高爾夫練習(xí)場工作人員服務(wù)禮儀規(guī)范

高爾夫練習(xí)場工作人員服務(wù)禮儀規(guī)范

一、儀容儀表1、男員工

1.1頭發(fā)：不可漂染黑色以外的顏色；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過于油膩或潮濕。1.2面容：保持清潔，不準(zhǔn)留胡須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露；

1.3手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油。

1.4服裝：著球場規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

1.5鞋：著黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損。2、女員工

2.1頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的顏色；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；過肩長發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色。2.2面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑。

2.3手指甲：保持干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油。

2.4服裝：著球場規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無破損；二、儀態(tài)1、站姿：

1.1身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。

1.2在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東側(cè)西歪，；雙臂自然下垂，不得叉腰、不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品。2坐姿：

2.1身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見到客人應(yīng)立即站起。

2.2坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳、蹺腿或半躺、半坐；不得趴在工作臺上。3、行態(tài)：

3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正。3.2男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部。

3.3行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品。

3.4行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背。

3.5走路靠右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行。3.6同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時，要禮貌致歉，說對不起。

3.7與賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行。3.8客人迎面走來時，要主動側(cè)身為客人讓路。4、手姿：

4.1為客人指引方向時，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)；同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)。4.2在介紹或指示方向時切忌用一只手指或用筆等物品來指點(diǎn)。4.3談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。

4.4遞東西給客人時應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔；從客人手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手。三、舉止

1.迎客走在前，送客走在后，客人通過時要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過。

2.在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施掩飾或回避。

3.不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起。

4.保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不準(zhǔn)交頭接耳。

5.走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕。6.在公共場合不得將任何物品夾于腋下。7.不可當(dāng)眾整理個人衣物，進(jìn)行個人修飾。

8.在公共場合接聽電話時，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接聽過程中需要查找資料時，可將話筒暫時輕放在桌面上。9.不得在客人面前經(jīng)�？幢�。

10.正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應(yīng)立即示意，表明自己已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口。四、表情

在為客人服務(wù)時，面部表情要注意以下幾點(diǎn)：1.微笑，是起碼應(yīng)有的表情。2.要熱情、親切、友好。3.要坦然、輕松、自信。4.要沉著穩(wěn)重，不卑不亢。

5.不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼。五、言談

1.語調(diào)應(yīng)自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢；音量、語速適中，語氣溫和；

2.禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言；

3.說話要講藝術(shù)，多用敬語，禮貌用語；“請”字當(dāng)頭、“謝”不離口，不當(dāng)之舉要說“對不起”；4.注意使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂稱呼客人；5.注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”；6.不得模仿客人的語言，語調(diào)和談話；

7.禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

8.回答客人問題要簡潔、準(zhǔn)確，不知道的問題不能直接說“不知道”，而應(yīng)盡量向他人請教以答復(fù)客人；

9.不講過分的玩笑；三人以上對話，要用相互都懂的語言，工作期間不得使用方言；

10.離開面對的客人，要說“請稍候”。如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)。六、對客服務(wù)要求

1.遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立），服務(wù)員應(yīng)先主動向客人問好打招呼，稱謂要得當(dāng)，對于熟客要注意稱呼客人姓氏；

2.與客人對話時要注意使用禮貌用語，注意“請字當(dāng)頭”、“謝”不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重；

3.對客人的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望著客人面部（不要死盯著客人），面帶微笑；要等客人把話說完，不要打斷客人的談話；4.和客人談話時，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍；

5.對客人的咨詢應(yīng)圓滿答復(fù)。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；

6.在與客人對話時，遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人；同時盡快結(jié)束談話，招呼客人；如時間較長，應(yīng)說“對不起”、“讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作；

7.當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助；

8.打擾客人的地方(請客人協(xié)助的地方)，要表示歉意，說:“對不起，打擾您了”。對客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合工作后）要表示感謝。從客人手中接過任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。

9.若與客人有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。

10.對客人應(yīng)一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對其中一位客人過分熱情或長時間傾談，而冷落了另一位客人。

11.把握好“熱情、周到”與“親熱、隨便”的區(qū)別。與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，不得有過分親熱、隨便的舉止，不能做有損國格或人格的事；嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。

12.客人或上級之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動。

七、工作態(tài)度

1.敬業(yè)愛崗，忠于職守?zé)釔郾韭毠ぷ�，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過自己的行為及處理問題的方式來體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.盡職盡責(zé)，講求效率。隨時自檢、自查，嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真、快速、高效得完成份內(nèi)及所分配的所有工作。

3.團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。互相尊重，真誠協(xié)作、團(tuán)結(jié)友愛、不互相扯皮、猜疑、同心協(xié)力解決問題。

4.鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。努力提高自己的服務(wù)技能，鉆研專業(yè)知識，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，提高自己的知識水平，以做到優(yōu)質(zhì)高效地為客服務(wù)。5.遵紀(jì)守法，廉潔奉公。忠誠、老實(shí)，維護(hù)球場聲譽(yù)，保護(hù)球場利益，杜絕一切有損公司聲譽(yù)和利益的行為。

6.尊重、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及調(diào)度。樹立一切以工作為重，個人利益服從工作利益的觀念。

附則：本制度至發(fā)布當(dāng)日立即執(zhí)行

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代辦渠道營業(yè)人員

服務(wù)禮儀與規(guī)范

益陽移動分公司農(nóng)村營業(yè)部

201*年8月

基礎(chǔ)服務(wù)禮儀

第一章：儀容儀表

（一）女士儀容儀表

（二）男士儀容儀表第二章：表情神態(tài)第三章：站姿第四章：坐姿第五章：入座離座第六章：行進(jìn)指引第七章：標(biāo)準(zhǔn)手勢第八章：標(biāo)準(zhǔn)遞物第九章：標(biāo)準(zhǔn)用語（一）標(biāo)準(zhǔn)用語（二）服務(wù)忌語

業(yè)務(wù)受理崗班前班后注意事項(xiàng)

一、班前應(yīng)做些什么？二、班后應(yīng)做些什么？

第一章儀容儀表

儀容是個人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容以及人體

所有未被服飾遮掩的肌膚等內(nèi)容構(gòu)成。服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外表及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)及其心理狀態(tài)等多種信息。（一）女士儀容儀表

（1）頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后。

（2）工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。（3）佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主。（4）保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。（5）服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損。

（6）領(lǐng)巾系在脖子上，朝左側(cè)，一個巾角朝前方，一個巾角朝后方。掛牌佩帶于左胸前，口袋上方1厘米處。

（7）保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。

（8）襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。

（9）穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。

（10）著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。

（二）男士儀容儀表

（1）頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。（2）忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。（3）襯衫袖口須扣上，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方。（4）服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損。

（5）保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。（6）掛牌佩帶于左胸前，口袋上1厘米（7）領(lǐng)帶長度以及皮帶扣上下緣之間為宜。（8）保持手部的清潔，指甲不得長于1mm。（9）領(lǐng)帶長度以及皮帶扣上下緣之間為宜。（10）襯衫下擺須束在褲內(nèi)。

（11）西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。（12）著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔。（13）穿黑、深藍(lán)、深灰色襪。

第二章表情神態(tài)

向客戶提供滿意的服務(wù)，就要注重服務(wù)過程中的每一個細(xì)節(jié)�？蛻舻膽B(tài)度與喜好瞬息萬變，任何時刻、任何細(xì)節(jié)都可能引起客戶的怨言。表情是服務(wù)客戶最重要的一個方面，合理的運(yùn)用微笑和眼神，會使客戶心情愉快，并能和客戶在友好的氣氛中進(jìn)行交流和相互理解。（一）表情

1、表情親切自然而不緊張拘泥。2、神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。3、眼神專注大方而不四處游動。

（二）微笑

1、微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠、適度、合時宜。

2、微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。

3、微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。

（三）眼神

1、注視客戶的雙眼，既可表示自己對客戶全神貫注，又可表示對客戶所講的話正在洗耳恭聽。2、與客戶較長時間交談時，可以客戶整個面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。3、同客戶相距較遠(yuǎn)時，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)。在站立服務(wù)時，往往有此必要。4、在遞接物品時，應(yīng)注視客戶的手部。

（四）傾聽

服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。在傾聽過程中，可適當(dāng)加入“是的”、“對”保持回應(yīng)。

第三章站姿

基本要求：挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。腳跟并攏，腳尖分開45度

男職員：兩腳分開，比肩略窄，右手抓住左手放在背后；女職員：雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，右手放在左手上于腹前。第四章坐姿

入座時要輕，至少要坐滿椅子的1/2或2/3，后背不可靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。

女士：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。

男士：可將雙腿分開略向前伸，兩手手心向下平行于膝蓋上。

坐姿禁忌：

1.切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動或移動椅子的位；

2.盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式及用雙手扣住疊起的腿的膝蓋的方式；

3.座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或?qū)㈦p腿伸的老遠(yuǎn)，或用腳勾住椅子。

第五章入座離座

坐姿可分為就座、坐、離座三個細(xì)節(jié)，因此，在服務(wù)過程中應(yīng)掌握以下規(guī)范：

1.就座時，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人；2.女士在就座時應(yīng)左手輕按住衣服前角，右手撫平后裙擺，緩緩坐下；3.女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜；4.離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息；

5.離開座椅后，要先站定，方可離去。

第六章行進(jìn)指引

當(dāng)客人認(rèn)識路時：

一般來講，走在前面的人，地位應(yīng)高；請客人走在前面，讓客人先進(jìn)先出，先坐先起；

所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時，我們請領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面。當(dāng)客人不認(rèn)識路時：

我們應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo)（靠右行走）

一般規(guī)律：

對于橫向來講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)；對于縱向來講，前排高于后排。第七章標(biāo)準(zhǔn)手勢

（一）為客戶指示方向時

身體略前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，四指自然并攏（女士食指微翹），虎口張開，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢所指示的方向。（二）同客戶交談時

手勢范圍在腰部以上、下顎以下距身體約一尺內(nèi)。交談時應(yīng)注意手勢不宜過多。

第八章標(biāo)準(zhǔn)遞物

1、遞送物品時，以雙手遞物。

2、遞送的物品如果是資料，以文字正向方向朝向客戶遞交。遞送的物品如果是尖銳物品（剪刀、筆等），應(yīng)將尖銳方向朝向自己遞送。

3、遞送時上身略向前傾，以直接交到客戶手中為好，并為客戶留出便于接取物品的地方。

4、在接到客戶的物品或資料時，須向客戶致謝。第九章標(biāo)準(zhǔn)用語

1、當(dāng)客戶走進(jìn)營業(yè)廳大門時，引導(dǎo)員應(yīng)說“歡迎光臨”。2、當(dāng)客戶走近臺席約三步遠(yuǎn)時，應(yīng)立即站立笑迎，對客戶說“歡

迎光臨，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)”。

3、當(dāng)客戶走近業(yè)務(wù)辦受理臺，營業(yè)人員正在辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)說“您好，請稍候”。

4、當(dāng)客戶等候時間較長時，營業(yè)人員應(yīng)說“對不起，讓您久等

了”。

5、當(dāng)客戶需要辦理非本柜臺受理的業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員應(yīng)說“請

您稍候，我?guī)湍��?lián)系”，“您好，您要辦理業(yè)務(wù)在**部門辦理，已為您聯(lián)系好，請您前去辦理”。

6、客戶辦理完業(yè)務(wù)離開時，要說“歡迎再次光臨”或“再見”。7、當(dāng)客戶致謝時，應(yīng)說“不用謝”或“不客氣”。

8、當(dāng)客戶吵鬧或情緒激動時，應(yīng)說“對不起，請您聽我解釋”

或“對不起，請您跟我來（將客戶帶至后臺處理）”。9、當(dāng)客戶提出的問題營業(yè)員無法或無權(quán)回答時，應(yīng)說“對不起，

請您稍候”或“對不起，請跟我來”（將客戶帶至值班經(jīng)理處，由后臺處理）或“對不起，您的問題讓我了解清楚后再答復(fù)您，您是否可以留下聯(lián)系電話”。

服務(wù)忌語：

1、問別人去！2、吵死了，吵什么吵！3、喊什么，等一會兒！4、我正在忙，你急什么！5、我就這個態(tài)度，怎么樣！

6、你問我，我問誰去，有本事你就去投訴！7、你這事我解決不了，找領(lǐng)導(dǎo)去！8、你有完沒完�。�

9、你到底辦不辦？不辦就走，不要搗亂！10、你到底要辦什么，不辦就不要問！11、快點(diǎn)給錢！

12、沒零錢，自己換去！13、不知道（不清楚）！

14、我剛才不是已經(jīng)講過了嗎，你怎么還不懂！15、下班了，明天再來！16、下班了，快點(diǎn)！17、你自己看，煩死了！18、慢死了，怎么不快點(diǎn)！19、這么簡單都不會，真是的！20、不會用就不要用了！21、誰給你辦的，你找誰去！22、過期了，不辦了！

23、用得起就用，用不起就拉倒！業(yè)務(wù)受理崗班前班后注意事項(xiàng)

（一）班前工作1、整理儀容儀表2、整理環(huán)境衛(wèi)生3、檢查設(shè)施設(shè)備4、準(zhǔn)備辦公用品

（二）班后工作1、整理票據(jù)2、打印報表3、上交營業(yè)款4、關(guān)閉設(shè)施設(shè)備

每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)就是成功的開始！

每天成功一點(diǎn)點(diǎn)就是卓越的開始！

服務(wù)從我做起！

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