優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升年活動(dòng)實(shí)施方案

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升年”活動(dòng)實(shí)施方案

為深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)，提升單位良好形象，經(jīng)研究決定，全面開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升年”活動(dòng)，現(xiàn)制定活動(dòng)實(shí)施方案如下：

一、指導(dǎo)思想

以黨的十七大精神和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹國務(wù)院《##管理?xiàng)l例》，大力弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)、與時(shí)俱進(jìn)的精神，按照“公正透明、勤政便民、文明服務(wù)、廉潔高效”的工作原則，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，健全和完善自我約束機(jī)制，全面加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，更好的為廣大干部職工提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

二、總體目標(biāo)

活動(dòng)圍繞“提升服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、創(chuàng)新服務(wù)措施、提高服務(wù)水平”的總體要求，從“抓制度、抓管理、抓培訓(xùn)、抓檢查、抓考核”入手，以施行人性化特色服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和行風(fēng)建設(shè)水平為目標(biāo)，著力解決服務(wù)理念淡薄、業(yè)務(wù)操作不規(guī)范、制度落實(shí)不到位等問題。努力做到服務(wù)設(shè)施人性化、服務(wù)效率高效化、服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)理念先進(jìn)化，從而將窗口打造成為廣大干部職工認(rèn)可的、滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

三、方法措施

要以提升服務(wù)質(zhì)量和工作效率為主線，圍繞規(guī)范權(quán)利運(yùn)行、簡化辦事環(huán)節(jié)、提高審批效率、提升服務(wù)效能、嚴(yán)格工作紀(jì)律、建立監(jiān)督管理長效機(jī)制開展各項(xiàng)工作，努力建設(shè)高素質(zhì)的##管理隊(duì)伍。

（一）提高服務(wù)質(zhì)量1、抓制度，規(guī)范權(quán)力運(yùn)行

一要大力推行政務(wù)公開，提高工作透明度。加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任，把首問責(zé)任制、崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制和限時(shí)辦結(jié)制等十一項(xiàng)機(jī)關(guān)建設(shè)規(guī)章制度作為基本制度落實(shí)到具體工作中，公開辦事制度、辦事程序、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦事結(jié)果、監(jiān)督電話。要建立健全投訴

處理和反饋機(jī)制，要有情況紀(jì)錄，為服務(wù)對(duì)象反映情況提供方便。

二要認(rèn)真梳理服務(wù)窗口的工作流程，制定更加科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、合理的辦事項(xiàng)目工作流程，嚴(yán)格審批流程管理，最大限度地減少辦事環(huán)節(jié)，提高工作效率。要設(shè)立“說明文告”，方便干部職工辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

2、抓管理，提高審批效率

（1）規(guī)范業(yè)務(wù)受理。符合要求予以受理的，要在工作時(shí)限內(nèi)予以辦結(jié)；對(duì)不予受理的申請(qǐng)，應(yīng)說明政策依據(jù)并及時(shí)反饋給客戶。（2）倡導(dǎo)高效服務(wù)。堅(jiān)持落實(shí)一次性告知制。對(duì)申請(qǐng)材料不齊或者不符合法定形式的，窗口工作人員應(yīng)一次性書面告知服務(wù)對(duì)象需要補(bǔ)齊的全部內(nèi)容；窗口工作人員接受咨詢，應(yīng)一次性完整告知服務(wù)對(duì)象詢問的所有內(nèi)容。

（3）注重信息反饋。前后臺(tái)工作人員要高度重視承辦業(yè)務(wù)的信息反饋工作，對(duì)承辦業(yè)務(wù)要加強(qiáng)督辦，確保按時(shí)辦結(jié)。對(duì)已辦結(jié)的事項(xiàng)要及時(shí)通知服務(wù)對(duì)象。針對(duì)業(yè)務(wù)受理中出現(xiàn)的新情況、新問題，無法自行解決的應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋，同時(shí)附上初步解決方案，提交討論審議。

（4）推進(jìn)科學(xué)決策。要按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，推進(jìn)科學(xué)決策。強(qiáng)化規(guī)范服務(wù)意識(shí)，制定明確可操作的“內(nèi)部規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、工作量化標(biāo)準(zhǔn)”以規(guī)范操作，按照“中心組織、部門合作、職工參與、科學(xué)決策”的要求，提升科學(xué)決策能力，進(jìn)一步推進(jìn)科學(xué)民主決策，防范##管理風(fēng)險(xiǎn)。3、抓培訓(xùn)，提升服務(wù)效能

（1）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高員工素質(zhì)。工作人員要加強(qiáng)相關(guān)政策法規(guī)以及業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，做到與業(yè)務(wù)工作緊密的政策法規(guī)嫻熟、業(yè)務(wù)精通，為辦事群眾提供高效的咨詢服務(wù)。將定期組織以政策法規(guī)、業(yè)務(wù)技能、內(nèi)控制度為內(nèi)容的學(xué)習(xí)和考核，積極開展規(guī)范文明用語，服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)技能比武等活動(dòng)，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)本領(lǐng)，規(guī)范服務(wù)行為，造就高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍。

（2）規(guī)范服務(wù)，展現(xiàn)單位風(fēng)采。把服務(wù)職工群眾作為工作的重要

抓手，推行語言、儀表、行為、環(huán)境四種基本服務(wù)規(guī)范。

語言規(guī)范：工作人員主動(dòng)使用十字文明用語(“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”)，不講服務(wù)禁語，普及行業(yè)規(guī)范用語；

儀表規(guī)范：工作人員在工作中堅(jiān)持規(guī)范著裝,佩戴工作牌，整潔干凈，儀表端正，舉止文明，態(tài)度和藹；

行為規(guī)范：干部職工自覺樹立“八榮八恥”榮辱觀，不斷提高思想覺悟和道德修養(yǎng)，愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)互助、積極進(jìn)取，自覺維護(hù)形象；

環(huán)境規(guī)范：工作環(huán)境整潔優(yōu)美、舒適安全，物品擺放有序，展示牌、板規(guī)范整齊，服務(wù)配套設(shè)施完善，秩序優(yōu)良。

4、抓檢查，嚴(yán)格工作紀(jì)律

嚴(yán)明的紀(jì)律是開展各項(xiàng)工作的保證。要貫徹落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，形成人人有事業(yè)心，事事講責(zé)任感的工作氛圍。###要根據(jù)各自職能開展巡查和抽查，每月至少三次巡查各部門在勞動(dòng)紀(jì)律、文明用語、服務(wù)態(tài)度、辦事效率、辦事結(jié)果等方面執(zhí)行情況；###要加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作合規(guī)性的監(jiān)督檢查、搞好調(diào)研，及時(shí)總結(jié)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)年活動(dòng)中的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，把先進(jìn)典型宣傳好，把典型經(jīng)驗(yàn)推廣好。

5、抓考核，建設(shè)監(jiān)督管理長效機(jī)制

建立健全“目標(biāo)明確、責(zé)任到位、措施具體、獎(jiǎng)罰分明”的考核管理制度。采取量化和評(píng)價(jià)、日常與年終相結(jié)合的方式，實(shí)行動(dòng)態(tài)考核、全過程管理，把監(jiān)督和考核結(jié)果作為業(yè)績?cè)u(píng)定、獎(jiǎng)勵(lì)懲處、選拔任用的重要依據(jù)，激發(fā)和調(diào)動(dòng)中心干部職工的積極性，確保各項(xiàng)工作目標(biāo)的圓滿完成。

加大服務(wù)效能監(jiān)查力度，嚴(yán)格落實(shí)過錯(cuò)責(zé)任追究制度，對(duì)嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量提升、行風(fēng)效能建設(shè)的科室、管理部和在職工投訴、糾紛中負(fù)有責(zé)任的個(gè)人，要嚴(yán)格依照《崗位目標(biāo)考核責(zé)任制》的規(guī)定嚴(yán)肅處理。

（二）優(yōu)化服務(wù)環(huán)境1、加快完善服務(wù)大廳建設(shè)

##服務(wù)大廳，作為面向全體職工的服務(wù)窗口，其效能直接影響著

管理中心的社會(huì)形象，因此中心把服務(wù)大廳建設(shè)作為創(chuàng)優(yōu)服務(wù)年活動(dòng)的工作重點(diǎn)。一是加快服務(wù)大廳的硬件設(shè)施建設(shè)。二是完善大廳的服務(wù)環(huán)境，設(shè)置咨詢臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、資料窗、報(bào)刊架；配備空調(diào)、飲水機(jī)、水杯、老花鏡；以及便于職工查詢##政策業(yè)務(wù)辦理流程的電子觸摸屏等。制作醒目靚麗的業(yè)務(wù)流程和辦事指南宣傳欄，設(shè)置政務(wù)公開欄、工作職能展示牌和監(jiān)督臺(tái)，充分體現(xiàn)“便民為民”服務(wù)和管理的工作特色，讓前來辦理業(yè)務(wù)的職工群眾感到有如到“家”一般的溫暖和方便。

2、體現(xiàn)人性化服務(wù)功能繼續(xù)加強(qiáng)窗口服務(wù)工作，從以人為本的角度出發(fā)，按照“人人代表中心形象，個(gè)個(gè)都是服務(wù)環(huán)境”的要求，打破傳統(tǒng)柜臺(tái)服務(wù)模式，按照服務(wù)前移化、初審咨詢化、資料簡單化、操作標(biāo)準(zhǔn)化的總要求，實(shí)施新型服務(wù)方式，進(jìn)一步提高窗口辦事效率和職工群眾滿意度。

（三）創(chuàng)新服務(wù)措施

1、加快全系統(tǒng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)平臺(tái)建設(shè)，開展網(wǎng)上審批業(yè)務(wù)。完善網(wǎng)站服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，強(qiáng)化網(wǎng)站功能性服務(wù)，使網(wǎng)站成為聯(lián)系群眾，服務(wù)群眾的重要渠道。

2、開發(fā)研制與銀行信用卡合一的##銀行聯(lián)名卡，增加個(gè)人帳戶按月自動(dòng)還貸、銀行查詢卡等多種功能合一的優(yōu)化服務(wù)新措施，用現(xiàn)代金融手段為職工提供更便捷安全的##服務(wù)，職工一卡在手可以通過銀行網(wǎng)點(diǎn)查詢繳存、貸款、提取等全部信息。

3、加強(qiáng)##制度的政策宣傳，采取制作電視宣傳片、組織大型專題公益活動(dòng)等形式，進(jìn)行廣泛地政策宣傳，使全社會(huì)更多的了解##，支持##。明確實(shí)施##制度是企業(yè)得益、職工受益、成果共享、和諧發(fā)展的有效途徑，不斷擴(kuò)大和創(chuàng)新##宣傳方式。

（四）提高服務(wù)水平

1、廣泛征求群眾意見，公布投訴電話，接受社會(huì)監(jiān)督。采取在窗口公布投訴電話、填寫征求意見卡以及開展社會(huì)評(píng)議等形式加強(qiáng)對(duì)窗口工作人員的監(jiān)督。

2、積極創(chuàng)建“黨員先鋒崗”和“黨員先鋒號(hào)”，強(qiáng)化社會(huì)承諾制

度，繼續(xù)做好電話咨詢，大廳現(xiàn)場查詢，網(wǎng)站等查詢工作，及時(shí)解答公眾疑問，對(duì)業(yè)務(wù)較為集中的單位實(shí)行上門辦理。

3、提高行政執(zhí)法水平。一是進(jìn)一步加大行政執(zhí)法力度，在嚴(yán)格把好上崗關(guān)、文書關(guān)、預(yù)審關(guān)、處罰關(guān)“四個(gè)關(guān)”的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步健全完善相關(guān)行政執(zhí)法程序，落實(shí)執(zhí)法責(zé)任制；二是提高執(zhí)法素質(zhì)，積極探索理性化執(zhí)法、人性化服務(wù)，努力做到文明執(zhí)法、廉潔執(zhí)法；三是協(xié)調(diào)聯(lián)合執(zhí)法，積極爭取財(cái)政、勞動(dòng)、法院等職能部門的支持，聯(lián)合開展執(zhí)法活動(dòng)，強(qiáng)化執(zhí)法效果，形成齊抓共管的良好局面。

四、組織保障

切實(shí)加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)年活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)，中心設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)小組，由###任組長，###為副組長，###為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)##，由##組成，具體負(fù)責(zé)日常組織協(xié)調(diào)工作。

五、實(shí)施步驟

第一階段：動(dòng)員部署階段

以文件形式將活動(dòng)通知下發(fā)，召開動(dòng)員大會(huì)，安排部署創(chuàng)優(yōu)服務(wù)年活動(dòng)的各項(xiàng)工作，進(jìn)一步明確活動(dòng)的目的、意義、內(nèi)容和要求，組織開展大討論和征文活動(dòng)，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，提高員工參與活動(dòng)的積極性。

第二階段：自查自糾階段

通過內(nèi)部自查和收集社會(huì)各界意見等方式，把服務(wù)工作中的問題找出來，為下一步集中整改打好基礎(chǔ)。自查自糾的重點(diǎn)為：查法規(guī)政策的貫徹執(zhí)行，糾正損害群眾利益的行為；查管理制度的系統(tǒng)完整，糾正管理中的漏洞和薄弱環(huán)節(jié)；查重點(diǎn)崗位的稽核和牽制，糾正存在的違規(guī)操作；查對(duì)外服務(wù)的意識(shí)和質(zhì)量，糾正行業(yè)作風(fēng)存在的問題。窗口及各管理部要根據(jù)這次活動(dòng)的要求，對(duì)照自身工作實(shí)際，認(rèn)真查找出突出問題，制定整改方案，提出整改措施。能解決的立即解決；情況復(fù)雜難度大的，集中力量整改；一時(shí)難以徹底解決，需長期進(jìn)行整改的，制定分階段整改措施并組織實(shí)施。

第三階段：整改提高階段

（1）舉辦窗口禮儀知識(shí)培訓(xùn)班，開展一次窗口服務(wù)知識(shí)技能競

賽活動(dòng)。通過培訓(xùn)讓廣大員工掌握服務(wù)的基本禮儀和規(guī)范，形成濃厚氛圍和強(qiáng)大合力。

（2）實(shí)行微笑服務(wù)，倡導(dǎo)中心全體職工從端正服務(wù)態(tài)度和塑造服務(wù)形象入手，推動(dòng)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)年活動(dòng)的深入開展。

第四階段：總結(jié)表彰階段

對(duì)活動(dòng)情況進(jìn)行全面總結(jié)，查漏補(bǔ)缺，整改提高。對(duì)活動(dòng)情況進(jìn)行一次系統(tǒng)的自我總結(jié)，并在此基礎(chǔ)上建章立制，規(guī)范鞏固整改成果。要向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)送活動(dòng)總結(jié)情況，領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)活動(dòng)開展情況進(jìn)行綜合考核，并進(jìn)行評(píng)比，表彰一批先進(jìn)。

六、活動(dòng)要求

（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。全體工作人員要充分認(rèn)識(shí)開展創(chuàng)優(yōu)服務(wù)年活動(dòng)的重要意義，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，以積極的態(tài)度投入到活動(dòng)之中。通過開展活動(dòng)，形成人人講優(yōu)質(zhì)服務(wù)、處處抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、事事出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍，使服務(wù)速度更快、服務(wù)水平更高、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)。

（二）精心組織，周密安排�？剖�、管理部負(fù)責(zé)人作為開展活動(dòng)的主要責(zé)任人，要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)活動(dòng)安排，切實(shí)做好組織協(xié)調(diào)工作。各科室、管理部要明確目標(biāo)，明確措施，明確責(zé)任，結(jié)合自身工作實(shí)際，認(rèn)真分析存在的問題和不足，創(chuàng)新工作思路，充分挖掘潛力，研究制定本科室、管理部的具體實(shí)施方案。

（三）及時(shí)總結(jié)，不斷完善。在開展活動(dòng)中，各科室、管理部要認(rèn)真總結(jié)各自的做法和經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)提出完善科室、管理部工作的方案和措施。將加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的宣傳，樹立先進(jìn)典型，發(fā)揮先進(jìn)典型的示范和激勵(lì)作用，改進(jìn)不足之處，推進(jìn)各項(xiàng)活動(dòng)扎實(shí)有效地開展，確保創(chuàng)優(yōu)服務(wù)年活動(dòng)取得實(shí)效。

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泰興市人民醫(yī)院

“服務(wù)提升年”活動(dòng)實(shí)施方案

各科室、各支部：

為深入貫徹落實(shí)黨的十八大精神，大力推進(jìn)我院持續(xù)健康發(fā)展，決定在我院開展“服務(wù)提升年“活動(dòng)，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能，切實(shí)踐行“醫(yī)療質(zhì)量好、服務(wù)質(zhì)量好、醫(yī)德行為好、讓群眾滿意”的服務(wù)理念。特制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

開展“服務(wù)提升年”，必須堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，貫徹落實(shí)黨的十八大精神，依照三級(jí)醫(yī)院評(píng)審實(shí)施細(xì)則，堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，奉行“以人為本、患者至上”的服務(wù)宗旨，大力推行“人性化、感動(dòng)式”服務(wù)，以“三好一滿意”為目標(biāo)，在全院上下強(qiáng)化奉獻(xiàn)意識(shí)、主人翁精神，切實(shí)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，不斷提升醫(yī)院社會(huì)綜合滿意度，在蘇中、蘇北乃至全省范圍內(nèi)，打造一流品牌、樹立一面旗幟，為促進(jìn)醫(yī)院又好又快、更好更快發(fā)展提供有力支撐。二、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)

為加強(qiáng)“服務(wù)提升年”活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，保證活動(dòng)的順利實(shí)施，特成立我院“服務(wù)提升年”領(lǐng)導(dǎo)小組，具體組成如下：

組長：李文江

成員：朱泰石劉陽晨朱劍

程震成宏偉曹偉范輝周國興領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，范輝兼任辦公室主任。

成員：沈國偉曹瑩鞠正東靖樹林于敏樊錫康吳躍張鷹于厚南宋文武何亞萍何龍錦肖揚(yáng)耿忠澤葉崢三、活動(dòng)范圍

在醫(yī)院工作的全體員工。四、活動(dòng)內(nèi)容

堅(jiān)持“以病人為中心”，在全院范圍內(nèi)，對(duì)各級(jí)各類人員進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，大

力推行人性化服務(wù)，把人文關(guān)懷貫穿到醫(yī)療服務(wù)全過程，醫(yī)務(wù)人員要態(tài)度熱情、和藹，尊重病人人格,對(duì)病人多一份問候，多一份關(guān)懷，普及文明用語和服務(wù)禮儀，杜絕服務(wù)忌語和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，進(jìn)一步提高醫(yī)患溝通能力，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)瑕疵，嚴(yán)防醫(yī)療事故發(fā)生，堅(jiān)決糾正收受“紅包”、“回扣”、亂收費(fèi)等醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)。

行政、后勤等部門要從滿足臨床一線服務(wù)出發(fā)，以一切服務(wù)臨床、一切服務(wù)患者為落腳點(diǎn)，為臨床創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境，使全院上上下下、時(shí)時(shí)處處都形成一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍。

五、實(shí)施步驟

㈠動(dòng)員學(xué)習(xí)階段(2月下旬-3月上旬)。制定下發(fā)文件，深入宣傳發(fā)動(dòng)，部署活動(dòng)任務(wù)。

各科室利用職工政治學(xué)習(xí)時(shí)間，有計(jì)劃的組織職工重新學(xué)習(xí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范手冊(cè)》、《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核獎(jiǎng)懲制度》等，？使全院職工的思想認(rèn)識(shí)得到進(jìn)一步的統(tǒng)一，使服務(wù)意識(shí)得到進(jìn)一步提升。

院部、科室組織開展“我為誰服務(wù)？怎么做好服務(wù)？”職業(yè)精神大討論活動(dòng)，激發(fā)職工的積極性，提高服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，黨委、院部還組織開展服務(wù)理念教育活動(dòng)，邀請(qǐng)專家講座、上黨課、看教育錄像，力求使每一位職工都進(jìn)一步明確醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度和職責(zé)，增強(qiáng)開展“服務(wù)提升年”活動(dòng)的自覺性和主動(dòng)性，確保服務(wù)提升年活動(dòng)的順利開展。

㈡組織實(shí)施階段（(3月中旬11月）。組織實(shí)施階段是醫(yī)院服務(wù)提升年活動(dòng)的主要階段，也是各科室落實(shí)執(zhí)行各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的具體體現(xiàn)。各科室要按照醫(yī)院整體部署，做好幾項(xiàng)工作：

1、制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施。根據(jù)醫(yī)院提出主題活動(dòng)的具體內(nèi)容，結(jié)合科室的崗位和工作，從服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求出發(fā)，院部及各科室從勇于創(chuàng)新、注重實(shí)效的角度，完善和制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施，以切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為目的，防止活動(dòng)流于形式；修訂全院的服務(wù)禮儀規(guī)范，為在全院進(jìn)一步推行溫馨服務(wù)打好基礎(chǔ)。各科室于3月底前將本科室在此次活動(dòng)中制訂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施交到醫(yī)院服務(wù)提升年活動(dòng)辦公室（黨辦）。

2、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)。為扎實(shí)有效開展服務(wù)提升年活動(dòng)，并以此促進(jìn)我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)躍上新臺(tái)階。黨委、院部決定，在全院范圍內(nèi)開始優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵、優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）評(píng)選活動(dòng)（具體評(píng)選方案附后），大力推行“人性化、感動(dòng)式”服務(wù)，倡導(dǎo)“一新、二溫馨、三勤、四個(gè)主動(dòng)、五個(gè)一、六聲”服務(wù)理念。

一新即全新的醫(yī)護(hù)形象；

二溫馨即給病人提供溫馨的診療環(huán)境和溫馨的醫(yī)療操作；三勤即手勤、腳勤、嘴勤；

四個(gè)主動(dòng)即主動(dòng)介紹、主動(dòng)幫助、主動(dòng)溝通、主動(dòng)征求；

五個(gè)一即一個(gè)微笑、一聲問候、一杯熱水、一次談心、一聲祝福；六聲即來有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、合作后有謝聲、遇到病人有詢問聲、操作失誤有道歉聲。

3、對(duì)各類各級(jí)人員進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)。對(duì)中層管理干部、窗口人員和全體護(hù)理人員進(jìn)行醫(yī)院服務(wù)禮儀、感動(dòng)式服務(wù)和醫(yī)院品牌建設(shè)等方面的培訓(xùn)；并通過培訓(xùn)，不斷提升醫(yī)院管理干部服務(wù)管理意識(shí)，提高全體醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平和品牌意識(shí)。

4、開展多種形式的征求意見活動(dòng)。為及時(shí)掌握在服務(wù)過程中存在的問題和不足，醫(yī)院對(duì)住院和門診病人進(jìn)行滿意度調(diào)查；繼續(xù)開展醫(yī)院開放日活動(dòng)、召開行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)、網(wǎng)民監(jiān)督員座談會(huì)和病員座談會(huì)，組織醫(yī)院行風(fēng)監(jiān)督員開展明查暗訪，主動(dòng)征求各方意見，針對(duì)存在問題進(jìn)行整改落實(shí)。

5、采取多種方式進(jìn)行監(jiān)督檢查�！胺�務(wù)提升年”活動(dòng)監(jiān)督檢查小組將定期或不定期進(jìn)行督導(dǎo)檢查。對(duì)照服務(wù)承諾措施的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督考核，并將結(jié)果納入醫(yī)院年度醫(yī)德醫(yī)風(fēng)科室考核評(píng)比中。重點(diǎn)督查醫(yī)務(wù)人員及工作人員的服務(wù)態(tài)度、儀表儀容、便民服務(wù)、醫(yī)療收費(fèi)、行政效率、后勤保障等工作，有無“紅包”、回扣及吃拿卡要現(xiàn)象等，并嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)罰，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施的有效落實(shí)和執(zhí)行。

（三）整改提高階段(12中旬)。各科室要針對(duì)活動(dòng)實(shí)施中發(fā)現(xiàn)的問題和工作中的薄弱環(huán)節(jié)，舉一反三，查找漏洞，研究制訂切實(shí)可行的整改措施。醫(yī)院將加強(qiáng)督促和指導(dǎo)，確保整改措施落到實(shí)處。具體實(shí)施工作基本完成后，各黨支部要把情況、整改措施和整改效果報(bào)醫(yī)院服務(wù)提升年活動(dòng)辦公室。

（四）總結(jié)表彰階段(12月下旬)。

1、醫(yī)院服務(wù)提升年活動(dòng)辦公室將對(duì)各科室開展具體實(shí)施情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收，考核結(jié)果直接與科室年終考核、安全文明窗口（班組）評(píng)選、個(gè)人評(píng)先評(píng)優(yōu)直接掛鉤。

2、對(duì)評(píng)選出的年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，并加大宣傳先進(jìn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)的力度，以激發(fā)廣大職工的積極性和創(chuàng)造性。

六、工作要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，層層分工落實(shí)。

醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是第一責(zé)任人；分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)；職能部門分工負(fù)責(zé);各支

部、各科室負(fù)責(zé)人是“服務(wù)提升年”活動(dòng)第一責(zé)任人，要把開展“服務(wù)提升年”納入201*年工作規(guī)劃和統(tǒng)一部署，要按照方案要求抓好落實(shí)，各級(jí)各類人員全面參與，努力做到人人有責(zé)，責(zé)任明確，措施落實(shí)。

（二）提高思想認(rèn)識(shí)，營造良好氛圍。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院工作的重要內(nèi)容，全院干部職工要充分認(rèn)識(shí)到開展服務(wù)提升年活動(dòng)的重要意義，通過開展服務(wù)提升年活動(dòng)，進(jìn)一步提高全員服務(wù)意識(shí)，職能部門要樹立為臨床第一線服務(wù)的意識(shí)，臨床醫(yī)技科室和窗口部門要樹立全心全意為患者服務(wù)的意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)設(shè)施，全面提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；充分發(fā)揮輿論導(dǎo)向作用，大力宣傳“服務(wù)提升年”中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)典型，宣傳各科室的好做法、好經(jīng)驗(yàn)和所取得的突出成效，為開展“服務(wù)提升年”活動(dòng)營造良好的輿論氛圍。

（三）精心組織實(shí)施，強(qiáng)化督促檢查。

醫(yī)院將加強(qiáng)對(duì)院內(nèi)各科室開展活動(dòng)落實(shí)情況的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，防止走過場。對(duì)執(zhí)行落實(shí)工作不認(rèn)真、消極應(yīng)付的，要進(jìn)行重點(diǎn)督辦，特別對(duì)執(zhí)行不力，落實(shí)不到位的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要嚴(yán)肅追究科室負(fù)責(zé)人和當(dāng)事人的責(zé)任，對(duì)因服務(wù)態(tài)度差等給醫(yī)院造成負(fù)面影響和不良后果的人和事堅(jiān)決予以嚴(yán)肅處理。服務(wù)提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將派出工作人員，有重點(diǎn)地對(duì)科室落實(shí)開展服務(wù)提升年活動(dòng)情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善。

泰興市人民醫(yī)院中共泰興市人民醫(yī)院委員會(huì)二O一三年二月十九日

關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）、服務(wù)標(biāo)兵”

評(píng)選活動(dòng)的實(shí)施方案

為在我院深入推進(jìn)“三好一滿意”、“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)，進(jìn)一步提升我院的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，發(fā)揮先進(jìn)典型的示范作用，不斷構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)穩(wěn)定健康科學(xué)地發(fā)展。經(jīng)黨委、院部研究決定，將201*年定為“醫(yī)院服務(wù)提升年”，并在全院范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）、服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選活動(dòng)，現(xiàn)結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，特制定本活動(dòng)實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

緊緊圍繞醫(yī)院發(fā)展大局，堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，以開展評(píng)選活動(dòng)為載體，以愛崗敬業(yè)、文明服務(wù)、端正行風(fēng)、廉潔奉公為主要內(nèi)容，以弘揚(yáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，發(fā)揮典型示范作用為目的，激發(fā)廣大醫(yī)務(wù)人員的光榮感和使命感，進(jìn)一步提高服務(wù)意識(shí)，從文明用語、規(guī)范服務(wù)、禮貌待患等服務(wù)細(xì)節(jié)抓起，要在語言、儀表、行為、服務(wù)等方面達(dá)到規(guī)范要求，不斷提升醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平，推進(jìn)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)院社會(huì)綜合滿意二、評(píng)選范圍

開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵”競賽活動(dòng)的范圍為臨床、醫(yī)技各科室、門、急診窗口、后勤班組及相關(guān)人員。

三、評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選條件

（1）在評(píng)選201*年先進(jìn)工作者中優(yōu)中選優(yōu)。

（2）思想品德：熱愛本職崗位，恪守職業(yè)道德，全心全意為病

人服務(wù)。

（3）遵紀(jì)守則：嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，廉潔行醫(yī)，依法行醫(yī)，公平公正，不徇私情。

（4）業(yè)務(wù)技能：刻苦鉆研技術(shù)，了解與崗位有關(guān)的政策法規(guī)；掌握本崗位所需的專業(yè)知識(shí)，有較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能熟練規(guī)范，工作效率高。活動(dòng)期內(nèi)無差錯(cuò)等。

（5）服務(wù)態(tài)度：具有較強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，醫(yī)患溝通技能良好，使用文明用語，接待服務(wù)對(duì)象耐心細(xì)心、熱情周到、有

問必答，做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，使服務(wù)對(duì)象滿意�；顒�(dòng)期間無責(zé)任糾紛、投訴現(xiàn)象。

（6）服務(wù)形象：精神面貌健康、向上，在工作中儀容儀表整潔，舉止文明，受到服務(wù)對(duì)象表揚(yáng)及好評(píng)。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室評(píng)選條件

（1）在評(píng)選201*年度醫(yī)德醫(yī)風(fēng)優(yōu)勝科室中優(yōu)中選優(yōu)。（示范科

室評(píng)選兩個(gè)）

（2）組織全科人員認(rèn)真貫徹黨的醫(yī)療衛(wèi)生方針、政策，學(xué)習(xí)實(shí)

踐科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，積極參加社會(huì)及醫(yī)院的各項(xiàng)活動(dòng)，成績顯著。（3）嚴(yán)格按照醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)要求，制訂科室優(yōu)質(zhì)服

務(wù)承諾措施，工作有計(jì)劃、有部署、有檢查、有落實(shí)，完成情況良好。（4）組織全科人員認(rèn)真開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)，樹立良好的醫(yī)

德醫(yī)風(fēng)，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量及服務(wù)水平，全年無嚴(yán)重醫(yī)療差錯(cuò)及醫(yī)療事故發(fā)生。

（5）科室工作程序規(guī)范，管理有序，使用文明用語，工作人員

著裝整潔，服務(wù)熱情周到，科室整潔形象好，積極為患者提供優(yōu)質(zhì)、誠信、便捷的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，在全院科室中起到模范帶頭作用。

評(píng)選主要參照《江蘇省醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范》、江蘇省衛(wèi)生廳改善醫(yī)療服務(wù)具體措施、《關(guān)于在全市衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動(dòng)的實(shí)施方案》（泰興市衛(wèi)生

局）和醫(yī)院下發(fā)的各窗口服務(wù)承諾及各類人員服務(wù)規(guī)范，并在基礎(chǔ)上達(dá)到如下要求：

1、各科室（窗口）公開作出優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施承諾（除規(guī)范要求外的其他人性化特需措施）；

2、安裝服務(wù)評(píng)價(jià)的窗口，整體和個(gè)人主動(dòng)接受評(píng)價(jià)率，每月接受評(píng)價(jià)率占服務(wù)對(duì)象90%以上；窗口及個(gè)人當(dāng)月滿意度90%以上；

3、嚴(yán)格執(zhí)行首問首接負(fù)責(zé)制，無推諉扯皮現(xiàn)象，無服務(wù)投訴或違法違紀(jì)事件發(fā)生。

四、評(píng)選辦法

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵的評(píng)選實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵每季度評(píng)選一次，年度進(jìn)行總評(píng)選；各科室每月評(píng)選科室服務(wù)標(biāo)兵。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵的評(píng)選由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（黨辦內(nèi)）負(fù)責(zé)。

3、評(píng)選名額：

每季度評(píng)選三個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口和十名優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵在季度當(dāng)選名單中進(jìn)行推薦評(píng)選產(chǎn)生。

4、對(duì)評(píng)選出來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵，最后由領(lǐng)導(dǎo)小組研究討論，再進(jìn)行張榜公示表彰。

五、工作措施

1、醫(yī)院成立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵”評(píng)選工作領(lǐng)導(dǎo)小組。組長：李文江

副組長：劉陽晨朱劍周國興

成員：范輝樊錫康肖鹿騁于敏張鷹于厚南宋文武領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，具體負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵活動(dòng)的

實(shí)施和協(xié)調(diào)工作。

主任：劉陽晨

副主任：范輝張鷹于厚南宋文武

成員：周明岳劉莉顧桂蘭朱正龍陳齊鳴雷磊馬維平成宏偉劉曉娟陳小東

2、為推動(dòng)這一活動(dòng)的深入開展，醫(yī)院定于3月中旬召開爭創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵”活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)。

3、在全院范圍內(nèi)開展宣傳發(fā)動(dòng)，并通過媒體向社會(huì)公開，以營造爭先創(chuàng)優(yōu)的氛圍，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，增強(qiáng)文明服務(wù)意識(shí)。

4、在醫(yī)院適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵”公示欄，并通過內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)、院報(bào)進(jìn)行宣傳典型，對(duì)每次評(píng)選出來的先進(jìn)集體和個(gè)人進(jìn)行張榜公布表彰。

六、獎(jiǎng)勵(lì)措施

1、對(duì)于當(dāng)選為優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵者，醫(yī)院給予張榜公布表彰，窗口頒發(fā)流動(dòng)紅旗，集體一次性獎(jiǎng)勵(lì)1000元，個(gè)人一次性獎(jiǎng)勵(lì)500元；

2、被評(píng)為年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵者，自動(dòng)當(dāng)選為當(dāng)年度醫(yī)院安全文明窗口和先進(jìn)工作者、考核等次優(yōu)秀者；

3、年度內(nèi)兩次被評(píng)選為優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵者，自動(dòng)當(dāng)選為當(dāng)年度院先進(jìn)工作者；

4、當(dāng)選為年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口負(fù)責(zé)人，自動(dòng)當(dāng)選為年度先進(jìn)工作者，并作為年度考核等次優(yōu)秀、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員的參考依據(jù)。

七、有下列情況之一的，取消評(píng)選資格：

1、發(fā)生一般差錯(cuò)隱瞞不報(bào)或發(fā)生醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故，或責(zé)任事故的；

2、收受“紅包”、回扣、統(tǒng)方費(fèi)，經(jīng)調(diào)查核實(shí)未退還或上交的；

3、由于服務(wù)或技術(shù)不到位引起病人或病人家屬投訴，經(jīng)調(diào)查核實(shí)的；

4、因糾紛（與病人或職工）造成醫(yī)院名譽(yù)損害或經(jīng)濟(jì)損失的；

5、因工作不細(xì)造成醫(yī)院財(cái)、物等損壞達(dá)200元以上的；6、查明有其他違紀(jì)、違法行為或其他有損醫(yī)院形象言行行為的。

八、工作要求

1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵”競賽活動(dòng)，是醫(yī)院積極參與創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，深入推進(jìn)三好一滿意活動(dòng)的一項(xiàng)重要舉措，是加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要載體，全院上下要迅速行動(dòng)起來，積極投入到這個(gè)活動(dòng)之中。

2、各科室各部門要認(rèn)真組織學(xué)習(xí)醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵”競賽活動(dòng)的任務(wù)和要求，做好深入發(fā)動(dòng)宣傳工作，形成“人人參與學(xué)習(xí)、人人提高認(rèn)識(shí)、人人了解競賽內(nèi)容、人人參與競賽活動(dòng)”的良好氛圍。

3、注重實(shí)際效果。要通過開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵”競賽活動(dòng)，推進(jìn)三好一滿意活動(dòng)的開展，切實(shí)加強(qiáng)崗位、窗口、科室的作風(fēng)建設(shè)，全面提升醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、精湛的醫(yī)技、優(yōu)美的環(huán)境，讓群眾滿意，讓上級(jí)黨委和政府放心。

中共泰興市人民醫(yī)院委員會(huì)

泰興市人民醫(yī)院

201*年3月日

臨床醫(yī)技各科室、門急診各窗口、行政后勤各班組每個(gè)月評(píng)選一次服務(wù)醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部根據(jù)醫(yī)院管理年提出的以“質(zhì)量、安全、服務(wù)”為主題，組織醫(yī)護(hù)人員開展各項(xiàng)服務(wù)競賽活動(dòng)，院團(tuán)委在“五四”青年節(jié)期間開展有針對(duì)性的青年教育活動(dòng)，并將開展的競賽活動(dòng)計(jì)劃上報(bào)醫(yī)院服務(wù)提升年活動(dòng)辦公室（黨辦）。各黨支部要按照方案要求，開展服務(wù)理念教育，增強(qiáng)職工服務(wù)意識(shí)，黨員干部要身先士卒，起模范表率作用，“國慶”期間，院黨政工團(tuán)聯(lián)合組織舉辦以優(yōu)質(zhì)服務(wù)向建國六十大慶獻(xiàn)禮競賽活動(dòng).（具體活動(dòng)事項(xiàng)另通知）。

附件：201*年優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星和優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室評(píng)選條件及辦法

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星評(píng)選方法

（1）將服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度作為評(píng)選的重點(diǎn)，以內(nèi)兒、外產(chǎn)、門診、醫(yī)技、保健、管理、崇憑七個(gè)黨支部組織評(píng)定。

（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星名額為：內(nèi)兒支部3名；外產(chǎn)支部3名；門診支部3名；醫(yī)技支部2名；保健支部、崇憑支部2名；管理支部2名。各支部按照分配名額和條件認(rèn)真組織評(píng)選、推薦，采取自下而上的12月30日前將入選名單和事跡材料報(bào)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)辦公室（黨辦）。

評(píng)選“文明服務(wù)標(biāo)兵”、“廉潔行醫(yī)標(biāo)兵”實(shí)施方案

為充分展示我院廣大職工愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)、全心全意為人民健康服務(wù)的良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，發(fā)揮先進(jìn)典型的示范作用，營造良好的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，進(jìn)一步引導(dǎo)和激勵(lì)廣大醫(yī)務(wù)工作者以飽滿的工作熱情，盡心為人民健康服務(wù)，爭做白求恩式的好醫(yī)生。結(jié)合醫(yī)院開展的“民主評(píng)議”活動(dòng)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，貫徹落實(shí)“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)開展的“八個(gè)爭當(dāng)”，根據(jù)醫(yī)院《深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)實(shí)施方案》的精神，經(jīng)院黨委研究，決定在全院開展評(píng)選“文明服務(wù)標(biāo)兵”和“廉潔行醫(yī)標(biāo)兵”活動(dòng)。特制定本實(shí)施方案。一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，貫徹落實(shí)學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀。緊緊圍繞我院發(fā)展大局，以維護(hù)人民群眾的根本利益為出發(fā)點(diǎn)，以加強(qiáng)醫(yī)院職業(yè)道德建設(shè)為核心，以評(píng)選“文明服務(wù)標(biāo)兵”和“廉潔行醫(yī)標(biāo)兵”為主題，以愛崗敬業(yè)、文明服務(wù)、端正行風(fēng)、廉潔奉公為主要內(nèi)容，以弘揚(yáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，發(fā)揮典型示范作用為目的，進(jìn)一步激發(fā)廣大職工的光榮感和使命感，努力建設(shè)一支思想端正、業(yè)務(wù)過硬、作風(fēng)扎實(shí)、愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的職工隊(duì)伍，為保障群眾健康，為促進(jìn)我院事業(yè)又好又快發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。二、活動(dòng)內(nèi)容

以“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)為契機(jī)，結(jié)合“民主評(píng)議”活動(dòng)，開展以文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔為民為內(nèi)容的評(píng)選“文明服務(wù)標(biāo)兵”、“廉潔行醫(yī)標(biāo)兵”活動(dòng)，進(jìn)一步提高服務(wù)意識(shí)，從文明用語、規(guī)范服務(wù)、禮貌待患等服務(wù)細(xì)節(jié)抓起，要在語言、儀表、行為、服務(wù)等方面達(dá)到規(guī)范要求；進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，從規(guī)范診療行為，廉潔行醫(yī)，堅(jiān)持“四個(gè)合理”等細(xì)節(jié)抓起，自覺遵守職業(yè)道德規(guī)范，全面提高醫(yī)護(hù)人員的整體素質(zhì)，為創(chuàng)建醫(yī)院特色品牌打下良好的基礎(chǔ)。三、評(píng)選范圍

（一）“文明服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選范圍：全院臨床科室、醫(yī)技科室、門診科室、窗口科室。（二）“廉潔行醫(yī)標(biāo)兵”評(píng)選范圍：全院門診、病區(qū)的醫(yī)務(wù)人員。

四、評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)

（一）“文明服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)（100分）：

1、主動(dòng)使用文明用語，不講服務(wù)禁語，服務(wù)語言佳。（10分）

2、堅(jiān)持規(guī)范著裝，整潔干凈，儀表端正，舉止文明，服務(wù)儀表佳。（10分）

3、態(tài)度和藹，無“病難看、門難找、臉難看、話難聽”現(xiàn)象，無服務(wù)投訴，服務(wù)態(tài)度佳。（10分）4、醫(yī)療技術(shù)優(yōu)良，醫(yī)療操作規(guī)范，無醫(yī)療事故、差錯(cuò)發(fā)生，服務(wù)技術(shù)佳。（10分）

5、做到“三心”，即愛心：愛院如家、愛患如親；事業(yè)心：愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)；責(zé)任心：職業(yè)責(zé)任、崗位責(zé)任。愛崗敬業(yè)佳。（10分）

6、團(tuán)結(jié)互助、積極進(jìn)取，自覺維護(hù)醫(yī)院形象，社會(huì)形象佳。（10分）7、認(rèn)真落實(shí)醫(yī)院服務(wù)承諾、首問負(fù)責(zé)，首診負(fù)責(zé)，履行承諾佳。（10分）

8、醫(yī)護(hù)人員認(rèn)真落實(shí)醫(yī)院提出的“四個(gè)六”服務(wù)和“六個(gè)三”準(zhǔn)則，優(yōu)質(zhì)服務(wù)佳。（10分）9、改善服務(wù)流程，提高工作效率，實(shí)行無縫隙服務(wù)，維護(hù)群眾利益佳。（10分）10、樹立社會(huì)主義榮辱觀，自覺遵守醫(yī)院“八榮八恥”，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)佳。（10分）（二）“廉潔行醫(yī)標(biāo)兵”標(biāo)準(zhǔn)（100分）：

1、工作負(fù)責(zé)，全力為患者提供溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有很強(qiáng)的責(zé)任心。（10分）2、溫馨服務(wù)，待病人如親人，尊重、關(guān)愛、方便病人，深受病人及家屬的贊揚(yáng)。（10分）3、誠信服務(wù)，服務(wù)行為和診療行為規(guī)范，認(rèn)真遵守醫(yī)院服務(wù)承諾。（10分）

4、因病施治，堅(jiān)持“四個(gè)合理”制度，不開“大處方”、“人情假”或與病情不相符合的診斷書或假報(bào)告。（10分）5、不以醫(yī)謀私，不私自介紹病人到其他醫(yī)院檢查、治療、購買藥品，收取“介紹費(fèi)”、“轉(zhuǎn)診費(fèi)”等形式的回扣或提成。（15分）

6、廉潔行醫(yī)，不接受藥品生產(chǎn)（經(jīng)營）企業(yè)或銷售人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益，無違規(guī)違紀(jì)違法行為。（15分）

7、連續(xù)五年（201*年至201*年）未發(fā)生過醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛、醫(yī)療投訴。（15分）8、醫(yī)德高尚，不接受患者及其親友給予的“紅包”、物品和吃請(qǐng)。（15分）五、活動(dòng)步驟

評(píng)選活動(dòng)從201*年5月中旬開始，至12月中旬結(jié)束，分三個(gè)階段進(jìn)行。

（一）動(dòng)員部署階段（5月15日至5月31日）。各科室廣泛進(jìn)行宣傳動(dòng)員，調(diào)動(dòng)廣大職工積極參與評(píng)選活動(dòng)的積極性，做好組織工作。

（二）討論推薦階段（201*年6月-11月底）。各科室根據(jù)活動(dòng)實(shí)施方案，全面展開工作，積極討論，充分醞釀，推薦最佳人選。

（三）評(píng)選階段（12月1日-12月15日）。

1、“文明服務(wù)標(biāo)兵”的評(píng)選：各科室分別按科室職工總數(shù)的十分之一進(jìn)行評(píng)選，上報(bào)院黨委辦公室公示。

2、“廉潔行醫(yī)標(biāo)兵”的評(píng)選：全院門診、病區(qū)科室各推薦一名“廉潔行醫(yī)標(biāo)兵”，上報(bào)院黨委辦公室公示。對(duì)在公示中發(fā)現(xiàn)問題的候選人，將取消候選人的評(píng)選資格�！拔拿鞣�務(wù)標(biāo)兵”和“廉潔行醫(yī)標(biāo)兵”各10名人選通過全體中層干部投票選舉產(chǎn)生，在年終總結(jié)會(huì)進(jìn)行表彰。六、活動(dòng)要求

1、提高認(rèn)識(shí)，認(rèn)真負(fù)責(zé)。開展評(píng)選“文明服務(wù)標(biāo)兵”、“廉潔行醫(yī)標(biāo)兵”活動(dòng)，是堅(jiān)持黨的全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨和貫徹落實(shí)《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》的要求，是落實(shí)醫(yī)院服務(wù)承諾和“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)的要求，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的要求。各科室要精心組織，真正評(píng)選出廣大職工學(xué)習(xí)的榜樣。2、聯(lián)系實(shí)際，確保實(shí)效。各科室要充分發(fā)揮積極性、主動(dòng)性。要把本科室開展評(píng)選活動(dòng)與崗位工作緊密結(jié)合起來，從解決患者反映較多的問題和不足著手，通過評(píng)選活動(dòng)認(rèn)真整改科室的差距和不足，確保通過開展評(píng)選活動(dòng)促進(jìn)科室醫(yī)療服務(wù)工作的轉(zhuǎn)變。

評(píng)選“文明服務(wù)標(biāo)兵”、“廉潔行醫(yī)標(biāo)兵”活動(dòng)是開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)工作的重要載體，各科室要結(jié)合醫(yī)院

行風(fēng)建設(shè)、職業(yè)道德建設(shè)等工作，認(rèn)真抓好落實(shí)，通過評(píng)選活動(dòng)促進(jìn)醫(yī)院文明服務(wù)水平，為創(chuàng)建醫(yī)院特色品牌做出積極貢獻(xiàn)。

關(guān)于開展“爭創(chuàng)文明示范窗口、爭當(dāng)文明服務(wù)標(biāo)兵”

競賽活動(dòng)的工作方案

為配合我市創(chuàng)建全國文明城市活動(dòng)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，進(jìn)一步提升我院的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高群眾對(duì)我院工作的滿意度，促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，特制定本競賽活動(dòng)方案。一、指導(dǎo)思想

以創(chuàng)建全國文明城市為動(dòng)力，緊緊圍繞“患者至上，文明行醫(yī)，質(zhì)量第一，服務(wù)第一”這一服務(wù)理念和“病人滿意是我們的心愿”這一主題，努力創(chuàng)建醫(yī)院服務(wù)品牌，減輕群眾就醫(yī)負(fù)擔(dān)，簡化群眾就醫(yī)環(huán)節(jié)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)程序，提升醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提高社會(huì)對(duì)醫(yī)院的滿意度。二、評(píng)選范圍

（一）文明示范窗口的評(píng)選范圍為收費(fèi)處、掛號(hào)處、中藥房、西藥房、各候診處。

（二）文明服務(wù)標(biāo)兵的評(píng)選范圍為全院各科室、各部門工作人員。三、評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)

（一）文明窗口評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)

1、窗口人員按時(shí)開窗，佩帶工卡上崗，窗口擺放姓名牌，儀表端莊，語言文明，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)，不脫崗、不閑談、不干與本崗位無關(guān)的事情。2、窗口人員勤奮敬業(yè)，誠實(shí)守信，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、溫馨、便捷的服務(wù)，群眾綜合滿意度在95%以上。無服務(wù)投訴或違法違紀(jì)事件發(fā)生。3、窗口管理規(guī)范，措施有力，各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)八項(xiàng)紀(jì)律，自覺抵制醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中收受“紅包”、回扣等行業(yè)不正之風(fēng)，不做有損于醫(yī)院形象的事情。

4、窗口人員熱愛本職工作，鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，工作嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，操作規(guī)范，業(yè)務(wù)熟練，工作效率高、質(zhì)量好，未發(fā)生差錯(cuò)，在職工和服務(wù)對(duì)象中有較好的聲譽(yù)。

5、窗口環(huán)境整潔、舒適，服務(wù)承諾、便民措施等上墻公示。（二）文明服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)1、醫(yī)生標(biāo)準(zhǔn)

①愛崗敬業(yè)，救死扶傷，一切以病人為中心，待病人耐心、熱心、細(xì)心，竭盡全力為患者提供溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有很強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍，深受病人的信賴。

②醫(yī)德醫(yī)風(fēng)高尚，廉潔行醫(yī)，秉公辦事，誠信服務(wù)，公正執(zhí)法，自覺抵制行業(yè)不正之風(fēng)，對(duì)病人或服務(wù)對(duì)象一視同仁。

③具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度，技術(shù)精湛，精益求精，勤奮好學(xué)，開拓進(jìn)取，創(chuàng)新求實(shí)，在業(yè)務(wù)上取得突出成績。

2、護(hù)士標(biāo)準(zhǔn)①職業(yè)道德好。尊重病人的人格和權(quán)利，做到慎言守密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療；熱愛本職，愛崗敬業(yè)，廉潔行醫(yī)，不謀私利；服從護(hù)士長安排，同志間團(tuán)結(jié)，相互尊重，協(xié)作精神好。

②服務(wù)質(zhì)量好。熱情接待、關(guān)愛病人，做到首問負(fù)責(zé)制，文明用語，不說禁語，碰到語言比較激動(dòng)的病人應(yīng)冷靜處置，禮貌對(duì)待；不與病人爭電梯，早上步入病房向病人問好，出院病人送至電梯口。

③護(hù)理質(zhì)量好。積極完成各班職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，嚴(yán)格查對(duì)制度，無差錯(cuò)、缺點(diǎn)和護(hù)理并發(fā)癥發(fā)生；熟練掌握專業(yè)理論知識(shí)，護(hù)理操作考核在90分以上。

3、醫(yī)技、藥劑人員標(biāo)準(zhǔn)①熱愛本職崗位，忠于職守，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍，為病人服務(wù)溫馨、誠信、周到，深受病人的信賴。

②恪守醫(yī)德，廉潔奉公，秉公辦事，對(duì)病人一視同仁。

③具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度，勤奮好學(xué)，勇于進(jìn)取，技術(shù)精湛，業(yè)務(wù)上取得突出成績。

4、機(jī)關(guān)工勤人員標(biāo)準(zhǔn)

①自覺遵守法律法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺履行“團(tuán)結(jié)、勤政、廉潔、服務(wù)的工作要求。

②牢固樹立全心全意為病人、為臨床一線服務(wù)的思想，文明辦公禮貌待人，為臨床一線科室排憂解難。

③認(rèn)真履行職責(zé)，忠于職守，做好本職工作。發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，顧全大局，完成中心工作。

④加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)。認(rèn)真學(xué)習(xí)政治理論、法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高理論水平、工作效率和管理能力。

⑤自覺遵守醫(yī)院頒布的《機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)五項(xiàng)制設(shè)》的各項(xiàng)要求。

四、評(píng)選辦法

1、文明示范窗口、文明服務(wù)標(biāo)兵的評(píng)選實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。文明示范窗口、文明服務(wù)標(biāo)兵每季度評(píng)選一次。

2文明示范窗口的評(píng)選由各分管職能部辦負(fù)責(zé)。①收費(fèi)處由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)；②掛號(hào)處由門診辦負(fù)責(zé)；

③西藥房、中藥房由藥劑科負(fù)責(zé)；④候診由門診辦、護(hù)理部負(fù)責(zé)。

3、文明服務(wù)標(biāo)兵的評(píng)選按醫(yī)生、醫(yī)技人員、藥劑人員、護(hù)理人員、行政工勤人員分別評(píng)選。

①醫(yī)（技）藥由醫(yī)務(wù)部、藥劑科負(fù)責(zé)；②護(hù)理人員由護(hù)理部負(fù)責(zé)；

③行政工勤人員由人力資源部負(fù)責(zé)。

4、文明示范窗口、文明服務(wù)標(biāo)兵的具體的評(píng)選細(xì)則各分管部辦可進(jìn)一步細(xì)化。

5、評(píng)選名額：

①文明示范窗口，門診收費(fèi)處、住院收費(fèi)處、藥房（包括中、西藥房）、掛號(hào)處、候診各評(píng)選一個(gè)。

②文明服務(wù)標(biāo)兵，醫(yī)生、醫(yī)技人員、藥劑人員、護(hù)理人員以病區(qū)或科室為單位各評(píng)1人，行政工勤人員按總?cè)藬?shù)5%比例評(píng)選。五、工作措施

1、醫(yī)院成立“文明示范窗口、文明服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選工作領(lǐng)導(dǎo)小組。組長：張舜玲，副組長：劉冠賢，組員：鄧鋼華、陳子林、祝曉芬、喻超英。下設(shè)辦公室，主任：鄧鋼華（兼）、副主任：黃郁、張曉霞，成員：陳偉明、江桂素、黃林輝、練麟章、毛慧、扶玲，評(píng)選工作總協(xié)調(diào)：李小紅。

2、為推動(dòng)這一活動(dòng)的深入開展，醫(yī)院定于2月中、下旬召開爭創(chuàng)“文明示范窗口、文明服務(wù)標(biāo)兵”競賽活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)。

3、組織觀看惠州市創(chuàng)建文明城市工作專題片，進(jìn)一步提高思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。

4、重新印發(fā)惠州市中心人民醫(yī)院《工作人員文明禮貌用語禮儀儀表及行為規(guī)范》，全院工作人員人手一冊(cè)。各科室要組織工作人員重溫醫(yī)院制定的文明禮貌用語禮儀儀表及行為規(guī)范，進(jìn)一步提高職業(yè)道德素質(zhì)。

5、為營造濃厚的活動(dòng)氛圍，擬于5月份結(jié)合“五;四”青年節(jié)、“五;一二”護(hù)士節(jié)由院團(tuán)委、護(hù)理部聯(lián)合舉辦一次“展青春風(fēng)采，樹文明新風(fēng)”的演講比賽（方案另行制定）。

6、4月份醫(yī)院組織一次“文明禮貌用語禮儀儀表及行為規(guī)范”知識(shí)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，試題在院刊上刊登。

7、在醫(yī)院適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)立“文明示范窗口、文明服務(wù)標(biāo)兵公告欄”，對(duì)每次評(píng)選出來的文明示范窗口工作人員、文明服務(wù)標(biāo)兵進(jìn)行張榜表彰。六、獎(jiǎng)勵(lì)措施

1、文明示范窗口工作人員、文明服務(wù)標(biāo)兵醫(yī)院給予張榜公布表彰，一次性獎(jiǎng)勵(lì)200元。

2、本年度二次被評(píng)為文明服務(wù)標(biāo)兵、文明示范窗口工作人員，年度考核推薦為優(yōu)秀等次或醫(yī)院先進(jìn)工作者。

七、有下列情況之一的取消評(píng)選資格：

1、發(fā)生一般差錯(cuò)隱瞞不報(bào)或發(fā)生等級(jí)醫(yī)療事故或責(zé)任事故的；2、收受“紅包”回扣經(jīng)查實(shí)未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)退還或上交的；

3、由于服務(wù)或技術(shù)不到位引起病人或病人家屬投訴，經(jīng)調(diào)查核實(shí)的；4、因糾紛造成醫(yī)院名譽(yù)損害或經(jīng)濟(jì)損失在201*元以上的；5、因工作不細(xì)造成醫(yī)院財(cái)、物等損壞達(dá)200元以上的；八、幾點(diǎn)要求

1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。開展“文明示范窗口、文明服務(wù)標(biāo)兵”競賽活動(dòng)是醫(yī)院積極參與創(chuàng)全國文明城市的一項(xiàng)重要舉措，是加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)重要載體，全院上下要迅速行動(dòng)起來，積極投入到這個(gè)活動(dòng)之中去。

2、各科室各部門要認(rèn)真組織學(xué)習(xí)醫(yī)院創(chuàng)建文明服務(wù)窗口的任務(wù)和要求，做好深入發(fā)動(dòng)宣傳工作，形成“人人參與學(xué)習(xí)、人人提高認(rèn)識(shí)、人人了解創(chuàng)建內(nèi)容、人人參與創(chuàng)建活動(dòng)”的良好氛圍。

3、注重實(shí)際效果。要通過開展“文明示范窗口、文明服務(wù)標(biāo)兵”活動(dòng)，切實(shí)加強(qiáng)崗位、窗口、科室的作風(fēng)建設(shè)，全面提升醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、精湛的醫(yī)技、優(yōu)美的環(huán)境，讓政府放心，讓群眾滿意。

各科室每個(gè)評(píng)選服務(wù)明星，每季度評(píng)選一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵、優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、科室、班組。全年進(jìn)行一次總評(píng)。

1、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。責(zé)任部門：醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、住院處、門診部、糾風(fēng)辦、投訴處理辦、監(jiān)察室、保衛(wèi)處、后勤處、臨床學(xué)院、宣傳科、各黨總支（黨支部）

（1）改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。堅(jiān)持”以病人為中心”的服務(wù)理念，把用心、溫馨、優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程。改善窗口服務(wù)，努力做到服務(wù)態(tài)度良好，倡導(dǎo)文明用語，堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、推現(xiàn)象。堅(jiān)持首診負(fù)責(zé)制，讓病人在就診過程中，遇問有人答，事事有人管。全面開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”。大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷。醫(yī)務(wù)人員要著裝整潔，對(duì)患者一視同仁，做到態(tài)度和藹可親、有問必答、溫馨服務(wù)。

（2）優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。重點(diǎn)抓好醫(yī)院掛號(hào)、收費(fèi)、藥房、門診等窗口，采取綜合措施，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時(shí)間。進(jìn)一步豐富預(yù)約形式，全面推行預(yù)約診療服務(wù)。改善門急診設(shè)施，完善門診標(biāo)示系統(tǒng)，配齊必要的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境。

（3）實(shí)行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，努力提供全方位的醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)醫(yī)療服務(wù)和藥品價(jià)格政策，加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理。努力做到醫(yī)療收費(fèi)公開透明，做好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品耗材價(jià)格等信息的公開，嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用清單制和費(fèi)用查詢制，定期向社會(huì)公開醫(yī)藥費(fèi)用信息，逐步開展單病種費(fèi)用管理，努力提高收費(fèi)公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費(fèi)。

2、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。責(zé)任部門：醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、各臨床科室和醫(yī)技科室

（1）認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)。深化“醫(yī)院管理年”和“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動(dòng)成果，進(jìn)一步突出解決醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全的重點(diǎn)問題和薄弱環(huán)節(jié)，重點(diǎn)抓好醫(yī)療質(zhì)量核心制度落實(shí)，逐步建立醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)長效機(jī)制。健全醫(yī)療質(zhì)量管理控制體系，完善管理制度、標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，提高醫(yī)療質(zhì)量控制。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)診療、護(hù)理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)。加大對(duì)醫(yī)務(wù)管理人員和醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)和教育力度，組織全院學(xué)習(xí)12次，努力

加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵建設(shè)，并加強(qiáng)督導(dǎo)和檢查。

（2）嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查。采取有力措施，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)診療規(guī)范和《藥事管理規(guī)定》以及抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則，嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦

法》、加強(qiáng)對(duì)藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進(jìn)合理治療、合理用藥。

（3）大力推行臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)臨床路徑管理，把該項(xiàng)工作抓實(shí)、抓細(xì)、抓好，切實(shí)減輕患者負(fù)擔(dān)。

（4）加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。醫(yī)院在引進(jìn)新技術(shù)、新設(shè)備時(shí)，必須充分考慮與醫(yī)院的功能定位、學(xué)科建設(shè)、醫(yī)學(xué)技術(shù)人才相匹配，量力而行。醫(yī)務(wù)人員要牢固樹立質(zhì)量第一的意識(shí)，把主要精力放在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、鉆研技術(shù)上，對(duì)技術(shù)精益求精，在本職崗位上創(chuàng)先爭優(yōu)，爭做人民滿意的好醫(yī)生。

3、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

責(zé)任部門：監(jiān)察室、糾風(fēng)辦、投訴處理辦、各黨總支（黨支部）

（1）繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅(jiān)持以正面教育為主，培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、學(xué)科帶頭人等模范帶頭作用，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。對(duì)不同崗位、不同層次的人員開展內(nèi)容不同的廉潔從業(yè)教育。深入開展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，切實(shí)增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的法律法制觀念。

（2）加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)力度，繼續(xù)抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，真正建立起對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制。深化醫(yī)院收入分配制度改革，完善分配激勵(lì)機(jī)制，實(shí)行崗位績效工資制度，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員靠技術(shù)、靠工作提高待遇。

（3）堅(jiān)決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。對(duì)索要紅包、收受回扣、亂收費(fèi)、發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量安全事故等典型問題，作出嚴(yán)肅處理，并以案說法、以案說紀(jì)，充分發(fā)揮辦案的警示作用。進(jìn)一步深化治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作。加大對(duì)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子的監(jiān)督力度，落實(shí)“三重一大”事項(xiàng)集體討論決定制度。對(duì)容易滋生商業(yè)賄賂的重點(diǎn)部門和重點(diǎn)崗位的人員，要定期交流輪崗，并形成制度。建立健全醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂不良記錄，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，堅(jiān)決打擊商業(yè)賄賂行賄行為。

4、深入開展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“讓群眾滿意”。（1）結(jié)合深化醫(yī)改，落實(shí)便民利民惠民措施。加大對(duì)口支援力度。加強(qiáng)臨床重點(diǎn)�？平ㄔO(shè)，明顯提高醫(yī)療水平和服務(wù)能力。

（2）繼續(xù)做好患者滿意度調(diào)查，重視調(diào)查結(jié)果，積極落實(shí)整改，贏得患者

滿意。

（3）繼續(xù)開展民主評(píng)議行風(fēng)，讓社會(huì)滿意。要廣泛動(dòng)員和依靠群眾，加強(qiáng)與人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體的溝通，堅(jiān)持開門評(píng)議、公開納諫，把存在的問題摸清、找準(zhǔn)。堅(jiān)持以評(píng)促糾、注重整改，把解決問題做為根本目的。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，及時(shí)解決群眾反映的突出問題。

第三階段：考核總結(jié)階段（201*年12月201*年1月）

主要任務(wù)：對(duì)開展“服務(wù)提升年”的目標(biāo)任務(wù)實(shí)施情況進(jìn)行檢查、考核和總結(jié)。

201*年2月20日

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