好萊客衣柜銷售管理手冊(cè)

好萊客衣柜銷售管理手冊(cè)

一，總則

歡迎你加入必美經(jīng)貿(mào)有限公司經(jīng)驗(yàn)的好萊客品牌衣柜，愿好萊客的工作成為你事業(yè)的新起點(diǎn)。

制度對(duì)于公司的經(jīng)營來說是必不可少的，制度有助于我們井井有條的工作。當(dāng)我們?cè)谝黄鸸ぷ鲿r(shí)，為了一個(gè)共同的目標(biāo)，我們必須建立保護(hù)大家共同受益的規(guī)則。我們大多數(shù)人都渴望能有互助，禮讓有效，誠實(shí)的工作環(huán)境，為此我相信本手冊(cè)將會(huì)幫助你做到這一點(diǎn)。你的直屬上司是你工作的主要指導(dǎo)人，他/她將負(fù)責(zé)你的訓(xùn)練。工作安排，及你個(gè)人的發(fā)展。當(dāng)你在工作上遇到困難時(shí)，請(qǐng)首先與你的直屬上司溝通。當(dāng)他/她無法幫助你解決問題時(shí)。請(qǐng)直接尋求總經(jīng)理的幫助�？傊�，愿你在好萊客的工作順心，事業(yè)順利！

二，好萊客工作概述

好萊客衣柜屬于板式家具銷售服務(wù)行業(yè)，我公司倡導(dǎo)“感動(dòng)服務(wù)”�！案袆�(dòng)服務(wù)”定義：客戶沒想到的，我們能為客戶想到,做到;客戶認(rèn)為我們做不到的，我們努力為客戶做到；客戶認(rèn)為我們已經(jīng)做得很好的，我們要做的更好，我們必須做到永遠(yuǎn)超出客戶對(duì)我們的期望。服務(wù)行業(yè)需要的是真誠，給客戶舒適，禮貌的服務(wù)。以下是我們?cè)诤萌R客的工作中必須做到的：A想得比客戶深入

1、了解客戶的性格、愛好、家庭、職業(yè)等。

2、設(shè)法了解客戶更多關(guān)于他房子的情況（如小區(qū)名稱、地址，裝修風(fēng)格，裝修色調(diào)等等）3、認(rèn)真細(xì)心詢問并專心聆聽客戶的意見。

4、在工作之余，竭力與客戶交朋友B做得比客戶預(yù)期的更好

1、永遠(yuǎn)將客戶的利益放在第一，設(shè)身處地站在客戶的立場上考慮。2、向客戶提供的服務(wù)必須是最好的。C信守承諾

1、如實(shí)的讓客戶了解我們的產(chǎn)品及運(yùn)作流程。

2、對(duì)客戶、同事、領(lǐng)導(dǎo)、下屬的承諾必須兌現(xiàn)，任何時(shí)候都不要找借口、找理由、更不能說謊！

D關(guān)愛客戶

1、和客戶做朋友

2、每逢過節(jié)必須給客戶問候，祝福電話或短信。讓客戶覺得你始終很關(guān)心他。3、每向客戶提供一次服務(wù)，能保證讓客戶覺得物超所值，盡量讓客戶少花錢。E零缺點(diǎn)工作

1、第一次沒做好，將沒有第二次機(jī)會(huì)。

2、不能解決的問題必須在1分鐘內(nèi)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映F必須做到認(rèn)真、快、堅(jiān)守承諾。

1、對(duì)客戶、同事、領(lǐng)導(dǎo)、下屬、要么不承諾，一旦承諾就一定要兌現(xiàn)，言而無信的人是公

司形象最大的敵人。2、品質(zhì)是拉住客戶的有效武器，要做就全力以赴，做就做最好的。3、除去“馬虎”之心。追求品質(zhì)第一要?jiǎng)?wù)。4、認(rèn)真，仔細(xì)才有質(zhì)量。杜絕“其實(shí)都差不多！”

三、用人原則1、公司架構(gòu)

總經(jīng)理副總經(jīng)理銷售總監(jiān)售后部客服部財(cái)務(wù)部前臺(tái)接待設(shè)計(jì)銷售1組設(shè)計(jì)銷售2組設(shè)計(jì)銷售3組品推部2、各部門人員編制及崗位職責(zé)。

副總經(jīng)理：主要負(fù)責(zé)督管相關(guān)下屬部門職能工作完成情況。及安排引導(dǎo)下屬工作。

銷售總監(jiān)：制定銷售計(jì)劃，同時(shí)責(zé)督管相關(guān)下屬部門職能工作完成情況。及安排引導(dǎo)下屬工作。

售后部：專員兩名，主要負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)已售客戶信息，拆單，下單，及與工廠對(duì)接，安排安裝和記錄到貨等產(chǎn)品售后情況。庫管一名：主要負(fù)責(zé)倉庫相關(guān)管理工作。

客服部：專員一名，主要負(fù)責(zé)處理客戶投訴，及產(chǎn)品問題。及時(shí)反映給相關(guān)工作人員，并記錄客戶滿意度。（此職位可由安裝組長兼任）

財(cái)務(wù)部：財(cái)務(wù)人員一名，主要負(fù)責(zé)公司賬務(wù)統(tǒng)計(jì)記錄。

前臺(tái)接待：接待員一名，主要負(fù)責(zé)店面客戶接待工作及店面文員工作。

設(shè)計(jì)銷售小組:配備設(shè)計(jì)師1名。業(yè)務(wù)員2到5名，主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售設(shè)計(jì)工作。品推部：專員1名，主要負(fù)責(zé)品牌推廣產(chǎn)品廣告策劃及小區(qū)拓展工作。四、日常管理?xiàng)l例1、例會(huì)及培訓(xùn)制度：

A、公司所有例會(huì)及培訓(xùn)不得缺席和請(qǐng)假，缺席者罰款100元，請(qǐng)假每次罰款20元。B、手機(jī)必須關(guān)機(jī)或靜音，開會(huì)時(shí)間響一次罰款20元。C、不準(zhǔn)中途隨意離場，違反罰款20元。2、公司每周必須開一次銷售計(jì)劃會(huì)議。

3、公司每月必須開一次全員總結(jié)計(jì)劃大會(huì)。4、公司每半年開一次半年總結(jié)大會(huì)主持人，銷售總監(jiān)或總經(jīng)理

參會(huì)人員：公司全員會(huì)議流程：

A、各銷售小組匯報(bào)上月（上半年）銷售總結(jié)，及下月工作計(jì)劃。

B、總經(jīng)理或總監(jiān)講話，并安排發(fā)布下月工作重點(diǎn)及方針。

C、評(píng)選優(yōu)秀員工及銷售冠軍小組（銷售冠軍小組評(píng)選條件:1、必須超額完成任務(wù)的20%

以上，2、客戶滿意度80%以上3、回頭客戶最少一個(gè)。）

五，銷售小組員工薪資制度1、底薪

設(shè)計(jì)師：本月總產(chǎn)值5萬以下底薪1000元。5萬以上10萬以下底薪1800元，10萬以上15萬以底薪2100元。15萬以上底薪2500元。

業(yè)務(wù)人員：本月總產(chǎn)值2萬以下底薪800元。2萬以上5萬以下底薪1500元，5萬以上10萬以底薪1800元。10萬以上底薪2100元。2、提成

設(shè)計(jì)師：本月總產(chǎn)值5萬以下提1.8%。5萬以上10萬以下提2%，10萬以上15萬以下提2.2%。15萬以上提2.5%。

業(yè)務(wù)人員：本月總產(chǎn)值2萬以下提1.8%。2萬以上5萬以下提2%，5萬以上10萬以下提2.2%。10萬以上提2.5%。

3、提成發(fā)放方式為，客戶簽單并交清全款后，當(dāng)月發(fā)放1%，余下的待客戶訂購的產(chǎn)品按照完后按客戶滿意度發(fā)放。（滿意度分為四階段：很滿意全額發(fā)放，滿意扣除0.2%一般扣除0.4%不滿意扣除后期全額提成）

4、前臺(tái)接待和品推專員的主要工資為底薪+效益工資。六、銷售小組任務(wù)

A、各銷售小組每月最低任務(wù)15萬以上。每季度最低任務(wù)60萬以上。（裝修旺季另定）未完成任務(wù)小組沒人扣發(fā)100元，請(qǐng)其他小組成員聚餐，且提成發(fā)放為（當(dāng)月提成金額*產(chǎn)值金額/任務(wù)金額）若所有銷售小組都未完成任務(wù)，被扣的錢轉(zhuǎn)為小區(qū)拓展經(jīng)費(fèi)。且未完成任務(wù)的小組成員不能參加本月優(yōu)秀員工評(píng)選。

B、非銷售小組的其他部門員工（安裝部員工除外）每季度任務(wù)5萬，未完成的員工扣發(fā)100元，用于在開季度總結(jié)會(huì)議后請(qǐng)全員聚餐。

C、品推部任務(wù)每月銷售總產(chǎn)值最低50萬。未完成同樣扣除100元。且效益工資為完成任務(wù)的百分比。

七、銷售小組模式及操作方式

1、每個(gè)銷售小組編制為，設(shè)計(jì)師1名，業(yè)務(wù)員3名，連續(xù)3個(gè)月都超額完成任務(wù)的30%以上的小組可申請(qǐng)?jiān)黾右幻�人員。連續(xù)三個(gè)月為完成任務(wù)的小組公司返回人力資源不待崗。（從待崗之日起停發(fā)底薪）

2、設(shè)計(jì)師主要負(fù)責(zé)測量，做方案，談單。業(yè)務(wù)員主要負(fù)責(zé)小區(qū)拓展，開發(fā)客戶，跟蹤客戶及初步談單。

3、為公平分配各小組接單，特做以下安排

凡通過廣告等其他非業(yè)務(wù)員資源的客戶在本店訂購的客戶按時(shí)間分配給設(shè)計(jì)小組，1-10號(hào)11-20號(hào)21-30號(hào)各時(shí)間段的客戶由各時(shí)間段負(fù)責(zé)的小組跟蹤服務(wù)。（此項(xiàng)由交定金后的客戶填寫客戶到訪記錄為準(zhǔn)）

5、每個(gè)銷售小組沒各季度可向公司申請(qǐng)最多1000月的小區(qū)設(shè)點(diǎn)補(bǔ)貼。該補(bǔ)貼在申請(qǐng)后的

第四月給小組報(bào)銷。完成3月內(nèi)總?cè)蝿?wù)的全額報(bào)銷。為完成3月內(nèi)總?cè)蝿?wù)的報(bào)銷方式為：

(三個(gè)月總產(chǎn)值金額/三個(gè)月任務(wù)金額*申請(qǐng)補(bǔ)貼的金額)。

擴(kuò)展閱讀：整體衣柜銷售手冊(cè)

目錄

◆整體衣柜的基礎(chǔ)知識(shí)

一、定義

二、整體衣柜基本結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)三、整體衣柜的原材料及其配件四、整體衣柜的優(yōu)點(diǎn)

五、整體衣柜在裝修前選擇和設(shè)計(jì)的必要性六、整體衣柜的保養(yǎng)七、德夫曼整體衣柜常識(shí)◆銷售方式◆銷售技巧

一、家具導(dǎo)購員的銷售步驟二、優(yōu)秀家具導(dǎo)購員專業(yè)銷售模式三、家具導(dǎo)購員常見問題分析◆售后服務(wù)

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◆整體衣柜基礎(chǔ)知識(shí)

◆整體衣柜基礎(chǔ)知識(shí)

一、定義：可以結(jié)合空間環(huán)境量身定制尺寸、顏色、功能的家具我們稱之為整

體衣柜。

整體衣柜在上世紀(jì)80年代就已經(jīng)成為在歐美家庭必備家具之一。在國內(nèi)，雖然整體衣柜的發(fā)展還處于初始階段，隨著人們生活水平不斷提高，大家對(duì)裝修的認(rèn)識(shí)也更上了一個(gè)層次。整體衣柜也越來越成為現(xiàn)代家庭裝修中必不可少的重要組成部分。整體衣柜由于可量身訂做，而且環(huán)保、時(shí)尚、專業(yè)等特點(diǎn)，將注定成為今后幾年內(nèi)家庭衣柜的消費(fèi)熱點(diǎn)。

整體衣柜的制作過程不同于一般的購置的板式家具，首先設(shè)計(jì)師會(huì)與用戶有一個(gè)密切的接觸與交流，了解用戶的愛好及其家居風(fēng)格，再上門測量，設(shè)計(jì)出合理的整體衣柜。

二、整體衣柜基本結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)：

整體衣柜看起來結(jié)構(gòu)很簡單，似乎就是幾扇趟門把里面的柜子遮蓋住，

其實(shí)如今的入墻柜，仔細(xì)看的話，學(xué)問挺多。

如今市場上的整體衣柜，主要分為兩類，一類是有門的，一類是開放的(無門)。開放式的入墻柜，將花花綠綠的美衣全部盡收眼底，很適合年輕人的家居氛圍，如果再有心，可以就此為主體，圍合成一個(gè)衣帽間。有門的整體衣柜，則在趟門上做起了美麗文章。目前市場上可供制作推拉門的材料有木板、玻璃、鏡子及其他材料。木板樸實(shí)、自然，比較大眾化，磨砂、布紋玻璃門則帶來朦朧遮隱的效果，尤其在燈光映射下感覺甚為美妙。鍍銀玻璃則有一種高檔豪華氣。透明的玻璃門顯得晶瑩剔透。此外還有百葉門，很新穎。

整體衣柜的內(nèi)部構(gòu)造也是頗有機(jī)關(guān)，柜身可為多種分柜，可根據(jù)室內(nèi)空間大小及個(gè)人喜好，挑選若干分柜進(jìn)行自由組合，一些活動(dòng)層板、抽屜數(shù)量也可適當(dāng)增減。另外，在有些入墻衣柜中還配有彈性拉伸設(shè)備，任意升級(jí)、簡潔實(shí)用，體現(xiàn)出匠心獨(dú)運(yùn)的設(shè)計(jì)思想，所以在入墻衣柜中，哪里是抽屜，哪里是隔板，哪里放衣服，都會(huì)為您安排好，甚至毛巾、襪子、領(lǐng)帶等，也能各就各位，一些入墻柜還設(shè)置有帶滑輪的褲架，可以整齊地掛上十幾條褲子，保持通風(fēng)，不會(huì)皺褶，一目了然，而且拿取方便。

三、整體衣柜的原材料及其配件：

1、板材

板材是整體衣柜的主要的組成材料，它的好壞直接決定了產(chǎn)品品質(zhì)的高低。市面上的衣柜板材主要采用人造板，而采用實(shí)木的很少。人造板又分為夾板，微粒板（刨花板），纖維板。其中纖維板又有高密度，中密度，低密度之分。

●刨花板（微粒板）：中間長質(zhì)木纖維＋兩邊細(xì)密木纖維，壓制成板。刨花板：取人工林、天然林的樹干、樹枝削片加工或刨花，高溫高壓形成。優(yōu)點(diǎn)是膨脹率小，穩(wěn)定性強(qiáng)。缺點(diǎn)是握釘力小，視覺毛糙，膠合量大。只有優(yōu)質(zhì)進(jìn)口刨花板才符合歐洲E1級(jí)最高標(biāo)準(zhǔn)，甲醛含量低于0.9mg/100m。

●密度板（纖維板）：粉末狀的木纖維經(jīng)高溫壓制成型，表面平整度好，具有抗變形，穩(wěn)定性好，承重力高，握釘力強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn)。在強(qiáng)度和硬度上是比起刨花板要更勝一籌，成本也更高一些�！栋�菲爾EIFFEL》使用的就是這種材料（紅棉花牌）。2、邊框的材料

目前市面上所有衣柜的邊框材料主要有鋁合金、鋁鈦合金、鎂鈦合金和優(yōu)質(zhì)彩鋼四大類，一般來說鎂鈦合金、鋁鈦合金強(qiáng)度高，經(jīng)久耐用，質(zhì)量堅(jiān)固能確保柜門高達(dá)2.8米不變形，滑動(dòng)平穩(wěn)。而碳鋼邊框質(zhì)量輕薄，外觀經(jīng)噴漆處理，時(shí)間長會(huì)脫漆或氧化生銹。

衣柜的滑輪分上輪、下輪。上輪是護(hù)門輪，作用是使門在平行推動(dòng)時(shí)能平穩(wěn)的滑動(dòng)。下輪又分隱輪，采用純尼龍來承重，半圓漸進(jìn)式滾動(dòng)通過輪子起重心，所以推拉時(shí)行水平線，主要是起導(dǎo)向作用。承重量可達(dá)200公斤，耐磨強(qiáng)度高，推拉壽命可達(dá)10萬次以上。

3、衣柜的主要配件

有旋轉(zhuǎn)衣掛、推拉鏡、格子架、褲架、等。衣柜配件既能體現(xiàn)衣柜的設(shè)計(jì)靈感，又能滿足顧客的使用需求，它是整體衣柜的靈魂所在。●西褲架：疊放的褲子會(huì)有折痕，而西褲架卻能讓褲子不留折痕，需要不少于600mm的懸掛空間，因此西褲架通常會(huì)放置在抽屜下面，這樣更能節(jié)約空間。

●格子架：每一位成功男士都會(huì)有多條領(lǐng)帶，把這些領(lǐng)帶一字排開非領(lǐng)帶盒莫屬。這種領(lǐng)帶盒所占空間比一個(gè)抽屜還小，您可以“見縫插針”地隨意安排領(lǐng)帶盒的位置。您的襪子、短褲、絲巾等小物件都有了歸宿。●推拉鏡：衣柜里一定要有面更衣鏡，整體衣柜設(shè)計(jì)的更衣鏡隱藏在衣柜內(nèi)，輕輕一拉即可出現(xiàn)，推回去的更衣鏡緊緊貼在柜板旁邊，毫不占用衣柜內(nèi)空間，小小的衣鏡讓您容光煥發(fā)。4、如何識(shí)別材質(zhì)

●板材質(zhì)：板材表面成分為三聚氰氨飾面，不需要油漆，表面細(xì)密，結(jié)構(gòu)平整，質(zhì)地堅(jiān)硬，防蛀阻燃，在國外被稱為“無缺陷板材”。其中間基材部分為中密度板，密度不能低于0.80g/cm3，否則影響承重力和平整性；含水率不能低于6.5%，但也不能過高，否則無法根據(jù)氣候的變化自行調(diào)節(jié)；表面工藝，用手觸摸辨別是浮雕面還是平面的，浮雕面的為最好；甲醛釋放量1.1mg/L，達(dá)到歐洲E1級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，且有檢測報(bào)告，警惕刨花板、染色的防潮板。另外好板材具有防蟻、防霉等功能�！栋�菲爾EIFFEL》使用的是浮雕系列板材。

●板材防偽：封邊位置都有品牌標(biāo)識(shí)。

●聞氣味，泡水試驗(yàn)(漲得過快和不漲的都要禁用)。

●封邊：是否光滑、細(xì)膩、附著力強(qiáng)(偽劣工藝小心脫裂)。

《艾菲爾EIFFEL》采用全自動(dòng)PVC封邊。

●表里要如一：看側(cè)板孔內(nèi)材質(zhì)。當(dāng)然要小心沒有打孔的柜體側(cè)板和固板、層板(四面封邊)里面的材質(zhì)。

●標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格板件：有標(biāo)準(zhǔn)，工藝和精度才有保障。

●鋁合金推拉門框料材質(zhì)：看橫截面光亮平滑無毛刺，壁厚最低要求達(dá)到1.1mm；

●推拉聽聲音判斷滑輪質(zhì)量，但不是說聲音越小越好(可能是工程塑料或尼龍的)；上軌導(dǎo)向輪是否具備調(diào)節(jié)功能�！栋�菲爾EIFFEL》使用玻璃纖維滑輪。

四、整體衣柜的優(yōu)點(diǎn)：

節(jié)省空間，整體衣柜可以按照你的需要進(jìn)行設(shè)計(jì)，裝進(jìn)家中后，形成

衣柜凹入墻內(nèi)的感覺，不但里面可以切割成掛衣空間、擺放空間，頂部空間也可以放被褥、或者孩子玩膩的玩具。再通過衣柜推拉門色調(diào)的選擇，實(shí)現(xiàn)和整個(gè)居室的裝修渾然一體。如果你的臥室足夠大的話，還可以用整體衣柜設(shè)計(jì)一個(gè)步入式衣帽間，外面設(shè)置一個(gè)頗具風(fēng)格的推拉門，一個(gè)私有空間就這樣制造完畢。

經(jīng)濟(jì)實(shí)用，整體衣柜在時(shí)下的流行，不僅因?yàn)樗�非常�?shí)用，而且因?yàn)楹侠磉\(yùn)用空間，在經(jīng)濟(jì)上也有不少優(yōu)勢。它的造價(jià)是根據(jù)柜體的用材面積來計(jì)算價(jià)格的，不同的內(nèi)部配置價(jià)格也有所不同。整體衣柜與成品家具的區(qū)別

風(fēng)格一致是成品家具的最大特點(diǎn)，也是它“致命”的缺點(diǎn)，容易造成空間利用的不合理。比如成品衣柜，通常的高度為２.１～２.２米左右，離房頂還有將近4０～6０厘米，這部分的空間存在不合理的浪費(fèi)。而且就使用推拉門的大衣柜來說，門的變化也非常少，大多為密度板的，這可以從邊框材料看出，基本上為５毫米的鋁合金條，這也制約了它的變化。訂做整體衣柜最大的優(yōu)勢就是能充分合理地利用有效的空間，設(shè)計(jì)更人性化。它可以根據(jù)訂戶的需求任意設(shè)計(jì)，或者抽屜多，或者多隔板，而且還可以事先加進(jìn)任何尺寸的拉籃，這些優(yōu)點(diǎn)使它的整體性、隨意性更高。整體衣柜的邊框厚度從８毫米～１0毫米不等，卡槽厚度的增加，保證了它的門可以有各種各樣的款式，可以是鑲玻璃的、鑲鋁合金的、帶花紋的玻璃、帶鏡子的，各種款式，隨意挑選。

從價(jià)格上來說，成品板式家具的價(jià)格以件計(jì)算，價(jià)格大多在五六千元至七八千元不等，如果做整體衣柜，一般價(jià)格以板實(shí)用面積計(jì)算，這要看柜子所設(shè)計(jì)的方案和含配件是多少。整體衣柜的價(jià)格則以平方米計(jì)算，根據(jù)所用材料的多少來計(jì)算。明明白白消費(fèi)觀念。整體衣柜與裝修公司訂制家具的區(qū)別

在裝修的時(shí)候，許多消費(fèi)者都在家中適當(dāng)?shù)牡胤阶鰩讉�(gè)方便實(shí)用的衣柜，以前經(jīng)常的方法是采用裝修公司制造的柜子，那么訂做的整體衣柜與裝修公司訂做的柜子到底有什么區(qū)別呢？我們不妨從幾個(gè)方面看一看。從制作工藝上看：

裝修公司：一般以手工為主，材料多為大芯板、夾板為主。裝修公司所選用的大芯板、夾板價(jià)格不會(huì)很高，很能達(dá)到環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。由于柜子為人工制作，所以柜子的連接多以釘子為主，打鎖往往不準(zhǔn)確，這樣時(shí)間長了，釘子容易松動(dòng)，出現(xiàn)釘眼。柜子的封邊也都是采用手工封邊，密合度及精細(xì)度都會(huì)欠佳。

訂制整體衣柜：采用高密度纖維板，雙面三聚氫胺。流水線的生產(chǎn)及全自動(dòng)機(jī)器封邊保證了整體衣柜的密合度及精細(xì)度的高質(zhì)量。從柜體與墻壁的連接來看：

裝修公司：由于一般墻面不會(huì)完全橫平豎直，都會(huì)有一定的斜度，裝修公司做的柜子可以與墻體緊密結(jié)合，做到無縫隙。但另一方面柜子存在不易搬動(dòng)、固定成型的缺點(diǎn)。

訂制整體衣柜：一般不會(huì)與墻體有這樣緊密的結(jié)合，墻體與柜體之間用收口板連接更加緊密。整體衣柜上交天花板、石膏線、下交踢腳線，與墻體的連接更加緊密，同時(shí)存在易于移動(dòng)、拆裝方便的優(yōu)點(diǎn)，盡顯家居ＤＩＹ的優(yōu)點(diǎn)。

五、整體衣柜在裝修前選擇和設(shè)計(jì)的必要性：

整體衣柜的主要特點(diǎn)是：標(biāo)準(zhǔn)化模塊、量身定做�？蔀槭裁匆�在裝修

前選擇和設(shè)計(jì)呢？這是因?yàn)椋?/p>

1、臥室的結(jié)構(gòu)很大程度上決定了整體衣柜的寬度尺寸和柜子內(nèi)部空間結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，為了柜子的實(shí)際掛衣空間能足夠用，可能在裝修設(shè)計(jì)時(shí)還要改動(dòng)房間格局，畢竟每個(gè)人都有不少衣物，甚至還要考慮儲(chǔ)物（棉被等）需要。

2、整體衣柜屬于大件的家具品，它的安放位置直接影響了臥室的整體空間布局。

3、其定做寬度尺寸多少，會(huì)影響到床鋪、床頭柜、梳妝臺(tái)等其他家居品擺放位置、大小的定位。

4、設(shè)計(jì)一個(gè)合理的整體衣柜安放位置，也要考慮到電、網(wǎng)路的合理布線（有的需要衣柜里設(shè)計(jì)電視架）、開關(guān)插座的位點(diǎn)、空調(diào)的懸掛位置、臥室里的通道大小等。

5、基于臥室整體風(fēng)格和主旋律色調(diào)的吻合、互應(yīng)原則，應(yīng)提前選擇整體衣柜的柜體顏色、衣柜推拉門的款式、門板顏色與欲選擇的地板、床架、床罩（單）、窗簾等家居品的顏色、樣式的協(xié)調(diào)。

6、如果需要吊頂，還要考慮預(yù)留合理的整體衣柜高度尺寸。7、針對(duì)目前大部分房子的裝修都采取模塊化、集成化、整體式的裝修風(fēng)潮，整體衣柜、整體書房、酒柜、鞋柜、儲(chǔ)物柜、玄關(guān)柜甚至電視柜都量身定做的，更要未雨綢繆。

現(xiàn)在的建筑大部分是框架結(jié)構(gòu)的，所以臥室里想做衣柜的位置，難免會(huì)碰到梁和柱子等特殊障礙物，那么設(shè)計(jì)時(shí)如何未雨綢繆呢？

第一，可根據(jù)梁和柱子的形狀設(shè)計(jì)包柱板和包梁板件，把梁和柱子隱

藏起來，不要裸露在外，使衣柜形成連體，達(dá)到空間的合理利用。包柱板和包梁板件要用18mm厚度板，保證組裝起來的整體衣柜牢固。第二，有柱子的位置，可把其正立面空間設(shè)計(jì)成疊放小件物品的層板或擱置鞋、帽、領(lǐng)帶等的專用地方。

第三，如果客觀上存在梁和柱子，整體衣柜設(shè)計(jì)時(shí)還要考慮見光的左右寬側(cè)板應(yīng)為開L形的整體板。

第四，推拉門設(shè)計(jì)到天花頂?shù)�，正面的臨梁一側(cè)，應(yīng)通過與梁一樣寬尺寸的收口板，從梁底位到地板將其縫封住，保證推拉門關(guān)閉時(shí)能完全閉合。

第五，如果整體衣柜設(shè)計(jì)成上頂柜為木板平開掩門、下柜為推拉門的，正面的臨梁一側(cè)，應(yīng)通過與梁一樣寬尺寸的收口板，從梁底位到下柜頂板位將其縫封住。

第六，如果柜體可能碰到開關(guān)插座、有線電視、寬帶插座等，設(shè)計(jì)師量尺時(shí)對(duì)位置進(jìn)行評(píng)估和準(zhǔn)確測算，保證它們以后能合理使用。

六、整體衣柜的保養(yǎng)：

1、經(jīng)常保持柜門的清潔，軌道內(nèi)不能有雜物、塵土。清潔時(shí)可用半濕抹布擦拭柜體、柜門，切忌使用腐蝕性的清潔劑。軌道的灰塵用吸塵器或小毛刷清理即可，柜架、拉桿等金屬件用干布擦。

2、應(yīng)防止重物及銳器砸碰軌道、劃傷柜體及門板，柜體封邊不能碰水及其

他液體溶劑，以免封邊出現(xiàn)脫落。

3、多讓其透氣，或是定期使用除濕劑，以免柜體、衣物受潮生菌。少用含有化學(xué)萬分的芳香劑替衣柜除味，因?yàn)樗鼈兒芸赡軙?huì)對(duì)衣料造成損害。4、木質(zhì)的衣柜平時(shí)只要用干凈的抹布擦拭即可，若是有臟污，則可以酌量使用肥皂水或是中性的清潔劑，用濕布擦拭。

5、輕軌門滑輪使用時(shí)間長了發(fā)出響聲屬正常現(xiàn)象，為保證滑輪持久順暢靜音，請(qǐng)每2-3個(gè)月定期沿上下滑輪加點(diǎn)潤滑油。

6、在居室空氣或天氣過于潮濕時(shí)，請(qǐng)定期打開門窗通風(fēng)并在衣柜角落放置小包干石灰或其他干燥劑，防止柜體及門板發(fā)霉和變形。

7、不要將衣柜放置在陽光直接照射的地方，以免木質(zhì)在光照下變形或脆裂。8、在選購時(shí)，挑選抽屜、柜櫥密合度高的家具，是減少灰塵的最佳策略。9、長時(shí)間使用推拉門，防塵條可能會(huì)有輕微膠落現(xiàn)象，可用雙面膠粘合即可；下軌道定位器走位出現(xiàn)縫隙，可用一字螺絲刀對(duì)準(zhǔn)定位器往側(cè)板邊推至密縫處即可。

10、在使用推拉門時(shí)一定要先看拉手有沒有凸出，如有凸出，應(yīng)先按平，否則會(huì)撞壞柜邊或拉手。

七、整體衣柜常識(shí)：

1、采用紅棉花牌E1級(jí)環(huán)保板材，色面是三聚氰氨，有耐磨、防潮作用，有十二種常規(guī)色板材。

2、邊柜導(dǎo)軌全部采用鋁鈦合金，耐用不易變形，款式、顏色多元化，可隨意搭配使用，上下輪是玻璃纖維制成，推拉平滑、穩(wěn)定、不易脫軌，衛(wèi)生清潔方便。導(dǎo)軌是凸式雙導(dǎo)軌、更滑更易清潔。

3、柜身一般用18mm板，背板9mm，如做隔墻柜或吊柜，背板要18mm板。

4、柜身不能全部用9mm板制造，因無法用三合一螺絲組裝，如層板是9mm，只能做活動(dòng)層板，不能做固定層板。

5、平板掩門18mm板、無柜趟門18mm、木趟門9mm、玻璃趟門、玻璃是5mm、玻璃彈跳門5mm。

6、非常規(guī)色板材或非標(biāo)準(zhǔn)柜身板材按公司規(guī)定另外加收。

7、趟門柜內(nèi)的抽屜拉手必須選擇陷入式，因外露拉手會(huì)阻礙趟門使用。8、趟門柜內(nèi)試衣鏡距離門邊最少250mm，才可以正常使用，安裝高度要比人高才可以照到全身。

9、趟門高度最好不超2400mm，寬不超1000mm，因有些材料不限制，超出2400mm的是可以做，但應(yīng)有分隔，木掩門正常高不超201*mm、寬不超550mm。

10、超過2400mm的柜要分開2個(gè)或以上生產(chǎn)，因板材尺寸為1220*2440mm。

11、隱形柜及拉絲框不適宜配搭透明玻璃門芯，因見到后面的邊框，影響美觀。

◆銷售方式

◆銷售方式

一、時(shí)尚產(chǎn)品電子畫冊(cè)（總部提供）可用于展廳電腦播放、讓消費(fèi)者能夠通

過電子畫冊(cè)了解到更多公司相關(guān)系列產(chǎn)品。

二、制作DV：

專賣店展廳DV播放（可以請(qǐng)相關(guān)人員進(jìn)行拍攝，根據(jù)自己專賣店的實(shí)際情況進(jìn)行店內(nèi)產(chǎn)品系列介紹、產(chǎn)品知識(shí)講座讓當(dāng)?shù)叵�費(fèi)者能夠全方位的了解我們的產(chǎn)品特色從而產(chǎn)生購買意向）。

三、網(wǎng)站宣傳：

1）公司網(wǎng)站幫助加盟商宣傳：如在公司網(wǎng)站發(fā)布新聞消息。

2）搜房等裝修論壇宣傳，針對(duì)當(dāng)?shù)匦麻_樓盤論壇與各業(yè)主進(jìn)行交流。同時(shí)

在搜房開通德夫曼XX專賣店博客。例如：我們之前在搜房博客里面找到附近新開樓盤的業(yè)主QQ群或者博客論壇。但要記住一點(diǎn)這里面一般都有規(guī)定不能發(fā)廣告帖，我們也只好乖乖聽話，一般通過寫故事的形式得到他們的信任。這樣在一個(gè)樓盤拿下幾個(gè)客戶后，后面的就更容易了。3）當(dāng)?shù)卣搲�發(fā)布廣告（一般廣告會(huì)有專門的廣告發(fā)貼區(qū)，如要想更多人了

解，就需要以故事的形式來宣傳自己，例如：寫自己購買德夫曼產(chǎn)品中間所生的一些過程讓客戶通過故事對(duì)產(chǎn)品更值得信賴。亦真亦假，但不能寫的不合實(shí)際。比方說寫我們是國家第一品牌（不得不承認(rèn)我們目前還沒有能力做到）。更多的應(yīng)該是通過寫中間的服務(wù)過程解決了消費(fèi)者很多后顧之憂的故事。

4）郵件宣傳通過搜房論壇找到當(dāng)?shù)匮b修招標(biāo)的信息，主動(dòng)出擊。5）在當(dāng)?shù)乇容^有人氣有名的網(wǎng)站適當(dāng)?shù)淖鲆恍�廣告。

四、樓盤點(diǎn)對(duì)點(diǎn)宣傳：發(fā)傳單名片通過當(dāng)?shù)匦麻_樓盤進(jìn)行派發(fā)資料的方式

進(jìn)行推廣。同時(shí)可以與一些地產(chǎn)公司合作從它們手上買到購房客戶的詳細(xì)聯(lián)系方式和樓盤戶型圖，公司配合專賣店給該樓盤所有戶型出2套設(shè)計(jì)方案。然后專賣店市場人員主動(dòng)出擊聯(lián)系（電話或短信或者直接進(jìn)入樓盤）為客戶進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)。一般這個(gè)時(shí)期業(yè)主接到電話特別多可能會(huì)比較反感，所以宜采用委婉、長期的方式，例如：告訴他（她）我們?cè)谛�區(qū)有樣板可以看，現(xiàn)在免費(fèi)上門量尺、免費(fèi)設(shè)計(jì)。這樣在一個(gè)樓

盤拿下幾個(gè)客戶后，后面的就更容易了。我們可以在為客戶量尺或者安裝時(shí)對(duì)整個(gè)樓盤掃一遍，可以讓客戶來看樣板柜；“告訴他（她）我們?cè)赬X正在安裝，您如果方便的話可以過去參觀一下�！�

五、在當(dāng)?shù)貐⑴c一些大型活動(dòng)，當(dāng)市場形成一定效應(yīng)時(shí)再結(jié)合大型廣告加深

消費(fèi)者對(duì)于品牌的印象（如戶外廣告、地方電視臺(tái)廣告、當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)站廣告、當(dāng)?shù)貓?bào)刊廣告）。這個(gè)一般是在后期有一定實(shí)力后進(jìn)行的操作。

六、最重要的宣傳當(dāng)然還是源自于專賣店本身：

1）實(shí)踐表明通過口碑宣傳是最省錢而最有效的方式，我們雖然不能控制客

戶但是我們可以盡最大努力控制我們的質(zhì)量和服務(wù)。當(dāng)專賣店的產(chǎn)品和人得到別人的認(rèn)可了，那么專賣店就會(huì)被當(dāng)?shù)厝苏J(rèn)可。產(chǎn)品質(zhì)量公司會(huì)努力去做的更好。特別售后服務(wù)很重要（后面會(huì)單獨(dú)作一個(gè)章節(jié)來詳細(xì)介紹）。

2）即便只是專賣店也要有自己的主打系列和主打產(chǎn)品。就像明星出專輯一

樣,為什么都要有主打歌曲,那么是不是只有這一首歌好聽呢?并不全是這樣,更重要的是單一的東西能夠更容易被人記住,就像我們認(rèn)識(shí)喬丹的過程,剛開始只是知道喬老大的扣籃很牛,后來才逐步知道原來不只是牛,扣籃、得分、助攻、籃板它樣樣都好,同理當(dāng)一個(gè)人了解到我們的主打產(chǎn)品后就會(huì)在內(nèi)心形成一種艾菲爾是品牌的心里暗示了,以后購買艾菲爾其它產(chǎn)品時(shí)也會(huì)覺得應(yīng)該不錯(cuò)。當(dāng)然品牌的泛意很廣：在我們看來能夠解決客戶后顧之憂的就是品牌。所以這里再次提到服務(wù)的重要性，至于款式和風(fēng)格一定要根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w情況來結(jié)合。

3）活動(dòng)促銷：在有一定利潤的空間下分季度和節(jié)假日的情況適當(dāng)給予消費(fèi)

者一定的回饋。讓我們更值得信賴。

銷銷

售技售技巧巧14

◆◆

一、家具導(dǎo)購員的銷售步驟

1）銷售前的準(zhǔn)備

1、熟悉行業(yè)知識(shí)和發(fā)展動(dòng)態(tài)，能引導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)清行業(yè)的趨勢和辨別品牌的含金量。

2、熟悉自身企業(yè)的品牌的理念，對(duì)企業(yè)、品牌的文化內(nèi)涵了如指掌，熟悉自身的優(yōu)勢。

3、熟悉競爭對(duì)手的企業(yè)、品牌及產(chǎn)品、達(dá)到知已知彼、百戰(zhàn)不殆。4、通過自身產(chǎn)品的功能及特點(diǎn)、市場定位。熟練操作產(chǎn)品的各項(xiàng)功能，演示全面、快捷。了解市場情況，了解售后服務(wù)等，只有成為真正的專家才可以更好的完成銷售。

5、終端銷售人員的自身的形象：著裝干凈整潔、保持良好的站姿、坐勢、精神抖擻，充滿自信、面帶微笑、彬彬有禮，塑造大企業(yè)、大品牌的高素質(zhì)形象。

2）銷售中服務(wù)

1、顧客進(jìn)入店中，要向顧客微笑致意，讓顧客注意到你可以隨時(shí)為他們服務(wù)，面容要自然，不要馬上湊上去，大張旗鼓地宣傳你的產(chǎn)品，這樣會(huì)使他產(chǎn)生反感情緒，把顧客嚇跑，要讓顧客停留兩到三秒鐘，然后主動(dòng)打招呼：“您好！有什么可以幫到您嗎？這是我們產(chǎn)品的簡單介紹，您可以初步了解一下，謝謝”并遞上一張宣傳單頁，這樣就容易和顧客進(jìn)行下一步的交流。

銷售技巧：微笑打招呼。這實(shí)際上是建立誠信的關(guān)系階段或者叫提高印象分。要做好微笑打招呼，其實(shí)并不是一件容易的事，就拿微笑來說，很多導(dǎo)購是“皮笑肉不笑”，即不是發(fā)自內(nèi)心的、真誠的笑。如果是這樣，接下來傳遞的任何關(guān)于品牌和產(chǎn)品的信息，消費(fèi)者所感受到的誠信度都會(huì)大打折扣

微笑打招呼要注意兩個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn)：其一，不應(yīng)站在門口、門外，這樣會(huì)把客人嚇走。應(yīng)站在店里靠后兩步，這樣就不會(huì)給客戶予以推銷的壓

力；其二，一定要善意地微笑，當(dāng)客戶來到店里后，就一定要集中精力，投入到賣貨的情境中，重視每一個(gè)客戶。

2、客看宣傳單頁的時(shí)候，要提示他一些重要的產(chǎn)品特點(diǎn)，如不光能，而且能還能。同時(shí)引導(dǎo)他注意展廳里的樣品，開始我們品牌、產(chǎn)品和服務(wù)等推介：這是我們的最新產(chǎn)品。推介時(shí)，要求在短時(shí)間內(nèi)激發(fā)顧客的興趣才能爭取到與顧客溝通的更多時(shí)間，既要積極主動(dòng)又要引導(dǎo)顧客的注意力。抓住顧客心理：當(dāng)顧客流露出一些興趣后，應(yīng)不失時(shí)機(jī)地發(fā)現(xiàn)顧客的興趣和顧慮點(diǎn)�；蜥槍�(duì)顧客提出感興趣的問題，對(duì)興趣點(diǎn)，應(yīng)適當(dāng)加以發(fā)揮。這樣就可以進(jìn)一步講好功能，而后延伸到其它功能中去。對(duì)疑慮點(diǎn)，應(yīng)清楚的加以解釋打消其顧慮，在沒有把握的情況下，可以考慮轉(zhuǎn)移話題。3、注意產(chǎn)品介紹過程一定要做到

●介紹產(chǎn)品一定要條理清楚，簡明、專業(yè)、生動(dòng)、通俗易懂�！褚�善于向客戶發(fā)問

顧客自己觀察家具的時(shí)候，通常難以聽進(jìn)你所說的話，即使聽到也不會(huì)產(chǎn)生深刻的印象。銷售高手知道什么時(shí)候應(yīng)該閉嘴。而當(dāng)顧客問你某一個(gè)問題，你回答他的時(shí)候，他一定會(huì)把耳朵豎起來聽你講話，這時(shí)候你說的每一句話都會(huì)讓他產(chǎn)生對(duì)你產(chǎn)品的印象，包括好的和不好的。通常會(huì)問你“這你是什么牌子？”“哪里產(chǎn)的？”“為什么這么貴啊？”“是什么材料做的？”等等這些問題，實(shí)際上這都是你說服顧客的好機(jī)會(huì)。平時(shí)就把顧客常問到的問題寫出來并給出簡單的答案，并把它他記熟，這很重要。

●要學(xué)會(huì)察言觀色，把話說到客戶肚子里面去

顧客用手摸產(chǎn)品的時(shí)候，你就不要說你的服務(wù)好；顧客用手敲產(chǎn)品的時(shí)候，你就不要說你的價(jià)格很優(yōu)惠；顧客用鼻子聞?dòng)袥]有氣味的時(shí)候，你就不要說你是哪里產(chǎn)的……也就是說，你要根據(jù)顧客的行為或心理，來說他現(xiàn)在想要知道的。

●介紹產(chǎn)品要有激情，當(dāng)你完全熱愛你的產(chǎn)品時(shí)，你的雙眼、你的語氣、你的表情都會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生強(qiáng)大的說服力。我們要認(rèn)識(shí)到優(yōu)秀的產(chǎn)

品+優(yōu)秀的終端銷售人員=優(yōu)秀的業(yè)績，而終端銷售人員如果對(duì)他的工作、他的銷售產(chǎn)品沒有激情投入，他就不能達(dá)到優(yōu)秀的終端的銷售人員的要求，就不可能有出色的業(yè)績。

●與顧客交談時(shí)一直要跟著顧客，并開始熱情地推介。當(dāng)顧客在留意產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)注意觀察，但要注意站在顧客視覺以外。

3）產(chǎn)品演示

終端銷售人員根據(jù)顧客的需要、喜好，有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)，充分向顧客進(jìn)行有效的產(chǎn)品演示，促進(jìn)溝通。最好能夠調(diào)動(dòng)顧客的參與熱情，讓顧客親自操作。向顧客演示產(chǎn)品功能時(shí)動(dòng)作要熟練，表達(dá)要準(zhǔn)確到位，給顧客以非常專業(yè)的感覺。增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信心。演示過程應(yīng)注意：

●整個(gè)演示過程中，一定要注意保持身體的穩(wěn)定，示范時(shí)終端銷售人員最好站在顧客右側(cè)，若必須面對(duì)面而站，則要讓產(chǎn)品的正面面對(duì)顧客，如果終端銷售人員在這種狀態(tài)仍能使用本產(chǎn)品，則更有說服力�！袷痉兑�認(rèn)真，動(dòng)作要熟練自如。如果示范產(chǎn)品動(dòng)作不熟練，顧客就會(huì)產(chǎn)生懷疑，失去購買信心。

●示范產(chǎn)品應(yīng)盡早進(jìn)行并且邊示范邊講解，讓顧客盡對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀的了解，使之迅速了解產(chǎn)品的特點(diǎn)及使用方法，縮短示范時(shí)間。●讓顧客參與示范，讓他們親自操作，使他們能夠親身體驗(yàn)產(chǎn)品的優(yōu)越性能，進(jìn)一步增強(qiáng)顧客的購買信心和決心。

●在產(chǎn)品演示過程中，終端銷售人員一定要表現(xiàn)出對(duì)產(chǎn)品的愛惜。●示范時(shí)間不應(yīng)過長，要注意顧客的反應(yīng)，檢查示范效果。如果示范時(shí)間過長，顧客的興趣就會(huì)減弱，示范效果就要打折扣。另外示范不要過于全面，要挑選能夠影響顧客購買方面進(jìn)行示范。4）報(bào)價(jià)

只有當(dāng)客戶問到價(jià)格時(shí)，終端人員才可以談產(chǎn)品價(jià)格�！跋葍r(jià)值，后價(jià)格”，是處理價(jià)格的基本原則，先對(duì)價(jià)值、質(zhì)量、優(yōu)點(diǎn)作全面介紹，使顧客產(chǎn)生濃厚興趣和購買欲望，把產(chǎn)品的性價(jià)比反映清楚，使

顧客感到物有所值。要明確地報(bào)出價(jià)格，要報(bào)出顧客購買產(chǎn)品應(yīng)付的全部價(jià)格報(bào)價(jià)過程中計(jì)算器的使用導(dǎo)購要做到一人一個(gè)計(jì)算器，接待顧客時(shí)，計(jì)算器、筆、紙隨身攜帶。這些都能顯示你是一個(gè)很專業(yè)的導(dǎo)購，也不會(huì)因?yàn)槿フ矣?jì)算器、筆或紙的時(shí)候冷落顧客。顧客更傻傻的等上一段時(shí)間才會(huì)得到一個(gè)結(jié)果，而且還會(huì)擔(dān)心我們的導(dǎo)購算錯(cuò)了。這種做法會(huì)錯(cuò)過很多成交機(jī)會(huì)，流失很多顧客。

5）促成購買

終端銷售人員可以適當(dāng)給顧客一些暗示，讓顧客明白該做出決購買了。當(dāng)然，這時(shí)顧客可能會(huì)在心理上有一些反復(fù)，終端銷售人員要做的就是增強(qiáng)其信心。顧客拿不定主意時(shí)，這時(shí)終端銷售人員要讓顧客信任你，要做好顧客的參謀和顧問，要讓顧客感覺你是在為他著想，這時(shí)提出成交就比較容易。另外，顧客再問一些關(guān)于售后服務(wù)的問題，終端銷售人員要將公司明確的售后服務(wù)政策告訴顧客。當(dāng)然，不在公司售后服務(wù)之內(nèi)的要求，終端銷售人員切記不要隨口承諾，應(yīng)告之公司目前沒有該項(xiàng)服務(wù)。

6）順利成交

當(dāng)顧客流露出想要購買的意思時(shí)，終端銷售人員應(yīng)自然地引導(dǎo)顧客拿出行動(dòng)，掏錢購買。用得體的語言先贊揚(yáng)顧客的眼光，說他做出的選擇是明智的。幫助顧客包裝好產(chǎn)品，開好單據(jù)，告訴其如何付款，對(duì)售后服務(wù)事項(xiàng)，也應(yīng)清楚告之。雖然說家具銷售需要長期關(guān)系，但抓住機(jī)會(huì)促進(jìn)成交卻是銷售員時(shí)刻都應(yīng)該考慮的事情如果像球員只是帶球奔跑不尋找機(jī)會(huì)射門，除把自己累跨之外，是沒有任何意義的。一個(gè)不想成交的導(dǎo)購，不是一個(gè)好的導(dǎo)購。我們所做的一切努力都是為了成交，在時(shí)機(jī)成熟的時(shí)候，我們要捕捉顧客的成交信號(hào)，同時(shí)也要運(yùn)用技巧引導(dǎo)顧客成交。

當(dāng)然銷售沒有達(dá)成時(shí)，切記不要在顧客的面前說一些難聽的話，為下次交易留有余地。從許多銷售記錄來看，顧客的后續(xù)購買能力比客

戶先期購買能力大的多。而且往往是因?yàn)殇N售人員與客戶之間成為朋友關(guān)系所致。

7）售后服務(wù)

至客戶下定金下訂單成交的那一刻是不是代表我們的事情就做完

了呢？我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)是導(dǎo)購員最容易忽略的一個(gè)步驟，其實(shí)往往只有把這個(gè)做好了才能代表銷售成功的結(jié)束。服務(wù)包括：從客戶下訂單那刻起我們就要負(fù)責(zé)生產(chǎn)單的跟蹤客戶安裝安裝后的售后服務(wù)。售后服務(wù)（后面會(huì)有專門的章節(jié)來進(jìn)行介紹）

二、優(yōu)秀家具導(dǎo)購員專業(yè)銷售模式：

競爭日趨激烈的家具市場，每位導(dǎo)購員必須樹立的觀念是：沒有不能成交的顧客，只是因?yàn)閷?dǎo)購員對(duì)顧客不夠了解；沒有不能成交的顧客，只是因?yàn)閷?dǎo)購員的方法和策略不正確；沒有不能成交的顧客，只是因?yàn)閷?dǎo)購員無法獲得顧客的信賴。

優(yōu)秀的導(dǎo)購員，不僅是賣產(chǎn)品，更重要的是賣產(chǎn)品對(duì)顧客的好處，賣的是一份信賴感、賣的是一份關(guān)愛。要成為優(yōu)秀導(dǎo)購員，你必須將銷售的重點(diǎn)永遠(yuǎn)放在客戶身上，最重要的工作任務(wù)是：快速地提升顧客對(duì)你信任的程度；尋找和挖掘客戶的需求點(diǎn)。銷售時(shí)具體與客戶交流的時(shí)間分配比例如下：建立信任40%；發(fā)現(xiàn)需求30%；介紹產(chǎn)品20%；促成交易10%；

1、建立信任度的核心策略是建立情感營銷氛圍

世界上最好聽的聲音是充滿關(guān)切的聲音，家具業(yè)最為推崇的服務(wù)理念是：親切自然的微笑、細(xì)心周到的服務(wù)、無時(shí)無刻的關(guān)懷。情感的溝通、關(guān)切的聲音是建立信任度最為有效的方法，讓顧客為你而感動(dòng)。微笑、贊美和欣賞是建立信任度常用方法，用好心情去感染顧客。因?yàn)樾那楹茫�一切都美好，用充滿關(guān)切的聲音了解客戶需求，采用顧客見證（內(nèi)容有客戶購買資料、報(bào)刊評(píng)論、獲獎(jiǎng)證書、檢驗(yàn)報(bào)告、圖冊(cè)等）的力量，讓顧客信服。

2、尋找和挖掘客戶的需求點(diǎn)

客戶為什么購買我們的產(chǎn)品？或是為了解決問題，或是為了實(shí)現(xiàn)快樂！了解客戶需求最簡單的方法是“站在對(duì)方的立場想問題”即換位思考，剩下的銷售環(huán)節(jié)，不過是給客戶一個(gè)購買的理由而已。

人性化營銷的公式：認(rèn)同＋贊美＋轉(zhuǎn)移＋反問

認(rèn)同：認(rèn)同的意思是同情、理解和寬容，認(rèn)同不代表完全的同意，認(rèn)同語型是：“那很好啊！”、“你說得很有道理！”、“這個(gè)問題問得很好！”、“我能理解你的意思！”等等。

贊美：贊美的最高境界是和聲原則。和聲原則達(dá)到最高境界應(yīng)該是：聽的人很受用，旁邊的人不反感。

轉(zhuǎn)移：轉(zhuǎn)移就是把所要表達(dá)的意思悄悄地推進(jìn)一步。常用的五種轉(zhuǎn)移語型有：分解主題，你的意思是還是；偷換概念，這說明只是；說明舉例，其實(shí)實(shí)際上例如；順勢推理，所以說；歸謬引導(dǎo)，如果當(dāng)然

反問：當(dāng)我們跟客戶面對(duì)面交談的時(shí)候，最后用問號(hào)妙處更多。常用的反問語型有：“您覺得怎么樣？”、“如果是不是呢？”、“您知道為什么嗎？”等等。

3、具有說服力的產(chǎn)品介紹

我們必須樹立“我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給客戶的利益”這一觀念，反復(fù)問自己：產(chǎn)品能夠滿足客戶什么樣的需求？我們能為客戶帶來什么好處？以營銷水平導(dǎo)購員可分為4個(gè)層次：

●低級(jí)的導(dǎo)購員講產(chǎn)品特點(diǎn)，希望客戶購買�！裰屑�(jí)的導(dǎo)購員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，讓客戶知道�！窀呒�(jí)的導(dǎo)購員講產(chǎn)品利益點(diǎn)，讓客戶動(dòng)心。

●頂尖導(dǎo)購員賣產(chǎn)品的價(jià)值，證明產(chǎn)品能夠滿足客戶的需求。

最為有效的方法是通過塑造和提升家具的感性價(jià)值，并采用“美好意念”的方法，讓家具走進(jìn)顧客心里。家具導(dǎo)購員在銷售過程中，應(yīng)當(dāng)巧妙地引導(dǎo)顧客，讓顧客展開想象力，去體會(huì)家居的美學(xué)和藝術(shù)，去感受那種他想擁有的生活方式和舒適感受，從而形成一種美好的意念，可把“家庭空間氛圍”和家具結(jié)合起來

介紹。優(yōu)秀導(dǎo)購員都經(jīng)常運(yùn)用這種方法，讓顧客對(duì)未來家居生活充滿無限的期盼，讓客戶感受“選擇品位家具，就是設(shè)計(jì)您未來的家”的心理體驗(yàn)。4、促成銷售

促成銷售最關(guān)鍵的訣竅是快速成交，并收取訂金。優(yōu)秀導(dǎo)購員在時(shí)機(jī)成熟時(shí)，會(huì)果斷做出成交行動(dòng)，速戰(zhàn)速?zèng)Q，避免因猶豫不決而讓顧客流失。應(yīng)注意以下3個(gè)要點(diǎn)：

●營造情感空間，讓客戶參與決策購買。●不要再主動(dòng)制造新的問題。●嘗試多次促成，迅速達(dá)成交易。

三、家具導(dǎo)購員常見問題分析

家具行業(yè)導(dǎo)購員普遍存在的問題家具的價(jià)格、性能、質(zhì)量、售后服務(wù)和公司的品牌形象等都是影響終端店面銷售的一些因素，拋開這些方面，影響終端店面銷售的還有兩個(gè)主要因素：產(chǎn)品的形象展示和導(dǎo)購員。產(chǎn)品和形象展示對(duì)渲染、營造店內(nèi)氣氛、強(qiáng)化產(chǎn)品標(biāo)識(shí)印象及引導(dǎo)消費(fèi)等方面十分重要。高質(zhì)量的展示可以給顧客良好的印象，吸引他的眼球，讓他來到我們的專賣店或展柜前，從而創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)。但是，在終端店面中起主導(dǎo)作用的并不是第一個(gè)因素，而是第二個(gè)因素導(dǎo)購員的工作。在本次與全國經(jīng)銷商的共同分析探討中我們發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)購員在面對(duì)顧客促銷的過程中有很多不恰當(dāng)?shù)牡胤�，下面是一些普遍、典型的問題：

第一個(gè)問題：語速過快、吐詞不清

在實(shí)際面對(duì)顧客的時(shí)候，很多導(dǎo)購員說話的速度比平時(shí)快了三分之一多。以客戶對(duì)公司產(chǎn)品并不熟悉的程度，根本不能完全明白她說的什么，當(dāng)你講完的時(shí)候，他對(duì)產(chǎn)品的基本概念都沒有形成，更不要奢望在他的腦海里留下什么深刻的印象了。給顧客作介紹的時(shí)候，語速應(yīng)該比平時(shí)說話慢一點(diǎn)，說不同方面的問題時(shí)要做短暫停頓，重要的地方要重復(fù)強(qiáng)調(diào)幾次，力求讓顧客聽得清楚明白，另一方面也可以讓他在你的展柜前多站幾分鐘，這樣推銷成功的幾率就會(huì)更大一些。

第二個(gè)問題：抓不住重點(diǎn)不同的顧客，對(duì)家具關(guān)心的重點(diǎn)有所不同。有的最關(guān)心價(jià)格，他希望你能夠在價(jià)格方面多介紹一些，看看是否有合適他

需求的價(jià)位，是否可以在標(biāo)價(jià)上面有所折扣，是否有什么促銷禮品等；有的人對(duì)價(jià)格并不敏感，他最關(guān)心的是家具的性能，他希望得到更多有關(guān)產(chǎn)品性能的信息，希望你告訴他你的家具有些什么獨(dú)特之處，希望了解這套家具在質(zhì)量款式等方面有什么突破等等；有的最關(guān)心質(zhì)量，他希望你能夠多說說質(zhì)量的問題；有的最關(guān)心服務(wù)，他希望知道公司在送貨、安裝、維修等售后服務(wù)方面的政策。導(dǎo)購員如果抓不住顧客關(guān)心的重點(diǎn)，只是按照自己的想法給顧客講解，就很難得到顧客的認(rèn)可，很難讓顧客滿意，也不可能激發(fā)顧客購買的欲望。那么，怎么辨別顧客關(guān)注的重點(diǎn)呢？這可能是他問的第一個(gè)問題；可能是他反復(fù)追問的問題；可能是他主動(dòng)要求你介紹的問題；可能他會(huì)說“某品牌家具怎么怎么好”，也許這一點(diǎn)正是他最關(guān)心的�？傊�，要從顧客的言語中發(fā)現(xiàn)他關(guān)心的重點(diǎn)所在。然后對(duì)癥下藥，在這一點(diǎn)上做詳細(xì)的講解，充分展示公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。

第三個(gè)問題：術(shù)語（名詞）過多

一般而言，大多數(shù)導(dǎo)購員還是比較了解和熟悉自己公司的產(chǎn)品，但正是她們的了解使得她們?cè)跒轭櫩妥鼋榻B的時(shí)候往往會(huì)犯一個(gè)錯(cuò)誤，這就是：假設(shè)顧客和自己一樣對(duì)專業(yè)術(shù)語（名詞）比較清楚。例如：“進(jìn)口紅橡木經(jīng)過高溫真空緩慢處理”是公司的一項(xiàng)技術(shù)，本技術(shù)使材料干濕度達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)，具有不變形、不蟲蛀、耐腐蝕等優(yōu)勢，一些導(dǎo)購員在給顧客介紹的時(shí)候喜歡說：我們的進(jìn)口紅橡木經(jīng)過高溫真空緩慢處理。事實(shí)上，促銷員自己覺得很清楚，但是顧客卻是很陌生的，他并不知道那個(gè)“高溫真空緩慢處理”是什么東西，感覺十分模糊，很多人甚至并沒有聽清楚你說的是哪幾個(gè)字。他常常會(huì)追問：什么？所以促銷員在給顧客做介紹的時(shí)候，要用顧客很容易聽懂的話來說，要用生活中的語言來說，要把抽象的名詞用具體的功能來解釋，要告訴他可以得到的實(shí)實(shí)在在的好處是什么。

第四個(gè)問題：沒有條理

在向一個(gè)顧客介紹家具的時(shí)候要涉及到很多方面的問題，包括品牌、價(jià)格、設(shè)計(jì)風(fēng)格、性能、質(zhì)量、附屬功能、售后服務(wù)等。那么，先說什么，后說什么就很值得探討了。很多導(dǎo)購員在講解時(shí)是沒有章法的，顯得很混亂，甚至該說的沒有說到，不重要的卻在那里反復(fù)地說。介紹家具時(shí)，一般應(yīng)該按照下面的程序講解：設(shè)計(jì)風(fēng)格、質(zhì)量（材質(zhì)）、特點(diǎn)以及帶來的好處、服務(wù)、價(jià)格。對(duì)該套家具

的賣點(diǎn)要突出介紹，并且在說每一個(gè)不同方面時(shí)要加上“第一”、“第二”的序列號(hào)，序列號(hào)要重復(fù)兩遍，再接著說下面的內(nèi)容。這樣讓顧客感到條理清楚，很容易明白整體情況。如果發(fā)現(xiàn)顧客有特別關(guān)心的問題，則要把這個(gè)問題放在第一位詳細(xì)講解。

第五個(gè)問題：分不清楚誰是購買決策的關(guān)鍵人物

就我國的消費(fèi)水平和消費(fèi)習(xí)慣看，家具屬于大的耐用消費(fèi)品。對(duì)很多家庭來說，購買家具的決定也是一個(gè)較大的決策。因此，在實(shí)際購買家具的顧客中，一個(gè)人來的很少，多是一家?guī)卓�，或者是一個(gè)買主和若干個(gè)參謀。面對(duì)幾個(gè)甚至是一群人，導(dǎo)購員首要的任務(wù)就是辨別誰是要買的人，以及誰是對(duì)決策影響最大的人。如果不先搞清楚進(jìn)攻的目標(biāo)就在那里亂說一氣，很可能你費(fèi)盡心機(jī)去說服的人根本就是來看熱鬧的，真正對(duì)決策有影響力的人反而被你冷落了，這樣的結(jié)果必然是事倍功半。那么如何知道誰是關(guān)鍵人物呢？如果是一家人來的，雖然可能女主人問話多一些，但是真正決策的多是男主人。在來的一群人中找到買主還算比較容易，通過簡單的觀察就可以知道。其實(shí)，我們很難找到一種辨別影響決策的關(guān)鍵人物的萬能方法，最重要的還是靠促銷員的經(jīng)驗(yàn)和感悟。

第六個(gè)問題：不知道如何和別的品牌做比較

出于某種心理，很多顧客喜歡說“某某牌子的家具是如何如何好”。這就有一個(gè)怎么樣打擊別人，宣揚(yáng)自己的問題。我曾經(jīng)聽有的導(dǎo)購員這樣貶低別的品牌：那是個(gè)雜牌子；他們的質(zhì)量很差。這樣類似人身攻擊的話語實(shí)在是不恰當(dāng)?shù)摹Ｆ鋵?shí)貶低別人并不能抬高自己，唯一的結(jié)果只能貶低了自己。須知一個(gè)品牌的存在必然有它存在的理由，必然會(huì)有它的過人之處。而且，一個(gè)明智的顧客一定會(huì)對(duì)這樣的說法十分反感。但是出于商業(yè)競爭的需要，我們不可避免的要打擊對(duì)手。那么，什么樣的說法既不引起顧客的反感，又達(dá)到攻擊對(duì)手的目的呢？最重要的是突出自己的獨(dú)特賣點(diǎn)，拿自己的特長和對(duì)手的短處比較。比較的時(shí)候要有理有據(jù)，要有較大的說服力。此外，要勇于承認(rèn)對(duì)手的長處。當(dāng)顧客說別的牌子的家具有何優(yōu)點(diǎn)，如果公認(rèn)是這樣的，那就沒有必要去爭什么，可以大度地表示贊同，還可以說“這一點(diǎn)是我們學(xué)習(xí)的榜樣”。如果事實(shí)上并非如此，也可以給顧客一個(gè)合理的解釋。

第七個(gè)問題：過度服務(wù)

有這樣一個(gè)現(xiàn)象：一個(gè)顧客在某套家具前觀看，可是導(dǎo)購員一走上去他就離開了，他是被嚇跑的。被“嚇跑”的顧客多有以下特點(diǎn)：外表文弱，青年男性。這種現(xiàn)象給導(dǎo)購員出了一個(gè)難題，那就是：是主動(dòng)地上前和顧客搭話，還是被動(dòng)地等顧客的詢問？怎么判別喜歡自己單獨(dú)觀看的顧客？事實(shí)上，我們根本不可能找到一個(gè)絕對(duì)的判別方法，只能靠促銷員的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和感悟能力。

第八個(gè)問題：不先搞清楚顧客的需求

不同的顧客有不同的需求，有的需要高檔豪華的家具，有的需要經(jīng)濟(jì)實(shí)用型的，有的喜歡敦實(shí)厚重的，有的喜歡時(shí)尚簡約的，還有的人甚至根本不知道自己需要的家具是什么樣子。假如顧客想要輕巧簡約的的，而你在那里拼命向他推薦敦實(shí)笨拙的，你說他會(huì)購買嗎？假如顧客想買一套經(jīng)濟(jì)型的家具，而你卻在那里跟他說某套豪華家具怎樣怎樣性能優(yōu)越，這會(huì)讓他十分尷尬。導(dǎo)購員面對(duì)顧客的時(shí)候，首先要搞清楚對(duì)方的需求。這可以通過觀察、傾聽和詢問得知。通過觀察顧客的年齡、性別、衣著、氣質(zhì)、談吐，還有購買的用途，比如是公司的還是私家的，民營和還是國有的，老板自己買還是辦事人員買等等可以猜測他需求的層次；傾聽就是讓顧客自己說出來需要什么樣的產(chǎn)品；詢問是最需要技巧的，特別是在檔次（價(jià)格）的詢問上，是一個(gè)敏感和容易讓顧客受傷的問題。要搞清楚的第一個(gè)問題應(yīng)該是“您需要什么類別的家具？”“房間的空間有多大？”。再搞清楚他需要的價(jià)格，接著介紹相應(yīng)類別、款式、價(jià)格的家具。所以我們要特別學(xué)會(huì)傾聽顧客的意見和要求，站在客戶立場，一切為了顧客著想，把最好的產(chǎn)品介紹顧客，把最好的服務(wù)提供給顧客。所以在傾聽顧客需求的同時(shí)進(jìn)行記錄，并且把建議整理后向公司反饋。

第九個(gè)問題：和顧客做無謂的爭執(zhí)

這是一個(gè)偶發(fā)的現(xiàn)象，不是出現(xiàn)的特別多，但是造成的影響很壞。我在家具市場發(fā)現(xiàn)過這個(gè)問題。有一次，一個(gè)顧客說兩套家具的材質(zhì)不一樣，但是一個(gè)導(dǎo)購員堅(jiān)持說它們是一樣的，結(jié)果是不歡而散。其實(shí)，我們的目的只是想顧客推介產(chǎn)品而達(dá)成購買，當(dāng)顧客說到一些無關(guān)緊要的事情時(shí)，我們實(shí)在沒有必要去做無謂的爭執(zhí)。如果你不同意顧客的說法，一笑了之就可以了。有的客戶會(huì)提出各式各樣的疑問，終端銷售人員不要把之當(dāng)作故意刁難，不要有厭煩情緒。要明白的一點(diǎn)是，顧客有疑問時(shí)，可能是對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣。當(dāng)終端銷售人員不厭其煩地

向顧客講解時(shí)，顧客會(huì)被終端銷售人員的認(rèn)真所感染。當(dāng)顧客有異議時(shí)要穩(wěn)定好自己的情緒，不與顧客爭辯。你要了解顧客為什么會(huì)提出異議，是因?yàn)槲覀兊挠^點(diǎn)不同還是由于需要我們的服務(wù)與產(chǎn)品還有需要改進(jìn)的地方。針對(duì)不同的情況進(jìn)行不同的處理。使客戶真正體會(huì)到你在為他細(xì)心服務(wù)，但原則上一定不要與顧客產(chǎn)生爭執(zhí)。

第十個(gè)問題：表情生硬

促銷是一種重復(fù)性較高的工作，容易讓人感到煩躁，因此有些導(dǎo)購員面對(duì)顧客時(shí)表情生硬。甚至我一屁股坐在沙發(fā)上想試試感覺時(shí)，一個(gè)導(dǎo)購員偷偷地瞪了我一眼，我自己并沒有看見，同來的朋友看見了，立即悄悄地提示我，大家的心情變得不好了，趕緊匆匆離開了那家店。一個(gè)好的導(dǎo)購員應(yīng)該有一副誠懇的面孔。面孔是天生的，如何給人真誠的感覺呢？首先要有真誠的心態(tài)，在這種心態(tài)的基礎(chǔ)上才可能有真誠的表情。其次真誠是一種“表情”，人人都可以展現(xiàn)出來。真誠的表情是這樣的：微笑；下巴微向上、嘴微抿、嘴角微向下；目光柔和；表示贊同的點(diǎn)頭是短暫而有力的2次。建議大家去看看日本保險(xiǎn)“推銷之神”袁一平的36中微笑，學(xué)會(huì)怎么樣笑著面對(duì)人生。

第十一、不注意學(xué)習(xí)，提高自身的綜合素質(zhì)

營業(yè)人員對(duì)行業(yè)知識(shí)面的深度，和社會(huì)、政治經(jīng)濟(jì)的文化知識(shí)修養(yǎng)，對(duì)于提高自身個(gè)人魅力，從而促進(jìn)顧客的信任、影響其消費(fèi)需求，有著不可忽視的作用。在激烈的行業(yè)競爭中，只要我們能夠讓牢牢的掌控終端，不斷的提升終端的銷售能力，我們就能夠和戰(zhàn)略合作經(jīng)銷商一起在行業(yè)內(nèi)引領(lǐng)市場脈搏，決勝終端，永遠(yuǎn)屹立不倒。這一點(diǎn)非常重要，做生意就得先學(xué)做人。

其實(shí)，以上分析的也是其他產(chǎn)品導(dǎo)購員容易出現(xiàn)的問題。一個(gè)好的導(dǎo)購員應(yīng)該是這樣做的：良好、平和、友善的心態(tài)；說話平緩而有條理；真誠的行動(dòng)和表情；良好的學(xué)習(xí)、觀察、辨別和感悟能力。

◆售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理制度

一、產(chǎn)品質(zhì)量保修期：

保質(zhì)期為5年：顧客從購買之日期計(jì)算，以有效購買憑證或保修卡裁定。

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二、產(chǎn)品質(zhì)量的界定：

1、零售產(chǎn)品外觀質(zhì)量，以客戶購買產(chǎn)品檢查驗(yàn)收作界定線；2、產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的界定按照國家檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。三、產(chǎn)品有效保修期的條件：

1、產(chǎn)品按照安裝說明書的方式進(jìn)行安裝；2、產(chǎn)品用于常規(guī)使用的地方；3、產(chǎn)品處于正常的使用狀態(tài)。四、服務(wù)承諾：

1、免費(fèi)服務(wù)：①.制作工程投標(biāo)書及工程樣間的設(shè)計(jì)②.指導(dǎo)工程和顧客產(chǎn)品的安裝；③.提供產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)和咨詢服務(wù)；④.售后服務(wù)咨詢與產(chǎn)品投訴受理；

⑤.產(chǎn)品保修期內(nèi)因產(chǎn)品品質(zhì)引起的維修服務(wù)。

2、收費(fèi)服務(wù)：超過產(chǎn)品保修期的服務(wù)或在保修期間內(nèi)，人為損害引起的服務(wù)。

其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按公司當(dāng)年度產(chǎn)品價(jià)格表上對(duì)應(yīng)維修配件的價(jià)格執(zhí)行；3、服務(wù)憑證：顧客只需要出示有效購貨憑證或保修卡，便可享受售后服務(wù)。五、顧客投訴

1、顧客投訴先由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)受理，投訴電話：0752-6656666；

2、處理原則：顧客投訴一起，調(diào)查一起，回訪跟蹤一起，做到事事清楚、件

件回復(fù)；

3、投訴形式：電話、書信、郵件、上門陳述；

4、投訴處理時(shí)效：24小時(shí)以內(nèi)提供服務(wù)或與顧客約定時(shí)間服務(wù)；

5、服務(wù)方式：電話咨詢服務(wù)，上門咨詢服務(wù)，上門維修服務(wù)，其它特殊服務(wù)。六、顧客投訴的處理要求：

1、各經(jīng)銷商、駐外銷售人員，得到顧客投訴信息后，立即做好登記，并迅速

對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行處理。

2、投訴單位必須準(zhǔn)確地調(diào)查了解，落實(shí)顧客投訴的具體事項(xiàng)，需要得到幫組

和服務(wù)。各經(jīng)銷商，駐外銷售代表，對(duì)顧客投訴一時(shí)不能解決的，則必須立即報(bào)告公司質(zhì)量管理部或銷售部。

3、各單位接到投訴電話或轉(zhuǎn)發(fā)的投訴信息后，須立即對(duì)投訴信息進(jìn)行具體的

分析研究，并與顧客溝通，落實(shí)具體服務(wù)。

4、顧客投訴的傳遞形式：經(jīng)銷商駐外銷售人員公司質(zhì)量管理部/銷售

部公司市場管理委員會(huì)（根據(jù)投訴內(nèi)容的嚴(yán)重性，可跨越傳遞）。5、對(duì)于顧客的咨詢和投訴，必須及時(shí)回復(fù)，一般問題必須24小時(shí)以內(nèi)與顧客

溝通解決，重大問題經(jīng)公司質(zhì)量管理部與相關(guān)部門研究后回復(fù)，直到顧客滿意為止。

6、回復(fù)形式：電話回復(fù)、郵件回復(fù)、書信回復(fù)、上門回復(fù)。

7、產(chǎn)品處理和賠付：因產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的投訴，改產(chǎn)品予以退換；造成的

具體損失，按實(shí)際情況予以補(bǔ)償或賠償。出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)由相關(guān)部分調(diào)查、核實(shí)，質(zhì)量管理部鑒定、確認(rèn)。若無特殊侵害，賠償不得超過產(chǎn)品本身價(jià)的二倍；若造成重大損失的賠償，必須報(bào)公司市場管理委員會(huì)批準(zhǔn)執(zhí)行。

8、經(jīng)銷商以的名義銷售其它產(chǎn)品，受到顧客投訴，其責(zé)任由該經(jīng)銷商全部負(fù)

責(zé)，并承擔(dān)由此給公司造成的一切經(jīng)濟(jì)損失和名譽(yù)損失。七、維修服務(wù)的實(shí)施：

1、服務(wù)人員進(jìn)門使用自備工具，隨身攜物擺放整齊。

2、服務(wù)人員不準(zhǔn)在顧客家中吸煙、吃飯、住宿，未經(jīng)許可不得在室內(nèi)隨意就

座。

3、服務(wù)人員未經(jīng)同意不得使用顧客的任何物品（包括電話、工具等）4、服務(wù)中，不得將維修工具放在顧客的家具等貴重物品上，以便損害、受到

投訴、賠償。

5、服務(wù)后，必須把環(huán)境衛(wèi)生清理干凈，并將產(chǎn)品調(diào)試好給顧客看，接受顧客

檢查、驗(yàn)收，使顧客真正滿意、真正放心。

6、免費(fèi)維修：維修人員在維修時(shí)應(yīng)簡單介紹產(chǎn)品的使用保養(yǎng)和常見故障的排

除方法；向顧客說明此次維修的內(nèi)容、性質(zhì)（免費(fèi)服務(wù)或收費(fèi)服務(wù)）和原因。保修期內(nèi)因產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的維修不得收取顧客的任何費(fèi)用，更不得暗示顧客向其交納任何性質(zhì)的費(fèi)用。

7、收費(fèi)維修：產(chǎn)品在保修期外或不符合保修期需收費(fèi)的。維修人員須出示收

款依據(jù)和開具維修單位加蓋公章的收款憑證，予以收費(fèi)。維修人員未經(jīng)用戶同意，不得將舊配件帶走。

8、維修完畢后：將售后服務(wù)卡填好，寫清顧客姓名、地址、電話、投訴內(nèi)容，

維修結(jié)果、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)單位和服務(wù)人員的簽字等，并請(qǐng)顧客簽字考評(píng)。若服務(wù)卡不填寫清楚或有空項(xiàng)，此卡予以作廢，售后服務(wù)補(bǔ)貼不予領(lǐng)取。9、維修人員回單位后，應(yīng)將服務(wù)卡交單位主管負(fù)責(zé)人簽字后（收費(fèi)服務(wù)款項(xiàng)

同交）建檔保存，按規(guī)定時(shí)間寄送公司銷售部。（每月10前將上月售后服務(wù)卡郵寄回公司）。八、售后服務(wù)回訪及跟蹤：1、公司投訴電話：020-86005933

2、回訪跟蹤：服務(wù)單位回放率50%，銷售部回訪率15%。

3、回訪目的：落實(shí)其維修人員服務(wù)項(xiàng)目的真實(shí)性，考評(píng)維修人員的服務(wù)態(tài)度

并作好顧客滿意度調(diào)查，聽取顧客的建議和意見。4、回訪依據(jù)：售后服務(wù)卡。5、回訪監(jiān)督內(nèi)容：

①是否按統(tǒng)一規(guī)定收費(fèi)。

②維修完畢使用是否正常。

③維修人員的行為是否規(guī)范，服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量是否滿意。④收費(fèi)時(shí)是否出具維修單位的收據(jù)和發(fā)票。

6、在回訪中，發(fā)現(xiàn)一次弄虛作假行為的，經(jīng)濟(jì)處罰200-500元（可在當(dāng)季度

的售后服務(wù)補(bǔ)貼中扣除），情節(jié)特別嚴(yán)重的取消經(jīng)銷資格。

7、在回訪時(shí)，若顧客投訴，對(duì)已實(shí)施服務(wù)的質(zhì)量不滿意，態(tài)度不好，服務(wù)不

及時(shí)等，每發(fā)現(xiàn)一次則扣除當(dāng)季度的售后服務(wù)補(bǔ)貼費(fèi)100-200元。8、在回訪跟蹤中，遇到無法解決的問題，在征得顧客同意的前提下，留下顧

客的聯(lián)系方式，待公司質(zhì)量管理部研究后予以回復(fù)。

九、售后服務(wù)費(fèi)用補(bǔ)貼：

1、費(fèi)用的支付原則：誰提供售后服務(wù)，誰領(lǐng)取售后服務(wù)費(fèi)用的補(bǔ)貼。2、補(bǔ)貼領(lǐng)取的依據(jù)：售后服務(wù)卡和顧客滿意度的考評(píng)。

3、補(bǔ)貼領(lǐng)算時(shí)間：每季度結(jié)算領(lǐng)取一次。

4、費(fèi)用補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)施一次售后服務(wù)填寫售后服務(wù)卡1份，按10元/卡補(bǔ)貼；

同一原因在同一個(gè)月內(nèi)二次以上（含二次）上門維修的不重復(fù)計(jì)費(fèi)。5、費(fèi)用領(lǐng)取：維修服務(wù)單位每月將售后服務(wù)卡匯總，并做好售后服務(wù)月報(bào)分

析表，報(bào)給產(chǎn)品銷售部，經(jīng)銷售后服務(wù)回訪核實(shí)后，填好售后服務(wù)補(bǔ)貼費(fèi)用申領(lǐng)表，交財(cái)務(wù)部復(fù)核，報(bào)公司銷售主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由物流部執(zhí)行，經(jīng)銷商的服務(wù)補(bǔ)貼在銷售貨款中抵扣。十、服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)要求：1、舉止大方、穿戴整潔。2、熱情周到、態(tài)度誠懇。

3、文明禮貌，為人親切友善，話語清晰易懂。4、高度的敬業(yè)精神與責(zé)任感。5、公正無私

6、在為顧客提供服務(wù)時(shí)，要盡量使用專業(yè)術(shù)語。

7、熟悉公司所生產(chǎn)經(jīng)營的各種產(chǎn)品和配套產(chǎn)品的性能和特點(diǎn)。8、精通各類產(chǎn)品的安裝、配套、使用和維修保養(yǎng)方法。9、熟悉售后服務(wù)的管理制度和運(yùn)作程序。十一、附錄：

1、《產(chǎn)品安裝驗(yàn)收單》2、《產(chǎn)品保修卡》

3、《售后服務(wù)補(bǔ)貼費(fèi)用申領(lǐng)表》

產(chǎn)品安裝驗(yàn)收單

尊敬的客戶：您好！

非常感謝您訂購系列壁柜產(chǎn)品，您訂購的產(chǎn)品現(xiàn)在已安裝完成，請(qǐng)您提出寶貴的意見和建議，使我們能進(jìn)一步提高產(chǎn)品的質(zhì)量和安裝服務(wù)水平，并簽名驗(yàn)收，謝謝！

單號(hào)：＿＿＿＿客戶姓名：＿＿＿＿電話：＿＿＿＿＿＿＿地址：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿數(shù)量：＿＿＿＿＿＿＿安裝日期：從200＿年＿月＿日到200＿年＿月＿日安裝單位；＿＿＿＿＿＿＿負(fù)責(zé)人：＿＿＿＿＿＿＿1、產(chǎn)品質(zhì)量：□很滿意□滿意□一般□差2、安裝質(zhì)量：□很滿意□滿意□一般□差3、服務(wù)態(tài)度：□很滿意□滿意□一般□差

其它意見：客戶簽名確認(rèn)：

年月日

系列壁柜系列產(chǎn)品保修卡（用互聯(lián)）

當(dāng)您購買的產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)，請(qǐng)馬上與當(dāng)?shù)胤��?wù)中心聯(lián)系。

本聯(lián)適用于＿＿＿＿＿＿＿＿＿地區(qū)客戶，服務(wù)熱線：＿＿＿＿＿＿用戶簽名：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿訂單號(hào)：＿＿＿＿＿＿＿安裝日期：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿產(chǎn)品質(zhì)量：＿＿＿＿＿＿負(fù)責(zé)人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿安裝單位：＿＿＿＿＿＿（蓋章）

購貨地點(diǎn)：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿經(jīng)銷商蓋章：維修記錄：

日期故障內(nèi)容維修員簽名維修單位---------------------------此處蓋售貨單位----------------------系列壁柜系列產(chǎn)品保修卡（存根聯(lián)）

當(dāng)您購買的產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)，請(qǐng)馬上與當(dāng)?shù)胤��?wù)中心聯(lián)系。本聯(lián)適用于＿＿＿＿＿＿＿＿＿地區(qū)客戶，服務(wù)熱線：＿＿＿＿＿＿用戶簽名：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿訂單號(hào)：＿＿＿＿＿＿＿安裝日期：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿產(chǎn)品質(zhì)量：＿＿＿＿＿＿負(fù)責(zé)人：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿安裝單位：＿＿（蓋章）

尊敬的用戶：

您好！非常感謝您選擇系列產(chǎn)品，本公司不僅提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，同時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，為了使您滿意的使用本公司產(chǎn)品，使用時(shí)請(qǐng)?zhí)幰砸韵率马?xiàng)：

1、請(qǐng)保持產(chǎn)品的清潔、防潮；勿使產(chǎn)品浸泡在水或者其它液體中，以防變形。

2、3、

請(qǐng)防止硬物或銳器劃花、撞擊。

保持軌道清潔、無異物；嚴(yán)防重物及銳器碰擊或壓住軌道，以免使用軌道內(nèi)部發(fā)生曲變，影響活動(dòng)效果。

4、5、

使用腐蝕性較小的清洗液清潔表面，勿用過濕的毛巾擦洗。系列產(chǎn)品在售后五年質(zhì)量保證的免費(fèi)維修，以及終身服務(wù)，用戶在使用過程中若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)故障，請(qǐng)與本公司聯(lián)系，本公司將安排專業(yè)人員進(jìn)行維修。

保修責(zé)任條款：

1、購買的產(chǎn)品需為系列正品（購買時(shí)，請(qǐng)要求經(jīng)銷商出示售后服務(wù)卡，并

加蓋經(jīng)銷商公章，客戶在保修時(shí)必須出示保修卡。）

2、系列產(chǎn)品的材料均經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，自購買之日起保修期為五年，

在保修期內(nèi)，若產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，我們將給予免費(fèi)維修；若由于用戶使用不當(dāng)造成的問題，只收取成本費(fèi)。如因用戶自身不適當(dāng)搬運(yùn)、拆裝等而導(dǎo)致產(chǎn)品損壞，無論何種情況下導(dǎo)致產(chǎn)品破損，將不再免費(fèi)保修之內(nèi)。

3、超過五年保修期內(nèi)，需維修，只收取成本費(fèi)。4、我們承諾：提供5個(gè)工作日內(nèi)上門維修服務(wù)。

維修記錄：

日期故障內(nèi)容維修員簽名維修單位

系列壁柜售后服務(wù)補(bǔ)貼費(fèi)用申領(lǐng)表

填表單位：填表時(shí)間：年月日

申領(lǐng)單位

銷售部審核：

財(cái)務(wù)部審核：

服務(wù)應(yīng)領(lǐng)未服服務(wù)卡內(nèi)次數(shù)金額務(wù)被容部完整投訴扣減扣減安裝金額備注銷售主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)：

備注：1、請(qǐng)各經(jīng)銷商、駐外市場部、物流站認(rèn)真填寫售后服務(wù)卡，凡有一項(xiàng)填寫內(nèi)容不完整的，該服務(wù)卡作廢。

2、售后服務(wù)卡原件，每月30日以前報(bào)銷售部，以利公司統(tǒng)計(jì)、回訪、跟蹤服務(wù)；凡30日之前未報(bào)回公司銷售部的（以信封上郵件蓋的日期為準(zhǔn)），當(dāng)月的售后服務(wù)補(bǔ)貼作廢。

3、凡弄虛作假騙取費(fèi)用者，罰款200元-500元，并取消全年的服務(wù)補(bǔ)貼。4、凡服務(wù)態(tài)度不好，顧客投訴服務(wù)的，經(jīng)濟(jì)處罰100元-200元。5、售后服務(wù)補(bǔ)貼費(fèi)用，實(shí)行誰實(shí)施誰領(lǐng)取，并每季度兌現(xiàn)一次。

企業(yè)服務(wù)

一個(gè)企業(yè)的銷售服務(wù)分為：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。相信售后服務(wù)大家都比較熟悉，而且都已經(jīng)形成了一定的規(guī)律。而售前服務(wù)也有很多企業(yè)在做，然而都沒有一個(gè)很系統(tǒng)化的詮釋和執(zhí)行。

售前服務(wù)：為了吸引潛在客戶以及打消現(xiàn)有需求客戶的購買疑慮。從而提供的產(chǎn)品介紹、購買常識(shí)以及解決客戶的需求我們稱之為售前服務(wù)。

解剖分析：售前服務(wù)隱含三層意思：一、對(duì)象：潛在顧客和現(xiàn)有意向客戶；二、共同點(diǎn)：了解他們的需求和解決他們的需求；三、售前服務(wù)重點(diǎn)在于了解客戶需求和為客戶提供咨詢服務(wù)，并根據(jù)他們的需求和咨詢?yōu)槠涮峁┩昝赖慕榻B和供給。

消費(fèi)者在購買家具前通常期待的是購買到物有所值甚至物超所值的產(chǎn)品。

希望產(chǎn)品可以滿足自己的空間環(huán)境、價(jià)格、質(zhì)量、售中、售后服務(wù)等要求、滿足自己的虛榮心。那么如何做好一個(gè)企業(yè)的售前服務(wù)呢？

一、硬件提升

①增加店面設(shè)施、裝飾、裝修投入，使其看上去有檔次、品味。統(tǒng)一專賣店形象重點(diǎn)

解決客戶的疑慮和滿足客戶的虛榮心。具體實(shí)施辦法：

a、店面設(shè)施：必須配備電腦、傳真機(jī)。墻面懸掛案列效果圖、文字、書畫等裝飾品。

增加易拉寶、海報(bào)等展示。

b、統(tǒng)一專賣店形象：店面招牌統(tǒng)一、銷售人員工作服統(tǒng)一、VI統(tǒng)一、裝飾品形象

統(tǒng)一（印制LOGO），統(tǒng)一辦公文件（保修卡、合同等）。

②提供消費(fèi)者整體衣柜購買常識(shí)：《整體衣柜購買常識(shí)手冊(cè)》、產(chǎn)品說明標(biāo)簽、整體衣

柜專題知識(shí)講座等、銷售人員的介紹。解決消費(fèi)者購買產(chǎn)品的盲點(diǎn)，使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到自己需要購買產(chǎn)品的知識(shí)，并讓他們了解到我們符合符合整體衣柜的購買常識(shí)等。

a、《整體衣柜購買常識(shí)手冊(cè)》

b、產(chǎn)品說明標(biāo)簽：懸掛在樣柜上，介紹使用材料、價(jià)格、尺寸等。

C、通過在當(dāng)?shù)亻_設(shè)專題知識(shí)講座讓更多人知道整體衣柜、了解整體衣柜、購買整

體衣柜。

③提供購買畫冊(cè)、成功案列效果圖。讓客戶在看這些資料的時(shí)候有選擇的指導(dǎo)性和通

過成功案列的美吸引住他們。a、產(chǎn)品手冊(cè)一本b、案列效果圖一冊(cè)c、活動(dòng)單張和宣傳單張

④統(tǒng)一要求經(jīng)銷商執(zhí)行這一推廣方案（對(duì)有小區(qū)模式的城市）并配合經(jīng)銷商銷售前作

好方案圖（CAD平面圖、效果圖）至少2套。一定要結(jié)合經(jīng)銷商的利潤、消費(fèi)者的使用功能以及結(jié)合戶型空間、美觀等來設(shè)計(jì)。

二、軟件提升

①努力提高經(jīng)銷商銷售人員的專業(yè)知識(shí)、裝修知識(shí)、家居知識(shí)、風(fēng)水知識(shí)以及專業(yè)素

質(zhì)等。以便顧客能夠及時(shí)的了解到他們的需求該怎么樣去滿足。

a、《銷售手冊(cè)》、《設(shè)計(jì)手冊(cè)》、《安裝手冊(cè)》各一本。

b、購買或網(wǎng)絡(luò)下載書籍《裝修知識(shí)》、《家居知識(shí)》、《風(fēng)水學(xué)》供銷售員閱讀學(xué)習(xí)。②提供配套銷售服務(wù)，比如說客戶需要購買某一產(chǎn)品，我們沒有或者暫時(shí)沒有。我們

可以為顧客提供其購買指導(dǎo)和推薦。登記到顧客欄，以便有貨的時(shí)候及時(shí)通知顧客。

③感情溝通的提升：有新產(chǎn)品時(shí)的短信、電話通知；節(jié)日的短信、電話問候。④承諾：包括出貨日期、產(chǎn)品質(zhì)量的承諾。這項(xiàng)一定要謹(jǐn)慎。重點(diǎn)解決客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)

量等的擔(dān)心。

⑤宣傳；通過各大網(wǎng)絡(luò)、其它廣告形式進(jìn)行宣傳，吸引潛在顧客的購買欲望。

a、電視媒體、公交傳媒（對(duì)于經(jīng)濟(jì)實(shí)力比較弱的企業(yè)初期不太合適）；b、報(bào)紙、雜志廣告（報(bào)紙針對(duì)性相對(duì)較弱、雜志針對(duì)性較強(qiáng)）；c、墻體廣告、電梯、樓宇廣告；d、宣傳畫冊(cè)、單張廣告。e、DM直郵

f、網(wǎng)站廣告\\網(wǎng)絡(luò)推廣\\論壇推廣

g、活動(dòng)推廣,經(jīng)銷商在所在地方進(jìn)行活動(dòng),如搜房的活動(dòng)推廣.故事營銷.

解釋:所謂故事營銷是將產(chǎn)品和品牌的賣點(diǎn)用生動(dòng)形象、情景式的方式加以傳播的一種營銷推廣方式。

售中服務(wù)：指將產(chǎn)品成功推銷出去讓顧客購買后需要進(jìn)行的一項(xiàng)服務(wù)，直到顧客完美驗(yàn)收并簽名之前的服務(wù)我們都叫為售中服務(wù)。

①確保自己的承諾，保證出貨日期和出貨質(zhì)量。

②增加查詢功能，讓顧客可以及時(shí)了解訂購產(chǎn)品的生產(chǎn)情況。③提升安裝工的素質(zhì)：包括文明術(shù)語、形象素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)等。a、安裝師傅現(xiàn)場必須穿統(tǒng)一工衣；

b、安裝師傅應(yīng)該攜帶專業(yè)工具箱，看上去更專業(yè)，減少客戶的心里負(fù)擔(dān)；c、安裝時(shí)不要直接踩在板上。特殊情況也必須在板上墊上紙皮等。d、說話語言要親和，不要使用客戶聽不懂的太專業(yè)的術(shù)語。

④提升安裝現(xiàn)場環(huán)境；如開工時(shí)貼張開工大吉和開工注意事項(xiàng)，可以讓顧客看到之后放心。

a、開工前在客戶看的到的地方貼上開工大吉和注意事項(xiàng)標(biāo)牌，提升公司負(fù)責(zé)任的形象。安裝完成后一定要清理衛(wèi)生，包括柜體、墻面、地方等。⑤請(qǐng)顧客填寫產(chǎn)品意見回饋表。

⑥贈(zèng)送禮品。送上客戶印有公司LOGO的禮品，一是表示對(duì)客戶購買我們產(chǎn)品的感謝，二是希望他（她）能夠在使用贈(zèng)送品的時(shí)候增加印象。

售后服務(wù)：指顧客滿意驗(yàn)收并簽名之后的服務(wù)我們都叫為售后服務(wù)。

①贈(zèng)送顧客一本《產(chǎn)品使用說明書》介紹產(chǎn)品介紹、使用方法和產(chǎn)品維護(hù)以及保修服務(wù)卡。

②售中服務(wù)結(jié)束后半個(gè)月（時(shí)間具體定）打電話給客戶了解產(chǎn)品使用情況，如有問題及時(shí)上門解決。

③半年或一年免費(fèi)上門進(jìn)行產(chǎn)品檢修一次，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。并可統(tǒng)計(jì)到我們生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量情況。

友情提示：本文中關(guān)于《好萊客衣柜銷售管理手冊(cè)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，好萊客衣柜銷售管理手冊(cè)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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