我們需要什么樣的工作總結(jié)
我們需要什么樣的工作總結(jié)
歲末年初，又到了總結(jié)過(guò)去工作，規(guī)劃來(lái)年目標(biāo)的時(shí)候。從每一個(gè)崗位到各個(gè)部門(mén)，乃至整個(gè)公司，都把草擬工作總結(jié)當(dāng)著一件大事在忙活著。然而，對(duì)于一些人來(lái)說(shuō)，工作總結(jié)年年都在寫(xiě)，寫(xiě)總結(jié)已經(jīng)成了苦惱的任務(wù)、無(wú)聊的形式和心照不宣的游戲。于是，我們免不了要詢(xún)問(wèn)：工作總結(jié)還需要寫(xiě)嗎？
這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該這樣回答。如果把寫(xiě)工作總結(jié)當(dāng)成一種無(wú)聊的形式和心照不宣的游戲，或者只是一種例行性工作任務(wù)的話，無(wú)論是公司還是員工，我看不寫(xiě)也無(wú)妨。但真正意義上的工作總結(jié)，對(duì)于任何個(gè)人還是一級(jí)組織，都是很必要的。
工作總結(jié)作為一種規(guī)范性應(yīng)用公文，在結(jié)構(gòu)形式，書(shū)寫(xiě)格式和具體的寫(xiě)法上確實(shí)存在著模塊化的規(guī)范要求，似乎簡(jiǎn)單按照這個(gè)框架套寫(xiě)出來(lái)就可以做到八九不離十。如果每年都這樣來(lái)寫(xiě)，確實(shí)都會(huì)存在倦怠甚至厭煩的情緒。但是，對(duì)于確實(shí)要面對(duì)工作總結(jié)這個(gè)問(wèn)題的人群，我更愿意強(qiáng)調(diào)這樣一句話與大家共勉：言為心聲，文風(fēng)即作風(fēng)。工作總結(jié)的好壞，特別是在草擬工作總結(jié)中流露出來(lái)的文風(fēng)，一定可以反映這個(gè)人的工作態(tài)度，反映這個(gè)部門(mén)的管理風(fēng)格和這家公司的文化氛圍。因此，無(wú)論從維系個(gè)人職業(yè)聲譽(yù)還是從促進(jìn)部門(mén)工作發(fā)展上講，顯然不可以簡(jiǎn)單按照工作總結(jié)的框架來(lái)套寫(xiě)交差，認(rèn)真寫(xiě)出有價(jià)值的工作總結(jié)非常必要，也非常重要。如何寫(xiě)好工作總結(jié)，談?wù)勔恍\薄看法。
要寫(xiě)出好的工作總結(jié)，首先要明確一點(diǎn)：工作總結(jié)是寫(xiě)給誰(shuí)看的。這是正確認(rèn)識(shí)工作總結(jié)的目的和意義的關(guān)鍵所在，也是寫(xiě)好總結(jié)的前提。我的觀點(diǎn)是，工作總結(jié)首先是寫(xiě)給自己看的，其次才是拿給部門(mén)和公司供績(jī)效評(píng)估的。如果不能從這個(gè)角度認(rèn)識(shí)和看待工作總結(jié)，或許無(wú)法寫(xiě)好它。在這個(gè)忙碌和浮躁的時(shí)代，由于工作和生活節(jié)奏太快，有些時(shí)候我們也難免在伺機(jī)偷閑和取巧，忽悠、應(yīng)付甚至在我們工作和生活中成了中性詞。但總體說(shuō)來(lái)，每一個(gè)正常思維的人在忽悠和對(duì)付別人的同時(shí)，對(duì)自己的事情還是很認(rèn)真的。每一個(gè)崗位，每一個(gè)部門(mén)一年到頭究竟做了些什么具體工作，只有自己最清楚，別人所能了解的可能只是這個(gè)崗位的工作職責(zé)和部門(mén)的管理職能、業(yè)務(wù)范疇等；撰寫(xiě)工作總結(jié)的過(guò)程，其實(shí)就是一次梳理、回顧、檢視自己過(guò)去成敗得失并讓自己工作能力和綜合素質(zhì)獲得提升，向公司和同事推介和展示自己的一次機(jī)會(huì)，更是一次難得的思考過(guò)程。越是快節(jié)奏的生活和工作，越需要靜下心來(lái)好好思考，這樣的人生才更有價(jià)值，而我們很多人成天勞碌，稍顯缺失的卻剛好是這一點(diǎn)。我在想，之所以在崗位及部門(mén)職責(zé)都已經(jīng)明確，工作總結(jié)的書(shū)寫(xiě)格式和結(jié)構(gòu)形式都形成模板的情況下，全國(guó)各種不同性質(zhì)和類(lèi)型的組織都一樣在要求我們撰寫(xiě)總結(jié)，其實(shí)就是在給我一個(gè)思考和提升的機(jī)會(huì)。如果我們都能從這樣的角度看待問(wèn)題，我想，寫(xiě)總結(jié)或許就不再是苦惱的任務(wù)、無(wú)聊的形式和心照不宣的游戲了。其次，寫(xiě)出好的工作總結(jié)，翔實(shí)的信息資料收集是需要邁出的第一步。一份有價(jià)值的工作總結(jié)材料，絕不是簡(jiǎn)單的幾條干癟的歸納提綱，需要客觀真實(shí)的事例和數(shù)據(jù)做支撐。這些數(shù)據(jù)和事例是在一年來(lái)工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴中經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的甄別和篩選才可以選中的。寫(xiě)工作總結(jié)的過(guò)程，是一個(gè)提煉、升華，為今后的工作提供經(jīng)驗(yàn)分享和教訓(xùn)吸取的過(guò)程。在過(guò)去工作中，有哪些是值得總結(jié)提煉的經(jīng)驗(yàn)，又有哪些是需要特別注意吸取的教訓(xùn)，如果信息資料收集不翔實(shí)，最終總結(jié)提煉出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)就有可能片面或者偏頗，對(duì)今后工作的指導(dǎo)借鑒價(jià)值就難免會(huì)打折扣。
第三，全面翔實(shí)的信息資料收集為好的工作總結(jié)成型提供了基礎(chǔ)和保障，但要最終寫(xiě)出有價(jià)值的總結(jié)材料來(lái)，還需要有較高的分析歸納和總結(jié)提煉能力。因?yàn)楣ぷ骺偨Y(jié)不是簡(jiǎn)單的事實(shí)和數(shù)據(jù)羅列堆砌，是通過(guò)撰寫(xiě)總結(jié)材料這個(gè)過(guò)程，對(duì)具體的工作實(shí)踐進(jìn)行認(rèn)真的分析，找出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)規(guī)律性的東西，使感性認(rèn)識(shí)上升到理性認(rèn)識(shí)，從而達(dá)到工作能力和管理水平得到提升的目的。因此，在撰寫(xiě)工作總結(jié)的時(shí)候，要善于抓住重點(diǎn)。什么是重點(diǎn)？是指工作中取得的主要經(jīng)驗(yàn)，或發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題，或探索出來(lái)的客觀規(guī)律。盡可能不分散筆墨，兼收并蓄。同時(shí)要注意觀點(diǎn)與材料的統(tǒng)一，總結(jié)中的經(jīng)驗(yàn)體會(huì)是從實(shí)際工作中，也就是從大量信息材料中提煉出來(lái)的。經(jīng)驗(yàn)體會(huì)一旦形成，又要選擇必要的材料予以說(shuō)明和佐證，這樣的經(jīng)驗(yàn)才可信，才具有實(shí)用價(jià)值。所有這些，都是分析歸納和總結(jié)提煉能力提升的過(guò)程。最后，從實(shí)戰(zhàn)的角度，我認(rèn)為，工作總結(jié)最忌雷同，要獨(dú)具特色。特色，是區(qū)別他事物的屬性。崗位不同，部門(mén)不同，成績(jī)各異；就是同一個(gè)崗位或者同一個(gè)部門(mén)，今年的總結(jié)與往年也應(yīng)該有所不同�，F(xiàn)在一些總結(jié)讀后總覺(jué)有雷同感。有的崗位或者部門(mén)的總結(jié)幾年一貫制，內(nèi)容差不多，只是換了某些數(shù)字。這樣的總結(jié)，缺少實(shí)用價(jià)值，不寫(xiě)也無(wú)妨。正如我在前文所述，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)是提高自己的重要方法。任何部門(mén)或個(gè)人在開(kāi)展工作時(shí)都有自己一套不同于別人的方法，經(jīng)驗(yàn)體會(huì)也各有不同。寫(xiě)總結(jié)時(shí)，在充分占有材料基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析、比較，找出重點(diǎn)，把特色當(dāng)做一貫追求，一定能寫(xiě)出好的總結(jié)材料來(lái)。如果一篇總結(jié)材料完成后給人的感覺(jué)是輕松、愉悅、舒心并充滿成就感的話，這樣的總結(jié)一定就是我們共同需要的，也就是好的總結(jié)。
擴(kuò)展閱讀：年終總結(jié) 歲末年初,新的一年已經(jīng)開(kāi)始了,我們的工作也告一段落
年終總結(jié)
歲末年初，新的一年已經(jīng)開(kāi)始了，我們的工作也告一段落�；厥走^(guò)去的一年，我們
在工作中雖然沒(méi)出現(xiàn)大的過(guò)失，但在很多問(wèn)題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì)議，總結(jié)問(wèn)題，及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：
1、語(yǔ)言交流技巧方面：
（1）與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語(yǔ)氣更緩和；向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng)；遇到用戶打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替；如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”；不要跟用戶說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。
（2）在用戶電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋�(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些，以避免發(fā)生此類(lèi)情況，使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭(zhēng)端；接到用戶因故障停電來(lái)電話詢(xún)問(wèn)時(shí)，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來(lái)的不便”；因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱(chēng)各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說(shuō)‘銀行交易卡’。
（3）接聽(tīng)電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽(tīng)用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門(mén)，盡快使用戶的問(wèn)題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問(wèn)題和要求，講話不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過(guò)于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。
2、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：
（1）新建小區(qū)，咨詢(xún)有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題：
可以這樣解釋?zhuān)阂蛐^(qū)整體工程未完，開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。
（2）關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題：
可以這樣解釋?zhuān)喝鐚僬w拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢(xún)問(wèn)。
（3）關(guān)于石景山校表問(wèn)題：
如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋?zhuān)阂蛐１聿块T(mén)是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類(lèi)工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門(mén)聯(lián)系約時(shí)。
（4）當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開(kāi)關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正�，F(xiàn)象，請(qǐng)用戶購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開(kāi)室內(nèi)所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬�路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上，只有將有問(wèn)題的線路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開(kāi)關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。
（5）關(guān)于詢(xún)問(wèn)計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問(wèn)題：
可以這樣解釋?zhuān)阂驗(yàn)殡娏镜木�路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。
（6）如接到用戶來(lái)電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：
可以這樣解釋?zhuān)杭热灰呀?jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以?xún)?nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。
（7）如接到單位電工來(lái)電話反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專(zhuān)業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
（8）關(guān)于投訴問(wèn)題：
如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)，找出用戶想解決的問(wèn)題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問(wèn)題。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒(méi)有過(guò)失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋?zhuān)簬Х慨a(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類(lèi)投訴就沒(méi)必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話反映，從而減少投訴單的生成。
（9）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。
（10）用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開(kāi)關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開(kāi)關(guān)即可合上；另一個(gè)是試驗(yàn)按扭（有T字型標(biāo)志）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開(kāi)關(guān)就會(huì)掉閘，如無(wú)動(dòng)作證明電表出線可能沒(méi)電。一般情況下，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。
3、工作單處理及其它方面：
（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒(méi)必要填寫(xiě)，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫(xiě)，可以節(jié)省我們填寫(xiě)時(shí)的思考時(shí)間，也便于值長(zhǎng)管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫(xiě)完成后再掛斷電話。
（2）值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶的立場(chǎng)去看問(wèn)題。
（3）對(duì)于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽(tīng)信用戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋?zhuān)c用戶談話中不要隨便表態(tài)，分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等。","p":{"h":15.75,"w":7.875
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