如何打造一名優(yōu)秀的地接型計(jì)調(diào)

如何打造一名優(yōu)秀的地接型計(jì)調(diào)

計(jì)調(diào)是旅行社完成旅游接待、落實(shí)發(fā)團(tuán)計(jì)劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計(jì)�！笆聼o巨細(xì)，大權(quán)在握”，具有較強(qiáng)的專業(yè)性、自主性、靈活性。如果說“外聯(lián)”是辛勤的采購(gòu)員，那么計(jì)調(diào)就是“烹飪大師”，經(jīng)他們的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味調(diào)制出來以滿足不同團(tuán)隊(duì)的“口味”，確實(shí)需要一定的技巧。在此筆者僅就如何打造一名優(yōu)秀的地接旅行社計(jì)調(diào)做簡(jiǎn)要的闡述．一、組團(tuán)計(jì)調(diào)與地接計(jì)調(diào)的區(qū)別1、工作流程

游客-旅行社業(yè)務(wù)人員-組團(tuán)社計(jì)調(diào)-地接計(jì)調(diào)-安排酒店，安排餐廳，安排景區(qū)交通以及客源地與目的地之間大交通，安排導(dǎo)游，安排旅游景點(diǎn)等等-服務(wù)游客由此可見不管是地接計(jì)調(diào)還是組團(tuán)計(jì)調(diào)，他們的最終目標(biāo)都是為了服務(wù)于游客，只是在具體工作分工上有些不同。而組團(tuán)計(jì)調(diào)則負(fù)責(zé)旅行社旅游線路的考察、開發(fā);以產(chǎn)品設(shè)計(jì)、采購(gòu)為主，給旅行社業(yè)務(wù)人員提供旅游線路和旅游報(bào)價(jià)，再把業(yè)務(wù)人員聯(lián)系回來的業(yè)務(wù)交給地接計(jì)調(diào)具體操作，地接計(jì)調(diào)工作相對(duì)來說就復(fù)雜些，他們要根據(jù)組團(tuán)計(jì)調(diào)所發(fā)過來的傳真件上的具體要求安排各方面的酒店、用餐、用車、導(dǎo)游、景點(diǎn)門票，導(dǎo)游等各項(xiàng)服務(wù)，因此地接社計(jì)調(diào)在安排各項(xiàng)服務(wù)時(shí)必須及時(shí)和組團(tuán)計(jì)調(diào)聯(lián)系，詳細(xì)了解團(tuán)隊(duì)的具體要求再做安排，如果說組團(tuán)社是游客與地接計(jì)調(diào)人員之間的橋梁和中介，那么地接計(jì)調(diào)就是游客具體需求的操作執(zhí)行者。

2、所屬利益主體以及掙取利潤(rùn)方式組團(tuán)社計(jì)調(diào)服務(wù)于組團(tuán)旅行社，他們所操作的團(tuán)隊(duì)掙取的利潤(rùn)全部歸屬于組團(tuán)旅行社，報(bào)給游客的價(jià)格就是在地接社給予的價(jià)格基礎(chǔ)上根據(jù)團(tuán)隊(duì)的具體情況加上固定的利潤(rùn)空間值組成，因此組團(tuán)社所組的團(tuán)隊(duì)的利潤(rùn)相對(duì)比較固定。而地接型的計(jì)調(diào)從屬于所在的地接旅行社，現(xiàn)在旅游地接競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，地接價(jià)格基本都是很透明的，利潤(rùn)空間也不是很大，但是卻不固定，同樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)，同樣的價(jià)格和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，放在一個(gè)優(yōu)秀的地接計(jì)調(diào)和一個(gè)平庸的地接計(jì)調(diào)兩個(gè)人手中操作所產(chǎn)生的效果是不一樣的，優(yōu)秀的地接計(jì)調(diào)會(huì)想方設(shè)法為旅行社節(jié)省成本，獲得更大的利潤(rùn)空間，而一個(gè)普通的計(jì)調(diào)則只會(huì)照章辦事，利潤(rùn)空間自然不會(huì)高，因此組團(tuán)社的利潤(rùn)空間很大程度上是要靠地接計(jì)調(diào)努力節(jié)省成本省出來的。二、地接計(jì)調(diào)所要求具備的基本素質(zhì)

筆者認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的地接計(jì)調(diào)必須具備三點(diǎn)要求：專業(yè)/負(fù)責(zé)/創(chuàng)新。1、專業(yè)：這是對(duì)計(jì)調(diào)人員的最基本要求。作為一個(gè)計(jì)調(diào)人員必須態(tài)度認(rèn)真，操作專業(yè)細(xì)致，因?yàn)橐粋�(gè)團(tuán)隊(duì)的安排涉及到很多方面的環(huán)節(jié)，包括定房、定餐、定車、定票、定導(dǎo)游等等都必須要仔細(xì)查看和落實(shí)，每一個(gè)環(huán)節(jié)要是出了問題，都有可能影響到整個(gè)團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量，所以計(jì)調(diào)人員的基本素質(zhì)就是認(rèn)真專業(yè)。2、負(fù)責(zé)：這是一個(gè)合格計(jì)調(diào)人員的必須要求，一個(gè)團(tuán)隊(duì)走的順不順利，很大程度上取決與真?zhèn)�團(tuán)隊(duì)的計(jì)劃安排，也就是計(jì)調(diào)人員的本職工作，那么決定工作質(zhì)量的關(guān)鍵因素就是計(jì)調(diào)人員的工作態(tài)度了，他（她）的是否負(fù)責(zé)、是否守職決定了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量，也就決定了一個(gè)旅行社的名聲；

3、創(chuàng)新：這是對(duì)計(jì)調(diào)人員更高一點(diǎn)的要求，因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是一個(gè)瞬息萬變的市場(chǎng)，一個(gè)優(yōu)秀的計(jì)調(diào)人員必須在積累經(jīng)驗(yàn)、信息的同時(shí)，了解更前言的市場(chǎng)，在工作中有一定的創(chuàng)新，特別是在現(xiàn)在地接價(jià)格越來越透明的今天，你就更加應(yīng)該想方設(shè)法讓客戶一眼就能鎖定我們的報(bào)價(jià)，你要始終走在別人的前面，讓人家感覺到每次和你接觸都有不一樣的收獲和新的旅游線路報(bào)價(jià)創(chuàng)意帶給他們，這就是優(yōu)秀計(jì)調(diào)人員的應(yīng)有表現(xiàn)。

三、如何打造成為一名優(yōu)秀的計(jì)調(diào)人員

根據(jù)以上比較分析，我們不難得出結(jié)論，地接計(jì)調(diào)工作任務(wù)繁雜，操作起來既要講究規(guī)范化也要不斷順應(yīng)現(xiàn)代旅游發(fā)展新形勢(shì)，突破墨守成規(guī)的模式，創(chuàng)造新的操作方法，積極靈活迅速處理旅游過程中有可能會(huì)發(fā)生的問題，那么該如何打造優(yōu)秀的地接計(jì)調(diào)隊(duì)伍，讓組團(tuán)社放心，讓地接社省心，也讓游客滿意呢？1、實(shí)踐是成為一名優(yōu)秀計(jì)調(diào)的基礎(chǔ)計(jì)調(diào)是整個(gè)旅游活動(dòng)的總控者，前期工作中安排的旅游各個(gè)環(huán)節(jié)的好壞將直接影響后期旅游團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)優(yōu)秀的計(jì)調(diào)在安排之前必須了解清楚當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，旅游酒店，餐廳、旅游汽車都有新舊更替的時(shí)候，作為計(jì)調(diào)的人必須經(jīng)常去酒店看下客房狀況，了解酒店新舊程度，物品配備情況，主要特點(diǎn)，有哪些注意的事項(xiàng)；旅游用餐的餐廳規(guī)模，主要菜系，汽車車座，新舊，以及是否有配備行李箱，音響設(shè)備的；一段時(shí)間內(nèi)要抽時(shí)間去跟一團(tuán),光是坐在公司里沒有實(shí)際經(jīng)驗(yàn),老實(shí)說導(dǎo)游會(huì)欺負(fù)你不懂行.因?yàn)楹芏嗉?xì)節(jié),不是說一說你就會(huì)明白的.最好是自己親自去做一做導(dǎo)游，這樣你對(duì)各種實(shí)際的情況就更加會(huì)有所了解。2、虛心請(qǐng)教學(xué)習(xí)

“活到老，學(xué)到老”這句話對(duì)旅游這個(gè)行業(yè)尤其適用，昨天我們還在通過電話聯(lián)系業(yè)務(wù)，手寫傳真件收發(fā)傳真，今天我們已經(jīng)可以在最后團(tuán)隊(duì)確認(rèn)的時(shí)候才打個(gè)電話發(fā)個(gè)傳真了，很多的網(wǎng)上聊天工具已經(jīng)代替了電話的傳統(tǒng)模式，不僅節(jié)省了很多的費(fèi)用，反饋的信息也非常及時(shí)和迅速。所以要不斷的學(xué)習(xí)，不僅和書本學(xué)習(xí)，和電話網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)，還要和周圍的同事、同行學(xué)習(xí)，不僅學(xué)習(xí)旅游線路的創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)的合理安排，突發(fā)事件的處理，同時(shí)也要學(xué)習(xí)如何運(yùn)用現(xiàn)代高科技通訊手段提高工作效率，節(jié)省更多的時(shí)間去進(jìn)行客戶維護(hù)。3、企業(yè)管理人員必須重視計(jì)調(diào)這個(gè)工作每個(gè)人心中都會(huì)或多或少有這樣的想法，就是他所從事的工作能夠得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。對(duì)于計(jì)調(diào)也是一樣，比起其他工種來，計(jì)調(diào)這個(gè)工作煩瑣、壓力大、24小時(shí)都處于隨時(shí)待命的狀態(tài)，人人都會(huì)有繁心的時(shí)候，當(dāng)他覺得工作很辛苦的時(shí)候總是要找一個(gè)理由說服自己繼續(xù)堅(jiān)持下去，為了自己的理想也好，為了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的認(rèn)同也好等等都是理由，作為一個(gè)旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)該重視自己手下員工的工作，不斷給予員工物質(zhì)和精神上的鼓勵(lì)，留住手下優(yōu)秀的計(jì)調(diào)，也就等于留住了很多組團(tuán)客戶。

綜上所述：計(jì)調(diào)是旅行社的神經(jīng)中樞，保證團(tuán)隊(duì)質(zhì)量的根本，一個(gè)細(xì)致認(rèn)真，忠誠(chéng)敬業(yè)的計(jì)調(diào)人員對(duì)于旅行社太重要了。不管是計(jì)調(diào)自身還是旅游企業(yè)都要重視這個(gè)職業(yè)，努力提高計(jì)調(diào)自身的基本素質(zhì)，不斷學(xué)習(xí)創(chuàng)新，讓旅行社因?yàn)橛心愕拇嬖诙�顯得更加光彩照人。

擴(kuò)展閱讀：地接計(jì)調(diào)作業(yè)規(guī)程篇

地接計(jì)調(diào)作業(yè)規(guī)程篇

一、報(bào)價(jià)

根據(jù)對(duì)方詢價(jià)編排線路，以《報(bào)價(jià)單》提供相應(yīng)價(jià)格信息（報(bào)價(jià)）；二、計(jì)劃登錄

接到組團(tuán)社書面預(yù)報(bào)計(jì)劃，將團(tuán)號(hào)、人數(shù)、國(guó)籍、抵/離機(jī)（車）、時(shí)間等相關(guān)信息登錄在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表中。如遇對(duì)方口頭預(yù)報(bào)，必須請(qǐng)求對(duì)方以書面方式補(bǔ)發(fā)計(jì)劃，或在我方確認(rèn)書上加蓋對(duì)方業(yè)務(wù)專用章并由經(jīng)手人簽名，回傳作為確認(rèn)件；三、編制團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表

編制接待計(jì)劃，將人數(shù)、陪同數(shù)、抵/離航班(車)、時(shí)間、住宿酒店、餐廳、參觀景點(diǎn)、地接旅行社、接團(tuán)時(shí)間及地點(diǎn)、其他特殊要求等逐一登記在《團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表》中；四、計(jì)劃發(fā)送

向各有關(guān)單位發(fā)送計(jì)劃書，逐一落實(shí)。

1、用房：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送《訂房計(jì)劃書》并要求對(duì)方書面確認(rèn)。如遇人數(shù)變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)；如遇酒店無法接待，應(yīng)及時(shí)通知組團(tuán)社，經(jīng)同意后調(diào)整至同級(jí)酒店。

2、用車：根據(jù)人數(shù)、要求安排用車，以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送《訂車計(jì)劃書》并要求對(duì)方書面確認(rèn)。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)。

3、用餐：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真或電話通知向協(xié)議餐廳發(fā)送《訂餐計(jì)劃書》。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議餐廳發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)。

4、地接社：以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送《團(tuán)隊(duì)接待通知書》并要求對(duì)方書面確認(rèn)。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)。5、返程交通：仔細(xì)落實(shí)并核對(duì)計(jì)劃，向票務(wù)人員下達(dá)《訂票通知單》，注明團(tuán)號(hào)、人數(shù)、航班(車次)、用票時(shí)間、票別、票量，并由經(jīng)手人簽字。如遇變更，及時(shí)通知票務(wù)人員。五、計(jì)劃確認(rèn)

逐一落實(shí)完畢后（或同時(shí)），編制接待《確認(rèn)書》，加蓋確認(rèn)章，以傳真方式發(fā)送至組團(tuán)社并確認(rèn)組團(tuán)社收到。六、編制概算

編制團(tuán)隊(duì)《概算單》。注明現(xiàn)付費(fèi)用、用途。送財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核，填寫《借款單》，與《概算單》一并交部門經(jīng)理審核簽字，報(bào)總經(jīng)理簽字后，憑《概算單》、《接待計(jì)劃》、《借款單》向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取借款。七、下達(dá)計(jì)劃

編制《接待計(jì)劃》及附件。由計(jì)調(diào)人員簽字并加蓋團(tuán)隊(duì)計(jì)劃專用章。通知導(dǎo)游人員領(lǐng)取計(jì)劃及附件。附件包括：名單表、向協(xié)議單位提供的加蓋作業(yè)章的公司結(jié)算單、導(dǎo)游人員填寫的《陪同報(bào)告書》、游客（全陪）填寫的《質(zhì)量反饋單》、需要現(xiàn)付的現(xiàn)金等，票款當(dāng)面點(diǎn)清并由導(dǎo)游人員簽收。八、編制結(jié)算

填制公司《團(tuán)隊(duì)結(jié)算單》，經(jīng)審核后加蓋公司財(cái)務(wù)專用章。于團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前將結(jié)算單傳真至組團(tuán)社，催收。九、報(bào)帳

團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束，通知導(dǎo)游員憑《接待計(jì)劃》、《陪同報(bào)告書》、《質(zhì)量反饋單》、原始票據(jù)等及時(shí)向部門計(jì)調(diào)人員報(bào)帳。計(jì)調(diào)人員詳細(xì)審核導(dǎo)游填寫的《陪同報(bào)告書》，以此為據(jù)填制該《團(tuán)費(fèi)用小結(jié)單》及《決算單》，交部門經(jīng)理審核簽字后，交財(cái)務(wù)部并由財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理簽字，向財(cái)務(wù)部報(bào)帳。十、登帳

部門將涉及到該團(tuán)的協(xié)議單位的相關(guān)款項(xiàng)及時(shí)登錄到《團(tuán)隊(duì)費(fèi)用往來明細(xì)表》中，以便核對(duì)。十一、歸檔

整理該團(tuán)的原始資料，每月底將該月團(tuán)隊(duì)資料登記存檔，以備查詢。（四）計(jì)調(diào)工作“五化”法

計(jì)調(diào)是旅行社完成地接、落實(shí)發(fā)團(tuán)計(jì)劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計(jì)。“事無巨細(xì)，大權(quán)在握”，具有較強(qiáng)的專業(yè)性、自主性、靈活性。如果說“外聯(lián)”是辛勤的采購(gòu)員，那么計(jì)調(diào)就是“烹飪大師”，經(jīng)他們的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味調(diào)制出來以滿足不同團(tuán)隊(duì)的“口味”，確實(shí)需要一定的技巧。計(jì)調(diào)人員提高工作效率、避免差錯(cuò)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問題。一、人性化

計(jì)調(diào)人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡(jiǎn)潔、利索、大方、善解人意、體貼對(duì)方，養(yǎng)成使用“多關(guān)照”、“馬上辦”、“請(qǐng)放心”、“多合作”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親密無間，春風(fēng)拂面之感。每個(gè)電話，每個(gè)確認(rèn)，每個(gè)報(bào)價(jià)，每個(gè)說明都要充滿感情，以體現(xiàn)你合作的誠(chéng)意，表達(dá)你作業(yè)的信心，顯示你準(zhǔn)備的實(shí)力。書寫信函、公文要規(guī)范化，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡(jiǎn)明扼要、準(zhǔn)確鮮明，以贏得對(duì)方的好感，以換取對(duì)方的信任與合作，一個(gè)優(yōu)秀的計(jì)調(diào)人員，一定是這個(gè)旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一樣吸引四處的“蜜蜂”紛至沓來。二、條理化

計(jì)調(diào)人員一定要細(xì)致地閱讀對(duì)方發(fā)來的接待計(jì)劃，重點(diǎn)是人數(shù)、用房數(shù)，有否自然單間，小孩是否占床；抵達(dá)大交通的準(zhǔn)確時(shí)間和抵達(dá)口岸，核查中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知對(duì)方，迅速進(jìn)行更改。此外，還要看看人員中有否少數(shù)民族，或宗教信徒，飲食上有無特殊要求，以便提前通知餐廳；如果發(fā)現(xiàn)有在本地過生日的游客，記得要送他一個(gè)生日蛋糕以表慶賀。如人數(shù)有增減，要及時(shí)進(jìn)行車輛調(diào)換。條理化是規(guī)范化的核心，是標(biāo)準(zhǔn)化的前奏曲，是程序化的基礎(chǔ)。三、周到化

“5定”(定房、定票、定車、定導(dǎo)游員、定餐)是計(jì)調(diào)人員的主要任務(wù)。盡管事物繁雜繚亂，但計(jì)調(diào)人員頭腦必須時(shí)刻清醒，逐項(xiàng)落實(shí)。這很像火車貨運(yùn)段編組站，編不好，就要“穿幫”、“撞車”，甚至“脫節(jié)”。俗話說：“好記性不如爛筆頭”。要做到耐心周到，還要注意兩個(gè)字。第一個(gè)字是“快”，答復(fù)對(duì)方問題不可超過24小時(shí)，能解決的馬上解決，解決問題的速度往往代表旅行社的作業(yè)水平，一定要爭(zhēng)分奪秒，快速行動(dòng)。第二個(gè)字是“準(zhǔn)”，即準(zhǔn)確無誤，一板一眼，說到做到，“不放空炮”，不變化無常�；卮饘�(duì)方的詢問，要用肯定詞語，行還是不行，“行”怎么辦？“不行”怎么辦？不能模棱兩可，是似而非。四、多樣化

組一個(gè)團(tuán)不容易，往往價(jià)格要低質(zhì)量要好，計(jì)調(diào)人員在其中往往發(fā)揮很大作用。因此，計(jì)調(diào)人員要對(duì)地接線路多備幾套不同的價(jià)格方案，以適應(yīng)不同游客的需求，同時(shí)留下取得合理利潤(rùn)的空間。同客戶“討價(jià)還價(jià)”是計(jì)調(diào)人員的家常便飯。有多套方案，多種手段，計(jì)調(diào)就能在“變數(shù)”中求得成功，不能固守“一個(gè)打法”，方案要多、要細(xì)、要全，你才可“兵來將擋，水來土掩”，縱然千變?nèi)f化，我有一定之規(guī)。五、知識(shí)化

計(jì)調(diào)人員即要具有正常作業(yè)的常規(guī)手段，還要善于學(xué)習(xí)，肯于鉆研，及時(shí)掌握不斷變化的新動(dòng)態(tài)，新信息，以提高作業(yè)水平，肯下工夫?qū)W習(xí)新的工作方法，不斷進(jìn)行“自我充電”，以求更高、更快、更準(zhǔn)、更強(qiáng)。如要掌握賓館飯店上下浮動(dòng)的價(jià)位；海陸空價(jià)格的調(diào)整，航班的變化；本地新景點(diǎn)，新線路的情況，不能靠“聽人家說”，也不能靠電話問，應(yīng)注重實(shí)地考察，只有掌握詳細(xì)、準(zhǔn)確的一手材料，才能沉著應(yīng)戰(zhàn)、對(duì)答如流，保證作業(yè)迅速流暢。計(jì)調(diào)人員不僅要“埋頭拉車”，也要“抬頭看路”，要先學(xué)一步，快學(xué)一步，早學(xué)一步，以豐富的知識(shí)武裝自己，以最快的速度從各種渠道獲得最新的資訊，并付諸研究運(yùn)用，才可以“春江水暖鴨先知”。虛心苦學(xué)、知識(shí)化運(yùn)作其實(shí)是最大的竅門

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