學(xué)習(xí)心得-如何進(jìn)行質(zhì)量成本管理

學(xué)習(xí)心得

對(duì)于企業(yè)來(lái)講，當(dāng)前最緊迫的問(wèn)題就是盡快開(kāi)展質(zhì)量成本管理，在實(shí)現(xiàn)扭虧、擺脫困境的過(guò)程中充分發(fā)揮質(zhì)量體系應(yīng)有的作用。

企業(yè)應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變觀念走出誤區(qū)。從市場(chǎng)實(shí)際需求出發(fā)測(cè)算每道工序的目標(biāo)成本，逐層分解落實(shí)到每一位職工；將其與職工的工資收入掛鉤，使每一位職工都切實(shí)體會(huì)到市場(chǎng)的壓力，樹立市場(chǎng)觀念。企業(yè)應(yīng)形成一種用貨幣價(jià)值的作用來(lái)激勵(lì)和調(diào)節(jié)職工積極性和創(chuàng)造性的競(jìng)爭(zhēng)氣氛；廢棄非理性的決策，采用科學(xué)的管理方法，真正走出“管理是擺設(shè)”、“管理是花架子”的認(rèn)識(shí)誤區(qū)。

企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確職責(zé),加強(qiáng)考核開(kāi)展質(zhì)量成本管理，必須建立與質(zhì)量體系協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量成本管理體系（包括組織機(jī)構(gòu)和人員配置）。通過(guò)建立以質(zhì)量責(zé)任制為核心的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，明確規(guī)定每個(gè)職工在質(zhì)量工作中的具體任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限。切實(shí)做到人人有專責(zé)、事事有人管、辦事有標(biāo)準(zhǔn)（制度）、工作有檢查、考核有獎(jiǎng)罰。首先，質(zhì)量成本目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量目標(biāo)有機(jī)銜接，質(zhì)量成本目標(biāo)應(yīng)是質(zhì)量目標(biāo)的重要內(nèi)容。其次，在管理職責(zé)和有關(guān)質(zhì)量體系文件中，規(guī)范每個(gè)職工的任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限，明確考核標(biāo)準(zhǔn)并堅(jiān)持考核，真正體現(xiàn)出質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性和質(zhì)量成本的思想。根據(jù)企業(yè)實(shí)際確定適宜的質(zhì)量成本科目，健全質(zhì)量成本管理制度，明確有關(guān)部門和人員的任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限，使其成為質(zhì)量責(zé)任制考核的內(nèi)容。健全以質(zhì)量管理部門為中心的質(zhì)量信息反饋管理系統(tǒng)，理順質(zhì)量信息流通渠道，及時(shí)收集、分析、處理、傳遞有關(guān)質(zhì)量信息，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策時(shí)參考。企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)�！耙匀藶楸尽笔琴|(zhì)量管理的基本思想之一，它要求企業(yè)必須“始于教育，終于教育”。首先，對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)管理人員開(kāi)展質(zhì)量成本管理教育，增強(qiáng)他們的質(zhì)量成本意識(shí)。學(xué)習(xí)的重點(diǎn)應(yīng)放在質(zhì)量成本與產(chǎn)品成本的關(guān)系、質(zhì)量成本與產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)系、質(zhì)量成本在企業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用中所占的比例、質(zhì)量成本對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的影響等方面，使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視產(chǎn)品質(zhì)量。

其次，對(duì)質(zhì)量管理人員、有關(guān)技術(shù)人員和統(tǒng)計(jì)、財(cái)會(huì)人員進(jìn)行教育和培訓(xùn)（這些人員是質(zhì)量成本管理的操作者和執(zhí)行者）。培訓(xùn)應(yīng)分階段，以交流為主。在開(kāi)展質(zhì)量成本管理的初期，主要學(xué)習(xí)質(zhì)量成本管理的基本原理、概念、方法，以及質(zhì)量管理的原理、方法等。在此基礎(chǔ)上，學(xué)員應(yīng)了解和熟悉企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)和實(shí)際運(yùn)行情況，獨(dú)自提出一套質(zhì)量成本管理體系，相互交流，取長(zhǎng)補(bǔ)短。然后，綜合學(xué)員的方案和意見(jiàn)，建立適合企業(yè)實(shí)際的質(zhì)量成本管理體系。

第三，隨著質(zhì)量成本管理的開(kāi)展，企業(yè)應(yīng)針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，組織有關(guān)人員實(shí)事求是地分析原因，采取措施，不斷改進(jìn)和完善。

企業(yè)應(yīng)當(dāng)突出重點(diǎn)，有的放矢。開(kāi)展質(zhì)量成本管理應(yīng)突出重點(diǎn)，在對(duì)企業(yè)質(zhì)量成本現(xiàn)狀作出充分調(diào)查的基礎(chǔ)上，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)實(shí)際質(zhì)量費(fèi)用的開(kāi)支情況，提出重點(diǎn)控制的質(zhì)量成本二級(jí)科目或關(guān)鍵工序一次合格率（通過(guò)率），使企業(yè)的質(zhì)量成本管理效益明顯，從而最大限度地得到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的支持，以有利于質(zhì)量成本管理工作的全面推廣和開(kāi)展。

擴(kuò)展閱讀：如何進(jìn)行質(zhì)量成本管理

第一講你有同樣的煩惱嗎（上）

引子：你有同樣的煩惱嗎

圖1-1夢(mèng)達(dá)公司賈總的煩惱

1.夢(mèng)達(dá)公司賈總的煩惱

夢(mèng)達(dá)公司的賈總最近有點(diǎn)煩，不斷有事情需要他處理：“賈總，最近又有新的客戶投訴了”；“賈總，又走了一批人”；“賈總，訂單不足了”；

“賈總，上一筆貨款又逾期了”；“賈總，這個(gè)月的費(fèi)用又超標(biāo)了”

2.解決之道削減成本

人們遇到這種事，最自然的選擇是要削減成本：免掉不是緊急的支出，例如，壓縮教育經(jīng)費(fèi)；裁員；

降低采購(gòu)成本。

于是，公司開(kāi)始了各種削減成本的工作。

3.削減成本之后

3個(gè)月以后，確實(shí)取得了效果，各種績(jī)效報(bào)上來(lái)，賈總非常滿意。圖1-2削減成本5個(gè)月之后

5個(gè)月后，原來(lái)的問(wèn)題全面反彈，現(xiàn)場(chǎng)返工增多了，設(shè)計(jì)變更增多了，報(bào)廢不斷上升，三包費(fèi)用增加，客戶抱怨上升，銀行又要起訴他這時(shí)的賈總，又開(kāi)始頭痛了。

賈總生病了，不得不去醫(yī)院看病，在醫(yī)院里，掛號(hào)、劃價(jià)、驗(yàn)血、取藥一層、二層、三層、四層樓地跑，賈總被折騰得要死，向醫(yī)生抱怨。醫(yī)生說(shuō)，我們也是人，誰(shuí)為我們想啊。你有意見(jiàn)可以看看外面的牌子。

4.AQL政策

圖1-3人非圣賢孰能無(wú)過(guò)

賈總一看：醫(yī)院是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，人非圣賢孰能無(wú)過(guò)。這不就是AQL政策嗎？

AQL（AcceptableQualityLevel）就是可接受的質(zhì)量水平，它是一種默認(rèn)的潛規(guī)則，也就是說(shuō)，即便發(fā)生了什么事，只要在允許范圍之內(nèi)，大家也會(huì)認(rèn)為是正常的。

【案例】

假設(shè)一家有100張床位的醫(yī)院，分三個(gè)科：外科，內(nèi)科，婦產(chǎn)科。如果這家醫(yī)院的可接受的質(zhì)量水平AQL等于1的話，意味著外科基本上每天有7個(gè)指標(biāo)的錯(cuò)誤；內(nèi)科每天有5個(gè)指標(biāo)的錯(cuò)誤；婦產(chǎn)科每天有將近4個(gè)半的錯(cuò)誤。因?yàn)獒t(yī)生說(shuō)：我們也是人，是人都可能會(huì)犯錯(cuò)誤。圖1-4AQL政策

太可怕了，賈總一下子醒悟：這不是企業(yè)對(duì)待缺陷或錯(cuò)誤的態(tài)度嗎？

首先，這背后有一個(gè)基本的假設(shè)，就是人不可能第一次就把事情做對(duì)。因此做錯(cuò)了的時(shí)候，或者不小心有了閃失，馬上就會(huì)給自己找一大堆的借口。

【案例】

具體到企業(yè)里面，經(jīng)常聽(tīng)到這類的話：

北京到處堵車，因此我晚了1分鐘，沒(méi)關(guān)系。

名片要印出去了，發(fā)現(xiàn)個(gè)錯(cuò)別字，錯(cuò)就錯(cuò)一點(diǎn)，一天印幾萬(wàn)個(gè)，客戶等著，就拿過(guò)去吧。在企業(yè)里面，有讓步接收制度，有會(huì)簽制度，“你們幾個(gè)簽字，把他放行吧�！薄�…

這樣的事情越來(lái)越多。

利潤(rùn)和質(zhì)量，就像懸在頭上的一把大錘子，拴它的繩子就是企業(yè)管理的政策，即AQL的政策，這正是企業(yè)對(duì)待錯(cuò)誤的態(tài)度。政策上的盲區(qū)，客戶不斷地有新要求，設(shè)計(jì)地不斷變更，原料地讓步接收，制造商隨便地修補(bǔ)，靠擺平，靠湊合，不能解決問(wèn)題。這時(shí)，賈總已經(jīng)徹底醒悟了，原來(lái)企業(yè)生了病，病根還在自己。

5.企業(yè)盈利與否相關(guān)的因素

企業(yè)盈利與否原來(lái)跟品質(zhì)緊密相關(guān)，跟成本緊密相關(guān)的，而這又取決于企業(yè)的士氣。目前成本背后是什么東西呢？以前一直關(guān)注表面的東西，即那些看得見(jiàn)的、活動(dòng)的東西，決定成本背后的因素是什么呢？賈總開(kāi)始思考：

吃錯(cuò)藥了：企業(yè)的病根原來(lái)在自身呵！來(lái)得快的，也都去得快，如何才能持續(xù)？

盈利與否，命系成本，而關(guān)乎人氣，最后體現(xiàn)為品質(zhì)客戶想要的。那么，抓住品質(zhì)，是否可以提人氣、降成本，促盈利呢？

什么是品質(zhì)

（一）品質(zhì)，你如何定義：科學(xué)，還是作詩(shī)什么是品質(zhì)？在客戶看來(lái)，成本、進(jìn)度、服務(wù)是統(tǒng)一的，消費(fèi)者絕對(duì)有資格要求其統(tǒng)一，但是在服務(wù)商看來(lái)，它們是矛盾的。

對(duì)于品質(zhì)的定義：

如果橫向看一個(gè)企業(yè)，財(cái)務(wù)部門、營(yíng)銷部門、技術(shù)部門、研發(fā)部門、物流部門、服務(wù)部門、制造部門、品質(zhì)部門，定義都是不一樣的。

如果縱向看企業(yè)，公司高管、中層管理者、基層管理者、每一個(gè)普通的員工，對(duì)品質(zhì)的定義也是不一樣的。

所謂：橫看成嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近高低各不同。

圖1-5如何定義品質(zhì)示意圖

【案例】

如果給客戶制作的名片上，稍微有一點(diǎn)劃痕，應(yīng)該怎么處理？客戶要求馬上交貨。一般人會(huì)認(rèn)為：沒(méi)關(guān)系，先用再說(shuō)，實(shí)在不行，扣點(diǎn)錢，給客戶送去吧。

如果有一個(gè)品質(zhì)部門人員說(shuō)：不能通過(guò)。大家一定會(huì)說(shuō)服他，這有什么不能過(guò)的？設(shè)計(jì)部門甚至?xí)�說(shuō)：不傷大雅，功能沒(méi)有任何破壞；制造部門說(shuō)：一點(diǎn)事兒都沒(méi)有；銷售部門的人講：客戶絕不會(huì)投訴。否則，因?yàn)闆](méi)有及時(shí)送貨，大家的獎(jiǎng)金、福利，全都跟著倒霉。

點(diǎn)評(píng)：這時(shí)該怎么辦？一般就是妥協(xié)了，讓步了。

現(xiàn)在各個(gè)企業(yè)都很忙，做一個(gè)產(chǎn)品，要求的加工時(shí)間也是越來(lái)越短。何況有時(shí)，客戶給的時(shí)間挺長(zhǎng)的，假設(shè)是一年的周期，但是各環(huán)節(jié)會(huì)根據(jù)自己的想法“克扣”一點(diǎn)。

【案例】

市場(chǎng)人員覺(jué)得研發(fā)人員老是拖，客戶給了一年的時(shí)間，就留點(diǎn)余地，給研發(fā)部門8個(gè)月時(shí)間；研發(fā)部門做出來(lái)之后，還要往下一環(huán)節(jié)走，也得有點(diǎn)余地，要求6個(gè)月做出來(lái)，最后到了生產(chǎn)部門，3個(gè)月要求出活。

點(diǎn)評(píng)：在這種時(shí)間壓力之下的結(jié)果，只能是“蘿卜快了不洗泥”。

（二）“蘿卜快了不洗泥”背后的原因

1.傳統(tǒng)的智慧起了作用

造成這種現(xiàn)象的背后原因是什么呢？傳統(tǒng)的智慧起了作用。傳統(tǒng)的智慧認(rèn)為什么叫品質(zhì)呢？越好越有品質(zhì)，越貴越有品質(zhì)，那些奢侈品才是最好的。于是有些企業(yè)搞產(chǎn)品分級(jí)、讓步接受，等等。

想判定什么是好的標(biāo)準(zhǔn)，有一個(gè)統(tǒng)計(jì)學(xué)的控制工具，這確實(shí)很有必要。但是各種方法，最后證明的都是：第一次做對(duì)是不可能的。數(shù)學(xué)中沒(méi)有絕對(duì)值的0，只能是無(wú)限趨近于。物理學(xué)也告訴我們，凡事都有個(gè)波動(dòng)，只能控制它波動(dòng)的空間。用數(shù)學(xué)的方法管理品質(zhì)的時(shí)候，就會(huì)有波動(dòng)的區(qū)間，修修補(bǔ)補(bǔ)是可以容忍的，所以很多組織，就把修修補(bǔ)補(bǔ)變成習(xí)慣。錯(cuò)了就補(bǔ)，不納入工時(shí)，也不記定額，更不入庫(kù)。所以，在很多組織的現(xiàn)場(chǎng)里，許多工作沒(méi)有記錄。

2.“傳統(tǒng)的品質(zhì)智慧”的內(nèi)容

品質(zhì)意味著好、更好的程度（產(chǎn)品分等級(jí)、讓步接收），為此

統(tǒng)計(jì)技術(shù)作為品質(zhì)控制工具是最經(jīng)濟(jì)有效的方法，它證明第一次就做對(duì)是不可能的（修修補(bǔ)補(bǔ)的習(xí)慣），因此

多一些檢查總能及早地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（大量依靠檢驗(yàn)），所以存在著“品質(zhì)經(jīng)濟(jì)學(xué)”：高品質(zhì)與低成本不可兼得（AQL政策），而且準(zhǔn)時(shí)交貨和確保進(jìn)度與品質(zhì)無(wú)關(guān)（犧牲品質(zhì)以保證進(jìn)度），因?yàn)閱?wèn)題出在一線：品質(zhì)只是車間的事情，而工人們又散漫又漠不關(guān)心（紀(jì)律與懲罰）為此，必須加大檢驗(yàn)與監(jiān)督的力度，而且

品質(zhì)部門應(yīng)該為品質(zhì)負(fù)責(zé)（品質(zhì)問(wèn)題）

【案例】

開(kāi)車時(shí)，在堵車的情況下慢速運(yùn)行，人會(huì)不斷地前后左右看，這時(shí)，是最費(fèi)油的。換句話說(shuō)，在低速運(yùn)行的情況下，就是高品質(zhì)等于高成本。

但是上了高速公路之后，在高速勻速的情況下，是最省油的。所以很多汽車公司不會(huì)強(qiáng)調(diào)油耗是多少，但會(huì)強(qiáng)調(diào)一個(gè)高速平均值是多少。

當(dāng)組織進(jìn)入了高速運(yùn)營(yíng)之時(shí)，會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，高品質(zhì)是可以低成本的。這一點(diǎn)很重要，在這方面，所謂傳統(tǒng)的智慧，實(shí)際上就是病毒。

有些人認(rèn)為，準(zhǔn)時(shí)交貨和確保進(jìn)度，與品質(zhì)沒(méi)有關(guān)系。很多技術(shù)部門、制造部門，都認(rèn)為問(wèn)題出在一線，認(rèn)為品質(zhì)是車間的事，工人散漫，就加大檢驗(yàn)和監(jiān)督的力度。

如果就成本來(lái)說(shuō)，白領(lǐng)和金領(lǐng)造成的浪費(fèi)，是藍(lán)領(lǐng)的3～5倍。所以，品質(zhì)的問(wèn)題，絕不能只讓品質(zhì)部門負(fù)責(zé)。

第二講你有同樣的煩惱嗎（下）

（三）解開(kāi)品質(zhì)密碼

1.傳統(tǒng)的和現(xiàn)代的品質(zhì)管理區(qū)別傳統(tǒng)的和現(xiàn)代的品質(zhì)管理區(qū)別是：

傳統(tǒng)的是我們自己說(shuō)了算，自己定義，這就是品質(zhì)；現(xiàn)代的品質(zhì)是客戶說(shuō)了算。

2.如何讓品質(zhì)具有生命

所謂品質(zhì)，就是客戶化的思維和立場(chǎng)�？蛻艋�的思維意味著客戶的滿意度在提升，意味著市場(chǎng)的份額在提升，會(huì)導(dǎo)致利潤(rùn)的提升。

商朝的時(shí)候用貝殼作為貨幣來(lái)交換，錢的上面有兩個(gè)金，斤斤計(jì)較。斤斤計(jì)較帶來(lái)成本的降低、浪費(fèi)的減少，意味著組織運(yùn)營(yíng)效率的提升，也會(huì)導(dǎo)致利潤(rùn)的增加。

解開(kāi)品質(zhì)密碼的時(shí)候，要把品質(zhì)賦予生命。這就意味著，每個(gè)人要思考一個(gè)問(wèn)題，假如品質(zhì)不能對(duì)公司損益表有貢獻(xiàn)，就沒(méi)有任何的價(jià)值。原來(lái)品質(zhì)可以對(duì)損益表的上部（銷售額）有貢獻(xiàn)、中部（成本）有貢獻(xiàn)、下部（利潤(rùn)）有貢獻(xiàn)，因?yàn)殇N售額減去成本等于利潤(rùn)。任何組織都要獲利，如果連錢都賺不到，就不必談什么社會(huì)責(zé)任，談什么慈善事業(yè)，談什么希望工程。

（四）Crosby品質(zhì)光譜

1.Crosby品質(zhì)光譜的發(fā)現(xiàn)

【案例】

克勞士比（Crosby）先生是一個(gè)杰出的質(zhì)量領(lǐng)袖。原來(lái)他是個(gè)醫(yī)生，偶然機(jī)會(huì)做了質(zhì)檢員，他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題，通過(guò)一張圖（見(jiàn)圖1-6），把整個(gè)的品質(zhì)史就表達(dá)出來(lái)了。醫(yī)生出身的他到了生產(chǎn)線，發(fā)現(xiàn)了大家的錯(cuò)誤。他說(shuō)，質(zhì)檢員干什么工作？在醫(yī)院里面，從來(lái)沒(méi)有這么一個(gè)職務(wù)，如果這么做，就意味著來(lái)了一個(gè)病人，死了，貼個(gè)標(biāo)簽，拉到太平間去；第二個(gè)病人又過(guò)來(lái)，一看，可能是哪個(gè)馬虎的醫(yī)生，在病人肚子里面，放了剪刀紗布什么的，一看有問(wèn)題，貼一個(gè)標(biāo)簽，拉到返工區(qū)……醫(yī)院里面，從來(lái)不這么干。

為什么在制造業(yè)里，就把它當(dāng)作天經(jīng)地義的事情？他認(rèn)為這種質(zhì)量管理，不叫慣例，是做錯(cuò)了，這種做法叫“死后驗(yàn)尸”。為什么不把質(zhì)檢的人派到前端，當(dāng)人還沒(méi)有生病，或者剛剛不舒服的時(shí)候，就要幫他不生病，而不要等他死了，再“死后驗(yàn)尸”，這有什么價(jià)值呢？

1950年，Crosby醫(yī)生，把緣于醫(yī)學(xué)的概念，引入了制造業(yè)。這個(gè)概念就是預(yù)防。

1952年，Crosby把品質(zhì)管理理念，引進(jìn)了制造業(yè)。

Crosby當(dāng)了質(zhì)檢員，婚后，工資不夠用，他就用業(yè)余時(shí)間去兼職掙傭金。這使他必須要了解客戶的需要，以能夠?qū)崿F(xiàn)讓客戶回頭的目的，所以他又把客戶需求、客戶忠誠(chéng)的概念，尤其是品質(zhì)管理理念，在1952年引進(jìn)了制造業(yè)。

提出了零缺陷的概念

Crosby不斷思考現(xiàn)狀，找出解決方案，一步一步，由一個(gè)質(zhì)檢員，變?yōu)橹鞴�、部門的主管、經(jīng)理，當(dāng)他升任經(jīng)理的時(shí)候，到了著名的馬丁公司，做了項(xiàng)目經(jīng)理。他驚奇地發(fā)現(xiàn)，人們?cè)谧鍪碌臅r(shí)候，雖然在努力做，但都是屬于只低頭拉車不抬頭看路的人，大家會(huì)認(rèn)真地、按部就班地、努力地，第一次就把錯(cuò)誤的事情做對(duì)。他就開(kāi)始思考大家對(duì)待錯(cuò)誤的態(tài)度，提出了零缺陷的概念。

提出了管理的語(yǔ)言就是報(bào)表

再后來(lái)，Crosby又到了著名的ITT公司，做了全球的副總裁。ITT公司非常大，他就思考自己之前的經(jīng)驗(yàn)，都是制造業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在面對(duì)ITT所涉及的眾多的服務(wù)業(yè)（喜來(lái)登酒店、伏特保險(xiǎn)公司等都屬于ITT公司），怎么去管理？突然有一天他頓悟了，無(wú)論服務(wù)業(yè)也好，制造業(yè)也好，都是企業(yè)，企業(yè)就要用管理的語(yǔ)言來(lái)管理，而管理的語(yǔ)言就是報(bào)表。

企業(yè)都用報(bào)表來(lái)管理的話，就有了共同的語(yǔ)言。所以在20世紀(jì)60年代末，70年代初，用財(cái)務(wù)語(yǔ)言管理質(zhì)量開(kāi)始實(shí)施。

2.Crosby品質(zhì)光譜的內(nèi)容

圖1-6Crosby質(zhì)量光譜

一個(gè)人的一生是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，從幼兒到青少年期，高中階段，大學(xué)階段，壯年階段，老年階段等，是一個(gè)生命周期。

質(zhì)量管理光譜，就把一個(gè)靜態(tài)的品質(zhì)管理了起來(lái)，它把共分為以下5個(gè)階段：不確定期；覺(jué)醒期；啟蒙期；智慧期；確定期。

在某一個(gè)階段，都有以下5個(gè)層次：高層態(tài)度的問(wèn)題；質(zhì)量部門的問(wèn)題；解決問(wèn)題的問(wèn)題；質(zhì)量成本的問(wèn)題

整個(gè)組織心態(tài)的問(wèn)題。

通過(guò)這些層次，來(lái)確定質(zhì)量的光譜。

【自檢】

質(zhì)量圖譜把企業(yè)品質(zhì)管理水平分為幾個(gè)階段？

見(jiàn)參考答案1－1

3.使光譜由左向右推進(jìn)的力量Crosby品質(zhì)光譜圖中的這些數(shù)字，從20%～25%，18%～20%，12%～18%，8%～12%，2.5%～8%，是成本的壓力在推動(dòng)，這個(gè)壓力又使得企業(yè)必須不斷升級(jí)。

但是升級(jí)的內(nèi)在動(dòng)力在哪里呢？關(guān)鍵在于企業(yè)能不能有更多的錢，獲得持續(xù)成功就要持續(xù)地去賺錢，這才是有價(jià)值的東西。

國(guó)際上一個(gè)著名的公司做了一個(gè)調(diào)研，最后得出一個(gè)結(jié)論：統(tǒng)計(jì)報(bào)表的指標(biāo)與管理階段相匹配。處于哪個(gè)階段要和銷售利潤(rùn)率、銷售的增長(zhǎng)率相連。而且質(zhì)量是回報(bào)利潤(rùn)的，質(zhì)量要盈利的，且品質(zhì)要和收益相關(guān)。

很多財(cái)務(wù)總監(jiān)從來(lái)不看質(zhì)量部門的報(bào)表，他說(shuō)我看不懂。假如質(zhì)量部門做了個(gè)報(bào)表，財(cái)務(wù)部門不看，那報(bào)表的價(jià)值在哪里呢？圖1-7中，很清晰地表明了企業(yè)處在哪個(gè)階段以及相應(yīng)的平均銷售利潤(rùn)率等。

圖1-7品質(zhì)回報(bào)利潤(rùn)圖

判定企業(yè)處在品質(zhì)管理的哪一個(gè)階段，制定出自己的一個(gè)戰(zhàn)略步驟，然后有序地一步步達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，可以根據(jù)質(zhì)量圖譜來(lái)自我評(píng)估。

【案例】

20世紀(jì)90年代，卡內(nèi)基工程學(xué)院基于這個(gè)品質(zhì)管理的成熟度模型，開(kāi)發(fā)出軟件行業(yè)的CMM（過(guò)程管理軟件），把管理過(guò)程分為5個(gè)級(jí)。

大家逐步接受了成熟度的概念，管理沒(méi)有好壞，只有成熟和不成熟之分。概念的進(jìn)一步延伸就是國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，在美國(guó)叫鮑得里奇獎(jiǎng)，日本叫戴明獎(jiǎng)，歐洲有質(zhì)量獎(jiǎng)……質(zhì)量獎(jiǎng)的模型就選用了成熟度的概念，然后打分得出結(jié)果。

點(diǎn)評(píng)：如何用成熟度的光譜，來(lái)判定自己到了哪一個(gè)階段呢？也就是要看花費(fèi)多少質(zhì)量成本才能達(dá)到新的目標(biāo)，如何通過(guò)品質(zhì)對(duì)財(cái)務(wù)的貢獻(xiàn)，把浪費(fèi)掉的錢又變?yōu)槔麧?rùn)。

【自檢1-2】

克勞士比是如何用制造業(yè)的經(jīng)驗(yàn)管理服務(wù)業(yè)的？

見(jiàn)參考答案1－2

第三講案例：Tennant公司探求品質(zhì)奧秘

【案例1】

20世紀(jì)后半葉，日本經(jīng)濟(jì)崛起，搶占了美國(guó)的市場(chǎng)，美國(guó)企業(yè)重新開(kāi)始迎接挑戰(zhàn)。美國(guó)非常有名的Tennant公司，從原來(lái)做木頭和木地板、做地板干洗機(jī)，到國(guó)際化上市公司，它請(qǐng)求Crosby學(xué)院幫助，開(kāi)始重新靠品質(zhì)打天下。

因?yàn)槿毡臼强科焚|(zhì)來(lái)贏得天下的，美國(guó)是靠大批量生產(chǎn)而著名的。汽車工業(yè)代表制造業(yè)的走勢(shì)，福特汽車開(kāi)創(chuàng)了通過(guò)生產(chǎn)線大批量生產(chǎn)的模式，由此攤薄費(fèi)用而獲利。

后來(lái)，人們的需求逐步發(fā)生變化，也希望汽車有更多的顏色，更多的款式，更多的品種，更舒適的感受，希望把車當(dāng)成一種生活的方式。通用汽車多品種大批量的生產(chǎn)模式就有些不適應(yīng)，隨著上世紀(jì)70年代世界性能源危機(jī)，全世界的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)變得非常緩慢，小批量多品種的生產(chǎn)模式由此誕生。

Tennant公司也經(jīng)歷了這個(gè)過(guò)程，但現(xiàn)在它依然非常健康，它是美國(guó)的企業(yè)，卻靠品質(zhì)贏得了天下，打造了全球競(jìng)爭(zhēng)力，成為美國(guó)品質(zhì)的一個(gè)符號(hào)。

【案例2】

201*年，Tennant公司把生產(chǎn)廠建在了中國(guó)。開(kāi)始，品質(zhì)功能隸屬于制造部，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為，中國(guó)公司就是個(gè)大的工廠，生產(chǎn)部就能統(tǒng)管一切。后來(lái)發(fā)現(xiàn)不對(duì)，品質(zhì)又被劃分到技術(shù)部。不久技術(shù)部就說(shuō)，他們也不懂，就獨(dú)立出去。獨(dú)立出來(lái)叫做品保部。

Tennant公司一直認(rèn)為自己品質(zhì)管理的水平相當(dāng)好，但還是不斷有管理問(wèn)題出現(xiàn)，就找到顧問(wèn)咨詢。顧問(wèn)師向品保部經(jīng)理要了半年的管理報(bào)告，里面是按照產(chǎn)品分的，有各種產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)，但是沒(méi)有顧問(wèn)想要的管理報(bào)告。顧問(wèn)所指的管理報(bào)告是要覆蓋公司各部門的報(bào)告，但品保部經(jīng)理不知道品質(zhì)管理要涉及財(cái)務(wù)、人力資源、銷售各個(gè)部門。

然后顧問(wèn)師和品保部經(jīng)理到車間參觀，品保部經(jīng)理說(shuō)：你看，那些帶紅帽子都是我的人（負(fù)責(zé)品質(zhì)管理的）。生產(chǎn)線上都是帶小紅帽的，很多人在進(jìn)行產(chǎn)品分類，挑出有缺陷的東西，還專門有一批人返工。顧問(wèn)師就說(shuō)：應(yīng)該讓那些制造麻煩的人，為麻煩負(fù)責(zé)，怎么能夠讓發(fā)現(xiàn)麻煩的人最后為這個(gè)麻煩負(fù)責(zé)呢？質(zhì)量管理，絕不是檢驗(yàn)，也不是控制，要對(duì)整個(gè)的管理績(jī)效負(fù)責(zé)。

品保部經(jīng)理說(shuō)：道理是這樣，可是現(xiàn)實(shí)并不是這樣，除非老板發(fā)話，老板不發(fā)話，我有什么作用呢？我還是具體干我的活吧。

點(diǎn)評(píng)：擔(dān)任過(guò)中國(guó)足球隊(duì)教練的米盧是個(gè)國(guó)際職業(yè)經(jīng)理人，他談品質(zhì)非常到位：品質(zhì)是什么，是管理和政策的結(jié)果。但同時(shí)他也解釋了沒(méi)有在他的團(tuán)隊(duì)里實(shí)施的原因：中國(guó)的企業(yè)，各方面素質(zhì)還不具備，要等我的員工覺(jué)醒，尤其要等質(zhì)量經(jīng)理覺(jué)醒，然后來(lái)找我，我們倆人一拍即合，這件事就好辦了。

老板在等著員工，員工在等著老板，兩邊都在等。好比一層窗戶紙，沒(méi)有捅破。

【案例3】

有一篇小說(shuō)，講兩個(gè)情人非常好，馬上要結(jié)婚了，由于一個(gè)很小的事情，誰(shuí)都不理誰(shuí)了，但誰(shuí)都在等對(duì)方先張口，一直等到頭發(fā)白。

誰(shuí)都知道，有一個(gè)人稍有表示或有人中間稍微調(diào)解，他倆肯定能白頭偕老，但是沒(méi)有人去做這樣的工作。最后兩個(gè)人都躺在病床上還在想著對(duì)方，但就是沒(méi)有走在一起。

點(diǎn)評(píng)：時(shí)不我待，質(zhì)量經(jīng)理、QA經(jīng)理們更應(yīng)該有主動(dòng)的精神，應(yīng)該勇敢地邁出這一步，也許你的老板正在關(guān)注著你，千萬(wàn)不要默默無(wú)聞地去做事。

當(dāng)年，Tennant公司的美國(guó)總部用品質(zhì)成熟度評(píng)估表對(duì)自己進(jìn)行了評(píng)估，結(jié)論如下：1979年，公司處在不確定期，給自己制訂了一個(gè)基點(diǎn)；1980年覺(jué)醒期；1983年啟蒙期；1986年智慧期，三年一個(gè)臺(tái)階。

在中國(guó)，也是讓經(jīng)理們進(jìn)行自我評(píng)估，結(jié)果每個(gè)人都覺(jué)得自己很好。一般都把自己評(píng)價(jià)很高，但是面對(duì)具體的問(wèn)題時(shí)，又開(kāi)始吵架。大家發(fā)現(xiàn)，自己原來(lái)起點(diǎn)沒(méi)那么高，這才明白評(píng)估的意義�；�點(diǎn)還是從不確定期開(kāi)始，制定一個(gè)不斷發(fā)展的目標(biāo)，兩年一臺(tái)階。

任何人都認(rèn)為品質(zhì)很重要，但關(guān)鍵是不知道品質(zhì)對(duì)公司的意義，品質(zhì)對(duì)員工的意義，品質(zhì)對(duì)供應(yīng)商的意義，品質(zhì)對(duì)公司客戶的意義，一旦把它分解，給出答案，才能真正知道品質(zhì)是什么。要想真正通過(guò)品質(zhì)獲得成功，一定要找出關(guān)鍵的要素。

最后Tennant公司認(rèn)為有以下五個(gè)關(guān)鍵因素，能使得自己一步步擺脫困境，超過(guò)日本人：

管理者的承諾

承諾肯定是從上層開(kāi)始，意味著要完全參與，即用自己的時(shí)間，用自己的錢，用自己的經(jīng)歷。

員工分批投入，讓大家分享共同的目標(biāo)改變基層員工和管理者們的漠視關(guān)系

只有當(dāng)人們?yōu)榱斯餐�目�?biāo)而工作的時(shí)候，才有可能產(chǎn)生合作。公司一詞的本意，就是一群人，為了一個(gè)共同的目標(biāo)在一起工作，或者在一起做生意賺錢。

但是組織里所有交叉的地方，重復(fù)的地方，不僅溝通困難，也是巨大的成本浪費(fèi)的地方。如何使工作變成更加令人滿意的機(jī)會(huì)？也是讓人們保持對(duì)品質(zhì)的興趣最強(qiáng)烈持久的原因，也就是致力于能夠讓每個(gè)人熱愛(ài)他的工作，對(duì)他的工作感到有興趣。

這就要不斷地激勵(lì)表彰他們。根據(jù)心理學(xué)規(guī)律，每個(gè)人都渴望兩種表達(dá)方式：即一是要叫他的名字，每個(gè)人都認(rèn)為自己是非常偉大的；二是看他的眼睛，對(duì)他說(shuō)，恭喜你，你成功了。每個(gè)人聽(tīng)完都會(huì)非常高興。所以西方人在管理中特別強(qiáng)調(diào)激勵(lì)與表彰。激勵(lì)表彰工作是一個(gè)馬拉松式的項(xiàng)目，是要持續(xù)的，要投入時(shí)間，投入精力，持之以恒。

如何建立有效的溝通模式

在管理者的管理工具中，第一個(gè)就是溝通，把人的要素放在很重要的地位，管理者要了解自己，了解他人，逐步開(kāi)發(fā)出一個(gè)企業(yè)里面上級(jí)和下級(jí)、技術(shù)和制造、品質(zhì)和制造、管理和技術(shù)、客戶和供應(yīng)商等的溝通模式。

把人的自尊心建立起來(lái)

人有了自尊才有自信，才會(huì)真正投入工作。如果整天被打壓得一塌糊涂，完全沒(méi)有自尊心，根本不會(huì)有好的工作結(jié)果。另外，有自己的一個(gè)教育系統(tǒng)很重要，把以前的培訓(xùn)中心，一步一步變成文化基地。然后自上而下地通過(guò)培訓(xùn)達(dá)成共識(shí)，達(dá)成共識(shí)就是找到共同的語(yǔ)言。培訓(xùn)很貴，無(wú)知的代價(jià)更貴，只要堅(jiān)持下去，幾年之后就會(huì)碩果累累。

【自檢2-1】

Tennant公司成為美國(guó)品質(zhì)的代表有哪五個(gè)關(guān)鍵因素？

____________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案2－1

第四講解開(kāi)品質(zhì)密碼

品質(zhì)“完整性”：生命強(qiáng)壯的公司

（一）品質(zhì)概念的生命模型

1.探求品質(zhì)奧秘的目的談品質(zhì)密碼，探求品質(zhì)奧秘的目的就在于要通過(guò)品質(zhì)，提升整個(gè)組織的管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)企業(yè)如果僅僅想賺錢，或者賺了錢就跑，就不需要品質(zhì)。但一個(gè)企業(yè)要想持續(xù)的成功，永續(xù)的經(jīng)營(yíng)，絕對(duì)不可缺少品質(zhì)。

2.如何還原品質(zhì)的生命

品質(zhì)的概念是很豐厚的，有一個(gè)生命的模型，包括以下三個(gè)部分：有骨骼，品質(zhì)是組織的骨骼；有血液，財(cái)務(wù)是組織的血液；有靈魂，關(guān)系是組織的靈魂。

一個(gè)組織有了骨骼，有了血液，有了靈魂，就具有了生命。

（二）一個(gè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)特點(diǎn)

一家企業(yè)，如果真正地還原這種品質(zhì)，就還原了它的生命，那它就是一個(gè)生命力非常旺盛的公司。而這樣的公司具有五個(gè)特點(diǎn)，或者說(shuō)，一個(gè)持續(xù)成功的企業(yè)，一個(gè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，它有以下五個(gè)方面的特點(diǎn)：

人們?cè)谝粋�(gè)組織里面，習(xí)慣于做任何事都是第一次就把事情做對(duì)了，非常有效率，做事井井有條；

企業(yè)是增長(zhǎng)的，是盈利和穩(wěn)定的，不只是為了報(bào)表更漂亮，不只是為了說(shuō)市場(chǎng)占有率大，而且要賺錢，增長(zhǎng)是盈利和穩(wěn)定的；

客戶的需求是可以預(yù)知的，而大部分企業(yè)是被動(dòng)式的；變化是有計(jì)劃、可掌控的；人們?cè)谀抢锕ぷ魇亲院赖摹?/p>

關(guān)于這五點(diǎn)，判定是不一樣的，這五點(diǎn)展開(kāi)就是五個(gè)階段，而這五個(gè)階段，又可以通過(guò)一個(gè)評(píng)估表來(lái)查看。

《永續(xù)成功的組織》這本書，就是把這五個(gè)點(diǎn)一一展開(kāi)了，形成了一個(gè)新的評(píng)估表，來(lái)評(píng)價(jià)一家企業(yè)是不是健康。這本書的副標(biāo)題就是“一個(gè)企業(yè)健康的藝術(shù)”，很有意義。

【自檢2-2】

根據(jù)《永續(xù)成功的組織》一書的理論，持續(xù)發(fā)展的公司具備哪五個(gè)特點(diǎn)？

____________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案2－“開(kāi)車?yán)碚摗保浩焚|(zhì)如何具有生命

（一）“開(kāi)車?yán)碚摗?/p>

企業(yè)生命的基點(diǎn)，是第一次就把正確的事情做正確。可以用開(kāi)車?yán)碚搧?lái)闡釋，如下圖2-1所示：

圖2-1開(kāi)車?yán)碚摚浩焚|(zhì)如何具有生命

車?yán)锩鏁?huì)有各種的表盤，上路行車有交通規(guī)則。即使把交通規(guī)則背得滾瓜爛熟，也不一定就意味著開(kāi)車能夠安全，各種表盤就是控制系統(tǒng)。

企業(yè)里的QC就是質(zhì)量控制系統(tǒng)，它所起到的作用，也就是一個(gè)表盤的作用，非常有價(jià)值，可以讓開(kāi)車的人每時(shí)每刻知道當(dāng)時(shí)整個(gè)車的狀況。超速了，沒(méi)油了，都準(zhǔn)確地顯示出來(lái)，但如果開(kāi)車的人不予理睬，這些表盤也是沒(méi)有用的。

很多企業(yè)里面有ISO9000，14000，18000等各種的體系，假如不用它，就沒(méi)有一點(diǎn)用。所以，無(wú)論是管理品質(zhì)，還是管理品質(zhì)成本，甚至管理整個(gè)企業(yè)，很重要的一點(diǎn)，就是必須要有QC（質(zhì)量控制）。另外，開(kāi)車中還有一個(gè)很關(guān)鍵的問(wèn)題，就是把術(shù)和道分開(kāi)，如果沒(méi)有正確的概念，沒(méi)有正確的價(jià)值觀，是會(huì)走彎路的。

做實(shí)際工作的人，往往花了很多努力在做QC，但是談到質(zhì)量管理，卻發(fā)現(xiàn)諸位沒(méi)去做，甚至有意避開(kāi)它。怎樣如何讓企業(yè)真正用起來(lái)？就是第一次把正確的事情做正確，這也是還原品質(zhì)生命的一個(gè)基點(diǎn)。每個(gè)企業(yè)都希望組織的發(fā)展就像開(kāi)車一樣，希望能把車開(kāi)好，開(kāi)到既定的目標(biāo)，但實(shí)際情況不一定是如此。

（二）不能第一次就把事情做對(duì)的后果

【案例】

我們的組織是這樣的嗎？（摘自美國(guó)《讀者文摘》）這是一個(gè)關(guān)于秋千的故事。

客戶需要一個(gè)秋千，到了銷售部門訂購(gòu)的時(shí)候，把它變了；到了營(yíng)銷計(jì)劃，它又變了；工程部門設(shè)計(jì)

的時(shí)候，又變了；生產(chǎn)部門制造時(shí)，又變了；到了服務(wù)部門安裝的時(shí)候，無(wú)所適從。

客戶說(shuō)我就要一個(gè)簡(jiǎn)單的秋千，你給我滿足了就可以了，但到最后，發(fā)現(xiàn)秋千像模像樣，但是蕩不起來(lái)。售后服務(wù)的工程師說(shuō)，我來(lái)幫你解決，把樹給它鋸個(gè)豁口，倒是可以蕩了，但又搞兩個(gè)支架把它支起來(lái)了，最后變得不倫不類。

點(diǎn)評(píng)：面對(duì)這種情況會(huì)怎么辦？客戶不高興了，抱怨了，就會(huì)查責(zé)任。

銷售和營(yíng)銷方面，可能銷售定單錯(cuò)誤，訂購(gòu)記錄錯(cuò)誤，擔(dān)保的費(fèi)用錯(cuò)誤，還有銷售的讓步、違約罰金等，工廠的方面，可能是返工、報(bào)廢、返修、設(shè)備損壞、三包費(fèi)用等；

采購(gòu)方面，可能是原材料有缺陷，原材料供應(yīng)不及時(shí)，原材料的變異，庫(kù)存過(guò)多等；管理方面，可能重復(fù)勞動(dòng)，道德推諉，調(diào)查，開(kāi)會(huì)調(diào)查原因，懲罰，通報(bào)，道歉；研發(fā)方面可能是設(shè)備的停工期，不適當(dāng)?shù)奈募�，以及由于變化�?dǎo)致的耽擱，重點(diǎn)項(xiàng)的改變等

克勞士比發(fā)現(xiàn)，如果不能第一次就把事情做對(duì)，則下列情況將會(huì)不斷出現(xiàn)，如下表2-1所示：

表2-1不能第一次就把事情做對(duì)的后果※銷售/營(yíng)銷方面：√銷售定購(gòu)錯(cuò)誤√定購(gòu)記錄錯(cuò)誤√擔(dān)保費(fèi)用√過(guò)度的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)√可接受賬目的時(shí)間花費(fèi)√文字的再印刷√產(chǎn)品檢索√債務(wù)發(fā)生的可能性√銷售讓步√違約罰金√應(yīng)對(duì)消費(fèi)者投訴的時(shí)間√由于客戶取消預(yù)約而造成的時(shí)間損失√客戶在預(yù)約好的時(shí)間沒(méi)有到場(chǎng)√※研究和發(fā)展方面：√設(shè)備的停工期√廢料√不適當(dāng)?shù)奈募�√查詢文件的時(shí)間√由于方向變化而導(dǎo)致的耽擱√重點(diǎn)的改變√由于意外事件造成時(shí)間損失√由于誤解、不清楚要求而造成的研究浪費(fèi)√重復(fù)實(shí)驗(yàn)和證明√由于風(fēng)險(xiǎn)而進(jìn)行的再次運(yùn)作※管理領(lǐng)域方面：√意外√重做√空閑時(shí)間√重復(fù)努力√道德推諉、調(diào)查推辭√行政人員和職員之間缺乏溝通√因錯(cuò)誤進(jìn)行的試驗(yàn)√新聞、會(huì)議引發(fā)的對(duì)外部事務(wù)的影響√錯(cuò)誤信息√公開(kāi)更正、否認(rèn)、道歉、撤消√過(guò)多的和陳舊的存貨清單√供應(yīng)商的欺騙行為√沒(méi)有必要的會(huì)議√特殊、倉(cāng)促的定購(gòu)√過(guò)度存儲(chǔ)印刷資料√超出預(yù)算√進(jìn)行對(duì)錯(cuò)誤的更正√存貨單過(guò)期※工廠管理方面：√返工√報(bào)廢√返修√設(shè)備損壞√設(shè)備/材料的維修√三包費(fèi)用√等待時(shí)間√窩工時(shí)間√加班補(bǔ)貼√…※采購(gòu)方面：√有缺陷的原料√原料供應(yīng)不及時(shí)√原料變異√庫(kù)存過(guò)多√…√總部和地方的沖突√重復(fù)的通訊、出版物、錄像、幻燈片等√相互沖突的標(biāo)準(zhǔn)、要求√不明確的要求√無(wú)書面程序√任意程序√低價(jià)位導(dǎo)致不符合要求，延遲遞送公司的“浪費(fèi)”到底有多大

（一）成本模型

全球的統(tǒng)計(jì)表明，由于第一次沒(méi)有把事情做對(duì)而造成的代價(jià)，在制造業(yè)高達(dá)銷售額的20%～25%，服務(wù)業(yè)占了運(yùn)營(yíng)成本的30%～40%�，F(xiàn)在是一個(gè)什么樣的微利時(shí)代，張瑞敏說(shuō)，現(xiàn)在是利潤(rùn)像刀片的時(shí)代�？墒呛芏喙�司非常瀟灑地把高達(dá)稅前利潤(rùn)的3～5倍成本隨便打了水漂了。這是關(guān)于成本的一個(gè)模型：

圖2-2不符合要求的代價(jià)模型

符合要求的成本是POC（PriceofConformancecost，POC），是第一次就把事情做對(duì)所必須支付的成本；

無(wú)失誤運(yùn)作的成本EFC(Error-FreeCosts，EFC)是指做某件事所必須要投入的東西，人、財(cái)務(wù)、設(shè)備等；

不符合要求的代價(jià)，簡(jiǎn)稱PONC(PriceofNonconformancecost，PONC)，指為了不使它引起偏差和變異所投入的一些驗(yàn)證、檢驗(yàn)、測(cè)試等的設(shè)備。

【案例】

勞拉的工資是每小時(shí)15美元，她花30分鐘打電話給一個(gè)顧客，并填寫一些新的有關(guān)丟失貨物的表格。貨物丟失并不是經(jīng)常發(fā)生的事，但本周卻發(fā)生了。

公司將重新補(bǔ)發(fā)價(jià)值201*美元的貨物，并支付重運(yùn)費(fèi)250美元。當(dāng)勞拉完成文書工作之后，把它轉(zhuǎn)交給巴勃，并問(wèn)：這種情況經(jīng)常發(fā)生嗎？客戶可真的不耐煩了。巴勃回答道：不，并不經(jīng)常。估計(jì)每年所丟失的貨物僅占2%。勞拉想：我們每年大約有30000批貨物，不常發(fā)生丟失貨物的事的確難得。但看看下面的結(jié)果令人嚇一跳。

勞拉的工資7.5美元重新補(bǔ)發(fā)貨物201*美元重運(yùn)費(fèi)250美元每次的PONC額2257.5美元×600次每年的PONC值1354500美元

（二）漏斗原則

品質(zhì)也有一個(gè)漏斗原則，如圖2-3所示：圖2-3品質(zhì)漏斗原則示意圖

【圖解】

隨著時(shí)間的推移，公司的成本是下降的，但是下降的是直接的費(fèi)用，間接的成本沒(méi)有下降，無(wú)形資本是上升的趨勢(shì)。

（三）“隱形工廠”

質(zhì)量管理有個(gè)10的規(guī)則：在設(shè)計(jì)階段的一個(gè)缺陷，找出來(lái)花了1塊錢，假如流失到下一個(gè)流程，就要花10塊錢，再往后流，又是10的倍數(shù)。

所以說(shuō)，隱形工廠，很重要。如果不把浪費(fèi)的錢找回來(lái)，后果就很嚴(yán)重。

圖2-4“隱形工廠”示意圖

【圖解】

很多的企業(yè)拼命去抓市場(chǎng)，以為市場(chǎng)大了，銷售額大了，利潤(rùn)就大了，但實(shí)際上拼命去抓市場(chǎng)，很難，別以為抓市場(chǎng)就能賺錢，沒(méi)想到公司這樣反而漏財(cái)，控制公司最容易，但市場(chǎng)掌控不了。

要有效管理公司，控制質(zhì)量成本，就要發(fā)揮豐田擰干毛巾的精神。豐田在201*年的利潤(rùn)是美國(guó)三大汽車公司，再加上德國(guó)大眾這四家汽車公司的總和，原因就在于豐田公司的古訓(xùn)：擰干毛巾。

第五講品質(zhì)成本失敗分析（上）

現(xiàn)在的組織里常存在一個(gè)問(wèn)題，人們對(duì)身邊的浪費(fèi)往往熟視無(wú)睹。熟視無(wú)睹就意味著見(jiàn)怪不怪，意味著漠然，意味著把缺陷和錯(cuò)誤，當(dāng)作身邊的自然現(xiàn)象了。

熟視無(wú)睹的背后，一定是巨大的浪費(fèi)，這是毋庸置疑的。

【案例】

有家工廠的分工廠是做鑄鋼件的，長(zhǎng)期以來(lái)，做這種鑄鋼有翻砂的工序，一旦有砂眼氣孔，一定得用焊條來(lái)補(bǔ)焊。于是就水漲船高，鑄鋼的產(chǎn)量越來(lái)越大，用的焊條也越來(lái)越多，焊工也越來(lái)越多。這家公司是個(gè)國(guó)企，產(chǎn)值一年有幾千萬(wàn)，利潤(rùn)卻只有區(qū)區(qū)5萬(wàn)元人民幣。

這幾年市場(chǎng)越來(lái)越大，整個(gè)任務(wù)量也越來(lái)越大，促使他們思考，是不是應(yīng)該做預(yù)算，因?yàn)轭A(yù)算是看得見(jiàn)的。多一點(diǎn)預(yù)算，就要多買一些焊條，多增加幾個(gè)焊工。管理層的思路也很簡(jiǎn)單，有更多的任務(wù)，就一定要增加投入，水漲船高。

有一天，整個(gè)集團(tuán)公司引入了零缺陷的概念，零缺陷的概念就是第一次把正確的事情做正確。這家分廠老總就有所思考：如果能在第一次就做對(duì)了，就意味著鑄鋼上沒(méi)有砂眼了，也就不需要再焊了，也就不需要焊條了，就是連焊工都不需要了，想到這兒，把他自己也嚇了一跳。為了驗(yàn)證自己的這個(gè)想法，他就問(wèn)那些焊工：在工作中，有沒(méi)有不需要補(bǔ)焊的？焊工們說(shuō)當(dāng)然有，很多時(shí)候不需要補(bǔ)焊，一次性翻砂成功。老總又問(wèn)：那為什么還要補(bǔ)焊呢？員工就回答：因?yàn)橐恢币詠?lái)都這么做，而且干嗎要一次就完成，不然讓焊工干什么？讓他們多點(diǎn)活干。

老總跟員工談完之后，嚇出了一身冷汗。終于明白：原來(lái)堆積如山的焊條，12個(gè)小時(shí)在忙碌的焊工，都叫做質(zhì)量成本。我之所以熟視無(wú)睹，是因?yàn)樵谖业臐撘?guī)則里面，認(rèn)為我們這個(gè)行業(yè)要做鑄鋼，就一定要有氣孔砂眼，一定要補(bǔ)焊。因此我用了可接受的質(zhì)量水平的政策，就是AQL的政策來(lái)管理。現(xiàn)在，我一定要修訂政策和措施。

所以他開(kāi)始修訂政策，告訴大家第一次把事情做對(duì)的思路，后面還有很多具體的措施。要求在3個(gè)月之內(nèi)，看不到焊條，5個(gè)月之內(nèi)，12個(gè)焊工里就留下2個(gè)人。這是明確的目標(biāo)。然后大家就有步驟、有方法地去實(shí)施。半年以后，他們一算賬，賬上增加了120萬(wàn)元，他們感到很吃驚，哪來(lái)這么多錢呢？于是，更新了辦公設(shè)備，把整個(gè)公司的辦公樓粉刷一遍，還修了一個(gè)漂亮的廠門，結(jié)果還有50萬(wàn)元趴在賬上，就上報(bào)了。得到了總廠大老板的表?yè)P(yáng)。

點(diǎn)評(píng)：從企業(yè)的基層開(kāi)始努力地去改進(jìn)，努力打破傳統(tǒng)概念，解決思想問(wèn)題，挖潛節(jié)能，才能支撐起企業(yè)零缺陷管理的工作。

通用的降低成本的財(cái)務(wù)方法

（一）預(yù)期的績(jī)效和實(shí)際的績(jī)效之間會(huì)有偏差的原因預(yù)期的績(jī)效和實(shí)際的績(jī)效之間，會(huì)有偏差，什么原因呢？政策出了問(wèn)題，即是AQL的政策；系統(tǒng)出了問(wèn)題；能力有問(wèn)題；

態(tài)度和文化出了問(wèn)題。

四大問(wèn)題導(dǎo)致工作中出現(xiàn)了巨大的偏差。

（二）品質(zhì)管理的財(cái)務(wù)方法

很多常規(guī)的降低成本的財(cái)務(wù)方法，就是通過(guò)一種財(cái)務(wù)的基準(zhǔn)，來(lái)對(duì)比A公司、B公司，然后確定一個(gè)改進(jìn)成本的方案，通過(guò)經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷和分析，有沒(méi)有挖潛的可能性。

圖3-1品質(zhì)管理的財(cái)務(wù)方法示意圖

【圖解】

如圖3-1所示，品質(zhì)的財(cái)務(wù)方法應(yīng)該是這么做的，而企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)，都是靠品質(zhì)的非財(cái)務(wù)方法在工作，QC、QA，都是用技術(shù)在解決問(wèn)題，質(zhì)量的績(jī)效和價(jià)值沒(méi)有體現(xiàn)出來(lái)。

品質(zhì)管理的財(cái)務(wù)方法有下列幾種：質(zhì)量成本的方法；劣質(zhì)成本的方法；浪費(fèi)削減的方法；品質(zhì)代價(jià)的方法。

【自檢3-1】

品質(zhì)管理的財(cái)務(wù)方法有幾種？____________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案3－1

品質(zhì)成本的歷史沿革

1952年，朱蘭（Juran）博士寫了一本書《質(zhì)量控制的手冊(cè)》（QualityControlHandbook），里面說(shuō)到：質(zhì)量里面有黃金；

1957年，F(xiàn)eigenbaum菲根鮑姆先生寫了著名的《全面質(zhì)量控制》（TotalQualityControl）(COQ/GE)，當(dāng)時(shí)他在美國(guó)GE公司，就把質(zhì)量成本分為鑒別成本、預(yù)防成本、失敗成本三大類；

1963年，美國(guó)國(guó)防部DOD在美軍標(biāo)準(zhǔn)QualityProgramRequirements(MIL-Q-98584)中專門談到，質(zhì)量成本分為預(yù)防成本、鑒別成本、內(nèi)部損失、外部損失四大類；

1964年，斯坦福大學(xué)接受委托，做了《質(zhì)量成本分析指南》（AGuidetoQualityCostAnalysis）；

1964年，美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)ASQC推出了叫《質(zhì)量成本的應(yīng)該做和怎么做》（QualityCost-WhatandHow）；

1964年，美國(guó)空軍制訂了《質(zhì)量成本分析使用手冊(cè)》（QualityCostAnalysisImplementationHandbook）；

1965年，Harrington認(rèn)為菲根鮑姆的質(zhì)量成本，基本上只是在車間有效。認(rèn)為還應(yīng)該將質(zhì)量分為兩類，一類叫優(yōu)質(zhì)成本，另外一類叫劣質(zhì)成本。IBM認(rèn)為想法很好，就出了一個(gè)PQC/IBM(Q-101)號(hào)文件，在整個(gè)IBM公司推廣；

1967年，克勞士比（Crosby）先生，成為ITT的副總裁，思考用財(cái)務(wù)報(bào)表來(lái)管理整個(gè)質(zhì)量成本，所以，他把質(zhì)量分為看得見(jiàn)的和看不見(jiàn)的，看得見(jiàn)的就是一次做對(duì)的，看不見(jiàn)的，由于第一次沒(méi)有做對(duì)，而產(chǎn)生額外的代價(jià)叫PONC/ITT；

20世紀(jì)70年代，日本人結(jié)合他們的本土文化，再把戴明、朱蘭、克勞士比和他們的理論請(qǐng)到日本去，推出了一個(gè)概念，加以延伸，叫做不增值的活動(dòng)，也叫浪費(fèi)Muda/NVAC；

20世紀(jì)80年代，ISO作為一個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，我國(guó)也為此專門推出了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

COQ方法的窘迫現(xiàn)狀

我國(guó)從兵器行業(yè)開(kāi)始推行質(zhì)量成本方法，但是整個(gè)效果并不理想。

【案例】

DG是一個(gè)油田，他們派了5個(gè)會(huì)計(jì)到北京學(xué)了5天，回去以后，建立了自己的質(zhì)量成本體系。每一條都界定得非常清楚，第一個(gè)月報(bào)告上來(lái)，財(cái)務(wù)人員認(rèn)為數(shù)據(jù)是假的，第二個(gè)月數(shù)據(jù)上來(lái)，被認(rèn)為更假，第三個(gè)月的數(shù)據(jù)被認(rèn)為是垃圾。于是就請(qǐng)教咨詢顧問(wèn)，咨詢顧問(wèn)就問(wèn)：“你們?yōu)槭裁匆�建立質(zhì)量成本系統(tǒng)呢？”回答說(shuō)，現(xiàn)在成本在上升，利潤(rùn)在下降，利潤(rùn)空間越來(lái)越小，當(dāng)然要搞質(zhì)量成本。

那么誰(shuí)在負(fù)責(zé)質(zhì)量成本呢？綜合管理辦和財(cái)務(wù)部門共同負(fù)責(zé)。而綜合管理辦要對(duì)整個(gè)集團(tuán)所有的一級(jí)公司、二級(jí)公司、三級(jí)公司進(jìn)行綜合管理，就是用績(jī)效考核的方法決定獎(jiǎng)金、工資發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn)。

長(zhǎng)期以來(lái)，考核指標(biāo)只有60%是量化的，40%都是定性的，結(jié)果基層意見(jiàn)都很大，執(zhí)行的人也很難。發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量成本這個(gè)東西，可以有效量化，根據(jù)浪費(fèi)多少來(lái)施以懲罰。所以，將質(zhì)量成本作了簡(jiǎn)單化理解和處理。

點(diǎn)評(píng)：應(yīng)該倡導(dǎo)以無(wú)威脅的方式來(lái)做衡量，因?yàn)槿说谋拘允勤吚�避害的，一旦采用威脅的方式衡量，就會(huì)遭到排斥。人們一定要關(guān)注看不見(jiàn)的，就是那些只要第一次沒(méi)有做對(duì)就會(huì)產(chǎn)生成本的東西。

質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)容易統(tǒng)計(jì)，但統(tǒng)計(jì)之后，就不是個(gè)技術(shù)問(wèn)題，它可能是認(rèn)識(shí)問(wèn)題。起碼我們要把思維拓寬一點(diǎn)，從管理的角度思考問(wèn)題的時(shí)候，會(huì)把它考慮成是一個(gè)藝術(shù)，而不僅僅是個(gè)技術(shù)，因?yàn)榧夹g(shù)是非常簡(jiǎn)單的。第六講品質(zhì)成本失敗分析（下）

【案例】

XYZ公司在一年前，建立起了品質(zhì)成本管理制度的報(bào)告。管理層認(rèn)為它只是ISO9000質(zhì)量體系的一部分，應(yīng)該由質(zhì)量部門負(fù)責(zé)，質(zhì)保部門說(shuō)質(zhì)量成本是管理層的事情，應(yīng)該由財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)，財(cái)務(wù)部門說(shuō)質(zhì)量成本太虛了，數(shù)據(jù)也不實(shí)，科目也不當(dāng)，人數(shù)也不夠，還是質(zhì)保部負(fù)責(zé)。開(kāi)始踢皮球了。一線的員工說(shuō)管理層閑著沒(méi)事，又搞個(gè)什么花樣來(lái)捉弄我們，考核只是換一個(gè)說(shuō)法而已。

點(diǎn)評(píng)：其實(shí)這家企業(yè)已經(jīng)把制度都建立起來(lái)了，而且花了很多的人力物力，報(bào)告都出來(lái)了，但是最后得到的結(jié)果居然是這樣的。

為什么常規(guī)的質(zhì)量成本管理往往會(huì)失敗呢？主要是由于以下原因造成的：前提錯(cuò)誤

沒(méi)有把COQ當(dāng)作成本管理工具，而是削減成本的工具。手段錯(cuò)誤

實(shí)施有威脅的衡量，罰款使COQ隱藏越深，越缺乏真實(shí)性。人員錯(cuò)誤

主要由品質(zhì)人員實(shí)施，既缺乏客觀公正性（與財(cái)務(wù)比），更容易令一線人員產(chǎn)生抵觸。方法錯(cuò)誤

自下而上，為削減而削減，只低頭拉車不抬頭看路。對(duì)象錯(cuò)誤

車間與藍(lán)領(lǐng)人員。思路錯(cuò)誤

追求大而全的系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)報(bào)表的符合性而非管理的有效性。目的錯(cuò)誤

游離于現(xiàn)行管理系統(tǒng)之外，沒(méi)有引起管理層注意，將其納入企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃中，圍繞自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)啟動(dòng)價(jià)值創(chuàng)造工程，幫助各業(yè)務(wù)單元實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)，而非孤立地、自以為是地“削減品質(zhì)成本”。

結(jié)論：在錯(cuò)誤的時(shí)間和地點(diǎn)，使用錯(cuò)誤的人，用錯(cuò)誤的方法，服務(wù)于錯(cuò)誤的目的。

克勞士比的實(shí)踐

（一）吉寧的“倒讀書”經(jīng)營(yíng)思路

20世紀(jì)六七十年代，世界第一CEO、會(huì)計(jì)出身的哈羅德吉寧，把一家名不見(jiàn)經(jīng)傳的小公司，在幾年之內(nèi)變?yōu)槭澜?00強(qiáng)，排在第9位，就是國(guó)際電報(bào)電話公司（ITT）。

他就是靠不斷地兼并和重組，一年內(nèi)用現(xiàn)金買下200家公司，使得在全世界46個(gè)國(guó)家都有它的公司，光業(yè)務(wù)部門就有350個(gè)，利潤(rùn)中心有250個(gè)。

他的經(jīng)典思路是這樣的：我們讀書是從前往后翻，經(jīng)營(yíng)一家公司做管理，從后往前走，叫結(jié)果導(dǎo)向的思維。這對(duì)整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理界影響非常大，也非常有價(jià)值。他在質(zhì)量管理方面選擇了克勞士比。

吉寧有一句話，任何經(jīng)理主管，可以喊口號(hào)，可以承諾，但是只有一個(gè)東西是血淋淋的，是最能夠直接反映出來(lái)的，那就是績(jī)效。

（二）克勞士比的“三把火”

1.克勞士比的“三把火”

克勞士比上任以后，發(fā)現(xiàn)財(cái)務(wù)經(jīng)理有花名冊(cè)，銷售經(jīng)理有花名冊(cè)，研發(fā)經(jīng)理有花名冊(cè)，但找不到質(zhì)量經(jīng)理的，他發(fā)現(xiàn)在這里他是個(gè)光桿司令。就開(kāi)始給質(zhì)量經(jīng)理打電話，結(jié)果質(zhì)量經(jīng)理都感到很納悶，因?yàn)樗麄円话愣荚谲囬g里，從來(lái)沒(méi)有接到過(guò)總部的電話。

把幕后英雄，推到前臺(tái)來(lái)克勞士比做的第一件事，就是在紐約總部的總裁餐廳，每天中午打電話叫一名質(zhì)量經(jīng)理一起吃飯，邊吃邊談話。談話一是了解情況，二是要讓總裁知道，質(zhì)量部門到底在做什么，要認(rèn)識(shí)到質(zhì)量的價(jià)值。他用這樣非常樸素的方法，讓公司的高層知道質(zhì)量的價(jià)值。

讓重視質(zhì)量形成一種勢(shì)力

讓所有的質(zhì)量人員在一起分享，成立委員會(huì)。在各國(guó)的公司里先后成立了27個(gè)質(zhì)量委員會(huì)，包括來(lái)自各國(guó)的各種膚色的人種。結(jié)果讓做質(zhì)量的人形成了一種勢(shì)力，受到越來(lái)越多的重視。

成立一個(gè)質(zhì)量學(xué)院

有計(jì)劃、有系統(tǒng)地認(rèn)真提升質(zhì)量從業(yè)人員的素質(zhì)，使之真正成為公司里的骨干。

克勞士比說(shuō)：我可以把你們變成英雄，也可以去培訓(xùn)你們，但是假如諸位的績(jī)效，不能在報(bào)表上體現(xiàn)，那就是我們的失敗。

克勞士比的三把火，就使得ITT成為全球的品質(zhì)符號(hào)。

【自檢3-2】

使ITT公司成為全球的品質(zhì)符號(hào)，克勞士比燒了哪三把火？

____________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案3－2

2.以前很多質(zhì)量管理常犯的錯(cuò)誤

第一個(gè)錯(cuò)誤，只是基于缺陷發(fā)生的頻率進(jìn)行；

所謂非財(cái)務(wù)方法和財(cái)務(wù)方法的改進(jìn)，都不能和公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、發(fā)展方針相支撐，不能基于財(cái)務(wù)的績(jī)效。

這使得財(cái)務(wù)部門、公司高管對(duì)質(zhì)量管理不感興趣，原因在于大家做事不關(guān)注損益表，不關(guān)注老板的目標(biāo)和績(jī)效考核目標(biāo)，和整個(gè)公司的戰(zhàn)略和績(jī)效沒(méi)有關(guān)系。

第二個(gè)錯(cuò)誤，是將目光關(guān)注車間里的人員管理，忽視了質(zhì)量成本大大超過(guò)車間3～5倍的白領(lǐng)和金領(lǐng)的薪水，丟了西瓜撿芝麻；

第三個(gè)錯(cuò)誤，只是在車間里面抓一些報(bào)廢返工，至于說(shuō)為此失去的銷售機(jī)會(huì)，市場(chǎng)方面都不考慮；

第四個(gè)錯(cuò)誤，沒(méi)有把管理決策和問(wèn)題解決過(guò)程整合在一起；

第五個(gè)錯(cuò)誤，有一種方法，叫質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程管理，每一個(gè)員工，都要用新的眼光，看待自己的每一件事情。這種管理的工具可以讓每一個(gè)人，換一種眼光，來(lái)看待自己的工作，思考還有沒(méi)有機(jī)會(huì)去增加價(jià)值或者削減成本。

圖3-2新舊質(zhì)量管理方法的要求示意圖

【圖解】

舊的方法只是用QC、SPC、QCC、TQC、TQA、ISO，從技術(shù)層面做工作，忽視了股東和管理層的要求。股東和管理層的要求是損益表。損益表直接反映管理層的績(jī)效，所以，新的方法要求什么：能不能是一個(gè)整體的戰(zhàn)略，從公司整體的戰(zhàn)略視角來(lái)看待經(jīng)營(yíng)管理的品質(zhì)，從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)、財(cái)務(wù)的目標(biāo)、質(zhì)量的目標(biāo)、預(yù)防的系統(tǒng)，來(lái)真正地把質(zhì)量管理起來(lái)。實(shí)施質(zhì)量成本管理是要建立目標(biāo)化的績(jī)效衡量的系統(tǒng)。就像開(kāi)車時(shí)的表盤，時(shí)時(shí)控制組織的績(jī)效和改進(jìn)。

（三）克勞士比的成績(jī)單AwardWnners

ControlFrms圖3-3克勞士比的成績(jī)單PerformanceMeasures績(jī)效評(píng)估資產(chǎn)回報(bào)

【圖解】

表上顯示的全是硬指標(biāo)，是真正的有成就。

克勞士比說(shuō)，任何的管理原則和方法，假如不能用來(lái)管理你的家庭，它就是無(wú)效的。這可以有效地驗(yàn)證管理方法有沒(méi)有用。管理必須是簡(jiǎn)化的，做減法是智慧，做加法是小聰明。

【案例】

1979年，克勞士比下海成立克勞士比學(xué)院。單槍匹馬一個(gè)人，5年以后，學(xué)院在紐約上市，是世界上第一個(gè)上市的管理咨詢與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

自己用這種方法來(lái)管理自己，自己也變得非常成功，所以就使得全球優(yōu)秀的企業(yè)，都跟著來(lái)學(xué)習(xí)，它的影響就在這里，500強(qiáng)有2/3基本上都采取這種方法，所以非常有價(jià)值。

（四）大師的思考

最早考慮的是品質(zhì)，而品質(zhì)用一句話來(lái)說(shuō)，是在不確定的時(shí)代，確定質(zhì)量的藝術(shù)；后來(lái)，逐漸開(kāi)始談?lì)A(yù)防，談?lì)I(lǐng)導(dǎo)力，因?yàn)樽兏飳?duì)領(lǐng)導(dǎo)力和團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)非常重要；最后的目的，是一個(gè)組織如何變得值得信賴，一個(gè)組織如何能夠永續(xù)成功。

圖3-4克勞士比思考的三個(gè)主題

建議每一個(gè)管理者，尤其是質(zhì)量管理者，一定要打破常規(guī)的思路，向大師學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)思考的主題，要從現(xiàn)在的質(zhì)量，考慮到自己的系統(tǒng)，要考慮到自己的領(lǐng)導(dǎo)力，然后考慮到整個(gè)組織，要站在整個(gè)組織持續(xù)成功的角度，來(lái)運(yùn)用結(jié)果導(dǎo)向思維進(jìn)行管理。

PONC的意義在哪

我們平時(shí)總是關(guān)注看得見(jiàn)的，但看不見(jiàn)的是思想，判定一個(gè)人的品質(zhì)，可以靠行為，靠做人做事方面體現(xiàn)出來(lái)。

克勞士比的PONC方法特別強(qiáng)調(diào)的是代價(jià)，成本和代價(jià)的概念不一樣，從代價(jià)切入進(jìn)到管理成本，就像中國(guó)的八卦，從陰的方面切入進(jìn)去，來(lái)管理陽(yáng)的方面。

第七講一種新的管理工具：PONC方法（上）

PONC的框架、定義與要素

（一）PONC的框架

圖4-1PONC的框架示意圖

PONC作為一種管理的工具，應(yīng)該怎么使用，它與質(zhì)量成本之間到底是一種什么關(guān)系？質(zhì)量成本分為以下四部分：預(yù)防成本；鑒別成本；內(nèi)部損失；外部損失。其中，失敗的成本叫做PONC，鑒定成本和預(yù)防成本叫POC，再加上無(wú)失誤運(yùn)作成本EFC，剩下就是利潤(rùn)。顯然它們之間的關(guān)系是：當(dāng)失敗的成本減少，利潤(rùn)就會(huì)增大。

（二）什么叫PONC

PONC(PriceofNonconformance)是指由于沒(méi)有第一次做對(duì)或做錯(cuò)事而造成人財(cái)物的額外浪費(fèi)。

顯然，前面講到的秋千的故事，存在額外浪費(fèi)。還有圖4-2中設(shè)備的故障造成時(shí)間的耽擱、工具箱的儲(chǔ)存、重新加工、廢棄等都是浪費(fèi)。

圖4-2設(shè)備的故障造成時(shí)間的耽擱、工具箱的儲(chǔ)存、重新加工、廢棄等的浪費(fèi)

（三）PONC要素重新加工；趕工；臨時(shí)服務(wù)；重復(fù)運(yùn)行；存貨過(guò)多；處理顧客投訴；停機(jī)時(shí)間；返工；退貨；擔(dān)保費(fèi)用；報(bào)廢；

應(yīng)收逾期賬款；解釋問(wèn)題的時(shí)間。

上述這些要素，在不同企業(yè)的表現(xiàn)形式是不一樣的，這些都是不該有的成本支出。

POC定義

POC(PriceofConformance)是指第一次就把事情做對(duì)所付出的成本，它涉及為預(yù)防PONC而實(shí)際付出的成本。做事是要有成本的，也就是為了把事情一次性做對(duì)所必須支付的。

POC的要素是，核對(duì)定單、測(cè)試軟件、預(yù)防性的維護(hù)、驗(yàn)證產(chǎn)品測(cè)試、程序的校準(zhǔn)、審核、教育、培訓(xùn)、過(guò)程控制等。

（一）你的組織是用什么來(lái)表現(xiàn)PONC的管理水平一旦提升，好比水位下降，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多的問(wèn)題。目前由于整個(gè)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，賺錢掩蓋了所有的問(wèn)題。有一些居安思危的人看到公司以后發(fā)展的問(wèn)題，就坐下來(lái)思考。把那些看不見(jiàn)的問(wèn)題展示出來(lái)讓大家看見(jiàn)，這是基本的方法論。

任何一個(gè)人都認(rèn)為質(zhì)量絕對(duì)重要，但是在行動(dòng)中，為什么又變得次要了呢？因?yàn)闆Q定一個(gè)人的行動(dòng)，只有重要度是不夠的，背后還有緊迫度扯動(dòng)著。

談到進(jìn)度的時(shí)候，可以用精確到“秒”的時(shí)間來(lái)表示，說(shuō)到成本的時(shí)候，可以用小數(shù)點(diǎn)以后幾位數(shù)表示，那么說(shuō)到質(zhì)量用什么表示呢？數(shù)字本身沒(méi)有價(jià)值，必須把它還原到情景里面，當(dāng)作一個(gè)杠桿，去牽動(dòng)別人，才有價(jià)值。

【案例】

有一家銀行，用“率”來(lái)表示壞賬、呆賬的比例，例如，負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)的人介紹說(shuō)：形勢(shì)一片大好，雖然我們現(xiàn)在呆賬壞賬占1%，但與此同時(shí)，甲銀行占1.5%，乙銀行高達(dá)2%，相比之下，我們做得還不錯(cuò)。

管理層聽(tīng)完之后，不錯(cuò)，繼續(xù)努力�，F(xiàn)在換一個(gè)人說(shuō)：雖然我們201*年做出了大量的努力，但是應(yīng)該看到，我們的呆賬、壞賬依然高達(dá)10個(gè)億，占了總資產(chǎn)的1%，所以201*年，我們應(yīng)該把著眼點(diǎn)集中在這10個(gè)億上，報(bào)告完畢。

點(diǎn)評(píng)：1%和10個(gè)億有什么區(qū)別呢？說(shuō)的是同一件事，但含義是不同的。不要用各種“率”來(lái)表示，這會(huì)使財(cái)務(wù)部門看不懂質(zhì)量報(bào)告，如果財(cái)務(wù)部門讀不懂，有些工作效果就無(wú)法顯示出來(lái)。因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)的具體人員，和整個(gè)管理層之間的橋梁就是財(cái)務(wù)部門。

（二）為什么要用錢把PONC表現(xiàn)出來(lái)

用錢表現(xiàn)PONC，就是因?yàn)樗�最直觀地表現(xiàn)對(duì)公司的貢獻(xiàn)。克勞士比就是真正的受益者，他可以拍肩膀、拍胸脯說(shuō)，我實(shí)際為公司的貢獻(xiàn)是多少，這是絕對(duì)的硬件指標(biāo)。

計(jì)算PONC的五種方法

（一）如何計(jì)算PONC找出錯(cuò)誤；找出錯(cuò)誤，關(guān)鍵的問(wèn)題在哪？誰(shuí)來(lái)定義錯(cuò)誤？誰(shuí)來(lái)判定錯(cuò)誤？用什么方法來(lái)改正錯(cuò)誤？要做哪些工作？要想明確定義，就要確定流程，一定要確定業(yè)務(wù)和關(guān)系。

但業(yè)務(wù)和關(guān)系很微妙，談到業(yè)務(wù)的時(shí)候有很多技術(shù)的東西在起作用，談到關(guān)系的時(shí)候有很多藝術(shù)的東西在起作用，難點(diǎn)就在這里。

列出基本的結(jié)果；確定每種結(jié)果的成本；

匯總?cè)�部結(jié)果的成本（日、周、月等）；計(jì)算出全部估計(jì)的年度代價(jià)。

（二）計(jì)算PONC的五種方法

1.會(huì)計(jì)法

如何使用：從公司或部門的細(xì)目賬或總賬中查找。

2.薪資法

如何使用：專門從事符合要求或不符合要求的工作人員的津貼和福利。

3.勞務(wù)/資源量法

如何使用：時(shí)間表或單據(jù)上所記錄的某工程的實(shí)際勞務(wù)量總和（包括津貼）。

4.單價(jià)法

如何使用：平均費(fèi)用乘以PONC發(fā)生的次數(shù)。

5.理想偏差法

如何使用：用實(shí)際情況與理論上的情況相比較。很多的管理，大的思路都是按照理想偏差法去做的，因?yàn)楣芾磉^(guò)程中最大的敵人就是變異，即偏差。所以，做計(jì)劃管理、做預(yù)算管理，都要有個(gè)規(guī)劃，然后在實(shí)際運(yùn)行中糾偏改進(jìn)。

第八講一種新的管理工具：PONC方法（下）

情景練習(xí)

（一）情景案例思考下列情景案例，并回答：用什么方法計(jì)算？計(jì)算出數(shù)據(jù)后應(yīng)告知誰(shuí)？誰(shuí)應(yīng)對(duì)此采取行動(dòng)？

【案例1】

處理實(shí)驗(yàn)室報(bào)告的標(biāo)準(zhǔn)周期時(shí)間是7天，其中包括3天的提交過(guò)程時(shí)間。實(shí)驗(yàn)室為了達(dá)到顧客的時(shí)間要求，已經(jīng)按計(jì)劃工作6個(gè)多月了。

會(huì)計(jì)已經(jīng)為快速裝運(yùn)增加了一個(gè)總分類賬，該賬目顯示某年某日發(fā)生了37500元的費(fèi)用。

點(diǎn)評(píng)：用會(huì)計(jì)法計(jì)算，報(bào)告給實(shí)驗(yàn)室負(fù)責(zé)人，對(duì)實(shí)驗(yàn)室采取行動(dòng)。

【案例2】

蘇珊在7月份開(kāi)始她的新工作，作為一名顧客服務(wù)代表，她和其他兩名員工一起從早9點(diǎn)到下午5點(diǎn)負(fù)責(zé)接聽(tīng)顧客的投訴電話。

有時(shí)候，蘇珊僅能從投訴電話的間隙獲得片刻喘息，但那些寄到公司里來(lái)的投訴信還等著她回復(fù)呢。

點(diǎn)評(píng)：用薪資法計(jì)算，向客服部或人力資源部報(bào)告，蘇珊本人采取行動(dòng)。【案例3】

當(dāng)邁克正在準(zhǔn)備會(huì)議議程時(shí)，他發(fā)現(xiàn)了議程中有一點(diǎn)錯(cuò)誤：把他老板的名字寫錯(cuò)了。他花了15分鐘扔下原來(lái)的議程，打印了一份新的。經(jīng)過(guò)這一次，他記住了使用拼寫檢查這一功能。

點(diǎn)評(píng)：勞務(wù)資源量法，他不必向任何人報(bào)告，自己采取行動(dòng)糾正。

【案例4】

工程變更通知平均每一次要花12500美元。當(dāng)總工程師吉姆收到今年的工作進(jìn)度記錄時(shí)，他發(fā)現(xiàn)在工作過(guò)程的第一個(gè)1/4中，發(fā)生了37次變更通知，第二個(gè)1/4發(fā)生了83次，第三個(gè)1/4發(fā)生了127次。吉姆現(xiàn)在想知道：第四個(gè)1/4又會(huì)發(fā)生多少次呢？

點(diǎn)評(píng)：用單價(jià)法計(jì)算，向工程部報(bào)告，工程部糾正。

【案例5】

一家農(nóng)場(chǎng)平均年產(chǎn)75噸農(nóng)作物。今年，由于農(nóng)藥和病蟲害防治收獲期滯后了三個(gè)星期，產(chǎn)量下降到63噸。

點(diǎn)評(píng)：理想偏差法計(jì)算，向農(nóng)場(chǎng)報(bào)告，由農(nóng)場(chǎng)采取行動(dòng)。

（二）在工作區(qū)域內(nèi)選擇某項(xiàng)PONC并估算其價(jià)值，然后判決：如果繼續(xù)工作，它們是否能被削減

在工作區(qū)域內(nèi)選擇某項(xiàng)PONC并估算其價(jià)值，然后判決，如果繼續(xù)工作，它們是否能被削減，如表4-1所示：

表4-1不符要求的代價(jià)項(xiàng)目選擇PONC并估算其價(jià)值能削減嗎能/不能不符要求的代價(jià)總額(一年計(jì))

【表析】

找出自己工作區(qū)域的PONC值，然后估算一下，判斷如果繼續(xù)去做，是否可以被削減。順便列出PONC值比較大的，把它一年的數(shù)值加總在一起，雖然結(jié)果一定會(huì)嚇自己一跳，但是也會(huì)發(fā)現(xiàn)有些事情是完全可以避免的，但為什么就產(chǎn)生了呢？這就是大家思考的意義所在。

PONC評(píng)估指南

（一）PONC評(píng)估指南的具體步驟

PONC計(jì)算完之后，還要做一個(gè)評(píng)估，其具體步驟如下：分層次評(píng)估PONC因素；

選擇由多部門人員組成的評(píng)估小組；對(duì)確定標(biāo)準(zhǔn)的PONC因素的審查和修正；召開(kāi)評(píng)估籌備會(huì)議；收集PONC數(shù)據(jù)；

管理信息的輸入與假設(shè)；進(jìn)行面談；

整理和分析信息；

劃為可控或不可控兩類因素；匯總部門PONC信息；報(bào)告PONC信息。

評(píng)估以匯總部門的PONC，把報(bào)告做出來(lái)，作為結(jié)果。

（二）標(biāo)準(zhǔn)列表做法

實(shí)際操作中，可以參考下面的標(biāo)準(zhǔn)列表做法：

1.評(píng)估內(nèi)部損失

把內(nèi)部損失定義下來(lái)。

內(nèi)部的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)的錯(cuò)誤，再就是購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)的錯(cuò)誤成本；由于有缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)而引起的運(yùn)營(yíng)失敗的成本；員工錯(cuò)誤成本；

生產(chǎn)效率低造成的設(shè)備資產(chǎn)、人員以及其他資源的過(guò)剩，其他的內(nèi)容措施。

【自檢4-1】

計(jì)算完P(guān)ONC還要做一個(gè)評(píng)估指南，具體步驟有哪些？

____________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案4－1

2.評(píng)估外部損失

外部損失定義是什么；投訴調(diào)查；退貨；修整召回；擔(dān)保的費(fèi)用；責(zé)任的成本；罰金；

維持客戶忠誠(chéng)成本；

由于缺乏生產(chǎn)力和有效性而造成的銷售損失；缺乏處理能力而造成的銷售損失；

由于生意受損或不好的形象造成的銷售損失；其他的外部損失。

3.核定鑒定成本定義鑒定成本；

已購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的鑒定成本；能力的鑒定成本；外部的鑒定成本；

對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行檢驗(yàn)，測(cè)試和對(duì)許多數(shù)據(jù)進(jìn)行審核的成本；員工表現(xiàn)的評(píng)估；其他。

4.核定預(yù)防成本定義預(yù)防成本；

內(nèi)部和外部市場(chǎng)顧客使用者的分析成本；對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求；內(nèi)部和外部供應(yīng)商資格；

對(duì)生產(chǎn)條件具備合適的成本定義；品質(zhì)管理和經(jīng)營(yíng)成本；員工能力的測(cè)試成本；其他成本。

標(biāo)準(zhǔn)PONC要素

以沒(méi)有滿足內(nèi)外部顧客要求的標(biāo)準(zhǔn)去定義不增值的活動(dòng)，可以避免許多無(wú)休止的爭(zhēng)吵。使用持續(xù)應(yīng)用于公司一切活動(dòng)和各個(gè)水平上的標(biāo)準(zhǔn)劃分系統(tǒng)，可以大大消除員工的迷惑，因此必須：

統(tǒng)一對(duì)不增值活動(dòng)和浪費(fèi)的定義；

將顧客滿意度和財(cái)務(wù)表現(xiàn)作為品質(zhì)改進(jìn)過(guò)程的一個(gè)自然結(jié)果；

克服或排除導(dǎo)致許多品質(zhì)過(guò)程陷入泥潭或無(wú)法產(chǎn)生有意義的結(jié)果的障礙；

根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)PONC要素，落實(shí)和分解到各執(zhí)行部門，比如：會(huì)計(jì)部門、信息服務(wù)部門、工程部門、運(yùn)營(yíng)部門、采購(gòu)部門、品質(zhì)部門以及銷售/市場(chǎng)營(yíng)銷等部門。

品質(zhì)成本報(bào)告

品質(zhì)成本報(bào)告由財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)報(bào)告，原因在哪里？

管理會(huì)計(jì)師在各國(guó)企業(yè)管理中一直都發(fā)揮著重要的作用，國(guó)際上的管理會(huì)計(jì)師是有職業(yè)資格認(rèn)證的。但由于歷史的原因，中國(guó)企業(yè)中管理會(huì)計(jì)很少。

美國(guó)管理會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)（IMA）要求管理會(huì)計(jì)師必須保證品質(zhì)成本的衡量標(biāo)準(zhǔn)和報(bào)告程序符合以下準(zhǔn)則：

滿足內(nèi)部顧客的要求；

所有相關(guān)的品質(zhì)成本衡量方法，包括財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)的；調(diào)整衡量方法，以應(yīng)時(shí)品質(zhì)和經(jīng)營(yíng)挑戰(zhàn)；利用新的衡量方法以適應(yīng)變革需要；是否簡(jiǎn)單易行，是否容易監(jiān)控；

向客戶和管理者提供快速、及時(shí)的反饋；強(qiáng)化改善，而非僅僅是強(qiáng)化監(jiān)控；

鼓勵(lì)和鞭策小組成員向更高的品質(zhì)收益努力。

美國(guó)管理會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)要求每一個(gè)管理會(huì)計(jì)師都要擔(dān)負(fù)起這些職責(zé)來(lái)。

PONC的目的

（一）了解使用數(shù)據(jù)目的的作用

有的企業(yè)有疑問(wèn)，建立了財(cái)務(wù)報(bào)告制度，建立了質(zhì)量成本制度，但是為什么沒(méi)有效果？實(shí)際上，了解使用數(shù)據(jù)的目的將有助于避免：

為了計(jì)算而計(jì)算；求多求全；誤用數(shù)據(jù)；

用威脅的方式衡量，把數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，作為獎(jiǎng)懲的依據(jù)。

（二）PONC的目的PONC的目的如下：

引起管理層的注意；排列問(wèn)題的優(yōu)先順序；展示與分享改進(jìn)的成果；促進(jìn)品質(zhì)文化的變革。

【案例】

BamaPie公司靠?jī)?nèi)部挖潛，無(wú)須上市融資而提升競(jìng)爭(zhēng)力。在美國(guó)的西部，有一家中小企業(yè)叫BamaPie公司，發(fā)展得非常健康。有一天，公司CEO楠西感到非常緊張，因?yàn)樵谀厦莱霈F(xiàn)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，開(kāi)始挖掘他們的渠道和市場(chǎng)。如何來(lái)迎接挑戰(zhàn)呢？他們認(rèn)為需要更新設(shè)備，改造工廠，但這需要錢，融資當(dāng)然就想到了上市，當(dāng)時(shí)美國(guó)的企業(yè)是不愿意上市的，因?yàn)樯鲜芯蜁?huì)失去自我控制，但沒(méi)有更好的辦法。

在這個(gè)節(jié)骨眼上，楠西碰上了克勞士比，就想請(qǐng)他來(lái)診斷公司。克勞士比提出要每個(gè)管理者填寫管理成熟度評(píng)估表。在約定的時(shí)間，克勞士比來(lái)到公司，把填完的評(píng)估表拿來(lái)查看。結(jié)果除了質(zhì)保部門的經(jīng)理把自己定義為第三個(gè)時(shí)期啟蒙時(shí)期外，大部分經(jīng)理都把自己都定義為第二個(gè)時(shí)期覺(jué)醒期，個(gè)別的把自己定義為第一個(gè)時(shí)期不確定期，楠西自己沒(méi)有填�？藙谑勘瓤催^(guò)就召集這些管理層人員開(kāi)會(huì)交流。

他說(shuō)，每個(gè)人都已經(jīng)做了自我的評(píng)估，分析自己所處在階段，我發(fā)現(xiàn)有幾點(diǎn)問(wèn)題：

公司基本上對(duì)質(zhì)量本身沒(méi)有定義，在很多情況之下，大家對(duì)于一個(gè)問(wèn)題是不是好，會(huì)爭(zhēng)吵不休，最后只有靠爭(zhēng)吵來(lái)解決問(wèn)題；

客戶服務(wù)人員和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，基本上都是處在救火狀態(tài)，根本沒(méi)有時(shí)間去考慮如何提供更多的客戶服務(wù)；

公司為了節(jié)省成本，在選擇供應(yīng)商的時(shí)候，往往是誰(shuí)的便宜選誰(shuí)；

你們雖然覺(jué)得自己?jiǎn)栴}很多，可是在本行業(yè)里面去比較，覺(jué)著自己做得還挺不錯(cuò)，還很自滿；你們公司整個(gè)的PONC，高達(dá)公司銷售額的20%，換句話說(shuō)講，也是有把握地說(shuō)，你們公司可節(jié)省的錢高達(dá)800萬(wàn)元。只要拿回來(lái)一半，買設(shè)備足夠了，根本不需要上市融資冒風(fēng)險(xiǎn)。

員工受到了很大震動(dòng)，發(fā)現(xiàn)他們?cè)瓉?lái)的很多管理思路出現(xiàn)了錯(cuò)誤，然后大家決定：不上市了，要把錢拿回來(lái)，我們要拿回400萬(wàn)來(lái)。然后重新審視他們的政策，重新制訂他們的要求，有序地組成幾個(gè)項(xiàng)目組，按照標(biāo)準(zhǔn)順序逐一推進(jìn)。

半年下來(lái)，整個(gè)的員工流動(dòng)率降到了最低，利潤(rùn)增加了8%，銷售額增加了10%。沒(méi)有增加任何設(shè)備，沒(méi)有增加任何人手，確實(shí)整個(gè)的PONC一步步降下來(lái)。他們節(jié)省了500萬(wàn)，PONC從20%降到了15%，然后進(jìn)一步努力，又降到了7%和8%之間。再壓一下，降到了5%，然后反彈到了8%，當(dāng)時(shí)已經(jīng)過(guò)了一年半，實(shí)在降不下來(lái)了。管理層說(shuō)，我們是制定一個(gè)員工改進(jìn)分享計(jì)劃地時(shí)候了，也就是說(shuō)，從今天開(kāi)始，我們所節(jié)省的每一分錢，全都按一個(gè)權(quán)重，分配給大家。計(jì)劃一出來(lái)，從8%一下降到了5%，又降到了3%，就保持在在3%～5%之間。第四年就獲得了質(zhì)量獎(jiǎng)。

CEO楠西一下成為明星，他苦惱的是沒(méi)有時(shí)間，因?yàn)檠��?qǐng)他去演講的人太多了。

【自檢4-2】

采用PONC的目的是什么？

____________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案4－2

第九講有效實(shí)施PONC方法（上）

基于PONC的品質(zhì)管理，英文名稱為PONC-BasedManagement，簡(jiǎn)稱PBM。

PBM的整體實(shí)施模型

圖5-1PBM實(shí)施模型示意圖

（一）對(duì)企業(yè)評(píng)估的意義

對(duì)企業(yè)評(píng)估不是目的，關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后制訂改進(jìn)的計(jì)劃。一定要基于管理的過(guò)程，進(jìn)行“倒著讀”：即做什么事都要有價(jià)值，沒(méi)有價(jià)值的就要削減，企業(yè)的價(jià)值怎么表現(xiàn)，也就是要賣出能夠掙錢。

1.企業(yè)價(jià)值的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)的價(jià)值有以下兩種評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000：201*；質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

2.質(zhì)量獎(jiǎng)的模型所要求的卓越表現(xiàn)

質(zhì)量獎(jiǎng)的模型所要求的卓越表現(xiàn)，從以下幾個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估：客戶的忠誠(chéng)度；員工的動(dòng)力；財(cái)務(wù)的結(jié)果；生產(chǎn)的效率；收益的增長(zhǎng)。

從質(zhì)量獎(jiǎng)來(lái)評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)，顯然考慮到了財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)。

3.一個(gè)企業(yè)有沒(méi)有價(jià)值的四大標(biāo)準(zhǔn)

華爾街的評(píng)估人員專門從財(cái)務(wù)指標(biāo)角度，考慮一個(gè)企業(yè)有沒(méi)有價(jià)值，有以下四大標(biāo)準(zhǔn)：銷售利潤(rùn)率；預(yù)期的利潤(rùn)增長(zhǎng)；資產(chǎn)的效率；戰(zhàn)略控制的指數(shù)。

公司之所以能夠具有今天的成就，從商業(yè)模式考慮，一定有自己的訣竅。

（二）PBM實(shí)施模型

1.組織里做事的目的

PBM實(shí)施模型是克勞士比最有用的工具之一，對(duì)企業(yè)管理非常有用。在一個(gè)組織里，做任何事，目的只有兩個(gè)：

讓績(jī)效好起來(lái)，就是圖5-1中靠左的這邊：成本的SPC。

企業(yè)中特別強(qiáng)調(diào)陰陽(yáng)結(jié)合，看不見(jiàn)的就是企業(yè)文化的成熟度。

文化是支點(diǎn)，杠桿一邊是速度和成本S/C和各種關(guān)系R。關(guān)系包括：?jiǎn)T工的關(guān)系、客戶的關(guān)系、供應(yīng)商的關(guān)系、社區(qū)的關(guān)系、政府的關(guān)系。關(guān)系也是一種能力，也是一種資源，另一邊是財(cái)務(wù)績(jī)效P。文化支點(diǎn)的移動(dòng)表示文化發(fā)展的各個(gè)不同階段。

2.企業(yè)永續(xù)發(fā)展的兩手抓

企業(yè)要想永續(xù)的發(fā)展，就要做到以下兩點(diǎn)：一方面要抓財(cái)務(wù)的績(jī)效；另一手要抓軟的文化建設(shè)。

3.企業(yè)運(yùn)營(yíng)三大塊現(xiàn)在繼續(xù)從后往前推，便推到了SPC，從財(cái)務(wù)角度看，決定一個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的三大塊分為：應(yīng)付款；

庫(kù)存（產(chǎn)成品和在制品）；應(yīng)收款。

資金運(yùn)營(yíng)的效率，在一個(gè)組織里面是最重要的，如果能夠加快資金的流動(dòng)，減少產(chǎn)成品和在制品，加快庫(kù)存的周轉(zhuǎn)，提高價(jià)格，減少成本，就是一個(gè)新SPC，自然績(jī)效也會(huì)提升。

再往前推就是過(guò)程了，就要談到業(yè)務(wù)和關(guān)系，談到關(guān)系，談到整個(gè)組織的設(shè)計(jì)，談到具體的要求，談到現(xiàn)在的發(fā)展，談到整個(gè)經(jīng)營(yíng)的環(huán)境。

例如，如果學(xué)MBA，就要從整個(gè)的環(huán)境開(kāi)始切入，一步步切入到運(yùn)營(yíng)的各個(gè)領(lǐng)域，經(jīng)營(yíng)管理是倒著讀的，從價(jià)值管理起步，哪些因素決定價(jià)值，一步步往前走，用系統(tǒng)的眼光，看待整個(gè)的經(jīng)營(yíng)管理。

此時(shí)，這個(gè)模型便有了一個(gè)整體的觀念，再用ISO9000：201*對(duì)整個(gè)公司進(jìn)行一個(gè)評(píng)估，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多事情已經(jīng)看明白了。結(jié)合還質(zhì)量以生命的模型：品質(zhì)是組織的骨骼，財(cái)務(wù)是血液，關(guān)系是靈魂。會(huì)發(fā)現(xiàn)，從品質(zhì)成本切入，抓的是一個(gè)管理，是從看得見(jiàn)的陽(yáng)面入手，而這里是從代價(jià)的陰面入手，這就是陰陽(yáng)之道。

【自檢5-1】

從財(cái)務(wù)角度，決定一個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的三大塊是什么？

____________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案5－1

PBM管理工具

（一）PBM這種管理工具帶來(lái)的結(jié)果PBM這種管理工具帶來(lái)的結(jié)果如下：展示了成果，展示了績(jī)效；它會(huì)讓我們改變習(xí)慣。

能養(yǎng)成“第一次就把事情做對(duì)”的習(xí)慣，并把它作為我們基本的道德倫理，這就意味著效率的自然提升，浪費(fèi)自然減少。古人說(shuō)，作詩(shī)工夫在詩(shī)外，同理，質(zhì)量成本的工夫是在質(zhì)量成本之外。

（二）引進(jìn)PBM管理工具的目的

例如，中國(guó)的汽車市場(chǎng)，推出的車型越來(lái)越多，客戶可選擇的也越來(lái)越多。在這片混戰(zhàn)之中，每一家車廠降低成本，都是必須做的，否則就沒(méi)有生存的空間。所以有一家汽車廠引進(jìn)PBM管理工具，出于以下兩種目的：

降低成本；

改變管理層的潛意識(shí)。

1.兩種方法的選擇公司的人就問(wèn)咨詢師：有什么辦法能讓這些大大咧咧的東北漢子，變得像南方人那么精細(xì)？于是，就有了以下兩種方法被選擇：

選用了量化的管理方法；引進(jìn)了零缺陷的管理方法。

圖5-2PBM實(shí)施過(guò)程示意圖

2.實(shí)施辦法的兩大背景

實(shí)施這種辦法的兩大背景如下：面臨著成本的壓力；

工作方式和文化方面的挑戰(zhàn)。

接受工作品質(zhì)零缺陷的提法，本身就是跨越了一個(gè)臺(tái)階。

（三）PBM管理工具是行動(dòng)的工具

【案例】

1999年之前，海爾一直在談產(chǎn)品的品質(zhì)，后來(lái)，零缺陷的理論使大家明白，產(chǎn)品品質(zhì)是過(guò)程品質(zhì)的結(jié)晶，而過(guò)程品質(zhì)是工作品質(zhì)的組成部分，工作是人和過(guò)程的結(jié)合。因此要想抓工作品質(zhì)，人是最重要的因素。因此他們就把關(guān)注點(diǎn)從后端產(chǎn)品到關(guān)注前端的過(guò)程和人，提出了“優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人制造出來(lái)的”。

201*年，他們開(kāi)始提出工作品質(zhì)的問(wèn)題，第一，整個(gè)集團(tuán)提出一個(gè)口號(hào)“成本是第一信號(hào)”，要求所有的下屬公司削減一切不增值的活動(dòng)，這個(gè)口號(hào)與公司整體的戰(zhàn)略和發(fā)展方針相融合，并有效地支持它。

第二，就是加強(qiáng)品質(zhì)意識(shí)，形成全員的行動(dòng)。組織一些關(guān)于品質(zhì)意識(shí)培養(yǎng)的活動(dòng)，張貼一些相關(guān)的標(biāo)語(yǔ)，獎(jiǎng)勵(lì)一些相關(guān)行為，通過(guò)這些活動(dòng)，來(lái)影響人們的意識(shí)。價(jià)值決定一個(gè)人的行為，品質(zhì)意識(shí)的背后是價(jià)值，品質(zhì)意識(shí)一定要基于品質(zhì)成本。

某些事情一旦被關(guān)注，就會(huì)采取行動(dòng)，所以，企業(yè)可以按照質(zhì)量行動(dòng)制定一個(gè)制度，讓員工進(jìn)行持續(xù)的行動(dòng)，這就是質(zhì)量管理。通過(guò)品質(zhì)意識(shí)，變成全員的行動(dòng)，而背后有一個(gè)關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)就是PBM。

點(diǎn)評(píng)：管理工具應(yīng)該是讓人行動(dòng)的工具，進(jìn)行評(píng)估與計(jì)算并形成報(bào)告，目的非常清楚，就是把數(shù)字變?yōu)橐环N信號(hào)，通過(guò)信號(hào)產(chǎn)生一種觀念，通過(guò)觀念有一種意識(shí)，然后形成行動(dòng)，通過(guò)行動(dòng)看結(jié)果，再計(jì)算出績(jī)效。通過(guò)一些全員行動(dòng)形成觀念，關(guān)注預(yù)防和第一次做對(duì)就成為自動(dòng)自發(fā)的行動(dòng)。

上述這家汽車廠，有7000名員工，相當(dāng)于中小企業(yè)，它就用了很簡(jiǎn)單的方法：調(diào)研和摸底，像醫(yī)生診斷一下摸清企業(yè)現(xiàn)狀；

高管要統(tǒng)一思想，不要發(fā)出雜音，否則就沒(méi)法做了，因?yàn)槊恳粋�(gè)高管都會(huì)影響一個(gè)團(tuán)隊(duì)；

現(xiàn)場(chǎng)的研討和全員的討論、全員的培訓(xùn)；項(xiàng)目的實(shí)施和成果的評(píng)估。這是非常簡(jiǎn)化的方法。

第十講有效實(shí)施PONC方法（下）

PBM工具的實(shí)施步驟

（一）弄清概念，統(tǒng)一思想

用自己的匯報(bào)材料先開(kāi)始現(xiàn)場(chǎng)的培訓(xùn)，從品質(zhì)零缺陷的培訓(xùn)開(kāi)始，先把概念弄清楚了，例如，什么是第一次做對(duì)，如果第一次做不對(duì)會(huì)有什么代價(jià)。然后問(wèn)自己，為什么不想第一次做對(duì)？

再往前推，原來(lái)人性有很多假設(shè)，這種假設(shè)告訴人們，不可能第一次做對(duì)，因此必須要有空間，有空間就要修修補(bǔ)補(bǔ)，就回到傳統(tǒng)的觀念，就有了救火式的管理。第一次就做對(duì)的理念，要求從現(xiàn)在開(kāi)始，把傳統(tǒng)的想法全部拋掉。

所以，應(yīng)該用以下思維來(lái)看待問(wèn)題：

質(zhì)量思維，只有0和1的關(guān)系，判斷的標(biāo)準(zhǔn)只有Yes或No；數(shù)量思維，就是有數(shù)量大小的概念，凡事判斷有空間。企業(yè)家的思維應(yīng)該是質(zhì)量思維，而不應(yīng)是數(shù)量思維方法。決定企業(yè)持續(xù)發(fā)展的原因之一，就是質(zhì)量思維和數(shù)量思維。統(tǒng)一思想就是統(tǒng)一思維，就是應(yīng)該用什么樣的思維來(lái)看待我們的工作。尤其是高層管理者要統(tǒng)一思想，特別要強(qiáng)調(diào)每一個(gè)Yes或No。基層人員會(huì)在心理上產(chǎn)生影響，因?yàn)槊總�(gè)基層人員做事，都是在上司許可的范圍內(nèi)，雖然規(guī)定了很多行為手冊(cè)，但實(shí)際做的時(shí)候，很多人一靠經(jīng)驗(yàn)習(xí)慣，二靠主管的指令。

【案例】

有一家生產(chǎn)家具的公司，某天發(fā)現(xiàn)在家具的不起眼處有一個(gè)劃痕。質(zhì)量經(jīng)理說(shuō)No，不通過(guò)；生產(chǎn)經(jīng)理說(shuō)沒(méi)關(guān)系，可以發(fā)走，質(zhì)量經(jīng)理和生產(chǎn)經(jīng)理各執(zhí)一詞，就把研發(fā)經(jīng)理叫來(lái)，研發(fā)經(jīng)理勸了半天，質(zhì)量經(jīng)理還說(shuō)No，沒(méi)辦法又把營(yíng)銷經(jīng)理叫過(guò)來(lái)勸說(shuō)，結(jié)果質(zhì)量經(jīng)理還是說(shuō)No，沒(méi)辦法了，就只能報(bào)告老板。

老板一開(kāi)始說(shuō)No，這怎么行，要對(duì)客戶負(fù)責(zé)，結(jié)果把問(wèn)題一擺，東西一放，老板就說(shuō)，這好像也沒(méi)什么，我們一樣掙錢，客戶也等著要呢，幾個(gè)經(jīng)理都在，這件事正好你們認(rèn)真討論，只此一次，下不為例，你們幾個(gè)簽字，通過(guò)就行了。而作為生產(chǎn)一線的員工來(lái)說(shuō)，假如這件事是員工A做的，突然經(jīng)理說(shuō)質(zhì)量不行，員工A就等待宣判了，到底有沒(méi)有錯(cuò)，有錯(cuò)的話工資就沒(méi)了。這時(shí)經(jīng)理突然告訴說(shuō)，行，通過(guò)。員工就會(huì)想，這就是質(zhì)量，下次即使再有這種情況也沒(méi)問(wèn)題。

點(diǎn)評(píng)：為什么統(tǒng)一思想的過(guò)程很重要？因?yàn)槿藗儗?duì)待錯(cuò)誤，對(duì)待缺陷，有很多不同的認(rèn)識(shí)和態(tài)度，統(tǒng)一思想就是要從企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的角度，來(lái)談工作品質(zhì)零缺陷。

（二）關(guān)注焦點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)研討

在統(tǒng)一思想后，就轉(zhuǎn)入關(guān)注焦點(diǎn)階段，開(kāi)始現(xiàn)場(chǎng)研討，重點(diǎn)要鎖定以下三項(xiàng)：第一返修；第二廢品；第三停臺(tái)。

汽車行業(yè)的停臺(tái)就是停線，指整個(gè)生產(chǎn)線停下來(lái)，一旦停下來(lái)，就意味著設(shè)備、物流、規(guī)劃外攜件都要受損，就會(huì)有這些事產(chǎn)生，例如，廢品、解決客戶的抱怨、返修、零件索賠，各種無(wú)效的會(huì)議和浪費(fèi)

（三）組織推行，全面培訓(xùn)

接下來(lái)就要有組織的推行，開(kāi)始成立組織，廠長(zhǎng)親自掛帥，盡可能在基層班組做各項(xiàng)工作，讓大家動(dòng)起來(lái)；

有了組織和分工，繼續(xù)研討，擴(kuò)大輻射面，如果是管理部門，就可以把財(cái)務(wù)部門、培訓(xùn)部門、控制部門，還有IE部門、質(zhì)量部門都牽涉進(jìn)來(lái)，幫助他們來(lái)確定定義和結(jié)果，決定下一步的工作，然后進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)；

工作組成立了，車間主任、工段長(zhǎng)、組長(zhǎng)必須學(xué)習(xí)，還要從中挑出一部分條件比較好的人培養(yǎng)成內(nèi)部的教員，以真正實(shí)現(xiàn)全員培訓(xùn)的目標(biāo)。

（四）統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)化管理

由控制部或相關(guān)財(cái)務(wù)和管理部門，與各部門制訂統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，正式發(fā)文。把一些定義、公式都列出來(lái)，例如廢品損失等于什么，返工等于什么，事故損失等于什么，成本的系數(shù)該怎么算，等等。

管理就是這樣，越簡(jiǎn)單越有效。

【案例】

例如計(jì)算的公式，焊裝車間的返修工時(shí)是0.83，每小時(shí)的人工費(fèi)用是47.4，返工的材料費(fèi)用多少，工具費(fèi)多少，能源費(fèi)是多少，單車的利潤(rùn)，影響的利潤(rùn)，然后按公式計(jì)算。

返修的PONC值＝每小時(shí)人工費(fèi)用×單返修工時(shí)×返修數(shù)量+返修材料費(fèi)+返修工具費(fèi)+返修能源費(fèi)+單車?yán)麧?rùn)影響×影響的產(chǎn)量

點(diǎn)評(píng)：盡可能在基層面多做這些工作，一定要簡(jiǎn)化，讓工人馬上上手。

停線的PONC值＝更換設(shè)備、備件的價(jià)值+維修工時(shí)×小時(shí)人工費(fèi)+單車的利潤(rùn)×影響的產(chǎn)量。運(yùn)行半年以后，開(kāi)例會(huì)總結(jié)，最后把正式的工作流程確定頒布下來(lái)，告訴員工目的是什么，適用的范圍是什么，把術(shù)語(yǔ)也定下來(lái)，最后，正式的文件就出臺(tái)了。

PBM實(shí)施的效果

（一）效果之一：建立模塊，用數(shù)據(jù)說(shuō)話

做任何管理，都要把它變成模塊化的，用行話來(lái)講，也就是結(jié)構(gòu)化的。

1.結(jié)構(gòu)化的意義

隊(duì)伍也要結(jié)構(gòu)化，哪些是檢驗(yàn)人員，哪些是審核人員，哪些是驗(yàn)證人員，哪些是質(zhì)量工程師，哪些是改進(jìn)工程師，哪些是供應(yīng)商的質(zhì)量工程師。

結(jié)構(gòu)化有個(gè)好處，可以使每個(gè)人的職業(yè)生涯通路非常明確，例如檢驗(yàn)員干好了可以做工程師，不一定非要當(dāng)官才證明自己有能力，可以請(qǐng)專門人員從專業(yè)的角度給職業(yè)生涯做一個(gè)規(guī)劃，打開(kāi)晉升的通道，不要都擠在行政這條線上。

2.模塊化和用數(shù)據(jù)說(shuō)話的有效支撐

模塊化和用數(shù)據(jù)說(shuō)話的有效的支撐是什么？第一次就把事情做對(duì)，這是一個(gè)基本的理念。第一次做對(duì)，意味著產(chǎn)能、品質(zhì)、成本、基礎(chǔ)的管理，都要達(dá)到既定的標(biāo)準(zhǔn)，而要想達(dá)到既定標(biāo)準(zhǔn)，需要以下四種能力來(lái)支撐：

目標(biāo)執(zhí)行能力；細(xì)節(jié)處理能力；體系保證能力；標(biāo)準(zhǔn)操作能力。

要想具備這些能力，最關(guān)鍵一點(diǎn)，就是有沒(méi)有一個(gè)高績(jī)效的創(chuàng)新的核心團(tuán)隊(duì)。模塊式的管理，可以使得公司的價(jià)值觀或者公司文化的核心理念，一步步落實(shí)，又一次用了吉寧的“倒讀書”的方法。

這種模塊化的思維方式和管理模式，便于用數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話，就是量化管理。量化管理便于將目標(biāo)管理的目標(biāo)，層層分解下去，到公司轎車一廠、車間、工段、班組。

例如，201*年有個(gè)單車的廢品，總部要求再降16.14元，把它分解到四大塊：汽車的沖壓、焊裝、油漆、總裝，往下分解到工段，工段到班組，這樣就便于整個(gè)績(jī)效的管理，有的企業(yè)做KPI考核，把它納入進(jìn)去比較容易一些。

（二）效果之二：統(tǒng)一量化，量化對(duì)比

停臺(tái)、停線都是用時(shí)間來(lái)表示的，廢品是用件數(shù)來(lái)表示的，返修返工是用百分比來(lái)表示的，如果都改成用錢表示，效果會(huì)更好。

（三）效果之三：促使企業(yè)建立基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)平臺(tái)

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代一定要用一個(gè)基礎(chǔ)的IT平臺(tái)，定義清楚，只要把數(shù)據(jù)錄入進(jìn)去，自然產(chǎn)生結(jié)果。

（四）效果之四：便于優(yōu)先項(xiàng)的排序，抓大放小

主要數(shù)據(jù)上來(lái)，諸位馬上就知道該抓誰(shuí)了，根據(jù)20/80原則先抓那20%，要抓重點(diǎn)的問(wèn)題。這樣，如何改進(jìn)，怎樣解決問(wèn)題，從哪兒入手，都很清晰。

（五）效果之五：易于操作，效果顯著

【案例】

解讀201*～201*年P(guān)ONC值的變化如下：201*年，279元；201*年，285元；201*年，132元；201*年，110元。

點(diǎn)評(píng)：效果非常顯著，這里面的艱辛在哪里？剛開(kāi)始的時(shí)候，與很多變革一樣，費(fèi)用是不降反升的，然后才慢慢降下來(lái)。這也說(shuō)明，管理要從大處著眼，然后堅(jiān)持，這是很關(guān)鍵的。

質(zhì)量成本，要想讓外部損失和內(nèi)部損失都降下來(lái)，就要增大預(yù)防和鑒定成本。如果在前面沒(méi)有讓管理者統(tǒng)一思想，質(zhì)量成本不降反升，5個(gè)月就是很多企業(yè)容忍的極限了，6個(gè)月就要暴跳如雷了。統(tǒng)一管理層思想的重要性是非常必要的，這中間的規(guī)律表明成本是一定會(huì)下去的。

隨著車型越來(lái)越多，產(chǎn)量呈跨越式增長(zhǎng)，靠的就是零缺陷的第一次就做對(duì)的理論來(lái)支撐。這樣，量的擴(kuò)張平穩(wěn)過(guò)渡，整車的品質(zhì)持續(xù)提高，質(zhì)量成本持續(xù)降低，效果非常理想。

（六）效果之六：全員參與，連續(xù)改進(jìn)

通過(guò)項(xiàng)目的實(shí)施，還能把粗線條的人，變得精細(xì)起來(lái)。

【案例】

在第一次改進(jìn)中，以前廢品就扔掉了，現(xiàn)在還可以拿回來(lái)一點(diǎn)；第二次改進(jìn)中又多拿回來(lái)一些；第三次改進(jìn)中又多拿回一些，不像以前那樣全報(bào)廢了。變得節(jié)儉了，會(huì)勤儉持家了。

從這以后所有的項(xiàng)目，都已給了標(biāo)價(jià)，就是用錢來(lái)衡量，例如，不合格品處理的項(xiàng)目，造成了一年的節(jié)省是161萬(wàn)元，廢水廢漆的處理工藝優(yōu)化是110萬(wàn)元，10號(hào)線壓力機(jī)改進(jìn)項(xiàng)目是52萬(wàn)元，效果非常明顯。

實(shí)施PBM項(xiàng)目的最明顯的結(jié)果是：促進(jìn)了目標(biāo)管理平臺(tái)

因?yàn)樗�有的指�?biāo)都非常的形成量化，甚至把浪費(fèi)現(xiàn)象量化，這就把減少浪費(fèi)納入到目標(biāo)管理里面。

形成了經(jīng)營(yíng)的氛圍

它的概念非常直觀，具有震撼力，讓每個(gè)員工都注意到工作中的浪費(fèi)現(xiàn)象，形成了人人心中有本賬，人人會(huì)算成本的氛圍。真正達(dá)到關(guān)注過(guò)程，預(yù)防為主的目標(biāo)。

【自檢5-2】

PBM實(shí)施的效果從哪六個(gè)方面表現(xiàn)出來(lái)？

____________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案5－2

第十一講零缺陷行動(dòng)：獲得卓越績(jī)效（上）

PBM就是基于PONC的管理，它使得我們?cè)谧銎焚|(zhì)管理的時(shí)候，已經(jīng)是站在整個(gè)公司經(jīng)營(yíng)管理的角度，對(duì)人、流程、事情、績(jī)效進(jìn)行管理了。

在美國(guó)波士頓地區(qū)，有三家企業(yè)的CEO，組織了一個(gè)俱樂(lè)部，叫做質(zhì)量管理（或管理質(zhì)量）俱樂(lè)部，現(xiàn)在應(yīng)該有超過(guò)20家公司的CEO都加入進(jìn)來(lái)，大家一起談質(zhì)量，然后讓公司員工、專業(yè)人員互相分享。

PBM的三大作用

PBM就是基于PONC的管理，對(duì)企業(yè)管理有三大作用：

它可以作為一個(gè)為排列優(yōu)先項(xiàng)次序的指示器，告訴我們?cè)谑裁吹胤介_(kāi)始實(shí)施改進(jìn)；它可以對(duì)改進(jìn)的成果進(jìn)行展示，以至于能夠分享；

它可以改變我們的習(xí)慣，對(duì)整個(gè)的文化、工作的氛圍，有一種觸動(dòng)。如此實(shí)現(xiàn)了“一石三鳥”的目標(biāo)。

PBM實(shí)施的方法步驟

基于PONC的品質(zhì)管理不僅是品質(zhì)文化變革的代言人、對(duì)績(jī)效的衡量，以及跨部門解決問(wèn)題的助力器，而且是對(duì)品質(zhì)改進(jìn)過(guò)程的財(cái)務(wù)衡量，其方法如下：

PONC因素的評(píng)估；PONC動(dòng)因分析；項(xiàng)目的選擇與實(shí)施；監(jiān)督和衡量品質(zhì)進(jìn)步。

圖6-1

過(guò)程改進(jìn)與優(yōu)化關(guān)鍵步驟示意圖

（一）品質(zhì)計(jì)分卡的工作機(jī)理有效建立“PONC表盤”

1.品質(zhì)積分卡

在從供應(yīng)商到客戶過(guò)程中，由投入的資源輸入工作的過(guò)程輸出交付，要經(jīng)歷識(shí)別關(guān)鍵的PONC要素成本動(dòng)因分析相關(guān)PONC根源的分析選擇改進(jìn)的項(xiàng)目，涉及客戶服務(wù)、PONC要素、動(dòng)因分析、評(píng)估幾塊，這就是品質(zhì)的積分卡。

2.“PONC表盤”

把品質(zhì)積分卡的這幾條放大，變成一個(gè)解決方案，它實(shí)際的作用就像開(kāi)車所需要的表盤，如下圖6-2所示：

圖6-2PONC表盤

能不能讓每一個(gè)人都自覺(jué)自動(dòng)地開(kāi)好自己那部車呢？有人說(shuō)，要不要在每個(gè)人身上安個(gè)小馬達(dá)，有一個(gè)自驅(qū)動(dòng)往前走？管理者要思考的是，不要把員工的手腳捆住，而是要做到以下幾點(diǎn)：

希望每個(gè)員工，能夠有自我的驅(qū)動(dòng)能力；能夠有自我的掌控能力。

在工作中就是要把他的工作過(guò)程界定清楚，就像汽車上的表盤，一看就知道什么是超速，什么是違規(guī)，這實(shí)際上就使管理有了依據(jù)。

3.零缺陷的解決方案過(guò)程

政策與管理承諾（形成信念、做出承諾）①正確的哲學(xué)：零缺陷哲學(xué)；②品質(zhì)政策與戰(zhàn)略；③管理者的角色；④制度保障。

預(yù)防系統(tǒng)（轉(zhuǎn)化行動(dòng)）

①Q(mào)ES系統(tǒng)：了解工作過(guò)程與每個(gè)人的角色；②CER系統(tǒng)：確定要求與過(guò)程改進(jìn)管理；③ECR系統(tǒng)：溝通麻煩并消除問(wèn)題根源；④PONC系統(tǒng)：品質(zhì)衡量與改進(jìn)行動(dòng)指南。運(yùn)營(yíng)與管理（持之以恒）①“PERI”通則；②“管理表盤”；③“績(jī)效三級(jí)跳”。

問(wèn)題和麻煩的區(qū)別是什么？在任何組織里，困擾員工的，通常都是些麻煩，讓人感到非常困惑，而麻煩不解決就變成大問(wèn)題�？藙谑勘日f(shuō)，任何一個(gè)組織里，超過(guò)85%的問(wèn)題本來(lái)都可以在基層得到解決。

任何組織里面都有這么一個(gè)規(guī)律：85、12和3，也就是85%的問(wèn)題應(yīng)該在一線得到解決，12%的問(wèn)題應(yīng)該在中層得到解決，3%的問(wèn)題才應(yīng)該拿到管理層來(lái)解決。怎樣通過(guò)溝通，幫助基層的員工，來(lái)消除麻煩？每個(gè)缺陷的背后，每個(gè)錯(cuò)誤的背后，每一個(gè)麻煩的背后，都是PONC值，可以幫助分出優(yōu)先項(xiàng)，告訴人們到底該做什么，衡量取得了什么結(jié)果。

運(yùn)營(yíng)和管理要有一個(gè)管理的表盤，然后有一個(gè)基于PONC管理的模式，是一個(gè)三級(jí)跳的解決方案。

【自檢6-1】

簡(jiǎn)述零缺陷方案的七個(gè)實(shí)施步驟。

____________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案6－1

（二）消滅隱形工廠的四大阻礙

1.消除運(yùn)營(yíng)中的四大阻礙

所有的組織里面都有一個(gè)隱形的工廠，高達(dá)銷售額的20%～25%。要直接鎖定這隱形工廠，就要從以下四個(gè)方面消除運(yùn)營(yíng)中的四大阻礙：

我們的政策出了問(wèn)題嗎？我們的系統(tǒng)出了問(wèn)題嗎？我們的能力出了問(wèn)題嗎？我們的文化出了問(wèn)題嗎？

可以從這四塊入手，關(guān)注隱性工廠。

2.七步實(shí)施模型

關(guān)注隱性工廠，還有一個(gè)比較復(fù)雜的七步實(shí)施模型，如下：組織的推進(jìn)；制定戰(zhàn)略；衡量的系統(tǒng)；

確定關(guān)鍵的指標(biāo)和關(guān)鍵的過(guò)程；關(guān)鍵的改進(jìn)和路徑；全員全過(guò)程的改進(jìn)；評(píng)估和跟蹤檢查。

克勞士比說(shuō)，管理尤其是品質(zhì)管理，如果不能有報(bào)表來(lái)管理，簡(jiǎn)直就是不入流。如何用報(bào)表來(lái)管理品質(zhì)

（一）企業(yè)現(xiàn)狀

某家公司曾經(jīng)是我們國(guó)家最大的煤機(jī)制造企業(yè)之一，曾經(jīng)名列我國(guó)機(jī)械500強(qiáng)之一。煤炭行業(yè)曾經(jīng)有一段是五年一個(gè)波動(dòng)。第一個(gè)高潮的時(shí)候，它很有錢，搞多元化，拼命投資，投資30家全資公司、合資公司和三產(chǎn)，在電工、家電，信息技術(shù)方面投了5家，飲料食品投了4家，2家餐飲酒店，房地產(chǎn)12家，其他是5家，主業(yè)煤機(jī)制造基本上沒(méi)有。

作為一家重要的煤炭機(jī)械生產(chǎn)企業(yè)，它還擔(dān)負(fù)著該省會(huì)生活用煤的功能。以前我們的城市里面，都是燒蜂窩煤的，后來(lái)改煤氣、天然氣了，但是隨著生活水平的提高，從事這些工作的人，他們的心態(tài)也從很自豪到比較郁悶了。

另外，這家企業(yè)賺錢的時(shí)候，拼命投資，財(cái)務(wù)失控，沒(méi)有居安思危，甚至于認(rèn)為煤炭太落伍了，這個(gè)行業(yè)可能沒(méi)有前途。正是當(dāng)時(shí)對(duì)他們行業(yè)有個(gè)錯(cuò)誤的判斷，才促使拼命的多元化投資，主業(yè)喪失了競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，甚至于錯(cuò)失了技改的機(jī)會(huì)，設(shè)備變得非常陳舊。

這時(shí)，發(fā)現(xiàn)土地值錢了，原來(lái)所有的蜂窩煤廠都是在城市的中心，有些房地產(chǎn)大亨看上了它所在的位置，要求合作，它突然就有錢了。另外，原來(lái)煤廠旁邊都有餐廳、招待所，現(xiàn)在雖然煤廠城市的功能沒(méi)有了，但是餐廳招待所生意一直不錯(cuò)。

然后他們還投資互聯(lián)網(wǎng)，沒(méi)賺到錢。利用當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)水果生產(chǎn)果汁，賣得不錯(cuò)，又發(fā)現(xiàn)了一口古井，水質(zhì)非常好，又開(kāi)始做罐裝水生意，占有了幾乎全省會(huì)的市場(chǎng)。

慢慢地，一項(xiàng)項(xiàng)生意面臨低谷。不賺錢的時(shí)候，很多管理問(wèn)題，都暴露出來(lái)了。領(lǐng)導(dǎo)班子易人，新的管理者馬上意識(shí)到要抓主業(yè)，而且在未來(lái)幾年一定會(huì)從滑坡?tīng)顟B(tài)下爬坡爬上來(lái)，因此要練內(nèi)功。這是新一屆管理者要做的，而他們只有一心抓質(zhì)量沒(méi)有別的路可走。

（二）面臨的問(wèn)題

1.需要解決的主要問(wèn)題

這家企業(yè)需要解決的主要問(wèn)題：

公司要制定一個(gè)具體的目標(biāo)，就是到底要干什么；目前業(yè)務(wù)的潛力在哪里；哪些業(yè)務(wù)應(yīng)該剝離；

進(jìn)入哪些領(lǐng)域，存在哪些潛在的差距；

需要進(jìn)入哪些領(lǐng)域，需要哪些資源和能力的支撐。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，它的核心業(yè)務(wù)逐年下降，1995～1998年，年均增長(zhǎng)-25%，持續(xù)下降，盈利能力停滯不前。到1997年之后，是大幅度下降，非核心業(yè)務(wù)對(duì)利潤(rùn)造成了負(fù)面的影響。

2個(gè)月內(nèi)，相繼發(fā)生了兩起產(chǎn)品事故牽扯到它，雖然最后發(fā)現(xiàn)，跟它沒(méi)有關(guān)系，但是媒體一宣傳，造成很多不利影響。隨著煤炭產(chǎn)業(yè)的爬坡，對(duì)煤炭機(jī)械的需求也是一種井噴式狀況，這個(gè)企業(yè)從來(lái)不缺定單，缺的就是趕快交貨，從來(lái)沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)交貨過(guò)。交不出來(lái)，就天天加班，一連365天，人都麻木了。

但是客戶還是抱怨，很多的客戶天天拿著現(xiàn)金等著提貨，還有配件供應(yīng)不及時(shí)，使用指南沒(méi)有操作性。另外，供應(yīng)商管理手段、評(píng)審考核職能不明確，采購(gòu)的歸口不統(tǒng)一，采購(gòu)不及時(shí)，常規(guī)的材料庫(kù)存高達(dá)90%，關(guān)鍵材料庫(kù)存很少，抹帳（以貨易貨）比是1∶1。

品質(zhì)是框架，財(cái)務(wù)是血液，關(guān)系是靈魂。品質(zhì)改進(jìn)絕不是低頭解決問(wèn)題，一定要圍繞整個(gè)公司的資金運(yùn)營(yíng)狀況，不能讓現(xiàn)金流停滯。

設(shè)計(jì)和工藝低效低能，工藝人員缺少專用的軟件，有40%是以服務(wù)為主，待遇相對(duì)較低，設(shè)計(jì)人員工資高，但是經(jīng)驗(yàn)不足，出現(xiàn)了明顯的斷層。設(shè)計(jì)人員經(jīng)驗(yàn)不足，靠理論來(lái)支撐，考慮問(wèn)題不計(jì)成本，很多設(shè)計(jì)無(wú)法實(shí)現(xiàn)。實(shí)現(xiàn)不了就意味著設(shè)計(jì)變更。但設(shè)計(jì)是源頭，好比耍獅子，龍頭稍微動(dòng)一動(dòng)，龍尾就甩走了，所以研發(fā)階段稍微一個(gè)變更，制造環(huán)節(jié)、服務(wù)環(huán)節(jié)的偏差就偏離得非常遠(yuǎn)。

第十二講零缺陷行動(dòng)：獲得卓越績(jī)效（下）

2.預(yù)防必須要從三個(gè)源頭開(kāi)始客戶

客戶是源頭，涉及營(yíng)銷部門，要從設(shè)計(jì)部門開(kāi)始做起。員工

是人力資源部門來(lái)管理員工。供應(yīng)商

很多企業(yè)里，設(shè)計(jì)部門不敢碰，營(yíng)銷部門不敢碰，人力資源部門不敢碰，最后就把供應(yīng)商抓來(lái)訓(xùn)一通，損失都讓供應(yīng)商背著。

這家公司曾經(jīng)做過(guò)統(tǒng)計(jì)，由于設(shè)計(jì)問(wèn)題導(dǎo)致的PONC值，占了總數(shù)的10.47%。有個(gè)“10的規(guī)則”：當(dāng)你不舒服了，吃一片藥只花一塊錢，假如忍著不吃藥治療，病情可能發(fā)展起來(lái)，花掉10倍的藥費(fèi)。所以，預(yù)防不僅僅是一個(gè)系統(tǒng)的問(wèn)題，還可能是一個(gè)意識(shí)的問(wèn)題，也可能是一個(gè)倫理的問(wèn)題。

另外，生產(chǎn)的低效能，使得很多人天天加班還是趕不出活來(lái)。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，不是能力不足，實(shí)際上是生產(chǎn)的不均衡，生產(chǎn)的不均衡，大家雖然都加班，可不一定都在干活。

但是，也可從這種陳舊的設(shè)備里面，看到人性閃光的一面，工廠的工人會(huì)自豪地表白：設(shè)備是20世紀(jì)50年代的設(shè)備，保養(yǎng)得跟新設(shè)備一樣，反映出在這個(gè)企業(yè)里面，有一股強(qiáng)大的生命力，這生命力就源自于基層，每一個(gè)員工真正的愛(ài)廠如家，把機(jī)器當(dāng)成自己家的東西一樣對(duì)待，這才是偉大的精神，非常了不起，這也是以后這家企業(yè)能夠奮起勃發(fā)的最重要的基石。

非常遺憾的是，人力資源管理做的還是人事的工作，培訓(xùn)的基礎(chǔ)教育部分過(guò)大，崗位技能培訓(xùn)薄弱，員工對(duì)績(jī)效考核不滿，管理人員量化指標(biāo)很少，高級(jí)技術(shù)人員的激勵(lì)不足，這里面有一個(gè)傳統(tǒng)的問(wèn)題。

當(dāng)品質(zhì)與生產(chǎn)，與采購(gòu)、設(shè)計(jì)和工藝產(chǎn)生矛盾的時(shí)候，大家開(kāi)始爭(zhēng)是誰(shuí)的責(zé)任了。到底誰(shuí)應(yīng)該為質(zhì)量負(fù)責(zé)？各自推諉。結(jié)果，每天按部就班，被這些問(wèn)題困擾，好像一個(gè)人患了感冒一樣，渾身有力使不出來(lái)。從哪兒解，這很重要，要找一個(gè)牽一發(fā)動(dòng)全身的問(wèn)題來(lái)解決。

（三）利用報(bào)表的數(shù)據(jù)

所有的問(wèn)題，都可以在報(bào)表上反映出來(lái)，例如，很多企業(yè)，整個(gè)成本是94.9%，成本過(guò)高。資產(chǎn)負(fù)債表中看成本，要把成本展開(kāi)來(lái)看，看資金的周轉(zhuǎn)情況。

1.從財(cái)務(wù)角度分析該企業(yè)運(yùn)營(yíng)的三大塊

從財(cái)務(wù)角度決定企業(yè)運(yùn)營(yíng)有三大塊：一是應(yīng)收款，二是庫(kù)存，三是應(yīng)付款。把該企業(yè)的數(shù)據(jù)折算一下，跟同行業(yè)做一個(gè)對(duì)比：

應(yīng)收賬款的賬期是177天，顯然企業(yè)有大部分錢收不回來(lái)；

庫(kù)存周期208天，其中原材料和在制品157天，產(chǎn)成品是51天；同時(shí)要注意有客戶在那里等著，就是存在著“做出來(lái)的別人不要，人家要的又做不出來(lái)”的現(xiàn)象。于是，就造成這樣一種情況，報(bào)表上體現(xiàn)出來(lái)的是好的。

應(yīng)付款有160天的信用周期，說(shuō)明這家企業(yè)信用還是非常好的。

2.行業(yè)與企業(yè)數(shù)字比較

從財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來(lái)分析，和行業(yè)指數(shù)相對(duì)比，速動(dòng)比率是0.75。假如把行業(yè)的指數(shù)當(dāng)作一個(gè)基準(zhǔn)，速動(dòng)的比率是指馬上變現(xiàn)的能力，行業(yè)是1.25，它就是0.75。

具體來(lái)說(shuō)，行業(yè)與企業(yè)數(shù)字比較如下：速動(dòng)比率企業(yè)是0.75，行業(yè)是1.25；企業(yè)應(yīng)收款賬期177天，行業(yè)是35天；

企業(yè)應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率是1.54次，行業(yè)是10.43次；企業(yè)存貨周轉(zhuǎn)率是1.31次，行業(yè)是4次；企業(yè)獲利能力是1%，行業(yè)是13.2%。

也就是說(shuō)，現(xiàn)在銀行的定期儲(chǔ)蓄利息率是2.5%，就是說(shuō)股東投資每年的收益，還不如存到銀行里，有2.5%利息所得，而且天天提心吊膽，最后才是1%的回報(bào)，這種獲利能力，股東是不愿意投錢的。行業(yè)的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)有11%，而它只有2%，所有者的權(quán)益只有2.25%，而行業(yè)是12.5%。用理想偏差法一算，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這家企業(yè)問(wèn)題很多，但是另一方面，改進(jìn)的空間也非常大。

（四）如何對(duì)企業(yè)進(jìn)行改革與提升

如何對(duì)企業(yè)進(jìn)行改革與提升？要解決幾個(gè)問(wèn)題，從現(xiàn)象上、從背景上，把所有的現(xiàn)象還原成數(shù)據(jù)，“從報(bào)表來(lái)，到報(bào)表去”。

1.生命力強(qiáng)公司的表現(xiàn)

一個(gè)生命力強(qiáng)壯的公司，是從以下幾個(gè)方面表現(xiàn)的：我們的品質(zhì)，是不是第一次做對(duì)；我們的增長(zhǎng)，是不是穩(wěn)定且有盈利；我們的客戶，是不是需求是可以預(yù)期的；我們的變化，是不是可掌控的，且有計(jì)劃；我們的員工，在這里工作，是不是自豪的。

2.指標(biāo)量化

以上每一方面，都用量化的指標(biāo)來(lái)計(jì)量：談品質(zhì)，用PONC值；

談增長(zhǎng)，用最后的收益率；談客戶，用抱怨率；談變化，用誠(chéng)信系統(tǒng)；評(píng)價(jià)員工，用滿意率衡量。

咨詢師為這個(gè)企業(yè)重新確定了目標(biāo)：回到主業(yè)，重現(xiàn)昔日的霸主地位。

他們的目標(biāo)是五年之內(nèi)要完成50個(gè)億的指標(biāo)。當(dāng)時(shí)只有2個(gè)億。這就是對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行研究，對(duì)他的能力進(jìn)行評(píng)估，看有沒(méi)有能力支撐這個(gè)目標(biāo)，如果沒(méi)有能力支撐，就不要做這件事。

【案例】

IBM公司是計(jì)算機(jī)的代言人，它以前是做大型機(jī)硬件的。后來(lái)有了PC機(jī)，它也要轉(zhuǎn)型，這意味著要查看它的能力，能不能與新的業(yè)務(wù)相匹配，PC機(jī)業(yè)務(wù)，要求的不是硬件能力，是軟件能力，所以后來(lái)又把這塊業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)賣出去。

3.對(duì)企業(yè)進(jìn)行改革與提升

如果沒(méi)有能力的匹配，就不要談轉(zhuǎn)型，這是很關(guān)鍵的。轉(zhuǎn)型要做好以下工作：要評(píng)估自身有哪些能力，缺乏哪些能力，有哪些能力可以支撐；建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)；有業(yè)務(wù)重組的計(jì)劃；

開(kāi)始實(shí)施啟動(dòng)過(guò)程中，要進(jìn)行教育，統(tǒng)一思想，進(jìn)行全員的培訓(xùn)和教育，起到相當(dāng)于預(yù)熱的作用。

有了階段性的成果之后，開(kāi)始啟動(dòng)基于價(jià)值的質(zhì)量改進(jìn)，要做好以下工作：抓行業(yè)關(guān)鍵的要素；

進(jìn)一步診斷和分析。分析企業(yè)發(fā)展的能力、研發(fā)的能力；

競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的分析。關(guān)注客戶的價(jià)值，尤其要關(guān)注客戶的感知價(jià)值。

通過(guò)品質(zhì)戰(zhàn)略，逐步地實(shí)施使命和政策。從政策上定下來(lái)，要一次做對(duì)，明確目標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)，把PONC值削減50%，把客戶的抱怨率削減50%，再有其他的衡量指標(biāo)。然后是業(yè)務(wù)質(zhì)量提高過(guò)程對(duì)完成公司目標(biāo)的貢獻(xiàn)，明確實(shí)施的工具和方法，這就是盈利和競(jìng)爭(zhēng)。最后來(lái)衡量績(jī)效，就是市場(chǎng)的份額和生產(chǎn)力的提高，抱怨率的降低，銷售的增長(zhǎng)和利潤(rùn)的提高。

把報(bào)表上所反映的成本分解開(kāi)，包括：材料成本、人工成本、間接費(fèi)用等。分別跟同行業(yè)進(jìn)行比對(duì)，開(kāi)始制定改進(jìn)的目標(biāo)。每?jī)赡暌�有具體標(biāo)準(zhǔn)，找到驅(qū)動(dòng)的因素，通過(guò)組織，有序地逐步推進(jìn)，最后獲得經(jīng)營(yíng)的成果。

這個(gè)企業(yè)是從2%提高到7%，效果還是不錯(cuò)的，財(cái)務(wù)的比率效果也非常好。還包括無(wú)形的部分品牌價(jià)值，經(jīng)過(guò)加權(quán)，品牌的價(jià)值提升了2.16億，效果相當(dāng)好。在實(shí)施基于PONC的管理后，該企業(yè)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)超過(guò)了行業(yè)的均值，達(dá)到了理想的效果。

【自檢6-2】

上述煤機(jī)制造企業(yè)的情況反映了相當(dāng)部分企業(yè)所面臨的問(wèn)題，他們是從哪些方面開(kāi)始著手解決的？

____________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案6－2

課程總結(jié)

圖6-3PONC模式成功的要素

PONC管理模式，只有與整個(gè)管理的方案融合在一起，才能產(chǎn)生巨大效果。它是一個(gè)文化變革管理系統(tǒng)，而不僅僅是一個(gè)績(jī)效的衡量工具；是整個(gè)組織溝通的工具，而不是一個(gè)報(bào)表；是個(gè)過(guò)程，不僅僅是個(gè)方案。

當(dāng)然也是一項(xiàng)艱苦的工作，不是那么輕而易舉的，是需要大家去積極思考的。質(zhì)量提升可以提高企業(yè)的盈利能力，是可以獲得效益，是實(shí)實(shí)在在的。但要做到這一點(diǎn)，必須要付出努力。

大量的事實(shí)表明，只要我們?nèi)ヅ�力，一定能夠成功。一句話：馬上行動(dòng)，別再等了，一萬(wàn)年太久，只爭(zhēng)朝夕。

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