系統(tǒng)提示保質(zhì)期信息不符的商品不得辦理入庫(kù)。1.3保質(zhì)期商品抽檢要求

1.3.1單品收貨數(shù)量在30個(gè)以下，全部核檢；

1.3.2單品收貨數(shù)量在30個(gè)以上100個(gè)以下，20%數(shù)量抽檢；（按不同批次分別抽檢20%）；

1.3.3單品收貨數(shù)量在100個(gè)以上，10%數(shù)量抽檢；（按不同批次分別抽檢10%）；注：商品要分箱抽檢，不要集中在同一箱（整箱商品不進(jìn)行拆箱核檢），大于30個(gè)的需按不同批次分別抽檢；1.4系統(tǒng)操作規(guī)范

1.4.1入庫(kù)時(shí)必須在系統(tǒng)中輸入正確的保質(zhì)期信息，有截止日期的優(yōu)先錄入截止日期；沒(méi)有截止日期的錄入生產(chǎn)日期；

1.4.2系統(tǒng)會(huì)根據(jù)保質(zhì)期的限制要求提示商品是否已經(jīng)超過(guò)入庫(kù)時(shí)限；

1.4.3采銷需正確維護(hù)商品保質(zhì)期信息，如發(fā)現(xiàn)采銷保質(zhì)期信息維護(hù)錯(cuò)誤的需按照保質(zhì)期修改流程郵件反饋總部倉(cāng)儲(chǔ)進(jìn)行處理；1.4.4由于系統(tǒng)推算導(dǎo)致的時(shí)間差異可以忽略；（如：一年按365天，12月按360天計(jì)算導(dǎo)致的差異可以忽略）；1.4.5商品上有效期若標(biāo)注到月的，應(yīng)當(dāng)為起算月份對(duì)應(yīng)年月的前一月，即：有效截止日期統(tǒng)一按照標(biāo)注月的前一月的最后一天錄入；生產(chǎn)日期統(tǒng)一按照標(biāo)注月的第一天錄入；如：標(biāo)注有效截止日期為201*年5月，即視為201*年4月30日到期；標(biāo)注生產(chǎn)日期為201*年4月，即生產(chǎn)日期為201*年4月1日；總公司倉(cāng)儲(chǔ)部1.5問(wèn)題處理

1.5.1系統(tǒng)提示超過(guò)入庫(kù)時(shí)限的商品，應(yīng)拒收；屬于特定商品的，須經(jīng)過(guò)采銷部門(mén)VP及總部倉(cāng)儲(chǔ)收貨運(yùn)營(yíng)經(jīng)理審批的郵件通知后方可入庫(kù)，沒(méi)有特批的拒收；

1.5.2如商品實(shí)物確實(shí)沒(méi)有超過(guò)入庫(kù)時(shí)限，但系統(tǒng)提示已經(jīng)超過(guò)入庫(kù)時(shí)限，則是該商品在系統(tǒng)中的保質(zhì)期維護(hù)錯(cuò)誤,需按照保質(zhì)期修改流程的要求及時(shí)郵件提交保質(zhì)期修改申請(qǐng)至總部倉(cāng)儲(chǔ)。2保質(zhì)期商品的在庫(kù)管理2.1按照商品的保質(zhì)期推薦撿貨位

2.2不同保質(zhì)期的相同商品不得存放在同一貨位

2.3發(fā)現(xiàn)的保質(zhì)期維護(hù)錯(cuò)誤需按照保質(zhì)期修改流程郵件提交修改申請(qǐng)至總部倉(cāng)儲(chǔ)。3保質(zhì)期商品的下架處理

3.1所有保質(zhì)期管理的商品應(yīng)在距離截止日期60天或者產(chǎn)品總保質(zhì)期1/3時(shí)做預(yù)警提示,每周提交預(yù)警報(bào)告，預(yù)警報(bào)告定期直接發(fā)給總部倉(cāng)儲(chǔ)；

3.2所有保質(zhì)期管理的商品應(yīng)在距離截止日期30天或者距離產(chǎn)品總保質(zhì)期1/5時(shí)間時(shí)做下架處理，下架商品清單直接發(fā)給庫(kù)房理貨組處理；每周形成下架商品報(bào)告并發(fā)給總部倉(cāng)儲(chǔ)；

3.3采銷需要在預(yù)警提示后到下架處理前確認(rèn)商品的處理方案，對(duì)于到達(dá)下架時(shí)間而未進(jìn)行處理的商品，倉(cāng)儲(chǔ)部直接按照清單做轉(zhuǎn)備件庫(kù)操作；

3.4因以上保質(zhì)期問(wèn)題造成的轉(zhuǎn)備件庫(kù)商品，均按照“采銷損”記錄。

IM線上服務(wù)規(guī)范及常見(jiàn)問(wèn)題LBP/FBP

IM線上服務(wù)規(guī)范及常見(jiàn)問(wèn)題LBP/FBP

一、基本規(guī)范用語(yǔ)

1.您好，歡迎您使用線上咨詢服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？2.您請(qǐng)講。

3.您好，請(qǐng)問(wèn)您咨詢的商品名稱是什么或商品號(hào)是多少？4.對(duì)不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？5.對(duì)不起，請(qǐng)稍等。6.對(duì)不起，讓您久等了！7.不知道我說(shuō)的您清楚了嗎？

8.對(duì)不起，目前我們暫未開(kāi)通這項(xiàng)業(yè)務(wù)/服務(wù)，請(qǐng)您原諒。9.很高興為您服務(wù)，感謝您關(guān)注**品牌商品，再見(jiàn)！

10.詳細(xì)信息您可以瀏覽**界面查看，如果有疑問(wèn)您可以隨時(shí)聯(lián)系我。11.很抱歉給您帶來(lái)了不便。

12.商城所售商品都是正品，商品出現(xiàn)問(wèn)題有完善的售后服務(wù)做保障，請(qǐng)您放心購(gòu)買(mǎi)。13.感謝您的咨詢，祝您購(gòu)物愉快！二、禁用語(yǔ)1.就這點(diǎn)開(kāi)始上班2.你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？3.你有沒(méi)有搞錯(cuò)？4.你搞不清楚就不要搞了。5.用不起就不要用。

6.剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)了吧，怎么還問(wèn)��？7.不知道（不清楚）8.我也沒(méi)辦法。9.這不是我的錯(cuò)。

10.隨便你到哪里去投訴，就是打官司也可以，這是你的權(quán)利。11.我現(xiàn)在很忙。12.不行就是不行。13.這不是我說(shuō)了算的。14.你自己看吧，我也不是很懂。15.我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。16.這是規(guī)定。

17.你用過(guò)這個(gè)牌子的產(chǎn)品嗎？你懂不懂？18.這個(gè)問(wèn)題你得去找京東，這不是我們的問(wèn)題。19.只要找京東客服，什么問(wèn)題都能解決三、常見(jiàn)問(wèn)答

1-售后服務(wù)類Q1：京東商城的服飾鞋帽類商品退換貨政策是什么？

A1:產(chǎn)品自售出之日（以實(shí)際收貨日期為準(zhǔn)）起7日內(nèi)可退貨，15日內(nèi)可換貨-商品質(zhì)量問(wèn)題可以退貨

-商品及包裝保持出售時(shí)原狀且配件齊全，尺碼不合適，包裝完好不影響第2次銷售的也可以退貨。退換貨總則：參見(jiàn)-97.html

Q2：商品的退換貨流程是什么？A2：京東商城的退換貨流程是：

1)首先請(qǐng)您在京東商城上在線提交返修退換貨申請(qǐng)；（提交方式見(jiàn)Q4）

2)隨后京東服務(wù)專業(yè)人員會(huì)對(duì)您的申請(qǐng)單進(jìn)行審核；如果申請(qǐng)成功，將通知您將附件、說(shuō)明書(shū)、發(fā)票、購(gòu)物憑證、包裝、商品一并返回京東辦理退換貨手續(xù)。返回的方式服務(wù)人員會(huì)通過(guò)電話或者在返修單中留言告知您，請(qǐng)您查看你的申請(qǐng)單信息；

3)京東售后服務(wù)部在收到您的商品并確認(rèn)問(wèn)題后，會(huì)盡快給出處理結(jié)果；詳細(xì)退換貨流程參見(jiàn)：-98.html

Q3:什么情況下可以提交申請(qǐng)退款：

A3：在您未簽收貨物之前如需申請(qǐng)退款，可以到：【我的京東】-【放心服務(wù)】-【退款申請(qǐng)】，填寫(xiě)資料申請(qǐng)退款，由客服人員審核；

一旦您簽收貨物以后，如果需要退貨退款，請(qǐng)到【我的京東】-【放心服務(wù)】-【返修/退換貨】填寫(xiě)申請(qǐng)，由工作人員幫您辦理退貨及退款。

特別提醒：如果您選擇“退款至銀行卡”請(qǐng)確認(rèn)開(kāi)戶人姓名及銀行帳號(hào)填寫(xiě)正確，否則您的退款資金將有可能無(wú)法按時(shí)到帳。

Q4:如何提交退換貨申請(qǐng)？

A4：京東商城為您提供了在線受理退換貨的服務(wù)，您只需要登錄您的個(gè)人帳戶，在線提交申請(qǐng)信息即可。具體操作方式：登陸京東頁(yè)面后，點(diǎn)擊頁(yè)面右上角【我的京東】，再點(diǎn)擊左側(cè)【放心服務(wù)】下的【返修/退換貨】，出現(xiàn)返修及退換貨首頁(yè)，點(diǎn)擊【申請(qǐng)返修或退換貨】即可操作退換貨及返修。參見(jiàn)下圖：

2商品售前咨詢Q5：各種庫(kù)存狀態(tài)是什么意思？下單多久后可以發(fā)貨？A5：現(xiàn)貨：庫(kù)存有貨，下單后會(huì)盡快發(fā)貨，您可以立即下單；在途：商品正在內(nèi)部配貨，一般1-2天有貨，您可立即下單；預(yù)訂：商品正在備貨，一般下單后2-20天可發(fā)貨，您可立即下單；無(wú)貨：商品已售完，相應(yīng)物流中心覆蓋地區(qū)內(nèi)的用戶不能下單購(gòu)買(mǎi)。

Q6：如何查看商品是否有貨？

A6：您好，在商品單獨(dú)介紹頁(yè)面的京東價(jià)下方有各地的庫(kù)存，您可以根據(jù)地址判斷是否有貨。

Q7：商品實(shí)物與宣傳資料和網(wǎng)站照片相差太多！

A7：您好，受燈光等因素的影響圖片和實(shí)物可能會(huì)存在一些差異，但如果相差太大的話您可以到提交售后返修單，會(huì)有專業(yè)售后人員為您及時(shí)處理。

3-支付類問(wèn)題Q8：在線支付訂單需在提交成功后多長(zhǎng)時(shí)間之內(nèi)付款？

A8：您好，需要在24小時(shí)之內(nèi)支付款項(xiàng)，如超時(shí)系統(tǒng)將自動(dòng)取消訂單。

Q9：活動(dòng)專業(yè)頁(yè)面與產(chǎn)品頁(yè)面顯示的價(jià)格不一致，以哪個(gè)價(jià)格為準(zhǔn)？

A9：由于活動(dòng)專題頁(yè)面與產(chǎn)品終端頁(yè)面信息同步存在一定時(shí)差，商品價(jià)格請(qǐng)以京東商城產(chǎn)品終端頁(yè)面顯示的實(shí)時(shí)價(jià)格信息為準(zhǔn)。

Q10：優(yōu)惠券可以在訂單送達(dá)時(shí)使用嗎？A10：您好，優(yōu)惠券僅能在訂單提交前添加使用，訂單送達(dá)時(shí)不能使用優(yōu)惠券，請(qǐng)您諒解。

Q11：如何使用余額？

A11：您好，在訂單核對(duì)信息頁(yè)面的左下角有添加使用余額的選項(xiàng)，您直接選中即可。

Q12：積分能做什么？

A12：您好，積分可以10:1的比例兌換為相應(yīng)金額的優(yōu)惠券（積分10，優(yōu)惠券1），根據(jù)會(huì)員級(jí)別的不同可以兌換相應(yīng)類型的優(yōu)惠券。

Q13：積分如何兌換優(yōu)惠券？

A13：您好，您可以進(jìn)人【我的京東】--【我的積分】中進(jìn)行積分的兌換。

4-發(fā)票問(wèn)題Q14：購(gòu)買(mǎi)的商品能開(kāi)發(fā)票嗎？如果是公司購(gòu)買(mǎi)，可以開(kāi)增值稅發(fā)票嗎？

A14：京東商城所售商品都是正品，每張訂單均自帶中文機(jī)打的“商品專用發(fā)票”，此發(fā)票可用作單位報(bào)銷憑證。發(fā)票會(huì)隨包裹一同發(fā)出，發(fā)票金額含配送費(fèi)金額。

企業(yè)客戶在提供《一般納稅人證書(shū)》、《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《稅務(wù)登記證》、《開(kāi)戶許可證》四類證件復(fù)印件后，可向京東開(kāi)取增值稅發(fā)票，開(kāi)好后，京東商城會(huì)以快遞方式為您寄出。

Q15：收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可以拒收嗎？

A15：在簽收貨物時(shí)如發(fā)現(xiàn)貨物有損壞，請(qǐng)直接拒收，商品退回京東，相關(guān)人員將為您重新安排發(fā)貨

Q16：我不要發(fā)票，可不可以抵扣部分貨款（打折）？

A16：您好，為保護(hù)您的消費(fèi)者權(quán)益，請(qǐng)您索要并保留好發(fā)票，以備日后處理商品售后問(wèn)題。

5配送/收貨問(wèn)題Q17：商品收貨當(dāng)場(chǎng)有問(wèn)題為什么錢(qián)不能直接退給我？

A17：您好，京東有完善的退款流程，為保證您的賬戶信息及資金安全，請(qǐng)您聯(lián)系京東客服為您辦理退款。

Q18：去你們自提點(diǎn)，當(dāng)場(chǎng)下單子，可以立馬提貨嗎？

A18：您好，訂單都是由京東訂單系統(tǒng)集中處理，貨物從各地庫(kù)房配好發(fā)出，需要時(shí)間配送，站點(diǎn)存放的都是其他客戶已經(jīng)下單購(gòu)買(mǎi)的商品，還請(qǐng)您提前提交訂單，待訂單提示可以上門(mén)提貨時(shí)再提貨，感謝您的理解與配合。

Q19：一張訂單多件商品是否可以通過(guò)不同的方式配送？

A19：您好，一張訂單只能選擇一種配送方式，訂單一旦提交成功，配送方式無(wú)法修改，您可以按不同的配送方式提交多張訂單。

Q20：快遞費(fèi)是多少？

A20：您好，39元以下訂單加收5元運(yùn)費(fèi)；鉆石及以上客戶、39元以上訂單免運(yùn)費(fèi)

如需進(jìn)一步了解京東商城服務(wù)政策，可登陸京東商城網(wǎng)頁(yè)，在頁(yè)面下方的【售后服務(wù)】，了解詳情

-97.html

201*年12月IM線上服務(wù)規(guī)范及常見(jiàn)問(wèn)題（SOPL）

IM線上服務(wù)規(guī)范及常見(jiàn)問(wèn)題（SOPL）

一、基本規(guī)范用語(yǔ)

1.您好，歡迎您使用線上咨詢服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？2.您請(qǐng)講。

3.您好，請(qǐng)問(wèn)您咨詢的商品名稱是什么或商品號(hào)是多少？4.對(duì)不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？5.對(duì)不起，請(qǐng)稍等。6.對(duì)不起，讓您久等了！7.不知道我說(shuō)的您清楚了嗎？

8.對(duì)不起，目前我們暫未開(kāi)通這項(xiàng)業(yè)務(wù)/服務(wù)，請(qǐng)您原諒。9.很高興為您服務(wù)，感謝您關(guān)注**品牌商品，再見(jiàn)！

10.詳細(xì)信息您可以瀏覽**界面查看，如果有疑問(wèn)您可以隨時(shí)聯(lián)系我。11.很抱歉給您帶來(lái)了不便。

12.商城所售商品都是正品，商品出現(xiàn)問(wèn)題有完善的售后服務(wù)做保障，請(qǐng)您放心購(gòu)買(mǎi)。13.感謝您的咨詢，祝您購(gòu)物愉快！二、禁用語(yǔ)1.就這點(diǎn)開(kāi)始上班2.你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？3.你有沒(méi)有搞錯(cuò)？4.你搞不清楚就不要搞了。5.用不起就不要用。

6.剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)了吧，怎么還問(wèn)�。�7.不知道（不清楚）8.我也沒(méi)辦法。9.這不是我的錯(cuò)。

10.隨便你到哪里去投訴，就是打官司也可以，這是你的權(quán)利。11.我現(xiàn)在很忙。12.不行就是不行。13.這不是我說(shuō)了算的。14.你自己看吧，我也不是很懂。15.我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。16.這是規(guī)定。

17.你用過(guò)這個(gè)牌子的產(chǎn)品嗎？你懂不懂？18.這個(gè)問(wèn)題你得去找京東，這不是我們的問(wèn)題。19.只要找京東客服，什么問(wèn)題都能解決三、常見(jiàn)問(wèn)答

1-售后服務(wù)類Q1：京東商城的服飾鞋帽類商品退換貨政策是什么？

A1:產(chǎn)品自售出之日（以實(shí)際收貨日期為準(zhǔn)）起7日內(nèi)可退貨，15日內(nèi)可換貨-商品質(zhì)量問(wèn)題可以退貨

-商品及包裝保持出售時(shí)原狀且配件齊全，尺碼不合適，包裝完好不影響第2次銷售的也可以退貨。退換貨總則：參見(jiàn)-97.html

Q2：商品的退換貨流程是什么？A2：京東商城的退換貨流程是：

1)首先請(qǐng)您在京東商城上在線提交返修退換貨申請(qǐng)；（提交方式見(jiàn)Q4）

2)隨后京東服務(wù)專業(yè)人員會(huì)對(duì)您的申請(qǐng)單進(jìn)行審核；如果申請(qǐng)成功，將通知您將附件、說(shuō)明書(shū)、發(fā)票、購(gòu)物憑證、包裝、商品一并返回京東辦理退換貨手續(xù)。返回的方式服務(wù)人員會(huì)通過(guò)電話或者在返修單中留言告知您，請(qǐng)您查看你的申請(qǐng)單信息；

3)京東售后服務(wù)部在收到您的商品并確認(rèn)問(wèn)題后，會(huì)盡快給出處理結(jié)果；詳

細(xì)退換貨流程參見(jiàn)：

-98.html

Q3:什么情況下可以提交申請(qǐng)退款：

A3：在您未簽收貨物之前如需申請(qǐng)退款，可以到：【我的京東】-【放心服務(wù)】-【退款申請(qǐng)】，填寫(xiě)資料申請(qǐng)退款，由客服人員審核；

一旦您簽收貨物以后，如果需要退貨退款，請(qǐng)到【我的京東】-【放心服務(wù)】-【返修/退換貨】填寫(xiě)申請(qǐng)，由工作人員幫您辦理退貨及退款。

特別提醒：如果您選擇“退款至銀行卡”請(qǐng)確認(rèn)開(kāi)戶人姓名及銀行帳號(hào)填寫(xiě)正確，否則您的退款資金將有可能無(wú)法按時(shí)到帳。

Q4:如何提交退換貨申請(qǐng)？

A4：京東商城為您提供了在線受理退換貨的服務(wù)，您只需要登錄您的個(gè)人帳戶，在線提交申請(qǐng)信息即可。具體操作方式：登陸京東頁(yè)面后，點(diǎn)擊頁(yè)面右上角【我的京東】，再點(diǎn)擊左側(cè)【放心服務(wù)】下的【返修/退換貨】，出現(xiàn)返修及退換貨首頁(yè)，點(diǎn)擊【申請(qǐng)返修或退換貨】即可操作退換貨及返修。參見(jiàn)下圖：

2商品售前咨詢Q5：各種庫(kù)存狀態(tài)是什么意思？下單多久后可以發(fā)貨？A5：現(xiàn)貨：庫(kù)存有貨，下單后會(huì)盡快發(fā)貨，您可以立即下單；在途：商品正在內(nèi)部配貨，一般1-2天有貨，您可立即下單；預(yù)訂：商品正在備貨，一般下單后2-20天可發(fā)貨，您可立即下單；無(wú)貨：商品已售完，相應(yīng)物流中心覆蓋地區(qū)內(nèi)的用戶不能下單購(gòu)買(mǎi)。

Q6：如何查看商品是否有貨？

A6：您好，在商品單獨(dú)介紹頁(yè)面的京東價(jià)下方有各地的庫(kù)存，您可以根據(jù)地址判斷是否有貨。

Q7：商品實(shí)物與宣傳資料和網(wǎng)站照片相差太多！

A7：您好，受燈光等因素的影響圖片和實(shí)物可能會(huì)存在一些差異，但如果相差太大的話您可以到提交售后返修單，會(huì)有專業(yè)售后人員為您及時(shí)處理。

3-支付類問(wèn)題Q8：在線支付訂單需在提交成功后多長(zhǎng)時(shí)間之內(nèi)付款？

A8：您好，需要在24小時(shí)之內(nèi)支付款項(xiàng)，如超時(shí)系統(tǒng)將自動(dòng)取消訂單。

Q9：活動(dòng)專業(yè)頁(yè)面與產(chǎn)品頁(yè)面顯示的價(jià)格不一致，以哪個(gè)價(jià)格為準(zhǔn)？

A9：由于活動(dòng)專題頁(yè)面與產(chǎn)品終端頁(yè)面信息同步存在一定時(shí)差，商品價(jià)格請(qǐng)以京東商城產(chǎn)品終端頁(yè)面顯示的實(shí)時(shí)價(jià)格信息為準(zhǔn)。

Q10：優(yōu)惠券可以在訂單送達(dá)時(shí)使用嗎？

A10：您好，優(yōu)惠券僅能在訂單提交前添加使用，訂單送達(dá)時(shí)不能使用優(yōu)惠券，請(qǐng)您諒解。

Q11：如何使用余額？

A11：您好，在訂單核對(duì)信息頁(yè)面的左下角有添加使用余額的選項(xiàng)，您直接選中即可。

Q12：積分能做什么？

A12：您好，積分可以10:1的比例兌換為相應(yīng)金額的優(yōu)惠券（積分10，優(yōu)惠券1），根據(jù)會(huì)員級(jí)別的不同可以兌換相應(yīng)類型的優(yōu)惠券。

Q13：積分如何兌換優(yōu)惠券？

A13：您好，您可以進(jìn)人【我的京東】--【我的積分】中進(jìn)行積分的兌換。

4-發(fā)票問(wèn)題Q14：購(gòu)買(mǎi)的商品能開(kāi)發(fā)票嗎？如果是公司購(gòu)買(mǎi)，可以開(kāi)增值稅發(fā)票嗎？

A14：京東商城所售商品都是正品，每張訂單均自帶中文機(jī)打的“商品專用發(fā)票”，此發(fā)票可用作單位報(bào)銷憑證。發(fā)票會(huì)隨包裹一同發(fā)出，發(fā)票金額含配送費(fèi)金額。

企業(yè)客戶在提供《一般納稅人證書(shū)》、《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《稅務(wù)登記證》、《開(kāi)戶許可證》四類證件復(fù)印件后，可向京東開(kāi)取增值稅發(fā)票，開(kāi)好后，京東商城會(huì)以快遞方式為您寄出。

Q15：收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可以拒收嗎？

A15：在簽收貨物時(shí)如發(fā)現(xiàn)貨物有損壞，請(qǐng)直接拒收，商品退回京東，相關(guān)人員將為您重新安排發(fā)貨

Q16：我不要發(fā)票，可不可以抵扣部分貨款（打折）？

A16：您好，為保護(hù)您的消費(fèi)者權(quán)益，請(qǐng)您索要并保留好發(fā)票，以備日后處理商品售后問(wèn)題。

5-配送/收貨問(wèn)題

Q17：商品收貨當(dāng)場(chǎng)有問(wèn)題為什么錢(qián)不能直接退給我？

A17：您好，京東有完善的退款流程，為保證您的賬戶信息及資金安全，請(qǐng)您聯(lián)系京東客服為您辦理退款。

Q18：去你們自提點(diǎn)，當(dāng)場(chǎng)下單子，可以立馬提貨嗎？

A18：您好，訂單都是由京東訂單系統(tǒng)集中處理，貨物從各地庫(kù)房配好發(fā)出，需要時(shí)間配送，站點(diǎn)存放的都是其他客戶已經(jīng)下單購(gòu)買(mǎi)的商品，還請(qǐng)您提前提交訂單，待訂單提示可以上門(mén)提貨時(shí)再提貨，感謝您的理解與配合。

Q19：一張訂單多件商品是否可以通過(guò)不同的方式配送？

A19：您好，一張訂單只能選擇一種配送方式，訂單一旦提交成功，配送方式無(wú)法修改，您可以按不同的配送方式提交多張訂單。Q20：快遞費(fèi)是多少？

A20：您好，39元以下訂單加收5元運(yùn)費(fèi)；鉆石及以上客戶、39元以上訂單免運(yùn)費(fèi)

如需進(jìn)一步了解京東商城服務(wù)政策，可登陸京東商城網(wǎng)頁(yè)，在頁(yè)面下方的【售后服務(wù)】，了解詳情

-97.html

201*年12月

IM線上服務(wù)規(guī)范及常見(jiàn)問(wèn)題（SOP）

IM線上服務(wù)規(guī)范及常見(jiàn)問(wèn)題（SOP）

一、基本規(guī)范用語(yǔ)

1.您好，歡迎您使用線上咨詢服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？2.您請(qǐng)講。

3.您好，請(qǐng)問(wèn)您咨詢的商品名稱是什么或商品號(hào)是多少？4.對(duì)不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？5.對(duì)不起，請(qǐng)稍等。6.對(duì)不起，讓您久等了！7.不知道我說(shuō)的您清楚了嗎？

8.對(duì)不起，目前我們暫未開(kāi)通這項(xiàng)業(yè)務(wù)/服務(wù)，請(qǐng)您原諒。9.很高興為您服務(wù)，感謝您關(guān)注**品牌商品，再見(jiàn)！

10.詳細(xì)信息您可以瀏覽**界面查看，如果有疑問(wèn)您可以隨時(shí)聯(lián)系我。11.很抱歉給您帶來(lái)了不便。

12.商城所售商品都是正品，商品出現(xiàn)問(wèn)題有完善的售后服務(wù)做保障，請(qǐng)您放心購(gòu)買(mǎi)。13.感謝您的咨詢，祝您購(gòu)物愉快！

二、禁用語(yǔ)

1.就這點(diǎn)開(kāi)始上班2.你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？3.你有沒(méi)有搞錯(cuò)？4.你搞不清楚就不要搞了。5.用不起就不要用。

6.剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)了吧，怎么還問(wèn)啊？7.不知道（不清楚）8.我也沒(méi)辦法。9.這不是我的錯(cuò)。

10.隨便你到哪里去投訴，就是打官司也可以，這是你的權(quán)利。11.我現(xiàn)在很忙。12.不行就是不行。13.這不是我說(shuō)了算的。14.你自己看吧，我也不是很懂。15.我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。16.這是規(guī)定。

17.你用過(guò)這個(gè)牌子的產(chǎn)品嗎？你懂不懂？18.這個(gè)問(wèn)題你得去找京東，這不是我們的問(wèn)題。19.只要找京東客服，什么問(wèn)題都能解決。

三、常見(jiàn)問(wèn)答

1-售后服務(wù)類

Q1：京東商城的服飾鞋帽類商品退換貨政策是什么？

A1:產(chǎn)品自售出之日（以實(shí)際收貨日期為準(zhǔn)）起7日內(nèi)可退貨，15日內(nèi)可換貨-商品質(zhì)量問(wèn)題可以退貨

-商品及包裝保持出售時(shí)原狀且配件齊全，尺碼不合適，包裝完好不影響第2次銷售的也可以退貨。退換貨總則：參見(jiàn)-97.html

Q2：商品的退換貨流程是什么？A2：京東商城的退換貨流程是：

1)首先請(qǐng)您在京東商城上在線提交返修退換貨申請(qǐng)；（提交方式見(jiàn)Q4）

2)隨后京東服務(wù)專業(yè)人員會(huì)對(duì)您的申請(qǐng)單進(jìn)行審核；如果申請(qǐng)成功，將通知您將附件、說(shuō)明書(shū)、發(fā)票、購(gòu)物憑證、包裝、商品一并返回京東辦理退換貨手續(xù)。返回的方式服務(wù)人員會(huì)通過(guò)電話或者在返修單中留言告知您，請(qǐng)您查看你的申請(qǐng)單信息；

3)京東售后服務(wù)部在收到您的商品并確認(rèn)問(wèn)題后，會(huì)盡快給出處理結(jié)果；詳

細(xì)退換貨流程參見(jiàn)：

-98.html

Q3:什么情況下可以提交申請(qǐng)退款：

A3：在您未簽收貨物之前如需申請(qǐng)退款，可以到：【我的京東】-【放心服務(wù)】-【退款申請(qǐng)】，填寫(xiě)資料申請(qǐng)退款，由客服人員審核；

一旦您簽收貨物以后，如果需要退貨退款，請(qǐng)到【我的京東】-【放心服務(wù)】-【返修/退換貨】填寫(xiě)申請(qǐng)，由工作人員幫您辦理退貨及退款。

特別提醒：如果您選擇“退款至銀行卡”請(qǐng)確認(rèn)開(kāi)戶人姓名及銀行帳號(hào)填寫(xiě)正確，否則您的退款資金將有可能無(wú)法按時(shí)到帳。Q4:如何提交退換貨申請(qǐng)？

A4：京東商城為您提供了在線受理退換貨的服務(wù)，您只需要登錄您的個(gè)人帳戶，在線提交申請(qǐng)信息即可。具體操作方式：登陸京東頁(yè)面后，點(diǎn)擊頁(yè)面右上角【我的京東】，再點(diǎn)擊左側(cè)【放心服務(wù)】下的【返修/退換貨】，出現(xiàn)返修及退換貨首頁(yè)，點(diǎn)擊【申請(qǐng)返修或退換貨】即可操作退換貨及返修。參見(jiàn)下圖：

2商品售前咨詢Q5：各種庫(kù)存狀態(tài)是什么意思？下單多久后可以發(fā)貨？A5：現(xiàn)貨：庫(kù)存有貨，下單后會(huì)盡快發(fā)貨，您可以立即下單；在途：商品正在內(nèi)部配貨，一般1-2天有貨，您可立即下單；預(yù)訂：商品正在備貨，一般下單后2-20天可發(fā)貨，您可立即下單；無(wú)貨：商品已售完，相應(yīng)物流中心覆蓋地區(qū)內(nèi)的用戶不能下單購(gòu)買(mǎi)。

Q6：如何查看商品是否有貨？

A6：您好，在商品單獨(dú)介紹頁(yè)面的京東價(jià)下方有各地的庫(kù)存，您可以根據(jù)地址判斷是否有貨。

Q7：商品實(shí)物與宣傳資料和網(wǎng)站照片相差太多！

A7：您好，受燈光等因素的影響圖片和實(shí)物可能會(huì)存在一些差異，但如果相差太大的話您可以到提交售后返修單，會(huì)有專業(yè)售后人員為您及時(shí)處理。

3-支付類問(wèn)題

Q8：在線支付訂單需在提交成功后多長(zhǎng)時(shí)間之內(nèi)付款？

A8：您好，需要在24小時(shí)之內(nèi)支付款項(xiàng)，如超時(shí)系統(tǒng)將自動(dòng)取消訂單。

Q9：活動(dòng)專業(yè)頁(yè)面與產(chǎn)品頁(yè)面顯示的價(jià)格不一致，以哪個(gè)價(jià)格為準(zhǔn)？

A9：由于活動(dòng)專題頁(yè)面與產(chǎn)品終端頁(yè)面信息同步存在一定時(shí)差，商品價(jià)格請(qǐng)以京東商城產(chǎn)品終端頁(yè)面顯示的實(shí)時(shí)價(jià)格信息為準(zhǔn)。

Q10：優(yōu)惠券可以在訂單送達(dá)時(shí)使用嗎？

A10：您好，優(yōu)惠券僅能在訂單提交前添加使用，訂單送達(dá)時(shí)不能使用優(yōu)惠券，請(qǐng)您諒解。

Q11：如何使用余額？

A11：您好，在訂單核對(duì)信息頁(yè)面的左下角有添加使用余額的選項(xiàng)，您直接選中即可。

Q12：積分能做什么？

A12：您好，積分可以10:1的比例兌換為相應(yīng)金額的優(yōu)惠券（積分10，優(yōu)惠券1），根據(jù)會(huì)員級(jí)別的不同可以兌換相應(yīng)類型的優(yōu)惠券。

Q13：積分如何兌換優(yōu)惠券？

A13：您好，您可以進(jìn)人【我的京東】--【我的積分】中進(jìn)行積分的兌換。

4-發(fā)票問(wèn)題

Q14：購(gòu)買(mǎi)的商品能開(kāi)發(fā)票嗎？

A14：我公司所售商品都是正品行貨，每張訂單均自帶中文機(jī)打的“商品專用發(fā)票”，此發(fā)票可用作單位報(bào)銷憑證。發(fā)票會(huì)隨包裹一同發(fā)出，發(fā)票金額含配送費(fèi)金額。

Q15：收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可以拒收嗎？

A15：在簽收貨物時(shí)如發(fā)現(xiàn)貨物有損壞，請(qǐng)直接拒收，商品退回京東，相關(guān)人員將為您重新安排發(fā)貨

Q16：我不要發(fā)票，可不可以抵扣部分貨款（打折）？

A16：您好，為保護(hù)您的消費(fèi)者權(quán)益，請(qǐng)您索要并保留好發(fā)票，以備日后處理商品售后問(wèn)題。

5配送/收貨問(wèn)題Q17：商品收貨當(dāng)場(chǎng)有問(wèn)題為什么錢(qián)不能直接退給我？

A17：您好，京東有完善的退款流程，為保證您的賬戶信息及資金安全，請(qǐng)您聯(lián)系京東客服為您辦理退款。

Q18：去你們自提點(diǎn)，當(dāng)場(chǎng)下單子，可以立馬提貨嗎？

A18：您好，訂單都是由京東訂單系統(tǒng)集中處理，貨物從各地庫(kù)房配好發(fā)出，需要時(shí)間配送，站點(diǎn)存放的都是其他客戶已經(jīng)下單購(gòu)買(mǎi)的商品，還請(qǐng)您提前提交訂單，待訂單提示可以上門(mén)提貨時(shí)再提貨，感謝您的理解與配合。

Q19：一張訂單多件商品是否可以通過(guò)不同的方式配送？

A19：您好，一張訂單只能選擇一種配送方式，訂單一旦提交成功，配送方式無(wú)法修改，您可以按不同的配送方式提交多張訂單。

Q20：快遞費(fèi)是多少？

A20：您好，39元以下訂單加收5元運(yùn)費(fèi)；鉆石及以上客戶、39元以上訂單免運(yùn)費(fèi)

如需進(jìn)一步了解京東商城服務(wù)政策，可登陸京東商城網(wǎng)頁(yè)，在頁(yè)面下方的【售后服務(wù)】，了解詳情

-97.html

201*年12月

京東開(kāi)放平臺(tái)商品信息管理規(guī)定

1、商品標(biāo)題：

1.1商品標(biāo)題中不得出現(xiàn)任何反動(dòng)、色情、暴力、敏感話題的內(nèi)容；

1.2商品標(biāo)題必須與對(duì)應(yīng)底級(jí)類目及第三方賣(mài)家經(jīng)營(yíng)的品牌一致（商品屬性與類目等一致）;1.3標(biāo)題中商品標(biāo)題應(yīng)與商品圖片所示商品一致；

1.4商品名稱規(guī)則：中文品牌+英文品牌+商品名稱（系列）+規(guī)格、材質(zhì)、用途+貨號(hào)(如果該貨號(hào)是用來(lái)快速識(shí)別或者訂貨的)；

以下是一些標(biāo)準(zhǔn)的商品名稱可供各位參考：

新百倫NewBalance201*年男式運(yùn)動(dòng)復(fù)古休閑鞋M150WM006.5碼碧歐泉Biotherm男士腹部緊膚凝膠6*21g

阿迪達(dá)斯adidas男式運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練系列全棉襪子284433大碼36411.5商品標(biāo)題不允許關(guān)鍵詞重復(fù)或出現(xiàn)無(wú)關(guān)的關(guān)鍵詞；2、商品圖片：

2.1圖片中不得出現(xiàn)任何反動(dòng)、色情、暴力、敏感話題等內(nèi)容;

2.2商品圖片必須與對(duì)應(yīng)底級(jí)類目及第三方賣(mài)家經(jīng)營(yíng)的品牌一致（商品屬性與類目等一致），不能出現(xiàn)與該商品不相關(guān)內(nèi)容;

2.3產(chǎn)品圖片大小800*800像素（必須800*800像素），圖片質(zhì)量要清晰，不能虛化，并且滿畫(huà)布顯示，照片要保證亮度充足；

2.4不能有大面積黑投影或大區(qū)域反射環(huán)境物，如攝影者形象，金屬質(zhì)感商品特別注意；圖片所示商品顏色、規(guī)格等必須與文字介紹一致；

2.5每件商品需要提供五張或多張不同角度產(chǎn)品圖片；(此條不適用與一些特殊商品，如：旅游卡等)；2.6圖片包括：

2.4.1主圖：至少一張產(chǎn)品主體正面圖片作為主圖（主圖應(yīng)展示產(chǎn)品的全部）；2.4.2細(xì)節(jié)圖：主要展示產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的圖片。

2.7圖片中不應(yīng)該包括其它任何文字信息（包括日期或其它網(wǎng)站logo等）；

2.8圖片不要求純白色背景，可以使用其他顏色作為背景，但圖片一定要美觀，圖片中可以加入道具或裝飾物作為襯托；

2.9說(shuō)明：以白色背景拍攝的圖片要求背景為純白色；

2.10使用其他顏色背景和道具指的是有創(chuàng)意拍攝，背景和道具的選取一定要以被攝商品為出發(fā)點(diǎn)，整體把握?qǐng)D片色調(diào)及構(gòu)圖；

2.11服裝類模特拍攝要求模特?zé)o紋身。（對(duì)一些個(gè)性類服飾有限制）。3、商品價(jià)格描述：

3.1單品及專題活動(dòng)價(jià)格描述必須符合邏輯，不能把市場(chǎng)價(jià)、京東價(jià)、活動(dòng)價(jià)、吊牌價(jià)、折扣等信息混淆，原則上促銷活動(dòng)價(jià)格計(jì)算的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)只使用京東價(jià)，在此價(jià)格基礎(chǔ)上計(jì)算折扣、滿返/減、直降等額度（關(guān)于市場(chǎng)價(jià)和吊牌價(jià)需要經(jīng)審核通過(guò)后方可使用，目前京東平臺(tái)已經(jīng)屏蔽了市場(chǎng)價(jià)）。3.2商品定價(jià)需符合POP管理規(guī)定中《商品價(jià)格規(guī)范》的要求。4、商品廣告語(yǔ)：

語(yǔ)言要精練語(yǔ)意明確、有營(yíng)銷理念、有親和力、要?jiǎng)?chuàng)意新穎，不能出現(xiàn)歧義、虛假信息或表述不清等不規(guī)范語(yǔ)言。5、商品介紹：

5.1詳描中不得出現(xiàn)任何反動(dòng)、色情、暴力、敏感話題的內(nèi)容；

5.2頁(yè)面不允許出現(xiàn)其他購(gòu)物網(wǎng)址的鏈接或提示，不允許出現(xiàn)賣(mài)家自有的客服、銷售電話及售后服務(wù)電話（經(jīng)特別審批的除外）、網(wǎng)址等聯(lián)系方式以及賣(mài)家實(shí)體店等相關(guān)信息；

5.3不得出現(xiàn)“寶貝詳情、xx最低、包郵、收配送費(fèi)（經(jīng)特批同意除外）、嚴(yán)重性錯(cuò)別字、正品、行貨、xx第一、保真、賣(mài)家描述出現(xiàn)‘本公司~~’話術(shù)等不符合京東用語(yǔ)大環(huán)境的詞語(yǔ)；5.4有京東獨(dú)家、京東首發(fā)等信息的，必須由賣(mài)家出示相關(guān)證明文件才可使用；5.5不得出現(xiàn)虛假、夸大等與產(chǎn)品信息不一致，如：功效、成分等；

5.6無(wú)商標(biāo)使用權(quán)賣(mài)家的商品不允許在任何位置出現(xiàn)品牌LOGO；擁有商標(biāo)使用權(quán)的賣(mài)家只允許在商品說(shuō)明介紹圖片右下角位置顯示品牌LOGO，統(tǒng)一尺寸為240*80像素。同一賣(mài)家的同一品牌的LOGO必須統(tǒng)一顏色和形式且LOGO不得為水印形式；5.7不得出現(xiàn)以下不對(duì)稱的促銷信息的：

5.7.1單個(gè)商品信息有標(biāo)識(shí)價(jià)格，點(diǎn)進(jìn)去后京東價(jià)與標(biāo)識(shí)價(jià)格不一致的；

5.7.2活動(dòng)鏈接圖：圖片上描述的促銷時(shí)間已經(jīng)過(guò)期，或者圖片上描述的信息和點(diǎn)進(jìn)去的信息不一致。5.8所有內(nèi)容必須與商品或第三方賣(mài)家本身屬性相關(guān)；

5.9不得出現(xiàn)其它（非京東）平臺(tái)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)識(shí)及其余明顯復(fù)制、抄襲非京東平臺(tái)的內(nèi)容；6、商品詳細(xì)介紹：

商品重量、體積，系統(tǒng)中默認(rèn)的單位為：（重量）kg，（體積）mm，賣(mài)家需進(jìn)行準(zhǔn)確的錄入，并及時(shí)維護(hù)。7、店鋪?lái)?yè)：

7.1宣傳banner：banner上不允許出現(xiàn)其他購(gòu)物網(wǎng)址的鏈接或提示，不允許出現(xiàn)賣(mài)家自有的客服、銷售電話及售后服務(wù)電話（經(jīng)VP審批同意除外）、網(wǎng)址等聯(lián)系方式以及賣(mài)家實(shí)體店等相關(guān)信息；

7.2活動(dòng)鏈接圖：不允許活動(dòng)鏈接圖上的信息與點(diǎn)進(jìn)去活動(dòng)頁(yè)面信息不符合，如：活動(dòng)過(guò)期導(dǎo)致價(jià)格都恢復(fù)原價(jià)，而促銷鏈接圖上寫(xiě)的該商品的優(yōu)惠價(jià)與該價(jià)格不一致；

7.3不允許店鋪內(nèi)促銷標(biāo)簽與該標(biāo)簽涵蓋的商品促銷信息不一致。如：促銷標(biāo)簽為半價(jià)促銷，而下面的產(chǎn)品價(jià)格是京東價(jià)的6折。8、賣(mài)家違規(guī)處罰條例名詞解釋：

1、A類：指有違原則性的極嚴(yán)重錯(cuò)誤。2、B類：指違背店鋪管理規(guī)則的嚴(yán)重錯(cuò)誤。

商家后臺(tái)管理系統(tǒng)“關(guān)聯(lián)銷售設(shè)置”功能

操作步驟：

1、點(diǎn)選“商品管理->關(guān)聯(lián)銷售設(shè)置”，系統(tǒng)默認(rèn)加載“版式1”內(nèi)容，目前開(kāi)放6套版式選擇。

2、版式名稱可以自定義，點(diǎn)選某一版式后，底部編輯器會(huì)自動(dòng)進(jìn)行加載對(duì)應(yīng)版式內(nèi)容信息。3、操作完畢，點(diǎn)擊保存后，系統(tǒng)會(huì)更新對(duì)應(yīng)版式名稱和編輯器內(nèi)容。

4、“在售商品管理”、“待售商品管理”設(shè)定了選擇、取消關(guān)聯(lián)版式的功能。

5、單選、多選列表中商品后，可以進(jìn)行更換、取消版式操作。針對(duì)單個(gè)商品“功能設(shè)置”頁(yè)面，我們也進(jìn)行了設(shè)置版式入口，點(diǎn)擊保存后即可生效。

6、通過(guò)以上操作設(shè)置后，已經(jīng)關(guān)聯(lián)某個(gè)版式的商品，其前端頁(yè)面會(huì)在商品介紹頂部位置自動(dòng)加載相關(guān)內(nèi)容信息，示例如下：

開(kāi)放平臺(tái)第三方賣(mài)家問(wèn)題反饋及解決機(jī)制

京東商城開(kāi)放平臺(tái)第三方賣(mài)家問(wèn)題反饋及解決機(jī)制

本規(guī)則適用賣(mài)家范圍：入駐京東商城開(kāi)放平臺(tái)的所有第三方賣(mài)家（以下簡(jiǎn)稱“賣(mài)家”，包括：FBP、LBP、SOPL、SOP合作模式）。

本規(guī)則制定目的：為高效、便捷的處理賣(mài)家反饋的問(wèn)題，完善合作操作流程，京東商城特制定本規(guī)則。本規(guī)則生效日期：201*年3月12日。本規(guī)則制定發(fā)布主體：京東商城集團(tuán)規(guī)則內(nèi)容：

一、賣(mài)家問(wèn)題反饋途徑：

1、問(wèn)題反饋途徑：發(fā)送郵件至popyjfk@360buy.com。2、郵件發(fā)送要求：

（1）郵件標(biāo)題格式：XX問(wèn)題反饋賣(mài)家公司名稱/店鋪名稱。（2）問(wèn)題反饋內(nèi)容以郵件正文形式發(fā)送，無(wú)需添加附件。二、賣(mài)家問(wèn)題反饋內(nèi)容及解決方案：（一）退貨相關(guān)事宜的問(wèn)題反饋及解決：

問(wèn)題反饋描述賣(mài)家反饋需提供的信息1、客戶訂單號(hào)2、待發(fā)貨解決方案京東商城反饋預(yù)估發(fā)貨日期，賣(mài)家等待收貨。京東商城退貨系統(tǒng)貨物在途賣(mài)家自系統(tǒng)生成退庫(kù)單出庫(kù)單號(hào)之日起2個(gè)月仍未收到退3.發(fā)票底聯(lián)照片貨/發(fā)票（發(fā)票丟失情況提供）京東商城反饋貨物已發(fā)出，賣(mài)家等待收貨。京東商城反饋賣(mài)家簽收記錄，由賣(mài)家承擔(dān)丟失貨物及發(fā)票的責(zé)任。京東商城無(wú)法提供賣(mài)家簽收記錄，由京東商城按貨物/發(fā)票丟失照本規(guī)則第四條相應(yīng)情形的賠償標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任。

賣(mài)家應(yīng)于收到非己方退貨后的2日內(nèi)將退貨以賣(mài)家收到非己方的退貨（以下情形視為賣(mài)家自己貨物不適用：1.除FBP模式外的客戶拒收產(chǎn)生的退貨；2.客戶退貨理由是訂單與收到商品不一致；3.其他可判斷為賣(mài)家貨物的情形）。[xd1]無(wú)“到付運(yùn)費(fèi)”的方式發(fā)送至京東商城指定倉(cāng)庫(kù)返還方式（地址見(jiàn)表下備注），發(fā)送后及時(shí)以郵件方式向京東商城反饋退貨運(yùn)單號(hào)及發(fā)送地址，便于京東商城查收。1、賣(mài)家存在未及時(shí)退還非己方貨物情形的，賣(mài)家應(yīng)向京東商城進(jìn)行賠償。未返還非己方2、如退還非己方貨物在發(fā)送途中丟失的，賣(mài)家應(yīng)貨物的責(zé)任向京東商城賠償，再向退貨承運(yùn)方追償。3、以上賣(mài)家賠償標(biāo)準(zhǔn)為：以貨物在京東商城的銷售價(jià)為準(zhǔn)。因客戶拒收產(chǎn)生的退貨1、收到京東商城退貨的退貨運(yùn)單號(hào)2、退貨附隨的京東賣(mài)家收到的退貨與網(wǎng)頁(yè)商城出庫(kù)單照片上公示的產(chǎn)品包裝清單3、收到退貨的實(shí)物中的規(guī)格/數(shù)量不符照片4、在出庫(kù)單照片及實(shí)物照片上備注差異類型。京東商城不承擔(dān)責(zé)任，由賣(mài)家自行承擔(dān)。賣(mài)家提供反饋京東商城無(wú)法查詢退貨情況，如賣(mài)家無(wú)法補(bǔ)充提信息不全供信息，不利后果由賣(mài)家自行承擔(dān)。如賣(mài)家問(wèn)題反饋與客戶退貨原因一致，則由賣(mài)家自行承擔(dān)。如賣(mài)家問(wèn)題反饋與客戶退貨原因不一致，則由京退貨有拆封痕東商城依據(jù)賣(mài)家在京東商城網(wǎng)頁(yè)上公示的產(chǎn)品包跡，則以系統(tǒng)顯裝清單中的規(guī)則/數(shù)量為準(zhǔn)進(jìn)行核實(shí)：示客戶退貨理1、如賣(mài)家未在網(wǎng)頁(yè)公示產(chǎn)品包裝清單或經(jīng)核對(duì)與由為準(zhǔn)產(chǎn)品包裝清單一致，則由賣(mài)家自行承擔(dān)責(zé)任；2、如經(jīng)核對(duì)與產(chǎn)品包裝清單不一致，則由京東商城按照本規(guī)則第四條相應(yīng)情形的賠償標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任。1、收到京東商城退貨的退貨運(yùn)單號(hào)賣(mài)家收到影響二次銷售2、退貨附隨的京東的退貨。（影響二次銷售商城出庫(kù)單照片是指退貨存在臟污、吊牌3、收到退貨實(shí)物照標(biāo)識(shí)丟失、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題片等影響正常銷售的情4、在出庫(kù)單照片與形）。實(shí)物照片上備注影響二次銷售的內(nèi)容。備注：

以是否符合退貨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判斷（以系統(tǒng)公示的退貨標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)）客戶退貨符合退貨標(biāo)準(zhǔn)或退貨標(biāo)準(zhǔn)中雖未予以明確但明顯屬于賣(mài)家問(wèn)題的，由賣(mài)家承擔(dān)責(zé)任。不符合退貨標(biāo)準(zhǔn)且非因賣(mài)家原因?qū)е碌耐素�，賣(mài)家先行以“到付運(yùn)費(fèi)”的方式將退貨退還京東商城，京東商城收到相應(yīng)退貨后，按《開(kāi)放平臺(tái)供應(yīng)商合作協(xié)議》約定結(jié)算相應(yīng)貨款。1、賣(mài)家向京東商城返還非己方退貨的發(fā)送地址：接口人郜建波朱文聰廖南方聯(lián)系方式010-85303130-88031580055740213719006037地址北京市朝陽(yáng)區(qū)黑莊戶鄉(xiāng)大東路2號(hào)院《雙樹(shù)南村委會(huì)旁》上海市嘉定區(qū)徐行鎮(zhèn)瀏翔公路4617號(hào)（近徐曹路）廣州市花都區(qū)花港大道（正對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)1號(hào)門(mén)）岐山村新建庫(kù)房3號(hào)庫(kù)吳大英楊莎莎13438184418027-69566366四川省成都市金牛區(qū)高興科技產(chǎn)業(yè)園隆安路366號(hào)武漢市蔡甸區(qū)大旺路捷利物流園京東商城售后部2、賣(mài)家反饋信息所發(fā)送的照片要求：統(tǒng)一壓縮為不超過(guò)1M的文件，并且照片清晰，關(guān)鍵數(shù)據(jù)可辨認(rèn)。3、賣(mài)家應(yīng)及時(shí)更新信息：

如賣(mài)家聯(lián)系信息變更，需及時(shí)在賣(mài)家shop端系統(tǒng)中更新相關(guān)信息（包括接受退貨地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等），以確保京東商城能夠隨時(shí)與賣(mài)家取得聯(lián)系。如賣(mài)家未及時(shí)更新，導(dǎo)致京東商城重新退貨或出現(xiàn)貨物/發(fā)票丟失等所產(chǎn)生的額外費(fèi)用和損失均由賣(mài)家自行承擔(dān)。（二）客戶投訴處理相關(guān)事宜的問(wèn)題反饋及解決：?jiǎn)栴}反饋描述賣(mài)家反饋需提供的信息解決方案1、客戶投訴及京東商城的處理通知有效，京東異議不成立1、客戶訂單號(hào)2、異議理由異議成立商城按照處理通知要求賣(mài)家承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2、京東商城先行向客戶支付的賠償金，由賣(mài)家承擔(dān)，京東商城可在應(yīng)付貨款或保證金中扣除。1、客戶投訴為無(wú)效投訴，賣(mài)家無(wú)需承擔(dān)責(zé)任。2、京東商城先行向客戶支付的賠償由京東商城承擔(dān)。（三）物流倉(cāng)儲(chǔ)相關(guān)問(wèn)題反饋及解決：?jiǎn)栴}反饋描述況賣(mài)家反饋需提供的信息1、客戶訂單號(hào)中心發(fā)送的貨物運(yùn)單號(hào)3、裝箱清單(包括數(shù)量、息）4、發(fā)往分揀中心名稱5、訂單最后在系統(tǒng)中的截止?fàn)顟B(tài)6、問(wèn)題反饋內(nèi)容無(wú)貨物相關(guān)信息賣(mài)家無(wú)法提供京東商城簽收該訂單的配送單據(jù)，由賣(mài)家重新發(fā)貨并承擔(dān)責(zé)任。已發(fā)送解決方案京東反饋賣(mài)家發(fā)送信息。京東反饋賣(mài)家目前狀態(tài)。賣(mài)家提供京東商城簽收該訂單的配送單據(jù)，由京東商城按照本規(guī)則第四條相關(guān)賠償標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任。對(duì)京東商城處理的客戶投訴或賠償?shù)耐ㄖ�存有異議2、賣(mài)家向京東商城分揀待發(fā)送賣(mài)家主動(dòng)查詢發(fā)貨情商品名稱、SKU編碼等信（四）其他問(wèn)題反饋及解決：?jiǎn)栴}反饋描述賣(mài)家反饋需提供的信息同意操作解決方案京東商城在接到賣(mài)家問(wèn)題反饋后2個(gè)工作日內(nèi)予以操作，并反饋賣(mài)家。京東商城在接到賣(mài)家問(wèn)題反饋后2個(gè)工作日內(nèi)向賣(mài)家反饋結(jié)果。京東商城在接到賣(mài)家問(wèn)題反饋后2日內(nèi)反饋聯(lián)系客戶的回復(fù)結(jié)果。京東商城在賣(mài)家問(wèn)題反饋后2日內(nèi)反饋無(wú)法聯(lián)系賣(mài)家需取消、刪除訂單1、客戶訂單號(hào)或申請(qǐng)退款2、變更原因說(shuō)明不同意操作賣(mài)家運(yùn)營(yíng)中需京東商1、客戶訂單號(hào)城聯(lián)系客戶的反饋2、聯(lián)系原因成功聯(lián)系無(wú)法聯(lián)系的結(jié)果，如影響到訂單處理，則賣(mài)家收到結(jié)果后按訂單進(jìn)度辦理拒收或取消、刪除、退款等流程處理。1、明確反饋問(wèn)題涉及的本規(guī)則未涉及的其他客戶訂單號(hào)等信息；賣(mài)家反饋問(wèn)題2、明確反饋問(wèn)題內(nèi)容及需解決事項(xiàng)（五）京東商城回復(fù)期限：

針對(duì)賣(mài)家問(wèn)題反饋京東商城回復(fù)期限一般為收到賣(mài)家問(wèn)題反饋后的5個(gè)工作日內(nèi)，上表各情形中已明確回復(fù)期限的，回復(fù)時(shí)間以上表為準(zhǔn)。三、賣(mài)家問(wèn)題反饋處理流程圖：四、賠償標(biāo)準(zhǔn)：

分類京東商城承擔(dān)條件賠償標(biāo)準(zhǔn)或費(fèi)用承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)京東商城反饋進(jìn)一步所需的資料信息或解決方案。退貨商品丟失所產(chǎn)生的費(fèi)用及京東商城對(duì)于發(fā)票及商品丟失按賠償計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)為：所丟失商品在京東商城的最責(zé)任照本規(guī)則需承擔(dān)賠償責(zé)任的。低銷售價(jià)-京東商城應(yīng)收的扣點(diǎn)發(fā)票丟失產(chǎn)生的直接損失由京東商城賠償賣(mài)家。SOP\\SOPL模式僅發(fā)票丟失京東商城對(duì)于發(fā)票丟失存在過(guò)錯(cuò)[xd2]操作需承擔(dān)責(zé)任的。丟失部分的價(jià)格由京東商城和賣(mài)家協(xié)商確定，京東商城需按本規(guī)則承擔(dān)賠償責(zé)退貨商品部分配件或贈(zèng)品丟失最終確定的賠償金額不高于該商品丟失應(yīng)賠償任的�？偨痤~的20%上表中涉及相關(guān)賠償費(fèi)用的支付方式及時(shí)間：京東商城于確定賠償金額后2個(gè)月內(nèi)將支付方式和時(shí)間通知到賣(mài)家；

五、其他補(bǔ)充規(guī)則：

類型補(bǔ)充發(fā)貨正向配送中補(bǔ)充發(fā)貨的情況未發(fā)貨責(zé)任補(bǔ)充規(guī)則內(nèi)容賣(mài)家應(yīng)于收到京東商城補(bǔ)充發(fā)貨的通知之日起2日內(nèi)將補(bǔ)充貨物發(fā)送至京東商城通知的地址。賣(mài)家未按時(shí)補(bǔ)發(fā)貨物的，將按京東商城與賣(mài)家簽署的《開(kāi)放平臺(tái)供應(yīng)商合作運(yùn)營(yíng)協(xié)議》約定及京東商城賣(mài)家系統(tǒng)公示的相關(guān)規(guī)定要求賣(mài)家承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任。賣(mài)家貨物已超過(guò)合同約定儲(chǔ)存期達(dá)22日（含本數(shù)）或賣(mài)家貨物保質(zhì)期已屆滿，賣(mài)家在京東商城通知后的22日內(nèi)未將貨物運(yùn)回的，京東商儲(chǔ)存超期（儲(chǔ)存超期包括：超過(guò)《開(kāi)放平臺(tái)供倉(cāng)庫(kù)應(yīng)商合作運(yùn)營(yíng)協(xié)議》約定的儲(chǔ)存期、賣(mài)家未運(yùn)回保質(zhì)期屆滿的貨物等情形）備件庫(kù)城有權(quán)采用以下方式處理，因此產(chǎn)生的費(fèi)用及損失由賣(mài)家承擔(dān)，京東商城有權(quán)自應(yīng)付貨款或保證金中予以扣除：1、以“到付運(yùn)費(fèi)”的方式將貨物退還賣(mài)家，如無(wú)法正常送達(dá)退貨的，京東商城有權(quán)直接處理；2、保質(zhì)期屆滿的貨物京東商城有權(quán)直接自行處理。京東商城無(wú)法向賣(mài)家正常送達(dá)退貨，且賣(mài)家未在京東商城通知后5日內(nèi)自行運(yùn)回的，京東商城有權(quán)直接處理，因此而產(chǎn)生的費(fèi)用及損失由賣(mài)家承擔(dān)。客戶退貨商品質(zhì)量問(wèn)題判斷處理方式：FBP以《開(kāi)放平臺(tái)供應(yīng)商合作運(yùn)營(yíng)協(xié)議（FBP版）》附件1約定處理。1、京東商城有權(quán)對(duì)客戶退貨的質(zhì)量問(wèn)題以普通非專業(yè)人員的知識(shí)水平LBP、SOP、SOPL標(biāo)準(zhǔn)自行判斷；2、如對(duì)商品的各方面判斷過(guò)程需要商品專業(yè)檢測(cè)人員來(lái)完成質(zhì)量檢測(cè)等專業(yè)性作業(yè)，賣(mài)家應(yīng)委托專業(yè)檢測(cè)人員在京東商城通知后的7日完成相關(guān)檢測(cè)，檢測(cè)費(fèi)用由賣(mài)家承擔(dān)；如賣(mài)家未委托檢測(cè)的，商品質(zhì)量問(wèn)題以京東商城的判斷為準(zhǔn)，京東商城不承擔(dān)因誤判或錯(cuò)判而造成的任何責(zé)任。六、各合作模式客戶退貨流程及費(fèi)用承擔(dān)：

模式退貨方式由京東商城與客戶辦理退貨事宜，全部客戶退貨先行送至京東商城備件客戶退貨至備件庫(kù)及京東商城備件SOP庫(kù)。按照相應(yīng)規(guī)則辦理）按照《開(kāi)放平臺(tái)供應(yīng)商合作運(yùn)營(yíng)協(xié)由賣(mài)家承擔(dān)相應(yīng)退貨費(fèi)用（包括客退FBP、LBP、SOPL議》附件2約定操作按照相應(yīng)規(guī)則辦理）。七、前期積壓反饋問(wèn)題的集中處理辦法：

本公告發(fā)出前已產(chǎn)生的需退貨商品，由京東商城備件庫(kù)與POP客服管理部協(xié)同于3月20日前向各賣(mài)家集發(fā)出。八、其他：

自本規(guī)則生效之日起，京東商城與賣(mài)家按照本規(guī)則執(zhí)行；本規(guī)則生效前的相關(guān)規(guī)則如與本規(guī)則內(nèi)容沖突的，以本規(guī)則為準(zhǔn)執(zhí)行。

的運(yùn)費(fèi)及京東商城備件庫(kù)向賣(mài)家退（大型家電、家具等特殊類產(chǎn)品賣(mài)家貨的運(yùn)費(fèi)）。庫(kù)向賣(mài)家退貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)均由賣(mài)家（大型家電、家具等特殊類產(chǎn)品賣(mài)家承擔(dān)。產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方

友情提示：本文中關(guān)于《京東運(yùn)營(yíng)-商家運(yùn)營(yíng)日志》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，京東運(yùn)營(yíng)-商家運(yùn)營(yíng)日志：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)整理 免責(zé)聲明：本文僅限學(xué)習(xí)分享，如產(chǎn)生版權(quán)問(wèn)題，請(qǐng)聯(lián)系我們及時(shí)刪除。

《京東運(yùn)營(yíng)-商家運(yùn)營(yíng)日志》由互聯(lián)網(wǎng)用戶整理提供,轉(zhuǎn)載分享請(qǐng)保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://www.weilaioem.com/gongwen/727545.html

• 上一篇：京東營(yíng)運(yùn)規(guī)則
• 下一篇：京東商城運(yùn)營(yíng)模式分析