茶樓崗位職責(zé)及服務(wù)流程

茶樓崗位職責(zé)及服務(wù)流程

職責(zé)描述

（一）總管家

任務(wù)：負(fù)責(zé)茶館服務(wù)管理本部門(mén)的各項(xiàng)工作匯報(bào)：總管家或者總部管理：茶館全體員工職責(zé)范圍：

1、制定茶館年、月度營(yíng)業(yè)計(jì)劃。分析、報(bào)告月度經(jīng)營(yíng)情況。領(lǐng)導(dǎo)本部門(mén)員工積極完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

2、推廣品茶銷(xiāo)售，根據(jù)市場(chǎng)情況和季節(jié)變化制定促銷(xiāo)計(jì)劃。如推出有特色的茶點(diǎn)、茶食、和飲品，或舉辦有特色的品茶會(huì)、茶藝表演宣傳。

3、控制茶葉下茶量、泡茶溫度，茶藝表演節(jié)奏、茶藝表演過(guò)程當(dāng)中的禮儀和茶文化知識(shí)的介紹、泡茶的時(shí)間和要求，正確控制毛利率和成本。加強(qiáng)茶葉管理，降低成本，增加盈利。4、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，檢查管理人員的工作情況和茶館的服務(wù)規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施。

5、巡視茶館廚房的工作情況，檢查服務(wù)員的操作程序。在品茶高峰時(shí)間檢查茶館服務(wù)和泡茶質(zhì)量，遇有重要客人品茶時(shí)，要親臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作。

6、制定服務(wù)技術(shù)和茶藝培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度。定期同領(lǐng)班或者員工進(jìn)行溝通，建立和員工之間的感情，多關(guān)心員工，針對(duì)性的組織服務(wù)人員和茶藝師外出學(xué)習(xí)其它茶館的經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)，指出別人的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)。

7、經(jīng)常檢查茶館、廚房衛(wèi)生，貫徹執(zhí)行茶館衛(wèi)生制度。

8、抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故。

9、每天主持全體員工例會(huì)，總結(jié)一天工作和安排第二天工作。10、密切配合其它部門(mén)工作。協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系。11、做好總部和加盟商交給的其它工作。

（二）管家

任務(wù)：管理整個(gè)茶館，保證工作的順利進(jìn)行，使客人充分享受到高效、禮貌的服務(wù)；控制茶點(diǎn)、茶食、水果、飲料的出品質(zhì)量。匯報(bào)：總管家管理：全體員工職責(zé)范圍：

1、嚴(yán)格按制定的營(yíng)業(yè)消耗及成本控制。

2、參與年度的部門(mén)預(yù)算計(jì)劃、收入和消耗、營(yíng)業(yè)茶具的合理控制及年度的商務(wù)計(jì)劃。3、根據(jù)制定財(cái)務(wù)報(bào)表，保證茶館營(yíng)業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)。

4、依照部門(mén)的營(yíng)業(yè)指南為不同的茶會(huì)提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

5、經(jīng)常與廚師溝通，關(guān)于每月的特別介紹和推出，想一些新的方法，抓住更多的客人，提高我們的收入。

6、要求服務(wù)員和同事及廚房、客人保持良好的關(guān)系。

7、每天對(duì)員工的例會(huì)，做一些準(zhǔn)備、服務(wù)、菜單和特別安排。8、改正錯(cuò)的服務(wù)程序及檢查他們是否規(guī)范服務(wù)。

9、檢查家私柜，清潔和補(bǔ)充家私。10、清楚要盤(pán)存和消耗的數(shù)量。

11、與客人保持好的聯(lián)系以提高效益，有一個(gè)客人記錄本包括客人的愛(ài)好。12、通知總管家茶館的標(biāo)準(zhǔn)。

13、掌握客人的投訴；詢(xún)問(wèn)客人是否對(duì)品茶滿(mǎn)意。

14、保證茶館的茶具及早備用的，制一個(gè)嚴(yán)格的存表，控制破損及丟失。15、根據(jù)衛(wèi)生防預(yù)站的標(biāo)準(zhǔn)，要求和檢查我們的茶具及用具。16、隨時(shí)聯(lián)系工程部保持用具及其它設(shè)施的正常運(yùn)行。17、領(lǐng)導(dǎo)員工學(xué)習(xí)茶館的規(guī)章制度。18、做培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)及員工。19、建議留用和解雇員工。

20、最基本的要掌握怎樣提高營(yíng)業(yè)效益。21、參與年度的市場(chǎng)計(jì)劃和市場(chǎng)計(jì)劃。22、制定工作報(bào)告。23、以下需提交總部：

月考勤表；員工評(píng)估表；餐巾、桌布、面巾、餐具的月盤(pán)存表；培訓(xùn)報(bào)告。24、每周的工作時(shí)間表及工作安排。25、做好銷(xiāo)路報(bào)告。

26、提交代客人、員工所發(fā)生事件的報(bào)告。27、記錄丟失或找到的項(xiàng)目。28、29、30、31、

參加每周的茶館會(huì)議和每天的營(yíng)業(yè)會(huì)議。上班準(zhǔn)時(shí)，工服整潔、干凈、佩戴名牌。隨時(shí)提供標(biāo)準(zhǔn)有禮貌的服務(wù)。

保持與員工及其它部門(mén)的友好關(guān)系。

32、完全明白掌握飯店制定的防火、健康、衛(wèi)生及安全設(shè)施條例。33、隨時(shí)保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表及衛(wèi)生。34、理解并掌握飯店制定的員工手冊(cè)和制度。35、舉行每月員工會(huì)議。

36、參加所有的行政管理會(huì)議。

37、參與考察目標(biāo)及宴會(huì)變動(dòng)的反響。

38、執(zhí)行公司或茶館對(duì)茶會(huì)會(huì)的要求（更改）。1、總管家和管家不在時(shí)代替他使茶樓正常運(yùn)行。2、隨時(shí)檢查員工的工作服的整潔及佩戴名牌。

3、從員工舉建起一個(gè)隊(duì)伍，在他們的福利安全方面得以發(fā)展。4、保證員工隨時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。

5、協(xié)助培訓(xùn)員工所需的且充分完善他們責(zé)任規(guī)范。6、督導(dǎo)員工投入工作，保證正確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及方法。7、保證部門(mén)的營(yíng)業(yè)預(yù)算并嚴(yán)格控制成本。

8、要求所有的員工完全理解及掌握茶樓的員工手冊(cè)。

9、所有的員工要完全理解掌握茶樓制定的防火、健康、衛(wèi)生和安全設(shè)施條例。10、擔(dān)負(fù)其他合理的責(zé)任和分配的職責(zé)。

11、積極按照總部對(duì)顧客的要求（改變）做。

12、巡視大廳、水吧臺(tái)的營(yíng)業(yè)及服務(wù)情況，指導(dǎo)、監(jiān)督日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、預(yù)訂、安排。13、檢查各區(qū)域的衛(wèi)生、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)、所需物品，確保工作效率。

14、參加例會(huì)，提出合理化建議，聽(tīng)取工作指示。

15、每周做好各員工的排班表，監(jiān)督主管或員工制定排班表，招聘新員工，實(shí)施員工在職培訓(xùn)計(jì)劃，評(píng)估員工表現(xiàn)，執(zhí)行茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度，解決有關(guān)問(wèn)題。16、發(fā)展良好的客戶(hù)關(guān)系，滿(mǎn)足客人的特殊服務(wù)，處理客人投訴。

1、與有關(guān)部門(mén)密切聯(lián)系和合作，向廚師長(zhǎng)和茶藝師提出有關(guān)銷(xiāo)售主管所分配的任務(wù)。17、銷(xiāo)售的建議，共同向客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)。18、完成管家交給的其它任務(wù)。（四）茶樓領(lǐng)班

任務(wù)：合理的分配服務(wù)員做好標(biāo)準(zhǔn)的餐飲服務(wù)。管理：服務(wù)員職責(zé)范圍：

1、管家不在時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)及協(xié)助他們的工作。

2、學(xué)習(xí)、評(píng)估營(yíng)業(yè)程序，并向經(jīng)理提出改進(jìn)意見(jiàn)。3、記錄每天的茶及餐的收入。4、檢查顧客的消費(fèi)狀況。5、給屬下安排工作及責(zé)任。6、并要做到咨客的責(zé)任。7、檢查服務(wù)員的工作表現(xiàn)。8、督促員工細(xì)心的用各種器皿。9、熟知菜譜及點(diǎn)單。10、忙的時(shí)候協(xié)助手下工作。11、確信產(chǎn)品的服務(wù)速度。12、與客人保持好的關(guān)系。13、處理客人投訴。

14、時(shí)刻詢(xún)問(wèn)客人的要求（是否滿(mǎn)意）。

15、通過(guò)禮貌及職業(yè)的工作態(tài)度保證我們的回頭客。16、查看客人的名片（及時(shí)聯(lián)系或更改）。

17、及時(shí)給客人一個(gè)關(guān)于酒店的其它功能設(shè)施的準(zhǔn)確資料。18、敘述下級(jí)有關(guān)的意外事故。

19、記錄與客人有關(guān)的意外事故。

20、記錄找到及丟失項(xiàng)目并通知有關(guān)部門(mén)協(xié)助。21、控制減低成本。

22、參加員工會(huì)議并發(fā)言。23、促進(jìn)對(duì)培訓(xùn)員工的培訓(xùn)工作。24、承擔(dān)管家所分配的任務(wù)。（五）咨客（迎賓員）

任務(wù)：友好熱情地歡迎客人到來(lái)；接電話且?guī)Э腿说讲蛷d不同的區(qū)域品茶。匯報(bào)：管家

職責(zé)范圍：

1、工服干凈、平整、佩戴名牌。

2、根據(jù)營(yíng)業(yè)情況，問(wèn)候并帶客人入坐。

3、接電話、預(yù)定，掌握部門(mén)的坐位及標(biāo)準(zhǔn)，把握客人的詢(xún)問(wèn)。4、提高服務(wù)技巧。5、保持與工友及其它部門(mén)的友好關(guān)系。6、7、8、9、

理解掌握茶樓的防火、衛(wèi)生、健康、安全設(shè)施條例。隨時(shí)保持最好的儀容、儀表及衛(wèi)生。理解掌握飯店的員工手冊(cè)及規(guī)定。擔(dān)負(fù)合理的責(zé)任和委派的職責(zé)。

10、積極響應(yīng)茶樓對(duì)宴會(huì)的安排。（六）茶樓服務(wù)員

任務(wù)：根據(jù)所制定的標(biāo)準(zhǔn)為客人提供友好的、熱情的服務(wù)。匯報(bào)：茶館領(lǐng)班職責(zé)范圍：

1、隨時(shí)保持工作服的干凈、平整和佩戴名牌。2、依照制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。3、做好基本的和管家、主管安排的工作。4、以禮貌的態(tài)度詢(xún)問(wèn)客人所需。5、提供有禮貌、熱情的服務(wù)。6、與同事保持友好的關(guān)系。

7、理解及掌握所制定的防火、健康、衛(wèi)生和安全措施的條例。8、充分具備高標(biāo)準(zhǔn)的儀容、儀表和衛(wèi)生。9、理解掌握茶館所規(guī)定的員工手冊(cè)及制度。10、擔(dān)負(fù)其他的責(zé)任和分配的工作。

11、積極依照茶樓對(duì)宴會(huì)的安排或更改。

12、服務(wù)員之要件：

（1）誠(chéng)實(shí)不陽(yáng)奉陰違，虛偽造假。

（2）機(jī)警頭腦靈活，反應(yīng)靈敏，眼觀四方，耳聽(tīng)八方。（3）勤儉做事認(rèn)真，力求上進(jìn)，生活樸實(shí)。（4）技能熟練，隨時(shí)增進(jìn)新知識(shí)。（七）吧員

任務(wù)：負(fù)責(zé)發(fā)放酒水和禮貌迎接客人匯報(bào)：總管家職責(zé)范圍；

1、保持工作服的干凈、整潔、佩戴名牌。2、每天做好領(lǐng)貨工作。

3、檢查第二天的預(yù)定，并下好各種單。4、保持吧臺(tái)的清潔衛(wèi)生。

5、要憑點(diǎn)單發(fā)酒水，憑借條借出宴會(huì)所需飲料。6、把每天的酒水單、領(lǐng)料單及盤(pán)點(diǎn)表要提交管家。7、每天要做一個(gè)庫(kù)存、鄰料及銷(xiāo)售的項(xiàng)目表。8、每周一次總盤(pán)和核對(duì)。

9、做好茶葉罐的衛(wèi)生及儲(chǔ)存。

10、不斷更新茶館吧臺(tái)的擺設(shè)及清潔，以吸引客人。11、對(duì)吧臺(tái)玻璃器皿的細(xì)心使用及清潔，保持亮度。

12、熟知水吧及茶葉知識(shí)，并掌握泡茶所用的茶具。13、每天上交工作報(bào)告及給下個(gè)班留言。

14、離開(kāi)吧臺(tái)時(shí)要將所有的柜鎖好，并將鑰匙轉(zhuǎn)交經(jīng)理或主管。15、遵守茶樓的員工守則及各項(xiàng)制度。

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茶樓服務(wù)員崗位職責(zé)及工作流程

1、服從茶樓主管工作安排

2、提前10分鐘到崗打卡簽到、化妝、換衣服3、檢查儀容儀表4、參加開(kāi)班前例會(huì)

5、根據(jù)當(dāng)天主管安排，營(yíng)業(yè)時(shí)間前和當(dāng)班人員一起打掃責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生

6、迎客：有客人到大廳或雅間時(shí)，面帶微笑問(wèn)候每一位客人和酒店領(lǐng)導(dǎo)（您好歡迎光臨、早上好、中午好、晚上好、圣誕、元旦、新年、周末好等）7、詢(xún)問(wèn)：先生/小姐您好！請(qǐng)問(wèn)喝什么茶？8、記錄好客人點(diǎn)茶的杯數(shù)和茶品9、道別：請(qǐng)稍等！馬上就好

10、這是您的茶/飲料，請(qǐng)慢用！有什么需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我們!希望您休息愉快!11、巡視：在大廳不停巡視（走動(dòng)或目光）客人是否有示意和營(yíng)業(yè)大廳的衛(wèi)生情況、是否需要換煙缸、茶水是否需要續(xù)水、窗簾、家具的擺放是否合理并及時(shí)處理和調(diào)整12、結(jié)賬：大廳客人離開(kāi)座位時(shí)要引領(lǐng)客人結(jié)賬

13、客人離開(kāi)后馬上去收回茶具和打掃衛(wèi)生并將杯具及時(shí)清洗和消毒

14、離開(kāi)客人：遇到客人大批從雅間和浴足房出來(lái)，要禮貌詢(xún)問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您們是否已結(jié)賬15、禮貌征詢(xún)客人意見(jiàn)或建議（先生/小姐：請(qǐng)問(wèn)我們的服務(wù)還滿(mǎn)意嗎？請(qǐng)把意見(jiàn)留給我們，我們將及時(shí)改正，希望您下次來(lái)時(shí)我們會(huì)讓你更加滿(mǎn)意），在客人意見(jiàn)本上記錄下客人意見(jiàn)并及時(shí)反饋給部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)

16、提醒客人：小心地滑，小心臺(tái)階，為客人按開(kāi)電梯，并禮貌詢(xún)問(wèn)客人：請(qǐng)問(wèn)您到幾樓并為客人按好電梯樓層

17、送客：客人離開(kāi)時(shí)，恭送客人：再見(jiàn)/請(qǐng)走好/歡迎下次光臨/請(qǐng)慢走18、如果出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，和當(dāng)班人員一起承擔(dān)賠償責(zé)任

19、上班時(shí)不允許無(wú)故脫崗串崗（若有現(xiàn)象依照員工手冊(cè)處罰條例進(jìn)行處罰）20、衛(wèi)生：在夜班客人離開(kāi)后和早班接待客人前對(duì)整個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所按標(biāo)準(zhǔn)徹底做清潔衛(wèi)生21、主管檢查后方可下班

22、積極完成好部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作

友情提示：本文中關(guān)于《茶樓崗位職責(zé)及服務(wù)流程》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，茶樓崗位職責(zé)及服務(wù)流程：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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