醫(yī)院營銷部年度工作計劃

醫(yī)院營銷部年度計劃

營銷部將根據(jù)醫(yī)院總體的戰(zhàn)略布局和工作思路，通過對內(nèi)強(qiáng)調(diào)規(guī)范服務(wù)，對外推廣醫(yī)院品牌、達(dá)到服務(wù)顧客，服務(wù)臨床的目的。全年將主要做以下10件事：

1、負(fù)責(zé)編印《醫(yī)院服務(wù)項目手冊》，全面介紹醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、�？茖＜姨亻L、服務(wù)特色等，語言要簡練，盡量使員工容易記憶。首次編印時內(nèi)容要全面，以后每年印發(fā)一次補(bǔ)充內(nèi)容。該《手冊》印發(fā)給各科室，由各科室組織員工學(xué)習(xí)，要求員工掌握《手冊》內(nèi)容，并做到主動介紹，主動宣傳。

2、編印《醫(yī)院營銷手冊》，內(nèi)容包括醫(yī)療服務(wù)規(guī)范以及各個崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，比如醫(yī)療服務(wù)策劃程序、醫(yī)客溝通管理制度、醫(yī)療產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)程序、就醫(yī)顧客安全保護(hù)措施、顧客投訴處理流程、醫(yī)護(hù)人員語言與行為規(guī)范以及就醫(yī)顧客滿意度測量與管理制度等，使醫(yī)院建立一套完善的營銷管理制度，把營銷工作與醫(yī)療業(yè)務(wù)工作、管理工作以及后勤服務(wù)工作等有機(jī)地融合起來，從根本上解決管理者和醫(yī)務(wù)人員不能深刻了解醫(yī)院營銷到底做什么，怎么做和誰來做的問題。

3、在全院員工中開展征集“營銷金點(diǎn)子”活動，動員全院員工就醫(yī)院的營銷戰(zhàn)略和營銷策略出謀獻(xiàn)策，內(nèi)容既可以是全院性的，也可以是某一科室或者某個服務(wù)環(huán)節(jié)的，將由有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)組成評委會進(jìn)行評選，對評選出的“金點(diǎn)子”給予獎勵，具備條件實施的將付諸實施。

4、開展醫(yī)院品牌推廣活動。營銷科將與醫(yī)院宣傳部門密切配合進(jìn)行醫(yī)院的整體形象包裝，特別是要加大對品牌科室、特色�？�、醫(yī)院管理和文化建設(shè)的宣傳推廣，以提高醫(yī)院的知名度、美譽(yù)度和忠誠度，鞏固醫(yī)院的市場占有份額。

5、提供“一站式”服務(wù)。醫(yī)院客戶服務(wù)中心要在原服務(wù)范圍的基礎(chǔ)上，繼續(xù)延伸服務(wù)領(lǐng)域，開展協(xié)助定餐，代發(fā)信件、傳真、電

子郵件，代訂機(jī)票車票，安排住宿，打印復(fù)印，撰寫文字材料等服務(wù)。

6、實施醫(yī)院客戶關(guān)系管理。進(jìn)一步健全醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要分為住院客戶系統(tǒng)、健康體檢客戶系統(tǒng)、團(tuán)體單位客戶系統(tǒng)，在原電話回訪的基礎(chǔ)上，開展對客戶來源的分析，對客戶意見進(jìn)行研究，對團(tuán)體單位客戶建立定期訪問制度。

7、提供企業(yè)健康管理服務(wù)。為需要提供服務(wù)的企業(yè)提供全面的企業(yè)健康管理整體方案設(shè)計，員工健康咨詢與教育，工作環(huán)境和崗位健康防護(hù)，為重點(diǎn)人群和特殊人群提供長期醫(yī)療跟蹤服務(wù)等。

8、成立健康俱樂部。健康俱樂部將以各種專門的病友會為核心，開展健康教育，健康交流，健康運(yùn)動和各種保健活動。

9、加強(qiáng)健康體檢市場拓展。營銷部將由專人負(fù)責(zé)健康體驗市場的拓展，對于老客戶要經(jīng)常進(jìn)行回訪和溝通，以穩(wěn)定市場份額。同時要通過合同醫(yī)療、VIP高品質(zhì)服務(wù)、折扣、節(jié)日促銷、聯(lián)誼互動等形式開發(fā)新的客戶并增進(jìn)感情。做到老客戶提高忠誠度，新客戶提高認(rèn)可度。

10、強(qiáng)化營銷服務(wù)培訓(xùn)。針對不同專業(yè)、不同類別的員工，有計劃地開展?fàn)I銷技能、服務(wù)禮儀、溝通藝術(shù)、職業(yè)形象以及團(tuán)隊建設(shè)和醫(yī)院文化等培訓(xùn)，在形式上主要采取案例分析、小會研討、模擬練習(xí)等。

為了完成上述10項工作任務(wù)，將采取以下工作措施：一是要對上述工作內(nèi)容作進(jìn)一步的細(xì)化，每一項工作的具體內(nèi)容都要列出詳細(xì)的目標(biāo)、工作內(nèi)容，責(zé)任人，檢查督促人，以確保工作任務(wù)的落實。

二是要加強(qiáng)與有關(guān)部門的密切配合，營銷是一件全院性全局性的工作，有些工作并不是僅靠營銷部門就能完成的，營銷部要主動與其他部門密切配合，互相協(xié)作，提高營銷效果。

三是要提高營銷部工作人員的自身素質(zhì)，提高營銷部的工作效率，特別是要加強(qiáng)對工作的計劃性管理，有條不紊全面細(xì)致地落實好各項工作。

四、加強(qiáng)與臨床業(yè)務(wù)科室的經(jīng)常性溝通，及時為他們提供營銷方面的咨詢工作技能指導(dǎo)。

五、利用各種可以利用的機(jī)會，組織營銷部人員和有關(guān)人員到營銷工作開展好的醫(yī)院進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)與交流，借鑒成功經(jīng)驗為我所用。

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一、根據(jù)醫(yī)院實際，找準(zhǔn)營銷部職能定位，充分發(fā)揮營銷部應(yīng)有的作用。

醫(yī)院營銷策劃部在醫(yī)院整個職能系統(tǒng)中應(yīng)該充當(dāng)一個什么角色，如何定位，這對于營銷部有效地發(fā)揮職能作用是十分重要的，因此，我們對營銷部的職能定位是：戰(zhàn)略規(guī)劃、市場拓展、品牌推廣、客戶管理、科室指導(dǎo)、服務(wù)培訓(xùn)。其主要任務(wù)是：

1戰(zhàn)略規(guī)劃：充分利用各種信息，對醫(yī)院的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會與威脅進(jìn)行分析，從戰(zhàn)略角度做出醫(yī)院的營銷發(fā)展規(guī)劃，為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營管理決策提供依據(jù)，做好醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手。

2市場拓展：通過拜訪客戶、市場調(diào)研等多種形式積極拓展市場，增加醫(yī)院客戶量，提高客戶忠誠度。通過引進(jìn)先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)、設(shè)備和資金，或者輸出我們的技術(shù)與管理品牌，廣泛開展醫(yī)療技術(shù)項目合作或其它相關(guān)項目的合作，提高醫(yī)院市場占有率。

3品牌推廣：與醫(yī)院宣傳和醫(yī)務(wù)部門密切配合，充分利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯(lián)合活動等整合營銷模式，做好醫(yī)療服務(wù)項目的推廣與宣傳工作，不斷提高醫(yī)院的社會聲譽(yù)和品牌形象。

4客戶管理：建立重點(diǎn)客戶檔案（包括團(tuán)體與個人），做好各項跟蹤服務(wù)與信息反饋工作。利用多種形式與客戶發(fā)展和保持良好的關(guān)系，建立忠誠客戶群。特別是要加強(qiáng)大客戶的營銷關(guān)系管理，提高與大客戶的關(guān)系層級，形成利益共同體。抓好客戶服務(wù)中心的管理工作，為顧客提供診前、診中、診后完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。指導(dǎo)全院臨床科室、臨床醫(yī)生和護(hù)士運(yùn)用數(shù)據(jù)庫對到院顧客開展全程服務(wù)與管理工作，形成院、科、個人三個層面的客戶群，對院、科、個人三級客戶群進(jìn)行立體管理，消滅服務(wù)盲點(diǎn)，提高顧客對醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的滿意度。

5科室指導(dǎo)：經(jīng)常與各職能部門和臨床醫(yī)技科室進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)，對全院醫(yī)療服務(wù)營銷活動進(jìn)行指導(dǎo)，協(xié)調(diào)各科室的醫(yī)療服務(wù)行為與競爭行為，使醫(yī)療流程更加合理，縮短客戶等候時間等。

6服務(wù)培訓(xùn)：做好醫(yī)護(hù)人員和其他人員的營銷培訓(xùn)，配合相關(guān)業(yè)務(wù)部門做好服務(wù)技能培訓(xùn)，指導(dǎo)科室開展?fàn)I銷技能訓(xùn)練，提高全員營銷水平。

根據(jù)以上職能定位，將制定營銷部工作職責(zé)范圍和相關(guān)制度，今后營銷科將按照職責(zé)范圍規(guī)定，規(guī)范化地開展?fàn)I銷工作。

二、對本市其他醫(yī)院的營銷、客戶服務(wù)工作進(jìn)行調(diào)查了解，了解同行和競爭對手的服務(wù)戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù).

營銷部人員要對本市其他醫(yī)院的營銷與客戶服務(wù)情況進(jìn)行情報搜集，了解同行和競爭對手的服務(wù)戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)。對照我們的運(yùn)作辦法，與所了解到的情況進(jìn)行對比分析，積極吸收兄弟醫(yī)院的好做法好經(jīng)驗，不斷改進(jìn)我們的工作。在全面調(diào)查了解的基礎(chǔ)上，要寫出調(diào)查報告呈交院領(lǐng)導(dǎo)，并在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)做分析報告。具體安排為一季度內(nèi)對海珠區(qū)所有醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查了解，二季度對市內(nèi)大型醫(yī)院調(diào)查了解，三季度有選擇的對市內(nèi)其它醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查了解，四季度做出總結(jié)報告。

三、利用整合營銷手段，加大品牌推廣力度，不斷提高醫(yī)院的知名度與美譽(yù)度。

整合營銷是指對各種可以利用的營銷手段進(jìn)行有效的整合，以提高營銷效果。我們要采取有效措施加大醫(yī)院品牌的推廣力度，在不斷提高醫(yī)院知名度的同時來提高醫(yī)院的美譽(yù)度。具體要做好以下幾項工作：

1、做好醫(yī)院網(wǎng)頁、院報、各種宣傳品等院內(nèi)傳播媒介的有關(guān)工作，讓的群眾了解醫(yī)院，認(rèn)識醫(yī)院。

2、積極主動的與有關(guān)醫(yī)學(xué)和醫(yī)院管理學(xué)術(shù)團(tuán)體、學(xué)術(shù)雜志建立廣泛的聯(lián)系，在行業(yè)內(nèi)的媒體上刊登文章，在學(xué)術(shù)會議上交流文章，盡可能多地利用各種機(jī)會介紹醫(yī)院的技術(shù)、管理、改革與發(fā)展情況。

3、積極主動地參與各種學(xué)術(shù)活動，在不給醫(yī)院增加經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的情況下，主辦或者協(xié)辦有關(guān)培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流、等活動，展示醫(yī)院的品牌形象。

4、按照醫(yī)院“明確優(yōu)勢項目，打造品牌科室”的思路，做好醫(yī)院品牌科室、重點(diǎn)�？坪吞厣�項目的推介與推廣工作，爭取在社會上樹立幾個知名科室和知名專業(yè)。

5、引導(dǎo)專家認(rèn)識擴(kuò)大自身知名度和奠定學(xué)術(shù)地位的重要性，營銷科要與業(yè)務(wù)部門緊密配合，增加我院專家在各種公開場合的露面機(jī)會，盡可能創(chuàng)造條件讓他們成為不同層次學(xué)術(shù)團(tuán)體的專業(yè)委員，本專業(yè)學(xué)術(shù)刊物的編委，政府或社區(qū)有關(guān)健康委員會的委員等，如果我們能做到提到某個專家的名字就知道了我們醫(yī)院，或者提到了我們醫(yī)院就能知道某個專家的名字，那正說明我們的醫(yī)院和專家都有了品牌形象。

6、要醫(yī)務(wù)科和臨床科室協(xié)作，在周邊單位和社區(qū)開展“健康教育促進(jìn)行動”，有針對性地開發(fā)一批健康教育課程，并和宣傳我院特色與優(yōu)勢有機(jī)地結(jié)合起來。由營銷部負(fù)責(zé)課程聯(lián)系與講授安排，醫(yī)務(wù)科和臨床科室提供保障支持，在普及健康和保健知識的同時，不斷擴(kuò)大醫(yī)院和專家的知名度。其基本做法是：選定專家或者�？漆t(yī)生確定課程名稱制作課件確定課程，建立健康課程菜單營銷科和保健科向客戶推薦舉辦講座。

四、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，建立客戶數(shù)據(jù)庫，對不同的客戶進(jìn)行分層次管理。

醫(yī)院客戶關(guān)系管理（crm）是指醫(yī)院運(yùn)用信息技術(shù)，并通過充分的交流與溝通，獲取、保持和增加可獲利客戶的營銷過程�？蛻絷P(guān)系管理通過將人力資源、醫(yī)療業(yè)務(wù)流程與醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效整合，最終可以使醫(yī)院以更低的成本，更高的效率滿足客戶的需求，從而讓醫(yī)院最大限度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住給醫(yī)院帶來最大價值的客戶群�？蛻絷P(guān)系管理是醫(yī)院營銷管理的核心，我們要建立客戶數(shù)據(jù)庫，對不同客戶進(jìn)行分層次管理。數(shù)據(jù)庫營銷是指通過搜集和積累客戶大量信息，經(jīng)過處理，準(zhǔn)確掌握，確定目標(biāo)客戶群，使促銷工具具有針對性的營銷策略。

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