VIP接待總結(jié)暨培訓(xùn)總結(jié)

國(guó)慶VIP接待暨余世維教授培訓(xùn)總結(jié)分析

通過(guò)學(xué)習(xí)余世維教授的優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程，結(jié)合這次VIP團(tuán)隊(duì)接待，前廳部對(duì)照總結(jié)，從中找出以下問(wèn)題：

一，員工找問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)找辦法，教會(huì)員工做事

1、部分員工依賴心理較重，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變較差，服務(wù)的主動(dòng)性不夠

原因：管理人員處理具體事務(wù)過(guò)多，缺乏對(duì)員工的細(xì)致培訓(xùn)和教導(dǎo)，員工的自信心不足，主觀能動(dòng)性發(fā)揮不夠，造成被動(dòng)服務(wù)；接待前對(duì)各崗位的檢查不夠細(xì)致，對(duì)員工存在的缺失未及時(shí)掌握并進(jìn)行彌補(bǔ)。

解決辦法：管理人員在現(xiàn)場(chǎng)不是完全幫員工做事，而應(yīng)教導(dǎo)員工怎樣做事，通過(guò)接待中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，針對(duì)性地幫助員工掌握基本的服務(wù)技能，提高他們的服務(wù)技能從而提高員工的自信心和服務(wù)熱情。加強(qiáng)對(duì)員工崗位狀態(tài)和信息掌握情況的檢查，及時(shí)彌補(bǔ)。二，和客房及餐廳之間的合作還需加強(qiáng)。本次接待洗衣服務(wù)量大，前廳應(yīng)及時(shí)通知客房客人離店時(shí)間，并督促客房及時(shí)將客衣送還客人

三，大堂副理、門童是前廳服務(wù)的靈魂，實(shí)際工作中作用還未發(fā)揮充分。1、大副交班記錄不詳細(xì)，缺乏必要的交接，造成工作斷鏈、效率不高、差錯(cuò)率高原因：大堂副理僅兩人，在有VIPA級(jí)接待的時(shí)候無(wú)法做到二十四小時(shí)在崗，無(wú)法進(jìn)行面對(duì)面交班；大副文字表達(dá)能力欠佳，對(duì)事項(xiàng)表述不清，造成誤解；大副業(yè)務(wù)能力有缺失，缺乏對(duì)重要問(wèn)題的判斷力。

解決辦法：通過(guò)問(wèn)題梳理，讓大副清楚自身差距，進(jìn)而針對(duì)性地提高解決具體問(wèn)題的能力；招聘培養(yǎng)更多新的大副人選，增強(qiáng)崗位競(jìng)爭(zhēng)，選拔合適的大副上崗。2、大副和門童對(duì)重要客人的基本信息了解不夠，服務(wù)中重點(diǎn)關(guān)注不夠

原因：新員工對(duì)部分VIP客人還不能辨識(shí)，大副強(qiáng)記能力較差，公司領(lǐng)導(dǎo)照片收集不全。

解決辦法：現(xiàn)場(chǎng)指認(rèn)，短時(shí)間內(nèi)強(qiáng)記抽問(wèn)，通過(guò)經(jīng)理部獲得最新領(lǐng)導(dǎo)照片，近期加強(qiáng)檢查，達(dá)到人人熟悉領(lǐng)導(dǎo)，大副加強(qiáng)對(duì)客史檔案的收集整理，除前廳自己掌握的資料外，還將和客房、餐飲部進(jìn)行交流，做到相互補(bǔ)充完善。

3、對(duì)VIP客人的進(jìn)出信息掌握不準(zhǔn)，沒(méi)用做到提前通知相關(guān)賓館領(lǐng)導(dǎo)到前廳接待，在公司領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)前廳時(shí)，也沒(méi)有保證向賓館領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)通報(bào)原因：和經(jīng)理部接待方溝通不暢，通報(bào)意識(shí)不強(qiáng)

解決辦法：大副應(yīng)該和經(jīng)理部人員保持友好關(guān)系，清除每次接待的合作人員，主動(dòng)聯(lián)系；對(duì)大副作出規(guī)定，凡公司領(lǐng)導(dǎo)到前廳，無(wú)論什么事由，大副或總臺(tái)應(yīng)及時(shí)向賓館總經(jīng)辦通報(bào)。

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VIP接待中心九月份工作總結(jié)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事大家早上好！

朝夕的輪回，季節(jié)的變換，讓我總是在忙碌與不覺(jué)中將一個(gè)月度過(guò)。感嘆時(shí)間的流逝之快，感嘆自己有時(shí)的碌碌無(wú)為，總是要在總結(jié)之時(shí)才能看到這一切，留下些許遺憾，留下些許不完滿！

下面我將九月份的工作做如下匯報(bào)，不足不妥之處，望領(lǐng)導(dǎo)、同事給予批評(píng)指正！一、九月任務(wù)完成進(jìn)度：

九月VIP接待中心共計(jì)完成356間，房款收入41080元，接待會(huì)議3場(chǎng)次，收入為1300元，（雙倍計(jì)入為2600元），VIP接待中心九月共計(jì)完成42380元（雙倍計(jì)入43680元），完成率為69%。二、主要完成工作：

1、九月初是穆斯林的開(kāi)齋節(jié)，又恰逢教師節(jié)，在節(jié)日前向客戶首

先送上了節(jié)日的問(wèn)候及祝福。并在節(jié)日期間協(xié)助其他部門進(jìn)行正常的工作。

2、對(duì)長(zhǎng)期支持飯店的優(yōu)良客戶及老客戶，飯店上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在在雙節(jié)

期間（開(kāi)齋節(jié)、教師節(jié)）開(kāi)展的針對(duì)VIP貴賓客戶及單位協(xié)議客戶的房間優(yōu)惠活動(dòng)，在房間的入住上進(jìn)行免費(fèi)，得到了客戶的好評(píng)，對(duì)客戶進(jìn)行回訪工作，客戶對(duì)此次優(yōu)惠活動(dòng)的開(kāi)展表示感謝，并表示以后仍會(huì)繼續(xù)合作，支持飯店的發(fā)展。3、向客戶送去中秋節(jié)問(wèn)候，并同時(shí)告知客戶在中秋節(jié)飯店推出的

“中秋佳節(jié)、真情回饋?zhàn)?晚送1晚”超值特惠活動(dòng)。4、做好政治思想工作，每周進(jìn)行的培訓(xùn)讓我將過(guò)去學(xué)到的知識(shí)再

次鞏固，加強(qiáng)自身的綜合能力。學(xué)習(xí)《VIP管理辦法》，與劉延婷合理安排，相互補(bǔ)充做好了接待中心的客戶接待工作。5、利用下午時(shí)間對(duì)VIP客戶預(yù)定的房間進(jìn)行查房工作，避免衛(wèi)生、

設(shè)施設(shè)備問(wèn)題給客戶帶來(lái)使用上的不便。

6、參加了旅游局組織的“中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)送教上門大講堂”

聽(tīng)取專家的經(jīng)驗(yàn)，從中學(xué)到了一些不同的服務(wù)知識(shí)；參加城東區(qū)工會(huì)會(huì)議，了解工會(huì)的一些相關(guān)知識(shí)。

7、一直提到的“星級(jí)復(fù)查”即將到來(lái)，完善前期工作中的欠缺，

補(bǔ)充完整大堂副理日志。三、工作中存在問(wèn)題：

由于飯店VIP服務(wù)工作中存在的問(wèn)題和不足之處逐漸顯露，造成相關(guān)客戶流失，給飯店長(zhǎng)遠(yuǎn)的VIP營(yíng)銷、服務(wù)計(jì)劃都產(chǎn)生了負(fù)面的影響，VIP客戶入住率出現(xiàn)了很大的下滑現(xiàn)象。

1、在客戶的回訪上還缺乏應(yīng)有的耐心和韌性，沒(méi)有完全利用自身

客戶服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，沒(méi)有做好記錄，未能將不足之處及時(shí)總結(jié)并且加以改正，也未將客戶的信息進(jìn)行第一時(shí)間的掌握。2、在客戶的接待服務(wù)中缺乏主動(dòng)性和靈活性，還是沒(méi)有嚴(yán)格按照

高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的要求去做，造成了對(duì)客服務(wù)的滯后，未能體現(xiàn)出飯店前期為客戶提出的尊榮象征。

3、資料、檔案等雖然都進(jìn)行了分類與歸類，但還是做的不夠詳細(xì)，

數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)還是存在一定的欠缺，不夠完善。4、規(guī)范化服務(wù)不到位，禮貌用語(yǔ)的規(guī)范使用，禮儀禮節(jié)的注重存

在欠缺。四、下月工作計(jì)劃：

根據(jù)飯店制定的新的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和任務(wù)，為使飯店進(jìn)一步發(fā)展，擴(kuò)大市場(chǎng)，增加經(jīng)濟(jì)效益，特制定工作計(jì)劃：

1、由于季節(jié)的變換，旅游飯店業(yè)進(jìn)入了淡季，入住率會(huì)有一定的

下降，這樣我們就要加緊對(duì)客回訪工作，彌補(bǔ)前期工作之中的欠缺，將工作做到更細(xì)致，將我們的特色服務(wù)做的更深入人心。不僅每日對(duì)住店客人進(jìn)行相關(guān)的回訪工作，并且在對(duì)部分客戶進(jìn)行電話回訪及專訪，加大力度維護(hù)現(xiàn)有客戶群體。2、貴賓專職接待員在飯店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的

入住情況及時(shí)與客戶溝通，使貴賓客戶入住率有所提高，不僅要努力爭(zhēng)取更多的客戶，還要將服務(wù)做的更加盡善盡美。3、繼續(xù)加強(qiáng)自身服務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，

增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，增加客源，減少流動(dòng)性，減少客戶投訴，用實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4、在對(duì)VIP貴賓客戶客房的檢查上加大力度，做到每日定時(shí)檢查，

不僅是檢查客房的衛(wèi)生質(zhì)量、還針對(duì)客房?jī)?nèi)物品的維護(hù)保養(yǎng)及暖氣進(jìn)行專項(xiàng)檢查。

5、重視潛在的銷售平臺(tái)的開(kāi)發(fā)，根據(jù)現(xiàn)在的市場(chǎng)行情，當(dāng)前的市

場(chǎng)形式，主動(dòng)的去拓展新的貴賓客戶，使入住率日益提高，增加飯店的經(jīng)營(yíng)收入。提高銷售技巧，努力推銷飯店內(nèi)的滯銷房。6、重新整理客戶資料，對(duì)每位入住的客戶重新建立檔案，詳細(xì)記

錄客戶每次入住信息及客人意見(jiàn)，詳細(xì)記錄住店客戶的生活習(xí)慣及對(duì)客房房型的要求，在客人預(yù)訂房間后提前做好針對(duì)性的接待準(zhǔn)備并及時(shí)做好工作調(diào)整工作。

7、做好星級(jí)復(fù)查前的相應(yīng)工作，迎接星級(jí)復(fù)查的順利通過(guò)。

以客人滿意為中心，以客人的需求為出發(fā)點(diǎn)，以提高服務(wù)質(zhì)量為基本目標(biāo)，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重要性、關(guān)鍵性、客人需求的敏感性等服務(wù)質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，以飽滿的熱情、嫻熟的技能、耐心周到的服務(wù)迎接每一位貴賓客戶。

VIP接待中心201*年10月9日

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