關于學習物業(yè)危機公關管理的心得體會

關于學習物業(yè)危機公關管理的

心得體會

每一次危機既包括導致失敗的根源，又孕育這成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育以便于收獲這個成功的機會，就是危機管理的精髓；而習慣于錯誤地估計形勢，并令事態(tài)進一步惡化，則是不良危機管理的典型特征。

--諾曼.R.奧古士丁在物業(yè)管理過程中，每成功的處理一次突發(fā)危機事件，除了有效的解除了潛在危機，同時也積累處理突發(fā)事件的工作能力，并能通過處理過程必將會收獲一個雙贏的局面。

結合日常物業(yè)管理服務過程中，同樣也潛在著各種各樣的危機隱患，如：房屋質(zhì)量問題引起的投訴或群體事件；園區(qū)道路、沙井、人工湖等公共區(qū)域存在的安全隱患；高空拋物、防火防盜、在建工程區(qū)域的各種安全防護等都是物業(yè)管理服務過程中危機存在的潛在根源。

怎樣提高物業(yè)管理的危機意識、怎樣及時高效的處理好物業(yè)服務過程中的各類危機事件，我認為一定要認真做好以下幾點：

1、在日常工作過程中能夠及時發(fā)現(xiàn)各種潛在危機，消除危機隱患，有效的提高物業(yè)服務質(zhì)量；

2、在日常工作中提高全體員工增強危機意識感，培訓、培養(yǎng)全體員工應對危機時的處理能力和處理技巧；

3、制定各種可能出現(xiàn)危機的應急預案，認真落實事故應急預案制度，建立信息報送制度和應急管理機制，培訓應急搶險人員并定期組織演練，切實提高應急處置效率和能力；

4、當危機出現(xiàn)時應該做到勇于承擔責任，通過真誠有效的溝通，及時的處理使彼此雙方取得諒解；

5、在未出調(diào)查分析初步意見前，要求全體員工不對任何媒體或第三方發(fā)表任何意見及事件詳情。

6、在接到事件調(diào)查組分析初步意見后，立即告知全體員工，確保傳播口徑一致信息。

7、在危機公關處理過程中，禁忌語句“對不起，我無可奉告。”“你想來采訪需要事先安排，請跟相關部門聯(lián)絡�！薄斑@事不是我負責，你問其他人吧。”“有消息我們自然會通知媒體，現(xiàn)階段請不要騷擾我們�！薄斑@些事以前也發(fā)生過，不應該大驚小怪�！薄拔覀兊氖鹿时绕饦I(yè)內(nèi)其他企業(yè)已經(jīng)很好了�！�

8、項目負責人必須向各個部門宣傳教育制度，將安全管理法律法規(guī)、政策和知識技能灌輸?shù)矫恳晃蝗藛T，特別是一線操作員工。

9、客服中心必須層層落實安全管理責任，全程跟蹤，密切協(xié)作，認真落實樓盤現(xiàn)場安全管理制度；

10、客服中心需要認真開展日常巡查、專項檢查和定期安全，對于違反公司安全管理規(guī)定拒不整改的，堅決給予嚴肅處理；

危機肯定要造成損失；從管理的角度來看，危機也是好事，我們可以通過解決危機而獲得進步，甚至難得的機會。

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學習物業(yè)危機及危機公關

——心得體會

今天黃總給我們上了一堂生動而又有現(xiàn)實意義的危機管理及危機公關

課，讓我受益匪淺。在當今社會的大背景下，企業(yè)突發(fā)事件或重大事故的頻繁出現(xiàn)，導致其面臨強大的公眾輿論壓力和危機四伏的社會關系環(huán)境，使企業(yè)形象遭受損害，企業(yè)的公共關系處于危機的狀態(tài)。此種情況壓得某些企喘不過氣來。目前物業(yè)管理企業(yè)面臨最多的危機問題是客戶的投訴，投訴一旦處理不當，就容易惡化成企業(yè)危機，尤其是企業(yè)品牌的誠信危機。在糾紛不斷的物業(yè)管理行業(yè)中，此類危機在現(xiàn)實生活中是不勝舉枚，諸如保安打人事件，業(yè)主維權事件等，這些事件一經(jīng)披露便引來各大媒體爭相報道，使企業(yè)出現(xiàn)形象危機和聲譽危機。這些矛盾和沖突的存在，嚴重影響了企業(yè)和業(yè)戶關系的和諧發(fā)展，也為業(yè)戶關系管理危機埋下了隱患。

物業(yè)公關危機的突發(fā)性、不可預測性、嚴重危害性、輿論關注性，如此等等。無不給企業(yè)帶來巨大的壓力和挑戰(zhàn)。隨著我國市場經(jīng)濟體制的逐步規(guī)范,媒體的輿論監(jiān)督作用越來越強,信息的透明化和經(jīng)濟的全球化使企業(yè)發(fā)生危機的幾率也越來越高。對于物業(yè)管理這個朝陽行業(yè)來說，如果物業(yè)管理企業(yè)沒有足夠的危機意識和危機應對措施，一旦危機來臨，企業(yè)將面臨難以避免的災難性后果。在市場競爭如此殘酷的今天，任何一個企業(yè)都可能遭遇危機事件，特別是作為我們服務行業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)與民眾的生活息息相關，其服務質(zhì)量的高低大家都能感同身受。因此，物業(yè)管理服務一旦出現(xiàn)問題，很容易遭受到業(yè)戶的投訴，并迅速轉化為物業(yè)管理“危機事件”。

針對我們樓盤目前的情況：一、面臨交樓；二、臨近春節(jié)，可能會有民工討薪；三、消防，治安事件也存在隱患；四、房產(chǎn)危機給業(yè)主帶來的影響等等。在這種復雜的形式下，公司能夠有此之舉，給大家宣講危機公關和管理，真正做到了未雨綢繆，有備而無患。我們做為一線員工，如果遇到此類事件應如何應對。首先要快速反應；第二、有效控制；第三、及時匯報；第四、保護現(xiàn)場。

實際上，物業(yè)管理企業(yè)的危機公關就是維護企業(yè)形象，與媒體和公眾溝通。物業(yè)管理行業(yè)涉及面很廣，它是一個很龐大的系統(tǒng)工程，隨著業(yè)主維權意識的增強，物業(yè)管理企業(yè)的危機事件發(fā)生頻率也越來越高。因此，我們每位員工都必須有危機意識，一旦危機來臨，危機公關必須能夠馬上行動�？梢哉f，一個物業(yè)管理企業(yè)對危機事件的處理水平能夠比較集中地體現(xiàn)出它的公共關系水平。

如果危機來了，我們不要逃避，要坦然面對，并做到快速反應，力爭主動。危機產(chǎn)生后，處理危機卻是一項綜合性、多元化的復雜性工作，物管企業(yè)在進行危機處理時，必須要積極應對，科學企業(yè)，妥善處理，透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利，轉“�！睘椤皺C”。通過這次危機公關及危機管理的學習，本人有如下幾點體會：

1、保持清醒，以靜制動。危機會使人處于焦躁或恐懼之中，令人心神不安。在處理中應保持清醒，以“冷”對“熱”，以“靜”制“動”，鎮(zhèn)定自若，以減輕員工的心理壓力，給外界一個堅強干練的形象。

2、統(tǒng)一思想，形成共識。在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一思想，對危機形成一致的認識，包括好的和壞的方面。這樣做的好處是可以避免員工的無端猜測，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，共同抵抗危機。

3、謹慎決策，快速出擊。由于危機瞬息萬變，即使信息匱乏，危機決策也要迅速，任何模糊的決策都會產(chǎn)生嚴重的后果。物管企業(yè)必須在第一時間快速做出決策，系統(tǒng)部署，行動果決，控制事態(tài)，化解危機。

4、利用資源，借助外力。當危機來臨，物管企業(yè)切不可把自己看作是唯一可以挽救自己的救世主，而是應該和上級主管部門、業(yè)主委員會、同行業(yè)企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。

5、標本兼治，清除危機。要真正徹底地消除危機，需要在控制事態(tài)后，及時準確地找到危機的癥結，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標階段，就會前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機。

6、顧全大局，承擔責任。危機發(fā)生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業(yè)應該勇于顧全大局，承擔責任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責任，企業(yè)也不應該首先追究其責任，否則因為利益上的原因，雙方會各執(zhí)己見，加深矛盾，從而引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾一般都很在意企業(yè)是否在意自己的感受，因此企業(yè)應該站在受害者的立場上給予一定的同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，這樣即使公眾中有人受害了，也會贏得他們的理解和信任。

最重要是我們要做到未卜先知，把危機苗頭消除在萌芽狀態(tài)。假如一個小問題得不到及時的解決就像滾雪球一樣越來越大。想必大家對《扁鵲治病》的故事并不陌生吧。扁鵲拜見蔡桓公，幾次指出蔡桓公病在何處，勸他趕快治療。蔡桓公堅信自己沒有病，因而對扁鵲的態(tài)度由不相信，到不理睬，到最后的不高興，致使延誤了病情，小病釀成了大病，病入膏肓，無藥可醫(yī)。此故事告訴我們，小問題沒有及時解決就會釀成嚴重的后果。這種教訓是深刻的。在工作當中，小問題既不會為人所知，但又不代表不存在，因此，我們對待任何一件事情都要明察秋毫，要有敏銳的動察力，一旦發(fā)現(xiàn)問題應及時解決，如果自己處理棘手，應及時匯報，依靠組織給予幫助解決。堅決杜絕以自我為中心，擅自處理，致使事態(tài)惡化，給企業(yè)形象造成影響的做法。

綜上所述，如何正確識別、防范、處理物業(yè)管理服務過程中存在的物業(yè)管理風險和危機，已成為物業(yè)管理企業(yè)當前一個亟待解決的熱點問題。我們作為物業(yè)服務人員，做為企業(yè)的主人，企業(yè)一旦發(fā)生危機，我們責無旁貸，應全力以赴，為企業(yè)的聲譽形象保價護航，為企業(yè)的輝煌明天而努力奮斗。

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