酒店VIP接待方案
酒店VIP客房接待方案
系部:旅游管理系
班級(jí):酒店112
學(xué)號(hào):11531239
姓名:吳瓊
無錫希爾頓逸林酒店VIP接待程序
以接待李宇春為例
1、VIP客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作:(1)預(yù)定部:
負(fù)責(zé)核查李宇春的到達(dá)的具體班次和到店時(shí)間;
如果沒有具體班次時(shí)間,應(yīng)聯(lián)系其經(jīng)紀(jì)人及有關(guān)人員,盡快通知酒店客人抵達(dá)的時(shí)間和班
次;
核查客人抵達(dá)是否有接機(jī)或接車要求,以及其他特別要求。(2)前臺(tái)接待處:
提前兩天預(yù)分房間,并請(qǐng)大堂副理批準(zhǔn);
分房時(shí)注意,客房必須是清潔過的空房,盡量不要預(yù)分尚未離店的客房;
夜班前臺(tái)員工準(zhǔn)備好客人的“入住登記表”和“入住歡迎卡”,用VIP專用接待夾放好;第二天早上,由前臺(tái)主管負(fù)責(zé)核對(duì)VIP客人抵達(dá)通知單,以及“入住登記表”和“入住歡迎
卡”,確保所有內(nèi)容正確無誤后派發(fā)各相關(guān)部門;
前臺(tái)主管根據(jù)所分配的房號(hào),制作房間鑰匙(所有鑰匙必須比在住時(shí)間多做一天)。(3)大堂副理:
根據(jù)預(yù)定要求,確認(rèn)VIP客房的布置規(guī)格:
審悅當(dāng)天VIP客人預(yù)定單,確認(rèn)客房的房型、抵店日期、房?jī)r(jià)、抵達(dá)時(shí)間、以及其他特殊要
求是否落實(shí)、無誤。
(4)前廳經(jīng)理:
前廳經(jīng)理、行政管家須親自檢查VIP客人的房間;
與銷售經(jīng)理或相關(guān)部門密切聯(lián)系,落實(shí)確認(rèn)VIP房間的安排。(5)保安部:
提前做好安全工作;
客人抵店前和住店及離店時(shí),要保護(hù)好客人的一切隱私生活。(6)VIP房間布置:
房間的整體布局以簡(jiǎn)單安靜為主床單被套均為藍(lán)色
貴賓水果籃一個(gè)(8種時(shí)令水果);
貴賓花籃(藝術(shù)插花一束,臺(tái)花兩籃);書架上放置李宇春的剪報(bào);床頭柜處放置歡迎卡;
免費(fèi)使用明星酒廊的下午茶;
總經(jīng)理簽發(fā)的貴賓歡迎信和總經(jīng)理名片;房?jī)?nèi)設(shè)置配套健身器材;(7)夜床服務(wù)設(shè)計(jì):
在床頭柜上放置早餐牌、晚安卡;被角處放置玫瑰花;
床上用玫瑰花瓣拼出“goodnight”;
床頭柜上放置加濕器及粉絲贈(zèng)送禮物和酒店贈(zèng)送的禮物。2、VIP客人抵達(dá)時(shí)的迎接工作:
(1)在客人抵達(dá)20分鐘前通知有關(guān)主持接待人員前往大堂等候,保安部人員需密切注意;
(2)大堂副理需保證門口車道暢通無阻,大廳門童、行李員根據(jù)接待規(guī)格要求都已經(jīng)準(zhǔn)備好待命;(3)當(dāng)客人抵達(dá)酒店時(shí),由門童開車門并用酒店標(biāo)準(zhǔn)語言歡迎客人光臨本酒店,行李員主動(dòng)幫其拿
行李;
(4)大堂副理負(fù)責(zé)保證VIP客人的行李正確無誤地送至客房;
(5)VIP客人入住后要通知客房部及保安部24小時(shí)當(dāng)值于樓層或給予密切關(guān)注;3、VIP客人入住期間的工作:(1)前廳經(jīng)理、大堂副理須每天在合適的時(shí)間,給住店的VIP客人撥打禮儀性電話,以表示酒店對(duì)
VIP客人的特別關(guān)注,但打擾客人時(shí)間不宜過長(zhǎng);
(2)安排好客人的三餐,通知餐飲部準(zhǔn)備客人喜愛的口味蝦;(3)保證客人在住店期間的安全及隱私。4、VIP客人退房時(shí)的工作:
(1)前臺(tái)收銀員提前準(zhǔn)備好VIP客人帳單;
(2)客人抵達(dá)前臺(tái)收銀處時(shí),大堂副理協(xié)助為客人快速辦理退房手續(xù);
(3)安排VIP客人的交通工具,大堂副理安排車輛提前在酒店門口等候,并確保車內(nèi)的衛(wèi)生以及配
備,空調(diào)及音樂提前開啟;
(4)退房結(jié)束后,總經(jīng)理或其他相關(guān)部門經(jīng)理和大堂副理一起為客人送行并告別;
(5)大堂副理協(xié)助前臺(tái)建立、更新VIP客人檔案資料,作為以后訂房和服務(wù)的參考資料。
擴(kuò)展閱讀:酒店VIP貴賓接待流程方案
利來國(guó)際大酒店VIP接待流程
一、VIP的概念是什么?
VIP是英文“VeryImportantPerson”的簡(jiǎn)稱,意為“非常重要的客人”,一般稱為“貴賓”。
對(duì)VIP的接待服務(wù)是酒店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)各領(lǐng)域有一定成就、影響和號(hào)召力人士的一種榮譽(yù)。VIP接待服務(wù)是旅游飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的集中體現(xiàn),也代表著酒店接待服務(wù)的最高水準(zhǔn)。一、VIP接待內(nèi)容:(一)VIP接待小組:
VIP接待小姐組織成員組長(zhǎng)公司總經(jīng)理副組長(zhǎng)公司副總經(jīng)理、酒店總經(jīng)理接待處接待部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、接待成員洗衣房經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、大堂副理1.接待VIP訂房時(shí),跟進(jìn)VIP的預(yù)抵時(shí)間、特別是接待的級(jí)別、客人職位等,發(fā)出VIP通知單;接待處工作職責(zé)2.提前下單至相關(guān)部門準(zhǔn)備相關(guān)贈(zèng)品,在客人抵店前2小時(shí)檢查好房間,要求房間符合使用標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)贈(zèng)品擺放到位;3.VIP抵達(dá)時(shí),相關(guān)人員在酒店門口迎接;4.VIP在店期間的服務(wù)全程跟進(jìn);5.VIP賓客意見的跟進(jìn)及反饋。
(二)VIP級(jí)別區(qū)分及迎送人員安排:
級(jí)別客人歡迎/歡送客人執(zhí)行部門1.政府部門市級(jí)以上官員(含政府首腦、董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)國(guó)家部級(jí)以上高級(jí)政府官員)理、接待部經(jīng)理、客房部2.外國(guó)代表團(tuán)V1經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、人力3.社會(huì)知名人士資源部經(jīng)理、大堂副理4.董事長(zhǎng)、總經(jīng)理指定的客人ALL1.政府部門縣級(jí)以上官員V22.合約單位的高層領(lǐng)導(dǎo)3.董事會(huì)成員4.地區(qū)知名人士董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、接待部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、大堂副理ALL1.重要媒體記者2.有重大投訴的客人V33.酒店邀請(qǐng)的旅行社負(fù)責(zé)人4.與酒店有較大生意往來的重要客戶5、重要商務(wù)客戶接待部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、大堂副理T.EF.OHSKPA.M.(三)VIP接待的規(guī)格:
歡迎禮節(jié)價(jià)值V1V2V3紅地毯√√歡迎茶√√貴賓卡√√√普通花籃√豪華花籃√特級(jí)豪華花籃√B級(jí)果籃√A級(jí)果籃豪華果籃√特級(jí)豪華果籃√√曲奇餅√巧克力√√白/紅酒國(guó)產(chǎn)√紅酒進(jìn)口√(四)VIP等級(jí)的認(rèn)定和權(quán)限劃分:
1)VIP客人到店的消息,一般有如下確認(rèn)渠道:A.公司總經(jīng)理、公司副總經(jīng)理、酒店總經(jīng)理、公司各部門B、接待部、餐飲部;
C、前廳部(預(yù)定處、接待處);D、客人自行到店;2)VIP等級(jí)認(rèn)定和權(quán)限:
1、公司總經(jīng)理、公司副總經(jīng)理可以對(duì)所有的VIP等級(jí)進(jìn)行認(rèn)定。2、公司副總經(jīng)理以下可以對(duì)V2、V3進(jìn)行認(rèn)定。
3、公司各部門經(jīng)理及酒店各部門經(jīng)理可以對(duì)V3進(jìn)行認(rèn)定。
4、公司領(lǐng)導(dǎo)可以以口頭或者電話通知為認(rèn)定,其它各部門必須以VIP預(yù)訂單為認(rèn)定。5、接到公司領(lǐng)導(dǎo)及VIP客人預(yù)定確認(rèn)單后,前廳部及接待部應(yīng)將有關(guān)信息第一時(shí)間告知酒店總經(jīng)理,經(jīng)請(qǐng)示上級(jí)確定接待規(guī)格后,第一時(shí)間通知相關(guān)部門進(jìn)行準(zhǔn)備工作。
6、前廳部和餐飲部應(yīng)注意留意自行來店消費(fèi)賓客的身份,屬于VIP范圍內(nèi)的客人,須通知相關(guān)部門,按VIP程序做好接待工作。三、接待通知流程:
VIP接待流程:總辦接待處----接到VIP預(yù)定的部門-----相關(guān)酒店領(lǐng)導(dǎo)和接待人員----提供服務(wù)、接待部門(一)VIP客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作1.前廳部、接待部
1)主動(dòng)向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排、入住本酒店的要求、并將詳細(xì)情況整理成文,上報(bào)酒店高層管理者。
2)制定詳細(xì)接待計(jì)劃,下發(fā)VIP接待通知書至前廳部、客房部、餐飲部、人力資源部、等及其它相關(guān)部門,明確各部門接待內(nèi)容與職責(zé),做好接待的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。
3)負(fù)責(zé)核查所有第二天將入住的VIP客人到達(dá)的具體班次和到店時(shí)間;4)如果沒有具體班次時(shí)間,應(yīng)聯(lián)系訂房單位的有關(guān)人員,盡快通知飯店客人抵達(dá)的時(shí)間和班次;
5)核查客人抵達(dá)是否有接機(jī)或接車要求,以及其他特別要求。
6)負(fù)責(zé)貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作、貴賓題詞、以及安排專業(yè)負(fù)責(zé)重要攝影等。2.前臺(tái)
1)提前一天預(yù)分次日將到的VIP客房,并請(qǐng)大堂副理批準(zhǔn)。后報(bào)送房務(wù)部、餐飲部及其它相關(guān)部門;
2)分房時(shí)注意,客房必須是清潔過的空房,不能預(yù)分第二天才離店的客房;3)如果客房緊張,分房順序?yàn)椋菏紫确纸oVIP1級(jí)客人,VIP2級(jí)依次類推;4)夜班總臺(tái)員工必須準(zhǔn)備好所有第二天將抵達(dá)的VIP客人抵達(dá)通知單,以及“入住登記表”和“入住歡迎卡”;5)第二天早上,由大堂副理負(fù)責(zé)核對(duì)所有VIP客人抵達(dá)通知單,以及“入住登記表”、“歡迎卡”,確保所有的內(nèi)容正確無誤;6)前臺(tái)領(lǐng)班根據(jù)所分配的房號(hào),制作磁卡鑰匙。3.大堂副理
1)根據(jù)預(yù)訂要求,確認(rèn)VIP客房的布置規(guī)格,填寫VIP客房特別布置申請(qǐng)表,報(bào)請(qǐng)客房部經(jīng)理審批;
2)審閱當(dāng)天VIP客人預(yù)訂單,確認(rèn)所有客房的房型、抵離日期、房?jī)r(jià)、抵達(dá)時(shí)間,以及其他特殊要求是否落實(shí)、無誤;
3)所有VIP房必須在客人抵達(dá)至少1小時(shí)前,按照VIP房檢查單,仔細(xì)、負(fù)責(zé)地檢查一遍;
4)查房主要檢查如下幾方面:衛(wèi)生狀況
小酒吧有否按規(guī)定的數(shù)量放置電視機(jī)的節(jié)目頻道畫面是否清晰VIP布置規(guī)格有否落實(shí)
房?jī)?nèi)的物品、擺設(shè)是否齊全、位置是否正確電話號(hào)碼及線路是否正確
所有的燈具、床頭控制器及電力供應(yīng)是否正常
5)根據(jù)需要,對(duì)VIP1級(jí)客人分配禮賓員準(zhǔn)備專用電梯迎接VIP客人進(jìn)房;6)任何臨時(shí)的更改,都必須及時(shí)通知相應(yīng)部門。4.客房部
1)在每天的部門早會(huì)上,通報(bào)當(dāng)天VIP客人抵達(dá)情況,如姓名、VIP等級(jí)、住宿日期、職位、具體抵達(dá)時(shí)間、房間分配情況等;各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、性名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等內(nèi)容。
2)簽發(fā)VIP客房布置單;明確本部門接待任務(wù)和要求以及本部門的接待計(jì)劃,責(zé)任落實(shí)到人
3)配合工程人員檢查貴賓用房,確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房設(shè)施始終處于良好狀態(tài),必要時(shí)客房部經(jīng)理親自檢查VIP房間;
4)與樓層主管/大堂副理/接待部經(jīng)理密切聯(lián)系,落實(shí)、確認(rèn)VIP房間的安排。5)貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果盤。6)貴賓抵前30分鐘,打開房門,開啟室內(nèi)照明燈。
7)貴賓在店期間,客房部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合保安人員做好保衛(wèi)工作,熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。
8)無差錯(cuò)做好貴賓在店期間客房部各項(xiàng)工作。
9)貴賓外出時(shí)均須清掃房間,貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上7時(shí)以后。5.餐飲部
1)根據(jù)“VIP接待計(jì)劃書”制定部門接待計(jì)劃,明確本部門接待任務(wù),責(zé)任落實(shí)到人。
2)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。3)完全了解貴賓身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其他注意事項(xiàng)。4)餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單,準(zhǔn)備3套。
5)開餐前,由餐廳主管負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。6)開餐中,由餐廳主管親自為貴賓服務(wù),兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。7)每餐使用酒店高檔餐具及玻璃杯。8)提供分菜服務(wù)
9)服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故,能夠隨時(shí)回答貴賓提問
10)貴賓在店期間,隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向,及時(shí)為貴賓服務(wù),并報(bào)告相關(guān)部門。(二)VIP客人抵達(dá)時(shí)的迎接
1.大堂副理根據(jù)VIP接待規(guī)格要求,在客人抵達(dá)前20分鐘通知有關(guān)主持接待人員前來大廳等候,并告知主持接待人員客人具體抵達(dá)時(shí)間。
2.若VIP客人由酒店派專車迎接,酒店代表在接到客人后應(yīng)立即通知大堂副理客人抵店的時(shí)間。
3.大堂副理須保證門口車道暢通無阻,大廳門童、行李員根據(jù)接待規(guī)格的要求都已經(jīng)準(zhǔn)備好、待命。
4.所有主持接待人員在客人到達(dá)前10分鐘都必須到達(dá)大廳準(zhǔn)備歡迎。
5.根據(jù)酒店需要,提前5分鐘準(zhǔn)備專用電梯,由大堂副理負(fù)責(zé)指定迎賓員開電梯。6.客人抵達(dá)酒店時(shí),由禮賓員開車門并用酒店標(biāo)準(zhǔn)語言歡迎客人光臨本酒店。7.大堂副理代表酒店歡迎客人,并把客人介紹給主要負(fù)責(zé)接待的總經(jīng)理或副總經(jīng)理。必要時(shí)將通知有關(guān)部門經(jīng)理和員工列隊(duì)歡送。
8.主持接待的總經(jīng)理/副總經(jīng)理、大堂副理陪同客人直接進(jìn)房。9.客房部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。
10.客房部經(jīng)理或大堂副理向客人簡(jiǎn)單介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)施,并負(fù)責(zé)辦理客人入住等手續(xù)。
11.總經(jīng)理、客房部經(jīng)理、大堂副理與客人暫別,并祝愿客人入住愉快。12.大堂副理負(fù)責(zé)保證VIP客人行李正確無誤地送至客房。13.在貴賓入住5分鐘內(nèi),根據(jù)客人人數(shù)送上歡迎茶和小毛巾。14.接待部要準(zhǔn)備名人題辭,簽名簿,供VIP客人留言。
15.總臺(tái)、總機(jī)、服務(wù)中心要熟悉VIP客人和房號(hào)、姓名、職務(wù),當(dāng)接到客人打來的電話時(shí),應(yīng)立即稱呼客人的姓氏、職位,為客人提供服務(wù)。(三)VIP客人入住期間
1.根據(jù)不同VIP等級(jí),客房部經(jīng)理/大堂副理/接待部經(jīng)理須每天在合適的時(shí)間,給住店的VIP客人撥打禮儀性電話,以表示酒店對(duì)VIP客人的特別關(guān)注,但打擾客人的時(shí)間不宜過長(zhǎng)。通話內(nèi)容應(yīng)包括:詢問客人對(duì)房間舒適衛(wèi)生等的滿意程度
詢問客人對(duì)酒店各營(yíng)業(yè)部門服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量的意見詢問客人是否在住店期間收到員工的特別關(guān)注詢問客人對(duì)酒店整體有何意見或建議詢問客人有何特別要求
詢問客人具體離店時(shí)間、是否需要安排車輛等2.所有禮儀電話均需書面抄送酒店總經(jīng)理
3.前廳總機(jī)房應(yīng)熟記VIP客人姓名,鈴響后接線員應(yīng)準(zhǔn)確稱呼。(四)VIP客人退房時(shí)
1.確定VIP客人退房時(shí)間后,大堂副理必須通知總臺(tái)結(jié)帳處提前20分鐘準(zhǔn)備好客人的所有帳單資料。
2.所有客人入住時(shí)的帳單都必須由大堂副理親自審閱,以防有任何差錯(cuò),如有問題應(yīng)提前解決。
3.大堂副理通知總經(jīng)理、客房部經(jīng)理、接待部經(jīng)理及其他有關(guān)部門經(jīng)理在大廳歡送客人。
4.大堂副理通知禮賓員收取VIP客人行李的時(shí)間。5.大堂副理負(fù)責(zé)安排好VIP客人的交通工具。
6.當(dāng)客人到達(dá)前臺(tái)結(jié)帳處時(shí),由大堂副理協(xié)助客人辦理退房手續(xù)。
7.退房結(jié)束,總經(jīng)理、接待部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、大堂副理等為客人送行并告別,必要時(shí)將通知有關(guān)部門經(jīng)理列隊(duì)歡送。
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