遼寧鐵通201*年下半年電信服務(wù)質(zhì)量通報(bào)

遼寧鐵通201*年下半年電信服務(wù)質(zhì)量通報(bào)

中國鐵通集團(tuán)有限公司遼寧分公司（以下簡(jiǎn)稱“遼寧鐵通”）是中國鐵通集團(tuán)有限公司的省級(jí)分支機(jī)構(gòu)，下設(shè)14個(gè)市級(jí)分公司，4個(gè)通信段、1個(gè)實(shí)業(yè)公司和1個(gè)工程公司。

遼寧鐵通201*年2月22日注冊(cè)成立，經(jīng)過近八年的建設(shè)和發(fā)展，已建成一個(gè)覆蓋全國、技術(shù)先進(jìn)、功能齊備的通信網(wǎng)絡(luò)，實(shí)行全程全網(wǎng)統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理，具有反應(yīng)快速、組網(wǎng)靈活的優(yōu)勢(shì)。目前遼寧鐵通在網(wǎng)用戶數(shù)已近200萬，主要經(jīng)營(yíng)固定網(wǎng)本地電話、國內(nèi)國際長(zhǎng)途電話、IP電話、數(shù)據(jù)傳送、互聯(lián)網(wǎng)、視訊業(yè)務(wù)、數(shù)字集群通訊業(yè)務(wù)等。201*年下半年主要開展了以下工作：

（一）整章建制，完善客戶服務(wù)監(jiān)督管理考核體系

客服部轉(zhuǎn)發(fā)了省通信管理局《關(guān)于在全省窗口單位開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案》的通知，提出了具體的措施和要求，進(jìn)一步明確了激勵(lì)機(jī)制，有效調(diào)動(dòng)窗口服務(wù)人員工作積極性，并下發(fā)了《中國鐵通遼寧分公司服務(wù)體系星級(jí)評(píng)比辦法》的文件，在全省管內(nèi)開展了服務(wù)體系星級(jí)評(píng)比活動(dòng)，對(duì)星級(jí)營(yíng)業(yè)員和星級(jí)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行評(píng)比獎(jiǎng)勵(lì)，讓營(yíng)業(yè)員切實(shí)感受到了熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)技巧的重要性，打破“干好干壞、干多干少”都一樣，實(shí)現(xiàn)真正意義上的服務(wù)競(jìng)賽，從而調(diào)動(dòng)了全員的工作熱情。形成了主動(dòng)走向客戶、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)解決問題、主動(dòng)做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)售前、售中及售后服務(wù)的格局。不但調(diào)動(dòng)外聘員工的積極性，也留住了人才，保證窗口人員的穩(wěn)定。文件的制定與完善，從制度上為全面提升整體服務(wù)水平予以保證。

（二）繼續(xù)做好服務(wù)窗口檢查暗訪工作，樹立鐵通服務(wù)形象

省分公司圍繞著本年客服工作重點(diǎn)，即全面提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量，開展了一系列檢查、抽查和暗訪等工作。半年來，客服部共走訪營(yíng)業(yè)廳近80個(gè)，內(nèi)容涉及營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、言行規(guī)范、業(yè)務(wù)知識(shí)及各種業(yè)務(wù)資料的日常管理等。在對(duì)營(yíng)業(yè)廳檢查中，采取了公、專網(wǎng)窗口單位同時(shí)進(jìn)行，檢查電報(bào)所標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序和電報(bào)投遞情況，抽查電報(bào)統(tǒng)稱語的修改情況。針對(duì)用戶反映比較強(qiáng)烈的資費(fèi)爭(zhēng)議申訴，重點(diǎn)對(duì)糾紛較集中的固話、寬帶服務(wù)協(xié)議不規(guī)范、無用戶簽字、用戶資料保存不全等問題進(jìn)行了全面的清理與檢查。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，客服監(jiān)察能夠當(dāng)場(chǎng)指出，并下發(fā)整改通知單給出指導(dǎo)意見，要求立即進(jìn)行整改，并對(duì)檢查存在的問題進(jìn)行跟綜考核。經(jīng)過努力，目前全省營(yíng)業(yè)人員服務(wù)意識(shí)有所增強(qiáng)，營(yíng)業(yè)環(huán)境更加貼近總部視覺形象標(biāo)準(zhǔn)要求，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部服務(wù)流程得到縷順，用戶資料信息進(jìn)一步規(guī)范，營(yíng)業(yè)窗口整體服務(wù)得到了很大改觀。

（三）加大10050監(jiān)聽、抽查力度，做好全省客服體系的監(jiān)控工作

201*年客服加大了對(duì)10050監(jiān)聽、抽查力度�？头�監(jiān)察每周對(duì)10050平臺(tái)用戶投訴情況進(jìn)行監(jiān)聽、查看工單，匯總，同時(shí)針對(duì)今年重復(fù)、超時(shí)申訴用戶量較大的問題，讓廠家對(duì)報(bào)表系統(tǒng)功能進(jìn)行了增加，加大對(duì)既重復(fù)又超時(shí)的工單進(jìn)行關(guān)注。對(duì)于監(jiān)聽到有問題的進(jìn)行立案調(diào)查，判定責(zé)任單位及責(zé)任人，并對(duì)責(zé)任問題進(jìn)行了歸納、分類，找出規(guī)律性問題及典型案例及時(shí)地反饋給相關(guān)部門，提出整改意見，并予以通報(bào)。同時(shí)對(duì)于責(zé)任投訴按照公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。

（四）細(xì)化服務(wù)考核機(jī)制，全面把控服務(wù)質(zhì)量，降低越級(jí)申訴率

為全面提高服務(wù)質(zhì)量，樹立鐵通的服務(wù)品牌。省公司于08年末下發(fā)了《中國鐵通遼寧分公司服務(wù)質(zhì)量綜合考核辦法（試行）》的通知，從09年起，客服部對(duì)各單位客服情況進(jìn)行了全面細(xì)致的考評(píng)�？己嗽趦�(nèi)容上從用戶投訴、客服工作管理、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)落實(shí)、重點(diǎn)工作等方面進(jìn)行了細(xì)分，在考核形式上從暗訪營(yíng)業(yè)廳、電話抽查、工單查看、用戶流失分析，系統(tǒng)查看考核指標(biāo)等方面，確�？己巳�面，評(píng)分公正�？头�部每月對(duì)檢查的內(nèi)容除按文件規(guī)定內(nèi)容外，還與市場(chǎng)部的重點(diǎn)工作相結(jié)合，利用現(xiàn)場(chǎng)檢查和抽查等形式檢查各分公司對(duì)工作要求的落實(shí)情況。為了降低用戶越級(jí)申訴率，09年7月客服部將百萬用戶申訴率納入到服務(wù)質(zhì)量考核辦法中，將越級(jí)申訴率指標(biāo)分配到基層，對(duì)每一個(gè)越級(jí)申訴進(jìn)行嚴(yán)查，對(duì)于申訴率超指標(biāo)的分公司進(jìn)行考核，以此來控制越級(jí)申告，提升客戶滿意度。每周通報(bào)投訴情況、投訴熱點(diǎn)、投訴原因，舉一反三，降低重復(fù)投訴，防止越級(jí)投訴。

（五）完善業(yè)務(wù)流程、規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議，規(guī)范服務(wù)資費(fèi)及收費(fèi)行為，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生

201*年下半年，省分公司加強(qiáng)了對(duì)固定電話和寬帶的入網(wǎng)協(xié)議檢查力度，明確了公司與用戶之間服務(wù)與被服務(wù)所應(yīng)該履行的責(zé)任與義務(wù)，對(duì)用戶業(yè)務(wù)受理單及協(xié)議單的填寫情況進(jìn)行細(xì)致檢查，各營(yíng)業(yè)廳在明顯的位置上，公開資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、客服熱線，便于用戶查看和監(jiān)督服務(wù)，杜絕亂收費(fèi)和虛假宣傳的行為。

（六）細(xì)化客戶回訪，優(yōu)化客戶體驗(yàn)

201*年，在認(rèn)真落實(shí)四項(xiàng)客戶回訪制度的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)寬帶用戶進(jìn)行定期回訪，回訪工作分為三個(gè)階段進(jìn)行，一是新裝回訪；二是中期回訪；三是續(xù)費(fèi)回訪。在回訪過程中查找出公司在營(yíng)銷、建設(shè)、資費(fèi)制定、業(yè)務(wù)政策、客戶服務(wù)過程中存在的不足，對(duì)人為因素造成的客戶服務(wù)質(zhì)量問題，按照客戶服務(wù)管理辦法考核，增強(qiáng)了全員的服務(wù)意識(shí)，提高了客戶的感知度和忠誠度。

（七）加強(qiáng)培訓(xùn)，提高窗口人員服務(wù)水平，培養(yǎng)造就高素質(zhì)員工

為了提升營(yíng)業(yè)窗口人員服務(wù)質(zhì)量及疑難投訴的處理水平，省分公司組織了客服培訓(xùn)，邀請(qǐng)了省移動(dòng)公司疑難投訴處理中心資深專家和移動(dòng)公司五位內(nèi)訓(xùn)師授課。14個(gè)分公司客服經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳主管、客服主管共計(jì)約60人參加了培訓(xùn)。培訓(xùn)從內(nèi)容上，覆蓋面廣，涉及移動(dòng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)規(guī)范、日常管理、營(yíng)銷技巧、疑難投訴處理方法等多方面。從形式上，采取互動(dòng)的方式保證培訓(xùn)內(nèi)容容易消化，在疑難投訴處理上采取真實(shí)案例處理講解，疑難問題答疑等方式。參加培訓(xùn)人員回去后又組織了二次培訓(xùn)，參培人員約400人。通過培訓(xùn)提高了服務(wù)技巧、學(xué)習(xí)了移動(dòng)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，掌握了疑難投訴的相關(guān)法律規(guī)定，使客服工作更加有的放矢。

201*年鐵通遼寧分公司將在集團(tuán)公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)作好現(xiàn)有產(chǎn)品的服務(wù)保障工作，并緊密依托改革所帶來的有利因素，在汲取行業(yè)先進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，不斷修正自身服務(wù)工作中存在的不足，以提高客戶滿意度為導(dǎo)向，從客戶服務(wù)體驗(yàn)感知出發(fā)，打造精品網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)的服務(wù)模式，促進(jìn)公司和諧健康發(fā)展。

按照工信部和遼寧省通信管理局的要求，現(xiàn)將201*年下半年主要服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成情況通報(bào)如下，請(qǐng)社會(huì)各界監(jiān)督：

遼寧鐵通固定電話業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量報(bào)告

裝機(jī)平均時(shí)間移機(jī)平均時(shí)間障礙修復(fù)平均時(shí)間計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率1．76天1．77天11．57小時(shí)＜10－5遼寧鐵通電話信息業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量報(bào)告信息準(zhǔn)確率99．65%計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率＜10－5遼寧鐵通幀中繼業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量報(bào)告裝機(jī)平均預(yù)受理平均時(shí)間時(shí)間一般用戶1天

集團(tuán)用戶1天1．5天移機(jī)平均時(shí)間1天障礙修復(fù)平均時(shí)間1．5小時(shí)遼寧鐵通數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量報(bào)告

裝機(jī)平均預(yù)受理平均時(shí)間時(shí)間一般用戶1.18天

遼寧鐵通互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量報(bào)告

移機(jī)障礙修復(fù)預(yù)受理平均時(shí)間裝機(jī)平均時(shí)間平均時(shí)間平均時(shí)間一般用戶集團(tuán)用戶專線用戶撥號(hào)用戶1.5天1.3天1.39天1.5天0.3天遼寧鐵通租用電路業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量報(bào)告

預(yù)受理平均時(shí)間1.75天

遼寧鐵通用戶咨詢投訴處理情況

咨詢投訴電話投訴處理平均時(shí)間投訴處理滿意率電路開通平均時(shí)間障礙修復(fù)平均時(shí)間4.63天3.21小時(shí)6.57小時(shí)集團(tuán)用戶1.68天1.34天1．46天2.61小時(shí)時(shí)間平均時(shí)間移機(jī)平均障礙修復(fù)10050聲明：

1天99.6%我公司對(duì)上述情況通報(bào)的內(nèi)容客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確。

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