酒店VIP接待程序標(biāo)準(zhǔn)

酒店VIP接待實(shí)施規(guī)程

1目的范圍

1.1通過VIP接待工作樹立酒店形象，宣傳酒店形象，體現(xiàn)酒店的高規(guī)格接待水平。

1.2通過VIP接待與上級(jí)部門、高檔商務(wù)客人建立良好關(guān)系，了解高端市場對酒店產(chǎn)品的要求和評(píng)價(jià)，

并收集有關(guān)意見，協(xié)助改進(jìn)工作，為創(chuàng)造良好形象作好鋪墊。

1.3界定和劃分VIP客人為AA、A、B、C四種規(guī)格，提供不同規(guī)格和個(gè)性化服務(wù)，詳見VIP的界定和

級(jí)別一覽表。2管理職責(zé)

2.1酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)VIP接待工作的監(jiān)督管理。2.2酒店副總經(jīng)理負(fù)責(zé)VIP接待工作的全面開展。2.3前廳銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)VIP接待工作的具體布署。2.4前廳銷售部負(fù)責(zé)VIP接待工作的具體執(zhí)行。3VIP的分類標(biāo)準(zhǔn)見附表4程序要求

4.1VIP（AA類）接待4.1.1接受任務(wù)

1）前廳銷售部經(jīng)理接受由酒店總經(jīng)理簽發(fā)的VIP接待通知單。

2）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員在接到VIP接待單位文件、會(huì)議或通知后，及時(shí)將相關(guān)精神向

前廳銷售部經(jīng)理匯報(bào)。

3）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員與接待單位全陪緊密聯(lián)系，了解有關(guān)信息并作好記錄。4）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員檢索VIP客史檔案，盡量掌握客人相關(guān)材料，向部門經(jīng)理匯報(bào)。4.1.2制定接待計(jì)劃

1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員整理VIP接待相關(guān)記錄。

2）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員擬寫酒店接待計(jì)劃書，內(nèi)容力求詳實(shí)。

3）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員將填寫好的計(jì)劃書送部門經(jīng)理審閱，交酒店總經(jīng)理簽字，提前2

天報(bào)送酒店副總經(jīng)理、各相關(guān)接待部門。

4）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員將計(jì)劃通報(bào)本部門。4.1.3落實(shí)客人抵達(dá)前各相關(guān)接待部門的準(zhǔn)備情況。

1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員到前臺(tái)領(lǐng)取VIP入住單、賓客房卡。

2）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員與酒店副總經(jīng)理、前廳銷售部經(jīng)理一道檢查客房準(zhǔn)備情況。3）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員提前3小時(shí)落實(shí)歡迎儀式所需的準(zhǔn)備情況。如：禮儀小姐、鮮

花、攝影師、歡迎條幅、停車位等。

4）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員與接待單位全陪商定，請其及時(shí)告知車隊(duì)離開成都或雅安市區(qū)

的準(zhǔn)確時(shí)間以作準(zhǔn)備。

4.1.4歡迎儀式

1）前廳銷售部經(jīng)理組織歡迎隊(duì)伍提前15分鐘在酒店大堂迎接。

2）前廳銷售部經(jīng)理、經(jīng)理助理、負(fù)責(zé)接待任務(wù)的大堂副理、VIP接待員陪同酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、

客房部經(jīng)理送客人入房。

3）如客人是第一次入住，請其隨員代填入住單、賓客護(hù)照；如客人是第二次以上入住，由接待人員

根據(jù)數(shù)據(jù)庫資料代其填寫，然后由其隨員確認(rèn)。

4）查看客人入住期間是否過生日，如果是，及時(shí)匯報(bào)部門經(jīng)理，以便組織贈(zèng)送具代表性的酒店賀卡

和禮品。

5）將填寫好的入住單及隨員入住單交總臺(tái)、客房中心。4.1.5客人在酒店的服務(wù)

1）負(fù)責(zé)接待任務(wù)的大堂副理、VIP接待員代辦客人宴會(huì)、會(huì)議及相關(guān)事務(wù)。2）隨時(shí)與接待部門、接待單位陪同人員聯(lián)絡(luò)，掌握客人動(dòng)態(tài)。3）處理特情，認(rèn)真處理客人特殊要求并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。4）客人每次離店、返回，大堂副理、VIP接待員均在大堂迎送。5）根據(jù)上級(jí)指示，贈(zèng)送禮品。4.1.6歡送

1）客人離店前30分鐘作好結(jié)帳準(zhǔn)備，負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員通知相關(guān)人員到大堂送行。2）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員提前15分鐘到客人所在樓層迎候、引領(lǐng)客人。4.1.7善后工作

1）負(fù)責(zé)接待任務(wù)的大堂副理、VIP接待員將接待通知單、活動(dòng)日程表、菜單、節(jié)目單等資料存檔。2）前廳銷售部建立完善VIP私人檔案。

3）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員擬寫接待小結(jié)，送經(jīng)理審閱后存檔。

4）根據(jù)需要，由負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員編寫接待信息或新聞稿件，送經(jīng)理審閱后，送

公司報(bào)刊。

5）將客人留言整理或翻譯，送酒店領(lǐng)導(dǎo)閱示，并復(fù)制、存檔。4.2VIP（A類）接待4.2.1接受任務(wù)

1）前廳銷售部經(jīng)理接受由酒店副總經(jīng)理簽發(fā)的VIP接待通知單。

2）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員接到VIP接待單位文件、會(huì)議或通知后，及時(shí)將相關(guān)精神向前廳銷售部經(jīng)理匯報(bào)。

3)負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員與接待單位全陪緊密聯(lián)系，了解有關(guān)信息并作好記錄。4)檢索VIP檔案，掌握客人相關(guān)信息，并向經(jīng)理或經(jīng)理助理匯報(bào)。4.2.2制定接待計(jì)劃

1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員根據(jù)客人信息逐項(xiàng)填寫接待計(jì)劃單。2）擬寫接待計(jì)劃書，內(nèi)容力求詳實(shí)。

3）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員將填寫好的計(jì)劃書送部門經(jīng)理審閱，交副總經(jīng)理簽字，提前兩天報(bào)送酒店各相關(guān)接待部門。4）將接待計(jì)劃通報(bào)本部門。4.2.3落實(shí)客人抵達(dá)前各部門的準(zhǔn)備工作

1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員到前臺(tái)領(lǐng)取入住單，賓客房卡。

2）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員與前廳銷售部經(jīng)理一道檢查客房準(zhǔn)備情況。3）與接待單位全陪人員商定，請其告知車隊(duì)離開成都或雅安市區(qū)的準(zhǔn)確時(shí)間以作準(zhǔn)備。4.2.4歡迎儀式

1）前廳銷售部經(jīng)理組織歡迎隊(duì)伍提前15分鐘在大堂迎接。

2）前廳銷售部經(jīng)理、經(jīng)理助理、負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員陪同歡迎隊(duì)伍，并引領(lǐng)客人入房。3）如客人是第一次入住，請其隨員帶填VIP入住單、賓客護(hù)照，如客人是第二次入住，根據(jù)有關(guān)資

料代填入住單、賓客護(hù)照，隨后請其隨員確認(rèn)，并請其轉(zhuǎn)交賓客護(hù)照。

4）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員查看客人是否在入住期間過生日，如果是，向經(jīng)理或主管匯報(bào)，

根據(jù)客人行程安排，組織贈(zèng)送賀卡、禮品。5）將填寫好入住單及隨員入住單交前臺(tái)、客房中心。4.2.5客人在酒店時(shí)的服務(wù)

1）宴會(huì)、會(huì)議服務(wù)。2）常規(guī)聯(lián)絡(luò)。

3）密切注意接待計(jì)劃的臨時(shí)變動(dòng)和客方特殊要求，認(rèn)真處理客人特殊要求并報(bào)告上級(jí)。4）征得客人、接待單位、陪同同意，請客人在貴賓留言簿上題詞、留言。4.2.6歡送

1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員在客人離店前30分鐘通知收銀臺(tái)作好結(jié)帳準(zhǔn)備，通知相關(guān)人員

作好送客準(zhǔn)備。

2）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員提前15分鐘到樓層迎候、引領(lǐng)客人。4.2.7善后工作

1）將VIP接計(jì)劃單存檔。2）建立完善的VIP私人檔案

3）擬寫接待小結(jié)，送經(jīng)理審閱后存檔。

4）根據(jù)需要編寫接待信息或新稿件，送經(jīng)理審閱后，送公司報(bào)刊。5）將客人留言整理或翻譯成中文，送酒店領(lǐng)導(dǎo)閱示，并復(fù)制存檔。4.3VIP（B類）接待4.3.1接受任務(wù)

1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員接受前廳銷售部經(jīng)理簽發(fā)的VIP通知單。2）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員與接待單位陪同聯(lián)系，了解有關(guān)信息，作好記錄。4.3.2制定接待計(jì)劃

1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員根據(jù)了解信息及酒店VIP接待規(guī)格，逐項(xiàng)填寫接待計(jì)劃單。2）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員將接待計(jì)劃書送經(jīng)理助理審閱，經(jīng)理簽署后提前2天報(bào)送酒店

領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)接待部門。

4.3.3落實(shí)客人抵達(dá)前各部門的準(zhǔn)備情況

1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員到總臺(tái)領(lǐng)取客人入住單、賓客房卡。2）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員檢查客房準(zhǔn)備情況。4.3.4歡迎

1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員提前15分鐘到大堂，陪同經(jīng)理、經(jīng)理助理迎候。2）迎接客人。

3）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員迎接和引領(lǐng)客人入房。

4）如客人是首次入住，代客人填寫入住單。如客人是第二次入住，根據(jù)客史檔案代填入住單。4.3.5客人在店服務(wù)

1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員負(fù)責(zé)客人的宴會(huì)和會(huì)議的代辦服務(wù)。2）負(fù)責(zé)常規(guī)聯(lián)絡(luò)。

3）負(fù)責(zé)處理特情，及時(shí)報(bào)告上級(jí)。4.3.6歡送

1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員在客人離店前30分鐘通知收銀做好結(jié)帳準(zhǔn)備。2）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員提前15分鐘到樓層迎候客人，引領(lǐng)客人。3）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員在大堂送別客人。4.3.7總結(jié)宣傳

1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員將VIP接待計(jì)劃單存檔。2）建立和完善VIP個(gè)人檔案。4.4VIP（C類）接待4.4.1常規(guī)接待。

4.4.2贈(zèng)送小果藍(lán)、鮮花。4.4.3建立和完善客人檔案。

VIP界定和級(jí)別一覽表

AA類國家元首、政府首腦、議會(huì)議長，二級(jí)保衛(wèi)以上國家級(jí)人員范圍貴賓。A類國家副部長及以上、國家旅游局司長以上、國際知名人士、省市（州）領(lǐng)導(dǎo)、著名公司總裁、駐華大使、五星級(jí)酒店總經(jīng)理。B類國內(nèi)知名人士、各類代表團(tuán)團(tuán)長、有一定知名度的公司總裁、報(bào)社總編、旅行社及四星級(jí)酒店總經(jīng)理、入住豪華貴賓套房的貴賓及其他特殊貴賓。董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、前廳銷售迎送人員前廳銷售部經(jīng)理及經(jīng)理助部經(jīng)理及經(jīng)理助理、客房部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、攝影師。理、攝影師�？偨�(jīng)理或副總經(jīng)理、前廳銷售部經(jīng)理、經(jīng)理助理。前廳銷售部經(jīng)理及經(jīng)理助理、總（副總）經(jīng)理委托人員、相關(guān)部門經(jīng)理、銷售主管或銷售人員。鍍銀冰桶內(nèi)放一瓶特大香飲品檳，2-12只香檳杯；免費(fèi)瓶裝礦泉水、雅安高級(jí)筒裝茶葉。放置鍍銀冰桶內(nèi)放一瓶香檳，4只香檳酒杯或一瓶紅葡萄酒、2只葡萄酒杯；免費(fèi)瓶裝礦泉水、雅安高級(jí)筒裝茶葉。盆花、插花。洗手間放置綠色植物或插花。四種時(shí)鮮水果，用水晶果盤盛三種時(shí)鮮水果，用玻品果盤盛放或藤編果籃盛放。中英文對照總經(jīng)理致貴賓信，歡迎卡，總經(jīng)理名片，宣傳畫冊或折頁，兩種以上報(bào)紙。兩種時(shí)鮮水果，用藤編果籃盛放。中英文對照總經(jīng)理致貴賓歡迎卡，宣傳畫冊或折頁，一種以上報(bào)紙。盆花和插花。盆花。在客房內(nèi)放置免費(fèi)瓶裝礦泉水、放置雅安高級(jí)特色小袋茶葉。在客房內(nèi)放置免費(fèi)瓶裝礦泉水。C類使館官員、四星級(jí)以上飯店部門經(jīng)理、旅行社全陪和領(lǐng)隊(duì)、豪華團(tuán)隊(duì)及入住豪華度假套房的客人�？头績�(nèi)布置與擺放鮮花盆花、插花。洗手間放置綠色植物或鮮花。四種以上時(shí)鮮水果用特大水果水晶果盤盛放，每日更換。放。中英文對照總經(jīng)理致貴賓信，歡迎卡，總經(jīng)理名片，中英文對照總經(jīng)理致貴賓信、歡迎卡，總經(jīng)理名片、宣傳畫冊或折頁、三種以上報(bào)紙。書函宣傳畫冊或折頁，三種以上報(bào)紙（最好含一種英文報(bào)紙）。夜床鮮花，藤編小花籃內(nèi)放高級(jí)夜床巧克力兩塊，精美晚安卡。贈(zèng)送具有民族、地方特色和鮮花，藤編小花籃內(nèi)放高級(jí)夜鮮花，藤編小花籃內(nèi)放高級(jí)卡。竹編小花籃內(nèi)放高級(jí)夜床巧克力兩塊，精美晚安卡。床巧克力兩塊，精美晚安卡。夜床巧克力兩塊，精美晚安贈(zèng)送具有民族、地方特色或具有公司標(biāo)志的禮品。根據(jù)基本背景材料和接待單位的要求，數(shù)據(jù)庫信息，特殊/根據(jù)基本背景材料和接待單位的要求，數(shù)據(jù)庫信息，服務(wù)。/根據(jù)數(shù)據(jù)庫信息，客人提出的特殊要求，安排個(gè)性化服務(wù)。禮品類別具有公司標(biāo)志的禮品。根據(jù)基本背景材料和接待單位的要求，數(shù)據(jù)庫信息，個(gè)性化服務(wù)特殊要求，安排布置個(gè)性化服務(wù)。要求，安排布置個(gè)性化服務(wù)。特殊要求，安排布置個(gè)性化

第一章消防安全工作管理制度規(guī)定

第一條

消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)防火安全的落實(shí)、實(shí)施和檢查工作。認(rèn)真貫徹以防為主，以消

為輔的方針，把防火工作納入議事日程，做為生產(chǎn)、經(jīng)營和管理的重要內(nèi)容，并做為年度工作考核內(nèi)容，

與各項(xiàng)工作統(tǒng)一計(jì)劃、統(tǒng)一布置、統(tǒng)一總結(jié)、統(tǒng)一評(píng)比。公司的消防安全工作要接受董事會(huì)經(jīng)濟(jì)監(jiān)管中心

和公安消防機(jī)關(guān)的指導(dǎo)和監(jiān)督。

第二條

公司在新職工上崗前必須進(jìn)行消防安全教育。對消防安全工作要進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)

隱患做好記錄，督促限期整改。根據(jù)公司實(shí)際需要，組織一支應(yīng)急消防隊(duì)，加強(qiáng)管理和演練，提高防火、滅火技能，掌握各種消防器材的使用方法。要按照國家有關(guān)規(guī)定配置消防設(shè)施和器材、設(shè)置消防安全標(biāo)志，并定期組織檢查、維修，確保消防設(shè)施和器材完好、有效。

第三條

劃分防火責(zé)任區(qū)，落實(shí)負(fù)責(zé)人，落實(shí)防火任務(wù)，堅(jiān)持檢查制度，對發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患，

及時(shí)研究整改。本著三定（定人、定時(shí)間、定措施）原則，凡是個(gè)人能解決的不推給部門，部門能解決的不推給公司。出現(xiàn)重大消防事故，公司要在盡快解決的同時(shí)，必須在第一時(shí)間報(bào)告董事會(huì)，確保事故及時(shí)得到解決，將損失降到最低水平。

第四條

定期對施工現(xiàn)場或辦公樓內(nèi)的各種設(shè)施進(jìn)行檢查，對施工人員要進(jìn)行防火安全宣傳教

育，增強(qiáng)工人防火安全觀念。施工中要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)電力施工技術(shù)規(guī)范和有關(guān)消防安全規(guī)定。管理好用火用電設(shè)備，做到每日上班后、下班前對樓內(nèi)進(jìn)行全面消防安全檢查，下班后要切斷電源、熄滅火種、關(guān)好門窗。如有易燃、易爆物品存放，要實(shí)行專庫放置、專人看護(hù)。

第五條

消防安全人人有責(zé)，各部門負(fù)責(zé)人要與公司消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組簽定《消防安全責(zé)任

狀》，堅(jiān)持實(shí)行“一票否決制”。無論單位還是個(gè)人在消防安全工作中表現(xiàn)突出的，都要給予獎(jiǎng)勵(lì)。對違反法規(guī)制度造成后果的，要依據(jù)公司《員工獎(jiǎng)懲條例》給予處罰。情節(jié)特別嚴(yán)重的，將依有關(guān)法規(guī)，移交司法部門處理。

第六條

本規(guī)定由經(jīng)濟(jì)監(jiān)管中心負(fù)責(zé)解釋。第二章安全保衛(wèi)工作責(zé)任制規(guī)定

第七條

分級(jí)管理，各負(fù)其責(zé)。

公司的安全保衛(wèi)工作是生產(chǎn)經(jīng)營的重要組成部分，按照誰主管誰負(fù)責(zé)的原則，在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持分級(jí)管理，各負(fù)其責(zé)，綜合治理，齊抓共管。依靠員工，以預(yù)防為主，從嚴(yán)管理，責(zé)任到人。堅(jiān)持把安全保衛(wèi)工作列入重要議事日程和年度工作考核內(nèi)容。

第八條

公司負(fù)責(zé)對所屬人員進(jìn)行法紀(jì)教育，提高其遵紀(jì)守法和同違法犯罪行為作斗爭的自覺

性。維護(hù)公司的正常工作秩序，調(diào)節(jié)處理職工糾紛，防止矛盾激化。依據(jù)有關(guān)規(guī)定，查處和協(xié)助公安司法機(jī)關(guān)查處有關(guān)案件和事故。對公司的印鑒、文件、介紹信、人事檔案資料進(jìn)行保密管理。

第九條

公司要執(zhí)行財(cái)務(wù)監(jiān)管中心關(guān)于現(xiàn)金、支票、印鑒、賬目、傳票的安全管理規(guī)定，嚴(yán)格

按照銀行規(guī)定每天核對現(xiàn)金入賬情況，當(dāng)日收款必須及時(shí)上繳財(cái)務(wù)監(jiān)管中心及時(shí)送交銀行，不得積壓和攜帶回家。財(cái)務(wù)監(jiān)管中心要加強(qiáng)對現(xiàn)金支票的管理，金庫要隨用隨開，鎖號(hào)要保密，鑰匙隨身攜帶，不得隨意轉(zhuǎn)交他人。上班前、下班后要檢查金柜、門窗，發(fā)現(xiàn)異常情況，保護(hù)好現(xiàn)場，立即報(bào)告。實(shí)行窗口辦公，與財(cái)務(wù)無關(guān)人員嚴(yán)禁進(jìn)行進(jìn)入。辦公桌內(nèi)不準(zhǔn)存放現(xiàn)金和有價(jià)證券。

第十條

公司負(fù)責(zé)對本單位員工進(jìn)行安全保衛(wèi)工作教育，同時(shí)，加強(qiáng)對外來聘用人員的安全保

衛(wèi)教育。積極配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行各項(xiàng)安全工作檢查，制定安全保衛(wèi)工作責(zé)任制度，要落實(shí)到人。一旦發(fā)現(xiàn)治安問題，要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

第十一條

要做到獎(jiǎng)懲分明。對在安全保衛(wèi)工作和維護(hù)公司利益中做出貢獻(xiàn)的部門和個(gè)人，

將按《員工獎(jiǎng)懲條例》給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。對違反治安管理、擾亂公司正常經(jīng)營生產(chǎn)秩序，造成不良影響的部門和個(gè)人，公司將按《員工獎(jiǎng)懲條例》給予相應(yīng)的處罰。對觸犯國家法律的，將移交由公安機(jī)關(guān)處理。

第十二條

本規(guī)定由行政監(jiān)管中心負(fù)責(zé)解釋。

擴(kuò)展閱讀：酒店VIP貴賓接待流程方案

利來國際大酒店VIP接待流程

一、VIP的概念是什么？

VIP是英文“VeryImportantPerson”的簡稱，意為“非常重要的客人”，一般稱為“貴賓”。

對VIP的接待服務(wù)是酒店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)各領(lǐng)域有一定成就、影響和號(hào)召力人士的一種榮譽(yù)。VIP接待服務(wù)是旅游飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的集中體現(xiàn)，也代表著酒店接待服務(wù)的最高水準(zhǔn)。一、VIP接待內(nèi)容：（一）VIP接待小組：

VIP接待小姐組織成員組長公司總經(jīng)理副組長公司副總經(jīng)理、酒店總經(jīng)理接待處接待部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、接待成員洗衣房經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、大堂副理1.接待VIP訂房時(shí)，跟進(jìn)VIP的預(yù)抵時(shí)間、特別是接待的級(jí)別、客人職位等，發(fā)出VIP通知單；接待處工作職責(zé)2.提前下單至相關(guān)部門準(zhǔn)備相關(guān)贈(zèng)品，在客人抵店前2小時(shí)檢查好房間，要求房間符合使用標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)贈(zèng)品擺放到位；3.VIP抵達(dá)時(shí)，相關(guān)人員在酒店門口迎接；4.VIP在店期間的服務(wù)全程跟進(jìn)；5.VIP賓客意見的跟進(jìn)及反饋。

（二）VIP級(jí)別區(qū)分及迎送人員安排：

級(jí)別客人歡迎/歡送客人執(zhí)行部門1.政府部門市級(jí)以上官員（含政府首腦、董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)國家部級(jí)以上高級(jí)政府官員）理、接待部經(jīng)理、客房部2.外國代表團(tuán)V1經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、人力3.社會(huì)知名人士資源部經(jīng)理、大堂副理4.董事長、總經(jīng)理指定的客人ALL1.政府部門縣級(jí)以上官員V22.合約單位的高層領(lǐng)導(dǎo)3.董事會(huì)成員4.地區(qū)知名人士董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、接待部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、大堂副理ALL1.重要媒體記者2.有重大投訴的客人V33.酒店邀請的旅行社負(fù)責(zé)人4.與酒店有較大生意往來的重要客戶5、重要商務(wù)客戶接待部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、大堂副理T.EF.OHSKPA.M.（三）VIP接待的規(guī)格：

歡迎禮節(jié)價(jià)值V1V2V3紅地毯√√歡迎茶√√貴賓卡√√√普通花籃√豪華花籃√特級(jí)豪華花籃√B級(jí)果籃√A級(jí)果籃豪華果籃√特級(jí)豪華果籃√√曲奇餅√巧克力√√白/紅酒國產(chǎn)√紅酒進(jìn)口√（四）VIP等級(jí)的認(rèn)定和權(quán)限劃分：

1)VIP客人到店的消息，一般有如下確認(rèn)渠道：A.公司總經(jīng)理、公司副總經(jīng)理、酒店總經(jīng)理、公司各部門B、接待部、餐飲部；

C、前廳部（預(yù)定處、接待處）；D、客人自行到店；2)VIP等級(jí)認(rèn)定和權(quán)限：

1、公司總經(jīng)理、公司副總經(jīng)理可以對所有的VIP等級(jí)進(jìn)行認(rèn)定。2、公司副總經(jīng)理以下可以對V2、V3進(jìn)行認(rèn)定。

3、公司各部門經(jīng)理及酒店各部門經(jīng)理可以對V3進(jìn)行認(rèn)定。

4、公司領(lǐng)導(dǎo)可以以口頭或者電話通知為認(rèn)定，其它各部門必須以VIP預(yù)訂單為認(rèn)定。5、接到公司領(lǐng)導(dǎo)及VIP客人預(yù)定確認(rèn)單后，前廳部及接待部應(yīng)將有關(guān)信息第一時(shí)間告知酒店總經(jīng)理，經(jīng)請示上級(jí)確定接待規(guī)格后，第一時(shí)間通知相關(guān)部門進(jìn)行準(zhǔn)備工作。

6、前廳部和餐飲部應(yīng)注意留意自行來店消費(fèi)賓客的身份，屬于VIP范圍內(nèi)的客人，須通知相關(guān)部門，按VIP程序做好接待工作。三、接待通知流程：

VIP接待流程：總辦接待處----接到VIP預(yù)定的部門-----相關(guān)酒店領(lǐng)導(dǎo)和接待人員----提供服務(wù)、接待部門（一）VIP客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作1.前廳部、接待部

1）主動(dòng)向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排、入住本酒店的要求、并將詳細(xì)情況整理成文，上報(bào)酒店高層管理者。

2）制定詳細(xì)接待計(jì)劃，下發(fā)VIP接待通知書至前廳部、客房部、餐飲部、人力資源部、等及其它相關(guān)部門，明確各部門接待內(nèi)容與職責(zé)，做好接待的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。

3）負(fù)責(zé)核查所有第二天將入住的VIP客人到達(dá)的具體班次和到店時(shí)間；4）如果沒有具體班次時(shí)間，應(yīng)聯(lián)系訂房單位的有關(guān)人員，盡快通知飯店客人抵達(dá)的時(shí)間和班次；

5）核查客人抵達(dá)是否有接機(jī)或接車要求，以及其他特別要求。

6）負(fù)責(zé)貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作、貴賓題詞、以及安排專業(yè)負(fù)責(zé)重要攝影等。2.前臺(tái)

1）提前一天預(yù)分次日將到的VIP客房，并請大堂副理批準(zhǔn)。后報(bào)送房務(wù)部、餐飲部及其它相關(guān)部門；

2）分房時(shí)注意，客房必須是清潔過的空房，不能預(yù)分第二天才離店的客房；3）如果客房緊張，分房順序?yàn)椋菏紫确纸oVIP1級(jí)客人，VIP2級(jí)依次類推；4）夜班總臺(tái)員工必須準(zhǔn)備好所有第二天將抵達(dá)的VIP客人抵達(dá)通知單，以及“入住登記表”和“入住歡迎卡”；5）第二天早上，由大堂副理負(fù)責(zé)核對所有VIP客人抵達(dá)通知單，以及“入住登記表”、“歡迎卡”，確保所有的內(nèi)容正確無誤；6）前臺(tái)領(lǐng)班根據(jù)所分配的房號(hào)，制作磁卡鑰匙。3.大堂副理

1）根據(jù)預(yù)訂要求，確認(rèn)VIP客房的布置規(guī)格，填寫VIP客房特別布置申請表，報(bào)請客房部經(jīng)理審批；

2）審閱當(dāng)天VIP客人預(yù)訂單，確認(rèn)所有客房的房型、抵離日期、房價(jià)、抵達(dá)時(shí)間，以及其他特殊要求是否落實(shí)、無誤；

3）所有VIP房必須在客人抵達(dá)至少1小時(shí)前，按照VIP房檢查單，仔細(xì)、負(fù)責(zé)地檢查一遍；

4）查房主要檢查如下幾方面：衛(wèi)生狀況

小酒吧有否按規(guī)定的數(shù)量放置電視機(jī)的節(jié)目頻道畫面是否清晰VIP布置規(guī)格有否落實(shí)

房內(nèi)的物品、擺設(shè)是否齊全、位置是否正確電話號(hào)碼及線路是否正確

所有的燈具、床頭控制器及電力供應(yīng)是否正常

5）根據(jù)需要，對VIP1級(jí)客人分配禮賓員準(zhǔn)備專用電梯迎接VIP客人進(jìn)房；6）任何臨時(shí)的更改，都必須及時(shí)通知相應(yīng)部門。4.客房部

1）在每天的部門早會(huì)上，通報(bào)當(dāng)天VIP客人抵達(dá)情況，如姓名、VIP等級(jí)、住宿日期、職位、具體抵達(dá)時(shí)間、房間分配情況等；各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、性名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等內(nèi)容。

2）簽發(fā)VIP客房布置單；明確本部門接待任務(wù)和要求以及本部門的接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人

3）配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房設(shè)施始終處于良好狀態(tài)，必要時(shí)客房部經(jīng)理親自檢查VIP房間；

4）與樓層主管/大堂副理/接待部經(jīng)理密切聯(lián)系，落實(shí)、確認(rèn)VIP房間的安排。5）貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果盤。6）貴賓抵前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。

7）貴賓在店期間，客房部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合保安人員做好保衛(wèi)工作，熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。

8）無差錯(cuò)做好貴賓在店期間客房部各項(xiàng)工作。

9）貴賓外出時(shí)均須清掃房間，貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上7時(shí)以后。5.餐飲部

1）根據(jù)“VIP接待計(jì)劃書”制定部門接待計(jì)劃，明確本部門接待任務(wù)，責(zé)任落實(shí)到人。

2）各崗點(diǎn)必須熟記貴賓人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。3）完全了解貴賓身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其他注意事項(xiàng)。4）餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備3套。

5）開餐前，由餐廳主管負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。6）開餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。7）每餐使用酒店高檔餐具及玻璃杯。8）提供分菜服務(wù)

9）服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問

10）貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。（二）VIP客人抵達(dá)時(shí)的迎接

1.大堂副理根據(jù)VIP接待規(guī)格要求，在客人抵達(dá)前20分鐘通知有關(guān)主持接待人員前來大廳等候，并告知主持接待人員客人具體抵達(dá)時(shí)間。

2.若VIP客人由酒店派專車迎接，酒店代表在接到客人后應(yīng)立即通知大堂副理客人抵店的時(shí)間。

3.大堂副理須保證門口車道暢通無阻，大廳門童、行李員根據(jù)接待規(guī)格的要求都已經(jīng)準(zhǔn)備好、待命。

4.所有主持接待人員在客人到達(dá)前10分鐘都必須到達(dá)大廳準(zhǔn)備歡迎。

5.根據(jù)酒店需要，提前5分鐘準(zhǔn)備專用電梯，由大堂副理負(fù)責(zé)指定迎賓員開電梯。6.客人抵達(dá)酒店時(shí)，由禮賓員開車門并用酒店標(biāo)準(zhǔn)語言歡迎客人光臨本酒店。7.大堂副理代表酒店歡迎客人，并把客人介紹給主要負(fù)責(zé)接待的總經(jīng)理或副總經(jīng)理。必要時(shí)將通知有關(guān)部門經(jīng)理和員工列隊(duì)歡送。

8.主持接待的總經(jīng)理/副總經(jīng)理、大堂副理陪同客人直接進(jìn)房。9.客房部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。

10.客房部經(jīng)理或大堂副理向客人簡單介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)施，并負(fù)責(zé)辦理客人入住等手續(xù)。

11.總經(jīng)理、客房部經(jīng)理、大堂副理與客人暫別，并祝愿客人入住愉快。12.大堂副理負(fù)責(zé)保證VIP客人行李正確無誤地送至客房。13.在貴賓入住5分鐘內(nèi)，根據(jù)客人人數(shù)送上歡迎茶和小毛巾。14.接待部要準(zhǔn)備名人題辭，簽名簿，供VIP客人留言。

15.總臺(tái)、總機(jī)、服務(wù)中心要熟悉VIP客人和房號(hào)、姓名、職務(wù)，當(dāng)接到客人打來的電話時(shí)，應(yīng)立即稱呼客人的姓氏、職位，為客人提供服務(wù)。（三）VIP客人入住期間

1.根據(jù)不同VIP等級(jí)，客房部經(jīng)理/大堂副理/接待部經(jīng)理須每天在合適的時(shí)間，給住店的VIP客人撥打禮儀性電話，以表示酒店對VIP客人的特別關(guān)注，但打擾客人的時(shí)間不宜過長。通話內(nèi)容應(yīng)包括：詢問客人對房間舒適衛(wèi)生等的滿意程度

詢問客人對酒店各營業(yè)部門服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量的意見詢問客人是否在住店期間收到員工的特別關(guān)注詢問客人對酒店整體有何意見或建議詢問客人有何特別要求

詢問客人具體離店時(shí)間、是否需要安排車輛等2.所有禮儀電話均需書面抄送酒店總經(jīng)理

3.前廳總機(jī)房應(yīng)熟記VIP客人姓名，鈴響后接線員應(yīng)準(zhǔn)確稱呼。（四）VIP客人退房時(shí)

1.確定VIP客人退房時(shí)間后，大堂副理必須通知總臺(tái)結(jié)帳處提前20分鐘準(zhǔn)備好客人的所有帳單資料。

2.所有客人入住時(shí)的帳單都必須由大堂副理親自審閱，以防有任何差錯(cuò)，如有問題應(yīng)提前解決。

3.大堂副理通知總經(jīng)理、客房部經(jīng)理、接待部經(jīng)理及其他有關(guān)部門經(jīng)理在大廳歡送客人。

4.大堂副理通知禮賓員收取VIP客人行李的時(shí)間。5.大堂副理負(fù)責(zé)安排好VIP客人的交通工具。

6.當(dāng)客人到達(dá)前臺(tái)結(jié)帳處時(shí)，由大堂副理協(xié)助客人辦理退房手續(xù)。

7.退房結(jié)束，總經(jīng)理、接待部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、大堂副理等為客人送行并告別，必要時(shí)將通知有關(guān)部門經(jīng)理列隊(duì)歡送。

友情提示：本文中關(guān)于《酒店VIP接待程序標(biāo)準(zhǔn)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，酒店VIP接待程序標(biāo)準(zhǔn)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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