海陽公司“你用電 我用心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)大總結(jié)

海陽公司“你用電我用心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題

活動(dòng)大總結(jié)

根據(jù)山東電力集團(tuán)公司和煙臺(tái)供電公司深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)的工作部署，強(qiáng)化“你用電我用心”服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)、提升服務(wù)品質(zhì)、提高服務(wù)效能、消除服務(wù)隱患，樹立“處處都是服務(wù)窗口、人人代表電業(yè)形象”大服務(wù)理念，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺(tái)階，自10月開始至12月中旬，集中在公司范圍內(nèi)開展了“你用電我用心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)大討論活動(dòng)。活動(dòng)開展的積極有效，深入推動(dòng)了公司的創(chuàng)先爭優(yōu)工作。具體主要有以下幾個(gè)方面。

一、公司黨委高度重視：專門成立了以總經(jīng)理為組長的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，并組織了活動(dòng)啟動(dòng)儀式，實(shí)現(xiàn)全面發(fā)動(dòng)、全員參與，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，明確工作任務(wù)，落實(shí)人員責(zé)任，認(rèn)真組織實(shí)施，確保各項(xiàng)措施得到有力落實(shí)。

二、精心組織，制定措施：要求各單位、特別是窗口單位、與客戶有工作聯(lián)絡(luò)的多產(chǎn)單位，要根據(jù)本實(shí)施方案，結(jié)合實(shí)際制訂本單位工作計(jì)劃，細(xì)化、量化到每個(gè)班組、崗位和每名干部員工。

三、學(xué)習(xí)規(guī)范：首先組織干部員工深入學(xué)習(xí)“供電監(jiān)管辦法”、國網(wǎng)公司新“三個(gè)十條”、“國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”、“國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)”等優(yōu)質(zhì)服務(wù)文件和規(guī)章制度，組織開展供電服務(wù)知識(shí)普考，進(jìn)一步提高員工對(duì)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)要求的認(rèn)知和理解，增強(qiáng)提升服務(wù)水平的理論基礎(chǔ)。其次學(xué)習(xí)研討國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)內(nèi)供電服務(wù)典型案例和優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)。針對(duì)抄表收費(fèi)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、停限電管理、供電搶修、營業(yè)廳服務(wù)、95598服務(wù)、用電安全及反竊電、電能計(jì)量等方面實(shí)際工作中存在的具有代表性的問題，以部門、車間為單位，組織專業(yè)技術(shù)人員、崗位工作人員進(jìn)行分析討論，深刻剖析暴露出的問題，著重討論在依法維護(hù)企業(yè)利益的前提下，如何滿足電力客戶不斷提高的用電服務(wù)需求，不斷提升供電服務(wù)規(guī)范和水平。

四、換位思考:要求各單位聯(lián)系工作實(shí)際，引導(dǎo)員工換位思考，廣泛開展“假如我是客戶”討論活動(dòng)，舉一反三密切聯(lián)系專業(yè)、崗位實(shí)際，有針對(duì)性的提出問題討論。組織員工用心查找自身工作與用戶期望之間的差距，真正提升服務(wù)意識(shí)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，以服務(wù)促管理，向服務(wù)要效益，實(shí)現(xiàn)用電客戶與供電企業(yè)和諧共贏。另外公司報(bào)紙?jiān)O(shè)專欄刊登“假如我是客戶”征文。

五、品牌宣傳：為確保宣傳活動(dòng)取得實(shí)效，公司根據(jù)活動(dòng)要求，及早安排，精心組織，制定了詳細(xì)地活動(dòng)實(shí)施方案。同時(shí)，公司在市區(qū)新元廣場(chǎng)設(shè)立了宣傳咨詢臺(tái)，現(xiàn)場(chǎng)解答客戶對(duì)用電管理、電費(fèi)電價(jià)和業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)等方面提出的有關(guān)問題。組織3支便民服務(wù)小分隊(duì)走進(jìn)社區(qū)、企業(yè)、鄉(xiāng)村開展用電宣傳咨詢，為用電客戶提供便民服務(wù)�；顒�(dòng)期間，公司黨委副書記、紀(jì)委書記王界棟、副總經(jīng)理李海青、營銷部主任孫麗深入煙臺(tái)鴻特力玻璃有限公司、新興社區(qū)用戶家中，了解用戶生產(chǎn)經(jīng)營狀況，征求客戶對(duì)供用電方面的意見和建議，全力解決客戶關(guān)心的供電服務(wù)熱點(diǎn)問題，共同營造了良好的宣傳氛圍。活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，前來咨詢用電知識(shí)、領(lǐng)取宣傳材料的市民絡(luò)繹不絕，宣傳人員一邊發(fā)放宣傳材料，一邊詳細(xì)地解答群眾提出的各種疑問。經(jīng)過一上午的宣傳活動(dòng)，工作人員共發(fā)放《國家電網(wǎng)公司新頒布的“三個(gè)十條”》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳手冊(cè)》、《用電指南》、《居民報(bào)修須知》和《家庭節(jié)能宣傳手冊(cè)》共計(jì)5600余份，解答客戶用電咨詢200余人次，受到市民好評(píng)。此次活動(dòng)切實(shí)將電力客戶關(guān)心的安全用電、電費(fèi)電價(jià)等各種知識(shí)及時(shí)傳遞給了客戶，確保了讓消費(fèi)者用上放心電、滿意電、安全電，活動(dòng)取得了圓滿成功。

六、自問自查：為進(jìn)一步掌握整個(gè)活動(dòng)開展所達(dá)到的效果，公司精心組織了一次大規(guī)模的優(yōu)質(zhì)服務(wù)閉卷考試，主要考評(píng)了營銷服務(wù)人員對(duì)“新三個(gè)十條“、供電監(jiān)管辦法等營業(yè)規(guī)則的掌握情況，使每個(gè)營銷服務(wù)人員認(rèn)識(shí)到自己的不足，緊繃營銷服務(wù)這根弦。加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。尤其在煙臺(tái)供電公司組織的條考中三人全部合格通過，并有一人成績進(jìn)入全市前六名。

擴(kuò)展閱讀：你用電,我用心

你用電，我用心

4月29日，國家電網(wǎng)公司發(fā)布大眾傳播品牌口號(hào)“你用電，我用心”，雖然只有短短的六個(gè)字，卻內(nèi)涵豐富，感情真摯，充分體現(xiàn)了國家電網(wǎng)公司的品牌內(nèi)涵。一份榮譽(yù)，折射出文明單位的內(nèi)涵底蘊(yùn);一份責(zé)任，匯聚著企業(yè)對(duì)社會(huì)的關(guān)愛之情；一種精神，彰顯供電人奮發(fā)有為的進(jìn)取精神。

你用電要讓百姓用上安全電、放心電

不斷提高供電可靠性和供電質(zhì)量是黃石供電所多年來的主要工作目標(biāo)，這是讓百姓用上安全電、放心電的首要工作之一。為此黃石供電所不斷加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)和改造，不斷減少線路的供電半徑，電壓質(zhì)量得到明顯提升。

為了保證安全用電，供電所用電檢查人員定期對(duì)各類重要客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，尤其是在用電高峰時(shí)期，對(duì)學(xué)校、政府機(jī)關(guān)、酒店、企業(yè)等進(jìn)行有重點(diǎn)、有針對(duì)性的檢查，從而保證了客戶的安全可靠用電。在節(jié)假日，搶修人員都不能休息，24小時(shí)進(jìn)行保電工作，哪里有故障，搶修人員都隨叫隨到，全力當(dāng)好‘救火’隊(duì)員。記得，剛來95598不久，一天晚上下著暴雨，城市多處都發(fā)生了故障。電話響個(gè)不停，這正是居民吃飯的時(shí)候，大家都急著用電。其實(shí)我們很能理解，居民的用電的心情，只怪天氣弄人。聽著電話里焦急的聲音，我們的情緒也跟著焦急起來，其實(shí)我們和客戶一樣都一心想快點(diǎn)送電。但我們不能催促搶修人員，因?yàn)樵谟曛懈呖兆鳂I(yè)相當(dāng)危險(xiǎn)，我們只能安慰客戶，去平復(fù)客戶焦急的心情。這時(shí)我覺得我的責(zé)任倍感重大。幸而在搶修人員的不懈努力下，電終于送上了，聽著客戶來電感謝的話，心里美滋滋的。同時(shí)我們?cè)谛睦锔兄x搶修人員，冒著風(fēng)雨也餓著肚子站在搶修的第一線上。在了解到暴雨突襲下，搶修點(diǎn)多，人手不夠，很多應(yīng)該在家休息陪家人的搶修人員自主加班，奮斗在第一線。雖然他們聽不到客戶的贊美，但在這里我們代表客戶從心底感謝他們。我用心用一顆真心、誠心、愛心服務(wù)于一方百姓

用心服務(wù)才能讓客戶滿意，供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)就體現(xiàn)在這顆“心”上。始于客戶要求，終于客戶滿意”這是我們的服務(wù)理念，客戶帶著問題來找我們，我們必須讓客戶滿意而歸，服務(wù)的過程中要始終用一顆真心去面對(duì)，將心比心的站在客戶的角度上考慮問題。收費(fèi)員以及我們95598全體客服人員都是在自己的平凡崗位上平凡的奉獻(xiàn)著，每天不知道要接待多少用戶，但我們始終要能夠以真誠的笑臉去對(duì)待每一位用戶。要問我們，每天重復(fù)無數(shù)次同樣的工作，說同

樣的話,不覺得厭煩嗎？我們會(huì)告訴你，我們也是平常人，怎么會(huì)不煩，只是不會(huì)表現(xiàn)在工作中罷了，因?yàn)槲覀冎�道我們的言行代表的是國家電網(wǎng)的形象。有時(shí)候聽著客戶的抱怨漫罵也會(huì)覺得委屈，也會(huì)覺得生氣，也會(huì)難受，但是我們不能跟客戶生氣，我們只能征求客戶的理解，將心比心的感受客戶的感受，耐心的解決客戶的困難。我們要用自己的行動(dòng)踐行著一名國家電網(wǎng)職工的服務(wù)承諾。

我們所從事的事業(yè)是與百姓日常生活息息相關(guān)的工作，我們必須要摒棄“壟斷行業(yè)”的觀念，誠心以對(duì)，以平等謙和的姿態(tài)去受理每一位客戶的來訪。過去總說我們是“電老虎”，但是我們現(xiàn)在是“電保姆”，哪家停電了，哪家表燒了，只要您一個(gè)電話，我們馬上就會(huì)到您家，為您解決燃眉之急。

客戶的困難就是我們的困難，對(duì)貧困家庭、孤寡老人、殘疾人群進(jìn)行特別關(guān)照，將愛心奉獻(xiàn)給每一位需要幫助的人。接觸客戶次數(shù)最多的就數(shù)抄表人員了，在每個(gè)人負(fù)責(zé)的片區(qū)內(nèi)，有多少居民用戶，有多少非居民用戶，他們?cè)偈煜げ贿^了；誰家表在哪兒，誰家有老人，誰家有困難，他們也最清楚。有時(shí)候聽居民說有抄表人員親自上門收電費(fèi)的情況，當(dāng)時(shí)我還不理解，在想會(huì)不會(huì)是有些騙子冒充收費(fèi)的工作人員騙錢�？墒呛髞砺牼用裾f是有給電費(fèi)發(fā)票，居民還感謝的說抄表人員來收費(fèi)是體諒他們兩老行動(dòng)不便。那位老人還說，工作人員去了沒多收一分錢，倒杯水都不肯喝，還一直問我們有用電不方便的地方找他。這時(shí)我才知道是我想多了，這正是說明我們工作人員的貼心服務(wù)。

你用電，我用心。用心架起一座橋梁，為千家萬戶送去光明。對(duì)我們國網(wǎng)人來說，群眾是最高級(jí)別的檢查團(tuán)，群眾說好才是真的好。

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