機械廠售后服務(wù)規(guī)定

售后服務(wù)暫行規(guī)定

一、原則：

（一）、售出機床安裝調(diào)試工作由生產(chǎn)制造部組織進(jìn)行，生產(chǎn)制造部負(fù)責(zé)考核調(diào)試人員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門以便取得技術(shù)支持和幫助。

（二）、售出機床從通過用戶驗收，簽“產(chǎn)品安裝調(diào)試報告單”之日起，一年以內(nèi)三包維護(hù)（包括三包件發(fā)放）由生產(chǎn)制造部負(fù)責(zé)；一年以外三包維護(hù)（包括三包件發(fā)放）由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)。二、程序

（一）、售出新機床：

安裝調(diào)試日期由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)核準(zhǔn)，以《出差審批單》形式通知生產(chǎn)制造部，內(nèi)容包括：用戶名稱、地址、聯(lián)系人；調(diào)試機床型號和臺份；啟程日起、預(yù)計天數(shù)，由生產(chǎn)制造部安排人員進(jìn)行。出差人員憑《出差審批單》作為出差前借款和出差后報銷的憑據(jù)（需要由部門經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理簽字）。出差人員考核及三包件發(fā)放歸生產(chǎn)制造部負(fù)責(zé)。

（二）、三包期內(nèi)機床：

從通過用戶驗收之日起一年以內(nèi)機床的三包維護(hù)，由售后服務(wù)部根據(jù)用戶反饋等信息，通知生產(chǎn)制造部解決。需要派人時，以《出差審批單》形式通知生產(chǎn)制造部，增加內(nèi)容有：發(fā)生故障機床的型號、編號；故障現(xiàn)象及可能原因；以往維修記錄等，由生產(chǎn)制造部安排人員進(jìn)行。出差人員考核及三包件發(fā)放歸生產(chǎn)制造部負(fù)責(zé)。

（三）、三包期外機床：

從通過用戶驗收之日起一年以外機床的三包維護(hù)，由售后服務(wù)根據(jù)用戶反饋等信息，自己解決或通過相關(guān)部門協(xié)助解決；需要派人時，以《出差審批單》形式從相關(guān)部門借調(diào)人員進(jìn)行。出差人員考核及三包件發(fā)放歸售后服務(wù)部負(fù)責(zé)。

三、考核

（一）出差人員必須遵守公司相關(guān)規(guī)定。

（二）出差人員必須在規(guī)定時間按時出發(fā)，不得以任何借口拖延。

（三）出差人員完成任務(wù)返回時，必須經(jīng)本部門經(jīng)理和售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)同意。（四）《產(chǎn)品安裝調(diào)試報告單》、《外修人員工作單》必須經(jīng)用戶簽字或蓋章認(rèn)可（表示機床已通過驗收）。

（五）機床調(diào)試和維護(hù)期間發(fā)生的質(zhì)量問題必須報售后服務(wù)部，不準(zhǔn)隱瞞不報。

201*年月日

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機械設(shè)備售后服務(wù)人員行為規(guī)范

1、嚴(yán)格遵守用戶現(xiàn)場管理制度，嚴(yán)禁與用戶發(fā)生正面沖突。2、工作時間不遲到、不早退，工作期間不得飲酒。3、在服務(wù)過程中，要求統(tǒng)一穿公司工作服，著裝整潔。

4、在服務(wù)過程中主動與用戶聯(lián)系定期召開聯(lián)絡(luò)會，匯報上階段工作完成情況，協(xié)調(diào)下階段工作安排，確定工作內(nèi)容和完成時間。5、嚴(yán)格按照服務(wù)流程與用戶對接現(xiàn)場具體服務(wù)條件并簽署相關(guān)文件。6、嚴(yán)格按照機組操作規(guī)程及說明書規(guī)定，對所服務(wù)機組進(jìn)行相關(guān)服務(wù)。7、主動向用戶及現(xiàn)場配合人員介紹服務(wù)過程中注意的事項及可能發(fā)生的風(fēng)險，協(xié)調(diào)用戶采取措施保證現(xiàn)場工作的安全。8、主動向用戶及現(xiàn)場操作人員介紹機組特點及開停機、運行、維護(hù)中注意的事項，完成現(xiàn)場操作人員的培訓(xùn)，保證用戶操作人員能在服務(wù)人員撤離現(xiàn)場后能夠獨立操作、運行機組。9、對用戶機組技術(shù)方面的提問和咨詢要有問必答，現(xiàn)場不能即時答復(fù)時，應(yīng)及時將問題反饋給公司，由公司相關(guān)部門做出答復(fù)。10、現(xiàn)場服務(wù)人員無論任何情況出現(xiàn)怠工，應(yīng)向用戶分析、說明原因及改進(jìn)措施

并及時向公司匯報。

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