融僑永輝超市調(diào)查報(bào)告

融僑永輝超市調(diào)查報(bào)告

商品學(xué)是研究商品使用價(jià)值及其實(shí)現(xiàn)規(guī)律的一門(mén)科學(xué)，是一門(mén)與實(shí)際生活緊密相連的科學(xué)。學(xué)好商品學(xué)不僅要有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，更要有豐富的生活經(jīng)驗(yàn)。因此，實(shí)踐對(duì)商品學(xué)的學(xué)習(xí)有著重大意義�；�于這個(gè)原因，我們通過(guò)對(duì)融僑永輝超市的調(diào)查實(shí)踐，將理論和實(shí)踐相聯(lián)系，進(jìn)一步加深對(duì)商品學(xué)課程的理解，有助于我們將來(lái)在工作上，學(xué)習(xí)上更好的運(yùn)用相關(guān)知識(shí)。一．題目

（1）調(diào)查商品的分類(lèi)

（2）調(diào)查商品的條形碼，標(biāo)志，標(biāo)準(zhǔn)（3）調(diào)查商品的包裝（4）調(diào)查店內(nèi)碼

（5）調(diào)查和評(píng)價(jià)購(gòu)物環(huán)境

二．地點(diǎn)：融僑永輝超市（對(duì)象）

三．成員：莊栩迪（組長(zhǎng)）陳龍杰鄭新隆方文強(qiáng)梁志華四．內(nèi)容1.分類(lèi)

商品分類(lèi)是根據(jù)一定目的和需要，選擇適當(dāng)?shù)姆诸?lèi)標(biāo)志，將所屬范圍內(nèi)的商品集合總體科學(xué)地，系統(tǒng)地逐級(jí)劃分為若干范圍更小，特征和特性更趨于一致的子集合體（如大類(lèi)，品類(lèi)，品種，細(xì)目或大類(lèi)，中類(lèi)，小類(lèi)，細(xì)類(lèi)或類(lèi)，章，組，分組等），乃至最小應(yīng)用單元的過(guò)程。

商品的分類(lèi)的標(biāo)志有：（1）用途（2）原材料（3）生產(chǎn)加工方法（4）主要成分或特殊成分等等。

通過(guò)對(duì)融僑永輝的實(shí)地調(diào)查，我們得出以下結(jié)果：

（1）超市的商品總體上按用途分為文具精品區(qū)，洗滌用品區(qū)，休閑食品區(qū)，酒水區(qū)，奶粉

區(qū)，日雜區(qū)。食品類(lèi)的位置相互靠近，日用品也相對(duì)集中于一塊位置。

（2）在日雜區(qū)內(nèi)按原材料分類(lèi)。例如，日雜區(qū)內(nèi)的廚具按原材料分為塑料型，不銹鋼型，

陶瓷型。

（3）文具精品中按用途分為體育用品，書(shū)籍，玩具和學(xué)習(xí)用品。其中玩具中的布娃娃和球

按上架時(shí)間分為新貨和舊貨，舊貨和新貨分屬一邊，按價(jià)格從低到高排列（舊貨價(jià)格低）。書(shū)籍按內(nèi)容類(lèi)型不同劃分，學(xué)習(xí)用品按用途分。

（4）休閑食品按生產(chǎn)加工方法不同分為飲料，冷凍，膨化食品等。（5）洗滌用品按品牌分類(lèi)。

（6）酒水區(qū)和奶粉區(qū)按價(jià)格分類(lèi)，從低到高，非品牌分類(lèi)。

評(píng)價(jià)：融僑永輝采取線面結(jié)合的混合分類(lèi)方法，將所有商品按面分類(lèi)法分為文具精品區(qū)，洗

滌用品區(qū)，休閑食品區(qū)，酒水區(qū)，奶粉區(qū)，日雜區(qū)；又根據(jù)線分類(lèi)法將各區(qū)進(jìn)行細(xì)分（以線分析法為主）。運(yùn)用這種方法層次清楚，邏輯性強(qiáng)，符合傳統(tǒng)應(yīng)用的習(xí)慣，信息容量大，且結(jié)構(gòu)彈性較好。這不僅方便了消費(fèi)者購(gòu)物，也方便了超市進(jìn)行管理。

2.商品的條形碼，標(biāo)志，標(biāo)準(zhǔn)（1）條形碼

條碼也稱(chēng)條形碼，國(guó)際上常以BC簡(jiǎn)稱(chēng)。商品條碼是由一組規(guī)則排列的“條”，“空”符號(hào)及其對(duì)應(yīng)的數(shù)字代碼組成的用以表示一定的信息的商品標(biāo)識(shí)。例:商品:酷鷹戰(zhàn)機(jī)數(shù)字代碼:6946702900184（13位）神探警車(chē)系列數(shù)字代碼:69012341（8位）南孚電池?cái)?shù)字代碼:6901826883133

規(guī)律:13位編碼的前2-3位代表國(guó)家或地區(qū)，叫前綴碼。前

7-9位（包含前綴碼）表示廠商，叫廠商識(shí)別碼。后3-5位是商品項(xiàng)目編碼，由廠家對(duì)自己的商品項(xiàng)目編碼。最后一位是校驗(yàn)碼，用于驗(yàn)證前12位數(shù)字的正確性。8位為縮短碼。EAN－8商品條形碼是指用于標(biāo)識(shí)的數(shù)

字代碼為8位的商品條形碼，由7位數(shù)字表示的商品項(xiàng)目代碼和1位數(shù)字表示的校驗(yàn)符組成。

×××××××××××××位碼示例(13)國(guó)別代碼生產(chǎn)廠家商品花色校驗(yàn)碼（前綴號(hào)）代碼品種（2）標(biāo)志

標(biāo)志即采用簡(jiǎn)單的文字、數(shù)字、圖形在運(yùn)輸包裝的外部刷制特定的記號(hào)或說(shuō)明。經(jīng)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)有如下標(biāo)志，

示例：1．無(wú)公害農(nóng)產(chǎn)品標(biāo)志2．有機(jī)產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志3．綠色食品標(biāo)志4．食品市場(chǎng)準(zhǔn)入標(biāo)志5．純羊毛標(biāo)志6．國(guó)家免檢產(chǎn)品標(biāo)志7．中國(guó)強(qiáng)制認(rèn)證標(biāo)志8．中國(guó)名牌產(chǎn)品標(biāo)志

9．中國(guó)質(zhì)量環(huán)保產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志10．中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志11．原產(chǎn)地認(rèn)證標(biāo)志

12．中國(guó)實(shí)驗(yàn)室國(guó)家認(rèn)可標(biāo)志

13．定量包裝商品計(jì)量保證能力合格標(biāo)志14．采標(biāo)標(biāo)志其中以綠色食品標(biāo)志為例說(shuō)明：

綠色食品標(biāo)志是由綠色食品發(fā)展中心

在國(guó)家工商行政管理總局商標(biāo)局正式注冊(cè)的質(zhì)量證明標(biāo)志。它由三部分構(gòu)成，即上方的太陽(yáng)、下方的葉片和中心的蓓蕾，象征自然生態(tài)；顏色為綠色，象征著生命，農(nóng)業(yè)、環(huán)保；圖形為正圓形，意為保護(hù)。AA級(jí)綠色食品標(biāo)志與字體為綠色，底色為白色，A級(jí)綠色食品標(biāo)志與字體為白色，底色為綠色。整個(gè)圖形描繪了一幅明媚陽(yáng)光照耀下的和諧生機(jī)，告訴人們綠色食品是出自純凈、良好生態(tài)環(huán)境的安全、無(wú)污染食品，能給人們帶來(lái)蓬勃的生命力。綠色食品標(biāo)志還提醒人們要保護(hù)環(huán)境和防止污染，通過(guò)改善人與環(huán)境的關(guān)系，創(chuàng)造自然界新的和諧。它注冊(cè)在以食品為主的共九大類(lèi)食品上，并擴(kuò)展到肥料等綠色食品相關(guān)類(lèi)產(chǎn)品上。綠色食品標(biāo)志作為一種產(chǎn)品質(zhì)量證明商標(biāo)，其商標(biāo)專(zhuān)用權(quán)受《中華人民共和國(guó)商標(biāo)法》保護(hù)。標(biāo)志使用是食品通過(guò)專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)認(rèn)證，許可企業(yè)依法使用。附：1.食品需要QS標(biāo)志2.玩具需要"綠色萌芽"認(rèn)證標(biāo)志3C認(rèn)證標(biāo)志3.出口歐盟的商品需要CE標(biāo)志4.洗滌用品需要質(zhì)量安全認(rèn)證標(biāo)志（3）標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)重復(fù)性的事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。

經(jīng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)存在以下標(biāo)準(zhǔn)

1.商品：中聯(lián)電器插頭標(biāo)準(zhǔn)：GB10021996GB209931997

GB為國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。

GB×××××－××（××）

強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)發(fā)布順序號(hào)發(fā)布年代號(hào)

2.商品：海飛絲標(biāo)準(zhǔn)：Q/（QB）F152

Q為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

Q/×××××－××（××）

企業(yè)代號(hào)

3．商品：南孚電池標(biāo)準(zhǔn)：GB/T15100201*GB/T推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

4.商品：標(biāo)旗標(biāo)準(zhǔn)：HB1-401-1983強(qiáng)制性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：HB

5.商品：農(nóng)夫山泉標(biāo)準(zhǔn)：DB33/383強(qiáng)制性地方標(biāo)準(zhǔn)：DB3.商品的包裝

包裝是為保證商品在運(yùn)輸、貯存過(guò)程中不受損失所作的要求。

經(jīng)調(diào)查，超市里商品的包裝材料大部分以紙和塑料為主，其余包裝材料有：木材，金屬，玻璃或陶瓷，纖維制品，復(fù)合材料。但不乏吸引顧客的典型包裝。（1）巧克力

巧克力是浪漫的代名詞，所以很多的巧克包裝都以吸引年青情侶為目的。制造商往往把巧克力包裝成浪漫的小禮物，大膽的使用各種材料，如木材，金屬，蕾絲，彩帶等等。巧克力的包裝形狀也別出心裁，有的像鬧鐘，有的像一塊蛋糕。這種獨(dú)特的定義能大大的提高巧克力的附加值。兒童也是巧克力的一個(gè)重要消費(fèi)人群。制造商為了迎合兒童的需求，將巧克力包裝成卡通形狀，深受兒童喜愛(ài)。

（2）口袋包便利包旺旺果粒多果汁飲料

GB/T×××××－××（××）

HB×××××－××（××）

DB××/×××××－××（××）很多人認(rèn)為包裝只不過(guò)是用來(lái)吸引消費(fèi)者，其實(shí)很多商品的包裝巧妙的突出了實(shí)用性，旺旺果粒多果汁飲料包裝就是一個(gè)典型。它一改傳統(tǒng)飲料呆板的樣子，使飲料更便于攜帶，存放。同時(shí)，以全新的時(shí)尚概念飲料包裝、可愛(ài)的旺仔娃娃與新鮮欲滴的水果圖的包裝外觀，配合時(shí)下流行的吸嘴設(shè)計(jì)，盡顯新潮、時(shí)尚與大方。（3）雙匯熱狗

雙匯熱狗代表了一類(lèi)商品。這類(lèi)商品的包裝主要作用不是用來(lái)吸引消費(fèi)者，而是用來(lái)保護(hù)食品。與其同類(lèi)的有袋裝大米等需要真空保存的或易碎，易壞等需要保護(hù)的商品。其包裝方法還包括泡罩包裝和貼體包裝，防潮包裝等。4.店內(nèi)碼

店內(nèi)碼是由商店自己編制并印制的條碼標(biāo)簽，只限于店內(nèi)使用，是一個(gè)封閉的條碼系統(tǒng)。示例：棗泥蛋糕2300189004003特香包2300139003308椰子吐司2300116002706

規(guī)律：店內(nèi)碼也屬于商品條碼的范疇，同樣也是用13位數(shù)字，格式也是EAN-13的格式，但數(shù)字表示的含義與商品條碼不一樣。店內(nèi)碼有三種結(jié)構(gòu)：（1）前綴碼+種類(lèi)碼+重量碼+校驗(yàn)碼例：沙田柚子201*518015889

20前綴碼,10518柚子，01588重量1588克，9校驗(yàn)碼。這是最常見(jiàn)的2位前綴碼+5位種類(lèi)碼+5位重量碼+1位校驗(yàn)碼的結(jié)構(gòu)，重量碼精確到克，最大可以表示99999克。掃描時(shí)價(jià)格是重量與單價(jià)的乘積。

（2）前綴碼+種類(lèi)碼+價(jià)格碼+校驗(yàn)碼例：黃瓜2900018001601

29前綴碼，00018黃瓜的代碼，00160價(jià)格碼，表示1.60元，1校驗(yàn)碼，這是最常見(jiàn)的2位前綴碼+5位種類(lèi)碼+5位價(jià)格碼+1位校驗(yàn)碼的結(jié)構(gòu)，價(jià)格碼精確到分，最大可以表示999.99元。掃描時(shí)直接從條碼中得到商品價(jià)格。

以上兩種結(jié)構(gòu)類(lèi)似，種類(lèi)碼是超市自己編制的，只要不同的商品使用不同的5位編碼就可以，沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。采用重量碼還是價(jià)格碼則取決于系統(tǒng)的設(shè)置。（3）前綴碼+種類(lèi)碼+項(xiàng)目碼+校驗(yàn)碼例：木制衣架2058011000012

這種編碼結(jié)構(gòu)實(shí)際上就是EAN-13碼的形式，應(yīng)用在生產(chǎn)廠家沒(méi)有申請(qǐng)條碼的商品上，種類(lèi)碼可以是按不同商品編碼，也可以按不同廠家編碼，項(xiàng)目碼如果同類(lèi)商品只有一種，即為00001，有多個(gè)品種時(shí)按順序編碼即可。

由于店內(nèi)碼只規(guī)定了前綴，對(duì)商品種類(lèi)、商品項(xiàng)目的編碼沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，因此對(duì)于同一種商品各店的編碼也不會(huì)相同。所以店內(nèi)碼只適用于超市內(nèi)部，超市之間不可能通用，也不可能通過(guò)條碼來(lái)查詢(xún)商品的生產(chǎn)廠家。

5.調(diào)查和評(píng)價(jià)購(gòu)物環(huán)境

經(jīng)過(guò)對(duì)超市的調(diào)查，我們給出以下評(píng)價(jià)：

（1）超市的商品分類(lèi)比較實(shí)用，并沒(méi)有死板的按照標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)，雖然有些品種不齊全，但是大大

的縮小了超市的管理成本。但是相類(lèi)似的商品相距較遠(yuǎn)，給顧客帶來(lái)些許不便。如豆奶粉于薯片貨架相距較遠(yuǎn)。

（2）活鮮市場(chǎng)管理比較混亂，人比較擁擠，經(jīng)常堵塞道路，引起爭(zhēng)執(zhí)。

（3）保潔工作做的不錯(cuò)，商品區(qū)比較干凈，活鮮市場(chǎng)還行，保潔員隔一段就會(huì)清潔地板。（4）快到圣誕節(jié)，超市布置的氣氛正好切和圣誕節(jié)，給顧客溫馨的氛圍。（5）促銷(xiāo)區(qū)設(shè)在大門(mén)位置，讓人一目了然，重點(diǎn)突出。（6）收銀臺(tái)不夠多。忙時(shí)要排很長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)。建議：（1）將相類(lèi)似的商品放在一個(gè)區(qū)域，方便選購(gòu)。

（2）加強(qiáng)活鮮區(qū)管理，注意秩序和人流量的分流，為顧客提供更舒適的購(gòu)物環(huán)境。（3）由于地處高檔小區(qū)，建議在商品類(lèi)型上進(jìn)行調(diào)整�？梢赃m當(dāng)?shù)脑黾痈邫n商品。（4）適當(dāng)增加收銀臺(tái)。

（5）因?yàn)槭侵械蜋n超市，應(yīng)保持原有優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步加強(qiáng)員工素質(zhì)，以高檔超市為目標(biāo)，以

服務(wù)取勝。

擴(kuò)展閱讀：關(guān)于永輝超市滿(mǎn)意度的調(diào)查報(bào)告

重慶航天職業(yè)技術(shù)學(xué)院201*級(jí)成教營(yíng)銷(xiāo)與策劃專(zhuān)業(yè)

市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)

實(shí)訓(xùn)報(bào)告

姓名：周玉學(xué)號(hào)：11050001專(zhuān)業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

報(bào)告題目：永輝超市滿(mǎn)意度的調(diào)查報(bào)告指導(dǎo)老師：李亮報(bào)告成績(jī)：

教師評(píng)語(yǔ)

根據(jù)《市場(chǎng)調(diào)查與與預(yù)測(cè)》課程的要求，我組特別對(duì)江北區(qū)的永輝超市做了一份市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷，

問(wèn)卷調(diào)查的主要目的是為了學(xué)習(xí)的實(shí)踐和了解江北區(qū)的永輝超市中顧客的需求；在這個(gè)忙碌的社會(huì)里，大家每天都很積極地學(xué)習(xí)和上班，只是為了讓自己的生活過(guò)的充實(shí)、精彩、富裕、更高一程些，所以每天都是忙碌疲勞的，只希望在休息時(shí)間里可以逛街放松下自己，同時(shí)也能購(gòu)買(mǎi)到自己所想要所需要的物品，所以我們決定對(duì)對(duì)永輝超市進(jìn)行一次滿(mǎn)意度的調(diào)查，并不斷改進(jìn)商品需求和服務(wù)來(lái)提高該超市的滿(mǎn)意度，讓顧客有個(gè)好的購(gòu)物場(chǎng)所。我們從以下進(jìn)行開(kāi)始：

一．調(diào)查時(shí)間

201*年12月21日201*年12月25日星期二二．調(diào)查人員

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)班：周玉廖容菊陳顯俊三．調(diào)查目的

為了進(jìn)一步了解江北市民對(duì)永輝超市的整體質(zhì)量的滿(mǎn)意度，從各方面來(lái)獲取對(duì)超市有價(jià)值的信息，來(lái)進(jìn)一步完善永輝超市的服務(wù)質(zhì)量以加大客源。也使廣大的市民可以提出對(duì)超市的建議與要求。四．調(diào)查的前期準(zhǔn)備

（一）這次調(diào)查的前期我組先在江北區(qū)松樹(shù)橋永輝超市的營(yíng)業(yè)時(shí)間段里進(jìn)行了分時(shí)間段的目測(cè)了出入人群，時(shí)間分別在周一到周五的工作日和周末的休息日。

2.調(diào)查結(jié)果：在調(diào)查的過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)在工作日里，大部分人群都在早上8：:012:00,和下午18:00點(diǎn)以后，在周末休息日時(shí)大部分人群都在15:0018:00點(diǎn)；其中老年人(60歲以上)的顧客所占的比例約50%、2050歲的顧客所占比例約為27%、20歲以下的顧客所占比例約為23%.（二）制作調(diào)查問(wèn)卷

經(jīng)過(guò)對(duì)超市布局的觀察和與相關(guān)工作人員的咨詢(xún)和我組成員的認(rèn)真分析，將問(wèn)卷分為以下幾個(gè)部分：整體商品質(zhì)量、便利性、硬件設(shè)施、服務(wù)態(tài)度（三）發(fā)放問(wèn)卷方式

我組將以三個(gè)不同年齡段的發(fā)放問(wèn)卷分別是60歲以上、2050歲、20歲以下。將三組分別發(fā)放10份問(wèn)卷，一共發(fā)放30份。六、調(diào)查結(jié)果與分析

（一）根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果顯示，60歲以上的顧客大部分為女性顧客，20歲以下的大部分也是女性顧客，2050歲的顧客男女差不多。其中60%的顧客都會(huì)在1020分鐘到達(dá)永輝超市，60歲以上的顧客有70%以上的是在該超市購(gòu)買(mǎi)生活食品（蔬菜………），2050歲的顧客有60%的是在該超市購(gòu)買(mǎi)生活用品，40%的顧客是購(gòu)買(mǎi)辦公用品。20歲以下的顧客有60%的是購(gòu)買(mǎi)學(xué)習(xí)用品。（二）超市整體商品滿(mǎn)意度25價(jià)格合理,,20211510501312價(jià)格合理,,價(jià)格合56理,,3商品質(zhì)量?jī)r(jià)格合理促銷(xiāo)活動(dòng)性?xún)r(jià)比服務(wù)態(tài)度收銀態(tài)度

1.根據(jù)上圖可反映出顧客對(duì)商品的質(zhì)量比較滿(mǎn)意，滿(mǎn)意度占50%，其中最滿(mǎn)意的是商品價(jià)格，占總體滿(mǎn)

意度的70%，評(píng)價(jià)最差的是服務(wù)態(tài)度，占滿(mǎn)意度的23.33%，大部分顧客都覺(jué)得永輝超市里員工的服務(wù)態(tài)度非常差，不但對(duì)顧客不熱情，不忠于自己的崗位，顧客在挑選物品時(shí)需要咨詢(xún)時(shí)還得到處找工作人員，他們還表現(xiàn)出一副極不情愿的樣子，嚴(yán)重的影響了顧客的購(gòu)物心情，所以導(dǎo)致顧客的極不滿(mǎn)意。

2.40%的顧客對(duì)收銀的服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意，30%的顧客覺(jué)得很一般，顧客不滿(mǎn)意的原因是收銀的速度太慢

了，每次結(jié)賬都要排很久的對(duì)，收銀員的態(tài)度也不和善，說(shuō)話語(yǔ)氣很重，感覺(jué)顧客欠他什么似的。3.促銷(xiāo)活動(dòng)的評(píng)價(jià)43.33，顧客對(duì)超市的促銷(xiāo)活動(dòng)相對(duì)比較滿(mǎn)意；大部分顧客評(píng)價(jià)永輝超市的促銷(xiāo)還收

比較多，只是大家覺(jué)得促銷(xiāo)方式不是很滿(mǎn)意，希望多做些互動(dòng)性的活動(dòng)，同時(shí)也能增加超市的人氣。4.性?xún)r(jià)比相對(duì)較差，還需要著重改善；顧客們覺(jué)得超市內(nèi)的蔬菜和熟食方面還需要改善，雖然價(jià)格相

對(duì)其他超市要便宜些，可商品的質(zhì)量不是很新鮮。

5.為了改善顧客對(duì)超市的滿(mǎn)意度，從超市的整體滿(mǎn)意度來(lái)看，要重點(diǎn)關(guān)注員工的服務(wù)態(tài)度、商品質(zhì)量、

性?xún)r(jià)比。（三）硬件設(shè)施

201*1050購(gòu)物通道出入口購(gòu)物車(chē)/筐扶梯/電梯

調(diào)查報(bào)告總結(jié)

根據(jù)以上的調(diào)查結(jié)果我們可以清楚地看出該超市

1.超市內(nèi)的硬件設(shè)施中顧客最滿(mǎn)意的是扶梯/電梯，方便之處是可以講購(gòu)物車(chē)從電梯上上下推動(dòng)，坐輪椅

的殘弱者顧客也不會(huì)因上下不方便而不去逛超時(shí)了。

2.最不滿(mǎn)意的是超市的購(gòu)物通道；通道太窄，一到周末人多時(shí)就行走不通，就像交通堵塞一樣給人很不

舒服的感覺(jué)，還有就是當(dāng)兩個(gè)購(gòu)物車(chē)相遇時(shí)根本不能交叉走過(guò)，還得讓來(lái)讓去的，很麻煩。3.顧客對(duì)出入口比較滿(mǎn)意，出入口分的很清楚，進(jìn)出方便；購(gòu)物車(chē)的總體滿(mǎn)意度很一般，大部分顧客都

認(rèn)為這不會(huì)影響他們的購(gòu)物需求。

（三）根據(jù)我們調(diào)查的數(shù)據(jù)中可以看出50%的顧客覺(jué)得永輝超市的商品價(jià)簽標(biāo)志的清楚但不明顯，特別是對(duì)與60歲以上的顧客來(lái)說(shuō)是個(gè)很大的問(wèn)題，人上了一定年紀(jì)后視力就會(huì)下降，對(duì)于超市里所貼的價(jià)簽位置不是很明顯，所以導(dǎo)致顧客會(huì)花很多時(shí)間去看價(jià)簽，這也會(huì)影響顧客對(duì)該超市的評(píng)價(jià)。對(duì)于物品分類(lèi)擺放的滿(mǎn)意度一般，只是顧客提出應(yīng)該及時(shí)補(bǔ)充貨架上的商品，以供顧客有更多的選擇。

對(duì)于超市的物品存放處大部分的顧客都很滿(mǎn)意，顧客可以自己存放物品。

報(bào)告總結(jié)：

根據(jù)以上的調(diào)查結(jié)果我們可以明顯的看出該超市的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，想要成為一個(gè)好的企業(yè)，得到高評(píng)價(jià)的企業(yè)，首先要做到的就是讓顧客滿(mǎn)意，用意識(shí)和行為服務(wù)好顧客。使顧客在理念、行為、視聽(tīng)、產(chǎn)品和服務(wù)上都能認(rèn)同，讓顧客真正的滿(mǎn)意。那么，根據(jù)上面反應(yīng)出來(lái)的情況，應(yīng)該采取以下幾方面的措施，全心全意為顧客服務(wù)：

1.為顧客營(yíng)造一個(gè)輕松、整潔、舒適、溫馨的購(gòu)物環(huán)境。購(gòu)物是一種享受和體驗(yàn)，做好商品的衛(wèi)

生和商品陳列工作以及賣(mài)場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生工作，保持良好的購(gòu)物環(huán)境和購(gòu)物的秩序十分必要，這樣會(huì)讓顧客有好的購(gòu)物心情，給顧客留下好的購(gòu)物印象。

2．樹(shù)立正確服務(wù)意識(shí)及價(jià)值觀念，那就是一切以顧客為中心，實(shí)現(xiàn)徹底的顧客導(dǎo)向，從內(nèi)心尊重顧客，熱情的對(duì)待每一位顧客，因?yàn)轭櫩褪俏覀兊囊率掣改福�是給我們發(fā)薪水的人，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。超市生存要以服務(wù)為本，優(yōu)化服務(wù)，努力構(gòu)建與顧客的和諧關(guān)系。3．執(zhí)行好首問(wèn)負(fù)責(zé)制，讓顧客到店購(gòu)物有如到家的感覺(jué)。

4.適時(shí)了解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量和商品種類(lèi)的需求，并盡快拿出調(diào)整方案，滿(mǎn)足顧客的要求,5．為顧客提供超值服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)對(duì)顧客要用積極、主動(dòng)、熱情、真誠(chéng)的最佳心態(tài)去服務(wù)，提供微笑服務(wù)，做到百聽(tīng)不厭、百問(wèn)不煩。

6．及時(shí)幫助在購(gòu)物中遇到困難的顧客，處理好突發(fā)事件，保證顧客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。7．嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，使用服務(wù)用語(yǔ)，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。

8．對(duì)待所有的顧客一視同仁，尊重他們，無(wú)論男女老幼、無(wú)論貧窮富有，絕不能以貌取人。9．加強(qiáng)與顧客的溝通，注重技巧、方法、方式，與顧客成為朋友。

10.為顧客提供豐富的商品，并且嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，保證商品的質(zhì)量，使顧客做到購(gòu)物零風(fēng)險(xiǎn),向顧客提供物美價(jià)廉的商品。11．每一位員工都要掌握自己管轄區(qū)域內(nèi)的商品的有關(guān)知識(shí)，能隨時(shí)解答顧客的疑問(wèn)，更好的為顧客介紹并幫助顧客完成購(gòu)物。

12.避免與顧客發(fā)生正面沖突，做好公關(guān)處理。

13超市貨架進(jìn)行調(diào)整，保證有足夠的購(gòu)物通道，以方便顧客有個(gè)暢通的購(gòu)物旅程，好的購(gòu)物心情。

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