職工食堂201*年度質(zhì)量體系運(yùn)行報(bào)告 (1)

職工食堂201*年度質(zhì)量體系運(yùn)行報(bào)告

職工食堂今年的質(zhì)量管理體系，根據(jù)公司的質(zhì)量方針及“政策牽引、強(qiáng)化執(zhí)行”的管理主題，通過近一年的運(yùn)行，不斷地持續(xù)改進(jìn)，依據(jù)政策和標(biāo)準(zhǔn)，健全各種機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了持續(xù)改善的有效性，總體符合公司的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)將職工食堂今年的質(zhì)量體系運(yùn)行情況簡單的做一下匯報(bào)：一、內(nèi)部管理1、標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)

今年的管理主題是“政策牽引、強(qiáng)化執(zhí)行”，就是依據(jù)現(xiàn)有政策，制定及更新標(biāo)準(zhǔn)，并且強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)的“執(zhí)行力”。職工食堂從食品原料、食品加工過程、食品儲存及防護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生消殺、餐具及盛具衛(wèi)生消毒、服務(wù)過程衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生、個人衛(wèi)生等都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。2、內(nèi)部溝通

職工食堂堅(jiān)持每月一次的部門例會，傳達(dá)公司例會精神，總結(jié)上月本部門的工作情況，安排本月相關(guān)工作，協(xié)調(diào)班組之間的相互協(xié)作，解決工作中出現(xiàn)的各種問題及矛盾。另外，組織員工的各種活動，比如：春游、秋游、公司舉辦的紅歌會、食品安全知識搶答及相關(guān)部門之間的技術(shù)交流等，加強(qiáng)了我部門員工間及與其他部門員工之間的溝通與交流，增強(qiáng)了員工的團(tuán)隊(duì)意識與凝聚力，為職工食堂工作的順利進(jìn)行奠定了良好的基礎(chǔ)。3、內(nèi)部培訓(xùn)

按照年初制定的培訓(xùn)計(jì)劃，職工食堂完成了每月相關(guān)的內(nèi)部培訓(xùn)，如：公司的規(guī)章制度、安全保密規(guī)定、紅（白）案專業(yè)技能等，培訓(xùn)合格率100%，員工持證上崗率100%。培訓(xùn)采用了講授、討論及現(xiàn)場演示等的多種形式，加強(qiáng)了員工之間的互動，提高了員工的學(xué)習(xí)能力。通過培訓(xùn)，使員工的各種意識及專業(yè)技能得到大幅提升，起到了良好的培訓(xùn)效果。4、文件管理

通過每年的質(zhì)量體系內(nèi)審與外審，職工食堂逐步完善了質(zhì)量體系的相關(guān)文件。各類質(zhì)量記錄按相關(guān)要求填寫，保證了對餐飲服務(wù)過程的追溯；對各類文件及記錄進(jìn)行整理并及時(shí)歸檔，標(biāo)識明確，充分保證了文件和記錄的規(guī)范性及完整性。二、顧客溝通1、與顧客溝通的形式

職工食堂與顧客溝通的形式主要有：問卷調(diào)查、與職工代表座談及面對面的交流與溝通等。通過交流與溝通，了解顧客的需求，滿足顧客的合理化建議，對顧客提出的問題及疑問進(jìn)行逐一解答，對顧客不滿意的工作情況及狀態(tài)進(jìn)行及時(shí)的整改，體現(xiàn)了職工食堂“精細(xì)化服務(wù)”的理念，得到了廣大客戶的好評。2、意見及反饋

今年10月18日，職工食堂進(jìn)行了顧客滿意率調(diào)查，按要求發(fā)放了所內(nèi)8個部門共計(jì)80份問卷，涵蓋了機(jī)關(guān)、科研、生產(chǎn)等幾大片區(qū)，樣本采集合理、完整，保證了調(diào)查的隨機(jī)性、公開性和真實(shí)性。據(jù)統(tǒng)計(jì)，本次調(diào)查顧客總滿意率為88.25%，分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)：菜品質(zhì)量為87.50%、餐廳衛(wèi)生為93.75%、餐具衛(wèi)生為83.75%、服務(wù)態(tài)度為90%、顧客溝通為86.25%。通過調(diào)查，收集了顧客提出的意見及合理化建議，針對意見和建議，職工食堂及時(shí)的進(jìn)行了整改和改進(jìn)，并于月底在食堂的信息公示欄內(nèi)進(jìn)行了意見反饋，得到了廣大職工的理解與支持。三、服務(wù)過程控制

1、職工食堂服務(wù)提供的情況

職工食堂的服務(wù)提供有兩種，一種是有形的產(chǎn)品提供，另一種是無形的服務(wù)提供。產(chǎn)品提供方面，依據(jù)國家食品衛(wèi)生相關(guān)法規(guī)、職工食堂食品衛(wèi)生相關(guān)操作規(guī)范及安全操作規(guī)范，對食品的整個加工流程進(jìn)行分級控制，提供合格的產(chǎn)成品。服務(wù)提供方面，制定各種衛(wèi)生及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督檢查，并加大執(zhí)行力度，使職工食堂在提供高品質(zhì)菜品的同時(shí)，也為廣大職工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、設(shè)施設(shè)備的使用及養(yǎng)護(hù)

職工食堂的設(shè)施設(shè)備較多，有大型的炒灶、各類機(jī)器、抽油煙系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、制冷設(shè)備、升降電梯等，職工食堂的抽油煙系統(tǒng)的養(yǎng)護(hù)是外包給清潔公司，一年兩次；升降電梯的養(yǎng)護(hù)是廠家定期進(jìn)行，其余的設(shè)施設(shè)備等，都是定人，按職工食堂設(shè)施設(shè)備的維護(hù)程序及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)去操作，避免由于設(shè)施設(shè)備操作不當(dāng)或不潔而污染食品，造成安全事故的發(fā)生。由于對設(shè)施設(shè)備的良好養(yǎng)護(hù)，因此，今年職工食堂的主要公共配套設(shè)施設(shè)備完好率為100%，安全事故及時(shí)處理率為100%。3、供貨商評審職工食堂配合公司相關(guān)部門對供應(yīng)商進(jìn)行每年一次的資質(zhì)評審。供貨商取得相應(yīng)資質(zhì)成為合格供方后，才能為我方供貨。我們的豬肉類食品原料是金忠肉業(yè)；無抗肉是微牧食品有限公司；面粉是大西南面粉廠；米、油及部分干雜等是由麥德龍?zhí)峁�；其余菜品原料是由滿地春配送公司配送。各供貨商所供食品原料都有標(biāo)準(zhǔn)，比如：豬肉類的后腿肉，我們要求是凈后腿肉，沒有一點(diǎn)肥肉；下五花的要求是把上邊的一塊肥肉去掉；制做大排的排骨要求帶完整的里脊肉等等。通過對供應(yīng)商的評審，充分保證了食品原料的品質(zhì)，有效降低了食品安全風(fēng)險(xiǎn)。4、新菜品設(shè)計(jì)和開發(fā)

今年，職工食堂規(guī)范了新菜品設(shè)計(jì)和開發(fā)的流程，根據(jù)相關(guān)流程，成功開發(fā)了新產(chǎn)品蔬菜饅頭及雜糧饅頭等，但由于設(shè)備的原因，暫時(shí)未進(jìn)行推廣。四、現(xiàn)場管理1、監(jiān)督檢查

職工食堂管理團(tuán)隊(duì)對加工現(xiàn)場進(jìn)行嚴(yán)格管理，規(guī)范食品原料的加工程序與標(biāo)準(zhǔn)，制定食品原料或加工半成品的存儲標(biāo)準(zhǔn)、加工現(xiàn)場各區(qū)域的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、加工設(shè)施設(shè)備及工、器具等的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)立安全監(jiān)督員，對加工現(xiàn)場的各項(xiàng)流程及工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督檢查，管理團(tuán)隊(duì)的成員也每日不定期地對員工的工作情況及工作質(zhì)量進(jìn)行抽查，充分保證了整個過程的順利實(shí)施。2、不合格服務(wù)的處置

對于服務(wù)提供過程中的不合格項(xiàng)，我們的要求是立即整改，現(xiàn)場處理，并作相應(yīng)的記錄，與當(dāng)月績效考核掛鉤。對于顧客的有效投訴，我們一經(jīng)查實(shí)，立即對當(dāng)事人進(jìn)行處理，并將處理信息及時(shí)進(jìn)行反饋，建立糾正預(yù)防措施，及時(shí)溝通，尋求諒解。由于今年員工們的共同努力及有效溝通，到目前為止，職工食堂尚未接到一起有效投訴，有效投訴處理率為100%。五、統(tǒng)計(jì)分析

1、質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施及統(tǒng)計(jì)

職工食堂今年的質(zhì)量目標(biāo)順利實(shí)施，據(jù)統(tǒng)計(jì)：顧客滿意率為88.25%（去年為87.5%），有效投訴處理率為100%，主要公共配套設(shè)施設(shè)備完好率為100%，安全事故及時(shí)處理率為100%，培訓(xùn)合格率為100%，前三季度的費(fèi)用收繳率為100%。2、其他信息的統(tǒng)計(jì)和分析今年，職工食堂加強(qiáng)了對數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)及分析，如：《職工食堂每日三餐就餐人數(shù)統(tǒng)計(jì)表》、《無抗豬肉每日用量情況登記表》等，通過數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，有效地指導(dǎo)了職工食堂的日常工作，降低運(yùn)行成本，提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。六、工作亮點(diǎn)1、今年度的工作亮點(diǎn)

今年六月，公司舉辦了食品安全衛(wèi)生月的活動，通過本次活動，職工食堂在食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生、個人衛(wèi)生等方面做了全面的更新工作：

清理了食堂所有的衛(wèi)生死角、消防通道等。建立了員工晨檢制度。

規(guī)范了食品儲存，添置了食品留樣柜。對食品來源及餐廚垃圾進(jìn)行信息公示。

其間建立起來的各種規(guī)范、制度及標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)充了職工食堂現(xiàn)行管理體系的

不足，對今后的工作起到積極的推動作用。

本次食品安全衛(wèi)生月活動，職工食堂所取得的成績，得到了所內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)及公司領(lǐng)導(dǎo)的好評。

2、內(nèi)審不合格項(xiàng)的糾正

九月份，公司組織質(zhì)量體系內(nèi)審，通過內(nèi)審，經(jīng)現(xiàn)場查驗(yàn)，開具了三份不合格報(bào)告，不合格事實(shí)表述及糾正/預(yù)防措施如下：

（1）第一份不合格報(bào)告：①門市生日蛋糕展柜積灰較多。②就餐大廳的消防通道路燈全部損壞。③就餐大廳二樓樓梯轉(zhuǎn)角處有廢紙及老鼠屎。以上不合格事實(shí)不符合GB/T19001-201*第6.4條款的規(guī)定，屬一般不合格。

糾正/預(yù)防措施：上述不合格事實(shí)已于201*年10月11日整改完畢。定人、定區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生清理，專人負(fù)責(zé)巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正。

（2）第二份不合格報(bào)告：①就餐大廳進(jìn)門展臺處的消火栓放有玻璃瓶、廢紙等。②就餐大廳一樓展臺處的煤氣罐無專人管理和使用。以上不合格事實(shí)不符合GB/T19001-201*第8.5.3條款的規(guī)定，屬一般不合格。

糾正/預(yù)防措施：上述不合格事實(shí)已于201*年10月11日整改完畢。加強(qiáng)員工素質(zhì)教育及消防安全意識，專人負(fù)責(zé)使用煤氣罐，加強(qiáng)消防設(shè)施的衛(wèi)生檢查，定人、定責(zé)對消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行衛(wèi)生清理。（3）第三份不合格報(bào)告：①熟包子直接存放于生食凍庫內(nèi)。②饅頭未加防護(hù)措施放置在空調(diào)間。③空調(diào)間內(nèi)，切配好的蔬菜上放有一碗發(fā)霉的生雞蛋。

糾正/預(yù)防措施：上述不合格事實(shí)第1項(xiàng)，由于條件限制，暫時(shí)無法實(shí)施，職工食堂計(jì)劃在明年的設(shè)備綜合計(jì)劃中申報(bào)一個小型凍庫，專門用于熟食品存放。上述不合格事實(shí)2、3項(xiàng)已于201*年10月10日整改完畢。定人專項(xiàng)管理食品原料及半成品或產(chǎn)成品的防護(hù)，定人管理空調(diào)間的衛(wèi)生，專人負(fù)責(zé)巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。

通過內(nèi)審不合格項(xiàng)的整改，彌補(bǔ)了食堂管理過程中的不足，并增強(qiáng)了員工的質(zhì)量管理意識。

七、存在的不足及改進(jìn)1、存在的不足

員工創(chuàng)新能力有待提升。

部分設(shè)施設(shè)備陳舊老化，有待更新。

員工對突發(fā)安全事故的應(yīng)變能力不足，如，去年年底食堂配電柜短路起火，

部分員工不知所措。

2、改進(jìn)

增加員工的技能培訓(xùn)和外出學(xué)習(xí)交流的次數(shù)，提升創(chuàng)新能力，推出新菜品，

以增強(qiáng)顧客滿意。

已申請明年的設(shè)施設(shè)備綜合計(jì)劃，新添設(shè)備，滿足使用需求。每年進(jìn)行兩次應(yīng)急預(yù)案演練，提高員工應(yīng)對突發(fā)事件的能力。八、明年的工作重點(diǎn)

繼續(xù)強(qiáng)化食品衛(wèi)生與安全工作。

加強(qiáng)人才培養(yǎng)及部門之間的交流，強(qiáng)調(diào)員工的一專多能。加強(qiáng)成本控制，應(yīng)對食品原料的漲價(jià)。加強(qiáng)員工的素質(zhì)教育，規(guī)范員工行為。

加強(qiáng)員工安全操作的培訓(xùn)力度，保證職工食堂零安全事故的發(fā)生。加大員工考核力度，加強(qiáng)工作量化，合理分配，強(qiáng)化執(zhí)行。新產(chǎn)品研究與開發(fā)。

職工食堂201*.10.

擴(kuò)展閱讀：三合一體系有效性運(yùn)行報(bào)告(1)

三合一管理體系有效性運(yùn)行報(bào)告

公司自運(yùn)行三合一管理體系至今，通過了外部審核、第三方審核、以及外部驗(yàn)廠審驗(yàn)等。整體來看，體系運(yùn)行是有效的、適宜的基本符合管理標(biāo)準(zhǔn)要求，但在個別方面及部門還存在著體系管控不嚴(yán)，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)降低、提供虛假資料等情況�，F(xiàn)將公司三合一管理體系運(yùn)行情況報(bào)告如下：（本報(bào)告分體系管理運(yùn)行介紹部分、體系運(yùn)行問題點(diǎn)、體系運(yùn)行綜合分析和體系提升建議四部份）

第一部分：三合一管理體系有效性運(yùn)行介紹

質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度：

公司以科學(xué)的管理、先進(jìn)的技術(shù)、規(guī)范的作業(yè)，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，不斷為顧客提供高質(zhì)量、高品位不同檔次的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)社會和員工滿意的環(huán)境和健康安全績效。

公司的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全目標(biāo)它涵蓋了顧客投訴、產(chǎn)品交付、產(chǎn)品質(zhì)量驗(yàn)收、環(huán)境噪聲、職業(yè)病危害、安全事故及培訓(xùn)等七項(xiàng)主要指標(biāo)：質(zhì)量目標(biāo)顧客為主精細(xì)化；環(huán)境目標(biāo)減污增效、綠色安康；職業(yè)健康安全目標(biāo)遵循法規(guī)、降低風(fēng)險(xiǎn)減少傷害。

產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定符合要求并不斷提高：質(zhì)量目標(biāo)中要求，201*年公司過程產(chǎn)品一次性檢驗(yàn)合格率為：94.6%，每年提高0.1%。最終產(chǎn)品一次性合格率為93.6%，每年提高0.1%。從08年至今，過程產(chǎn)品一次性檢驗(yàn)合格率、最終產(chǎn)品一次性合格率均達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)中的要求。

不斷提高公司的顧客滿意程度：質(zhì)量目標(biāo)中要求，201*年，外貿(mào)客戶滿意度為72.4%，每年提高0.2%；內(nèi)銷直接消費(fèi)者滿意度為66.4%，內(nèi)銷經(jīng)銷商滿意度為70.4%，每年提高0.2%。從08年至今，每年兩次對顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查，具體內(nèi)容見下表。

國際營銷中心

807060504030201*0201*年國內(nèi)營銷中心100806040201*01*年201*年201*年201*年內(nèi)銷直接消費(fèi)者滿意度內(nèi)銷經(jīng)銷商滿意度第一次第二次201*年201*年201*年從表格中可以看出，連續(xù)3年客戶滿意度均達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)中客戶滿意度的要求。形成持續(xù)的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全改進(jìn)機(jī)制：公司通過不斷地采用過程方法（PDCA模式），識別改進(jìn)機(jī)會，采取糾正和預(yù)防措施，使產(chǎn)品符合性和管理體系有效性得到持續(xù)改進(jìn)，促使公司整體業(yè)績的改進(jìn)和效率的提高。

年度調(diào)查時(shí)間3月201*8月3月201*9月3月201*9月201*

3月76.00%75.20%201*75.67%75.86%201*75.20%75.33%

外貿(mào)客戶滿意度74.70%201*201*年度調(diào)查時(shí)間內(nèi)銷直接消費(fèi)者滿意度內(nèi)銷經(jīng)銷商滿意度第二部分體系運(yùn)行存在的問題點(diǎn)

問題點(diǎn)一：目標(biāo)管理不明確

問題建議描述：1）皮業(yè)生產(chǎn)部的目標(biāo)與每月的“目標(biāo)指標(biāo)達(dá)成報(bào)告”不一致；2）公司制訂了“萬元產(chǎn)值降耗每年以0.5%降低”的目標(biāo)，但未分解落實(shí)到相關(guān)的職能和層次，也提供不出對其進(jìn)行監(jiān)測的證據(jù)。整改建議：1）結(jié)合目標(biāo)實(shí)際制定各部門“201*年質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康管理方案”并規(guī)范“201*年部門月度目標(biāo)達(dá)成報(bào)告”項(xiàng)目，達(dá)到目標(biāo)一致、真實(shí)反映客觀實(shí)際；2）“萬元產(chǎn)值降耗每年以0.5%降低”的目標(biāo)，分解到生產(chǎn)廠加以控制考核。

驗(yàn)證情況：經(jīng)驗(yàn)證，生產(chǎn)廠提供的1-4月份月度達(dá)成報(bào)告均根據(jù)201*年質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康管理方案分解而來，達(dá)到目標(biāo)一致、真實(shí)反映客觀實(shí)際。在管理方案中增加上“萬元產(chǎn)值降耗每年以0.5%降低”的目標(biāo)，分解到生產(chǎn)廠加以控制考核。

問題點(diǎn)二：質(zhì)量控制遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到體系目標(biāo)要求

問題顛三：環(huán)境因素及危險(xiǎn)源的識別與評價(jià)不到位

問題建議描述：環(huán)境因素及危險(xiǎn)源的識別與評價(jià)不到位，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有些部門或區(qū)域的環(huán)境因素及危險(xiǎn)源識別、評價(jià)有漏項(xiàng)或不具體。例如：公司外圍四周的放到設(shè)施、化學(xué)品倉庫、公司旗艦店（折扣店）、門衛(wèi)對外來包裹（郵件）和人員的控制等等，都沒有納入到公司的危險(xiǎn)源管控范圍之內(nèi)，從而反映出主管部門體系管理人員的匱乏與不重視。

整改建議：由管理科結(jié)合年度危險(xiǎn)源辨識，對股份公司所有部門的危險(xiǎn)源進(jìn)行重新辨識，做到辨識清楚、措施合理、不漏項(xiàng)；

驗(yàn)證情況：經(jīng)驗(yàn)證，管理科在201*年3月份對股份公司所有部門的危險(xiǎn)源進(jìn)行重新辨識，辨識清楚、措施合理、不漏項(xiàng)。

問題顛三：培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)總策劃不到位，培訓(xùn)職位走過程

問題建議描述：在每月內(nèi)審及201*年上半年大內(nèi)審過程中發(fā)現(xiàn)，股份公司：部分部門（如基建科、招標(biāo)辦）的培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)記錄尚未建立；國際營銷中心：部分部門(如供應(yīng)鏈運(yùn)營中心)有培訓(xùn)計(jì)劃，但無培訓(xùn)記錄；對于生產(chǎn)廠的特殊崗位培訓(xùn)，從事刷膠崗位的部分人員（如鞋材中底車間）無上崗證；國內(nèi)營銷中心：各部門的培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)記錄尚未建立。

整改建議：要求人力資源部策劃建立可持續(xù)發(fā)展的、對企業(yè)發(fā)展起支撐作用的企業(yè)各層次員工的培訓(xùn)系統(tǒng)，嚴(yán)格按照HD/C6.204《培訓(xùn)管理制度》的要求執(zhí)行。

驗(yàn)證情況：在5月份下達(dá)不符合項(xiàng)通報(bào)，跟蹤、驗(yàn)證工作在6月份完成。問題點(diǎn)四：記錄與實(shí)際工作不相符：

問題建議描述：記錄與實(shí)際工作情況不符，出現(xiàn)兩層皮現(xiàn)象。例：在HD/B7.501生產(chǎn)提供控制程序4.1.2.7條款中規(guī)定：“生管科每周度對各科完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，填寫“HD-7.5-B03生管科進(jìn)度周考核表”，對于完不成任務(wù)的單位下達(dá)HD-8.5-B01糾正（預(yù)防）措施表”。查看生管科進(jìn)度周考核表上，每天達(dá)成都超過100%，但在實(shí)際工作中，并不是每天都能完成產(chǎn)量。整改建議：驗(yàn)證情況：

問題點(diǎn)五：目標(biāo)不能一次性定位，過程中變動不能及時(shí)反映在文件中5、組織架構(gòu)變動頻繁：

由于組織架構(gòu)變動頻繁，部門職責(zé)相應(yīng)變動，給三合一體系的落地實(shí)行上造成一定麻煩。三、管控風(fēng)險(xiǎn)綜合分析：

經(jīng)過內(nèi)外部審核，對公司的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全目標(biāo)的完成情況進(jìn)行了統(tǒng)全面、系統(tǒng)的排查，三合一管理體系的運(yùn)行是符合標(biāo)準(zhǔn)要求，是有效的。

第三部分

體系運(yùn)行綜合分析

第四部分體系再提升的建議

如何提高質(zhì)量管理體系的有效性

企業(yè)貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)不僅僅是為了取得認(rèn)證證書，更主要的是最大限度地滿足顧客的需求，只有通過有效的質(zhì)量管理活動降低成本，提升產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量水平，才能增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力，最終獲得經(jīng)濟(jì)效益。那么，企業(yè)如何使所建立的質(zhì)量體系更加有效以適應(yīng)競爭日益激烈的市場需求呢？在闡述質(zhì)量管理體系有效性之前，首先要知道什么是有效性？

ISO9000：201*頒標(biāo)準(zhǔn)中對有效性的定義：完成策劃的活動和達(dá)到策劃結(jié)果的程度。質(zhì)量管理體系的有效性是指所建立的質(zhì)量管理體系運(yùn)行結(jié)果實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的程度，有效性至少應(yīng)體現(xiàn)以下幾個方面：1、實(shí)現(xiàn)本組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的程度；2、產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定符合要求并有所提高；3、不斷提高組織的顧客和其他相關(guān)方滿意程度；4、持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制已經(jīng)形成。

其次還應(yīng)解決一個現(xiàn)存的認(rèn)識問題，即質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品質(zhì)量要求的關(guān)系。

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是對質(zhì)量管理體系的要求。這種要求是通用的，適用于各種行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門的，提供各種類別的產(chǎn)品，包括硬件、軟件、服務(wù)或流程性材料，各種規(guī)模的組織。但是，每個組織為符合質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求而采取的措施卻是不同。因此，每個組織要根據(jù)自己的具體情況建立質(zhì)量管理體系。產(chǎn)品要求反映在技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、合同協(xié)議以及法律法規(guī)中。對每一個組織來說，產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成。產(chǎn)品質(zhì)量必須充分滿足顧客的需求，質(zhì)量管理體系要求是對組織提供合格產(chǎn)品的能力的要求，這種能力，最終還是要通過持續(xù)地提供顧客滿意的產(chǎn)品來證實(shí)。因此，產(chǎn)品質(zhì)量滿足要求是第一位的，質(zhì)量管理體系要求是對產(chǎn)品要求的補(bǔ)充。顧客買的是產(chǎn)品，不是體系。顧客在購買產(chǎn)品時(shí)，需要組織證實(shí)其質(zhì)量管理體系滿足質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，其目的仍然是為了確保顧客所購買的產(chǎn)品能充分滿足規(guī)定的要求。切不可過分夸大質(zhì)量管理體系的作用，不能認(rèn)為只要建立了質(zhì)量管理體系，產(chǎn)品質(zhì)量自然而然就會滿足要求。下面分二個方面闡述如何提高質(zhì)量管理體系的有效性：根據(jù)兩年多來現(xiàn)場審核的經(jīng)驗(yàn)和對標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)和理解，提出以下幾個方面的意見：1、建立適合本組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)：

質(zhì)量方針是與經(jīng)營宗旨相一致的，與產(chǎn)品要求相適應(yīng)，要體現(xiàn)對顧客的承諾、對持續(xù)改進(jìn)的承諾，有能為目標(biāo)的提出提供框架。因此質(zhì)量方針不能是空洞的口號，要根據(jù)本組織的產(chǎn)品、顧客定位和預(yù)期的產(chǎn)品質(zhì)量水平確定。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)以質(zhì)量方針?biāo)�提供的框架展開，為確保組織的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，相關(guān)職能和層次要依據(jù)組織的質(zhì)量目標(biāo)要求確定各自的質(zhì)量目標(biāo)，并落實(shí)到全體員工的活動中。從體現(xiàn)對顧客的承諾的角度，質(zhì)量目標(biāo)往往即可與產(chǎn)品性能有關(guān)，如產(chǎn)品的使用壽命、維修保障性、服務(wù)的及時(shí)性等，又可落實(shí)到產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的質(zhì)量，如產(chǎn)品的合格率、保修等候時(shí)間、服務(wù)等候時(shí)間等。從體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)角度，目標(biāo)可能與顧客的滿意程度有關(guān)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量，而且相關(guān)職能和層次的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能的量化，以便比較實(shí)施結(jié)果，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)不是質(zhì)量管理體系的點(diǎn)綴，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，是作為質(zhì)量管理體系適宜性、充分性和有效性的重要證據(jù)。2、建立質(zhì)量信息管理過程：

在201*版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中8.4條規(guī)定：“組織應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供以下有關(guān)方面的信息：a）顧客滿意；

b）與產(chǎn)品要求的符合性；c）過程和產(chǎn)品的特性及趨勢；d）供方。

建立質(zhì)量信息管理過程的目的是為了評價(jià)質(zhì)量目標(biāo)（包括各項(xiàng)指標(biāo)）的完成情況，確定需要改進(jìn)的區(qū)域。質(zhì)量信息的管理過程包括質(zhì)量信息的名稱、記錄、傳遞、統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)告方式以及相關(guān)的職責(zé)。組織應(yīng)建立一套統(tǒng)計(jì)報(bào)表，定期檢查、考核各級和各職能部門的質(zhì)量指標(biāo)完成情況，促進(jìn)并激勵員工為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而不斷積極進(jìn)取。應(yīng)充分利用統(tǒng)計(jì)工具，對大量的質(zhì)量信息進(jìn)行匯總分析，找出主要問題（包括潛在的），提出改進(jìn)的建議和要求。3、改進(jìn)內(nèi)部質(zhì)量體系審核

一個組織不僅應(yīng)積極開展內(nèi)部質(zhì)量體系審核，還應(yīng)根據(jù)自身的具體情況開展產(chǎn)品和關(guān)鍵過程的質(zhì)量審核。通過分析每月進(jìn)行的產(chǎn)品質(zhì)量審核和過程質(zhì)量審核積累的數(shù)據(jù)，可驗(yàn)證產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量波動情況以及質(zhì)量管理體系是否得到有效實(shí)施。

內(nèi)部質(zhì)量體系審核的做法大有改進(jìn)的必要。目前，大多數(shù)組織的做法基本與認(rèn)證審核相同，既由兼職的內(nèi)審員每年集中幾天時(shí)間對所涉及的體系要素和部門全面審核一次，這樣做法的缺點(diǎn)第一是將內(nèi)審作為一種臨時(shí)的任務(wù)，而不是作為重要的、日常的工作對待，不能引起各級領(lǐng)導(dǎo)和員工應(yīng)有的重視；第二內(nèi)審員全部是兼職的，一年只做幾天的審核工作，審核經(jīng)驗(yàn)少，不熟練，審核能力難以提高，審核結(jié)果的有效性差。據(jù)了解，歐美發(fā)達(dá)國家的企業(yè)很少采用集中式的內(nèi)部質(zhì)量體系審核，而多采用分散式審核的方式，分散式審核的特點(diǎn)：

（1）設(shè)立一名專職人員負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量體系審核和質(zhì)量信息的統(tǒng)計(jì)分析工作。

（2）如果每月進(jìn)行一次審核，每次審核一個或兩個部門，可以在一個審核周期內(nèi)對質(zhì)量體系涉及的各個部門和要素至少審核過一次；

（3）對薄弱的和重要的區(qū)域增加審核的頻次，在一個審核周期內(nèi)安排2次甚至3次審核，以督促其改進(jìn)；

（4）每次審核由專職人員擔(dān)任組長，再配上一名或兩名具備能力的兼職內(nèi)審員；

（5）專職人員負(fù)責(zé)編制年度滾動審核計(jì)劃和每次審核的計(jì)劃，對不合各項(xiàng)進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證，并編寫審核報(bào)告。

采用分散式審核的最大優(yōu)點(diǎn)是：將內(nèi)部質(zhì)量體系審和作為一項(xiàng)日常工作，有專人負(fù)責(zé)并使之經(jīng)�；�；總審核天數(shù)比集中式審核大大增加，使審核深入、細(xì)致；專職人員審核經(jīng)采用分散式審核的最大優(yōu)點(diǎn)是：將內(nèi)部質(zhì)量體系審和作為一項(xiàng)日常工作，有專人負(fù)責(zé)并使之經(jīng)�；�；總審核天數(shù)比集中式審核大大增加，使審核深入、細(xì)致；專職人員審核經(jīng)驗(yàn)多，審核能力高，責(zé)任心強(qiáng)，極大地提高了審核結(jié)果的有效性。4、認(rèn)真做好管理評審：

管理評審的目的是確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，是具有重要意義的質(zhì)量管理工作。做好管理評審將促進(jìn)組織的產(chǎn)品質(zhì)量不斷改進(jìn)，業(yè)績不斷提高，質(zhì)量管理體系不斷完善，組織的最高管理者應(yīng)對做好管理評審給予足夠的重視。

由于管理評審在我國是一項(xiàng)新事物（貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)前沒有這一概念），許多組織對如何做好管理評審缺乏基礎(chǔ)和經(jīng)驗(yàn)，許多組織都是走過場應(yīng)付檢查。我認(rèn)為，做好管理評審應(yīng)重點(diǎn)抓好以下幾點(diǎn)：（1）明確管理評審的內(nèi)容：

a、評價(jià)內(nèi)部質(zhì)量體系審核報(bào)告，重點(diǎn)是糾正措施結(jié)果的有效性，以及需要管理層研究解決的問題和對薄弱環(huán)節(jié)采取的措施；

b、評價(jià)對顧客抱怨的處理結(jié)果，研究防止今后再發(fā)生的措施；評價(jià)顧客滿意度的變化趨勢；c、評價(jià)產(chǎn)品和過程質(zhì)量的分析結(jié)果，提出進(jìn)一步提高質(zhì)量（解決潛在的質(zhì)量問題）的方向、目標(biāo)和要求；

d、評價(jià)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的完成情況，對完成較差的項(xiàng)目研究解決措施；必要時(shí)，修訂質(zhì)量方針；e、評價(jià)組織結(jié)構(gòu)和資源是否適應(yīng)當(dāng)前發(fā)展的需要。（2）做好管理評審前的準(zhǔn)備：

a、內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告。由于內(nèi)審報(bào)告體現(xiàn)了一個審核周期內(nèi)整個質(zhì)量管理體系的符合性和有效性，應(yīng)明確提出需要管理評審討論和解決的問題及建議；

b、顧客抱怨和滿意度分析。利用統(tǒng)計(jì)工具直觀地顯示顧客抱怨的件數(shù)、分類比重、與上一評審周期進(jìn)行比較，對顧客抱怨較多的項(xiàng)目提出建議解決方案；

c、利用統(tǒng)計(jì)工具對產(chǎn)品和過程質(zhì)量審核的結(jié)果進(jìn)行匯總分析，說明產(chǎn)品和過程質(zhì)量變化趨勢，提出需要改進(jìn)的項(xiàng)目和建議；

d、提出質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)完成情況的分析資料，包括未完成項(xiàng)目的原因、對策和建議；e、其他需提交管理評審討論和解決的問題。（3）開好管理評審會議，做好記錄；（4）跟蹤驗(yàn)證管理評審決議。二、提高認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核質(zhì)量的有效性

質(zhì)量體系認(rèn)證的有效性主要涉及質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)運(yùn)作的規(guī)范化程度，認(rèn)證審核組的審核能力和遵守行為準(zhǔn)則的程度，以及認(rèn)可機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理的力度。

近幾年，我國質(zhì)量認(rèn)證得到迅速的發(fā)展，認(rèn)證審核的總體質(zhì)量是好的，得到了社會的認(rèn)可。但還存在著不盡人意之處及值得重視和需要解決的問題。下面就這些問題及應(yīng)當(dāng)采取的對策做一探討：1、加強(qiáng)質(zhì)量體系文件審查的力度：

質(zhì)量體系文件審查是認(rèn)證審核的重要內(nèi)容，貫穿于審核的全過程。通常把文件審查分為兩個階段：一是文件初審，審查質(zhì)量體系文件是否符合標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；后一階段在現(xiàn)場審核中進(jìn)行，審核質(zhì)量體系文件是否切合實(shí)際，是否具有可操作性。

現(xiàn)存在的問題是：文件初審中往往只查質(zhì)量手冊不查程序文件，而現(xiàn)場審核中又沒有對質(zhì)量體系文件作專門的檢查。這樣，就出現(xiàn)了經(jīng)過認(rèn)證機(jī)構(gòu)審查認(rèn)可的質(zhì)量體系文件，實(shí)際上不少未經(jīng)過審查，以致已經(jīng)認(rèn)證注冊的組織的質(zhì)量體系文件仍存在許多顯而易見的錯誤和遺漏。

因此，要提高審核質(zhì)量首先要加強(qiáng)對質(zhì)量體系文件的審查力度。在文件初審中，除了要審查質(zhì)量手冊外，還要抽查相應(yīng)的程序文件�，F(xiàn)場審核中還要重視質(zhì)量體系文件的審查，特別是調(diào)閱第三層次文件。對第三層次文件的審查不但是整個質(zhì)量體系文件審查的重要組成部分，而且是產(chǎn)品質(zhì)量直接產(chǎn)生影響的部分。無論是文件初審還是現(xiàn)場審核中的文件審查，都要重視對“抄標(biāo)準(zhǔn)”現(xiàn)象的檢查和扼制，以確保質(zhì)量體系文件能結(jié)合組織的產(chǎn)品特點(diǎn)，針對標(biāo)準(zhǔn)的要求，規(guī)定適宜的控制措施，切合實(shí)際并行之有效。2、現(xiàn)場審核前要準(zhǔn)備充分：

有優(yōu)勢而無準(zhǔn)備不是真正的優(yōu)勢。一個具有審核能力的審核組，如果審核前準(zhǔn)備不充分，完全有可能在審核中發(fā)生嚴(yán)重失誤，甚至達(dá)不到審核的目的。審核前的準(zhǔn)備包括配備審核資源，確定審核范圍，制定審核計(jì)劃，編制審核文件等活動。但是，關(guān)鍵要做好三件事：制定周密的審核計(jì)劃，進(jìn)行審核前的專業(yè)引導(dǎo)和編好檢查表。為了做好充分的準(zhǔn)備，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)對準(zhǔn)備的時(shí)間作出相應(yīng)規(guī)定和保證。3、加強(qiáng)對最高管理層的審核：

在當(dāng)前的認(rèn)證審核中，對最高管理層的審核力度不夠。有的未進(jìn)行審核，有的只是一般性的“交談”、“交換意見”或“匯報(bào)”。有的人反映，現(xiàn)在的審核是“審下不審上，審民不審官”。這種情況既偏離了標(biāo)準(zhǔn)的要求，也動搖了質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。所以加強(qiáng)對最高管理層的審核是深化認(rèn)證審核，提高審核有效性的一個重要措施。因此，對最高管理層的審核，要重點(diǎn)檢查質(zhì)量方針是否執(zhí)行；質(zhì)量目標(biāo)是否適宜、可度量并在實(shí)現(xiàn)；各類人員的職責(zé)、權(quán)限是否明確；資源是否充分；管理者代表是否恰當(dāng)且盡職盡責(zé)；管理評審是否有效。既要了解管理者是否負(fù)起責(zé)任，進(jìn)入“角色”，更要掌握質(zhì)量管理體系是否有一個穩(wěn)固的基礎(chǔ)，即為客觀、公正地對質(zhì)量體系作出準(zhǔn)確評價(jià)創(chuàng)造條件，又對質(zhì)量體系的改進(jìn)和完善形成一次推動。4、強(qiáng)化對產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)合同要求的審查：

強(qiáng)化對產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)、合同要求的審查應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)檢查以下內(nèi)容：

（1）是否把應(yīng)當(dāng)執(zhí)行的國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)列為受控文件。如果沒有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是否制定了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作為組織生產(chǎn)的依據(jù)；

（2）是否針對已有國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制了內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)是否嚴(yán)于國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，是否得到執(zhí)行；

（3）依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或合同，檢查采購的原材料是否滿足規(guī)定的要求；

（4）根據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或合同對產(chǎn)品性能、結(jié)構(gòu)、可信性等質(zhì)量要求，檢查過程控制。查其是否具有相應(yīng)的工藝文件、制造設(shè)備、測試手段、監(jiān)控措施、人員培訓(xùn)和適宜的環(huán)境；

（5）按產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)或合同審查檢測項(xiàng)目的完整性，檢查方法的適宜性，檢測設(shè)備的充分性，檢測結(jié)果的符合性；

（6）按合同要求檢查合同評審、設(shè)計(jì)輸入、設(shè)計(jì)確認(rèn)和成品檢驗(yàn)、查其是否滿足合同的規(guī)定。5、對關(guān)鍵過程要查深查細(xì)

關(guān)鍵過程一般是指在產(chǎn)品、安裝和服務(wù)過程中，對產(chǎn)品質(zhì)量有重大影響或起決定作用，需要嚴(yán)密控制的過程。由于關(guān)鍵過程對產(chǎn)品質(zhì)量影響的特殊性，在過程審核中應(yīng)當(dāng)列為檢查的重點(diǎn)，對輸入、輸出、資源和活動應(yīng)當(dāng)查深、查細(xì)。存在的問題是，有的審核員在審核中不善于識別關(guān)鍵過程，未能對關(guān)鍵過程細(xì)化并做深入的檢查，以至對過程的受控程度不能作出準(zhǔn)確判斷。對關(guān)鍵過程的檢查除了一般過程檢查的內(nèi)容之外，要重點(diǎn)關(guān)注以下幾個方面：

（1）過程的輸入，即關(guān)鍵的原材料、零部件及其有關(guān)的分承包方；（2）過程必須的工藝文件或作業(yè)指導(dǎo)書、相應(yīng)的控制規(guī)定；（3）過程的設(shè)備及過程能力；

（4）人員的培訓(xùn)、資格考核和技藝評定準(zhǔn)則；

（5）質(zhì)量控制點(diǎn)的設(shè)置，對過程是否實(shí)施連續(xù)的監(jiān)視與控制；（6）運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制質(zhì)量波動；

（7）檢測設(shè)備、方法和人員是否適宜，并實(shí)行首件檢驗(yàn)；（8）對關(guān)鍵特性實(shí)行了100%檢驗(yàn)；（9）質(zhì)量記錄完整準(zhǔn)確；

（10）過程輸出是否達(dá)到預(yù)期的效果，產(chǎn)品及其質(zhì)量特性是否滿足規(guī)定的要求。

總之，提高組織質(zhì)量管理體系的有效性主要途徑是把外部認(rèn)證審核當(dāng)作一種推動機(jī)制，把認(rèn)證審核、檢驗(yàn)中反饋出來的信息，作為內(nèi)部質(zhì)量改進(jìn)的動力，以實(shí)事求是的態(tài)度，嚴(yán)肅認(rèn)真地采取各種改進(jìn)措施，提高自己的整體素質(zhì)，提高產(chǎn)品在市場上的競爭力；認(rèn)證機(jī)構(gòu)科學(xué)、公正的形象，是認(rèn)證有效的核心。提高認(rèn)證審核的有效性的主要途徑主要是要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、程序來開展工作，維護(hù)自己科學(xué)、公正的形象，提高審核人員的知識水平，強(qiáng)化監(jiān)督。

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