床上用品類營業(yè)員銷售服務規(guī)范

床上用品類營業(yè)員服務技能規(guī)范

1、服務工具配備

尺、尺寸對照表、針線、床刷、產品推介手冊2、商品出樣要求

（1）床位陳列

①陳列形式統(tǒng)一，突出產品特色，色彩搭配合理。②床面鋪設平整、豐滿，有棱有角，立體感強。③地臺、床體無破損，無積灰，床底干凈整潔。（2）套件及小四件陳列形式統(tǒng)一，包裝完整。

（3）新品陳列于顯目位置，適銷和暢銷商品須陳列于顯眼處，商品需據(jù)不

同色系調整陳列方式。

（4）枕芯、被芯按色系歸類擺放、包裝完整。3、基本技能要求

（1）掌握床上用品的相關專業(yè)知識和服務技巧，能充分揣摩顧客心理。（2）對商品面料的成分構成有比較專業(yè)的了解。（3）能熟練介紹商品成分帶上的國際通用標識符號。（4）充分了解品牌的設計風格和產品特色。4、崗位接待要求

（1）顧客詢問時，應耐心詳細介紹，并且與顧客充分溝通，了解顧客需求。（2）商品介紹應與顧客提供的室內裝潢風格相吻合，滿足顧客個性需求。（3）展示成套商品時，須逐一出示，整床攤開，讓顧客客觀了解商品品質。

同時，如實介紹面料成分、加工工藝、填充物、規(guī)格種類等要素，讓顧客充分選擇。

（4）商品成交后，應讓顧客按件驗貨，同時，詳細介紹洗滌保養(yǎng)方法及其

他注意事項。

（5）如顧客購買大件商品，應主動幫助提貨至電梯口或送至方便路口。（6）如顧客要求送貨，應登記聯(lián)絡方式和相關信息，并按時送達。如有變

動，需在第一時間通知顧客，以得到顧客確認和諒解。

（7）專柜提供床品改制或訂制服務的，需根據(jù)顧客要求，在與顧客和廠家

共同確認尺寸、價格等因素的基礎上，做好登記，按質按量如期交貨。如顧客或廠家任何一方發(fā)生與改制或訂制相關的內容變動，需及時告知，并向另一方確認，以免因信息傳遞不完全或誤解影響交貨質量。

（8）提供現(xiàn)場充絨服務的專柜應明示各類絨料的含絨成份和價格等內容，

按顧客的要求，提供充絨服務，并全面告知使用及保養(yǎng)知識。

5、服務流程

禮貌招呼詳細介紹成交驗貨展示商品協(xié)助送貨禮貌道別充分溝通友情提示

擴展閱讀：營業(yè)員管理規(guī)范(討論稿)

營業(yè)員服務技能規(guī)范

（討論稿）

第一章化妝品類營業(yè)員技能服務規(guī)范第二章服裝類營業(yè)員技能服務規(guī)范第三章女式內衣類營業(yè)員技能服務規(guī)范第四章皮鞋類營業(yè)員技能服務規(guī)范第五章箱包類營業(yè)員技能服務規(guī)范第六章床上用品類營業(yè)員技能服務規(guī)范第七章家電類營業(yè)員技能服務規(guī)范第八章鐘表類營業(yè)員技能服務規(guī)范第九章眼鏡類營業(yè)員技能服務規(guī)范第十章黃金珠寶類營業(yè)員技能服務規(guī)范第十一章工藝品類營業(yè)員技能服務規(guī)范

（帶★號的內容可在工作實踐中逐步實現(xiàn)）

第一章化妝品類營業(yè)員技能服務規(guī)范

一、服務工具配備

1.產品試用裝、全套彩妝用化妝工具（包括眉刷、眼影刷、眼線刷、腮紅刷、唇刷、蜜粉刷、兩用眉梳、睫毛夾、粉撲等）。

2.卸妝工具（包括化妝棉、棉簽、洗甲水、紙巾、化妝鏡）。二、工具要求

1.使用傳統(tǒng)彩妝化妝工具的，工具應在一位顧客使用后嚴格消毒,或者使用一次性化妝工具。

2.護膚類產品試用時，如采取非泵式灌裝的，應該提供一次性挖棒，避免裝化妝品污染。

三、商品出樣要求

1.按要求根據(jù)不同功能分區(qū)域陳列商品，商品按類別分布，指定擺放。2.根據(jù)宣傳主題更新展示燈箱片、展示品。

3.保持專柜用品及產品的干凈、整齊，定期清潔服務工具。四、崗位要求

1.化妝品營業(yè)員的工作妝面應突出所在的品牌要求和個性特征，向顧客傳遞時尚色彩訊息。

2.仔細聆聽顧客需求，細心觀察顧客膚質，推薦適合的產品。

3.充分揣摩顧客試用心理，不強迫顧客接受免費試用。幫助顧客試用護膚品時，須保持雙手清潔。先用潔膚水為顧客清潔皮膚，后試用產品。

4.試用產品時，應同時向顧客介紹正確的使用方法、使用步驟、可能引起的敏感反應及其他注意事項。

5.推薦配套產品時，應在尊重顧客選擇的基礎上，提供專業(yè)意見。6.商品成交后必須請顧客驗收，并對商品作仔細包裝。7.附贈試用裝的須向顧客說明使用方法。五、基本技能要求

1.掌握化妝品銷售的基本常識；掌握產品的成份、功效差異以及產品使用注意事項。

2.掌握肌膚測試和日常護理方法。3.充分了解品牌的文化背景和產品特點。六、服務流程主動接待正確推薦聆聽觀察幫助試用配套推薦成交驗貨禮貌道別指導使用

第二章服裝類營業(yè)員服務技能操作規(guī)范

一、服務工具的配備

熨斗（蒸汽熨燙機）、尺、刷、型號對照表、針線。二、商品出樣的要求

1.商品陳列清晰醒目、清潔整齊、出樣豐富、色彩和諧、個性鮮明，以當季商品展示為主題，商品出樣按色系及時調整。

2.商品排列按色系、尺碼由淺到深、由短到長。成套服裝應搭配成系后陳列。3.衣架掛鉤方向一致，架鉤間距不得小于3公分（★）。

4.模特出樣上下裝搭配得體，以當季新品、主推款、暢銷款出樣為主。5.出樣商品應根據(jù)出樣內容，由里到外、從上到下吊掛吊牌。吊牌統(tǒng)一吊掛在上裝外套左側，或以價目卡透明展示架方式統(tǒng)一展示于出樣模特正面膝下位。商品須做到一貨一卡。

6.除出樣商品可使用組合式牌價外（價目牌須附于商品內側），陳列商品必須一貨一卡。

三、崗位個性要求

1.顧客如有意向，應及時上前耐心服務，并誠懇回答顧客的每一個問題，根據(jù)顧客的身材、氣質、愛好協(xié)助挑選。

2.向顧客如實介紹商品的材質面料、性能、特點、穿著搭配以及使用和洗滌

保養(yǎng)知識。

3.當顧客有試衣需求，營業(yè)員應將試衣室門打開，請顧客進入。接待工作繁忙時，營業(yè)員需向顧客指示試衣室位，并提醒顧客鎖門和保管好個人隨身物品。

4.當顧客試衣對鏡時，營業(yè)員應站在顧客后側，讓顧客享受完全的視覺效果。5.商品成交后，應讓顧客驗收確認，規(guī)范包裝，并再次向顧客介紹洗滌保養(yǎng)方法。

6.專柜提供訂制服務的，如顧客有特殊要求，需要度身定做，應為顧客準確度量尺碼，在與顧客和廠家共同確認面料和價格的基礎上，做好登記，并按質按量如期交貨。如顧客或廠家任何一方發(fā)生與服裝訂制相關內容的變動，需及時告知并向另一方確認，以免因信息傳遞不完全或誤解影響交貨質量。

四、基本技能要求

1.熟悉了解各種面料織物的特性、加工工藝、款式特點和洗滌保養(yǎng)知識，并能根據(jù)國家相關規(guī)定解答商品成分吊牌上各種標識的含義。

2.對商品款式、規(guī)格、色系有明確無誤的認識。

3.充分了解品牌的文化背景、設計風格、產品特色以及時尚流行趨勢。4.能較準確地目測顧客的領圍、腰圍；能根據(jù)冷暖色系的搭配和對比，為顧客選購商品做好參謀。

5.能準確為顧客測量尺寸，提供定制。

6.能掌握簡單的顧客心理學，充分揣摩顧客心理，為顧客提供上佳服務。五、服務流程

幫助試穿適時接待

定制服務詳細介紹個性推薦成交驗貨保養(yǎng)提示禮貌道別第三章女式內衣類營業(yè)員服務技能規(guī)范

一、服務工具配備

皮尺、透明肩帶、插片等二、商品出樣要求

1.商品陳列按款式分類，同款式的文胸、內褲陳列在一起，文胸在上，內褲在下。

2.專柜陳列須按色系進行，上下呼應，橫平豎直。

3.專柜內每根支背陳列產品數(shù)量相同，單根支背陳列產品不少于4件，顏色不多于兩種。

4.胸模陳列每組顏色統(tǒng)一，號型合適，擺放整齊。

5.商品陳列按季節(jié)、色系不同及時調整，新產品須陳列于醒目位。6.陳列品必須始終保持清潔整齊，適時更換。三、崗位要求

1.顧客如有需要，應及時上前詢問內衣穿著的尺寸，如顧客不清楚，則應在征得顧客同意后為顧客仔細度量。

2.如實詳細地介紹商品的特性，協(xié)助顧客挑選喜歡及合適的商品，并在充分尊重顧客的意愿后，陪同顧客在試衣室內試穿，維護好顧客的隱私權。

3.商品成交后必須請顧客驗收商品，并按規(guī)定折疊入袋，同時向顧客介紹正確的洗滌保養(yǎng)方法。

四、基本技能要求

1.掌握女式內衣的相關商品知識，熟悉女式內衣的尺寸構成。如款式分為11/2，3/4，4/4（全）罩杯，按罩杯的大小分為A、B、C、D、E、F。罩杯的尺寸是由上胸圍減去下胸圍的差數(shù)決定，如10CM為A，12.5CM為B等，公差2.5CM，下胸圍為70CM，75CM等。(各品牌根據(jù)各自實際情況掌握)

2.充分了解品牌的設計風格、產品特色以及時尚流行趨勢。

3.準確目測顧客的三圍；在幫助顧客試穿文胸時，應同時運用專業(yè)知識講授系搭文胸、貼合罩杯、調整肩帶的正確方法。

五、服務流程

幫助試穿適時接待詳細介紹成交驗貨溫馨提示禮貌道別

5

講授常識第四章皮鞋類營業(yè)員服務技能規(guī)范

一、服務工具配備

鞋拔、鞋碼對照表、試鞋墊（有鞋底膜保護的鞋類商品可不使用試鞋墊）二、特色服務工具配備

鞋墊（半墊、全墊）、各色鞋刷、各色鞋油、干凈絲襪（女士用）、干凈棉襪（男士用）、配跟等

三、商品出樣要求

1.出樣商品必須經常更換和保養(yǎng)，保持樣面整潔。

2.商品陳列根據(jù)季節(jié)不同及時調整，新品必須陳列在醒目位。四、服務規(guī)范半蹲式服務五、基本技能要求

1.掌握皮鞋的相關商品知識，熟知皮鞋“三包”的相關規(guī)定。2.充分了解品牌的風格和產品特色，及當令季節(jié)的皮鞋流行趨勢。3.準確目測顧客的腳型和尺寸，協(xié)助顧客挑選滿意的商品。4.熟練掌握不同材質皮鞋的清潔保養(yǎng)服務技藝。

5.在能力和職責范圍內，積極協(xié)助管理人員處理日常投訴。六、崗位個性要求（★）

1.顧客有試鞋意向時請其于試鞋凳上稍坐，并根據(jù)其要求快速取鞋。2.顧客試鞋時，應半蹲式服務，將試鞋墊移至顧客腳下，協(xié)助顧客寬鞋；如遇穿皮靴者，在征得顧客同意，應輕托起顧客小腿，幫助松解寬鞋。

3.顧客試單鞋時，應將鞋后幫輕微擠壓后放至其腳下，以利穿著。4.幫助顧客試穿有拉鏈的靴子，在征得顧客允許的前提下，應輕托起顧客小腿，為其拉上拉鏈，同時留意避免觸及顧客絲襪、傷及皮膚。

5.顧客試穿起身照鏡時，應在顧客一側輕扶一把，幫助其調整重心。6.顧客試鞋結束，應立即將顧客原穿著的鞋、靴整齊地移至其腳下，以便顧客穿著。

7.若顧客有意購買，應將鞋底擦拭干凈后放入鞋盒再行包裝。8.商品成交后應請顧客驗收，同時告知顧客相關保養(yǎng)知識。

七、服務流程主動接待適時推薦快速取貨協(xié)助試穿成交驗貨保養(yǎng)提示（半蹲式服務）

禮貌道別第五章箱包類營業(yè)員服務技能規(guī)范

一、服務工具配備

柔軟抹布、皮革去污膏、皮革上光劑二、商品出樣要求

1.品牌形象展示能給予顧客清潔、整齊的視覺享受。

2.商品出樣系列化。商品陳列按季節(jié)不同及時調整，新產品必須陳列在貨架醒目位。

3.商品陳列必須錯落有致：

（1）雙包陳列：一大一小，一前一后；前包于后包斜前方。

（2）三包陳列：一大二小，二前一后；二大一小，一前二后；前包位以不擋住后包為佳。

（3）四包陳列：一大二中一小，大包在后，小包在前，二中在中央。三、崗位接待要求

1.顧客近柜應主動用禮貌用語招呼，隨時準備提供服務。2.根據(jù)顧客要求推薦合適商品。

3.若顧客有購買意向，應主動詢問顧客用途、搭配服飾以及使用習慣，以協(xié)助顧客選購滿意的商品。

4.顧客試背包袋對鏡時，營業(yè)員應站在顧客的側后方，以免擋住顧客視線。5.商品成交后應向顧客介紹正確的使用保養(yǎng)方法。四、基本技能要求

1.掌握箱包相關商品知識，熟知各種材質皮革的保養(yǎng)方法。

2.充分掌握時尚流行信息，為顧客提供時尚搭配指導。3.了解旅行箱航空托運及打包的相關知識，方便顧客參考服務。4.熟悉公文包的各種尺寸，熟知“英寸”與“公分”的轉換。5.熟練示范操作密碼箱，并掌握簡單的解密方法。五、服務流程主動接待

保養(yǎng)提示適時推薦協(xié)助選購操作示范成交驗貨禮貌道別第六章床上用品類營業(yè)員服務技能規(guī)范

一、服務工具配備：尺、尺寸對照表、針線、床刷、產品推介手冊。二、商品出樣要求1.床位陳列

（1）陳列形式統(tǒng)一，突出產品特色，色彩搭配合理。（2）床面鋪設平整、豐滿，有棱有角，立體感強。（3）地臺、床體無破損，無積灰，床底干凈整潔。2.套件及小四件陳列形式統(tǒng)一，包裝完整。

3.新品陳列于顯目位，適銷和暢銷商品須陳列于顯眼處，商品需根據(jù)不同色系調整陳列方式。

4.枕芯、被芯按色系歸類擺放、包裝完整。三、基本技能要求

1.掌握床上用品的相關專業(yè)知識和服務技巧，能充分揣摩顧客心理。2.對商品面料的成分構成有比較專業(yè)的了解。3.能熟練介紹商品成分帶上的國際通用標識符號。4.充分了解品牌的設計風格和產品特色。四、崗位接待要求

1.顧客詢問時，應耐心詳細介紹，并且與顧客充分溝通，了解顧客需求。2.商品介紹應與顧客提供的室內裝潢風格相吻合，滿足顧客個性需求。3.展示成套商品時，須逐一出示，整床攤開，讓顧客客觀了解商品品質。同時，如實介紹面料成分、加工工藝、填充物、規(guī)格種類等要素，讓顧客充分選擇。

4.商品成交后，應讓顧客按件驗貨，同時，詳細介紹洗滌保養(yǎng)方法及其他注意事項。

5.如顧客購買大件商品，應主動幫助提貨至電梯口或送至方便路口。6.如顧客要求送貨，應登記聯(lián)絡方式和相關信息，并按時送達。如有變動，需在第一時間通知顧客，以得到顧客確認和諒解。

7.專柜提供床品改制或訂制服務的，需根據(jù)顧客要求，在與顧客和廠家共同確認尺寸、價格等因素的基礎上，做好登記，按質按量如期交貨。如顧客或廠家任何一方發(fā)生與改制或訂制相關的內容變動，需及時告知，并向另一方確認，以免因信息傳遞不完全或誤解影響交貨質量。

8.提供現(xiàn)場充絨服務的專柜應明示各類絨料的含絨成份和價格等內容，按顧客的要求，提供充絨服務，并全面告知使用及保養(yǎng)知識。

五、服務流程

禮貌招呼詳細介紹成交驗貨展示商品協(xié)助送貨禮貌道別

充分溝通友情提示第七章家電類營業(yè)員服務技能規(guī)范

一、服務工具配備:

1.常規(guī)：筆、封箱帶、繩子、包裝紙、卷尺、產品手冊等

2.特殊：試音碟、話筒、電池、商品小配件、手推車等二、商品出樣要求

1.根據(jù)品牌商品的品種個性出樣，樣面保持清潔，樣品經常更新。2.貨架上層放代表性商品或知名商品；中層陳列有特色的高利潤商品；體積較大、較重的商品應盡量放在下層。

3.商品陳列體積小的在前，體積大的在后；價格便宜的在前，價格昂貴的在后；色彩較暗的在前，色彩明亮的在后。

4.示范操作臺保持臺面整潔，操作物整齊擺放，周邊無污物堆放。三、崗位接待規(guī)范

1.如顧客有意購買，應根據(jù)需要如實介紹商品。

2.全面介紹商品的性能、特點、產地、用途、規(guī)格、技術數(shù)據(jù)等。3.熟練操作、演示；并同時詳細介紹使用中的注意事項。

4.當顧客決定購買后（指小家電），應先向顧客出示包裝完好的商品，當場演示商品，展示各種功能。在顧客對以上操作沒有異議后，方可開具發(fā)票，指示付款。

5.開具發(fā)票應字跡端正、清晰、完整、無錯字或別字。

6.發(fā)票開具寫明日期、品名、型號、數(shù)量、單價、總價、柜臺以及營業(yè)員工號或簽名。

7.商品成交后，應讓顧客驗收商品及所有的附件、備件、保修卡、說明書、保修期及保修地點等。

8.應向顧客詳細介紹相關保養(yǎng)知識，并對商品進行仔細包裝。

9.如商品體積較大或數(shù)量過多，應幫助顧客將商品送至電梯口或方便的路口。

10.若商品屬于送貨上門范圍的，應幫助顧客辦理送貨上門手續(xù)，與顧客預定送貨時間、地址、收貨人姓名，并落實送貨的事宜。

四、基本技能要求

1.掌握家電產品相關知識，能夠對所售的商品進行熟練操作、演示。2.能詳細描述品牌的優(yōu)勢和特色。3.能熟練介紹產品的性能和特點。

五、服務流程

如實介紹主動接待顧客意購功能演示正確開票商品成交熟練演示協(xié)助送貨驗收商品禮貌道別預約送貨出示附件

第八章鐘表類營業(yè)員服務技能規(guī)范

一、服務工具配備

托盤、白手套、平面鏡、擦表布、基本拆表帶工具、校表儀（有鐘表維修的專柜）

二、商品出樣要求

1.商品陳列按不同款式和系列分類，分類清晰。

2.價格應按照從高到低順序排列（品牌有特殊要求的除外）。3.商品陳列擺放統(tǒng)一整齊、方便選購、表面向上。4.男女對表一同陳列，并按價位依次放。三、基本技能要求

1.熟練掌握各種鐘表的特性和區(qū)別，熟悉相關保養(yǎng)知識和其他注意事項。2.能熟練拆裝表帶，并能幫助顧客正確判斷商品的質量問題。3.能簡單介紹所售商品品牌的風格和特色及經典的代表作品。四、崗位接待要求

1.顧客如有意向，應首先了解顧客需求，然后根據(jù)顧客要求做到耐心細致幫助顧客挑選。

2.如實向顧客介紹商品的品種、性能、特點、使用保養(yǎng)常識等內容，耐心為

顧客比較并挑選商品，當好參謀。

3.顧客挑選手表時，要幫助顧客試戴，讓其充分選擇。4.應主動介紹石英表和自動機械表的區(qū)別：

（1）石英表的特點：走時精確，外觀新穎，但必須要定時更換電池；同時教會顧客怎樣校對日歷。

（2）自動機械表的特點：外觀大方，機芯經久耐用；應根據(jù)顧客的不同需求介紹適合的手表。

5.在介紹鐘類商品時，應詳細介紹其構造、特點以及其適用性，如：（1）石英電子掛鐘注重介紹外觀、款式。

（2）落地鐘要根據(jù)顧客室內面積的大小、裝潢風格及居家擺設來選擇外觀、款式和材質等。

6.從外觀上向顧客介紹商品的質量，應介紹商品的鍍金含量，表帶與表之間的銜接質量。

7.開具單據(jù)發(fā)票及保修發(fā)票時，應填明商品的操作編碼、貨號、品牌名稱、單價、具體金額、柜組、經手人、日期等內容。

8.手表成交后應幫助顧客根據(jù)實際手腕尺寸拆裝其表帶。9.校對調節(jié)好鐘表的日歷、時間。

10.商品成交后應讓顧客驗收確認，同時交付顧客發(fā)票及保修發(fā)票，合理包裝商品。

11.需要貨的商品應陪同顧客辦理送貨上門手續(xù)。五、崗位安全要求

1.營業(yè)員與接待的顧客應一一對應，不同時接待兩名或以上的顧客。如同時有其他顧客，則請顧客稍等。出具商品全神貫注。

2.出示商品應為單件，不同時出示兩件或兩件以上的商品，收回一件商品后，方可出示另一件商品。

3.出示所需商品，首先打柜門，取出商品后需鎖好柜門。

六、服務流程適時接待

協(xié)助挑選詳細介紹商品成交幫助調節(jié)合理包裝正確開票辦理送貨第九章眼鏡類營業(yè)員服務技能規(guī)范

一、服務工具配備

電腦驗光儀、焦度計、插片箱、檢影計、投影儀、自動割邊機（有現(xiàn)場加工條件的品牌專柜）、對光儀矯正工具、鼻梁儀洗手池

二、商品出樣要求

1.商品陳列按不同款式和系列分類，分類清晰。

2.價格應按照從高到低順序排列（各品牌有特殊要求的除外）。3.商品陳列擺放統(tǒng)一整齊、方便選購。4.成鏡與鏡架分開放。三、基本技能要求

1.熟練掌握眼睛、眼鏡方面的相關知識，熟悉眼鏡佩戴及保養(yǎng)知識以及其他注意事項。

2.能準確驗光、調整鏡架，并能熟練為顧客清晰鏡片。四、崗位接待要求

1.顧客如有意向，應詳細了解顧客需求，并且根據(jù)顧客的臉型和眼球情況，幫助顧客挑選，做到耐心細致。

2.出示商品協(xié)助顧客進行挑選時，應將商品的產地、規(guī)格、性能、特點、用途、使用方法、保養(yǎng)方法作正確介紹，當好顧客的參謀。

3.顧客如需驗光，應為顧客使用電腦驗光儀進行驗光，并在驗光單上正確填明日期、左右眼度數(shù)、遠用、近用、球鏡、柱鏡、光軸、瞳距、驗光師簽名。

4.顧客如配隱形眼鏡驗光時還需進行柱鏡檢查，并在驗光單上正確填明日期、左右眼度數(shù)、柱鏡檢查是否可佩戴隱形眼鏡。

5.檢測眼鏡應規(guī)范操作，嚴格掌握以下步驟：（1）檢測鏡片度數(shù)、柱鏡、光軸是否符合。（2）檢查鏡架是否斷裂、螺絲是否滑絲。（3）根據(jù)顧客臉型矯正鏡架，至顧客滿意。

（4）隱形眼鏡校戴試戴，必須洗凈雙手，幫助顧客佩戴及脫取隱形眼鏡，并指導顧客自行試戴，至稱心舒適滿意。

6.告知顧客對眼鏡的保養(yǎng)、維護及佩戴注意事項，并告知顧客售后服務項目。

7.正確開具發(fā)票，按照商品的貨號、商品操作碼、品牌名稱、眼鏡類型、單位、單價、總金額、大寫總金額、柜號、工號，填寫發(fā)票，要求完整、準確、字跡清楚。

8.商品成交后認真核對發(fā)票、然后將商品、發(fā)票、驗光單一起交付顧客。五、服務流程適時接待詳細介紹正確驗光挑選鏡架正確開票調試鏡架協(xié)助挑選

禮貌道別保養(yǎng)介紹第十章黃金珠寶類營業(yè)員服務技能規(guī)范

一、服務工具的配備

托盤、白手套、手寸棒、手寸圈、放大鏡、麂皮布、鑷子、熱導儀、防風天平秤、超聲波清洗機

二、特色服務工具配備：

鉆石燈、折射儀（經營鉆業(yè)務的專柜）

三、商品出樣的要求

1.商品陳列按不同款式和大類分類。

2.使用專用道具，如手指架、項鏈盤等載體陳列，并襯以高檔織物。3.柜臺內應照明充足。

4.上柜商品擺放整齊、美觀、飽滿。四、崗位接待要求

1.顧客近柜時適時服務，適度推薦合適的商品，隨時觀察顧客表情變化。2.如實介紹商品的品種、性能、特點、使用保養(yǎng)知識，耐心為顧客比較并挑選，當好參謀。

3.幫助顧客選購款式時，應帶上白手套，用托盤放商品；可試戴的商品，幫助顧客試戴；不能試戴的商品應禮貌地告知顧客原因。

4.項鏈、手鏈類飾品，應幫助顧客試戴，然后取鏡，讓顧客對鏡，對照長短是否合適。如尺寸不適（太長），可視情況給予改短，并按當日金價扣除，重新核價。

5.掛件類飾品，應將掛件與項鏈搭配在一起，以便了解是否適合，并幫助顧客試戴比較，充分選擇。

6.戒指類飾品，應讓顧客試戴。若是死扣戒指，應首先讓顧客試戴手寸圈，選擇合適的手寸，然后為顧客介紹商品。若顧客看中的商品無所需手寸的，應替顧客改手寸（指可改手寸的款式），并在發(fā)票上注明，原手寸和現(xiàn)手寸。

7.介紹商品時應同時告訴顧客不同足金飾品和鉆飾品的含金量區(qū)別，以及告知今日金牌價和飾品的加工費。

8.開票成交前，應協(xié)助顧客驗看商品外觀質量。足金類、工藝飾品查看飾品的焊點，表面光潔程度等；鑲嵌飾品看齒口是否鑲嵌好，并讓顧客確認。

9.單顆鉆石在0.20克拉以上的則必須提供鑒定證書，翡翠飾品在5000元以上的必須提供鑒定證書。

10.按規(guī)范開具發(fā)票

（1）足金類：填好貨號（操作編碼）、商品名稱（成色）、克重、單價、工費金額、柜號、經辦人（工號）、日期等內容。

（2）珍珠玉器類：填好貨號（操作編碼）、商品名稱、單價、金額、柜號、

經辦人（工號）、日期等內容。

（3）鑲嵌類：填好貨號（操作編碼）、商品名稱、克重、寶石重量（鉆石）、金額、柜號、經辦人（工號）、日期等內容。

11.商品成交后應讓顧客驗收確認，用專用包裝材料對商品進行合理包裝。五、崗位安全要求

1.一名營業(yè)員只接待一名顧客，不同時接待兩名或以上的顧客。如同時有兩名以上顧客需要服務，則請顧客稍等。出具商品思想集中。

2.展示商品須為單件，不同時出示兩件或兩件以上的商品，收回一件商品后，方可出示另一件商品。

3.出示所需商品，首先打開柜門，取出商品后鎖好柜門。

六、崗位技能要求

1.熟悉了解各種金飾品和鉆飾品的特性和區(qū)別，熟悉保養(yǎng)知識和其他注意事項。

2.能準確復秤黃金飾品的重量（有此項業(yè)務受理的）。七、服務流程適時接待

詳細介紹個性推薦幫助試戴成交驗貨合理包裝禮貌道別第十一章工藝禮品類營業(yè)員服務技能規(guī)范

一、服務工具配備

1.常規(guī)配備：托盤、老花鏡（200-300度）、尺寸齊全的包裝紙、柔軟的包裝填充物。

2.珠寶柜、玉器柜、水晶內畫柜須配備放大鏡（10倍）、臺燈。3.水晶內畫柜、琉璃柜須配備白手套。4.地毯柜、瓷器柜、漆器柜須配備米尺。

5.有大件商品的柜臺須配備羊毛氈。

6.石刻柜、玉器柜、藝術刺繡柜需配備與商品相適宜的包裝盒。二、商品出樣要求

1.商品陳列豐滿，擺放合理，有藝術性；商品擺放要考慮不同價格、顏色、材質商品的均勻分布。

2.石刻商品須上油后出樣。

3.舊工藝商品須洗清并去除不需要的標貼后出樣；按照文管會規(guī)定，陳列超年份古玩商品的柜臺須有“內銷商品”的標牌。

4.象牙、木刻制品在陳列柜中須擺放清水，以防商品開裂。

5.每件象牙制品須備有國家林業(yè)部與工商行政管理部門發(fā)放的收藏證。6.每半月對商品布局作調整（高檔商品、工藝精品除外）。三、基本技能要求

1.熟悉所在柜臺商品的產地、規(guī)格、材質、特性、典故含意、以及生產過程、制作工藝，保養(yǎng)清潔方法等。

2.舊工藝品專柜的員工需熟悉商品年份，掌握不同年代的工藝特征。3.能熟練運用英、日語常用接待用語。4.能簡單掌握顧客心理學，服務好每位顧客。四、崗位接待要求

1.時刻關注顧客，適度推薦合適的商品。

2.主動出示商品，介紹商品要全面、熱情、周到、耐心。

4.商品成交后要請顧客驗清貨品，然后進行包裝；同時，向顧客詳細介紹商品保養(yǎng)方法。

5.包裝商品要美觀、牢固、方便攜帶。

6.做好老客戶的聯(lián)絡工作，及時提供新品上柜信息及展銷信息。6.做好新客戶的登記工作。六、服務流程

主動出樣驗收包裝主動招呼

適時服務商品成交客戶登記保養(yǎng)介紹詳細介紹

友情提示：本文中關于《床上用品類營業(yè)員銷售服務規(guī)范》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，床上用品類營業(yè)員銷售服務規(guī)范：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來源：網(wǎng)絡整理 免責聲明：本文僅限學習分享，如產生版權問題，請聯(lián)系我們及時刪除。

《床上用品類營業(yè)員銷售服務規(guī)范》由互聯(lián)網(wǎng)用戶整理提供,轉載分享請保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://www.weilaioem.com/gongwen/727512.html

• 上一篇：城市照明“節(jié)能”的新問題
• 下一篇：省級城市照明主管部門城市照明節(jié)能檢查目標責任自查考核表