營銷部質量體系運行情況報告

營銷部質量管理體系運行

情況報告

自認證工作開展以來，營銷部認真學習了ISO9000質量管理體系標準及相關質量體系文件，并組織本部門人員針對營銷部所涉及的職責要求，認真進行學習，按標準要求和質量體系程序文件的要求開展工作，并通過公司內(nèi)部的內(nèi)審工作，認真完善本部門的各項質量活動，并取得一定效果，具體作出以下報告：

在營銷工作中，我部門認真組織對顧客采購訂單的評審組織工作，對每份顧客采購訂單都規(guī)定要進行評審，從體系運行以來對每個訂單均進行了評審，并按合格要求進行了發(fā)貨；為了達到要求，我部門及時與顧客溝通和通知本部門相關部門，以便每份訂單均能如期按質完成，同時建立口頭電話訂單登記制度，及時獲取客戶信息及傳遞到相關部門，已充分滿足客戶要求。對訂單變更現(xiàn)象應及時的與顧客進行協(xié)商，以致所涉及的所有問題的解決，避免了爭執(zhí)的發(fā)生。

為了更好的滿足顧客的需求和期望，我部門銷售人員積極做好服務工作，公司將每年第四季度開始對公司服務情況進行信函調(diào)查。不定期走訪顧客，并將所獲取得信息及時傳遞至相關部門，以便及時地解決公司內(nèi)產(chǎn)品質量或服務方面的不足之處。

加強了售后服務質量，嚴格公正的出來顧客意見，并建立的質量問題反饋制度，對一些相關的質量問題進行登記，建立臺賬，及時傳遞至相關的部門。

及時參與公司組織的內(nèi)部溝通工作，把在工作中出現(xiàn)的問題，搬在會議上及時進行解決和處理，并隨時組織部門內(nèi)部溝通會議，有效地保證工作的正常運行。

今后營銷部每位員工將在自己的工作崗位上盡責，嚴格按照公司質量管理體系程序文件要求工作，努力使公司質量管理體系正常有效運行下去。

營銷部201*-07-21

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質量體系運行情況的報告同志們：

今年是我局改制掛牌后的第一年，也是復評換證后第一年，年初集團公司安質處下發(fā)了《201*年度貫標工作要點》，對集團的體系運行作了總體安排；1月份舉辦201*版九千標準內(nèi)審員培訓班，共有293多人參加了培訓學習；6月份及時組織對集團公司項目部、集團公司確定的201*年度的重難點工程項目部、集團公司機關和各分、子公司機關進行了內(nèi)審。7至8月份組織集團公司4名取得國家注冊實習審核員跟隨九千中心進行實習審核，培養(yǎng)本單位審核員的業(yè)務素質，認真做好認證中心對集團公司的年度監(jiān)督審核的準備及配合工作,9月初九千中心完成了對我集團的年度監(jiān)督審核工作，在與集團公司領導層交換意見時既肯定了體系運行的有效性又提出了存在的問題，集團公司工程管理部已下發(fā)通報，布置了整改要求，現(xiàn)各單位的整改材料都已上報工程管理部。全集團質量體系的運行基本完成了年度體系運行計劃安排。下面我把集團公司質量體系運行情況報告如下，請審議：一、對集團公司質量管理體系整體運行情況的基本評價

自去年外審以來，全集團公司質量管理體系總體上保持了有效運行和持續(xù)改進，主要體現(xiàn)在全集團公司安全生產(chǎn)形勢相對穩(wěn)定，一年來全集團末發(fā)生等級安全事故；整體質量水平不斷提高，涌現(xiàn)出了泰安天平立交橋等一批魯班獎和省部級優(yōu)質工程，沒有出現(xiàn)任何等級質量事故；企業(yè)的質量品牌戰(zhàn)略取得了顯著的成果，整體質量水平的提升為企業(yè)經(jīng)營創(chuàng)造了更加廣闊的發(fā)展空間，今年全集團公司承攬任務和完成產(chǎn)值，都將實現(xiàn)歷史性突破。這些都說明我單位的質量體系保持了持續(xù)有效的運行。1.集團公司的資源配置日漸合理。201*年12月26日，局召開企業(yè)改制掛牌儀式大會，建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度,成立集團有限公司，其后陸續(xù)成立了各子公司、分公司，為進一步與市場接軌,提高集團公司在日益激烈的市場競爭中的生存發(fā)展能力,更好地發(fā)揮集團公司機關的職能作用,落實今年三月份集團公司第一次黨代會提出的“實行二個直管、建立五大市場、實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展三步走”的戰(zhàn)略目標，集團公司6月份在公司機關進行機構調(diào)整和體制創(chuàng)新，將教育處與勞動工資處合并后改稱勞資培訓部；安全質量監(jiān)察處、施工管理處、計劃統(tǒng)計科合并后改稱工程管理部，９月份根據(jù)國家安全生產(chǎn)法的要求和上級領導的指示，經(jīng)集團公司領導討論決定重新設立安全質量管理部；其他:原技術開發(fā)處改稱技術開發(fā)部、原計劃經(jīng)營處改稱市場開發(fā)部，企業(yè)管理處改稱企業(yè)管理策劃部等；成立了人才市場和設備物資市場分別與人事部、設備物資部一門兩牌。根據(jù)調(diào)整后的機關編制，勞資培訓部及時進行各職能部門職責的重新劃分，使機關的職責和管理職能更清晰，更有利于發(fā)揮機關的管理職能。

2.全集團上下都以實現(xiàn)集團公司質量方針為已任，把貫標工作列為企業(yè)日常管理的頭等大事。年初集團公司安質處下發(fā)了集團公司安質[201*]5好《關于下發(fā)集團201*年貫標工作要點的通知》，周密地布置了201*年質量體系運行計劃安排，號召全局以貫標為切入點，大力實施“名牌精品”戰(zhàn)略，帶動各項管理工作文件化、程序化、規(guī)范化、標準化。為實現(xiàn)這一方針，集團公司上半年組織了3個內(nèi)審組，對企業(yè)內(nèi)部進行上半年的貫標、安全、質量等方面的大檢查，檢查各項目部的工程質量、工程進度和施工現(xiàn)場管理是否滿足對業(yè)主合同承諾，審核各項質量活動是否符合九千標準的要求。并檢查各子公司、分公司和集團公司機關履行管理職能情況。對近兩年交付的工程，集團公司、子（分）公司分別制定年度回訪計劃，根據(jù)年度回訪計劃組成質量回訪小組，全部完成年度回訪計劃。

3.實現(xiàn)質量目標成果顯著。全集團201*年1至6月份共評定分項工程５１５４８項，分項工程一次評定合格率100％，優(yōu)良率92.5％，土方填筑密實度檢測合格率100％，砼和砂漿試件合格率100％；201*年度集團公司獲得省部級以上獎勵情況：第四工程公司施工的大蒸港大橋被中國施工企業(yè)管理協(xié)會評為“全國用戶滿意工程”，電務工程公司獲得中國施工企業(yè)管理協(xié)會的“全國用戶滿意施工企業(yè)”的稱號，第二工程公司施工的濟泰高速公路天平立交橋獲得泰山杯（山東省優(yōu)質工程）和魯班獎，第一工程公司和第五工程公司參建的蕪湖長江大橋獲得魯班獎。２００１年度獲總公司優(yōu)質工程１１項，在總公司系統(tǒng)名列前矛。

今年上半年又有部分項目獲獎，主要有一公司的濰萊高速公路，201*年元月獲山東省人民政府201*年度山東省工程質量獎。南京新莊立交橋在獲得南京市和江蘇省文明工地后，又以良好的工程質量獲得江蘇省優(yōu)質工程，并在積極申報市政工程金杯獎。集團公司獲山東省交通廳1999-201*年公路建設質量年活動優(yōu)秀施工單位稱號。今年朔黃鐵路已通過國優(yōu)“魯班獎”的現(xiàn)場審核，申報鐵道部優(yōu)質工程4項，山東省優(yōu)質工程1項，建總優(yōu)質工程6項。實現(xiàn)質量管理目標中，繼續(xù)開展全面質量管理活動。年初組織各單位發(fā)表QC成果24個，榮獲中鐵建總公司優(yōu)秀QC小組獎３個；榮獲山東省優(yōu)秀QC成果，一等獎１個，二等獎２個；榮獲鐵道部優(yōu)秀QC成果獎１個。

近年來，各單位認真貫徹９０００標準，堅持“百年大計、質量第一”，以人為本，落實責任，狠抓源頭，規(guī)范管理，集團公司的質量安全工作形勢相對穩(wěn)定，在建工程質量總體優(yōu)良，工程質量合格率100%，分項工程評定優(yōu)良率92.1%，滿足業(yè)主要求，符合集團公司制定的質量方針和質量目標。今年全局工程質量總體呈現(xiàn)的特點：一是精品工程、亮點工程的工點多；質量標準高，精品層次高的工點多。渝懷線的武隆隧道襯砌質量定位高，質量標準高、過程控制嚴。已完的二次襯砌部分1793米，鐵道部蔡部長看后十分贊嘆，最近奧地利專家看后連連稱贊光爆和襯砌達到了歐洲的施工水平。第一次參加施工的城市輕軌工程---武漢輕軌工程質量在所有參加施工的單位中名列前茅。溧陽大橋30米箱型梁的生產(chǎn)質量幾乎無可挑剔。寶蘭復線二公司、三公司兩個標段，均被業(yè)主樹為樣板工程而成為典型。四公司的合徐公路新汴河大橋，工程質量也屬上乘，受到業(yè)主的稱贊。隧道分公司施工的田灣核電站引水隧洞和威海公路隧道，幾何尺寸準確，光亮如鏡，稱得上是上等精品，受到社會各界的贊譽。二是受業(yè)主表揚、表彰的工點多。例如：武隆隧道二次襯砌，被部總指列為全線六個樣板工程之一。二公司的白云機場遷建工程，其施工進度、質量、安全標準工地建設一直名列幾家施工單位之首。神朔復線的石質路塹擴塹施工、隧道的開挖與襯砌質量以及現(xiàn)場文明施工，被業(yè)主樹為全線樣板工程。二、五公司施工的武漢繞城公路工程獲武漢市重點工程“先進施工單位”稱號。路橋分公司首次參加施工的烏江水電索風營電站，無論是施工質量、施工組織和文明施工都受到業(yè)主的高度贊揚�？傊�，絕大多數(shù)項目部都能把創(chuàng)精品工程擺在突出的位置。十分注重全面塑造企業(yè)的外在形象。全局工程質量整體推進的速度明顯加快。基本上做到了項目投標造價無論高低，抓工程質量一個樣，工程規(guī)模無論大小抓工程質量一個樣，無論是附屬工程或是主體工程抓工程質量一個樣。工程質量呈現(xiàn)穩(wěn)步提高的態(tài)勢。

4．在教育培訓上，為了加大貫標宣傳力度，根據(jù)集團貫標工作總體安排和年度質量體系運行計劃，今年集團著重對201*版新標準進行培訓，年初集團公司安質處分別在濟南、泰安和兗州舉辦了四期201*版九千標準內(nèi)審員培訓班，共有289人參加學習，為下一步集團質量管理體系的轉換打下了基礎。集團公司還在渝懷鐵路項目部和膠新鐵路項目部進行了運行201*版新標準的試點工作，從項目部的質量體系建立之初就按照201*版新標準的要求來規(guī)范項目管理的各項工作，邀請有關專家指導新版項目質量計劃的編制，對項目部執(zhí)行新標準給予全面指導。

５．在施工過程控制中，嚴格標準，強化技術和質量內(nèi)控。各項目部能嚴格按照《項目質量計劃》和《實施性施工組織設計》操作，不斷規(guī)范施工行為。各項目部以落實《項目質量計劃》為龍頭，積極推行項目管理規(guī)范化、制度化和標準化，年初制定《項目質量計劃》執(zhí)行情況的檢查計劃，對執(zhí)行情況分月或季度進行檢查和總結，針對存在的問題制定改進措施，并驗證措施的實施情況。繼續(xù)開展樣板工程引路和施工技術研討交流會活動，計劃今年在渝懷項目部召開武隆隧道施工技術研討及工程質量經(jīng)驗交流觀摩會；召開一次城市軌道交通工程質量現(xiàn)場會；加強安全控制，嚴格按照程序規(guī)定操作，積極開展創(chuàng)建安全質量標準工地活動，有效地促進了安全生產(chǎn)，去年集團公司獲得濟南市的安全生產(chǎn)先進單位的稱號。加強外部勞務管理，各單位基本能按照局勞[201*]161號《關于印發(fā)〈中鐵第十四工程局施工企業(yè)使用外部勞務管理辦法〉的通知》和《工程分承包方評價程序》進行篩選，評價及發(fā)布合格分承包方名錄，做到不具備“三證”的外包隊伍一律不選用。特別是渝懷項目部實行外包隊伍招標選用，進場隊伍能按照內(nèi)部隊伍進行管理控制，杜絕了外包隊伍使用管理上的漏洞。物資采購能嚴格按照《物資管理辦法》和程序文件實施。集團公司設備物資處還制定了《工程物資招標采購試行辦法》，在全集團范圍內(nèi)推行工程物資招標采購，既保證了工程施工需要，又降低了工程成本，據(jù)不完全統(tǒng)計今年上半年集團工程物資實行招標采購2786.9萬元,比市場價節(jié)省261萬元,節(jié)省率11.77%,物資招標采購顯示出明顯的經(jīng)濟效益。加強機械設備管理，抓好設備管理、使用、維修、保養(yǎng)等幾個環(huán)節(jié)的控制，特別是對設備大修的管理有所加強，既保證了施工需要，又減少了資金支出�，F(xiàn)場文明施工逐步規(guī)范，嚴格按照《施工過程安全控制程序》操作，能夠做到現(xiàn)場物料堆放整齊，車輛機具停放有序，各種標識齊全清晰，安全防護設施完備穩(wěn)固。第二工程公司、第三工程公司分別獲得201*年度山東省建筑系統(tǒng)先進集體稱號；隧道分公司獲得濟南市安全生產(chǎn)工作先進單位稱號；隧道分公司黑龍峪隧道獲得山東省201*年度安全文明工地。

６.加強對顧客滿意度的測評。一是對近兩年來竣工交付使用的工程，集團公司、各子分公司局處分別制定年度回訪計劃，并組織實施。通過回訪表明，用戶反映良好，滿意率100%。近年來，我集團公司所交付使用的工程項目沒有因質量問題而被顧客投訴的情況。二是積極收集業(yè)主對我集團在建工程項目的安全生產(chǎn)、工程質量、施工進度和現(xiàn)場文明施工等方面的信息，對業(yè)主提出的問題及時通知項目部落實整改，贏得顧客的好評。二、質量體系運行中存在的主要問題

1.思想認識還有差距。有些單位領導對貫標工作的重要性和長期性認識不到位，不能正確處理貫標與生產(chǎn)經(jīng)營、施工生產(chǎn)的關系，傳統(tǒng)的管理方式還沒有與九千標準的管理模式有機地結合起來；甚至有些單位領導認為沒有必要貫標，既不安排內(nèi)審；也不履行職能部門的監(jiān)督檢查職能；管理評審走形式，甚至不開管理評審會議，只是搞一套資料應付審核；視貫標為負擔，對貫標工作有應付心理、敷衍行為，為貫標而貫標，為審核而貫標，搞形式，走過場，因此對本單位貫標工作重視不夠，領導不力，出現(xiàn)了貫標工作停止不前，甚至不如從前的現(xiàn)象。

2．體系文件的符合性和可操作性還有差距。目前集團公司已建立較健全的質量管理體系文件，但有些質量文件若深究其內(nèi)容，則又不能適應或不能完全適應企業(yè)的實際需要。一是依據(jù)九千標準建立的文件化質量管理體系，沒有很好地與企業(yè)原有管理體系文件有機地融合在一起，程序文件與管理版法脫節(jié)，形成文件化管理體系上的“兩張皮”現(xiàn)象，有些程序文件與相應的管理辦法，在職責和內(nèi)容要求上都都存在著明顯的矛盾。二是程序文件沒有真正地結合企業(yè)的管理實際,真正體現(xiàn)出用標準來規(guī)范各項管理工作的貫標目的,在文件規(guī)定上流于形式,注重表面現(xiàn)象,缺少對實際效果的控制和考核,在文件上還沒真正建立起自我約束、自我完善和自我改進的管理機制。三是企業(yè)建立的質量體系文件,不能及時的根據(jù)市場的變化和企業(yè)管理體制的變化而變化,文件與管理實際脫節(jié),特別是有些管理辦法,長期未進行修改或換版,已根本不能適應新形勢下的管理需要。四是有些程序文件,沒有真正體現(xiàn)九千標準的先進性和科學性,一些規(guī)定的工作程序難以操作或過于繁瑣,不利于提高管理效率。

３．體系運行中也存在著不少的問題。一是由于對體系文件理解不深,在程序文件執(zhí)行過程中出現(xiàn)偏差;二是由于對標準規(guī)范掌握不牢,在工作中出現(xiàn)不應有的差錯;三是還沒真正把體系文件作為必須執(zhí)行的文件,實際工作中并沒有按程序規(guī)定去做,四是沒有真正接受九千標準的管理思想和管理方法,五是以工作忙等種種借口,拒絕實施規(guī)范的管理,人為的將貫標與日常工作對立起來,“兩張皮”的現(xiàn)象還程度不同的存在著。

４．貫標工作滯后于企業(yè)制度的改革，沒有很好地把貫標與建立現(xiàn)代企業(yè)制度有機地結合起來，程序文件換版工作進展緩慢。三、體系運行中存在問題的整改措施

綜合上述質量管理體系中存在的主要問題，原因是多方面，既有文件和執(zhí)行操作上的因素，也有體制上的原因。為了切實搞好貫標認證工作，當前應從以下方面入手，認真落實，抓緊抓好，抓出成效。1．認清形勢，進一步提高對貫標工作的再認識

隨著建筑市場的對外開放，市場競爭將更加激烈，對企業(yè)的管理水平要求越來越高，我們必須從機制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、工程創(chuàng)優(yōu)著手，加強企業(yè)管理，多創(chuàng)優(yōu)質名牌工程，這樣才能使我們在激烈的競爭中立于不敗之地。而貫徹九千標準已成為企業(yè)全面管理的基本要求，企業(yè)按照九千標準建立全面管理體制，對企業(yè)長遠發(fā)展極為重要。我們開展貫標工作就是利用九千標準這一國際上先進的管理思想和管理方法來逐步規(guī)范管理行為，提高管理水平，保證工程質量。從而提高市場競爭能力，創(chuàng)造最佳的經(jīng)濟效益和社會效益。我們不光要貫徹九千標準，還要在適當?shù)臅r機開展貫徹ＩＳＯ１４０００環(huán)境管理體系和ＩＳＯ１８０００安全管理體系，建立三位一體的管理體系，全面規(guī)范企業(yè)管理的方方面面，從機制和內(nèi)涵上全面與國際接軌。各級領導要充分認識到貫標工作的重要性，進一步認識標準的科學性和先進性，認識企業(yè)貫標的重要性和必要性，要把標準作為企業(yè)全面管理的大綱，把質量管理模式和先進的管理方法引入到企業(yè)全面管理之中，使企業(yè)的各項工作都按標準的思路來開展，實現(xiàn)貫標與企業(yè)管理的真正融合。提高認識，轉變觀念，是搞好貫標工作的根本所在，而這種認識的提高和觀念的轉變需要一個長期的、堅持不懈的、廣泛深入的宣傳教育過程，需要全體員工的充分參與和共同努力，做好宣傳教育的組織工作是各級貫標主管部門需要堅持始終的首要工作。

２.完善企業(yè)的體系文件架構。企業(yè)的體系文件應在滿足標準要求的基礎上，重點針對企業(yè)自身的特點加以完善，包括區(qū)域性公司、項目工地的控制、監(jiān)視機制、責權利方面進行有針對性的設計和完善。特別是把企業(yè)的質量管理體系與企業(yè)管理體系融成一體進行設計。這是保證企業(yè)貫標認證工作取得成效的基礎。

３.強化內(nèi)審工作，提高審核質量。應結合本企業(yè)的特點，實施分層次的內(nèi)審制度，即：由公司、各子公司、分公司或區(qū)域性分公司到項目工地諸層次的逐級內(nèi)審制度。既從面上完全覆蓋，有從深度上提高審核質量。各層次領導應改進工作方式，盡可能采用審核方式檢查各部門工作。只有這樣，審核的成效才會真正顯現(xiàn)。

４．結合體系文件換版，建立科學的質量管理體系。貫標的目的是強化企業(yè)內(nèi)部管理，以此為契機，提高質量管理水平，有效控制產(chǎn)品質量，增強企業(yè)的市場競爭實力。為此，一是促使廣大管理人員和職工對標準化質量管理的再認識，對企業(yè)體系文件再學習、再培訓，并從思想、組織、行為上引起高度重視。二是注重各個基礎環(huán)節(jié)，加強以班組為單位的基礎管理，適當時應對職工進行一定范圍的管理知識培訓。按照體系的要求，切實將責任分解到每一個人。三是進一步抓好垂直貫標，企業(yè)各職能部門應按照要素分配的職則，對主控程序的培訓、檢查、整改等自始至終負責到底，運用“PDCA”（計劃、實施、檢查、總結）循環(huán)的原理不斷改進實施效果，為體系的有效運行提供強有力的組織保障；要深入基層一線，搞好調(diào)查研究，掌握相關單位體系運行狀況，針對存在問題，及時協(xié)商制定糾正和預防措施，認真貫徹實施；四是在年終匯集各方面信息，對質量體系的總體情況進行科學合理、實事求是的定性定量分析，及時檢查體系運行的得失，總結先進經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)存在問題，為下一年度對體系進行改進和完善做好準備。

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