醫(yī)院調(diào)查總結(jié)

醫(yī)院總結(jié)報(bào)告

臥底行動(dòng)小分隊(duì)

201*年7月17日到7月19日，“臥底行動(dòng)”暑期社會(huì)實(shí)踐小組順利進(jìn)

行了對(duì)雅安市人民醫(yī)院、雅安市第二醫(yī)院和雅安市醫(yī)院的臥底調(diào)查活動(dòng)。調(diào)查內(nèi)容主要涉及三個(gè)部分：與病人及其家屬進(jìn)行秘密交流、對(duì)醫(yī)療設(shè)施及醫(yī)院環(huán)境條件的調(diào)查、對(duì)醫(yī)護(hù)人員的采訪。隨后在暑假期間，隊(duì)員在各自的家鄉(xiāng)醫(yī)院也都進(jìn)行了相關(guān)內(nèi)容的調(diào)查，匯總調(diào)查結(jié)果如下：

首先，自醫(yī)改以來(lái)，我們一直以為平民受益很大，可通過(guò)對(duì)監(jiān)管、衛(wèi)生、藥監(jiān)、物價(jià)、財(cái)政等方面的調(diào)查得出各大醫(yī)院并未從根本上得到改善。但問(wèn)及住院費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)問(wèn)題，90%的家屬認(rèn)為，醫(yī)院只是說(shuō)要報(bào)銷(xiāo)百分之六十至八十五（具體數(shù)目由病人的條件或工作而定）的費(fèi)用，可結(jié)果，醫(yī)院卻用各種理由搪塞，最終報(bào)銷(xiāo)的數(shù)目少之又少。

其次，藥品的加價(jià)率太高。通過(guò)詢問(wèn)及調(diào)查，醫(yī)院同種藥品要比藥店貴百分之二十左右。這對(duì)于長(zhǎng)期住院服藥的人而言，實(shí)在是冤屈。

據(jù)懂醫(yī)藥的家屬他反映，有的醫(yī)院在開(kāi)藥時(shí)，相同藥效的藥品同時(shí)給病人用，醫(yī)院的目的就是在于加大藥量，提高藥費(fèi)；醫(yī)生為了增加自己的回扣收入，就給病人使用價(jià)格高昂的藥品，長(zhǎng)此以往，造成了一個(gè)比較尷尬的問(wèn)題，以往300余種低價(jià)藥品停止生產(chǎn)或少量生產(chǎn)，無(wú)疑給病人及家屬帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)壓力。

另外，醫(yī)院收取體檢費(fèi)和患者病歷檔案查詢復(fù)印費(fèi)的費(fèi)用過(guò)高。通過(guò)一老伯口述，他201*年由醫(yī)院提供體檢費(fèi)收據(jù)按40元/人收取，而實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)為20元/人，也就是說(shuō)，醫(yī)院收取的費(fèi)用是消費(fèi)者應(yīng)付金額的二倍。由此可推算出，醫(yī)院從大批體檢者的身上獲益巨大。

醫(yī)院并非先治病救人后結(jié)算藥費(fèi)，而是本著先付款后救人的方式行醫(yī)。病人只有在一切手續(xù)辦好的情況下方可入院治療。這給很多生活在社會(huì)底層且患有疾病的家庭帶來(lái)很多痛苦和無(wú)奈。很多家庭都是因?yàn)闀簳r(shí)拿不出昂貴的醫(yī)藥費(fèi)而放棄或延緩治療。

對(duì)于病情幾近痊愈的病人申請(qǐng)出院的情況。據(jù)了解，76%以上的家屬認(rèn)為，對(duì)于申請(qǐng)出院的病人，醫(yī)院總借著病人身體的理由遲遲不肯批準(zhǔn)，而對(duì)于執(zhí)著

出院的病人一定要簽保證書(shū)，病人將來(lái)的恢復(fù)狀況與醫(yī)院毫無(wú)關(guān)系。

大部分人認(rèn)為醫(yī)院護(hù)理人員的工作態(tài)度不錯(cuò)，但病人的住院條件卻不盡如人意，據(jù)一位阿姨反映，該醫(yī)院一天中的開(kāi)水只供應(yīng)三次，每次一個(gè)小時(shí)，且水溫并不高，這給病人及家屬帶來(lái)極大的不便。

住院部整體環(huán)境暫不說(shuō),住院房間每間房住的人多且?guī)�所還是在外面公用的,而且收費(fèi)也高，據(jù)幾位家屬反映，才住兩天就要六七百元，這種環(huán)境下收費(fèi)的確完全不合理。

各醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)在抓醫(yī)院管理上，主要精力大部分放在經(jīng)濟(jì)效益上，放松了業(yè)

務(wù)管理，個(gè)別醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)把精力放在醫(yī)院營(yíng)建上，而不是放在醫(yī)療質(zhì)量的管理上，特別是二級(jí)以下醫(yī)院尤為明顯。

各醫(yī)院普遍存在護(hù)士缺編的問(wèn)題，醫(yī)院護(hù)士總數(shù)占衛(wèi)生技術(shù)人員比例不到50%，病房護(hù)士與床位比達(dá)不到0.4∶1，直接影響基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量；三級(jí)醫(yī)院開(kāi)展了整體護(hù)理，但三級(jí)以下一級(jí)醫(yī)院和大多數(shù)二級(jí)醫(yī)院未開(kāi)展整體護(hù)理，甚至連一般護(hù)理記錄及手術(shù)護(hù)理記錄都沒(méi)有,部分醫(yī)院搶救室物品混放，藥品管理不規(guī)范，不能處于備用狀態(tài)，并且綠色通道不暢通，搶救工作存在潛在隱患；處方書(shū)寫(xiě)不規(guī)范；多數(shù)醫(yī)院未能按規(guī)定配足醫(yī)院感染控制管理人員，監(jiān)測(cè)資料不全，醫(yī)療廢物封存和焚燒不規(guī)范；在收費(fèi)上存在重復(fù)收費(fèi)、自行定價(jià)收費(fèi)，在治療和一次性消耗材料上有超收現(xiàn)象；部分醫(yī)院，藥品收入所占比例較高，三級(jí)醫(yī)院門(mén)診人均費(fèi)用和住院人均費(fèi)用偏高。

紅包現(xiàn)象在這次調(diào)查中還沒(méi)有出現(xiàn)，可能的原因是病人及家屬不愿、不好意思提及。但大多數(shù)隊(duì)員反映，身邊的親朋好友在重大疾病時(shí)，都會(huì)通過(guò)各種關(guān)系、各種手段尋求到在醫(yī)院上班的所謂的“親戚”，為的是圖一個(gè)心安理得！當(dāng)然，送醫(yī)生點(diǎn)小禮物還是必須的！

分析其原因，主要有以下四點(diǎn)：

概括來(lái)說(shuō)，既有主觀原因，也有客觀原因;既有現(xiàn)行體制、運(yùn)行機(jī)制的因素，也有內(nèi)部管理、人員素質(zhì)的因素。

(一)地方財(cái)政投入不足，以藥養(yǎng)醫(yī)難以杜絕。筆者對(duì)醫(yī)院201*、201*兩年的主要收入進(jìn)行了對(duì)比分析。201*年總收入11891.80萬(wàn)元，其中：醫(yī)療收入5716.40萬(wàn)元，占48.07%;藥品收入5889.70萬(wàn)元，占49.53%;財(cái)政補(bǔ)助收入8.20萬(wàn)元，占0.07%。201*年總收入14713.50萬(wàn)元，其中：醫(yī)療收入7245.60萬(wàn)元，占49.24%;藥品收入7003.70萬(wàn)元，占47.60%;財(cái)政補(bǔ)助收入254.80萬(wàn)元，占1.73%。

省衛(wèi)生廳規(guī)定，藥品收入要求控制在43%以內(nèi)。在地方財(cái)政投入嚴(yán)重不足的情況下，以藥養(yǎng)醫(yī)在短期內(nèi)很難杜絕，超過(guò)規(guī)定的加價(jià)率銷(xiāo)售藥品以及提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)違規(guī)收費(fèi)增加收入自然成為醫(yī)院生存與發(fā)展的重要經(jīng)濟(jì)來(lái)源。

(二)政府部門(mén)監(jiān)督不力，違規(guī)收費(fèi)屢禁不止。筆者查閱了對(duì)醫(yī)院以前年度監(jiān)督檢查的有關(guān)資料，發(fā)現(xiàn)有提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)的，如：提高標(biāo)準(zhǔn)收取微循環(huán)檢測(cè)費(fèi)、電子胃鏡檢查費(fèi)、結(jié)腸鏡檢查費(fèi)、腦電圖檢查費(fèi)、堿性磷酸酶檢查費(fèi)、膽堿脂酶檢查費(fèi)、淀粉酶檢查費(fèi)、肌酸激酶檢查費(fèi)、甲肝抗體檢查費(fèi)、丙肝抗體檢查費(fèi)、內(nèi)風(fēng)濕病因子檢查費(fèi)等;有自立收費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)的，如：收取手術(shù)服裝費(fèi)、收取一次性滅菌手套費(fèi)等。政府部門(mén)監(jiān)督好比時(shí)下群眾形容植樹(shù)造林“年年栽樹(shù)年年光，年年栽在老地方”一樣，也是“年年監(jiān)督年年查，違規(guī)收費(fèi)不怕罰”。政府有關(guān)部門(mén)監(jiān)督不力，不從根本上整治違規(guī)收費(fèi)行為，樂(lè)于一罰了之，導(dǎo)致醫(yī)院違規(guī)收費(fèi)屢禁不止。(三)管理費(fèi)用和醫(yī)療支出控管不力，增長(zhǎng)速度過(guò)快。一是管理費(fèi)用增長(zhǎng)速度過(guò)快。201*年總收入14713.50萬(wàn)元，比201*年的11891.80萬(wàn)元增加2821.70萬(wàn)元，增長(zhǎng)23.73%。201*年管理費(fèi)用3607.10萬(wàn)元，比201*年的2730.70萬(wàn)元增加876.40萬(wàn)元，增長(zhǎng)32.09%。管理費(fèi)用的增長(zhǎng)速度高于總收入的增長(zhǎng)速度8.36%。二是醫(yī)療支出增長(zhǎng)速度過(guò)快。201*年醫(yī)療支出7709.10萬(wàn)元，比201*年的5610.90萬(wàn)元增加2098.20萬(wàn)元，增長(zhǎng)37.40%。醫(yī)療支出的增長(zhǎng)速度高于總收入的增長(zhǎng)速度13.67%。

管理費(fèi)用和醫(yī)療支出增長(zhǎng)速度過(guò)快，直接導(dǎo)致毛利減少。201*年至201*年，醫(yī)院的毛利率分別為59%、57%、53%、52%，呈逐年下降趨勢(shì)。按201*年西藥和中藥的銷(xiāo)售凈額7003.69萬(wàn)元匡算，毛利率每下降1個(gè)百分點(diǎn)，將減少毛利70多萬(wàn)元。201*年的毛利率比201*年下降7%，減少毛利490萬(wàn)元。

(四)人員素質(zhì)不高，財(cái)務(wù)控管不嚴(yán)。一是職工借支筆數(shù)多、數(shù)額大、時(shí)間長(zhǎng)，回收力度不大。今年5月，審計(jì)小組對(duì)醫(yī)院出納盤(pán)存時(shí)，抵庫(kù)其他應(yīng)收款99筆，計(jì)74.15萬(wàn)元。通過(guò)催收，已還或已結(jié)賬9筆，計(jì)11.20萬(wàn)元。截止201*年5月底止，尚有其他應(yīng)收款90筆，計(jì)62.95萬(wàn)元。二是醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)索賠工作欠主動(dòng)。201*年1月，醫(yī)院與某保險(xiǎn)股份有限公司簽訂醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)合同，保險(xiǎn)費(fèi)金額31.68萬(wàn)元。201*年度，醫(yī)院發(fā)生多起醫(yī)療事故，共支付醫(yī)療糾紛補(bǔ)償費(fèi)131.68萬(wàn)元，支付醫(yī)療糾紛治療費(fèi)19.14萬(wàn)元，但醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)索賠工作無(wú)人問(wèn)津。

解決近年來(lái)不斷突出的群眾“看病難、看病貴”問(wèn)題，是黨中央、國(guó)務(wù)院的德政工程、民心工程，是國(guó)家推進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的出發(fā)點(diǎn)，也是兩會(huì)期間各地代表委員熱議的話題之一。

我們的建議如下：

(一)加強(qiáng)藥品價(jià)格及收費(fèi)管理，規(guī)范藥品加價(jià)和收費(fèi)行為。醫(yī)院要嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家物價(jià)政策，建立健全各項(xiàng)收費(fèi)管理制度。要嚴(yán)格執(zhí)行“縣及縣以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售藥品，要嚴(yán)格執(zhí)行以實(shí)際購(gòu)進(jìn)價(jià)為基礎(chǔ)，順加不超過(guò)15%的加價(jià)率作價(jià)的規(guī)定;中藥飲片加價(jià)率可適當(dāng)放寬，但原則上應(yīng)控制在25%以內(nèi)”的規(guī)定，必須按照規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)取得收入，嚴(yán)禁收費(fèi)無(wú)依據(jù)、收費(fèi)超標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。醫(yī)院藥品收入實(shí)行“核定收入、超收上繳”的管理辦法，財(cái)政和主管部門(mén)核定醫(yī)院藥品收入的總額(包括藥品成本、加成收入、折扣等各項(xiàng)收入)，超出核定部分的收入按規(guī)定上交衛(wèi)生主管部門(mén)。

(二)加強(qiáng)醫(yī)療成本核算和藥品成本核算管理，杜絕一切不必要的支出。醫(yī)院醫(yī)療支出、藥品支出要精打細(xì)算，加強(qiáng)醫(yī)療成本核算和藥品成本核算管理，嚴(yán)格控制贊助費(fèi)、捐贈(zèng)支出等其他非生產(chǎn)性支出，努力控制管理費(fèi)用的過(guò)快增長(zhǎng)，做到各項(xiàng)支出和費(fèi)用的最小化。

(三)規(guī)范職工薪金、勞務(wù)費(fèi)等支出范圍和標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)籌兼顧三者利益。醫(yī)院要嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家財(cái)經(jīng)制度和法律法規(guī)，不得隨意擴(kuò)大開(kāi)支范圍，不得隨意提高開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)。要積極探索科學(xué)有效的利潤(rùn)分配制度，統(tǒng)籌兼顧國(guó)家、醫(yī)院、職工三者利益，采取有效措施防止人員經(jīng)費(fèi)的過(guò)快增長(zhǎng)。

(四)嚴(yán)格按預(yù)算和計(jì)劃控制各項(xiàng)支出，力求收支平衡、略有結(jié)余。醫(yī)院編制收支預(yù)算必須堅(jiān)持以收定支、收支平衡、統(tǒng)籌兼顧，保證重點(diǎn)的原則。醫(yī)院所有收支應(yīng)全部納入預(yù)算管理。醫(yī)院支出要做到事先有計(jì)劃、有預(yù)算，加強(qiáng)成本管理，杜絕支出的隨意性和盲目性，以保證醫(yī)院的資金得到合理運(yùn)用，提高經(jīng)濟(jì)效益。

(五)加大應(yīng)收賬款清收力度，進(jìn)一步提高資金周轉(zhuǎn)使用效率，降低資金損失。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格控制暫付款的規(guī)模，并及時(shí)進(jìn)行清理，不得長(zhǎng)期掛賬。

(六)加大地方財(cái)政投入，增強(qiáng)醫(yī)院造血功能。據(jù)了解，在很多三甲、四甲醫(yī)院，一年的行政經(jīng)費(fèi)至少超過(guò)80%左右由醫(yī)院自己解決。在目前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，醫(yī)院要維持正常動(dòng)作，保持足夠的競(jìng)爭(zhēng)力，就必須投入越來(lái)越多的資金來(lái)購(gòu)買(mǎi)各種先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備。而一個(gè)連行政運(yùn)行經(jīng)費(fèi)都難保證的醫(yī)院，是很難擠出足夠的資金來(lái)購(gòu)買(mǎi)各種先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備的，這就迫使醫(yī)院提高藥品加價(jià)率和亂收費(fèi)。因此，必須加大地方財(cái)政投入，增強(qiáng)醫(yī)院造血功能，切實(shí)改變醫(yī)院以藥養(yǎng)醫(yī)狀況。

(七)加強(qiáng)有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，加大對(duì)醫(yī)院監(jiān)管力度。對(duì)社會(huì)關(guān)注、群眾關(guān)心的一些熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，各有關(guān)部門(mén)要通力合作，切實(shí)加強(qiáng)審計(jì)監(jiān)督，對(duì)我行我素亂加價(jià)、亂收費(fèi)等加重患者負(fù)擔(dān)的行為，發(fā)現(xiàn)一起查處一起，對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重的，要加重處理，不得姑息遷就。對(duì)審計(jì)查明的問(wèn)題，應(yīng)進(jìn)行跟蹤檢查，督促整改到位，一查到底，不搞一陣風(fēng)，不搞下不為例。

以上為臥底活動(dòng)在醫(yī)院方面的調(diào)查結(jié)果分析及改進(jìn)措施。

擴(kuò)展閱讀：201*醫(yī)院滿意度調(diào)查總結(jié)

201*年患者滿意度調(diào)查總結(jié)

醫(yī)院患者滿意度測(cè)評(píng)是醫(yī)院管理中不可或缺的環(huán)節(jié)，是評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的有效手段。我院通過(guò)不斷的探索和完善，目前已建立起了一套較完善的患者滿意度調(diào)查體系，對(duì)不同類(lèi)型的患者采取不同的調(diào)查方式。一是發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表。我院醫(yī)務(wù)科和護(hù)理部每月不定期到科室發(fā)放《病人滿意度調(diào)查表》、《護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》；二是電話調(diào)查。采取電話隨機(jī)回訪形式，向患者征詢意見(jiàn)。

通過(guò)患者滿意度調(diào)查，醫(yī)務(wù)科總結(jié)歸納了患者提出的以下問(wèn)題：

1、護(hù)理人員為患者做入院宣教時(shí)，講解不詳細(xì)。2、個(gè)別病人不知道主管醫(yī)生、主管護(hù)士。3、輸液時(shí)護(hù)士不能經(jīng)常巡視。4、病人對(duì)護(hù)理技術(shù)操作不滿意。5、門(mén)診患者反映收費(fèi)室收費(fèi)速度慢。6、門(mén)診醫(yī)生對(duì)蒙藥服用方法講解不夠清晰。

7、住院患者對(duì)一日清單不理解，詢問(wèn)時(shí)得不到詳細(xì)的解

釋。

病人意見(jiàn)與建議：

1、希望護(hù)士能經(jīng)常到病房與病人溝通。2、希望服務(wù)再熱情點(diǎn)。3、能夠加快收費(fèi)速度。整改措施：

1、加強(qiáng)入院宣教，組織護(hù)士學(xué)習(xí)入院宣教相關(guān)知識(shí)。2、護(hù)士長(zhǎng)巡視病房時(shí)做好主動(dòng)自我介紹，讓病人認(rèn)識(shí)自

己。

3、新進(jìn)護(hù)理人員和低年資護(hù)理人員對(duì)護(hù)理技術(shù)及理論知識(shí)掌握不好，是造成患者不滿意的重要原因。

4、病區(qū)患者文化層次不同，護(hù)士沒(méi)有掌握好健康教育的方式和語(yǔ)言的使用。

5、收費(fèi)室工作人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，能夠在病患高峰期時(shí)快速準(zhǔn)確的為病人進(jìn)行服務(wù)。

6、發(fā)放住院清單時(shí)請(qǐng)解釋一下，若賬上費(fèi)用不夠，請(qǐng)?zhí)?/p>

前通知患者。

201*年我院病人回訪率達(dá)100%；使我院患者滿意度一直保持在同業(yè)中的較高水平，滿意度達(dá)98%。一年來(lái)，醫(yī)務(wù)人員拒收紅包禮金3000余元，收到感謝信5封，錦旗共18面。

患者滿意度調(diào)查的管理和完善，為了解醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀、評(píng)估服務(wù)水平、發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板、指導(dǎo)服務(wù)提升，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，提高顧客忠誠(chéng)度，起到了積極的作用，強(qiáng)化了全院職工以“患者為中心”的服務(wù)理念，文明服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)蔚然成風(fēng)，希望全院職工再接再厲，持續(xù)提升我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

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