公共關(guān)系復(fù)習(xí)總結(jié)

一、公共關(guān)系的基本含義。

公共關(guān)系是一個(gè)社會(huì)組織或公眾人物，在一定職業(yè)倫理規(guī)范的指引下，為謀取有關(guān)公眾的理解和合作而從事的一種交流、溝通、勸說活動(dòng)。公共關(guān)系的三要素：①主體是社會(huì)組織或公眾人物②客體是有關(guān)公眾③過程是交流、溝通、勸說

二、公共關(guān)系各個(gè)發(fā)展階段的代表人物，代表作品和他們的公關(guān)思想，公共關(guān)系產(chǎn)生和發(fā)展的幾個(gè)階段。

萌芽產(chǎn)生發(fā)展科學(xué)化成熟1、萌芽時(shí)期

中國(guó)古代公共關(guān)系的萌芽“馮諼客孟嘗君”“子產(chǎn)不毀鄉(xiāng)�！�

西方歷史上公共關(guān)系的萌芽亞里士多德《修辭學(xué)》凱撒《高盧戰(zhàn)記》

2、醞釀階段：也稱為巴納姆時(shí)期19世紀(jì)中葉到19世紀(jì)末期報(bào)刊宣傳運(yùn)動(dòng)：歷史背景對(duì)公共關(guān)系的促進(jìn)作用本時(shí)期的特點(diǎn)：第一、為了追求宣傳效果不擇手段；

第二、置公眾利益于不顧。

3、職業(yè)化階段：代表人物：艾維李“現(xiàn)代公共關(guān)系之父”19世紀(jì)末期到20世紀(jì)初期揭丑運(yùn)動(dòng)：背景對(duì)公共關(guān)系的促進(jìn)作用掌握：艾維李的公關(guān)思想及其對(duì)公關(guān)發(fā)展的作用《原則宣言》公關(guān)思想：公眾必須被告知，向公眾講真話。

貢獻(xiàn)：首創(chuàng)了公共關(guān)系這一職業(yè)，把公眾利益和誠(chéng)實(shí)帶進(jìn)了公共關(guān)系領(lǐng)域。4、學(xué)科化階段：代表人物：伯內(nèi)斯20世紀(jì)初期

掌握：伯內(nèi)斯的公關(guān)思想及其對(duì)公共關(guān)系的貢獻(xiàn)《輿論的結(jié)晶》公關(guān)思想：“投公眾所好”貢獻(xiàn)：把公共關(guān)系從新聞傳播領(lǐng)域中分離出來，對(duì)公共關(guān)系的原理和方法進(jìn)行了較為系統(tǒng)的研究，使它系統(tǒng)化、理論化，最終成為一門獨(dú)立完整的新興學(xué)科。

5、成熟時(shí)期：20世紀(jì)中葉代表人物：科特利普和森特《有效公共關(guān)系》被稱為公共關(guān)系的“圣經(jīng)”

貢獻(xiàn)：提出了“雙向?qū)ΨQ”的公共關(guān)系模式。

三、公共關(guān)系的主要職能，公關(guān)關(guān)系的基本原則，組織形象的含義。主要職能：1、塑造形象2、傳播溝通3、協(xié)調(diào)關(guān)系4、決策咨詢

基本原則：1、公共關(guān)系必須堅(jiān)持實(shí)事求是的基本原則

2、公共關(guān)系必須堅(jiān)持組織利益和社會(huì)效益一致的原則3、公共關(guān)系必須堅(jiān)持互利互惠的基本原則

組織形象的含義：1、組織具備良好的形象首先能夠贏得公眾的信賴。

2、良好的組織形象還能夠吸引人才。

3、有助于籌集資金，吸引新的投資來源。4、有助于爭(zhēng)取各類公眾的理解與支持四、公共關(guān)系主題的類型，公共關(guān)系部設(shè)置的三種類型，哪種是最理想的？

關(guān)系主題的類型：社會(huì)組織和公眾人物。

1、社會(huì)組織：根據(jù)公共關(guān)系的歷史與實(shí)踐，可將公共關(guān)系組織機(jī)構(gòu)分為三類：組織內(nèi)部的公共關(guān)系部、社會(huì)上的公共關(guān)系公司和各種公共關(guān)系社團(tuán)。

2、公眾人物：公眾人物是公共關(guān)系的另外一種主體，包括政治領(lǐng)導(dǎo)人、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、明星等等。

公共關(guān)系部設(shè)置的三種類型：（1）直屬型（2）并列型（3）附屬型最理想：（1）直屬型

五、公共關(guān)系的客體，公共關(guān)系的不同分類。

1、按公眾與組織的歸屬關(guān)系：內(nèi)部公眾；外部公眾。

2、按公眾的發(fā)展過程分為：潛在公眾、自在公眾、知曉公眾、行動(dòng)公眾。3、按公眾對(duì)組織的態(tài)度：順意公眾、逆意公眾和獨(dú)立公眾。

4、按組織對(duì)公眾的態(tài)度：受歡迎公眾；不受歡迎公眾；被追求公眾。5、按公眾對(duì)組織的重要程度：首要公眾、次要公眾、邊緣公眾。

六、關(guān)于內(nèi)部公眾。

1、處理內(nèi)部公眾關(guān)系：如何處理員工關(guān)系

首先，要充分了解和尊重雇員的需要，包括物質(zhì)需要和精神需要；

其次，就是要在思想上高度重視員工，認(rèn)識(shí)到員工是企業(yè)最重要的財(cái)富，員工關(guān)系是

所有關(guān)系中最重要的一個(gè)方面；

第三、就是要培養(yǎng)員工積極向上的精神價(jià)值觀；第四、要注意尊重和保障員工的民主權(quán)力；第五、就是造就輕松愉快的“家庭”氣氛

2、處理外部公眾關(guān)系①.消費(fèi)者關(guān)系

（1）組織要樹立“消費(fèi)者至上”的正確的經(jīng)營(yíng)理念，即樹立“消費(fèi)者是上帝”的觀念。（2）維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。（3）加強(qiáng)與消費(fèi)者的信息溝通。

（4）提供適合消費(fèi)者的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和完善服務(wù)。（5）正確處理消費(fèi)者意見。②.政府關(guān)系

1.熟悉政府頒布的有關(guān)政策、法規(guī)。2.加強(qiáng)與政府的信息溝通。

3.協(xié)調(diào)組織利益和國(guó)家利益的關(guān)系。4.建立與政府官員的經(jīng)常聯(lián)系。

③.媒介關(guān)系

（1）主動(dòng)向新聞界提供有新聞價(jià)值的素材。

（2）禮貌接待新聞人士的來訪。不應(yīng)蓄意掩蓋或隱瞞壞消息，阻撓記者采訪。

（3）主動(dòng)邀請(qǐng)新聞界人士參觀。通過參觀記者可以了解組織的各方面情況，既為記者作新聞報(bào)道提供素材，又可給組織創(chuàng)造新聞宣傳的機(jī)會(huì)。

（4）與新聞界保持經(jīng)常聯(lián)系。如果想讓新聞界對(duì)組織有好感，平時(shí)要常與新聞界保持聯(lián)系。

（5）適當(dāng)給新聞界提供經(jīng)濟(jì)、物質(zhì)等方面的資助，增強(qiáng)組織在新聞界心目中的美譽(yù)度。七、公共關(guān)系傳播。1.拉斯維爾的5W模式

2.“把關(guān)人”理論：由美籍德國(guó)社會(huì)心理學(xué)家?guī)鞝柼乇R因提出。在大眾傳播的過程中，負(fù)責(zé)搜集、過濾、處理、傳播信息的傳播者被稱之為“把關(guān)人”，他們的行為就是“把關(guān)”。

3兩級(jí)傳播模式：由美國(guó)著名社會(huì)學(xué)家拉扎斯菲爾德提出。該理論認(rèn)為，大眾傳播的影響并不是直接作用于一般受眾。大眾傳播的觀念和意見首先是傳向意見領(lǐng)袖，然后再由這些意見領(lǐng)袖傳到人群中不那么活躍的部分。傳播媒介：（一）文字傳播媒介：報(bào)紙、雜志等

（二）電子傳播媒介：廣播、電視等（三）網(wǎng)絡(luò)傳播媒介：互聯(lián)網(wǎng)

（四）實(shí)像傳播媒介：展覽、表演等

八、公共關(guān)系的工作程序。

柯特利普和森特：《有效公共關(guān)系》“四步工作法”：1.調(diào)查研究2.制定計(jì)劃3.策動(dòng)傳播4.評(píng)價(jià)結(jié)果

杰夫金斯：《公共關(guān)系學(xué)》“六點(diǎn)模式”：1、審視境況2、確定目標(biāo)選定公眾3、選擇方法4、預(yù)算經(jīng)費(fèi)5、評(píng)定成效。

知名度指一個(gè)組織被公眾知曉、了解的程度，是評(píng)價(jià)組織名氣大小的客觀尺度，側(cè)重于“量”的評(píng)價(jià)，即組織對(duì)社會(huì)公眾影響的廣度和深度。

美譽(yù)度指一個(gè)組織獲得公眾信任、好感、接納和歡迎的程度，是評(píng)價(jià)組織聲譽(yù)好壞的社會(huì)指標(biāo)，側(cè)重于“質(zhì)”的評(píng)價(jià)，即組織的社會(huì)影響的美丑、好壞。組織形象地位四象限圖：書上什么是“制造新聞”？

“制造新聞”。也稱“策劃新聞”，是指經(jīng)過事先策劃由人為引發(fā)的可以引起轟動(dòng)效應(yīng)的事件，由此引起媒介、輿論的關(guān)注與報(bào)道。十、危機(jī)管理。

危機(jī)公共關(guān)系應(yīng)把握的原則1.預(yù)防為主的原則2.公眾利益至上原則3.公開透明原則4.及時(shí)性原則5.真誠(chéng)性原則6.創(chuàng)新性原則危機(jī)公共關(guān)系處理的基本程序：（1）成立專門的危機(jī)管理小組。（2）趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)。（3）分析情況，確立對(duì)策。（4）有效行動(dòng)，轉(zhuǎn)危為機(jī)。（5）認(rèn)真處理好善后工作案例分析

案例1：宜家進(jìn)入中國(guó)一、背景分析

1997年，宜家在上海開設(shè)了第一家店。當(dāng)時(shí)新店很成功中國(guó)消費(fèi)者很喜歡其產(chǎn)品，并且銷售良好。但令管理層驚訝的是，中國(guó)媒體并不很感興趣。宜家當(dāng)時(shí)聘請(qǐng)的公共關(guān)系公司邀請(qǐng)了許多記者參加開業(yè)的新聞發(fā)布會(huì)，但是關(guān)于該品牌媒體報(bào)道卻很少。與在中國(guó)不同的是，在其他國(guó)家，關(guān)于宜家，記者總會(huì)寫很多東西。

1998年，宜家擬在北京開一家更大的商店，并為此尋求良好的宣傳策略。

案例分析：1、宜家進(jìn)入北京市場(chǎng)是深入了解了中國(guó)媒體的特點(diǎn)和需要。2、宜家在服務(wù)與媒體方面做的很成功3、宜家與媒體保持健康的個(gè)人關(guān)系

1.優(yōu)勢(shì)：宜家的產(chǎn)品只能在宜家店內(nèi)銷售，并且宜家店內(nèi)只能銷售宜家的產(chǎn)品。這就意味著不僅消費(fèi)者可以將合適的商品混搭配合設(shè)計(jì)，而且宜家還可以控制所有商品的質(zhì)量及安全性這種方式在以前的中國(guó)是沒有的。作為世界上最大的家具零售商，宜家在訂貨量大的同時(shí)用盡一切辦法來降低成本，比如利用“平板”包裝以節(jié)約運(yùn)費(fèi)等。2.劣勢(shì)：（1）北京已經(jīng)有很多家具城，記者對(duì)這個(gè)新品牌不感興趣；

（2）中國(guó)消費(fèi)者不喜歡DIY。

媒體策略：1.用“知識(shí)導(dǎo)向型”概念教育記者

宜家從北京邀請(qǐng)了十多個(gè)記者在上海的宜家店內(nèi)開展為期一天的家具研討會(huì)。研討會(huì)不僅包括傳統(tǒng)的幻燈片介紹，而且以有創(chuàng)意的方式展示宜家的風(fēng)格和感覺。研討會(huì)結(jié)束后，宜家的中國(guó)經(jīng)理老龍邀請(qǐng)記者們共進(jìn)晚餐。中國(guó)人很難習(xí)慣純粹的西方食物，因此晚餐地點(diǎn)安排在了上海海鮮餐館，但是把一些瑞典菜作為主菜，并提供了有著悠久瑞典傳統(tǒng)的絕對(duì)伏特加酒，這樣既迎合了中國(guó)記者的口味，又反映了宜家的瑞典傳統(tǒng)。晚餐結(jié)束后，老龍說：“我聽說中國(guó)跟瑞典一樣有打包的習(xí)慣，是這樣嗎？”記者們紛紛點(diǎn)頭�！昂芎茫�我們?cè)谌鸬涑燥堃矔?huì)打包。但我們的打包跟你們是不一樣的，我們帶走所有的東西，不僅是食物，還有盤子、筷子等�！笨腿硕夹α�，他們以為老龍是在開玩笑。他們不知道，在用餐之前，所有的餐具都已經(jīng)換成了宜家的產(chǎn)品：宜家的盤子，宜家的筷子，甚至宜家的椅子。老龍拿起一個(gè)很大的宜家購(gòu)物袋，把還盛有剩菜的盤子，用過的筷子、刀叉都放了進(jìn)去�！斑@樣，如果你們不想要它們，沒關(guān)系，但至少我會(huì)把這些東西帶回家�！彼�笑著說，“但如果你們想要，塑料袋就在你們的椅子下�！庇谑�，大家都找到了樂趣，他們把盤子、筷子、桌墊、鹽罐、椅子等等，一切在視線內(nèi)的物品都打包了。

2.確定媒體傳播方向

宜家的高級(jí)管理層舉辦了一系列溝通戰(zhàn)略研討會(huì)，確定了要向媒體和消費(fèi)者傳播的信息和今后公共關(guān)系活動(dòng)的整體戰(zhàn)略。集中關(guān)注消費(fèi)者，確定公共關(guān)系宣傳的目標(biāo)受眾。與廣告公司合作，組成調(diào)查小組走訪眾多普通的中國(guó)家庭，將調(diào)查人員跟普通居民的對(duì)話過程和拍攝的居民房屋錄制編輯成紀(jì)錄片，以展現(xiàn)居民對(duì)家的觀念，以及家庭生活中遇到的一些問題和挑戰(zhàn)。這些素材可以幫助宜家確定自己的媒體宣傳導(dǎo)向和關(guān)鍵信息，同時(shí)可以使自己的員工更加深入地了解普通消費(fèi)者對(duì)家居生活的真實(shí)需求。

長(zhǎng)期策略：根據(jù)研究結(jié)果，宜家決定向中國(guó)消費(fèi)者傳達(dá)“好生活，宜家有辦法”的信息，表明宜家想幫助中國(guó)家庭更好地布置自己的家，從而改進(jìn)他們的生活。

這個(gè)傳播戰(zhàn)略的實(shí)施包括以下幾個(gè)部分：1.公共關(guān)系與廣告積極配合。2.電視節(jié)目：制作短片在北京和上海播出，讓消費(fèi)者很方便地了解到宜家的產(chǎn)品和創(chuàng)意如何輕松地改變?nèi)藗兊纳�活�?.深度報(bào)道案例2：強(qiáng)生公司的“泰諾”膠囊一、背景分析

面對(duì)危機(jī)，美國(guó)強(qiáng)生公司的做法是很值得借鑒的。1982年9月30日，公司下屬的一個(gè)子公司所生產(chǎn)的泰諾膠囊，在芝加哥有7人服用后死亡，并有250人生病。這一消息頃刻間引起全美1億多服用“泰諾”的消費(fèi)者的巨大驚慌。強(qiáng)生公司的形象因此一落千丈，名譽(yù)掃地。面對(duì)新聞界的群起群攻和別有用心者的大肆渲染，公司領(lǐng)導(dǎo)層迅速作出決定。如向新聞界敞開大門，公布事實(shí)真相，立即著手調(diào)查，撤回市場(chǎng)上所有的泰諾膠囊藥品，等等。面對(duì)公眾和新聞界，公司公關(guān)部坦率面對(duì)公眾，承認(rèn)生產(chǎn)過程中使用氰化物，但對(duì)人身體影響微乎其微。并努力以試驗(yàn)數(shù)據(jù)證明。經(jīng)過調(diào)查，終于發(fā)現(xiàn)：7位中毒者的死亡，并非“泰諾”所致，而是一位瘋子調(diào)包導(dǎo)致，其他250人生病則與泰諾無關(guān)。強(qiáng)生公司為了使市場(chǎng)占有率回升，通過老顧客來找回，并重新樹立產(chǎn)品的新形象，并推出新的防污染、防假冒的藥品包裝。終于強(qiáng)生公司迅速返回市場(chǎng)，并且由于它開發(fā)出新的包裝，美譽(yù)度與知名度都超過了悲劇發(fā)生之前。

案例分析：這些案例都表現(xiàn)出企業(yè)和公司在危機(jī)面前的鎮(zhèn)定自若和坦誠(chéng)的公關(guān)精神。從公共關(guān)系角度出發(fā)，在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)采取和堅(jiān)持的原則性有哪些呢？1、公開透明原則和及時(shí)性原則。

一個(gè)企業(yè)、一個(gè)品牌，一旦發(fā)生危機(jī)，便受到社會(huì)與公眾的關(guān)注。人們急于了解危機(jī)發(fā)生的真相，作為輿論的代表新聞界必然要來進(jìn)行采訪。這時(shí)企業(yè)態(tài)度只有兩個(gè)：要么掩飾，隱瞞真相；要么坦誠(chéng)告知。

事實(shí)證明，隱瞞事實(shí)真相，往往助長(zhǎng)了公眾的懷疑，更擴(kuò)大了危機(jī)的波及面，其結(jié)果勢(shì)必?zé)o法處理危機(jī)。可以說，危機(jī)一旦發(fā)生，無論什么原因，企業(yè)必須以維護(hù)名譽(yù)、聲譽(yù)出發(fā)，就應(yīng)該趕緊遵循公關(guān)原則，放低姿態(tài)，并針對(duì)事實(shí)狀況，誠(chéng)懇傳播，掌握主動(dòng)權(quán)。2、真誠(chéng)性原則。

在原因和真相未調(diào)查清楚之前，企業(yè)就必須扮演“坦誠(chéng)認(rèn)錯(cuò)，真心悔改”的角色。這一角色，會(huì)使企業(yè)很快得到公眾的諒解和支持。即使企業(yè)沒有危機(jī)責(zé)任，企業(yè)的努力必會(huì)引起更大的同情和支持。真誠(chéng)性必須以忠實(shí)于事實(shí)真相為前提，這就要求企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)必須堅(jiān)持真實(shí)性，調(diào)查清楚危機(jī)發(fā)生的原因與事件本身的原貌。只要忠實(shí)事實(shí)，擁有誠(chéng)意，采取措施，相信組織必然會(huì)化險(xiǎn)為夷。3、創(chuàng)新性原則。

經(jīng)過一系列計(jì)劃和措施，通過努力使企業(yè)及其品牌轉(zhuǎn)危為安，這是企業(yè)處理危機(jī)所要達(dá)到的基本要求；而利用危機(jī)，為企業(yè)，為品牌推出新的動(dòng)作，這就有了創(chuàng)新性，這是危機(jī)處理中的更高境界了。眾志可成城，人和可勝天。在企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，企業(yè)員工不應(yīng)是危機(jī)處理的旁觀者，而應(yīng)是參與者。讓企業(yè)員工參與危機(jī)處理可以減輕企業(yè)的震蕩，而且通過員工的各種關(guān)系，發(fā)揮其宣傳作用，則可減輕企業(yè)壓力。

一個(gè)品牌是在危機(jī)中錘煉的�！奥仿�漫其修遠(yuǎn)兮”，一個(gè)企業(yè)，一個(gè)品牌在市場(chǎng)之路上難免遇到危機(jī)，所以企業(yè)也必須防范危機(jī)，從制度上，從組織上，從信息上；即使企業(yè)遭遇了危機(jī)，不僅僅是以通常的方法處理危機(jī)，小事化了即可。而應(yīng)變危機(jī)為機(jī)遇，促進(jìn)管理創(chuàng)更新、經(jīng)營(yíng)理念更新、產(chǎn)品更新、市場(chǎng)更新、企業(yè)文化更新及傳播更新，以達(dá)到公關(guān)最終目標(biāo)打造出名牌。

友情提示：本文中關(guān)于《公共關(guān)系復(fù)習(xí)總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，公共關(guān)系復(fù)習(xí)總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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