客房部第一階段培訓(xùn)總結(jié)

第一階段培訓(xùn)總結(jié)

酒店開展的“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，自開展至今已有一個月的時間了，在這里我對客房部在這段時間里所進行的培訓(xùn)工作，做一下總結(jié)，以便更好地開展第二階段的工作。

在這一個月的時間里，客房部重點對房務(wù)中心、PA班組、樓層服務(wù)員及洗衣房員工進行了崗位職責(zé)以及如何提升客房服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容進行了培訓(xùn)。通過這次培訓(xùn)，總體效果感覺還是不錯。特別是樓層服務(wù)員均為春節(jié)后到崗的新員工，到崗后不知道自己應(yīng)該干什么，不應(yīng)該干什么，在為賓客提供服務(wù)的過程中，顯得很生疏，服務(wù)過程不連貫，缺乏主動性，僅靠兩個領(lǐng)班的幫、帶，顯得有些力不從心，效果也不明顯。管理嚴了，怕員工心理上接受不了，會提前提出辭職，管理松散了，又達不到我們的服務(wù)質(zhì)量要求。通過這次“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，部門制定了詳細的培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)要點，按步驟逐步深入培訓(xùn)內(nèi)容。并結(jié)合員工的實際文化水平（大部分員工初中未畢業(yè)），將書本上的理論語言，演變?yōu)樯�活語言；將教學(xué)培訓(xùn)方式演變?yōu)榱奶�、討論的形式，對新進員工進行逐步引導(dǎo)，在不自覺中進入服務(wù)員的的角色。以實際操作為主，理論指導(dǎo)為輔的培訓(xùn)方式，配合樓層領(lǐng)班的服務(wù)管理，將服務(wù)員的崗位職責(zé)、服務(wù)流程及服務(wù)標準由淺至深的逐步灌輸，起到的效果較為明顯。通過這次培訓(xùn)活動，也說明了一點，對于新進員工的培養(yǎng)，僅靠傳統(tǒng)的傳、幫、帶形式，是遠遠不夠的，制度和標準的執(zhí)行，在親情化管理的同時，有時候也要依靠強硬的制度化管理，才能達到預(yù)期的效果。

在第二階段的培訓(xùn)中，繼續(xù)執(zhí)行前一階段員工容易接受培訓(xùn)方式，并逐步增加理論培訓(xùn)內(nèi)容，如：儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)細節(jié)等理論性內(nèi)容。第二階段培訓(xùn)重點是：設(shè)施設(shè)備使用技能及客房安全技能。培訓(xùn)中協(xié)調(diào)工程部、保安部對實際操作中的使用技巧進行指導(dǎo)，既能加深培訓(xùn)印象，又能加強部門間的溝通交流，便于部門間的合作。增加培訓(xùn)中小考核的次數(shù)。對在培訓(xùn)中接受能力較快，并且能運用到實際工作中的個別員工，適當增加績效工資，以示獎勵，提高工作積極性。

劉海博201*-4-

擴展閱讀：第一階段小結(jié)

客房部主題活動第一階段工作小結(jié)

客房部在第一階段切實統(tǒng)一思想認識，增強對“提品質(zhì)，增效益”的理解，根據(jù)201*年的整體工作重點和計劃，做好活動的第一階段的主要工作：

1、成立部門“提品質(zhì)，增效益”檢查小組，小組成員

研討活動的具體方案，根據(jù)方案要求每組每月對本部門在工作中存在的問題和不達標的內(nèi)容提出2條，并提出好的整改意見進行討論落實督促整改。2、對照《星級飯店細微服務(wù)基本標準》整理出“提品

質(zhì)，增效益”服務(wù)的三個黃金標準即：客人看到的必是整潔美觀的；凡是提供的服務(wù)必是細致的、周到的；員工看到客人必是熱情禮貌的。每周進行強化培訓(xùn)。

3、提品質(zhì)每個小組，定期組織自己的員工學(xué)習(xí)討論，

了解員工的心理，釋放員工在衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)技能方面的能量，與員工談心調(diào)整員工心態(tài)，倡導(dǎo)快樂工作每一天。

4、強化流程和制度。結(jié)合部門工作流程以皇金管家和

金鑰匙個性化理念為依托，根據(jù)六心式服務(wù)工作流程做好品質(zhì)化服務(wù)的標準和流程。指導(dǎo)員工認真做好每一個服務(wù)過程。

5、規(guī)范服務(wù)語言。結(jié)合各崗的服務(wù)，制定得體規(guī)范的

語言。針對性的培訓(xùn)提升對客語言技巧。

6、對客服務(wù)實行首問責(zé)制。具體有三點要求（１）如

果是屬于自己職責(zé)范圍以內(nèi)的，要立即給客圓滿的答復(fù)和妥善的解決；（２）雖是在自己職責(zé)范圍內(nèi)的問題但因其他原因無法馬上解決的，要耐心細致的相客人解釋清楚，并給出明確的解決時間；（３）如果不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的問題，不推諉，要及時幫助客人聯(lián)系有關(guān)部門給予解決或聯(lián)系自己的領(lǐng)導(dǎo)。

7、提倡微笑服務(wù)。微笑是最好的服務(wù)語言，評選微笑

明星并進行獎勵。

客房部201*-4-13

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