(已改)淺談基層工商所12315工作中存在的問題與對策

淺談基層工商所12315工作中存在的問題與對策

12315是工商部門創(chuàng)立的重要品牌，在經(jīng)過了由最初單純的消費者申訴舉報電話，發(fā)展成為以現(xiàn)代化信息技術(shù)為依托的申訴舉報網(wǎng)絡(luò)體系，最終建立12315行政執(zhí)法體系這樣一個發(fā)展過程。其作為工商部門履行依法維護消費者合法權(quán)益職能的一個重要手段和工具，在受理消費者申訴舉報、調(diào)解消費者權(quán)益糾紛、查處侵害消費者權(quán)益案件和制售假冒偽劣商品等經(jīng)濟違法行為中都發(fā)揮著不可取代的重要作用。但是在具體實踐中，尤其是在12315執(zhí)法監(jiān)管體系中基層的工商所一級的環(huán)節(jié)上，12315工作還不盡如人意。下面就12315工作存在的問題談一談對策：

一、基層工商所12315工作存在的問題（一）12315提供維權(quán)服務(wù)的范圍廣、難度大。

范圍廣主要有2個方面：一是地域范圍廣。以坪石工商所為例，其轄區(qū)范圍622平方公里，包含五個較大的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，許多地方都是鄉(xiāng)村，道路崎嶇難行，導(dǎo)致難以兼顧一些偏遠地區(qū)的12315維權(quán)宣傳普及，加上居住其中的村民文化素質(zhì)低、維權(quán)意識不強，在遇到消費糾紛、產(chǎn)品質(zhì)量問題的時候不懂得利用法律的武器進行維權(quán)和訴訟，間接加大了基層工商所12315提供維權(quán)服務(wù)的工作難度。二是消費糾紛涉及面比較廣。從基層一線12315的受理情況來看，在過去的201*年里坪石工商所共接到各類消費投訴45件，其中涉及種子、化肥等農(nóng)資商品的占8件、涉及醫(yī)患糾紛的占2件、涉及投訴新購房屋漏水的占1件、涉及投訴商場、超市營業(yè)員態(tài)度以及虛開或不開發(fā)票的占4件，不屬于12315受理范疇的消費糾紛占全年接訴總額的三分之一，像這些超越工商部門的職能范圍的糾紛在基層出現(xiàn)較多，當(dāng)事人投訴的問題在12315這里難以得到援助和解決，直接導(dǎo)致基層12315人員工作難度、壓力增大。

（二）消費者對12315工作職責(zé)比較模糊，導(dǎo)致造成誤解。隨著12315在社會中的廣泛宣傳，再加上每年中央電視臺的“315晚會”長期不懈的宣傳消費維權(quán)的理念，12315在社會上的知名度和影響力愈來愈大，12315已經(jīng)不再是一個普通電話號碼，而是變成維護消費者合法權(quán)益的堅強衛(wèi)士。正因為12315在社會上享有很高的知名度，消費者就只認12315，目前很多消費者不明白12315真正管轄的的職能職責(zé)，以為12315就是消委會，很多時候只要一發(fā)生了消費糾紛就找12315。在實踐中，基層工商所人員往往建議消費者先到有關(guān)部門進行質(zhì)量鑒定，在依據(jù)鑒定結(jié)果處理時，往往造成一些消費者對此的不理解，甚至埋怨工商所人員推諉扯皮、行政不作為。另外一點，由于《消法》沒有賦予工商部門對消費糾紛進行行政裁決的權(quán)力，工商部門也只能通過調(diào)解的辦法解決消費糾紛，而且有時即使經(jīng)過協(xié)調(diào)，在雙方當(dāng)事人達成協(xié)議的情況下，若其中一方當(dāng)事人不履行協(xié)議，12315工作人員也無可奈何，有些消費者就會將調(diào)解失敗視為工作作風(fēng)和能力問題。這種現(xiàn)象勢必會造成廣大人民群眾對12315工作誤解的加深。

（三）12315的各項配不合理，維權(quán)服務(wù)效能低。一是機構(gòu)配不合理，有些單位根本無專門的12315機構(gòu)，目前很多基層工商所沒有設(shè)消委會分會，即使有設(shè)立的，也沒有專職人員，多數(shù)是工商所人員兼任，更有許多地方簡單的將12315和消委會等同起來，合并一起辦公。二是人員配不合理，兼職多、專職少，許多基層工商所沒有配專職的12315人員，都是采取兼任的模式來處理12315的業(yè)務(wù)，許多兼職12315工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高、不能熟練操作12315行政執(zhí)法監(jiān)管系統(tǒng)、對《消法》的條例和規(guī)定了解的不夠清晰明確、難以勝任保護農(nóng)村消費者合法權(quán)益的工作。。三是設(shè)備配不合理，基層工商所申訴舉報的設(shè)備、執(zhí)法車輛等明顯不足以滿足工作的需要，仍有待加以完善。

（四）12315時有接到虛假舉報和虛假申訴，難以辨認。個別消費者素質(zhì)不高，使用商品的時候不首先閱讀說明書，導(dǎo)致商品人為損壞，一旦發(fā)生問題就病急亂投醫(yī)，不管是否屬于12315的受理范疇就向12315申訴。還有個別消費者在平常的消費活動中，難免與商家發(fā)生矛盾，為了一時出口氣，就通過對商家虛假舉報、惡意舉報的手段來達到打擊報復(fù)的目的。更有個別消費者在購買商品時，在沒有搞清楚原因，也沒有任何有力證據(jù)和理由的情況下，僅僅出于個人意愿或直觀上質(zhì)疑，就對商家進行投訴舉報的現(xiàn)象也普遍存在�；鶎庸ど趟鶎�這種虛假、不實的申訴或舉報往往很難辨認，后續(xù)的案件定性，以及進行處理和調(diào)解也十分棘手，加大了執(zhí)法成本和執(zhí)法難度。

二、幾點對策與建議

（一）理順職能，明確范疇，加強宣傳，給力維權(quán)。周伯華局長提出的堅持“四個只有”里面，強調(diào)了只有切實維護消費者的合法權(quán)益，工商行政管理部門才有根基。要提高消費者維權(quán)服務(wù)、強化消費者權(quán)益保護職能，就要對12315機構(gòu)職能進行準(zhǔn)確定位，將其還原為工商部門旗下的消費者權(quán)益保障專業(yè)機構(gòu)。首先就要搞清楚國家總局《關(guān)于大力推進12315行政

執(zhí)法體系建設(shè)工作的意見》中新增的屬于12315機構(gòu)受理申訴

舉報的范疇，《意見》中明確了：凡涉及工商行政管理職能范圍內(nèi)的咨詢、消費者權(quán)益受到侵害的申訴和投訴、對生產(chǎn)經(jīng)營者違法違規(guī)行為以及工商行政管理執(zhí)法人員違法違紀(jì)行為的舉報均納入受理范圍。這就對12315機構(gòu)受理申訴舉報的范疇進行了一個明確的界定，對于超出職能范圍的申訴、舉報、咨詢，均不予受理，但是可采用告知處理辦法和建議，或者移送相關(guān)職能部門等方式進行處理。另外也要加強對群眾的政策宣講，讓廣大群眾了解12315到底是一個什么樣的部門，各種申訴和舉報應(yīng)該受理哪些不應(yīng)該受理哪些，耐心細致地做好群眾的咨詢、解釋、等工作，基層工商所更要加強對基層12315工作人員的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)知識水平，切實做好受理申訴舉報的工作，避免出現(xiàn)雙重標(biāo)準(zhǔn)，樹立專業(yè)維權(quán)機構(gòu)的形象。（二）改善12315機構(gòu)、人員、設(shè)備配。1．改革機構(gòu)設(shè)。

目前很多基層工商部門12315機構(gòu)普遍存在的與消委會聯(lián)合辦公的現(xiàn)象，混淆了12315機構(gòu)和消委會兩者的職能職責(zé)，導(dǎo)致無法劃清消費糾紛受理范圍、影響工商部門消費糾紛調(diào)解工作。建議將各基層工商所的12315機構(gòu)和消委會分離，人員、辦公室都分開，12315專門受理工商部門職能范圍內(nèi)的申訴舉報，消委會另外接受其職責(zé)范圍內(nèi)的投訴舉報。

2．人員定崗定編。

按照“省局統(tǒng)籌指揮，市局集中接訴，縣局轉(zhuǎn)辦分派，工商所具體執(zhí)行”的職能分工，確定12315的人員編制。基層工商所基本不負責(zé)受理電話申訴舉報業(yè)務(wù)，但是群眾上門的投訴要受理。這就要求對基層工商所的12315機構(gòu)增加人員，進行定崗定編，最好有專人值班負責(zé)受理申訴舉報，有專門的執(zhí)法人員負責(zé)處理轄區(qū)內(nèi)有關(guān)消費調(diào)解、處理消費侵權(quán)案件，并負責(zé)反饋處理結(jié)果、統(tǒng)計報送消費者申訴、舉報數(shù)據(jù)信息。把12315的人員配重視起來，把業(yè)務(wù)精干的人員安排到12315工作崗位，能夠既懂得工商法律法規(guī)，又能熟練操作12315監(jiān)管執(zhí)法系統(tǒng)。另外，把基層紅盾維權(quán)服務(wù)工作站盡可能多的運轉(zhuǎn)起來，該掛牌的掛牌，該聘人的聘人，將工作站的應(yīng)有的功能發(fā)揮出來。（三）利用信息化手段保障12315工作鋪開。1．構(gòu)建一體化的申訴舉報機制。通過使用即將投入使用的新12315行政執(zhí)法監(jiān)管系統(tǒng)，完善網(wǎng)絡(luò)化申訴、舉報的集中受理和分流、轉(zhuǎn)辦、處理、上報流程，實現(xiàn)24小時不間斷的、由市局12315集中受理申訴、舉報，各縣（區(qū)）局分派、轉(zhuǎn)辦案件、再由基層工商所調(diào)查、調(diào)解、上報的新12315網(wǎng)上聯(lián)動模式。

2．建立基層維權(quán)部門聯(lián)動機制。在進一步明確12315受理范圍的基礎(chǔ)上，基層工商所必須加強與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)內(nèi)的紅盾維權(quán)服務(wù)工作站之間的聯(lián)動，建立面向農(nóng)資消費的維權(quán)工作聯(lián)動機制，逐步建立消費者糾紛上報、轉(zhuǎn)辦的快捷通道，實現(xiàn)紅盾維權(quán)服務(wù)工作站與各基層工商所、12315機構(gòu)各司其責(zé)、實踐“紅盾護農(nóng)”活動、切實保護農(nóng)村消費者合法權(quán)益的目標(biāo)。

3．加強12315軟硬件建設(shè)。全面推廣12315行政執(zhí)法監(jiān)管系統(tǒng)的普及，讓每一個基層工商所所長都能在接到市局分派的案件后迅速處理，讓每個基層工商所的12315工作人員都能夠熟練操作受理、登記、轉(zhuǎn)辦、上報等業(yè)務(wù)，建立一個科學(xué)、高效的12315網(wǎng)上辦公平臺。

4．加強12315一線業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)交流。12315系統(tǒng)的一

線受理人員必須加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與經(jīng)驗交流，在受理中進行詳細詢問與了解，對申訴或舉報進行初步判斷、把關(guān)，盡量減少受理一些虛假舉報和不實申訴，減低基層工商所12315人員的辦案壓力，降低執(zhí)法成本。

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淺議12315工作中存在的問題與對策

省工商行政管理干部學(xué)校教師謝素清

12315經(jīng)過了由最初的申訴舉報電話，發(fā)展成為以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托的申訴舉報網(wǎng)絡(luò)，進而建設(shè)12315行政執(zhí)法體系這樣一個發(fā)展過程。國家工商總局在《關(guān)于大力推進12315行政執(zhí)法體系建設(shè)工作的意見》中提出，“12315機構(gòu)要細化受理環(huán)節(jié)、完善受理流程，進一步做好消費者申訴舉報網(wǎng)絡(luò)的集中受理工作。（1）擴大受理范圍。凡涉及工商行政管理職能范圍內(nèi)的咨詢、消費者權(quán)益受到侵害的申訴和投訴、對生產(chǎn)經(jīng)營者違法違規(guī)行為以及工商行政管理執(zhí)法人員違法違紀(jì)行為的舉報均納入受理范圍。（2）及時解答咨詢。對廣大消費者和群眾的咨詢，12315機構(gòu)工作人員要認真負責(zé)地逐一解答，文明用語，熱忱服務(wù)，讓消費者和群眾滿意。（3）認真受理申訴舉報。對受理的消費者申訴舉報，要按問題的性質(zhì)、種類、輕重和急緩程度劃分類別，分為一般、緊急、特別緊急三類信息，實行分類管理，分級負責(zé)，及時、快速處。（4）健全分流系統(tǒng)。健全從省級、地（市）級12315機構(gòu)到縣（市）級12315機構(gòu)，再到工商所12315消費者申訴舉報站的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，建立縱向貫通、橫向相連的信息分流渠道，確保劃類分檢后的每一條消費者申訴舉報事項都能快速、

準(zhǔn)確地分流落實到位”�？梢姡瑖�家總局的《意見》對12315工作提出了更高的要求。因此，每一位12315工作人員都要以高度的事業(yè)心和責(zé)任感，熟悉工商行政管理法規(guī)，掌握工商部門的職能范圍，耐心為消費者或經(jīng)營者提供咨詢和服務(wù)，切實保護消費者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，維護公平競爭的市場環(huán)境，認真履行國家賦予工商行政管理機關(guān)的職責(zé)。但在具體實踐中，12315工作還不盡人意。下面就12315工作存在的問題及對策談一談粗淺的認識：

一、部分工作人員對“12315行政執(zhí)法體系”缺乏正確認識，習(xí)慣性地只受理消費者的申訴或舉報。但12315行政執(zhí)法體系的功能，包括所有違反工商行政管理法律法規(guī)行為的申訴舉報，既受理消費者的申訴舉報，也要保護合法經(jīng)營者的權(quán)利，還包括涉及對工商干部行政不作為、行政亂作為等違法亂紀(jì)行為的舉報，今后還要不斷拓寬12315系統(tǒng)的使用范圍，對食品安全預(yù)警等業(yè)務(wù)也要通過12315系統(tǒng)來實現(xiàn)。因此，應(yīng)加強對12315崗位的工作人員的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，全面熟悉工商行政管理法規(guī)，更好地履行法律賦予工商行政管理機關(guān)的職責(zé)。

二、消費糾紛涉及面廣，不少超越工商部門的職能范圍。隨著12315在社會中的廣泛宣傳，廣大群眾對12315已是家喻戶曉，深入人心。目前消費者多數(shù)時候只要發(fā)生了糾紛就找“12315”，但在社會生活中的消費糾紛可能涉及到許多職能部門。如醫(yī)療糾

紛，建筑工程質(zhì)量，醫(yī)藥質(zhì)量，種子質(zhì)量，卷煙質(zhì)量等等的投訴，一般都建議到相關(guān)的職能部門鑒定或者調(diào)查處理。但是，因為有些部門沒有專門處理糾紛的機構(gòu)和人員，再加上“12315”在社會上的知名度，消費者找“12315”，而“12315”又沒有自己的質(zhì)量鑒定權(quán)限，當(dāng)工作人員建議其先到有關(guān)部門進行質(zhì)量鑒定，依據(jù)鑒定結(jié)果處理時，往往造成一些消費者對此的不理解，甚至埋怨12315工作人員推諉、扯皮。由于《消法》沒有賦予行政機關(guān)對消費糾紛進行行政裁決的權(quán)力，行政機關(guān)也只能通過行政調(diào)解的辦法解決消費糾紛，而且即使在雙方當(dāng)事人達成行政調(diào)解的情況下，若一方當(dāng)事人不履行協(xié)議，12315工作人員也無可奈何，但有些消費者卻把我們正常的不予受理或調(diào)解失敗視為工作作風(fēng)和能力問題。這種現(xiàn)象對“12315”在群眾中的聲譽造成了一定的負面影響。這就要求12315工作人員增強愛崗敬業(yè)意識，掌握工商部門的職能范圍，了解國家對各相關(guān)職能部門的分工，耐心細致地做好咨詢、解釋、受理或調(diào)解等工作，維護工商部門的良好形象。

三、12315指揮中心在登記申訴、舉報案件時內(nèi)容不夠詳細。分流下去的案件無法找到當(dāng)事人或舉報人，基層執(zhí)法人員在接到此類舉報后，在查證時難度大，成本高，往往沒有頭緒�；鶎訄�(zhí)法人員在反饋處理信息時也存在不及時、不完整的情況。因此，要求12315系統(tǒng)加強上下級工作人員的溝通、交流，對信息的分

流和反饋進一步進行規(guī)范，經(jīng)常進行監(jiān)督檢查，制定獎懲措施，提高工作效率。

四、申訴不實和虛假舉報時有發(fā)生。主要表現(xiàn)在：個別消費者缺乏相關(guān)知識,尤其對部分商品使用說明書不仔細閱讀,在使用時導(dǎo)致商品損壞,一旦發(fā)生問題就急于尋求解決；個別消費者在日常生活消費中，因種種原因與經(jīng)營者發(fā)生矛盾,為出一時之氣，虛假舉報時有發(fā)生；經(jīng)營者與經(jīng)營者之間因相互利益發(fā)生沖突，為了個人私利，打擊報復(fù)對方，惡意舉報也不同程度的存在；個別消費者在購買商品時，在無任何有效證據(jù)的前提條件下，僅僅處于個人意愿或直觀上質(zhì)疑、懷疑，舉報不實現(xiàn)象普遍存在。有相當(dāng)數(shù)量的舉報經(jīng)查證后不屬實，且因舉報人聲明需保密而不愿協(xié)助調(diào)查，這在一定程度上加大了12315執(zhí)法成本，增加了執(zhí)法難度。這就要求12315系統(tǒng)的一線受理人員加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與經(jīng)驗交流，在受理中進行詳細詢問與了解，對申訴或舉報進行初步判斷、把關(guān)，減轉(zhuǎn)基層執(zhí)法人員的壓力，降低執(zhí)法成本。

五、需由專業(yè)職能機構(gòu)鑒定的有關(guān)質(zhì)量問題的舉報，解決難度大。這里涉及到鑒定費用，消費者不愿去鑒定，卻堅持要求我們工商部門解決，或者是有些農(nóng)民消費者遇到農(nóng)資質(zhì)量問題的申訴時，不愿或沒有經(jīng)濟能力墊付鑒定費用，沒有法定的鑒定結(jié)論，工商部門就無法解決此申訴。最為典型的是種子質(zhì)量問題的舉報和申訴，工作人員接到舉報后趕往現(xiàn)場，經(jīng)營者手續(xù)都齊全，但

需要鑒定質(zhì)量的問題，我們無法用肉眼識別真假，只能依托相關(guān)鑒定機構(gòu)，而高額的鑒定費用讓原本就經(jīng)費緊張的基層工商所工作人員望而卻步。這類申訴人數(shù)較多，爭議金額較大，過程較復(fù)雜，農(nóng)民消費者常常是跑了當(dāng)?shù)攸h委、政府及相關(guān)部門后，相關(guān)部門指引其到工商部門，故眾多農(nóng)民消費者情緒較大，無論工作人員如何對消費者解釋，消費者卻誤以為工商部門推諉責(zé)任。而舉報類所涉及的鑒定費用，如果質(zhì)量不合格自然是由經(jīng)營者來承擔(dān)，這一點毋庸疑，但如果質(zhì)量合格，實踐中一般是由工商部門來承擔(dān)，無形中大大增加了工商部門執(zhí)法維權(quán)的經(jīng)濟成本且社會成效還不顯著。因此，這類申訴、舉報解決起來時間較長、難度較大。“三農(nóng)”問題是黨和政府密切關(guān)注的焦點問題，在12315日常工作中也把重點放在“以農(nóng)為本、為農(nóng)服務(wù)”，將涉及農(nóng)資類的申訴作為重中之重，處理結(jié)果的好壞關(guān)系到工商部門立黨為公、執(zhí)政為民的整體社會形象問題。這就需要國家從法制、體制上來理順關(guān)系，從根本上解決鑒定經(jīng)費的問題，以此提高基層執(zhí)法人員辦案的積極性和辦案效率。

六、12315機構(gòu)值班狀況不容樂觀�；鶎悠毡榉从彻ど趟�12315申訴舉報站管轄范圍廣，監(jiān)管人員少，解決問題難度大、工作成本高。如各級12315機構(gòu)均反映工作任務(wù)重，人員少，很多是兼職人員，工作量大時，還必需安排其他工作人員臨時留守12315在線值班，致使有些申訴、舉報工作無法正常開展，造成

案件不能及時處理反饋。主要表現(xiàn)在：一是基層工商12315工作人員都是一人身兼數(shù)職，在節(jié)假日、休息日、午休時段，有的單位安排其他科室和人員輪流值班，但因為不分管此項工作，實踐中安排的臨時值班人員缺乏必要的責(zé)任心和基本的軟件操作技能，造成案件不能及時登記、分流、反饋、延期申請等；二是12315值班人員值班時段長，且往往因身兼數(shù)職而在實際工作中得不到相應(yīng)的補休，有相當(dāng)數(shù)量的12315工作人員對一味地值班無法補休的情況頗為不滿的反映較為強烈，存在為難情緒和厭戰(zhàn)思想。這些現(xiàn)象，應(yīng)引起領(lǐng)導(dǎo)干部的重視，要關(guān)心基層執(zhí)法人員的身體健康和思想情緒，充實基層執(zhí)法人員的力量，做到專人專職，調(diào)動基層執(zhí)法人員的積極性，提高工作效率。

七、在受理、調(diào)解工作中常遇到的一些我們工商部門無法判定其造成損失原因的申訴。如托運、農(nóng)機具等類申訴，尤其是農(nóng)機具申訴，為避免耽誤農(nóng)忙，消費者一般都會要求12315工作人員立即解決此事，而我們的工作人員到了現(xiàn)場后，根本無法辨別是否是由質(zhì)量問題或因消費者使用、維護、保養(yǎng)不當(dāng)?shù)仍斐傻臋C械故障，對此經(jīng)營者往往會找出種種理由對消費者進行搪塞：一則怨用戶操作不當(dāng)；二則怨農(nóng)戶太懶、不進行維修；三則怨消費者讓機器帶病作業(yè)，“小車不倒只管推”。工作人員在處理一些工商部門無法判定其造成損失原因的投訴時，因缺乏這方面的專業(yè)知識和技能，在經(jīng)營者與消費者之間的唇槍舌辯中，12315工作

人員常常是一籌莫展。這就要求12315工作人員加強自身的學(xué)習(xí)，同時更要加強與相關(guān)部門的協(xié)作，盡快取得他們的技術(shù)支持，提高辦案效率。

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