售后服務(wù)人員行為規(guī)范

售后服務(wù)人員行為規(guī)范1、售后服務(wù)人員必須統(tǒng)一著裝，并且穿戴整齊，儀容儀表端莊整潔，注重個人形象。2、與用戶溝通或交流時，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語，尊重用戶，對用戶文明熱情，誠實(shí)、謙虛。3、通訊工具隨時保證暢通。接聽用戶電話應(yīng)語氣委婉，耐心細(xì)致，不急不躁，不得拒接工作電話。4、答應(yīng)用戶的事情要信守承諾，不得弄虛作假，做到誠實(shí)守信。5、嚴(yán)格按照與用戶約定的時間上門服務(wù)，不得無故拖延。如遇特殊情況，需提前與用戶協(xié)商，取得用戶諒解。6、接到用戶電話后答復(fù)用戶要言簡意賅，準(zhǔn)確明了，不得搪塞用戶或不負(fù)責(zé)任的推諉。7、必須認(rèn)真核對用戶信息，對持有疑議的信息必須核實(shí)，確保信息真實(shí)可靠。8、在服務(wù)現(xiàn)場要詳細(xì)了解故障現(xiàn)象，并做好準(zhǔn)確記錄，認(rèn)真分析、診斷故障產(chǎn)生的原因。加強(qiáng)與用戶的溝通，了解客戶的真正需求，以便提高產(chǎn)品的質(zhì)量,完善產(chǎn)品的功能。9、認(rèn)真執(zhí)行售后服務(wù)管理的相關(guān)規(guī)定，真實(shí)規(guī)范填寫售后服務(wù)報告單或調(diào)試單，反饋回公司的售后服務(wù)報告單或調(diào)試單各欄必須填寫完整清楚，客觀準(zhǔn)確的反映維修以及更換配件情況。10、在售后服務(wù)中若需領(lǐng)用更換零配件，特別是價值較高的零配件，售后服務(wù)人員必須在用戶現(xiàn)場分析查明零配件更換的原因，如實(shí)填寫零配件領(lǐng)用申請表。更換下來的零配件需交舊的按規(guī)定及時寄回。11、售后服務(wù)人員在到達(dá)用戶處調(diào)試機(jī)床時，首先檢查附件是否齊全、機(jī)床有無銹蝕、損壞等，在確認(rèn)到貨機(jī)床無問題后再行通電試車。12、在保修期內(nèi)的機(jī)床重要配件出現(xiàn)問題需供方到現(xiàn)場維修時，售后服務(wù)人員必須同時到場，會同供貨方維修人員分析、確定責(zé)任，做好記錄，并將信息及時反饋回公司。13、在處理好報修故障的同時，應(yīng)對機(jī)床進(jìn)行一次全面檢查，消除其它故障隱患。14、當(dāng)遇到暫時解決不了的問題時，應(yīng)耐心向用戶解釋清楚，并采取拍照、攝像及書面報告等形式，及時將相關(guān)情況匯報給所在處的領(lǐng)導(dǎo)或售后服務(wù)部，以便相關(guān)部門組織研究解決方案。15、不得以任何形式向用戶索要或接受小費(fèi)、禮品，不得接受可能影響正常工作的吃請，不得私自向用戶出售零部件，不得私自收取保外機(jī)床的維修費(fèi)用，不得有意或無意貶低公司的聲譽(yù)。保守公司秘密，維護(hù)公司和用戶的利益。16、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，遵守紀(jì)律，對臨時安排的工作，積極接受并認(rèn)真努力的完成。做好每月的工作小結(jié)，客觀總結(jié)一個月的工作。17、違反以上規(guī)范或被用戶投訴，根據(jù)情節(jié)輕重給予每次100～1000元的處罰。情節(jié)嚴(yán)重或?qū)�公司�?jīng)濟(jì)利益聲譽(yù)造成較大損失或影響，按公司有關(guān)制度規(guī)定嚴(yán)肅處理。18、本行為規(guī)范由銷售公司及公司質(zhì)量管理委員會檢查考核。

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售后服務(wù)規(guī)范

一、融合部售后規(guī)范

1：融合部售后人員作為產(chǎn)品故障受理的統(tǒng)一窗口，故障受理人員負(fù)責(zé)在相關(guān)管控文件中進(jìn)行故障登記，列明具體時間到幾點(diǎn)幾分，30分鐘以內(nèi)按照故障預(yù)處理手冊進(jìn)行故障的預(yù)處理。

2：故障派發(fā)：故障受理人員根據(jù)預(yù)處理結(jié)論后10分鐘以內(nèi)，將故障派發(fā)至相關(guān)項目工程師，列明幾點(diǎn)幾分派發(fā)，工程師接到派單后30分鐘內(nèi)必須給售后人員或者直接給客戶一個答復(fù)，說明問題處理方案，即便沒有解決方案，也必須給客戶一個回復(fù)，說明解決問題的難點(diǎn)和處理的步鄹。若為終端廠家的問題，受理人員直接聯(lián)系終端廠家，進(jìn)行故障派發(fā)并跟蹤。

3：故障處理：負(fù)責(zé)進(jìn)行故障的處理，對于疑難故障，相應(yīng)的項目經(jīng)理和合作方必須及時進(jìn)行處理，按需及時的向故障受理人員進(jìn)行處理情況反饋，任何問題點(diǎn)要求24小時內(nèi)回復(fù)售后人員解決問題的方案。

4：銷障：售后人員確定故障處理方案后20分鐘內(nèi)，進(jìn)行客戶回訪，由受理人員負(fù)責(zé)向客戶確認(rèn)業(yè)務(wù)是否修復(fù)并在相關(guān)管控文件中銷障，明確到幾點(diǎn)幾分。二、電話用語規(guī)范

開口語：

應(yīng)答客戶時（語調(diào)稍微上揚(yáng)，將我們的熱情、朝氣傳遞給客戶）售后人員應(yīng)說：您好↑，很高興為您服務(wù)！接到疑問時：

詳細(xì)記錄客戶需求，并說：您好，你的具體情況已記錄，稍后安排專業(yè)人員電話給您，請問這個號碼可以聯(lián)系到您嗎？若不是該號碼，需記錄實(shí)際號碼，便于聯(lián)系。

當(dāng)服務(wù)結(jié)束時，售后人員應(yīng)該說：“請問您還有其它問題嗎↑？”

等用戶回答，如用戶說明不需要了，售后人員應(yīng)繼續(xù)說：“祝您愉快，謝謝！”

應(yīng)答信號后如遇到無聲電話：

第一步：售后人員應(yīng)該保持微笑著說：“您好↑，您的電話已接通�！�

第二步：間隔3秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好，您的電話已接通，請問您能聽見我的聲音嗎？”

第三步：如果仍聽不到客戶的回應(yīng)，則耐心地告訴客戶：“對不起，聽不到您的聲音↑，請您換一部話機(jī)再撥，謝謝。”（停頓2秒后掛機(jī)）客戶咨詢時電話雜音較大時：

第一步：售后人員微笑著提醒客戶：對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)，好嗎？

第二步：仍聽不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時語氣要保持輕柔委婉：對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)，好嗎？

第三步：如確實(shí)無法聽清，則請求客戶諒解：對不起，電話聲音太小，請您換一部電話再撥，好嗎？（停頓2秒后掛機(jī)）客戶用小靈通或手機(jī)撥入咨詢投訴，由于信號不好，無法聽清客戶所講內(nèi)容時：第一步：售后人員應(yīng)提醒客戶：對不起，信號比較弱，我聽不清您的講話，請您將手機(jī)（小靈通）換個方向再試一試，好嗎？

第二步：如還是聽不清，可以請求客戶的諒解：對不起，我聽不清您的講話，請您換一部話機(jī)再撥，好嗎？（停頓2秒后掛機(jī)）客戶使用免提無法聽清楚時，售后人員應(yīng)該說：

對不起↑，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎↑？客戶聲音不清晰時：

第一種情況：如果只是個別字眼沒有聽清，可以與客戶確認(rèn)“對不起↑，請問您的意思是嗎？”或者“您是說，對嗎？”

第二種情況：如果完全沒有聽清，您應(yīng)用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，我沒聽清您的講話，請您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”客戶表示聽不清時：

第一步：可以將話筒往嘴邊拉近一點(diǎn)，并稍微提高音量，確認(rèn)客戶能夠聽清了，再說：“請問有什么事情需要幫助嗎？”第二步：如果聲音已經(jīng)足夠大，客戶仍無法聽清時，可以請客戶換一部話機(jī)再撥，而不宜再提高音量，影響其他同事工作。解答過程中客戶無任何回應(yīng)時：

在解答過程中，應(yīng)時刻留意客戶的反應(yīng)。如果客戶沒有任何回應(yīng)，則有可能是解答的步伐太快，客戶的思維跟不上，這時，應(yīng)關(guān)切地問客戶：“×先生/小姐，我這樣說，您明白嗎？”

如果客戶沒有任何回應(yīng)是因?yàn)闆]有留意您的解答，你可以以委婉的方式提醒客戶：“×先生/小姐，您能聽清我說話嗎？”以集中客戶的注意力。解答后客戶還是沒有聽明白時：

對不起↑，也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。遇設(shè)備故障、大面積障礙，無法一時恢復(fù)時：對不起↑，由于您所在的地區(qū)突發(fā)障礙,暫時影響您的使用，目前正在組織搶修，給您帶來的不便，我們深表歉意，感謝您的配合！”處理過程中需要客戶等待時：

第一步：應(yīng)先講明原因并征詢客戶意見：“對不起，×先生/小姐，我?guī)湍�查詢一下，請您稍等片刻，好嗎↑？謝謝！”

第二步：如果整個過程需2分鐘以上，應(yīng)建議客戶留下聯(lián)系電話，查詢/處理后再回復(fù)。

第三步：如果明顯能感覺得到客戶非常焦急，比如：客戶很忙，但又必須來電處理業(yè)務(wù)問題，這時，應(yīng)首先安撫客戶的情緒：“×先生/小姐，我理解您的心情，您別急，我馬上幫您處理，好嗎↑？”并迅速開始處理。示忙完畢：

應(yīng)在查詢/處理后，應(yīng)立即與客戶通話：“×先生/小姐，非常感謝您的耐心等待！”或“對不起，讓您久等了”�？蛻敉对V熱線難撥通時：

對不起↑，讓您久等了，現(xiàn)在線路比較繁忙或今天的客戶特別多，請問有什么可以幫到您？

客戶破口大罵時：

第一步：用緩和的語氣安撫客戶，“不好意思，如果是我們的失誤給您造成不便，請您原諒�，F(xiàn)在我們一起來看一下有沒有什么解決辦法，您看好嗎？”第二步：如客戶仍然不滿時，繼續(xù)安撫客戶情緒，并征求客戶意見稍后答復(fù)，記錄客戶聯(lián)系方式，盡快回復(fù)�？蛻敉对V工作人員時：

“對不起↑，給您添麻煩了，您能不能詳細(xì)說一下？”，記錄客戶投訴內(nèi)容并交由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人員處理；如客戶不接受道歉，“對不起↑，您能否留下聯(lián)系電話，公司派專人與您聯(lián)系，您看可以嗎↑？”

客戶對我公司的服務(wù)和其它出現(xiàn)的問題提出建議時：

“謝謝您提出的寶貴意見，我們會及時反饋給公司相關(guān)部門，并在以后的工作中不斷改進(jìn)，再次感謝您對我們工作的支持和關(guān)心。謝謝”�？蛻敉对V我公司某熱線難撥通時：

對不起↑，讓您久等了，現(xiàn)在線路比較繁忙，請問有什么可以幫到您？客戶表示感謝時：

第一步：售后人員應(yīng)說：“不客氣”。

第二步：“不客氣，這是我們的工作，感謝你對我們工作的支持，歡迎您再次來電，謝謝，再見”。客戶表示不理解時：

第一步：立即查找客戶不理解的原因，如果是因?yàn)槭褂昧诉^多的專業(yè)術(shù)語，應(yīng)改用通俗易懂的語言作解釋：“對不起↑，我沒說清楚，請允許我再說一遍好嗎？”

第二步：如果客戶對業(yè)務(wù)理解錯誤，應(yīng)委婉地糾正客戶：“對不起↑，我沒解釋清楚，是這樣”注意不可強(qiáng)硬地對客戶說：“不對”、“錯了”等不禮貌的字眼。

第三步：當(dāng)客戶咨詢的問題一時口頭無法表達(dá)清楚，應(yīng)請客戶留下聯(lián)系電話，在和客戶約定的時間內(nèi)及時把詳細(xì)情況告知客戶�？蛻粼儐柾恫饐栴}，售后人員無法給予答復(fù)時：

對不起↑，請您留下聯(lián)系電話，我們查詢后盡快與您聯(lián)系，好嗎↑？遇到客戶要求找領(lǐng)導(dǎo)親自解決時：

“對不起，我們公司每個人都有自己的職責(zé)，請您放心，我們會按照公司的制度處理的，而您這個問題是屬于我的職責(zé)范圍，請您交給我為您處理好嗎？聽不懂客戶所講方言時：

第一步：“對不起，我沒有聽懂，請您慢慢講，好嗎？”

第二步：若仍聽不清用戶所講內(nèi)容，應(yīng)說：“對不起，先生/小姐，我沒聽懂您的講話，我馬上請我的同事過來為您解答，好嗎？”客戶的要求超出你的工作權(quán)限時：

第一步：清楚告知原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協(xié)助解決：“對不起，×先生/小姐，，這超出了我的權(quán)限范圍，我已經(jīng)把您的情況記錄下來，我會盡快反映給上級部門處理，您看這樣好嗎？”

第二步：如果客戶提出無理要求，應(yīng)耐心向客戶解釋，尋求客戶的諒解：“對不起，×先生/小姐，我很難幫到您，您的要求已經(jīng)超出了電信公司的服務(wù)范圍，請您諒解！”

第三步：對于個別客戶的失禮言語，要盡量克制忍耐，得理讓人。

第四步：如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說：“沒關(guān)系！請問還有什么可以幫您？

在電話中受到客戶表揚(yáng)時，售后人員應(yīng)該說：謝謝您的表揚(yáng)↑，這是我們應(yīng)該做的，謝謝�？蛻敉对V時：

“很抱歉，給您添麻煩了”或“很抱歉，給您帶來了不便”。請稍等，我?guī)湍�轉(zhuǎn)給專門負(fù)責(zé)投訴的工作人員。

如遇到騷擾電話時，售后人員應(yīng)該說：

“對不起↑，您不咨詢我公司業(yè)務(wù)，請掛機(jī)”。客戶的要求超出您的工作權(quán)限時：

清楚告知原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動協(xié)助解決：”對不起，*先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，我已經(jīng)把您的情況記錄下來，我會盡快反映給上級部門，您看這樣好嗎？

友情提示：本文中關(guān)于《售后服務(wù)人員行為規(guī)范》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，售后服務(wù)人員行為規(guī)范：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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