京東商城的物流運(yùn)作模式

京東的成功可以復(fù)制控制流程降低成本

第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)馬曉芳

從自身的縱向?qū)Ρ葋砜�，京東商城去年60億元的銷售額相當(dāng)于前6年所有銷售額的總和。在過去三年中，京東商城一直保持著300%的增速，201*年增幅略低，但也達(dá)到了270%。

京東商城董事局主席兼CEO劉強(qiáng)東因此總是會(huì)被問到同一個(gè)問題：“你們到底為什么增長(zhǎng)這么快？”

這個(gè)問題，包含的心態(tài)不僅僅是贊美、羨慕和好奇，還有質(zhì)疑和嘲諷。

原因在于，到今天為止，京東已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了1.8億美元的融資，但尚無一分錢的盈利，不少競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或者行業(yè)專家都斷言，京東早晚會(huì)迎來“資金鏈斷裂”的那一天。

與當(dāng)當(dāng)、卓越十年來仍在艱苦維持相比，京東的高速發(fā)展確實(shí)引人注意。這種高速增長(zhǎng)還能維持多久？這種依靠低價(jià)換規(guī)模的B2C模式，除了提價(jià)之外，是否有其他的途徑？如果只有提價(jià)才能盈利，那么勢(shì)必喪失成功的根本，B2C網(wǎng)站是否永遠(yuǎn)走不出這個(gè)怪圈？

切掉沒有肥肉的部分

京東的成功是可復(fù)制的嗎？當(dāng)記者向劉強(qiáng)東拋出這個(gè)問題時(shí)，他幾乎不假思索地回答，“完全可以復(fù)制，所有B2C網(wǎng)站的商業(yè)模式都是一樣的。”

劉強(qiáng)東的身份，加上這樣的答案，實(shí)在有點(diǎn)讓人沮喪。

自從201*年，第一筆風(fēng)險(xiǎn)投資進(jìn)入京東商城之后，劉強(qiáng)東就開始了自己的轉(zhuǎn)型，從一名經(jīng)營(yíng)者開始轉(zhuǎn)變?yōu)橐幻�管理者，脫離了一線的瑣碎工作，他開始有更多的時(shí)間進(jìn)行思考，比如從網(wǎng)上看用戶的留言，以及繼續(xù)鉆研他個(gè)人非常感興趣的管理財(cái)務(wù)。

在他看來，京東的做法很簡(jiǎn)單，那就是把沒有肥肉的部分切掉，并且在細(xì)節(jié)上嚴(yán)格執(zhí)行到位，經(jīng)營(yíng)沒有秘密，“京東現(xiàn)在的做法只能算剛及格，只是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手還不及格”。

比如，由于沒有門店成本，京東的總成本只是國(guó)美、蘇寧等傳統(tǒng)賣場(chǎng)的一半；再比如，京東的庫(kù)存周期為12～15天，國(guó)美、蘇寧是45～55天，而當(dāng)當(dāng)、卓越是60天。

劉強(qiáng)東很早之前就把京東的整個(gè)流程分為36個(gè)大的節(jié)點(diǎn)，早在201*年的時(shí)候，他認(rèn)為自己只能控制其中的70%～80%，而現(xiàn)在能掌控100%，不過在大節(jié)點(diǎn)之外，還有無數(shù)的小節(jié)點(diǎn)，要把這些小節(jié)點(diǎn)全都做好，才是最難的。

他思考的問題，包括怎么打包才能更節(jié)省紙張和膠帶？配送站究竟建在小區(qū)還是寫字樓才能產(chǎn)生更大的效益？倉(cāng)庫(kù)應(yīng)該怎么建才能使存放的東西更多，貨物流轉(zhuǎn)得更快？

一個(gè)案例是，京東竟用了一年半的時(shí)間來研究如何用氣泡塑料袋取代泡沫作為包裝箱的填充物。

剛開始的時(shí)候，成本非但不降反而上升了，京東幾乎放棄了努力。幸運(yùn)的是，最終他們還是找到了解決之道。每個(gè)包裹的成本能降低2毛錢，按照一天發(fā)送50萬個(gè)包裹計(jì)算，一個(gè)月就能節(jié)省300多萬元。

由于倉(cāng)儲(chǔ)物流一直是電子商務(wù)企業(yè)的第一大成本，遠(yuǎn)高于排名第二的人力資源成本，京東在過去幾年已經(jīng)建立了自己的配送隊(duì)伍，目前70%以上的商品由自己完成配送。

經(jīng)過多年的積累，京東龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)已經(jīng)可以測(cè)算出每種商品每個(gè)月將銷售多少甚至在哪個(gè)城市哪個(gè)區(qū)域賣出，這對(duì)京東高效的庫(kù)存管理大有裨益，去年這個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)已經(jīng)達(dá)到85%，目前甚至到了92%。

再比如，大部分客戶都選擇貨到付款的模式，目前京東80%的回款都是由配送人員的手持POS機(jī)完成，根據(jù)規(guī)劃，這個(gè)比例還將進(jìn)一步提升到90%。

看似各種付款方式區(qū)別不大，但劉強(qiáng)東給記者算了一筆賬，用POS機(jī)回款，3秒錢就能到賬，而京東一天的現(xiàn)金流至少就有3000多萬元，在今年6月，日銷售額已經(jīng)超過了1億元，未來還將達(dá)到幾億，“這些錢即使放銀行也能有5%的利息，用其他付款方式至少有一天的延遲，雖然這只是1毛錢、5分錢的小賬，但匯總以來仍然是非常可觀的�！�

所有降低成本的努力，都是各司其職的員工年復(fù)一年、日復(fù)一日研究的結(jié)果。與其他IT企業(yè)相比，京東的管理層在過去5年中，只走了一兩個(gè)高管，“長(zhǎng)年累月都做的是自己的那一畝三分地，還有什么做不好的呢？”劉強(qiáng)東說。

盈利空間有多大？

做好了成本控制之后，盈利看起來似乎并不困難�！皞鹘y(tǒng)賣場(chǎng)賣一臺(tái)筆記本要至少多賣80元才能賺錢，我只要多賣5元錢就已經(jīng)可以賺錢了。”劉強(qiáng)東說。

目前，京東商城已經(jīng)跟幾乎所有的3C品牌建立了合作關(guān)系，以京東目前最大的一個(gè)類別筆記本為例，京東上有30%的筆記本都是品牌方為京東專門定制的，隨著規(guī)模的擴(kuò)大，京東已經(jīng)開始顯現(xiàn)像國(guó)美、蘇寧一樣掌控產(chǎn)業(yè)鏈的潛力。

而這種掌控很容易像國(guó)美、蘇寧一樣，將自己的發(fā)展建立在擠壓供應(yīng)商的基礎(chǔ)之上。京東也曾有過為了吸引用戶或者拿下市場(chǎng)，而將某些產(chǎn)品“賠本甩賣”的經(jīng)歷，可是這種低價(jià)究竟能持續(xù)多久？低價(jià)與盈利之間的矛盾如何解決？

劉強(qiáng)東表示，京東商城目前的毛利中有46%都是來自廠家的返點(diǎn)，由于京東的銷售規(guī)模巨大，返點(diǎn)成為京東的重要利潤(rùn)來源，未來這種模式還將繼續(xù)下去，按他的想法，未來這個(gè)比重將達(dá)到65%～70%。

實(shí)際上，京東的盈利問題并不是外界想象的那么嚴(yán)峻。劉強(qiáng)東回憶，在開始做電子商務(wù)的201*～201*年，京東就已經(jīng)開始呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，銷售額分別從1000萬元增長(zhǎng)到3000萬元，增長(zhǎng)到8000萬元，再增長(zhǎng)到201*年的3.6億元，關(guān)鍵是在這幾年中京東一直是盈利的。

從201*年開始，隨著風(fēng)險(xiǎn)投資的進(jìn)入，京東開始了大規(guī)模對(duì)外投資的階段，包括巨資興建倉(cāng)儲(chǔ)、物流、配送隊(duì)伍以及呼叫中心等，而在劉強(qiáng)東“管理財(cái)務(wù)”的角度來看，由于投資而造成的虧損不能完全叫做虧損。

而且從201*年開始，京東商城的對(duì)外投資能占到銷售額的10%，不過隨著銷售規(guī)模的擴(kuò)大，這個(gè)比例將縮小為不到1%，對(duì)整體盈利的影響也將越來越小。

更讓劉強(qiáng)東感到不擔(dān)心的是，從去年下半年開始，京東商城已經(jīng)開始實(shí)現(xiàn)EBITDA(息稅折舊攤銷前利潤(rùn))為正，雖然真正的財(cái)務(wù)盈利據(jù)他估計(jì)要到201*年、201*年左右，但并不像外界想的那么困難�？船F(xiàn)在就是看未來

外界屢次傳出京東即將上市的傳言，不過劉強(qiáng)東表示，直到6月的一天，他才第一次開了一回與上市有關(guān)的管理層會(huì)議，由大家投票決定是否有上市的必要。

“我們相信我們未來都會(huì)是有錢人，但我們并不追求上市。之前有投資進(jìn)來，投資人給出的估值已經(jīng)跟上市差不多了。”劉強(qiáng)東說，與華為類似的是，京東一直都是全員持股，工作一年以上的員工都有機(jī)會(huì)獲得股票，與華為不同的是，這些股票全都免費(fèi)贈(zèng)送，相當(dāng)于劉強(qiáng)東從自己的持股中拿出30%左右分給了員工，每當(dāng)有投資人進(jìn)來，員工手中的股票都可以隨時(shí)變現(xiàn)，這增強(qiáng)了京東商城員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性。

劉強(qiáng)東估計(jì)，5年之后，由于規(guī)模增大，京東的增速可能只能保持100%，但他預(yù)計(jì)京東在后年(201*年)就能超過沃爾瑪中國(guó)的收入，201*年就能超過國(guó)美、蘇寧。

做出這樣的判斷，劉強(qiáng)東的依據(jù)是，目前中國(guó)有幾千萬個(gè)電子商務(wù)用戶，而京東的注冊(cè)用戶只有800多萬，相當(dāng)于京東只抓住了其中的10%，到201*年，中國(guó)將有3億電子商務(wù)用戶，如果京東能抓住其中的20%，支撐至少600億～800億元的銷售規(guī)模其實(shí)并不困難。

劉強(qiáng)東并不愿意外人把京東商城僅僅理解為一家垂直類的B2C企業(yè)，他更接受的說法是綜合類電子商務(wù)企業(yè)，只是目前在3C市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)比較明顯，據(jù)了解，除了從去年開始上馬的百貨商品之外，今后還計(jì)劃推出食品、飲料等更豐富的百貨。

當(dāng)然風(fēng)險(xiǎn)也隨之而至，與3C商品兼容并包、全部上柜的策略不同，百貨商品與3C有著不同的規(guī)律，不管是一臺(tái)電腦還是一把梳子，至少配送成本是相同的，利潤(rùn)水平就會(huì)有明顯差異，如果不能對(duì)百貨商品進(jìn)行準(zhǔn)確篩選，在一定時(shí)期內(nèi)總也賣不出去是非�？赡艿�。

不過劉強(qiáng)東對(duì)此并不擔(dān)心，京東現(xiàn)有的整個(gè)流程、龐大的數(shù)據(jù)和信息系統(tǒng)以及對(duì)他自己應(yīng)變能力的自信都讓他信心滿滿地去接受這場(chǎng)挑戰(zhàn)，就像他自己說的，他并不怎么在乎別人的說法。

擴(kuò)展閱讀：京東商城運(yùn)營(yíng)模式分析

京東商城運(yùn)營(yíng)模式分析

1.京東商城簡(jiǎn)介

京東商城是中國(guó)B2C市場(chǎng)最大的3C網(wǎng)購(gòu)專業(yè)平臺(tái)，是中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。京東商城自201*年初涉足電子商務(wù)領(lǐng)域以來，專注于該領(lǐng)域的長(zhǎng)足發(fā)展，憑借在3C領(lǐng)域的深厚積淀，先后組建了上海及廣州全資子公司，富有戰(zhàn)略遠(yuǎn)見地將華北、華東和華南三點(diǎn)連成一線，使全國(guó)大部分地區(qū)都覆蓋在京東商城的物流配送網(wǎng)絡(luò)之下；同時(shí)不斷加強(qiáng)和充實(shí)公司的技術(shù)實(shí)力，改進(jìn)并完善售后服務(wù)、物流配送及市場(chǎng)推廣等各方面的軟、硬件設(shè)施和服務(wù)條件。根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃，京東商城組建了以北京、上海、廣州和成都為中心的四大物流平臺(tái)，倉(cāng)儲(chǔ)吞吐量全面提升，以期能為全國(guó)用戶提供更加快捷的配送服務(wù)，進(jìn)一步深化和拓展公司業(yè)務(wù)。目前，京東商城已經(jīng)在北京和上海擁有了自己全資子公司和自己的服務(wù)、物流系統(tǒng)，為了確保全國(guó)客戶服務(wù)質(zhì)量和速度，京東商城正在建立管理中心、物流中心、采購(gòu)中心和呼叫中心。

2.京東商城的商業(yè)模式

2.1業(yè)務(wù)模式

（1）主要商品：京東商城在線銷售包括家用電器、汽車用品、手機(jī)數(shù)碼、家居、服飾、個(gè)護(hù)化妝、鐘表首飾、食品飲料等十大類逾10萬種商品。

（2）主要服務(wù)：京東商城提供了多種靈活的商品展示空間，消費(fèi)者查詢和購(gòu)物等都不受時(shí)間和地域的限制。依托其龐大的物流體系，消費(fèi)者可以充分享受足不出戶的便捷購(gòu)物體驗(yàn)。其分別在華北、華東、華南、西南的四大物流中心覆蓋了全國(guó)大多數(shù)城市。201*年3月，京東商城成立了自有快遞公司，物流配送速度及服務(wù)質(zhì)量得到了全面提升。

同時(shí)，京東商城在為消費(fèi)者提供正品行貨、機(jī)打發(fā)票和售后服務(wù)的同時(shí)，還推出了“價(jià)格保護(hù)”、“延保服務(wù)”等舉措，最大限度的保障了消費(fèi)者的利益。

2.2贏利模式

（1）直接銷售收入：賺取采購(gòu)價(jià)和銷售價(jià)之間的差價(jià)，在線銷售的產(chǎn)品品類超過3萬種，價(jià)格低于線下零售店10%-20%，庫(kù)存周轉(zhuǎn)率為12天，與供貨商現(xiàn)貨現(xiàn)結(jié)，費(fèi)用率低于國(guó)美、蘇寧7%，毛利率維持在5%左右，向產(chǎn)業(yè)鏈上的供貨商、終端客戶提供更多價(jià)值。

（2）虛擬店鋪出租費(fèi)：包括虛擬店鋪?zhàn)饨�、產(chǎn)品登錄費(fèi)、交易手續(xù)費(fèi)等。（3）資金沉淀收入：利用收到顧客貨款和支付供應(yīng)商的時(shí)間差產(chǎn)生的資金沉淀進(jìn)行再投資從而獲得贏利。京東商城上第三方支付平臺(tái)有財(cái)付通、快錢和支付寶。

（4）廣告費(fèi)：目前，網(wǎng)絡(luò)廣告逐步被人們接受，對(duì)于一些大型的媒體網(wǎng)站而言，網(wǎng)絡(luò)廣告已經(jīng)成為其重要的經(jīng)營(yíng)收入來源之一。

2.3目標(biāo)客戶

（1）從需求上分析京東的主要客戶是計(jì)算機(jī)、通信、消費(fèi)類電子產(chǎn)品的主流消費(fèi)人群；（2）從年齡上分析京東主要顧客為20歲-35歲之間的人群；（3）從職業(yè)上分析京東的主要顧客是公司白領(lǐng)、公務(wù)人員、在校大學(xué)生和其他網(wǎng)絡(luò)愛好者，而在其中每年走出校門的600萬大學(xué)生群體則又是京東的一個(gè)重點(diǎn)市場(chǎng)。

2.4核心能力

（1）產(chǎn)品價(jià)格更低廉，平均低于同類產(chǎn)品10%；（2）物流服務(wù)更快捷，京東商城的四大物流中心覆蓋了全國(guó)各大城市，同時(shí)建立40余個(gè)城市配送站，為用戶提供物流配送、貨到付款、移動(dòng)POS刷卡、上門取換件等服務(wù)；（3）在線服務(wù)更加周全，為顧客提供多種銷售保障，最大程度的保護(hù)顧客利益；（4）售后服務(wù)更全面，除了傳統(tǒng)的售后服務(wù)外京東還擁有自己的特色服務(wù)：商品拍賣、家電以舊換新、京東禮品卡、積分兌換、上門服務(wù)、延保服務(wù)、DIY裝機(jī)等，滿足了客戶的不同需求。

2.5戰(zhàn)略目標(biāo)

（1）201*年在美國(guó)上市；（2）立志做中國(guó)最大、全球前五強(qiáng)的電子商務(wù)公司；（3）在不遠(yuǎn)的將來努力發(fā)展成為一個(gè)百億規(guī)模的大型專業(yè)3C網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)；（4）在2-3年內(nèi)銷售額突破100億，凈利潤(rùn)兩億元。

3.京東商城的經(jīng)營(yíng)模式

京東商城作為B2C零售企業(yè)，收入來源主要以商品零售為主，商品來源于各類產(chǎn)品的生產(chǎn)商和渠道商。其目前主要的銷售渠道為B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，客戶可以通過在線訂購(gòu)或電話訂購(gòu)的方式來購(gòu)買商品，并選擇在線支付、貨到付款和自提等方式支付貨款并收到貨物。

3.1支付方式

京東商城目前提供貨到現(xiàn)金支付、貨到銀行卡支付、在線支付、銀行電匯、郵局匯款以及公司轉(zhuǎn)賬等多種支付方式。其中在線支付服務(wù)由支付寶、財(cái)付通、環(huán)迅支付和網(wǎng)銀在線四家第三方支付服務(wù)商提供。另外，京東商城在廣州地區(qū)還提供工行牡丹國(guó)際信用卡、牡丹貸記卡的有息分期付款服務(wù)。

3.2物流配送方式

京東商城提供快遞運(yùn)輸、郵局普包、特快專遞(EMS)、公路運(yùn)輸、中鐵快運(yùn)等多種配送方式。在北京、上海、廣州市區(qū)的配送由自己組建的配送體系來完成，其余地區(qū)由外包物流公司提供，另外還在北京、廣州、上海三地設(shè)立多處自提點(diǎn)，向本地用戶提供自提服務(wù)。京東商城在各地高校設(shè)置校園代理，高校學(xué)生訂貨免費(fèi)由代理在校內(nèi)送貨。

3.3采購(gòu)環(huán)節(jié)

京東商城的供應(yīng)商全部是生產(chǎn)商和廠商指定的代理商和經(jīng)銷商，所售出的產(chǎn)品都是通過正規(guī)進(jìn)貨渠道購(gòu)進(jìn)的正牌商品。京東商城的采購(gòu)業(yè)務(wù)主要集中在北京和廣州兩地的采購(gòu)中心。

3.4銷售環(huán)節(jié)

目前京東商城零售業(yè)務(wù)的銷售環(huán)節(jié)主要依靠其B2C網(wǎng)站進(jìn)行，消費(fèi)者可以登陸網(wǎng)站下單訂購(gòu)，也可以通過電話訂購(gòu)。京東商城在北京總部以及2個(gè)分公司分別建立了呼叫中心，為客戶提供實(shí)時(shí)的幫助和導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。京東商城為所有商品提供詳細(xì)發(fā)票，以保證售后服務(wù)的順利進(jìn)行。

4.京東商城的管理模式

4.1供應(yīng)鏈管理

在京東，廠商不需要繳納進(jìn)場(chǎng)費(fèi)、裝修費(fèi)、促銷費(fèi)、過節(jié)費(fèi)。免去各種費(fèi)用之后，京東銷售利潤(rùn)率比通過傳統(tǒng)渠道銷售高很多，返款周期也較短，僅為20天。庫(kù)存管理方面，庫(kù)存周轉(zhuǎn)率僅為12天，與供貨商做到現(xiàn)貨現(xiàn)結(jié)。同時(shí)，解讀京東商城供應(yīng)鏈，可以看到，供貨、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、倉(cāng)儲(chǔ)、配送，是一個(gè)綜合的相互作用、不斷升級(jí)的體系，而累積數(shù)據(jù)的時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)也直接決定著系統(tǒng)對(duì)于整個(gè)供應(yīng)鏈的管理效率。4.1.1歷史數(shù)據(jù)決定倉(cāng)儲(chǔ)位置

在京東商城內(nèi)部，庫(kù)房相當(dāng)于工廠，即生產(chǎn)訂單的地方。用戶下單的前臺(tái)，也就是京東商城的網(wǎng)站對(duì)接的是全國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)。前臺(tái)的訂單下單后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶的送貨位置計(jì)算最快的送貨路徑，以自動(dòng)匹配倉(cāng)庫(kù)。京東商城的每個(gè)庫(kù)房都分三個(gè)大部分，最前面是收貨區(qū)，中間是倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)，后面是出庫(kù)區(qū)。在收貨區(qū)，廠家送來的貨進(jìn)行質(zhì)量抽查后，每個(gè)商品都要貼上條形碼作為識(shí)別這個(gè)商品的“身份證”。然后，商品全部在倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)上架入庫(kù)，在貨架上，每個(gè)架位都有編號(hào)，在上架時(shí)，理貨員會(huì)掃描貨物的商品條形碼與貨位進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并上傳入系統(tǒng)。這樣，訂單在生產(chǎn)時(shí)，取貨員只要根據(jù)系統(tǒng)記錄的貨位去相應(yīng)貨架上取貨，不用核對(duì)商品的名稱。根據(jù)用戶下單的數(shù)據(jù)，同一個(gè)庫(kù)商品庫(kù)存的位置并不是一成不變的。系統(tǒng)會(huì)對(duì)歷史數(shù)據(jù)計(jì)算，一些購(gòu)買關(guān)聯(lián)度比較高的商品擺放的位置會(huì)比較近，以節(jié)約庫(kù)房組合完成訂單的時(shí)間。另外，前臺(tái)在進(jìn)行搭配促銷時(shí)，庫(kù)存位置也會(huì)跟著改變，季節(jié)性強(qiáng)的產(chǎn)品在季節(jié)改變時(shí)會(huì)改變?nèi)霂?kù)位置，以節(jié)約取貨時(shí)間。4.1.2可視的包裹運(yùn)輸

京東商城開發(fā)了一套GIS系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)，物流管理者在后臺(tái)可以實(shí)時(shí)看到物流運(yùn)行情況，同時(shí)，車輛位置信息，車輛的停留時(shí)間，包裹的分撥時(shí)間，配送員與客戶的交接時(shí)間等都會(huì)形成原始的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)經(jīng)過分析之后，可以給管理者提供更多、更有價(jià)值的參考，同時(shí)，用戶通過該系統(tǒng)進(jìn)行訂單位置查詢，極大程度地減少了咨詢上的麻煩，提升了用戶體驗(yàn)。

4.2配送管理

京東商城建立了四大物流中心覆蓋了全國(guó)各大城市，在天津、杭州、南京、深圳、寧波、廈門等40余座重點(diǎn)城市建立了城市配送站。獨(dú)創(chuàng)“211限時(shí)達(dá)”服務(wù)承諾：當(dāng)日上午11：00前提交的現(xiàn)貨訂單當(dāng)日送達(dá)；夜里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單第二天上午送達(dá)。

4.3客戶關(guān)系管理

（1）京東承諾在運(yùn)輸“保價(jià)費(fèi)”上永久免費(fèi)，在配送環(huán)節(jié)上承擔(dān)保險(xiǎn)費(fèi)用，運(yùn)輸過程的風(fēng)險(xiǎn)一律由京東承擔(dān)，客戶收到貨物如果有損壞、遺失等情形，只要當(dāng)場(chǎng)提出聲明，京東立即發(fā)送全新商品先行予以更換。體現(xiàn)的京東“以人為本”的服務(wù)理念，使顧客購(gòu)買商品時(shí)更加放心。

（2）“211限時(shí)達(dá)”服務(wù)使顧客在較短的時(shí)間內(nèi)收到貨物。

（3）“售后100分”激素服務(wù)。“自京東售后服務(wù)部收到返修品并確認(rèn)屬于質(zhì)量故障開始計(jì)時(shí)，在100分鐘內(nèi)處理完您的一切售后問題！”解除了顧客的后顧之憂。

5.京東商城的技術(shù)模式

（1）運(yùn)營(yíng)中樞：ERP系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)可以掌握每一款產(chǎn)品詳細(xì)信息；（2）客戶在購(gòu)物時(shí)可以隨時(shí)查詢到所訂購(gòu)商品的具體狀態(tài)，為京東客服部門省去很大部分工作；（3）網(wǎng)頁信息更新技術(shù)，采用中間件的方式，避免緩存，使顧客能夠及時(shí)得到新信息；（4）完備的信息系統(tǒng)可以預(yù)測(cè)到將來15天之內(nèi)每天的銷量。

6.面臨的問題

（1）與供應(yīng)商間的問題：京東商城擁有吸引消費(fèi)者的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，卻對(duì)傳統(tǒng)渠道商造成極大的威脅，因此受到多次品牌廠商或代理商的打擊，遭受了很大的損失。

（2）物流配送方面的壓力：201*年初京東開始銷售百貨產(chǎn)品，而百貨與3C、家電是完全不同類型的商品，無論是供應(yīng)商渠道、庫(kù)存管理、物流配送都有不小的差異，使京東在物流配送方面存在不小的壓力。

（3）與客戶間的問題：難以退貨問題頻繁遭到顧客投訴，部分顧客會(huì)反應(yīng)產(chǎn)品質(zhì)量不好，放棄不愿下樓取包裹的客戶，使部分顧客難以接受。

7.綜述

京東商城作為國(guó)內(nèi)最大的B2C市場(chǎng)3C網(wǎng)購(gòu)專業(yè)平臺(tái)，擁有許多自己獨(dú)創(chuàng)的特色服務(wù)，在方便消費(fèi)者購(gòu)物的同時(shí)也極大的增加了自己的利潤(rùn)，通過選擇合理的商業(yè)模式、經(jīng)營(yíng)模式、管理模式以及準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位和科學(xué)的供應(yīng)鏈優(yōu)化，利用其成熟的物流體系，很好的達(dá)到了和消費(fèi)者及供應(yīng)商之間的雙贏；盡管京東商城的運(yùn)行中也存在一些問題，但我們有理由相信，通過改進(jìn)和優(yōu)化，京東將會(huì)有更好的發(fā)展和更大的提升空間。

友情提示：本文中關(guān)于《京東商城的物流運(yùn)作模式》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，京東商城的物流運(yùn)作模式：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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