用電抄核收工作流程

一、工作程序（一）、抄表

1、營(yíng)銷人員對(duì)用電客戶每月至少抄表一次。月末（每月25日至月底）抄見(jiàn)電量占當(dāng)月售電量比例應(yīng)不少于75%，月末零點(diǎn)抄見(jiàn)電量應(yīng)保持一定比例。對(duì)用電大客戶或交費(fèi)信譽(yù)度差的用電客戶可實(shí)行分段抄表、收費(fèi)，并在《供用電合同》中予明確；市供電公司每年應(yīng)對(duì)用電客戶的抄表日期進(jìn)行一次排定，并保持相對(duì)穩(wěn)定，抄表周期和抄表日一經(jīng)確定，營(yíng)銷人員不得擅自變更。

2、營(yíng)銷人中應(yīng)按規(guī)定的抄表日期、抄表日攜帶抄表機(jī)或抄表卡到表位準(zhǔn)確抄錄表碼，并核對(duì)戶名、用電地址、表型、表號(hào)及倍率，做到不錯(cuò)抄、不漏抄、不估抄，嚴(yán)禁代抄。

3、營(yíng)抄人員在抄表的同時(shí)，有檢查有電客戶基本情況的義務(wù)，檢查內(nèi)容包括：計(jì)量裝置、受電容量、用電分類及比例、違章用電等。

4、營(yíng)銷人員抄表時(shí)如發(fā)現(xiàn)客戶有違章用電嫌疑、用電能計(jì)量裝置異常、實(shí)際受電容量與記錄的容量不相符、用電性質(zhì)與電價(jià)分類不相符、抄見(jiàn)電量異常等情況，應(yīng)做好異常情況永，詳細(xì)填寫內(nèi)容工作聯(lián)系單，并在當(dāng)天或次工作日將內(nèi)容工作聯(lián)系單傳遞至直接上級(jí)負(fù)責(zé)人。直接上級(jí)負(fù)責(zé)人接到聯(lián)系單后，應(yīng)及時(shí)書面通知計(jì)量、用電檢查、反竊電等部門人員處理。

5、營(yíng)抄人員抄表時(shí)如發(fā)現(xiàn)客戶有竊電嫌疑，應(yīng)盡量保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)報(bào)告直接上級(jí)負(fù)責(zé)人。直接上級(jí)負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后應(yīng)及時(shí)通知計(jì)量、用電檢查、反竊電等部門人員處理。

6、計(jì)量、用電檢查或反竊電人員接到營(yíng)抄部門的通知后，應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)異常情況進(jìn)行確認(rèn)，做好記錄，并向各自直接上級(jí)負(fù)責(zé)人報(bào)告。直接上級(jí)負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后應(yīng)及時(shí)組織查實(shí)、處理，并將查實(shí)、處理意見(jiàn)書反饋到電費(fèi)管理中心進(jìn)行電量、電費(fèi)退補(bǔ)處理。

7、營(yíng)抄人員接到電費(fèi)管理中心書面通知的次日，對(duì)抄見(jiàn)電量異常的用電客戶進(jìn)行初步確認(rèn)，做好記錄，并向直接上級(jí)負(fù)責(zé)人報(bào)告。直接上級(jí)負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后應(yīng)及時(shí)組織查實(shí)、處理，將查實(shí)、處理意見(jiàn)反饋電費(fèi)管理中心進(jìn)行電量、電費(fèi)退補(bǔ)處理。

8、電能表實(shí)抄率

電能表實(shí)抄率按月考核。

大工業(yè)、一般動(dòng)力客戶電能表實(shí)抄表=實(shí)抄電能表數(shù)/應(yīng)抄電能表數(shù)=100%。照明客戶=實(shí)抄電能表數(shù)/應(yīng)抄電能表數(shù)≥98%。抄表差錯(cuò)率=差錯(cuò)電能表數(shù)/應(yīng)抄電能表數(shù)≤0.3%

特殊情況下居民客戶電能表底碼次日補(bǔ)抄仍無(wú)法抄見(jiàn)的，允許參照上月正常用電實(shí)際情況予以估算，但不得連續(xù)兩個(gè)月估算。居民以外的客戶不得估抄。估抄戶數(shù)在統(tǒng)計(jì)實(shí)抄率時(shí)視為未抄。

9、對(duì)電能計(jì)量裝置異常未排除的用電客戶的當(dāng)月用電量，營(yíng)抄人員參照上月正常用電情況進(jìn)行估算，并及時(shí)報(bào)告直接上級(jí)負(fù)責(zé)人。如專變用電客戶在次月抄表時(shí)仍未排除計(jì)量裝置異常的，應(yīng)由直接上級(jí)負(fù)責(zé)人與客戶協(xié)商，對(duì)當(dāng)月電量進(jìn)確認(rèn)。

10、市場(chǎng)營(yíng)銷基層單位負(fù)責(zé)對(duì)電能計(jì)量裝置異常的用電客戶進(jìn)行跟蹤。如次月發(fā)現(xiàn)電能計(jì)量裝置異常仍未排除，居民電能表異常兩個(gè)月及以上仍未處理的，應(yīng)報(bào)供電公司市場(chǎng)營(yíng)銷部，市場(chǎng)營(yíng)銷部對(duì)相關(guān)責(zé)任單位及責(zé)任人提出考核意見(jiàn)。11、對(duì)用電客戶裝用的預(yù)付費(fèi)電能表，仍按普通電能計(jì)量表進(jìn)行管理，根據(jù)抄見(jiàn)電量結(jié)算電費(fèi)。預(yù)收的電費(fèi)存入電費(fèi)實(shí)收系統(tǒng)客戶帳戶中，每月結(jié)算后從帳戶中扣除電費(fèi)。

12、對(duì)采用集中抄表或遠(yuǎn)程抄表的用電客戶，以抄表系統(tǒng)的抄見(jiàn)底碼作為電量結(jié)算數(shù)據(jù)。這些用戶的表計(jì)按照普通電能計(jì)量實(shí)際人工抄表，抄表周期可以適當(dāng)延長(zhǎng)，每半年應(yīng)人工抄表核對(duì)一次。以人工抄見(jiàn)電能表底碼作為核準(zhǔn)數(shù)據(jù)，當(dāng)系統(tǒng)抄見(jiàn)底碼與人工抄見(jiàn)抄見(jiàn)底碼不符時(shí)，以人工抄見(jiàn)電能表底碼作為結(jié)算電費(fèi)依據(jù)。

13、營(yíng)抄人員抄表后，應(yīng)及時(shí)將抄見(jiàn)底碼錄入抄表機(jī)，核對(duì)所抄底碼與錄入底碼無(wú)誤后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將抄表機(jī)交給數(shù)據(jù)錄入人員。市場(chǎng)營(yíng)銷基層單位數(shù)據(jù)錄入人中收到抄表機(jī)后，一個(gè)工作日內(nèi)將抄見(jiàn)數(shù)據(jù)錄入電費(fèi)結(jié)算系統(tǒng)，當(dāng)天將數(shù)據(jù)發(fā)送至電費(fèi)管理中心。如抄表現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)退補(bǔ)電量，應(yīng)及時(shí)填報(bào)退補(bǔ)電量申請(qǐng)單。

14、因電能計(jì)量表計(jì)損壞確實(shí)無(wú)法確定底碼的，由計(jì)量、用電檢查、稽查人員按《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第八十條規(guī)定，以用電客戶正常月份的用電量為基準(zhǔn)，計(jì)算出退補(bǔ)電量，填報(bào)退補(bǔ)電量申請(qǐng)單，在三個(gè)工作日內(nèi)將申請(qǐng)單交到電費(fèi)管理中心。

（二）、電費(fèi)結(jié)算、核算與帳務(wù)處理

1、電費(fèi)結(jié)算員收到抄表數(shù)據(jù)后，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)完成電費(fèi)結(jié)算。2、電費(fèi)核算員在核算電費(fèi)過(guò)程中，應(yīng)重點(diǎn)審核以下內(nèi)容：

①新裝用電客戶的計(jì)費(fèi)容量、起始底碼、倍率、功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)、電價(jià)結(jié)構(gòu)比例；

②發(fā)生業(yè)擴(kuò)變更用客戶的拆表底碼、計(jì)費(fèi)容量、起始底碼、倍率、功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)、電價(jià)結(jié)構(gòu)比例、計(jì)費(fèi)電壓等級(jí)；

③發(fā)生退補(bǔ)電量的計(jì)算依據(jù)和計(jì)算方法。

④執(zhí)行特殊電價(jià)的客戶的電價(jià)，如季節(jié)性電價(jià)、協(xié)議電價(jià)、政策性電價(jià)。3、電費(fèi)核算員審核電量和電費(fèi)金額無(wú)誤后，及時(shí)將電費(fèi)數(shù)據(jù)發(fā)送至電費(fèi)實(shí)收子系統(tǒng)。可以打印出電費(fèi)清單、電費(fèi)通知單交市場(chǎng)營(yíng)銷基層單位收費(fèi)。也可以由市場(chǎng)營(yíng)銷基層單位打印電費(fèi)清單、電費(fèi)通知單。

當(dāng)采用短信、電話、傳真等方式向客戶發(fā)送電費(fèi)通知并取得成功時(shí)，可以不打印書面通知，但對(duì)于發(fā)送不成功的客戶時(shí)需打印電費(fèi)書面通知。

4、在電費(fèi)核算過(guò)程中，電費(fèi)核算員發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)的資料有誤，應(yīng)及時(shí)通知市場(chǎng)營(yíng)銷基層單位進(jìn)行核對(duì)，并由其將正確數(shù)據(jù)、資料輸入系統(tǒng)。市場(chǎng)營(yíng)銷基層單位對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)更正后，將結(jié)果反饋給電費(fèi)核算員，確保電費(fèi)核算的準(zhǔn)確性。

5、電費(fèi)核算員發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)電費(fèi)結(jié)算數(shù)據(jù)異常時(shí)，在排除與核算環(huán)節(jié)有關(guān)后，應(yīng)立即通知營(yíng)銷人員對(duì)電能表抄見(jiàn)底碼予以重新確認(rèn)。當(dāng)日無(wú)法確認(rèn)的或經(jīng)確認(rèn)后認(rèn)定為誤抄、錯(cuò)抄的，應(yīng)報(bào)告直接上級(jí)負(fù)責(zé)人，重大問(wèn)題應(yīng)立即報(bào)告供電公司市場(chǎng)營(yíng)銷部。

6、電費(fèi)核算員應(yīng)及時(shí)辦理電量退補(bǔ)流程表，經(jīng)相關(guān)部門審核后，按退還電費(fèi)金額大小，履行批準(zhǔn)手續(xù)，不得自行退還、沖抵應(yīng)收電費(fèi)。除執(zhí)行電力法規(guī)、電價(jià)政策和正常核算中的退補(bǔ)電費(fèi)外，退還電費(fèi)在10000元及以上的，報(bào)經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)；退還電費(fèi)在500元至10000元的，報(bào)公司分管營(yíng)銷工作的副總經(jīng)理批準(zhǔn)；退還電費(fèi)在500元以內(nèi)的，報(bào)經(jīng)公司市場(chǎng)營(yíng)銷部主任辦理同一客戶沖抵應(yīng)收電費(fèi)的，每月最多一次。7、電費(fèi)帳務(wù)管理人員負(fù)責(zé)管理電費(fèi)帳簿、抄表卡、空白收費(fèi)憑證、電費(fèi)印章、電費(fèi)單據(jù)、電費(fèi)發(fā)票，并負(fù)責(zé)建立和健全領(lǐng)用、保管及銷毀手續(xù)等制度。

8、電費(fèi)帳務(wù)管理人員必須建立每月電費(fèi)盤點(diǎn)每日對(duì)帳制度，保持電費(fèi)帳、銀行帳隨時(shí)平衡。盤點(diǎn)時(shí)各類別客戶的應(yīng)收電費(fèi)金額、實(shí)收電費(fèi)金額、欠費(fèi)金額必須平衡，直接上級(jí)負(fù)責(zé)人必須在盤點(diǎn)報(bào)表上簽字確認(rèn)。未使用電費(fèi)實(shí)收子系統(tǒng)建立全部用戶電子臺(tái)帳的公司，對(duì)于月電費(fèi)在10萬(wàn)元及以上的大客戶必須按戶建立電費(fèi)臺(tái)帳（包括欠費(fèi)臺(tái)帳），實(shí)行交費(fèi)后及時(shí)銷帳銷卡制度，如實(shí)反映動(dòng)態(tài)情況。

9、電費(fèi)帳務(wù)管理人員應(yīng)建立銀行日記帳，登記銀行收付憑證，按銀行順序?qū)�憑證裝訂成冊(cè)保管，并按規(guī)定時(shí)間與銀行、財(cái)務(wù)部和營(yíng)銷人員核對(duì)帳單。做好實(shí)收電費(fèi)、上繳電費(fèi)報(bào)表的編制工作。

10、營(yíng)銷數(shù)據(jù)分析人員應(yīng)編制好應(yīng)收、實(shí)收電量電費(fèi)報(bào)表、未收電費(fèi)明細(xì)表；編制好電價(jià)分類分析報(bào)表，及時(shí)分析銷售電價(jià)的執(zhí)行情況和電力市場(chǎng)變化情況。分類報(bào)表數(shù)據(jù)必須與營(yíng)銷信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)相符，并按時(shí)將各類報(bào)表報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部及分管領(lǐng)導(dǎo)。

11、電費(fèi)核算差錯(cuò)率=差錯(cuò)戶數(shù)/核算件數(shù)≤0.1%。（三、收費(fèi)

1、收費(fèi)方式：銀行托收電費(fèi)、委托銀行代收電費(fèi)、儲(chǔ)蓄付費(fèi)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)坐收電費(fèi)、分次交納電費(fèi)、客戶自助交費(fèi)、預(yù)付電費(fèi)等。在特殊情況，收費(fèi)人員不采用走收電費(fèi)方式。

2、對(duì)用電大客戶采取分次交納電費(fèi)方式。月用電電費(fèi)在100萬(wàn)元以上的用電客戶，每月分次收費(fèi)數(shù)不低于3次（旬交費(fèi)）；1000萬(wàn)元以上的用電客戶，每月分次收費(fèi)次數(shù)不低于4次（周交費(fèi)）。

3、采取何種收費(fèi)方式在應(yīng)《供用電合同》收費(fèi)方式條款中予以明確；采取委托銀行代收電費(fèi)、儲(chǔ)蓄方式的還應(yīng)須與銀行簽訂委托代收電費(fèi)、儲(chǔ)蓄付費(fèi)方式的不定期應(yīng)須與銀行簽訂委托代收電費(fèi)協(xié)議或電費(fèi)實(shí)時(shí)劃撥協(xié)議。

4、采取走收方式收費(fèi)的，營(yíng)抄人員應(yīng)按規(guī)定時(shí)間、地址，憑蓋有電費(fèi)專用公章和核算員私章的臨時(shí)電費(fèi)收據(jù)向客戶收取電現(xiàn)金和支票。走收收取的電費(fèi)資金總額在201*元及以上的，必須于當(dāng)天交到電費(fèi)會(huì)計(jì)；低于201*元的，可在次工作日內(nèi)交到電費(fèi)會(huì)計(jì)。

5、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)專職收費(fèi)員，使用電費(fèi)實(shí)收子系統(tǒng)收取電費(fèi)現(xiàn)金和電費(fèi)支票。一般情況，收取電費(fèi)金額后，應(yīng)及時(shí)錄入電費(fèi)實(shí)收子系統(tǒng)銷帳，再打印電費(fèi)發(fā)票。收取電費(fèi)的金額沖銷電費(fèi)帳戶順序?yàn)椋合葲_當(dāng)月，后沖當(dāng)年，再?zèng)_以前年電費(fèi)。每天工作結(jié)束前，除了清點(diǎn)全部所收現(xiàn)金和銀行匯票外，還應(yīng)將當(dāng)日所收的現(xiàn)金存入銀行，做好電費(fèi)收據(jù)存根聯(lián)分類統(tǒng)計(jì)，編制坐收電費(fèi)日?qǐng)?bào)單。

6、供電公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)坐收人員采用沖正方式糾正收費(fèi)錯(cuò)誤，必須通過(guò)核準(zhǔn)才能進(jìn)行沖正操作。

7、對(duì)逾期未交電費(fèi)的用電客戶，按規(guī)定計(jì)收電費(fèi)滯納違約金，再繳納電費(fèi)。8、對(duì)破產(chǎn)轉(zhuǎn)制、已核銷電費(fèi)企業(yè)拖欠的電費(fèi)，要利用一切辦法追繳這部分的欠費(fèi)。

9、對(duì)逾期未電費(fèi)的用電客戶，按《電力供應(yīng)與使用條例》的規(guī)定催繳仍不交者，按《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定的程序，依法實(shí)施停限電催費(fèi)，直至用電客戶交清電費(fèi)為止。

10、對(duì)年電費(fèi)在50萬(wàn)元以上的客戶，每年進(jìn)行一次電費(fèi)往來(lái)帳務(wù)的核對(duì)工作，核對(duì)完成后簽訂帳務(wù)確認(rèn)單，作為客戶資料存檔。對(duì)拖欠電費(fèi)的客戶，應(yīng)明確發(fā)生拖欠電費(fèi)的時(shí)間、數(shù)額，簽訂債權(quán)確認(rèn)書。

11、收費(fèi)差錯(cuò)率=差錯(cuò)戶數(shù)/實(shí)收件數(shù)≤0.05%。

12、當(dāng)年電費(fèi)回收率=當(dāng)年實(shí)收電費(fèi)/當(dāng)年應(yīng)收電費(fèi)=100%；舊欠電費(fèi)回收目標(biāo)由省公司在年度計(jì)劃中下達(dá)。二、工作要求

1、用電營(yíng)銷各崗位的員工都必須經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，取得上崗證后，方可獨(dú)立工作。

2、處理電費(fèi)單據(jù)、帳務(wù)過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)計(jì)制度，做到統(tǒng)一用墨水筆填寫，字跡清晰，不得涂改。如有錯(cuò)誤需重寫，須將錯(cuò)誤數(shù)字用雙橫線劃去，且加蓋經(jīng)辦人印章。

3、使用過(guò)的電費(fèi)臺(tái)帳、卡、單據(jù)存根及應(yīng)收、實(shí)收憑據(jù)，應(yīng)按會(huì)計(jì)檔案規(guī)定進(jìn)行保管，做到完整無(wú)缺，一般保存十五年，屆時(shí)由市場(chǎng)營(yíng)銷部列清單，報(bào)供電公司批準(zhǔn)后方可銷毀。

4、查處違單用電、竊電追補(bǔ)的電量、電費(fèi)應(yīng)計(jì)入當(dāng)月售電量和應(yīng)收電費(fèi)中，并錄入營(yíng)銷信息系統(tǒng)。

5、供電公司設(shè)立客戶結(jié)算電費(fèi)的銀行專門帳戶，按省公司資金上繳規(guī)定的時(shí)間要求統(tǒng)一匯至省公司銀行電費(fèi)專門帳戶。

6、電費(fèi)票據(jù)應(yīng)設(shè)專人保管，領(lǐng)用和交回電費(fèi)票據(jù)應(yīng)登記票據(jù)編號(hào)并簽字，電費(fèi)會(huì)計(jì)應(yīng)對(duì)發(fā)出和收回票據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和做帳。

7、嚴(yán)格電費(fèi)發(fā)票管理制度，凡作廢發(fā)票應(yīng)及時(shí)收回。并與存根聯(lián)一并保存。8、電費(fèi)應(yīng)收帳款金額考核截止時(shí)間為每月月末24：00時(shí)，用電客戶電費(fèi)回收率考核截止時(shí)間為次月6日。三、檢查與考核

抄核收工作納入營(yíng)銷工作質(zhì)量考核體系中考核。

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抄核收業(yè)務(wù)流程實(shí)施方案

抄核收業(yè)務(wù)是營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程的重要一環(huán)，抄核收業(yè)務(wù)水平與工作質(zhì)量水平直接關(guān)系到公司的收益情況。抄核收業(yè)務(wù)內(nèi)容決定了其在公司窗口服務(wù)的重要位置，其服務(wù)質(zhì)量水平直接影響到客戶對(duì)公司滿意度的高低，為使抄核收業(yè)務(wù)在“三合”的前提下，向客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“客戶滿意、政府放心”的終極目標(biāo)，特制定本實(shí)施方案。一、抄核收業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析

1，現(xiàn)行的多銀行繳費(fèi)方式在信息傳遞上存在時(shí)差，使電業(yè)局欠費(fèi)信息滯后，造成誤催、誤停電現(xiàn)象；

2，在知情權(quán)方面，電力部門與客戶需求尚有一定差距：1）客戶希望在繳費(fèi)之前了解到自已的用電情況；2）及時(shí)了解到自己的欠費(fèi)情況；3）客戶在繳費(fèi)后經(jīng)常拿不到發(fā)票；

3，為按時(shí)結(jié)算出電費(fèi)，電費(fèi)結(jié)算部門在修改檔案與處理電費(fèi)差錯(cuò)時(shí)存在不規(guī)范現(xiàn)象；

4，在同一電業(yè)局內(nèi)，存在多套客戶服務(wù)管理信息系統(tǒng)，造成客戶信息無(wú)法集約與共享；二、實(shí)施方案的目標(biāo)與原則1，方案的目標(biāo)：1）2）3）

電費(fèi)差錯(cuò)≤0.05%，無(wú)電費(fèi)重大差錯(cuò)；

月電費(fèi)回收率達(dá)99.5%及以上，年電費(fèi)回收實(shí)現(xiàn)“雙結(jié)零”；電費(fèi)催收與停電過(guò)程及電費(fèi)差錯(cuò)處理必須合法化、規(guī)范化、程序化；

合計(jì)11頁(yè)，第1頁(yè)

4）5）

提高客戶對(duì)電費(fèi)信息的知情權(quán);

建立實(shí)時(shí)、方便、多銀行的居民繳費(fèi)系統(tǒng)與方便、可靠的其它客戶繳費(fèi)方式，提高客戶對(duì)繳費(fèi)的滿意度；

2,制定方案的原則：1)

客戶至上，方便快捷的原則。

抄核收業(yè)務(wù)方案及相關(guān)管理辦法的制定均以客戶為中心，通過(guò)高

效便捷的業(yè)務(wù)流程，提高客戶對(duì)抄核收及相關(guān)服務(wù)的滿意度；2)

偏差管理、閉環(huán)控制的原則。

建立過(guò)程監(jiān)督、效果評(píng)價(jià)體系，采取跟蹤、反饋、回訪等手段，

實(shí)現(xiàn)閉環(huán)控制，實(shí)施績(jī)效考核；3)

信息集約，在線管理的原則。

通過(guò)用電統(tǒng)一軟件，集約電費(fèi)相關(guān)信息，為呼叫中心與管理部門

提供抄核收全過(guò)程的在線服務(wù)，實(shí)現(xiàn)缺陷處理與電費(fèi)差錯(cuò)管理的線管理；4)

扁平組織，柔性管理的原則。

成立抄表公司與電價(jià)電費(fèi)管理部，實(shí)現(xiàn)同一電業(yè)局下抄核收業(yè)務(wù)

統(tǒng)一管理、電價(jià)電費(fèi)政策的統(tǒng)一指導(dǎo)、電費(fèi)差錯(cuò)與投訴的統(tǒng)一處理；5)

職責(zé)明確，獎(jiǎng)懲分明的原則。

電業(yè)局與抄表公司在“三合”原則下，以合同的形式規(guī)范雙方的

權(quán)利與義務(wù)，明確雙方的違約責(zé)任；二、業(yè)務(wù)流程（附圖：電費(fèi)抄核收流程）1，抄表：

1）及時(shí)對(duì)新建客戶檔案所屬抄表路段進(jìn)行確認(rèn)；

合計(jì)11頁(yè)，第2頁(yè)

2）發(fā)揚(yáng)“三千”精神，認(rèn)真作好現(xiàn)場(chǎng)電表數(shù)據(jù)采集工作，做到不錯(cuò)

抄、不漏抄；

3）作好抄表數(shù)據(jù)錄入、表指度審核；4）配合有關(guān)職能部門作好線損分析工作；

5）進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)用電檢查，認(rèn)真核對(duì)客戶用電性質(zhì)，對(duì)異常情況及時(shí)進(jìn)

行缺陷登記；2，電費(fèi)審核：

1）認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)電價(jià)電費(fèi)政策，作好電費(fèi)計(jì)算；

2）對(duì)電費(fèi)與抄表異常單進(jìn)行審核，對(duì)電費(fèi)或表指度異�？蛻舭匆�(guī)定

提交相關(guān)職能部門進(jìn)行處理與確認(rèn)；3）電費(fèi)確認(rèn)，生成居民電費(fèi)與非居民電費(fèi)；3，電費(fèi)信息通知：

1）電話通知電費(fèi)（人工、自動(dòng)）；2）作好非同城特約客戶的電費(fèi)通知工作；3）建立網(wǎng)上電費(fèi)查詢渠道；4，電費(fèi)收�。�

1）更新多銀行代收電費(fèi)系統(tǒng)收費(fèi)庫(kù)；

2）打印同城特約發(fā)票清單，作好電費(fèi)托收工作；3）作好柜臺(tái)收費(fèi)工作；5，停電與復(fù)電工作：

1）根據(jù)《電力法》及相關(guān)法規(guī)的有關(guān)精神，嚴(yán)格執(zhí)行《省電力欠費(fèi)催

收與停電工作管理辦法》關(guān)于停電工作的相關(guān)規(guī)定。2）作好停電與復(fù)電手續(xù)的歸檔工作；6，發(fā)票與報(bào)表管理：

合計(jì)11頁(yè)，第3頁(yè)

1）作好增值稅發(fā)票、稅控普通發(fā)票的打印、傳遞與管理工作，配合

財(cái)務(wù)部門作好增值稅發(fā)票的報(bào)稅工作；

2）按時(shí)生成并認(rèn)真審核電力銷售及相關(guān)報(bào)表，作好電量與電價(jià)分析；3）如實(shí)填報(bào)《電費(fèi)回收?qǐng)?bào)表》，并經(jīng)財(cái)務(wù)部門確認(rèn)后上報(bào)省電力公

司；

7，電價(jià)與電費(fèi)咨詢

1）認(rèn)真分析、處理其他部門或客戶提出的電量與電費(fèi)缺陷；2）耐心作好客戶對(duì)有關(guān)電費(fèi)的咨詢工作，對(duì)客戶提出的書面查詢?cè)?

日之內(nèi)作出書面答復(fù)；三、職責(zé)

1，抄表公司主要職責(zé)

1）按時(shí)、準(zhǔn)確抄表，不得擅自改變抄表日期；如確實(shí)需要更動(dòng)抄表

日期，應(yīng)征得電業(yè)局的同意。

2）接到新裝電表的通知，抄表公司必須三日內(nèi)編入抄表段，次月第

一次抄表。

3）客戶閉門，照明用電的客戶經(jīng)次日補(bǔ)抄但仍無(wú)法抄見(jiàn)的，允許參

照近期用電情況予以估算，但不得連續(xù)二個(gè)月估算，動(dòng)力用電的客戶不得估算。

4）表燒客戶的當(dāng)月用電量可按半年來(lái)的實(shí)際最高用電量的月份估

算，并通知客戶到電業(yè)局營(yíng)業(yè)廳辦理賠、換表手續(xù)，并將表燒客戶情況報(bào)送電業(yè)局。

5）抄表公司必須在抄表日當(dāng)天下午將當(dāng)天的抄表數(shù)據(jù)輸入電腦，領(lǐng)

取第二天的抄表數(shù)據(jù)和電費(fèi)通知單，并對(duì)前一天的計(jì)算結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)；補(bǔ)抄結(jié)果必須在次日通知電業(yè)局電算員。

合計(jì)11頁(yè)，第4頁(yè)

6）抄表公司負(fù)責(zé)小額非托收客戶電費(fèi)的催收。

7）發(fā)現(xiàn)以下現(xiàn)象，抄表公司應(yīng)當(dāng)日填報(bào)《異常情況報(bào)告單》送電業(yè)

局或在用電統(tǒng)一軟件中進(jìn)行缺陷登記：（1）表計(jì)異常、客戶有違章違約竊用電等現(xiàn)象；（2）現(xiàn)場(chǎng)表型、表號(hào)及倍率與抄表機(jī)上所顯示的不符；（3）電價(jià)執(zhí)行與實(shí)際用電類別不符，應(yīng)書面通知電業(yè)局；

8）抄表公司應(yīng)在接到通知的次日對(duì)用電量異常的電表抄見(jiàn)讀數(shù)于以

確認(rèn)，并將客戶月用電量劇增、劇減的客戶應(yīng)列清冊(cè)報(bào)送電業(yè)局。9）為了確保抄表工作的質(zhì)量，抄表公司必須制定抄表工作管理制度，

作為本標(biāo)準(zhǔn)的附則。2，客戶服務(wù)中心職責(zé)1）

稽核人員應(yīng)在接到通知兩個(gè)工作日內(nèi)準(zhǔn)確辦結(jié)各種營(yíng)業(yè)工作傳單及退、補(bǔ)電量電費(fèi)，并通知電算。2）

需要更正應(yīng)收電費(fèi)辦理退改、退款手續(xù)時(shí)，應(yīng)有責(zé)任人員提出申請(qǐng)，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可辦理；更正電量達(dá)1萬(wàn)千瓦時(shí)（或電費(fèi)大于3000元）及以上經(jīng)分管局領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可辦理。3）電算人員應(yīng)在接到通知的當(dāng)日對(duì)稽核辦理的各種營(yíng)業(yè)工作傳單及

退、補(bǔ)電量電費(fèi)進(jìn)行復(fù)核，并在當(dāng)月的電費(fèi)計(jì)算中執(zhí)行，不得擅自更改客戶用電檔案及計(jì)算有關(guān)的數(shù)據(jù)。

4）應(yīng)收電費(fèi)計(jì)算結(jié)果必須在抄表日起第三天傳送到收費(fèi)班。5）電算人員應(yīng)對(duì)電費(fèi)計(jì)算結(jié)果進(jìn)行審核，發(fā)現(xiàn)電量或者撥量異常應(yīng)

對(duì)與計(jì)算有關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，排除與計(jì)算有關(guān)的數(shù)據(jù)差錯(cuò)原因后立即通知抄表員對(duì)電表抄見(jiàn)讀數(shù)于以確認(rèn)。

合計(jì)11頁(yè)，第5頁(yè)

6）電費(fèi)確認(rèn)以后月售電報(bào)表確認(rèn)之前，未經(jīng)客戶服務(wù)中心電費(fèi)專責(zé)

人員的同意不得對(duì)當(dāng)月電費(fèi)計(jì)算結(jié)果進(jìn)行修正。月售電報(bào)表確認(rèn)之前欲對(duì)電費(fèi)計(jì)算結(jié)果進(jìn)行修正，必須以退改形式在次月進(jìn)行修正。

7）電算人員應(yīng)將用電不正常或者連續(xù)5個(gè)月不用電的客戶列冊(cè)上報(bào)

電業(yè)局長(zhǎng)或者用電專責(zé)。五、措施

1，成立抄表公司以適應(yīng)與滿足電力市場(chǎng)營(yíng)銷和為社會(huì)各界提供優(yōu)質(zhì)服

務(wù)的需要，解決抄表工作量不斷增加，主業(yè)人員無(wú)法滿足要求的問(wèn)題。逐步實(shí)現(xiàn)“班組包線，人包變”管理模式，線損分析有據(jù)可查，達(dá)到降低線損率，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。通過(guò)管理機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制的創(chuàng)新，解決抄表人員工作效率低的問(wèn)題。

2，成立電價(jià)電費(fèi)管理部，將電業(yè)局的電費(fèi)結(jié)算人員集中辦公，對(duì)電費(fèi)

實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一結(jié)算、統(tǒng)一審核、統(tǒng)一出口，對(duì)收費(fèi)報(bào)表、售電報(bào)表實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理、統(tǒng)一分析；

3，建立實(shí)時(shí)、方便、多銀行的居民繳費(fèi)系統(tǒng)；4，規(guī)范電費(fèi)差錯(cuò)流程；

5，利用商業(yè)信函、自動(dòng)催費(fèi)、網(wǎng)上查詢、語(yǔ)音查詢等手段滿足客戶對(duì)

電費(fèi)信息的知情權(quán)。六、配套制度

1，《抄核收管理辦法》；2，《電費(fèi)差錯(cuò)管理辦法》；3，《電價(jià)審批管理辦法》；4，《中止供電管理辦法》；

合計(jì)11頁(yè)，第6頁(yè)

5，《電費(fèi)回收考核辦法》；6，《稅控發(fā)票管理辦法》（財(cái)務(wù)）；七、技術(shù)支持

1、客戶服務(wù)管理信息系統(tǒng)；2、多銀行實(shí)時(shí)代收系統(tǒng)；3、語(yǔ)音查詢、催費(fèi)系統(tǒng)；4、web查詢系統(tǒng)；

合計(jì)11頁(yè)，第7頁(yè)

附表：電費(fèi)核算、收費(fèi)、催費(fèi)流程客戶中心電費(fèi)差錯(cuò)處理流程電費(fèi)計(jì)算電費(fèi)審核電費(fèi)確認(rèn)更新欠費(fèi)庫(kù)電價(jià)電費(fèi)管理部-------------------------------------------------------------------------------------------多銀行營(yíng)業(yè)廳抄表公司抄表-------------------------------------------------------------------------------------------催費(fèi)、停電、復(fù)電柜臺(tái)收費(fèi)儲(chǔ)蓄所代收電費(fèi)同城特約收費(fèi)合計(jì)11頁(yè)，第8頁(yè)

用電檢查客戶96996

催費(fèi)、停電、復(fù)電書面通知繳費(fèi)電話催費(fèi)合計(jì)11頁(yè)，第9頁(yè)

友情提示：本文中關(guān)于《用電抄核收工作流程》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，用電抄核收工作流程：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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