酒店VIP接待規(guī)范與程序

酒店VIP接待規(guī)范與程序

VIP是英文“VeryImportantPerson”的簡(jiǎn)稱(chēng)，意為“非常重要的客人”，一般稱(chēng)為“貴賓”。對(duì)VIP的接待服務(wù)是旅游飯店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)各領(lǐng)域有一定成就、影響和號(hào)召力人士的一種榮譽(yù)。VIP接待服務(wù)是旅游飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的集中體現(xiàn)，也代表著飯店接待服務(wù)的最高水準(zhǔn)。旅游飯店通常將以下賓客納入VIP的范圍：一、黨、政、軍官員：1、國(guó)家元首級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；2、國(guó)家部委辦領(lǐng)導(dǎo)；3、省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；4、省廳、司局領(lǐng)導(dǎo)；

5、市縣（市、區(qū)）黨政軍負(fù)責(zé)人。二、社會(huì)名人：

1、影視娛樂(lè)體育界著名演藝人員、運(yùn)動(dòng)員；2、社會(huì)各界名流；

3、新聞傳媒的資深編輯、記者；4、知名人士。三、業(yè)內(nèi)人士及其他：

1、旅游飯店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理；2、曾經(jīng)對(duì)飯店有過(guò)重大貢獻(xiàn)的人士；3、相關(guān)行業(yè)管理部門(mén)人員；4、飯店邀請(qǐng)的賓客；

5、本人入住飯店豪華房3次以上的賓客；6、本人入住飯店10次以上的賓客；

7、大型合作伙伴的董事會(huì)成員；8、來(lái)本地的外商代表、外籍工程師；9、總經(jīng)理指定的客人；

10、根據(jù)飯店統(tǒng)計(jì)排名前十名的公司預(yù)定；11、特殊經(jīng)營(yíng)關(guān)系的人員

飯店通常將VIP劃分為四個(gè)級(jí)別，自高至低依次為VA、VB、VC和VD，也有按級(jí)別高低依次為白金鉆級(jí)、鉆石級(jí)、白金級(jí)、金卡級(jí)貴賓。VIP賓客資格申請(qǐng)和批準(zhǔn)

等資格、條件級(jí)申請(qǐng)人批準(zhǔn)人董事會(huì)董事長(zhǎng)VA國(guó)家元首級(jí)；國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)；省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)�？偨�(jīng)理省廳、司局的領(lǐng)導(dǎo)；市黨政軍負(fù)責(zé)人，社會(huì)名流（演藝界、副總經(jīng)理或VB體育界、文化界、科學(xué)界、新聞界）；行業(yè)管理部門(mén)人員；總助，部門(mén)曾經(jīng)對(duì)飯店有過(guò)重大貢獻(xiàn)的人士。經(jīng)理旅游飯店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理；知名旅游企業(yè)總經(jīng)理；飯店邀VC部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)的賓客；特殊經(jīng)營(yíng)關(guān)系的人員；消費(fèi)排名前十名的單位。VD入住飯店豪華房3次或入住旅游飯店10次以上的賓客。前臺(tái)主管總經(jīng)理副總經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理

VIP接待服務(wù)總流程：

1、旅游飯店高層管理者獲得信息；2、旅游飯店各部門(mén)管理人員建議信息；3、旅游飯店?duì)I銷(xiāo)部掌握信息；4、營(yíng)銷(xiāo)部匯總信息、確認(rèn)；

5、營(yíng)銷(xiāo)部擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃，向管理層申批；

6、營(yíng)銷(xiāo)部向各部門(mén)發(fā)出接待通知單；7、召開(kāi)接待協(xié)調(diào)會(huì)議，制定詳細(xì)接待方案；8、明確各部門(mén)任務(wù)；9、各部門(mén)準(zhǔn)備；

10、按VIP等級(jí)由相關(guān)人員檢查各部門(mén)準(zhǔn)備情況；11、配合完成接待服務(wù)；

12、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與不足，并由營(yíng)銷(xiāo)部將所有接待資料存檔。VA級(jí)接待服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)部接待流程：

1、主動(dòng)向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入住本飯店的要求，并將詳細(xì)情況整理成文,上報(bào)飯店高層管理者。

2、獲取飯店總經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請(qǐng)單”，立即復(fù)印連同本部門(mén)經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書(shū)”一式六份下發(fā)客務(wù)部（包括客房及前廳）、餐飲部、辦公室、保安部、財(cái)務(wù)部、大堂副理,由相關(guān)部門(mén)簽收,本部門(mén)留存原件。

3、營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由副總級(jí)經(jīng)理主持，飯店總經(jīng)理及各部門(mén)經(jīng)理、大堂副理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。會(huì)上，營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容；共同討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃，明確各部門(mén)接待內(nèi)容與責(zé)任。明確營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓接待的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。4、營(yíng)銷(xiāo)部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程。

5、貴賓抵店前，由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理、大堂副理共同檢查各部門(mén)接待要求的落實(shí)情況。6、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間

7、貴賓抵店，營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理協(xié)同飯店總經(jīng)理在大堂迎接，并負(fù)責(zé)向貴賓介紹飯店高層管理者。8、營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)注意貴賓在店期間活動(dòng)安排變化情況，及時(shí)通報(bào)各接待部門(mén)并報(bào)告飯店高層管理者。9、營(yíng)銷(xiāo)部策劃負(fù)責(zé)貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫(huà)頁(yè)、宣傳品的制作，貴賓題詞、以及安排專(zhuān)業(yè)攝影師負(fù)責(zé)重要攝影等。

10、在貴賓及接待單位有要求時(shí)，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀飯店或相關(guān)區(qū)域。11、貴賓離店，及時(shí)通知飯店高層管理者提前10分鐘到達(dá)大堂歡送。

12、對(duì)于重要貴賓的到訪和重大會(huì)議的召開(kāi)等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。（新聞內(nèi)容需事先征得接待單位的同意）13、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。客務(wù)部

1）接待流程：

1、接到營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、客務(wù)部經(jīng)理參加接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)和要求。

3、召集本部門(mén)領(lǐng)班或主管以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃、方案，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等內(nèi)容。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。

6、配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無(wú)誤。保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。7、貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃等。

8、貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國(guó)籍送該國(guó)語(yǔ)言報(bào)紙，如沒(méi)有，則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)貓?bào)紙。9、將電視調(diào)至貴賓母語(yǔ)頻道�？赡艿脑�，顯示中英文對(duì)照的歡迎詞。10、貴賓抵店前30分鐘，打開(kāi)房門(mén)，開(kāi)啟室內(nèi)照明燈。

11、貴賓抵店前30分鐘，PA班組負(fù)責(zé)從一樓門(mén)口至電梯口鋪設(shè)紅地毯完畢，隨時(shí)保持地毯之清潔。12、房務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門(mén)。13、禮賓組安排專(zhuān)人等候一部電梯門(mén)口，專(zhuān)為貴賓開(kāi)電梯。

14、貴賓抵店，由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。15、貴賓入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。

16、貴賓在店期間，客務(wù)部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合保安人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。

17、無(wú)差錯(cuò)做好貴賓在店期間客務(wù)部各項(xiàng)服務(wù)工作，可能的話提供“貼身管家服務(wù)”。18、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)

18．1取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專(zhuān)門(mén)登記與存放；18．2貴賓的衣物，由洗衣房經(jīng)理全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量；18．3嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問(wèn)題；18．4貴賓衣物，單獨(dú)洗滌；

18．5貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組領(lǐng)班負(fù)責(zé)熨燙；18．6洗衣房主管親自檢查洗衣質(zhì)量；18．7包裝完畢，立即送至樓層。2）接待規(guī)格：

1、飯店豪華轎車(chē)一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓的備用。

2、貴賓在店期間，飯店豪華轎車(chē)一輛24小時(shí)聽(tīng)候調(diào)用。

3、貴賓抵店前15分鐘，保安部保安、飯店歡迎隊(duì)伍等在主樓通道前就位，等候貴賓抵達(dá)；貴賓抵店前10分鐘，飯店總經(jīng)理等高管、營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理到一樓門(mén)廳外的車(chē)道處等候迎接；向貴賓奉上歡迎鮮花。4、貴賓抵店，飯店總經(jīng)理陪同直接進(jìn)入客房。

5、客務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。6、免登記或客務(wù)部經(jīng)理陪同房?jī)?nèi)登記。

7、每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時(shí)均需清掃房間。貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上7時(shí)以后。8、客房布置：

品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花高檔盆插大小二盆主臥室、寫(xiě)字臺(tái)飯店定制晚間鮮花藤編花籃一籃床頭飯店定制果籃更多【服務(wù)規(guī)范】資料

擴(kuò)展閱讀：VIP接待標(biāo)準(zhǔn)流程

VIP接待

杭州華美達(dá)酒店VIP接待標(biāo)準(zhǔn)

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VIP接待

目錄

一、酒店的VIP定義二、酒店VIP的等級(jí)三、VIP接待總流程

四、各級(jí)別VIP接待程序、標(biāo)準(zhǔn)五、酒店VIP接待表格

VIP接待

一、酒店的VIP

政府國(guó)家元首、國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)、省主要負(fù)責(zé)人

各部、委、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo)市級(jí)黨政軍負(fù)責(zé)人

企業(yè)內(nèi)、外資企業(yè)、集團(tuán)總裁集團(tuán)或酒店的重要業(yè)務(wù)客戶

社會(huì)影視娛樂(lè)界著名演藝人員體育界國(guó)家著名運(yùn)動(dòng)員廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者

業(yè)內(nèi)省級(jí)以上旅行社總經(jīng)理

同星級(jí)酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理曾經(jīng)對(duì)酒店有過(guò)重大貢獻(xiàn)的人士酒店邀請(qǐng)的賓客酒店重要消費(fèi)大戶

VIP接待

二、酒店VIP的等級(jí)

1、等級(jí)名稱(chēng)

酒店VIP的等級(jí)劃分共計(jì)四等，按級(jí)別高低依次為VA、VB、VC和VD

2、VIP賓客資格等級(jí)資格申請(qǐng)人VA國(guó)家元首、國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)、省主要負(fù)責(zé)人酒店總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理VB省各部、委、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo)，市級(jí)黨政軍負(fù)責(zé)人酒店各部門(mén)經(jīng)理內(nèi)、外資企業(yè)、集團(tuán)總裁，集團(tuán)或酒店的重要業(yè)務(wù)客戶省級(jí)以上旅行社總經(jīng)理，同星級(jí)酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理曾經(jīng)對(duì)酒店有過(guò)重大貢獻(xiàn)的人士，酒店邀請(qǐng)的賓客VC影視娛樂(lè)界著名演藝人員，體育界國(guó)家著名運(yùn)動(dòng)員銷(xiāo)售經(jīng)理廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者酒店邀請(qǐng)的賓客（業(yè)務(wù)層面）VD酒店�？颓芭_(tái)主管級(jí)或以上

批準(zhǔn)人酒店總經(jīng)理酒店總經(jīng)理酒店總經(jīng)理相關(guān)部門(mén)經(jīng)理

VIP接待

接待流程

、集團(tuán)、酒店高層管理者獲得信息、酒店各部門(mén)管理人員建議信息、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部掌握信息、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部匯總信息、確認(rèn)、擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃，向總經(jīng)理申請(qǐng)市場(chǎng)部向各部門(mén)發(fā)出接待通知單各部門(mén)完成接待所有接待資料存檔記錄5

三、VIP

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VIP接待

四、各級(jí)別VIP接待程序、標(biāo)準(zhǔn)

VA級(jí)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部

1、主動(dòng)向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入住本酒店的要求，并將詳細(xì)情況整理成文,上報(bào)酒店高層管理者。

2、獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請(qǐng)單”，立即連同部門(mén)經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書(shū)”下發(fā)房務(wù)部、餐飲部、康樂(lè)部、行政人事部、安全部、財(cái)務(wù)部、工程部以及本部門(mén)留存原件。

3、營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由總助主持，酒店總經(jīng)理及各部門(mén)經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容；共同討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃，明確各部門(mén)接待內(nèi)容與責(zé)任。明確營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓接待的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。市場(chǎng)部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程。4、貴賓抵店前，各部經(jīng)理、大堂經(jīng)理共同檢查各部門(mén)接待要求的落實(shí)情況。5、房務(wù)部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備總經(jīng)理簽署的歡迎信，放置于貴賓房間

6、貴賓抵店前15分鐘，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、總經(jīng)理助理和各部門(mén)經(jīng)理在大堂門(mén)口迎接，并負(fù)責(zé)向貴賓介紹酒店高層管理者。大堂副理陪同房?jī)?nèi)登記或免登記。

7、營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)注意貴賓在店期間活動(dòng)安排變化情況，及時(shí)通報(bào)各接待部門(mén)并報(bào)告酒店高層管理者。

8、營(yíng)銷(xiāo)部策劃負(fù)責(zé)貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫(huà)頁(yè)、宣傳品的制作，貴賓題詞、以及安排專(zhuān)業(yè)攝影師負(fù)責(zé)重要攝影等。

9、在貴賓及主辦單位有要求時(shí)，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店或市內(nèi)相關(guān)景點(diǎn)。10、貴賓離店，及時(shí)通知酒店高層管理者提前10分鐘達(dá)到大堂歡送。

11、對(duì)于重要貴賓的到訪和重大會(huì)議的召開(kāi)等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。（新聞內(nèi)容需事先征得接待單位的同意）12、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。

VIP接待

房務(wù)部接待流程

1、接到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、房務(wù)部經(jīng)理參加酒店的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)和要求。3、召集本部門(mén)主管以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

4、本部門(mén)對(duì)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等內(nèi)容。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。

6、配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無(wú)誤。保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。7、貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。

8、貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國(guó)籍送該國(guó)語(yǔ)言報(bào)紙，如沒(méi)有，則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣�府�?bào)紙。9、將電視調(diào)至貴賓母語(yǔ)頻道。

10、貴賓抵店前30分鐘，打開(kāi)房門(mén)，開(kāi)啟室內(nèi)照明燈。

11、貴賓抵店前30分鐘，PA班組負(fù)責(zé)從一樓門(mén)口至電梯口鋪設(shè)紅地毯完畢，隨時(shí)保持地毯之清潔。12、總機(jī)在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門(mén)。

13、禮賓安排專(zhuān)人等候一部電梯門(mén)口，專(zhuān)為貴賓開(kāi)電梯。

14、貴賓抵店，由管家部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。15、貴賓入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上“迎賓龍井茶。

16、貴賓在店期間，房務(wù)部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合安全部人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。無(wú)差錯(cuò)做好貴賓在店期間房務(wù)部各項(xiàng)服務(wù)工作。17、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)

17．1取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專(zhuān)門(mén)登記與存放

17．2貴賓的衣物，由管家部經(jīng)理全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量

17．3嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問(wèn)題，按時(shí)送洗。17．4貴賓衣物，單獨(dú)洗滌，提供加快洗服務(wù)（4小時(shí)內(nèi)送回）17．5管家部經(jīng)理親自檢查洗衣質(zhì)量

VIP接待

17．6包裝完畢，立即送至樓層

接待規(guī)格：提供24小貼身管家服務(wù)。品名規(guī)格數(shù)量鮮花高檔盆插VA級(jí)兩盆果籃高檔果籃一籃酒水進(jìn)口紅葡萄酒一瓶歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)和巧克力4塊擺放位置主臥室、客廳茶幾客廳茶幾小酒吧臺(tái)盛放漆器盤(pán)內(nèi)，置于小酒吧臺(tái)上備注每日更換進(jìn)口水果，每日更換配冰桶及兩只酒杯酒店定制，每日更換迎賓茶龍井茶根據(jù)入住人數(shù)服務(wù)員或樓層主管親自送房入住三分鐘晚間小食夜床巧克力一盒床頭酒店定制綠色植物有生命兩盆客廳、衛(wèi)生間視區(qū)域面積歡迎卡酒店貴賓專(zhuān)用一張寫(xiě)字臺(tái)上總經(jīng)理簽名浴袍全新棉質(zhì)或絲質(zhì)兩套衣櫥、床上酒店定制每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時(shí)均需清掃房間，中午房間將床恢復(fù)成午休狀態(tài)，方便客人午休。關(guān)注賓客動(dòng)態(tài),隨時(shí)清掃房間;夜床賓客離開(kāi)房間后第一時(shí)間進(jìn)行安排。

VIP接待

餐飲部接待流程

1、接到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、餐飲部經(jīng)理參加酒店召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)。3、召集本部門(mén)領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

4、本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。

6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門(mén)。7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。

接待規(guī)格

1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開(kāi)每餐菜單，準(zhǔn)備2套。3、貴賓在七樓會(huì)所專(zhuān)門(mén)的餐廳包間用餐。

4、開(kāi)餐前，由餐廳主管負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。5、開(kāi)餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。6、每餐提供龍井茶。

7、每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯。

8、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問(wèn)。9、提供分菜服務(wù)。

VIP接待

康樂(lè)部接待流程

1、接到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、康樂(lè)部經(jīng)理參加酒店召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)和要求。3、召集本部門(mén)管理人員以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

4、本部門(mén)對(duì)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等內(nèi)容。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。

6、VIP客人離開(kāi)后將VIP客人的喜好信息匯總存檔，并予以更新整理以及上報(bào)酒店匯總.

接待規(guī)格

1、完全了解VIP客人的姓名、抵離日期、習(xí)俗特點(diǎn)、宗教信仰、特殊要求等相關(guān)信息并且掌握賓客同行人員的姓名、房號(hào)；

2、康樂(lè)部經(jīng)理、領(lǐng)班檢查布置好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，在VIP賓客到店前二小時(shí)布置完畢。3、康樂(lè)部經(jīng)理及相關(guān)區(qū)域管理人員親自在康樂(lè)區(qū)域外迎候賓客，引領(lǐng)賓客。

4、客人到達(dá)區(qū)域后由區(qū)域管理人員親自為貴賓服務(wù)，專(zhuān)職服務(wù)員一名和協(xié)助服務(wù)人員一名。5、了解賓客準(zhǔn)確的結(jié)束時(shí)間，客人離開(kāi)時(shí)候由康樂(lè)部經(jīng)理及區(qū)域管理人員做好歡送工作.

VIP接待

行政人事部接待流程

1、接到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、行政人事部參加酒店召集的接待專(zhuān)門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)。3、召集本部門(mén)領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓到店情況進(jìn)行傳達(dá)。

4、本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。5、行政人事部經(jīng)理配合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理共同做好接待宣傳工作。6、做好賓客用車(chē)的預(yù)留工作。

財(cái)務(wù)部接待流程

1、接到市場(chǎng)部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、財(cái)務(wù)總監(jiān)參加酒店召集的接待專(zhuān)門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)3、召集本部門(mén)主管以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

4、本部門(mén)前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。6、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。

7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，備用。8、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。

VIP接待

安全部接待流程

1、接到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、安全部經(jīng)理參加酒店召集的接待專(zhuān)門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)、要求。3、召集本部門(mén)領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

4、根據(jù)需要，結(jié)合公安保衛(wèi)方案，制定警衛(wèi)計(jì)劃。合理配備保安力量，實(shí)行24小時(shí)樓層巡視。5、要求本部門(mén)保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。6、主動(dòng)配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所處樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。7、檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識(shí)等，及時(shí)處理各種不安全隱患。8、嚴(yán)密控制貴賓在店期間的其他人員進(jìn)出酒店情況。

8、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的正常使用。9、保障貴賓在店期間前往各場(chǎng)所活動(dòng)的安全。

10、每日疏導(dǎo)酒店出入車(chē)輛，確保貴賓車(chē)隊(duì)及時(shí)進(jìn)出酒店。

接待規(guī)格

1、貴賓抵店前15分鐘，安全部人員分兩側(cè)列隊(duì)于酒店大門(mén)前。貴賓車(chē)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，行舉手禮。2、貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗不間斷巡邏。輔以24小時(shí)監(jiān)控。

3、貴賓離店，提前15分鐘在酒店大門(mén)的通道兩側(cè)列隊(duì)完畢，向離店貴賓行舉手禮。

VIP接待

工程部接待流程

1、接到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、工程部經(jīng)理參加酒店召集的接待專(zhuān)門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)、要求。3、召集本部門(mén)主管以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面的檢查，保證各設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。5、落實(shí)好專(zhuān)梯，并定專(zhuān)人開(kāi)專(zhuān)梯。

VIP接待

VB級(jí)

市場(chǎng)部

1、獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請(qǐng)單”，立即連同部門(mén)經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書(shū)”下發(fā)房務(wù)部、餐飲部、康樂(lè)部、行政人事部、安全部、財(cái)務(wù)部、工程部以及本部門(mén)留存原件。

2、營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理視情況召集總經(jīng)理助理及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。營(yíng)銷(xiāo)部通報(bào)接待內(nèi)容與要求，明確各部門(mén)接待內(nèi)容與責(zé)任。

3、營(yíng)銷(xiāo)部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程，并指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。4、房務(wù)部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信，放置于貴賓房間。

5、貴賓抵店，營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、大堂經(jīng)理在大堂迎接。6、營(yíng)銷(xiāo)部專(zhuān)人負(fù)責(zé)貴賓在店期間的各部門(mén)接待協(xié)調(diào)工作。

7、營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)隨時(shí)掌握貴賓在店期間活動(dòng)安排及變化情況，及時(shí)通知各接待部門(mén)。8、貴賓離店，及時(shí)通知酒店高層管理者到一樓大堂歡送。9、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。

VIP接待

房務(wù)部接待流程

1、接到營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、房務(wù)部經(jīng)理參加營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)和要求。3、召集本部門(mén)主管以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

4、本部門(mén)對(duì)客崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等內(nèi)容。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。6、檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無(wú)誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。7、貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。

8、貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國(guó)籍送該國(guó)語(yǔ)言報(bào)紙，如沒(méi)有，則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣�府�?bào)紙。9、將電視調(diào)至貴賓母語(yǔ)頻道。

10、貴賓抵店前30分鐘，打開(kāi)房門(mén)，開(kāi)啟室內(nèi)照明燈。11、服務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門(mén)。12、禮賓部安排專(zhuān)人等候電梯門(mén)口，專(zhuān)為貴賓開(kāi)電梯。

13、貴賓抵離店，由房務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎送。貴賓入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上龍井迎賓茶水。14、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。15、貴賓在店期間，注意應(yīng)有的服務(wù)水準(zhǔn)。16、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)

16．1取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專(zhuān)門(mén)登記與存放16．2嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問(wèn)題16．3貴賓衣物，單獨(dú)洗滌，提供加快服務(wù)（4小時(shí)內(nèi)取回）16．4樓層主管檢查洗衣質(zhì)量

VIP接待

16．6包裝完畢，立即送至樓層

接待規(guī)格

客房布置：提供24小貼身管家服務(wù)。品名規(guī)格數(shù)量鮮花普通盆插VB級(jí)一盆果籃中檔果籃一籃酒水國(guó)產(chǎn)紅葡萄酒一瓶歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)或巧克力4塊擺放位置寫(xiě)字臺(tái)、客廳茶幾小酒吧臺(tái)小酒吧臺(tái)備注酒店提供進(jìn)口水果，每日更換配四只酒杯酒店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力一盒床頭酒店定制綠色植物有生命一盆客廳、視區(qū)域面積歡迎卡酒店貴賓歡迎卡一張寫(xiě)字臺(tái)上總經(jīng)理簽名浴袍全新棉質(zhì)或絲質(zhì)兩套衣櫥、床上酒店定制每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時(shí)均需清掃房間，中午房間將夜床恢復(fù)成夜床狀態(tài)，方便客人午休。

第一時(shí)間對(duì)VIP房間進(jìn)行開(kāi)夜床服務(wù)。

VIP接待

餐飲部

接待流程

1、接到營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、餐飲部經(jīng)理參加營(yíng)銷(xiāo)部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)。3、召集本部門(mén)領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

4、本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。

6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門(mén)。7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。

接待規(guī)格

1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開(kāi)每餐菜單，準(zhǔn)備2套。3、貴賓在餐廳包間用餐。

4、開(kāi)餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)。5、每餐提供龍井茶。

6、每餐使用酒店高檔餐具。

7、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問(wèn)。

VIP接待

康樂(lè)部

接待流程

1、接到營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、康樂(lè)經(jīng)理參加營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)和要求。3、召集本部門(mén)管理人員以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

4、本部門(mén)對(duì)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等內(nèi)容。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。

6、VIP客人離開(kāi)后將VIP客人的喜好信息匯總存檔，并予以更新整理以及上報(bào)酒店匯總.

接待規(guī)格

1、完全了解VIP客人的姓名、抵離日期、習(xí)俗特點(diǎn)、宗教信仰、特殊要求等相關(guān)信息并且掌握賓客同行人員的姓名、房號(hào)；

2、康樂(lè)部區(qū)域領(lǐng)班檢查布置好的場(chǎng)館，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，在VIP賓客到店前一小時(shí)布置完畢。3、康樂(lè)部經(jīng)理及相關(guān)區(qū)域管理人員親自在康樂(lè)區(qū)域外迎候賓客，引領(lǐng)賓客。

4、客人到達(dá)區(qū)域后由區(qū)域管理人員親自為貴賓服務(wù)，專(zhuān)職服務(wù)員一名和協(xié)助服務(wù)人員一名。5、了解賓客準(zhǔn)確的結(jié)束時(shí)間，客人離開(kāi)時(shí)候由康樂(lè)部經(jīng)理及區(qū)域管理人員做好歡送工作.

VIP接待

行政人事部接待流程

1、接到營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、行政人事部經(jīng)理參加營(yíng)銷(xiāo)部召集的接待專(zhuān)門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)。3、召集本部門(mén)領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓在店情況進(jìn)行傳達(dá)。

4、本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。6、做好賓客用車(chē)的預(yù)留工作。

財(cái)務(wù)部

接待流程

1、接到營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、財(cái)務(wù)總監(jiān)參加營(yíng)銷(xiāo)部召集的接待專(zhuān)門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)3、召集本部門(mén)主管以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

4、本部門(mén)前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。6、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。

7、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，以備結(jié)賬。8、結(jié)賬時(shí)間1分鐘內(nèi)完成，確保金額無(wú)誤。

9、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。

VIP接待

安全部

接待流程

1、接到營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、安全部經(jīng)理參加營(yíng)銷(xiāo)部召集的接待專(zhuān)門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)、要求。3、召集本部門(mén)領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、合理配備保安力量，加強(qiáng)樓層巡視。

5、要求本部門(mén)保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。6、配合客房部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。

接待規(guī)格

1、貴賓抵店前，建立有效控制區(qū)域，保障酒店正常經(jīng)營(yíng)。2、貴賓進(jìn)入酒店，立即負(fù)責(zé)引導(dǎo)從專(zhuān)用通道進(jìn)入客房。3、貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗巡邏。輔以24小時(shí)監(jiān)控。4、專(zhuān)人負(fù)責(zé)保衛(wèi)，時(shí)刻注意貴賓活動(dòng)，增減保衛(wèi)力量。5、貴賓房號(hào)嚴(yán)格保密，不得私自外傳。

工程部

接待流程

1、接到營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、工程部經(jīng)理參加營(yíng)銷(xiāo)部召集的接待專(zhuān)門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)、要求。3、召集本部門(mén)主管以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面的檢查，保證各設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。5、落實(shí)好專(zhuān)梯，并定專(zhuān)人開(kāi)專(zhuān)梯。

VIP接待

VC級(jí)

市場(chǎng)部

1、獲取總經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請(qǐng)單”，立即連同本部門(mén)經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書(shū)”下發(fā)客房部、餐飲部、康樂(lè)部、行政人事部、安全部、財(cái)務(wù)部、工程部以及本部門(mén)留存原件。2、營(yíng)銷(xiāo)部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程，并指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。4、房務(wù)部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信，放置于貴賓房間。

5、貴賓抵店，營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理協(xié)同總經(jīng)理助理、前廳部經(jīng)理、大堂經(jīng)理在大堂迎接。

6、營(yíng)銷(xiāo)部協(xié)調(diào)員應(yīng)隨時(shí)掌握貴賓在店期間活動(dòng)安排及變化情況，及時(shí)通知各接待部門(mén)。7、公關(guān)負(fù)責(zé)邀請(qǐng)貴賓為酒店題詞、攝影等工作。8、貴賓離店，到一樓大堂歡送。9、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。

VIP接待

客房部

接待流程

1、接到營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、召集本部門(mén)主管以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

3、本部門(mén)對(duì)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等內(nèi)容。4、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。5、檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無(wú)誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。6、貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。7、貴賓抵店前30分鐘，打開(kāi)房門(mén)，開(kāi)啟室內(nèi)照明燈。8、房務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門(mén)。

樓層主管及領(lǐng)班在客人到達(dá)前到在梯廳口做好迎接工作。

貴賓入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上迎賓龍井茶。10、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。11、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)

11．1取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專(zhuān)門(mén)登記與存放

11．2貴賓的衣物，由洗衣房領(lǐng)班全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量11．3嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問(wèn)題

11．4貴賓衣物，單獨(dú)洗滌，提供加快洗衣服務(wù)（4小時(shí)內(nèi)送回）11．5樓層主管檢查洗衣質(zhì)量11．6包裝完畢，立即送至樓層

12、貴賓房號(hào)嚴(yán)格保密，不得私自外傳。

VIP接待

接待規(guī)格客房布置：品名規(guī)格鮮花普通花籃果籃普通果籃歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)或巧克力數(shù)量VC級(jí)一籃一籃4塊擺放位置寫(xiě)字臺(tái)、客廳茶幾小酒吧臺(tái)備注酒店提供國(guó)產(chǎn)水果，每日更換酒店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力一盒床頭酒店定制綠色植物有生命一盆客廳、視區(qū)域面積歡迎卡酒店貴賓專(zhuān)用卡一張寫(xiě)字臺(tái)面總經(jīng)理簽名浴袍棉質(zhì)或絲質(zhì)兩套衣櫥、床上酒店定制每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時(shí)均需清掃房間，中午房間將床恢復(fù)成夜床狀態(tài)，方便客人午休。

第一時(shí)間提供夜床服務(wù);

VIP接待

餐飲部

接待流程

1、接到營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、召集本部門(mén)領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

3、本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。4、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。

5、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門(mén)。6、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。7、認(rèn)真服務(wù)，不得索要貴賓簽名。

接待規(guī)格

1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。2、餐飲部中餐經(jīng)理為貴賓開(kāi)每餐菜單。3、貴賓在專(zhuān)門(mén)餐廳包間用餐。

4、開(kāi)餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)。5、每餐提供龍井茶。

VIP接待

康樂(lè)部

接待流程

1、接到營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、召集本部門(mén)管理人員以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

3、本部門(mén)對(duì)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等內(nèi)容。4、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。

5、VIP客人離開(kāi)后將VIP客人的喜好信息匯總存檔，并予以更新整理以及上報(bào)酒店匯總.6、不得在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中向客人所要簽名.

接待規(guī)格

1、完全了解VIP客人的姓名、抵離日期、習(xí)俗特點(diǎn)、宗教信仰、特殊要求等相關(guān)信息.2、康樂(lè)部區(qū)域領(lǐng)班檢查布置好的場(chǎng)館，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，在VIP賓客到店前布置完畢。3、康樂(lè)部相關(guān)區(qū)域管理人員親自在康樂(lè)區(qū)域外迎候賓客，引領(lǐng)賓客。

4、客人到達(dá)區(qū)域后由一名專(zhuān)職服務(wù)員親自為貴賓服務(wù)，協(xié)助服務(wù)人員一名。

5、了解賓客準(zhǔn)確的結(jié)束時(shí)間，客人離開(kāi)時(shí)候由康樂(lè)部區(qū)域管理人員做好歡送工作.

行政人事部接待流程

1、接到營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、召集本部門(mén)領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓在店情況進(jìn)行傳達(dá)。

3、本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。

VIP接待

財(cái)務(wù)部

接待流程

1、接到營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、召集本部門(mén)主管以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。

3、本部門(mén)前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。4、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。5、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。

6、每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，以備結(jié)賬。7、結(jié)賬時(shí)間2分鐘內(nèi)完成，確保金額無(wú)誤。

8、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。、

安全部

接待流程

1、接到營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、召集本部門(mén)領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。3、合理配備保安力量，加強(qiáng)樓層巡視。

4、要求本部門(mén)保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。5、配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。6、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的正常使用。7、保障貴賓在店期間前往各場(chǎng)所的安全。

VIP接待

接待規(guī)格

1、貴賓抵店前，建立有效控制區(qū)域，保障酒店正常經(jīng)營(yíng)。2、貴賓進(jìn)入酒店，立即負(fù)責(zé)引導(dǎo)從專(zhuān)用通道進(jìn)入客房。3、貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗巡邏。輔以24小時(shí)監(jiān)控。4、專(zhuān)人負(fù)責(zé)保衛(wèi)，時(shí)刻注意貴賓活動(dòng)，增減保衛(wèi)力量。5、貴賓房號(hào)嚴(yán)格保密，不得私自外傳。

工程部

接待流程

1、接到市場(chǎng)部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書(shū)”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、召集本部門(mén)主管以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。3、對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面的檢查，保證各設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。4、落實(shí)好專(zhuān)梯，并定專(zhuān)人開(kāi)專(zhuān)梯。

VIP接待

VD級(jí)

市場(chǎng)部

接待流程

1、接受客房部、餐飲部等部門(mén)主管以上管理人員之申請(qǐng)，作VD接待備案。

2、下發(fā)“VD接待通知單”至客房部、餐飲部、康樂(lè)部、財(cái)務(wù)部等部門(mén)，及本部門(mén)留存。3、部門(mén)文員做好VD在店消費(fèi)記錄。附

VD折扣權(quán)限說(shuō)明：

根據(jù)VD客人實(shí)際消費(fèi)能力，給予以下相應(yīng)折扣：客房201*年度440商務(wù)協(xié)議價(jià)格餐飲8.8折（酒水、香煙除外）康樂(lè)健身免費(fèi)，其它8.8折洗衣免費(fèi)

以上折扣由相應(yīng)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)

申請(qǐng)部門(mén)下發(fā)“VD接待通知單”應(yīng)嚴(yán)格按照該賓客消費(fèi)情況給予相應(yīng)折扣優(yōu)惠。

VIP接待

客房部

接待流程

1、接到下發(fā)的“VD接待通知單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、根據(jù)“VD接待通知單”，修改電腦相應(yīng)記錄。3、各對(duì)客服務(wù)員工必須報(bào)出賓客姓名。

客房布置：品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花瓶插鮮花VD級(jí)一盆寫(xiě)字臺(tái)果盤(pán)香蕉、紅富士蘋(píng)果各2只制作一盤(pán)茶幾上根據(jù)季節(jié)可變化另兩種晚間小食巧克力1盒床頭酒店定制歡迎卡酒店貴賓歡迎卡一張寫(xiě)字臺(tái)上酒店定制，總經(jīng)理簽名每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時(shí)均需清掃房間，中午房間將床恢復(fù)成夜床狀態(tài)，方便客人午休。

第一時(shí)間提供夜床服務(wù).

大堂副理接待流程

1、接到下發(fā)的VIP接待計(jì)劃書(shū)，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等細(xì)節(jié)。2、主動(dòng)與貴賓溝通，了解需求，及時(shí)解決。3、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。5、代表酒店送別貴賓。

VIP接待

餐飲部

接待流程

1、接到下發(fā)的“VD接待通知單”，立即仔細(xì)閱讀，并記錄在案。2、各級(jí)管理人員及員工必須以VD的姓名稱(chēng)呼賓客。3、各級(jí)管理人員及員工必須清楚給予VD的優(yōu)惠價(jià)格。4、同等條件下，VD賓客優(yōu)先使用各類(lèi)場(chǎng)地、設(shè)施。

接待規(guī)格

1、完全了解賓客的身份、習(xí)慣、用餐時(shí)間及其愛(ài)好。2、開(kāi)餐時(shí)，主動(dòng)為賓客服務(wù)、與賓客交流。

財(cái)務(wù)部

接待流程

1、接到下發(fā)的“VD接待通知單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、根據(jù)“VD接待通知單”，及時(shí)修改電腦相應(yīng)記錄。

3、本部門(mén)前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等4、每日整理賓客賬單，貴賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，備用。5、貴賓離店，2分鐘完成一切結(jié)賬手續(xù)。

VIP接待

康樂(lè)部

接待流程

1、接到下發(fā)的“VD接待通知單”，立即仔細(xì)閱讀，并記錄在案。2、根據(jù)生活習(xí)慣和愛(ài)好隨時(shí)提供針對(duì)性的服務(wù)，用尊稱(chēng)稱(chēng)呼賓客；3、各級(jí)管理人員及員工必須清楚給予VD的優(yōu)惠價(jià)格。4、同等條件下，VD賓客優(yōu)先使用各類(lèi)場(chǎng)地、設(shè)施。

接待規(guī)格

1、完全了解賓客的身份、習(xí)慣及其消費(fèi)愛(ài)好。

2、查看是否有該賓客的客史，按照接待規(guī)格及客史布置好場(chǎng)館。3、要求區(qū)域管理人員提高對(duì)VD賓客的關(guān)注,時(shí)刻提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù).

VIP接待

VIP接待通知表賓客姓名(團(tuán)隊(duì)名)會(huì)議地點(diǎn)抵店時(shí)間離店時(shí)間身份房號(hào)VIP等級(jí)□A級(jí)□B級(jí)□C級(jí)□D級(jí)用餐地點(diǎn)餐別康樂(lè)地點(diǎn)時(shí)間賓客喜好備注部門(mén)經(jīng)理總經(jīng)理

VIP接待

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