一季度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作匯報(bào)

一季度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作匯報(bào)

201*年初，我行積極貫徹落實(shí)上級行優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理文件各項(xiàng)要求，秉承服務(wù)工作是發(fā)展第一要?jiǎng)?wù)的指導(dǎo)思想，堅(jiān)持“以客戶為中心”,牢固樹立“服務(wù)為本”的經(jīng)營理念，進(jìn)一步推動了全行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作規(guī)范化、制度化和標(biāo)準(zhǔn)化，并提高了我行整體優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平，下面就我行一季度優(yōu)服工作做出如下匯報(bào)：

一、根據(jù)行內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)班子成員變動的實(shí)際情況，支行積極對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員進(jìn)行了調(diào)整，重新設(shè)立了由行長牽頭，副行長執(zhí)行管理的領(lǐng)導(dǎo)小組。下設(shè)服務(wù)工作辦公室，辦公室設(shè)在支行辦公室，服務(wù)工作辦公室作為服務(wù)管理工作的主辦機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)日常性服務(wù)管理。

二、制定了適用于所屬營業(yè)機(jī)構(gòu)和所有在崗人員的《優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)管理考核獎(jiǎng)懲辦法》，辦公室作為服務(wù)檢查評測部門，由分管行長牽頭對各部門、網(wǎng)點(diǎn)按月進(jìn)行考評打分。

三、三月下旬，我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理人員陪同市分行優(yōu)服檢查小組，對我行各網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行全面檢查。檢查中發(fā)現(xiàn)個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)存在儀容儀表不規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生不到位及硬件設(shè)施配備不齊全等問題。行內(nèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組十分重視此次檢查中存在的各項(xiàng)問題，將涉及問題全行通報(bào)，并要求網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)即整改且做出整改報(bào)告。現(xiàn)除個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施問題還在等待解決中，其它問題已全部規(guī)范整改完畢。

四、一季度末，將13月各網(wǎng)點(diǎn)所有投訴、咨詢、意見、建議工單做出歸類匯總。其中：投訴例，咨詢例，意見例，建議例；電話投訴例；共計(jì)例，較上年四季度投訴總量下降例。通過調(diào)查分析，導(dǎo)致客戶不滿引起投訴主要有以下幾點(diǎn)原因：

1、個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)員工在與客戶溝通時(shí)，由于業(yè)務(wù)知識和語言表達(dá)能力有限，往往溝通不到位，服務(wù)不周全，導(dǎo)致客戶投訴。

2、由于我行個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)周圍客戶資源原因，持卡客戶較少，柜面排隊(duì)現(xiàn)象較多，尤其是在臨近下班時(shí)分，很容易引起客戶不滿。

3、在投訴中多數(shù)是由于柜員短缺導(dǎo)致開設(shè)的柜口減少，致使客戶在等待中存在出現(xiàn)不滿情緒。

4、網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備及柜員使用的硬件設(shè)施經(jīng)常出現(xiàn)故障，不能及時(shí)快捷的為客戶辦理業(yè)務(wù)，引起客戶不滿導(dǎo)致投訴或客戶流失。

五、通過對一季度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的總結(jié)，我行將在今后從以下幾方面加強(qiáng)全行服務(wù)管理，不斷提高全員綜合素質(zhì)，全面提高支行整體服務(wù)水平。

一是加大全員業(yè)務(wù)知識掊訓(xùn)力度，將大堂經(jīng)理、營銷經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理作為培訓(xùn)的主要對象，不斷加強(qiáng)他們的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，盡量減少因業(yè)務(wù)知識欠缺而導(dǎo)致的客戶不滿。

二是加強(qiáng)各網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的培訓(xùn)力度，在業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，注重員工的服務(wù)技巧和語言溝通能力的培訓(xùn)，盡量避免因溝通不到位而產(chǎn)生的客戶投訴現(xiàn)象。

三是建議上級行盡量解決一線柜員人員緊張的問題，及硬件設(shè)施的配備水平的提高，由此減少柜面排隊(duì)現(xiàn)象，緩減因排隊(duì)現(xiàn)象導(dǎo)致的投訴發(fā)生。

擴(kuò)展閱讀：伊通供電分公司第一季度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)

伊通供電分公司第一季度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)

一季度，伊通供電分公司在公司正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞公司各項(xiàng)安排部署，切實(shí)貫徹落實(shí)國網(wǎng)公司員工服務(wù)行為“十個(gè)不準(zhǔn)”、供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，完善服務(wù)機(jī)制，提高客戶滿意度，以更加優(yōu)質(zhì)、真誠、方便、快捷的服務(wù)質(zhì)量，塑造供電企業(yè)的良好公眾形象。

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，從根本上實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的三個(gè)到位。首先是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，做到認(rèn)識到位。年初以來，分公司領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭轉(zhuǎn)變作風(fēng)，調(diào)整工作思路，將行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)的中心工作來抓，結(jié)合多年的實(shí)踐，提出了“讓政府滿意、讓社會滿意、讓企業(yè)滿意、讓百姓滿意”的工作目標(biāo)，作為統(tǒng)領(lǐng)公司一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。其次是落實(shí)責(zé)任，做到組織到位。工作中，把行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入到企業(yè)文明建設(shè)的總體目標(biāo)中，實(shí)行一票否決，與其他各項(xiàng)工作同安排、同部署、同考核、同獎(jiǎng)懲。第三是創(chuàng)新機(jī)制，做到措施到位。建立包保聯(lián)系制度，堅(jiān)持“誰主管，誰包保，誰負(fù)責(zé)”的原則，明確分公司領(lǐng)導(dǎo)班子、部室站所、班組負(fù)責(zé)人以及抄手人員矛盾化解在基層，讓客戶真正感受到了供電企業(yè)服務(wù)作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。

二、以客戶滿意為目標(biāo)，開展全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)過程中，分公司深切感到，要建立以客戶滿意為目標(biāo)的服務(wù)保證體系，就必須將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于分公司生產(chǎn)和經(jīng)營的全過程。

在營銷系統(tǒng)，從規(guī)范服務(wù)入手，在服務(wù)窗口開展禮儀服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和一條龍服務(wù)及滿意服務(wù)流動評比活動，建立了首問負(fù)責(zé)制、首辦負(fù)責(zé)制、滿意服務(wù)榮譽(yù)牌制度和黃牌警告制度，堅(jiān)持月考核及客戶評議制度。同時(shí)，還不斷豐富活動形式，拓展活動內(nèi)容，實(shí)施更為人性化、個(gè)性化的服務(wù)：針對國建電網(wǎng)公司新出臺的營業(yè)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對窗口人員進(jìn)行了專業(yè)性、禮節(jié)性的外語、啞語等培訓(xùn)。同時(shí)將窗口前移，開展“供電服務(wù)進(jìn)社區(qū)”、經(jīng)理接待日和“誠信在供電，滿意在伊通”等系統(tǒng)活動，進(jìn)一步拉近了分公司與客戶的距離，促進(jìn)了相互的理解和支持。

在生產(chǎn)系統(tǒng)，以安全供電為重點(diǎn)，大力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。停電檢修前，充分考慮客戶的用電需求，積極組織召開協(xié)調(diào)會議，合理安排電網(wǎng)運(yùn)行方式，采取帶電作業(yè)和“零點(diǎn)作業(yè)法”等，盡量避開用電高峰時(shí)段，最大限度縮短停電時(shí)間。同時(shí)分公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實(shí)際情況，積極深入現(xiàn)場，幫助調(diào)整運(yùn)行方式，大大縮短了檢修工期，體現(xiàn)了“想客戶之所想，幫客戶之所需”的生產(chǎn)服務(wù)理念。

在多經(jīng)系統(tǒng)，對電力安裝業(yè)務(wù)實(shí)行一口對外。工作中，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為贏得市場的立足點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)“一條龍”服務(wù)和客戶代表制及工程承諾制，嚴(yán)格按照《國網(wǎng)公司員工服務(wù)十不準(zhǔn)》的要求，以誠信贏得客戶，以服務(wù)占領(lǐng)市場。

三、以人為本，強(qiáng)化監(jiān)督，增強(qiáng)員工服務(wù)意識。

通過工作實(shí)踐，分公司感到，要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的常態(tài)化和規(guī)范化，就必須堅(jiān)持以人為本，通過加強(qiáng)教育和強(qiáng)化監(jiān)督，不斷提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)和服務(wù)意識。

一是加強(qiáng)思想教育，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。分公司結(jié)合工作實(shí)際，相繼開展了“遵

友情提示：本文中關(guān)于《一季度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作匯報(bào)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，一季度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作匯報(bào)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來源：網(wǎng)絡(luò)整理 免責(zé)聲明：本文僅限學(xué)習(xí)分享，如產(chǎn)生版權(quán)問題，請聯(lián)系我們及時(shí)刪除。

《一季度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作匯報(bào)》由互聯(lián)網(wǎng)用戶整理提供,轉(zhuǎn)載分享請保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://www.weilaioem.com/gongwen/720920.html

• 上一篇：xx縣局辦稅廳自查情況和檢查工作匯報(bào)
• 下一篇：XX縣國稅局納稅服務(wù)亮點(diǎn)匯報(bào)