星級便民服務實施方案

嵐皋縣工商行政管理局

關于深入推進創(chuàng)建星級便民服務窗口的

實施意見

各工商所：

為進一步優(yōu)化投資環(huán)境、努力推動縣域經濟和旅游產業(yè)建設突破發(fā)展，切實提高工商行政管理機關為民服務、為民辦事水平，密切黨群干群關系，打造一流的工商便民窗口形象，真正使工商行政管理機關成為群眾、企業(yè)、政府滿意的工作部門，根據《深入推進創(chuàng)先爭優(yōu)暨“星級服務窗口”創(chuàng)建活動實施方案》和我局《關于組織開展創(chuàng)建星級便民服務窗口的實施方案》的有關要求，為進一步推動我局星級便民服務窗口建設工作，特制定本實施方案。

一、指導思想

堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面貫徹落實科學發(fā)展觀和“五個更加”要求，深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)，進一步加強星級便民服務窗口建設，提高窗口服務水平、服務質量和服務效能，為促進縣域經濟社會發(fā)展創(chuàng)造更加方便快捷、規(guī)范透明、高效廉潔的服務環(huán)境，創(chuàng)建最優(yōu)發(fā)展環(huán)境提供組織保障。

二、健全星級便民服務窗口創(chuàng)建內容

（一）、加強硬件基礎建設

以實施基層規(guī)范化建設為抓手，將星級便民服務窗口建設目標進行統(tǒng)一完善，各工商所要按照規(guī)范化建設標準進行裝飾裝修，統(tǒng)一便民服務窗口內外的門頭標志、形象背景墻、公示欄等標志標識；配備方便群眾辦事的電腦、打印機、終端查詢機；在服務大廳設置休息區(qū)、配備飲水機，并通過電子顯示屏，方便辦事人員隨時掌握辦事動態(tài)及辦事流程。

（二）、全面推行政務公開

在星級便民服務窗口創(chuàng)建中，要通過設置公示欄、宣傳手冊、電子顯示屏等多種形式將下列內容進行公開：（1）行政許可項目的許可登記流程、登記事項、登記依據、應當提交的資料、辦事承諾時限、收費標準和依據；（2）公示12315申訴舉報流程，舉報電話、辦理時限；（3）工作人員崗位職責桌牌；（4）監(jiān)督舉報電話。

（三）、強化制度建設

在星級便民服務窗口全面推行“三清四通五辦”工作制度的基礎上，要進一步健全和完善首問首辦責任制、廉潔自律制度、服務承諾制度、責任追究制度、星級便民服務工作人員禮儀等制度，出臺切實可行的星級便民服務窗口工作評價辦法，嚴格工作規(guī)范和工作流程，忠實履行職責，提高依法行政水平和全心全意為民服務能力�？h局綜合服務大廳要

對原有的制度進行修改和完善，各所也要結合自身實際加強制度建設，實現(xiàn)用制度管人，按規(guī)章辦事。

（四）、規(guī)范便民服務工作

工作人員要嚴格遵守星級便民服務窗口工作制度和工作紀律，嚴格依法行政，熱情服務，嚴格執(zhí)行國家工商總局“六項禁令”和省局“十條禁令”；認真執(zhí)行崗位守則，在工作時間統(tǒng)一著工商標志服裝，肩章、領花、胸牌佩帶齊全，衣著整潔，不得佩帶標志以外的其他飾物，不得化濃妝。

使用規(guī)范文明用語，做到態(tài)度和藹、熱情周到、語氣親切、表達清楚；統(tǒng)一使用文明用語，嚴禁使用服務忌語，言談舉止文明大方，不大聲喧嘩，不聚堆聊天；規(guī)范服務程序，細化服務流程，依法實施行政許可。

嚴格執(zhí)行收費標準，做到應收不多收，無收費依據的堅決不收；嚴格遵守收費紀律，嚴禁隨意提高或降低收費標準和收人情費；嚴禁借行政許可之機，違反管理規(guī)定，謀劃小集體利益。

（五）、嚴格落實質量服務評價體系

通過在星級便民服務窗口設立舉報箱、意見箱、公布監(jiān)督舉報電話、聘請義務監(jiān)督員，廣泛接受社會和群眾監(jiān)督；建立規(guī)范著裝、文明用語、禮儀接待、上下班考勤、廉潔從政等制度，通過量化打分，辦事群眾投票，并結合民主測評、網絡測評、領導綜合測評等方式對工作人員進行星級便民服

務測評，實行年度考核。

三、工作要求1、提高思想認識。

縣局綜合服務大廳及各工商所，要將星級便民服務窗口創(chuàng)建工作作為開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的一項重要載體，以“愛我嵐皋、投資環(huán)境整治、轉變作風”為抓手，抓好此項工作的組織落實。

2、加強組織領導。

為認真抓好此項工作，縣局決定成立以局黨組書記、局長夏明剛任組長，班子其他成員任副組長，各股、室、隊、所負責人為成員的創(chuàng)建星級便民服務窗口領導小組；領導小組下設辦公室，辦公室主任由紀檢組長陳勝軍兼任。各所和縣局綜合服務大廳也要成立相應的組織機構，抓好創(chuàng)建工作。

3、狠抓工作落實

各所要結合自身工作實際，認真制定創(chuàng)建工作實施方案，強化責任，夯實任務，確保創(chuàng)建工作的順利進行。并將創(chuàng)建工作方案于4月20日前上報縣局。

4、強化目標考核

通過半年來的運行，縣局綜合服務大廳的星級便民服務窗口創(chuàng)建工作已取得了較好成績，但仍需進一步夯實責任，強化管理，實現(xiàn)年底“五星級”便民服務窗口

創(chuàng)建工作的順利驗收，其他各所也要在年底前通過“三星級”便民服務窗口的驗收。若因創(chuàng)建不力，管理不善，導致不能按時通過星級便民服務窗口創(chuàng)建驗收工作的，將視其情況進行責任追究。

嵐皋縣工商行政管理局二○一二年四月十日

擴展閱讀：星級便民服務窗口評價辦法

嵐皋縣工商行政管理局星級便民服務窗口評價辦法

為切實提高星級便民服務窗口服務水平，建立衡量服務質量評價體系，根據《嵐皋縣工商行政管理局星級便民服務窗口實施方案》的有關規(guī)定，制定本辦法。

一、考勤

1、按時上下班。對遲到、早退一次扣0.01分；2、遵守工作紀律，上班時間不得外出干與工作無關的事，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.01分；

3、嚴格履行請假制度，對有事需要請假的，先填寫請假條，對一天以內的，由窗口單位負責人批準，三天以內的報分管領導批準，因特殊情況不能及時填寫請假條的，可先口頭請假，上班后再填寫請假條，不履行請假手續(xù)的視為曠工，每天扣1分。

4、星級便民服務窗口建立上、下班簽到制度，對事假、病假和上下班實行月統(tǒng)計，年匯總，并做為年度評先、評優(yōu)的參考依據。

二、行為規(guī)范

1、上班期間著裝統(tǒng)一規(guī)范，每出現(xiàn)不規(guī)范著裝一次扣0.01分；

2、語言文明，行為規(guī)范，被群眾投訴一次扣0.5分；3、接、遞物件的行為動作規(guī)范，態(tài)度和藹，每被投訴舉報一次扣1分。

三、服務態(tài)度和工作效率

1、能認真履行首問首辦責任制，嚴格執(zhí)行工作流程，凡出現(xiàn)推諉拖沓問題，每次扣0.1分；

2、遵守星級便民服務窗口服務承諾，在規(guī)定時限內辦理完結，凡無正當理由出現(xiàn)違反承諾規(guī)定，一次扣0.2分；

3、加強行政指導，對因行政指導不到位而出現(xiàn)的失誤，每次扣0.1分；

4、認真開展內部工作流轉，對首問首辦接待事項，能按內部流轉程序進行及時流轉，并在規(guī)定的時限內告知服務對象，每出現(xiàn)一次不按規(guī)定流程進行流轉的扣0.1分。

四、廉潔自律

1、嚴格工作規(guī)范進行行政許可或解調消費糾紛，每違反一次工作規(guī)范扣0.5分；

2、嚴格收費依據和收費標準，不得收人情費、辦人情照、辦人情案，每出現(xiàn)一次扣0.5分；

3、嚴禁借行政許可和消費調解接受服務對象的錢、財、物及宴請，每出現(xiàn)1次扣1分；

4、嚴禁收費不開票或多收少開，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。五、民主測評

1、服務對象投票。通過每月對投票箱中的票數(shù)進行統(tǒng)計，統(tǒng)計出星級便民服務窗口的得票數(shù)，實行滿意票為每票0.03分，基本滿意票每票0.01分，不滿意票不得分，統(tǒng)計出來的分即為每個窗口人員的得分；

2、星級便民服務窗口的工作人員互相測評，工作人員相互進行測評，按滿意票為每票0.3分、基本滿意票為每票0.1分、不滿意票不得分進行統(tǒng)計。

3、網絡投票得分。通過在嵐皋工商服務網開通星級便民服務窗口投票模塊，進行網絡投票，并實行滿意票每票0.2分，基本滿意票每票0.1分，不滿意票不得分；

4、投訴電話和領導信箱評分。凡通過投訴電話或領導信箱進行投訴的，每出現(xiàn)一次扣0.2分。

六、綜合測評

星級便民服務窗口工作人員基本分為100分，通過以上步驟測評后的得分即為實際得分，按高到低的順序進行排名，對排名在前的，即為本年度星級便民服務窗口服務標兵，縣局將給予1000元的現(xiàn)金獎勵，并做為推薦優(yōu)秀公務員的先決條件。

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