廣電靚裝頻道呼叫中心系統(tǒng)新

關(guān)于“呼叫中心備份“的解決申請(qǐng)報(bào)告

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

通過調(diào)研，我部門申請(qǐng)購(gòu)買“呼叫中心備份“來(lái)保證靚妝網(wǎng)購(gòu)呼叫中心的安全。現(xiàn)把呼叫中心的情況匯報(bào)如下：

現(xiàn)在是單機(jī)設(shè)備，沒有備份，萬(wàn)一主機(jī)壞了。會(huì)停止工作，已經(jīng)出現(xiàn)幾次，我公司推薦如下解決方案

第一章解決方案

我公司本著貫徹采用先進(jìn)技術(shù)、節(jié)省用戶投資、充分利用現(xiàn)有資源、滿足用戶需求、后期擴(kuò)容方便等原則，根據(jù)廣電靚裝頻道呼叫中心系統(tǒng)要求，制定了具有針對(duì)性的DSCOM呼叫中心系統(tǒng)解決方案，方案圖如下：

3.1組網(wǎng)說明

廣電靚裝頻道呼叫中心系統(tǒng)采用符合國(guó)家工信部電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，基于穩(wěn)

定、實(shí)時(shí)、安全、可靠的Linux操作系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音交換、呼叫中心、、通信錄、電信業(yè)務(wù)管理、錄音存儲(chǔ)等功能。

廣電靚裝頻道呼叫中心系統(tǒng)包括DSCOM呼叫中心軟交換核心服務(wù)器、中繼

網(wǎng)關(guān)LTS-1000T（2E1）、接入網(wǎng)關(guān)、、IP話務(wù)話機(jī)、話務(wù)機(jī)及USB耳麥電話！。

廣電靚裝頻道呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)承載與IP數(shù)據(jù)網(wǎng)、通過中介網(wǎng)關(guān)LTS-1000T

采用2M中繼對(duì)接。

省廣電靚裝頻道呼叫中心系統(tǒng)采用分層結(jié)構(gòu)和模塊化設(shè)計(jì)，具有良好的擴(kuò)容

性與業(yè)務(wù)擴(kuò)展性。

3.2配置說明

中心機(jī)房配置統(tǒng)一多媒體呼叫中心軟交換核心服務(wù)器DSCOMLTS201*，通過

以太網(wǎng)絡(luò)接口接入數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，完成呼叫控制、媒體網(wǎng)關(guān)接入控制、資源分配、協(xié)議處理、交換路由、用戶注冊(cè)與鑒權(quán)、系統(tǒng)管理等功能，向用戶提供基本語(yǔ)音業(yè)務(wù)、呼叫中心業(yè)務(wù)、增值語(yǔ)音業(yè)務(wù)等，向業(yè)務(wù)服務(wù)器提供業(yè)務(wù)接口。中心機(jī)房配置中繼網(wǎng)關(guān)DSCOM-LTS-1000T，采用2M數(shù)字中繼，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。室配置IP話機(jī)，通過數(shù)據(jù)網(wǎng)注冊(cè)到DSCOM服務(wù)器，從而完成通信。中心機(jī)房配置網(wǎng)管系統(tǒng)，可對(duì)整個(gè)DSCOM系統(tǒng)進(jìn)行配置、維護(hù)和管理，實(shí)現(xiàn)

統(tǒng)一網(wǎng)管。

后期擴(kuò)容時(shí)，只需配置話務(wù)耳機(jī)、IP可視話務(wù)話機(jī)、實(shí)現(xiàn)行政通信業(yè)務(wù)、呼

叫中心業(yè)務(wù)、統(tǒng)一管理等。

后期加載新的業(yè)務(wù)時(shí)只需加載業(yè)務(wù)服務(wù)器，就可以完成新業(yè)務(wù)的加載。

3.3解決方案特點(diǎn)

3.3.1呼叫中心系統(tǒng)冗余設(shè)計(jì)

一、呼叫中心核心軟交換服務(wù)器冗余

本方案呼叫中心軟交換核心服務(wù)器可采用1+1熱備份。主服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)，自動(dòng)無(wú)縫切換到備用服務(wù)器，確保系統(tǒng)無(wú)間斷運(yùn)行，已建立的通信會(huì)話不會(huì)中斷。

二、接入網(wǎng)關(guān)和接入終端雙注冊(cè)

2個(gè)數(shù)字中繼網(wǎng)關(guān)、、IP話務(wù)話機(jī)、軟電話、模擬話務(wù)臺(tái)、等均支持雙注冊(cè)。三、呼叫中心中心冗余

一個(gè)呼叫中心中心支持一個(gè)電話呼入時(shí)，一個(gè)呼叫中心中心可以同時(shí)支持一個(gè)軟話務(wù)臺(tái)與一個(gè)模擬耳機(jī)。單個(gè)話務(wù)臺(tái)故障不會(huì)影響整個(gè)話務(wù)中心工作。

3.3.2系統(tǒng)無(wú)阻塞交換

DSCOM系統(tǒng)提供無(wú)阻塞交換，確保在突發(fā)事件等緊急時(shí)刻，話務(wù)量突然增大，系統(tǒng)仍然能夠保證正常工作。

3.3.3強(qiáng)大的呼叫中心能力

系統(tǒng)采用NGN架構(gòu)，各部件獨(dú)立網(wǎng)元設(shè)計(jì)，將語(yǔ)音呼叫中心、呼叫中心、、電話/會(huì)議錄音、ACD，IVR語(yǔ)音話務(wù)員，排隊(duì)，轉(zhuǎn)接等功能融合在一個(gè)統(tǒng)一的呼叫中心平臺(tái)。

系統(tǒng)支持最大100坐席呼叫中心中心，支持呼叫中心成員分組。（注軟件授權(quán)許可情況）

系統(tǒng)支持IP軟電話與模擬話務(wù)電話，兩者可單用可混用，為用戶提供便捷的呼叫中心操作方式。

系統(tǒng)提供點(diǎn)呼、組呼、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、監(jiān)聽、應(yīng)答、保持、恢復(fù)、轉(zhuǎn)接、各種狀態(tài)顯、呼叫中心錄音等；

系統(tǒng)平臺(tái)提供開放的業(yè)務(wù)接口，可以方便的為用戶提供個(gè)性化的應(yīng)用業(yè)務(wù)，提供第三方業(yè)務(wù)接口，方便第三方業(yè)務(wù)加載。

方案報(bào)價(jià)如下：一（全部更換）

序號(hào)配制:20坐席

名稱

規(guī)格LPT1000-dsLPT-201*-ds自備4路模擬環(huán)路中繼IP模塊1E1數(shù)字中繼IP模塊24個(gè)座席電話接口IVR/ACD/CTI/監(jiān)控/統(tǒng)計(jì)/管理報(bào)表1AgentLicense將話單導(dǎo)入系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)外呼，當(dāng)電話接通后自動(dòng)轉(zhuǎn)到座席將分機(jī)、座席接聽和撥出的電話

品牌DSCOM-linkTimes

數(shù)量2216020

單位臺(tái)臺(tái)臺(tái)塊塊臺(tái)路路路

單價(jià)201*045000600018000260003000201*600

價(jià)格0900000036000026000001800004000000一、呼叫中心核心硬件部分1外線接入1.1LPT系列多媒體平臺(tái)1.2LPT系列多媒體平臺(tái)1.31.422.6CRM服務(wù)器中繼外線座席接口適配器24路座席接口DSCOMDSCOMDSCOMDSCOMDSCOMDSCOMDSCOM二、呼叫中心軟件部分11.11.222.1必備模塊呼叫中心核心交換模塊人工座席模塊可選模塊外撥模塊2.2錄音監(jiān)聽功能模塊通話過程進(jìn)行錄音，錄音文件管理（查詢聽取，存檔等）DSCOM20路1000201*0三、呼叫中心其它配件1康達(dá)特部3000039201*頭戴式耳機(jī)電話，可以解放雙手座席耳機(jī)電話用來(lái)打字Ⅰ設(shè)備合計(jì)優(yōu)惠價(jià)250000注保修三年，終身維護(hù)！

報(bào)價(jià)單位：

南京永訊科技有限公司

李永亮18915966677136051835方案二：增加設(shè)備原來(lái)設(shè)備換新軟件保留升級(jí)

序號(hào)配制:20坐席

名稱

規(guī)格LPT1000-dsLPT-201*-ds自備4路模擬環(huán)路中繼IP模塊1E1數(shù)字中繼IP模塊24個(gè)座席電話接口IVR/ACD/CTI/監(jiān)控/統(tǒng)計(jì)/管理報(bào)表1AgentLicense將話單導(dǎo)入系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)外呼，當(dāng)電話接通后自動(dòng)轉(zhuǎn)到座席將分機(jī)、座席接聽和撥出的電話通話過程進(jìn)行錄音，錄音文件管理（查詢聽取，存檔等）

品牌DSCOM-linkTimes

數(shù)量223010

單位臺(tái)臺(tái)臺(tái)塊塊臺(tái)路路路

單價(jià)201*045000600018000260003000201*600

價(jià)格0900000036000000090000201*000一、呼叫中心核心硬件部分11.11.21.31.422.6外線接入LPT系列多媒體平臺(tái)LPT系列多媒體平臺(tái)CRM服務(wù)器中繼外線座席接口適配器24路座席接口DSCOMDSCOMDSCOMDSCOMDSCOMDSCOMDSCOM二、呼叫中心軟件部分11.11.222.1必備模塊呼叫中心核心交換模塊人工座席模塊可選模塊外撥模塊2.2錄音監(jiān)聽功能模塊DSCOM康達(dá)特20路部1000300201*000256000三、呼叫中心其它配件1座席耳機(jī)電話頭戴式耳機(jī)電話，可以解放雙手用來(lái)打字Ⅰ設(shè)備合計(jì)優(yōu)惠價(jià)1664

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RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級(jí)受理臺(tái)用戶手冊(cè)

版本：V2.0

日期：201*年9月17日

無(wú)錫雷華網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司

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RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級(jí)受理臺(tái)用戶手冊(cè)LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17目錄

目錄..................................................................................................................................21.引言...........................................................................................................................4

1.1.1.2.1.3.1.4.

編寫目的..............................................................................................................4背景.....................................................................................................................4術(shù)語(yǔ)與縮寫解釋....................................................................................................4閱讀說明..............................................................................................................4

2.軟件版本與操作系統(tǒng)...............................................................................................5

2.1.2.2.

軟件版本..............................................................................................................5操作系統(tǒng)及運(yùn)行環(huán)境要求......................................................................................5

3.系統(tǒng)總體概述...........................................................................................................6

3.1.3.2.

系統(tǒng)功能一覽表....................................................................................................6系統(tǒng)工作流程.......................................................................................................6

4.操作說明...................................................................................................................7

4.1.4.2.4.3.4.4.

登錄.....................................................................................................................7退出.....................................................................................................................8重新登錄..............................................................................................................8主界面布局...........................................................................................................9

工具菜單區(qū).......................................................................................................................................9功能導(dǎo)航區(qū).......................................................................................................................................9

4.4.1.4.4.2.4.4.3.

4.5.

功能執(zhí)行區(qū).....................................................................................................................................10接單...................................................................................................................10

接收處理.........................................................................................................................................11二級(jí)退單.........................................................................................................................................12查看詳情.........................................................................................................................................13

4.5.1.4.5.2.4.5.3.

4.6.

處理...................................................................................................................144.6.1.指派處理.........................................................................................................................................14

4.6.2.4.6.3.4.6.4.4.6.5.

后期退單.........................................................................................................................................15簡(jiǎn)單查詢.........................................................................................................................................15高級(jí)查詢.........................................................................................................................................16查看詳情.........................................................................................................................................17

雷華網(wǎng)絡(luò)201*第2頁(yè)共27頁(yè)公司資料RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級(jí)受理臺(tái)用戶手冊(cè)LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-174.7.反饋...................................................................................................................17

正常反饋.........................................................................................................................................17延后維修反饋................................................................................................................................19不維修反饋.....................................................................................................................................20簡(jiǎn)單查詢.........................................................................................................................................20高級(jí)查詢.........................................................................................................................................20查看詳情.........................................................................................................................................21處理中..............................................................................................................................................22已處理..............................................................................................................................................23不處理..............................................................................................................................................24簡(jiǎn)單查詢.........................................................................................................................................24高級(jí)查詢.........................................................................................................................................24查看詳情.........................................................................................................................................25

4.7.1.4.7.2.4.7.3.4.7.4.4.7.5.4.7.6.

4.8.投訴、建議、舉報(bào)..............................................................................................22

4.8.1.4.8.2.4.8.3.4.8.4.4.8.5.4.8.6.

5.注意事項(xiàng).................................................................................................................26

5.1.5.2.5.3.

系統(tǒng)常見問題及解決方法....................................................................................26系統(tǒng)在發(fā)生緊急故障時(shí)的處理.............................................................................26日常維護(hù)的注意事項(xiàng)...........................................................................................26

6.技術(shù)支持.................................................................................................................27

公司資料雷華網(wǎng)絡(luò)201*第3頁(yè)共27頁(yè)RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級(jí)受理臺(tái)用戶手冊(cè)LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-171.引言

1.1.編寫目的

編寫本手冊(cè)的目的是充分?jǐn)⑹龆��?jí)受理臺(tái)軟件所能實(shí)現(xiàn)的功能及其運(yùn)行環(huán)境，以便使用者了解二級(jí)受理臺(tái)的使用范圍和操作方法，并為軟件的維護(hù)和更新提供必要的支持信息。1.2.背景

廣電企業(yè)用戶撥打廣電客服號(hào)碼，客服中心座席員受理用戶相關(guān)請(qǐng)求。受理完畢后，將對(duì)應(yīng)的工單請(qǐng)求下發(fā)到具體的二級(jí)處理單位，如維修點(diǎn)等，由二級(jí)處理單位進(jìn)行后期處理。二級(jí)處理單位處理完畢后，對(duì)客服中心進(jìn)行反饋，匯報(bào)處理的情況及結(jié)果。

二級(jí)受理臺(tái)是廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)的二級(jí)延伸客戶端，主要受、處理客服中心下發(fā)的用戶相關(guān)請(qǐng)求并提供及時(shí)的反饋。

該系統(tǒng)由無(wú)錫雷華網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司承擔(dān)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)將用于廣電行業(yè)的二級(jí)處理單位，供操作人員使用。1.3.術(shù)語(yǔ)與縮寫解釋縮寫、術(shù)語(yǔ)CustomerServiceCenter1.4.閱讀說明本說明書在風(fēng)格上力求文字精練。并采用了小四號(hào)字編排，內(nèi)容緊湊大方，版面清晰美觀，易于閱讀。此外本書還安排了一些特色段落，提供正文之外的一些細(xì)節(jié)知識(shí)：

注意：提醒閱讀和操作過程應(yīng)該注意的事項(xiàng)，避免錯(cuò)誤和問題。說明：指點(diǎn)一些操作捷徑或者使用技巧，提示一些實(shí)用知識(shí)，使您更快更好的掌握和使用本軟件。

客戶服務(wù)中心，客服中心解釋公司資料雷華網(wǎng)絡(luò)201*第4頁(yè)共27頁(yè)RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級(jí)受理臺(tái)用戶手冊(cè)LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-172.軟件版本與操作系統(tǒng)

2.1.軟件版本

此軟件版本為2.0。2.2.操作系統(tǒng)及運(yùn)行環(huán)境要求最低硬件配置

客戶端服務(wù)器端CPUPentium550MHz或以上Pentium800MHz或以上內(nèi)存512Mb或以上1Gb或以上硬盤40G或以上80G或以上軟件環(huán)境要求

平臺(tái)MicrosoftWindows201*Professional（簡(jiǎn)體中文版）MicrosoftWindowsXPProfessional（簡(jiǎn)體中文版）MicrosoftInternetExplorer5.5或更高版本（簡(jiǎn)體中文版）MicrosoftWindowsInstaller3.0或更高版本MicrosoftWindows201*Server（ServicePack1.0）服務(wù)器端MicrosoftWindows201*AdvancedMicrosoft數(shù)據(jù)訪問Server（ServicePack2.0）組件(MDAC)2.8MicrosoftIIS5.0或更高版本SqlServer201*企業(yè)版應(yīng)用軟件客戶端公司資料雷華網(wǎng)絡(luò)201*第5頁(yè)共27頁(yè)RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級(jí)受理臺(tái)用戶手冊(cè)LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-173.系統(tǒng)總體概述3.1.系統(tǒng)功能一覽表二級(jí)受理臺(tái)功能一覽表功能名稱接單退單處理打印反饋投訴受理舉報(bào)受理建議受理

3.2.系統(tǒng)工作流程

系統(tǒng)的工作流程根據(jù)不同地方的需要會(huì)有不同的描述，請(qǐng)參考對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)工作流程培訓(xùn)。

功能描述接收并確認(rèn)客服中心下發(fā)的維修單請(qǐng)求將不是本單位處理的維修單退還給客服中心指定對(duì)應(yīng)的處理單位、處理人進(jìn)行處理打印維修單給維修人員進(jìn)行維修參考將處理維修情況反饋給客服中心受理客服中心下發(fā)的投訴請(qǐng)求，處理、反饋受理客服中心下發(fā)的舉報(bào)請(qǐng)求，處理、反饋受理客服中心下發(fā)的建議請(qǐng)求，處理、反饋公司資料雷華網(wǎng)絡(luò)201*第6頁(yè)共27頁(yè)RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級(jí)受理臺(tái)用戶手冊(cè)LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-174.操作說明下面分別介紹每個(gè)功能的操作步驟和方法。4.1.登錄

為了系統(tǒng)正常工作，必須進(jìn)行登錄操作，通過合法身份驗(yàn)證后才能正常使用該系統(tǒng)。

啟動(dòng)二級(jí)受理臺(tái)，彈出如下登錄界面：

錄入正確的工號(hào)和密碼，點(diǎn)擊“確認(rèn)”按鍵，進(jìn)行登錄驗(yàn)證。登錄成功后，系統(tǒng)顯示主界面。

公司資料雷華網(wǎng)絡(luò)201*第7頁(yè)共27頁(yè)RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級(jí)受理臺(tái)用戶手冊(cè)LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17

如果登錄失敗則系統(tǒng)提示對(duì)應(yīng)的失敗提示消息，供操作員排查故障問題，再次登錄。

說明：

如果登錄失敗，請(qǐng)逐次檢查工號(hào)、密碼是否正確，網(wǎng)絡(luò)連接是否暢通，再檢查自身程序是否遭到病毒或人為破壞。如果還是不能登錄，請(qǐng)聯(lián)系中心系統(tǒng)管理員。

關(guān)于主界面的功能布局見“主界面”章節(jié)說明。4.2.退出

操作員工作完畢后，需要退出系統(tǒng)，點(diǎn)擊主界面上的“退出系統(tǒng)”按鍵，系統(tǒng)退出。

注意：

退出后，將收不到來(lái)自客服中心的工單請(qǐng)求。4.3.重新登錄

操作員工作完畢后，需要進(jìn)行交接班，點(diǎn)擊主界面上的“重新登錄”按鍵，系統(tǒng)將重新顯示登錄窗口，讓操作員進(jìn)行重新登錄。

公司資料雷華網(wǎng)絡(luò)201*第8頁(yè)共27頁(yè)RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級(jí)受理臺(tái)用戶手冊(cè)LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-174.4.主界面布局系統(tǒng)主界面從功能布局上共分為三個(gè)區(qū)：工具菜單區(qū)、功能導(dǎo)航區(qū)、功能執(zhí)行區(qū)。

4.4.1.工具菜單區(qū)

工具菜單區(qū)，放置系統(tǒng)的功能菜單按鍵，及相應(yīng)的系統(tǒng)提示信息。登錄時(shí)間、登錄單位、登錄人、主頁(yè)、重新登錄執(zhí)行、退出系統(tǒng)。

4.4.2.功能導(dǎo)航區(qū)

功能導(dǎo)航區(qū)顯示系統(tǒng)提供的主題功能鏈接。包括：接單、處理、反饋、投訴、建議、舉報(bào)等。

公司資料雷華網(wǎng)絡(luò)201*第9頁(yè)共27頁(yè)RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級(jí)受理臺(tái)用戶手冊(cè)LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17

4.4.3.功能執(zhí)行區(qū)

功能執(zhí)行區(qū)顯示了系統(tǒng)功能的執(zhí)行界面。是系統(tǒng)功能的執(zhí)行體現(xiàn)區(qū)。

4.5.接單

操作員點(diǎn)擊“接單”按鍵，顯示接單頁(yè)面，左上方提示當(dāng)前該單位共有多少個(gè)待接收處理的工單，其中新的單子多少個(gè)，重新維修的單子多少個(gè)。

公司資料雷華網(wǎng)絡(luò)201*第10頁(yè)共27頁(yè)RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級(jí)受理臺(tái)用戶手冊(cè)LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17

4.5.1.接收處理4.5.1.1.單個(gè)處理

選中一個(gè)單子，選擇“接單”單選框，系統(tǒng)將顯示對(duì)應(yīng)的處理單位、處理人選項(xiàng)框，供操作員選擇具體的處理單位及處理人。

處理單位及處理人這里也可以不選擇，后期可以對(duì)其進(jìn)行重新指派。選擇后，點(diǎn)擊“確認(rèn)”按鍵，執(zhí)行接單操作。4.5.1.2.批量處理

點(diǎn)擊“全選”按鍵進(jìn)行全選，或者選擇多個(gè)工單，然后選擇批量處理區(qū)的“接單”單選框，并根據(jù)需要選擇處理單位、處理人，點(diǎn)擊“確認(rèn)”按鍵可以同時(shí)接收處理這些被選中的工單。

公司資料雷華網(wǎng)絡(luò)201*第11頁(yè)共27頁(yè)RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級(jí)受理臺(tái)用戶手冊(cè)LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17

選擇多個(gè)工單后，逐個(gè)進(jìn)行“接單”或者“退單”的單選，然后點(diǎn)擊批量處理區(qū)的“確認(rèn)”按鍵，將按照單個(gè)選擇進(jìn)行接收處理。

4.5.2.二級(jí)退單4.5.2.1.單個(gè)退單

選中一個(gè)單子，選擇“退單”單選框，系統(tǒng)將顯示對(duì)應(yīng)的“退單原因”選項(xiàng)框，供操作員選擇具體的退單原因。

注意：

退單原因必須填寫，否則不允許退單操作。選擇后，點(diǎn)擊“確認(rèn)”按鍵，執(zhí)行退單操作。

公司資料雷華網(wǎng)絡(luò)201*第12頁(yè)共27頁(yè)RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級(jí)受理臺(tái)用戶手冊(cè)LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17

4.5.2.2.批量退單

點(diǎn)擊“全選”按鍵進(jìn)行全選，或者選擇多個(gè)工單，然后選擇批量處理區(qū)的“退單”單選框，并根據(jù)需要選擇“退單原因”，點(diǎn)擊“確認(rèn)”按鍵可以同時(shí)退回這些被選中的工單。

選擇多個(gè)工單后，逐個(gè)進(jìn)行“接單”或者“退單”的單選，然后點(diǎn)擊批量處理區(qū)的“確認(rèn)”按鍵，將按照單個(gè)選擇進(jìn)行接收或退單處理。

4.5.3.查看詳情

點(diǎn)擊某條工單的“詳情”鏈接，系統(tǒng)將彈出對(duì)應(yīng)的維修單詳情窗口。

公司資料雷華網(wǎng)絡(luò)201*第13頁(yè)共27頁(yè)RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級(jí)受理臺(tái)用戶手冊(cè)LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17

維修單詳情窗口將維修單詳情分為三個(gè)部分進(jìn)行顯示：報(bào)障用戶信息、報(bào)障受理信息、處理情況。4.6.處理

操作員可以對(duì)接收處理的工單進(jìn)行后期指派處理單位、處理人及退單操作。4.6.1.指派處理4.6.1.1.單個(gè)指派

在某個(gè)具體工單列表中的“處理單位”、“處理人”選項(xiàng)框中選擇具體的處理單位及處理人，然后點(diǎn)擊“指派”按鍵，將進(jìn)行重新指派處理單位、處理人。

注意：

只有處于“維修中”的工單才能被重新指派。4.6.1.2.批量指派

點(diǎn)擊“全選”按鍵進(jìn)行全選，或者選擇多個(gè)工單，然后選擇批量處理區(qū)的“處理單位”、“處理人”選項(xiàng)框，并根據(jù)需要選擇處理單位、處理人，點(diǎn)擊“指派”按鍵可以同時(shí)指派這些被選中的工單。

公司資料雷華網(wǎng)絡(luò)201*第14頁(yè)共27頁(yè)RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級(jí)受理臺(tái)用戶手冊(cè)LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17選擇多個(gè)工單后，逐個(gè)進(jìn)行“處理單位”、“處理人”的選擇，然后點(diǎn)擊批量處理區(qū)的“指派”按鍵，將按照單個(gè)選擇進(jìn)行指派操作。4.6.2.后期退單4.6.2.1.單個(gè)退單

選中一個(gè)單子，選擇批量處理區(qū)中的“退單原因”選擇框，點(diǎn)擊“退單”按鍵。

注意：

已經(jīng)反饋的單子不能進(jìn)行退單處理。

4.6.2.2.批量退單

點(diǎn)擊“全選”按鍵進(jìn)行全選，或者選擇多個(gè)工單，然后選擇批量處理區(qū)的“退單原因”選擇框，并根據(jù)需要選擇“退單原因”，點(diǎn)擊“退單”按鍵可以同時(shí)退回這些被選中的工單。

選擇多個(gè)工單后，逐個(gè)進(jìn)行“接單”或者“退單”的單選，然后點(diǎn)擊批量處理區(qū)的“確認(rèn)”按鍵，將按照單個(gè)選擇進(jìn)行接收或退單處理。4.6.3.簡(jiǎn)單查詢

公司資料雷華網(wǎng)絡(luò)201*第15頁(yè)共27頁(yè)RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級(jí)受理臺(tái)用戶手冊(cè)LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17操作員點(diǎn)擊“簡(jiǎn)單查詢”單選框，出現(xiàn)簡(jiǎn)單查詢條件選擇框，根據(jù)需要選擇對(duì)應(yīng)的查詢條件，系統(tǒng)將自動(dòng)檢索出符合要求的工單記錄。

4.6.4.高級(jí)查詢

操作員點(diǎn)擊“高級(jí)查詢”單選框，出現(xiàn)高級(jí)查詢條件選擇框，根據(jù)需要選擇對(duì)應(yīng)的查詢條件，點(diǎn)擊“查詢”按鍵，系統(tǒng)將檢索出符合要求的工單記錄。

公司資料雷華網(wǎng)絡(luò)201*第16頁(yè)共27頁(yè)RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級(jí)受理臺(tái)用戶手冊(cè)LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17

點(diǎn)擊“隱藏”按鍵，將高級(jí)查詢條件選擇框隱藏起來(lái)。4.6.5.查看詳情

點(diǎn)擊某條工單的“詳情”鏈接，系統(tǒng)將彈出對(duì)應(yīng)的維修單詳情窗口。維修單詳情窗口將顯示四部分內(nèi)容：

維修單信息、回訪單信息、反饋單信息、歷史記錄。4.7.反饋

處理結(jié)束后，可以將處理情況反饋給客服中心，反饋分為三種：正常反饋、延后維修反饋、不維修反饋。4.7.1.正常反饋4.7.1.1.單個(gè)反饋

選中一個(gè)單子，點(diǎn)擊“反饋”按鍵，系統(tǒng)將彈出對(duì)應(yīng)的反饋窗口。選擇“正常反饋”單選框，根據(jù)需要填寫對(duì)應(yīng)的處理情況及結(jié)果，點(diǎn)擊“確認(rèn)”按鍵保存反饋單。

說明：

如果反饋沒有修完，則維修單狀態(tài)仍然為“維修中”，如果已經(jīng)修完，則維修

公司資料雷華網(wǎng)絡(luò)201*第17頁(yè)共27頁(yè)RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級(jí)受理臺(tái)用戶手冊(cè)LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17單狀態(tài)變?yōu)椤耙丫S修”。

4.7.1.2.批量反饋

點(diǎn)擊“全選”按鍵進(jìn)行全選，或者選擇多個(gè)工單，然后點(diǎn)擊批量處理區(qū)的“反饋”按鍵，系統(tǒng)將彈出對(duì)應(yīng)的反饋窗口。

選擇“正常反饋”單選框，根據(jù)需要填寫對(duì)應(yīng)的處理情況及結(jié)果，點(diǎn)擊“確認(rèn)”按鍵保存多個(gè)反饋單。

公司資料雷華網(wǎng)絡(luò)201*第18頁(yè)共27頁(yè)RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級(jí)受理臺(tái)用戶手冊(cè)LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17

4.7.2.延后維修反饋4.7.2.1.單個(gè)反饋

選中一個(gè)單子，點(diǎn)擊“反饋”按鍵，系統(tǒng)將彈出對(duì)應(yīng)的反饋窗口。

選擇“延后維修”單選框，根據(jù)需要填寫對(duì)應(yīng)的延后維修原因，點(diǎn)擊“確認(rèn)”按鍵保存反饋單。

4.7.2.2.批量反饋

點(diǎn)擊“全選”按鍵進(jìn)行全選，或者選擇多個(gè)工單，然后點(diǎn)擊批量處理區(qū)的“反

公司資料雷華網(wǎng)絡(luò)201*第19頁(yè)共27頁(yè)RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級(jí)受理臺(tái)用戶手冊(cè)LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17饋”按鍵，系統(tǒng)將彈出對(duì)應(yīng)的反饋窗口。

選擇“延后維修”單選框，根據(jù)需要填寫對(duì)應(yīng)的延后維修原因，點(diǎn)擊“確認(rèn)”按鍵保存多個(gè)反饋單。4.7.3.不維修反饋4.7.3.1.單個(gè)反饋

選中一個(gè)單子，點(diǎn)擊“反饋”按鍵，系統(tǒng)將彈出對(duì)應(yīng)的反饋窗口。選擇“不維修”單選框，根據(jù)需要填寫對(duì)應(yīng)的不維修原因，點(diǎn)擊“確認(rèn)”按鍵保存反饋單。

4.7.3.2.批量反饋

點(diǎn)擊“全選”按鍵進(jìn)行全選，或者選擇多個(gè)工單，然后點(diǎn)擊批量處理區(qū)的“反饋”按鍵，系統(tǒng)將彈出對(duì)應(yīng)的反饋窗口。

選擇“不維修”單選框，根據(jù)需要填寫對(duì)應(yīng)的不維修原因，點(diǎn)擊“確認(rèn)”按鍵保存多個(gè)反饋單。4.7.4.簡(jiǎn)單查詢

操作員點(diǎn)擊“簡(jiǎn)單查詢”單選框，出現(xiàn)簡(jiǎn)單查詢條件選擇框，根據(jù)需要選擇對(duì)應(yīng)的查詢條件，系統(tǒng)將自動(dòng)檢索出符合要求的工單記錄。4.7.5.高級(jí)查詢

操作員點(diǎn)擊“高級(jí)查詢”單選框，出現(xiàn)高級(jí)查詢條件選擇框，根據(jù)需要選擇

公司資料雷華網(wǎng)絡(luò)201*第20頁(yè)共27頁(yè)RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級(jí)受理臺(tái)用戶手冊(cè)LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17對(duì)應(yīng)的查詢條件，點(diǎn)擊“查詢”按鍵，系統(tǒng)將檢索出符合要求的工單記錄。

點(diǎn)擊“隱藏”按鍵，將高級(jí)查詢條件選擇框隱藏起來(lái)。4.7.6.查看詳情

點(diǎn)擊某條工單的“詳情”鏈接，系統(tǒng)將彈出對(duì)應(yīng)的維修單詳情窗口。

公司資料雷華網(wǎng)絡(luò)201*第21頁(yè)共27頁(yè)RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級(jí)受理臺(tái)用戶手冊(cè)LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17

維修單詳情窗口將顯示四部分內(nèi)容：

維修單信息、回訪單信息、反饋單信息、歷史記錄。4.8.投訴、建議、舉報(bào)

鑒于投訴、建議、舉報(bào)的處理流程基本相同，因此在此只說明投訴受理的流程。

4.8.1.處理中4.8.1.1.單個(gè)處理

選中一個(gè)單子，點(diǎn)擊“處理”按鍵，系統(tǒng)將彈出對(duì)應(yīng)的處理窗口。選擇“處理中”單選框，根據(jù)需要填寫對(duì)應(yīng)的處理情況，點(diǎn)擊“保存”按鍵保存投訴單。

公司資料雷華網(wǎng)絡(luò)201*第22頁(yè)共27頁(yè)RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級(jí)受理臺(tái)用戶手冊(cè)LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17

4.8.1.2.批量處理

點(diǎn)擊“全選”按鍵進(jìn)行全選，或者選擇多個(gè)工單，然后點(diǎn)擊批量處理區(qū)的“處理”按鍵，系統(tǒng)將彈出對(duì)應(yīng)的處理窗口。

選擇“處理中”單選框，根據(jù)需要填寫對(duì)應(yīng)的處理情況，點(diǎn)擊“保存”按鍵保存多個(gè)投訴單。

4.8.2.已處理

公司資料雷華網(wǎng)絡(luò)201*第23頁(yè)共27頁(yè)RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級(jí)受理臺(tái)用戶手冊(cè)LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-174.8.2.1.單個(gè)處理

選中一個(gè)單子，點(diǎn)擊“處理”按鍵，系統(tǒng)將彈出對(duì)應(yīng)的處理窗口。選擇“處理結(jié)束”單選框，根據(jù)需要填寫對(duì)應(yīng)的處理情況，點(diǎn)擊“保存”按鍵保存投訴單。4.8.2.2.批量處理

點(diǎn)擊“全選”按鍵進(jìn)行全選，或者選擇多個(gè)工單，然后點(diǎn)擊批量處理區(qū)的“處理”按鍵，系統(tǒng)將彈出對(duì)應(yīng)的處理窗口。

選擇“處理結(jié)束”單選框，根據(jù)需要填寫對(duì)應(yīng)的處理情況，點(diǎn)擊“保存”按鍵保存多個(gè)投訴單。4.8.3.不處理4.8.3.1.單個(gè)處理

選中一個(gè)單子，點(diǎn)擊“處理”按鍵，系統(tǒng)將彈出對(duì)應(yīng)的處理窗口。選擇“不處理”單選框，點(diǎn)擊“保存”按鍵保存投訴單。4.8.3.2.批量處理

點(diǎn)擊“全選”按鍵進(jìn)行全選，或者選擇多個(gè)工單，然后點(diǎn)擊批量處理區(qū)的“處理”按鍵，系統(tǒng)將彈出對(duì)應(yīng)的處理窗口。

選擇“不處理”單選框，點(diǎn)擊“保存”按鍵保存多個(gè)投訴單。4.8.4.簡(jiǎn)單查詢

操作員點(diǎn)擊“簡(jiǎn)單查詢”單選框，出現(xiàn)簡(jiǎn)單查詢條件選擇框，根據(jù)需要選擇對(duì)應(yīng)的查詢條件，系統(tǒng)將自動(dòng)檢索出符合要求的工單記錄。4.8.5.高級(jí)查詢

操作員點(diǎn)擊“高級(jí)查詢”單選框，出現(xiàn)高級(jí)查詢條件選擇框，根據(jù)需要選擇對(duì)應(yīng)的查詢條件，點(diǎn)擊“查詢”按鍵，系統(tǒng)將檢索出符合要求的工單記錄。

公司資料雷華網(wǎng)絡(luò)201*第24頁(yè)共27頁(yè)RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級(jí)受理臺(tái)用戶手冊(cè)LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-17

點(diǎn)擊“隱藏”按鍵，將高級(jí)查詢條件選擇框隱藏起來(lái)。4.8.6.查看詳情

點(diǎn)擊某條工單的“詳情”鏈接，系統(tǒng)將彈出對(duì)應(yīng)的投訴單詳情窗口。

投訴單詳情窗口將顯示三部分內(nèi)容：投訴信息、投訴受理信息、處理情況。

公司資料雷華網(wǎng)絡(luò)201*第25頁(yè)共27頁(yè)RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級(jí)受理臺(tái)用戶手冊(cè)LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-175.注意事項(xiàng)

5.1.系統(tǒng)常見問題及解決方法

運(yùn)行二級(jí)受理臺(tái)軟件如果不能正常在線登錄，需要判斷Web服務(wù)器地址是否正確；與Web服務(wù)器的連接是否正常；

如果沒有操作員工號(hào)和密碼，不能正常上崗，可以在查詢統(tǒng)計(jì)程序的數(shù)據(jù)維護(hù)模塊中設(shè)置相應(yīng)的工號(hào)和密碼。5.2.系統(tǒng)在發(fā)生緊急故障時(shí)的處理

如果發(fā)生緊急故障，請(qǐng)按以下步驟操作：

1.記錄下故障現(xiàn)象，推薦使用截屏方法將故障保存為圖像。2.將系統(tǒng)重新啟動(dòng)。

3.聯(lián)系并將故障現(xiàn)象告知系統(tǒng)管理員，進(jìn)行故障的排除。5.3.日常維護(hù)的注意事項(xiàng)

禁止在二級(jí)受理臺(tái)上私自安裝任何與工作無(wú)關(guān)的程序，以防止由于病毒影響造成的系統(tǒng)癱瘓。

公司資料雷華網(wǎng)絡(luò)201*第26頁(yè)共27頁(yè)RTWare呼叫中心系統(tǒng)二級(jí)受理臺(tái)用戶手冊(cè)LHWLKFEJSLT201*-0917版本：2.00日期：201*-09-176.技術(shù)支持二級(jí)受理臺(tái)是由無(wú)錫雷華網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司開發(fā)。如果您有什么問題，請(qǐng)與我們聯(lián)系，我們將為您提供更快、更好的服務(wù)。

開發(fā)商：地址：銷售熱線：技術(shù)支持：郵編：網(wǎng)站：電子郵件：

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