社區(qū)物業(yè)調(diào)查報(bào)告

天津廣播電視大學(xué)11春行政管理本科調(diào)查報(bào)告

社區(qū)物業(yè)管理工作調(diào)查

姓名：學(xué)號(hào)：分校：專業(yè)：指導(dǎo)老師：時(shí)間：

天津市河?xùn)|區(qū)中山門互助南里社區(qū)物業(yè)管理工作調(diào)查

近年來，隨著城市經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展，房地產(chǎn)業(yè)特別是住宅小區(qū)的開發(fā)建設(shè)發(fā)展迅猛，在很大程度上改善了廣大群眾的生活居住水平，對(duì)實(shí)施再就業(yè)工程和推進(jìn)城市化水平等都起到了積極的促進(jìn)作用。物業(yè)管理作為房地產(chǎn)業(yè)的深入和延伸，因涵蓋內(nèi)容豐富，關(guān)系百姓利益，所以倍受人們關(guān)注。如何規(guī)范發(fā)展中小城市社區(qū)物業(yè)管理工作，更好地滿足廣大群眾日益增長(zhǎng)的物業(yè)管理需求，已經(jīng)成為亟待解決的重要民生問題。今年以來，按照市委“三進(jìn)三幫”活動(dòng)統(tǒng)一部署，我多次深入掛鉤聯(lián)系點(diǎn)河?xùn)|區(qū)中山門互助南里街道、社區(qū)有關(guān)負(fù)責(zé)同志、干群代表進(jìn)行交談與探討，詳細(xì)了解社區(qū)物業(yè)管理方面目前存在的困難，并就如何解決這些困難進(jìn)行了一些探索和思考。一、調(diào)查目的

1，更深入了解物業(yè)行業(yè)，豐富對(duì)專業(yè)知識(shí)的欠缺；2，了解我們物業(yè)的現(xiàn)有情況二、調(diào)查方法

此次調(diào)查主要采用個(gè)人問卷調(diào)查方式進(jìn)行。三、調(diào)查時(shí)間

201*年8月-201*年9月四、調(diào)查對(duì)象

社區(qū)業(yè)主五、調(diào)查結(jié)果分析

（一）社區(qū)物業(yè)管理存在的困難

總的來看，社區(qū)物業(yè)管理工作發(fā)展趨勢(shì)是積極的、良好的。成立住宅小區(qū)業(yè)主委員會(huì)，建立專項(xiàng)維修資金制度，物業(yè)管理覆蓋面不斷擴(kuò)大，物業(yè)管理社會(huì)化發(fā)展趨勢(shì)初步顯現(xiàn)，社會(huì)各界對(duì)物業(yè)管理越來越重視。但也存在較多困難與矛盾，主要包括以下幾個(gè)方面：

1、物業(yè)管理服務(wù)整體水平不高，企業(yè)出現(xiàn)虧損現(xiàn)象。目前小區(qū)的物業(yè)管理公司中，有的是開發(fā)商的附屬，有的是由開發(fā)商代管，有的公司中標(biāo)后又轉(zhuǎn)手發(fā)包，因此所提供的物業(yè)管理服務(wù)整體水平不高，運(yùn)作不規(guī)范，“重建輕管”、“建管不分”、“建管脫節(jié)”的問題仍然存在，甚至還存在只管收費(fèi)不管服務(wù)的現(xiàn)象。另外，由于涉及房屋建設(shè)質(zhì)量、公共配套設(shè)施建設(shè)不足、開發(fā)商售房前與交房后承諾不一致和房屋售后維修不及時(shí)等問題，給后期實(shí)施物業(yè)管理帶來諸多遺留問題。這些造成了業(yè)主因種種不滿而拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，但物業(yè)管理公司并無良好對(duì)策只能被動(dòng)降低服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致惡性循環(huán)，最終物業(yè)管理公司面臨虧損經(jīng)營(yíng)的境地。

2、相關(guān)主體職權(quán)不對(duì)等、關(guān)系不明確、職責(zé)不清晰。一是居民委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理公司沒有管理職權(quán)。居民委員會(huì)作為政府最基層的辦事機(jī)構(gòu)，主要擔(dān)負(fù)著政府授予的社會(huì)公共管理職能，物業(yè)管理公司作為企業(yè)承擔(dān)著業(yè)主委托的物業(yè)管理服務(wù)，與居民委員會(huì)不存在上下級(jí)隸屬關(guān)系。居民委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理公司沒有管理、約束職權(quán)，只能是協(xié)調(diào)指導(dǎo)。但許多居民一旦物業(yè)管理公司在服務(wù)上出現(xiàn)問題，他們都找居民委員會(huì)協(xié)調(diào)，而物業(yè)管理公司卻以種種理由拒絕配合工作，居民委員會(huì)只能被動(dòng)應(yīng)付。二是業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理公司關(guān)系不明確。有的業(yè)主委員會(huì)貪圖眼前利益，依附于物業(yè)管理公司，不能真正起到監(jiān)督作用，不能真正代表廣大業(yè)主的利益；有的業(yè)主委員會(huì)沒有正確認(rèn)識(shí)自己的權(quán)利和義務(wù)，對(duì)物業(yè)管理公司指手劃腳，不依合同辦事，使物業(yè)管理公司左右為難；部分物業(yè)管理公司誤以為所接管的物業(yè)管理區(qū)域是自己的“自留地”，以“管理者”自居，凌駕于廣大業(yè)主之上。三是社會(huì)治安與住宅小區(qū)保安界限劃分不清。目前，小區(qū)保安與公安機(jī)關(guān)社會(huì)治安的概念不清，許多業(yè)主把住宅小區(qū)保安服務(wù)等同于“保鏢”服務(wù)，一旦出現(xiàn)家庭財(cái)物被盜、丟失等問題，便將責(zé)任全部推到物業(yè)管理公司身上，并以此作為拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由。

3、物業(yè)管理運(yùn)作方式中缺少必要的監(jiān)督環(huán)節(jié)。目前小區(qū)的物業(yè)管理運(yùn)作方式主要是：由居民委員會(huì)指導(dǎo)業(yè)主，通過選舉成立業(yè)主委員會(huì)，由業(yè)主委員會(huì)選擇物管公司；由物管公司收取物管費(fèi)、停車費(fèi)等費(fèi)用，履行物業(yè)管理職責(zé)，做好小區(qū)日常管理工作；由住建部門負(fù)責(zé)行業(yè)指導(dǎo)。但業(yè)主委員會(huì)只負(fù)責(zé)選擇物管公司，卻對(duì)物管公司工作質(zhì)量沒有履行監(jiān)督權(quán)；住建部門只負(fù)責(zé)行業(yè)指導(dǎo)，也未對(duì)物管公司工作質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)督。因此物管公司的工作質(zhì)量主要靠其自律，或小區(qū)居民的提醒，如此工作質(zhì)量大打折扣。隨著小區(qū)物業(yè)管理、服務(wù)質(zhì)量的下降，小區(qū)居民有的開始不愿交納物管費(fèi)；有的出現(xiàn)從眾心理，別人不交我也不交；有的長(zhǎng)時(shí)間不交物業(yè)費(fèi)，形成了一種習(xí)慣。物業(yè)公司因物管費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用難以收繳，工作質(zhì)量更是得不到保證。如此形成惡性循環(huán)，物業(yè)管理費(fèi)收繳越來越難，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量越來越差，物業(yè)管理方面產(chǎn)生較多矛盾，如打掃衛(wèi)生不及時(shí)、電梯經(jīng)常不開、綠化遭到破壞、爭(zhēng)奪停車位引發(fā)沖突等。

4、小區(qū)整體規(guī)劃設(shè)計(jì)相對(duì)滯后，規(guī)劃、建設(shè)、管理之間缺乏有效銜接。目前有的住宅小區(qū)整體規(guī)劃水平不高，規(guī)模偏小的問題較為突出，特別是老居民區(qū)。從規(guī)劃設(shè)計(jì)上看，住宅小區(qū)內(nèi)的整體規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)不高，物業(yè)服務(wù)用房、配套服務(wù)設(shè)施、環(huán)境資源配置等存在不少問題，為后期實(shí)施規(guī)范化物業(yè)管理埋下了隱患。從規(guī)模上看，住宅小區(qū)建筑面積偏小，規(guī)模效益難以發(fā)揮，影響了物業(yè)管理公司的持續(xù)發(fā)展。在住宅小區(qū)建設(shè)過程中，由于缺乏有效監(jiān)管，隨意變更規(guī)劃、占用設(shè)施預(yù)留地、房屋建設(shè)質(zhì)量和地下管網(wǎng)低標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)等問題較為嚴(yán)重，也給后期實(shí)施物業(yè)管理帶來諸多問題。在住宅小區(qū)驗(yàn)收過程中，由于綜合驗(yàn)收把關(guān)不嚴(yán)，往往在設(shè)施不配套的情況下竣工一棟入住一棟，再進(jìn)行諸如公廁、垃圾中轉(zhuǎn)站等配套設(shè)施建設(shè)，由于涉及住戶利益而無法施工，同樣為后期實(shí)施物業(yè)管理增加了困難。

5、法規(guī)建設(shè)滯后，與當(dāng)前物業(yè)管理新形勢(shì)不相適應(yīng)。目前針對(duì)社區(qū)物業(yè)管理方面的規(guī)范性文件還不多，僅有國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》（國(guó)務(wù)院令[201*]第504號(hào)），而且其中部分政策和規(guī)定的可操作性已經(jīng)滯后于當(dāng)前的物業(yè)管理現(xiàn)狀。其他相關(guān)的物業(yè)管理配套政策也不完善，相關(guān)各方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系不明確，對(duì)住宅小區(qū)建設(shè)中應(yīng)有的配套服務(wù)設(shè)施不落實(shí)、質(zhì)量差或標(biāo)準(zhǔn)低等問題缺乏有效的制約手段，無法根本保證物業(yè)管理主管部門依法指導(dǎo)和協(xié)調(diào)物業(yè)管理工作。6、歷史遺留問題較多，后期解決困難重重。一方面設(shè)施老化不配套。特別是老居民區(qū)缺乏必要的物業(yè)服務(wù)用房和垃圾中轉(zhuǎn)、廁所等公共設(shè)施，地下管網(wǎng)大多年久失修，排污能力較差，并且大多是隨意進(jìn)出等開放式布局，不利于安全管理。另一方面亂搭亂建、亂停亂放、亂涂亂畫現(xiàn)象比較突出。部分住宅小區(qū)占用公共部位和公共場(chǎng)地搭建貯藏室、簡(jiǎn)易房，在樓道里存放私人物品等現(xiàn)象屢禁不止，成為住宅小區(qū)“久治不愈”的老大難問題。六、調(diào)查體會(huì)

通過此次實(shí)地調(diào)查走訪，我主要是了解本社區(qū)物業(yè)情況及物業(yè)行業(yè)的大體情況趨勢(shì)。這讓我對(duì)我們社區(qū)的物業(yè)狀況有了一定的了解。在這一過程中，我學(xué)到了物業(yè)管理工作中的具體物業(yè)知識(shí)，豐富了所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。同時(shí)，我也感受到物業(yè)工作人員的辛苦，尤其是保潔和保安，每天都不厭其煩的堅(jiān)守辛苦卻值得人尊敬的崗位。每次和那些叔叔阿姨交流完，心里有流露出敬佩感，呵。。多么樸實(shí)和藹的群體。不過這次調(diào)查，因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間的緣故，只和本社區(qū)物業(yè)工作人員及一部分業(yè)主做了交流以及大致了解社區(qū)附近的小區(qū)物業(yè)情況，沒有去物業(yè)公司更深入了解其具體的管理制度及其運(yùn)作狀況。

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海文社區(qū)物業(yè)管理調(diào)查報(bào)告（專業(yè)……姓名……學(xué)號(hào)……）

引言：隨著我國(guó)住房市場(chǎng)和體制的不斷改革，物業(yè)管理進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期，它作為一個(gè)新興行業(yè)受到了人們的廣泛關(guān)注。物業(yè)管理即受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。是房地產(chǎn)業(yè)在消費(fèi)領(lǐng)域的延伸，關(guān)系到千家萬戶的安居樂業(yè)。市場(chǎng)對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的需求越來越大，但于此同時(shí)物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間產(chǎn)生了各種矛盾，此次調(diào)查的目的正是尋找解決矛盾的途徑，了解物業(yè)管理的現(xiàn)狀，使我們更好的把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中來，縮短理論與實(shí)踐的距離。

被調(diào)查社區(qū)情況簡(jiǎn)介：

寧波大榭海文社區(qū)，分東西兩部分僅相隔一條馬路。約60棟居民樓，3000套住房，現(xiàn)有住戶約201*戶，居民6000多人。內(nèi)設(shè)社區(qū)活動(dòng)中心，社區(qū)戶外活動(dòng)場(chǎng)等。

調(diào)查所得信息：

此次調(diào)查以問卷為主，訪問為輔，采取訪問和實(shí)地調(diào)查相結(jié)合的方法，對(duì)該小區(qū)進(jìn)行了初步的調(diào)查研究。此次的問卷主要針對(duì)物管公司的工作和服務(wù)而展開。

根據(jù)業(yè)主反映，客服中心的管理人員普遍存在服務(wù)意識(shí)偏低的問題。我們共調(diào)查了5位住戶，其中有的兩名業(yè)主反映,物管公司職員與業(yè)主的交流及溝通非常少,這就導(dǎo)致了物業(yè)管理公司在進(jìn)行工作時(shí)片面性。在實(shí)際走訪中發(fā)現(xiàn),該物業(yè)管理公司只設(shè)有兩名客服人員,并且辦公室位置偏僻,一般居民很難與公司人員進(jìn)行交流。據(jù)了解該小區(qū)裝有多個(gè)攝像頭，夜間也有值班人員輪流巡邏。但在走訪中發(fā)現(xiàn)不少住戶對(duì)安管中心的工作表示了一定的不滿。對(duì)住戶的抱怨進(jìn)行大概總結(jié)后發(fā)現(xiàn)安管問題主要集中在小區(qū)的巡視力度較差,沒有在小區(qū)內(nèi)形成24小時(shí)有效巡邏機(jī)制,在對(duì)小區(qū)外來人員的登記和管理上工作存在局限，交接班沒有明確的記錄,安全護(hù)衛(wèi)人員巡查白天巡邏次數(shù)不夠。在實(shí)際調(diào)查中據(jù)業(yè)主反映,該小區(qū)內(nèi)曾經(jīng)多次出現(xiàn)物品被盜現(xiàn)象。保安只是在保安室中值班,沒有一個(gè)合理規(guī)范的制度。保潔方面存在的問題主要有：保潔員的待遇較差,并且沒有專門的辦公室和休息室。經(jīng)過調(diào)查，大部分的業(yè)主對(duì)小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生保潔方面認(rèn)為服務(wù)到位，工作效率及質(zhì)量較好，但是有一些業(yè)主也對(duì)此表示不滿。此外該小區(qū)的業(yè)主普遍認(rèn)為小區(qū)在綠化方面太單一，樹木種植單調(diào)，流經(jīng)小區(qū)內(nèi)的一條河流污染嚴(yán)重，散發(fā)出的陣陣臭味嚴(yán)重影響了河道兩邊居民的日常生活。

根據(jù)問卷調(diào)查反映，居民對(duì)小區(qū)的物業(yè)管理公司存在較多不滿。主要是由于物業(yè)管理公司在接管小區(qū)后，與居民群眾的交流沒有到位。致使業(yè)主對(duì)該管理公司的第一印象不好，使得他們的工作在日后的管理中難以進(jìn)行。并且物業(yè)在工作中沒有及時(shí)處理業(yè)主反映的問題，從而招致了許多不滿。比如其中一位住戶反映，某一樓道中的燈壞了他通知物業(yè)后，一直遲遲沒有人來維修，過了將近一個(gè)月才將這一問題解決。其次，物業(yè)公司在管理費(fèi)的收支上不透明，業(yè)主在對(duì)用在管理及社區(qū)建設(shè)中的資金存在疑慮。這就會(huì)引發(fā)業(yè)主對(duì)物管公司不信任，致使日后的管理及小區(qū)建設(shè)難以發(fā)展。最后，由于公司還處在發(fā)展階段，公司業(yè)務(wù)人員素質(zhì)偏低，整個(gè)小區(qū)的物業(yè)管理水平有待進(jìn)一步提高與完善。當(dāng)然，在這次調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)綠化及道路的布置較為合理，沒有發(fā)現(xiàn)車輛亂停亂放問題，小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境良好，但部分設(shè)施也缺少人性化設(shè)置。因此，整個(gè)社區(qū)的建設(shè)仍處在進(jìn)一步發(fā)展當(dāng)中。

總結(jié)以上各方面不足為幫助該小區(qū)創(chuàng)建和諧社區(qū)提出了以下改進(jìn)意見：1.調(diào)整工作機(jī)制,確保社區(qū)工作正常有序的開展,社區(qū)開展應(yīng)該與街道部門考核掛鉤,不斷加強(qiáng)和完善社區(qū)工作的領(lǐng)導(dǎo),進(jìn)一步加強(qiáng)合力推進(jìn)社區(qū)建設(shè)的責(zé)任意識(shí)。對(duì)于小區(qū)發(fā)展經(jīng)費(fèi)不足問題,應(yīng)該設(shè)立“政府→行業(yè)→個(gè)人”三點(diǎn)結(jié)合,即政府進(jìn)行補(bǔ)貼,物企和業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)共同分擔(dān)的模式。

2.強(qiáng)化小區(qū)服務(wù)功能，保證居民需求得到充分實(shí)現(xiàn)。首先要建立和完善社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，建立小區(qū)服務(wù)中心，建設(shè)各類老年服務(wù)設(shè)施，緩解老年人休閑娛樂，健身場(chǎng)所不足問題。調(diào)動(dòng)廣大群眾幫助小區(qū)優(yōu)撫對(duì)象，殘疾人及特困群體緩解生活困難，支持和鼓勵(lì)小區(qū)居民成立形式多樣的文體組織、科普組織和為老人提供生活服務(wù)的組織。其次應(yīng)建立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，方便小區(qū)居民的基本醫(yī)療服務(wù)需求。最后，多開展以人為本的服務(wù)活動(dòng)，同時(shí)物企要發(fā)揮好與群眾溝通的橋梁作用。

3.積極開展社區(qū)文化活動(dòng)。日積月累從而由量變到質(zhì)變，整體上提供小區(qū)的人文環(huán)境。物業(yè)公司應(yīng)該充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，結(jié)合不同群體的需求，深入開展各類特色文化活動(dòng)及傳統(tǒng)文化活動(dòng)，在滿足需求中努力提升小區(qū)的文化品位，拓深文化內(nèi)涵。建立小區(qū)圖書和閱覽室面向老人和兒童，豐富社區(qū)文化活動(dòng)。開展小區(qū)法制宣傳教育和咨詢服務(wù)活動(dòng)。加強(qiáng)小區(qū)宣傳建設(shè)，向小區(qū)居民提供就業(yè)信息、職業(yè)介紹、開發(fā)公益性崗位、國(guó)內(nèi)外時(shí)政新聞、物業(yè)管理費(fèi)收支等情況。

4.具體問題具體分析。物業(yè)公司要加強(qiáng)人力資源管理工作，深入學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念。對(duì)不同的情況采取不同的解決方法，對(duì)于不同的不門使用不同的管理手段。

我深知，在課堂上僅局限于學(xué)習(xí)理論知識(shí)而沒有和實(shí)踐相結(jié)合的話，只能是“紙上談兵”。通過這次的調(diào)查，切實(shí)加強(qiáng)了我理論與實(shí)踐相結(jié)合的能力，為今后的學(xué)習(xí)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，盡管調(diào)查分析報(bào)告中存在很多不足，但收獲不小。

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