號百總機服務通訊錄運營工作考核辦法

號百總機服務通訊錄運營工作考核辦法

第一章總則

第一條為提升中國電信股份有限公司號百信息服務分公司（以下簡稱省號百）總機服務通訊錄運營合作項目的實際效果，加強對運營合作伙伴的有效監(jiān)管，特制定本考核辦法。

第二條本考核辦法用于對總機服務通訊錄運營合作伙伴的具體運營推廣工作進行規(guī)范，并將運營目標量化為考核指標指導合作伙伴制定具體運營計劃。

第三條省號百將按照本考核辦法對合作伙伴的運營效果進行月度評估。考核成績將作為月度費用結算以及是否繼續(xù)合作的重要依據(jù)。

第二章運營推廣工作內容及目標

第四條合作伙伴的運營推廣工作范圍包括：

1）圍繞總機服務，協(xié)助省號百進行通訊錄的維護及客戶端產品的優(yōu)化、推廣、用戶

活躍度提升等工作。

2）負責總機服務通訊錄及客戶端的日常運營支撐和推廣，并形成相關分析報告。第五條合作伙伴運營推廣工作包含但不限于以下內容：5.1總機服務通訊錄運營

（1）每日及時處理通訊錄的糾錯工單，確保電信內部及外部總機客戶的通訊錄的可用性及準確性；

（2）配置坐席人員，承接客戶對總機服務客戶端使用問題的咨詢、并收集處理客戶建議；

（3）協(xié)助建立并實施通訊錄保障機制，協(xié)助分公司維護當?shù)乜倷C通訊錄；協(xié)助對分公司及客戶進行相關培訓；

5.2總機服務客戶端運營

（1）總機服務客戶端產品及后臺的日常使用測試

每日對總機服務客戶端及后臺各種功能，各進行一次穿行測試，記錄數(shù)據(jù)，以周為

單位整理匯總各類問題，并給出解決建議，跟蹤解決進度。（2）總機服務客戶端產品優(yōu)化

-

需求及意見收集

用戶使用意見的收集，每周形成分析報告，收集渠道包括地市業(yè)務人員反饋、客戶反饋、用戶調查等；每日進行業(yè)務流程穿行測試，檢查產品漏洞及bug。-

優(yōu)化方案制訂及進度管控

根據(jù)收集需求進行合理評估，確定優(yōu)化優(yōu)先級，制訂可行的優(yōu)化方案，交與小組評估，并對此次優(yōu)化以項目管控形式進行全程監(jiān)督和資源協(xié)調。

-

測試驗收

組織需求提出人員、產品運營人員、用戶進行測試驗收。（3）總機服務客戶端推廣

-營銷推廣

根據(jù)營銷指標，協(xié)助省號百制訂可行的營銷推廣方案，負責監(jiān)督和管控營銷活動推廣的整個過程，并負責對分公司重點目標客戶的具體銷售支撐工作。

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各營銷渠道的鋪排和投放

結合業(yè)務發(fā)展目標，進行手機客戶端、相關營銷方案的推廣

傳播支撐：利用各種互聯(lián)網資源提高訪問量及傳播效果；利用軟文、交換鏈接、郵件推廣、SNS推廣、論壇推廣、平臺推廣及其它特殊的推廣方式；利用各電信主營渠道如短彩信推廣、189郵箱推廣、語音同步推廣等手段加強營銷推廣的力度。

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營銷效果評估和優(yōu)化

嚴格監(jiān)控推廣實施過程，及時跟蹤推廣效果，整理相關數(shù)據(jù)，并根據(jù)推廣效果提出調整建議。（4）日常運營支撐

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運營分析，指標監(jiān)控

每周對客戶端各運營數(shù)據(jù)，如流量、用戶使用頻次、下載量、業(yè)務量、行業(yè)動態(tài)進行精準分析，并出具分析報告；針對營銷效果分析報告、運營分析報告、客戶端優(yōu)化診斷報告內容，每月輸出客戶端營銷策略調整建議。-

界面主題設計

對客戶端整體界面風格進行設計，對客戶端界面進行優(yōu)化，并跟進實施上線的進程，每兩月設計一套界面主題。

第六條省號百可根據(jù)業(yè)務發(fā)展情況調整合作運營工作范圍及工作內容，調整內容根據(jù)雙方溝通達成共識后執(zhí)行。

第七條總機服務通訊錄運營合作項目的月度考核指標及考核方法如下：

用戶凈增數(shù)糾錯工單處理及時率通訊錄準分值10指標值10000定義安裝客戶端軟件的用戶數(shù)按照工單處理流程，在規(guī)定時限內完成工單處理的比例用戶通訊錄錯誤，投訴兩次及以上考核辦法每差距1%，扣2%151098%每差距1%，扣10%每次扣0.5分，扣確性客戶建議收集及反饋及時率產品優(yōu)化（含客戶界面）未能及時修改并回復用戶的，每次扣0.5分，扣完為止15100%每周不少于10條有效優(yōu)化建議及時處理并反饋客戶建議，要求在4小時內反饋完為止每差距1%，扣10%10優(yōu)化建議的有效性由產品經理確定每少一條扣一分，扣完為止根據(jù)學員評價反饋，優(yōu)得10分，良得8分，中得6分，差得2分，沒做得0分每差距1%，扣10%業(yè)務培訓支撐10每月一次落地到分公司進行業(yè)務培訓客戶滿意度分公司滿意度1090%由省號百進行撥測省號百組織對分公司產品管理人員進行支撐滿意度調查（含銷售支撐、通訊錄錄入支撐等）1090%每差距1%，扣10%根據(jù)省號百評價，優(yōu)得10分，良得8分，中得6分，差得2分，沒做得0分月度重點支撐工作完成質量

10省號百每月月初安排的重點工作支撐（兩到三項）考核指標將作為合作伙伴業(yè)績考核重要依據(jù)并直接影響運營支撐費用結算金額。

第八條合作伙伴按照省號百制定的運營工作范圍和運營目標按月制定具體運營和營銷推廣工作計劃。

第九條合作伙伴需在每月月末提交工作總結和下月工作計劃。具體運營和營銷推廣計劃需省號百審核后再落實執(zhí)行。

第十條合作方項目組成人員至少9人，其中不少于2人支撐分公司的通訊錄運營，不少于2人負責分公司的重點客戶銷售支撐和巡回培訓，不少于4人負責坐席話務承接及工單處理，不少于1人負責客戶端和自維護網站界面優(yōu)化；項目經理需具備同類項目3年以上從業(yè)經驗，其他團隊人員亦具有移動互聯(lián)網運營和推廣經歷。

第十一條省號百分公司負責提供場地、坐席、網絡環(huán)境。駐點人員辦公設備（含電話、電腦、打印機等）和物業(yè)管理費由合作伙伴自行負責。

第三章附則

第十二條如遇國家法律、法規(guī)或中國電信集團、中國電信廣東公司有關規(guī)定發(fā)生變動，本考核辦法應及時修訂。

第十三條本考核辦法自發(fā)布之日起實施，由省號百負責解釋和修改。

擴展閱讀：總機服務客戶端運營及推廣方案

總機服務客戶端項目運營推廣方案

一、總機服務項目

1、項目簡介

企業(yè)總機是中國電信號碼百事通針對企業(yè)用戶推出的智能總機業(yè)務，傳統(tǒng)的使用方法是企業(yè)的外部客戶或內部員工均可撥打該總機號碼，通過撥打分機號或者直接呼叫的方式來接通聯(lián)系人，也可按0由號碼百事通專業(yè)坐席人員進行查詢轉接服務。

全新開發(fā)的企業(yè)總機手機客戶端產品更人性化，適用于中大型企業(yè)，提供了賬號管理、總機通訊錄、個人通訊錄、群組管理、更新提醒、來電識別、糾錯功能、短信發(fā)送、撥號功能、自動升級、短信發(fā)送、多方通話等豐富的服務功能。不需要再通過電話撥號獲得企業(yè)各部門通訊錄，并提供糾錯功能，提供反饋渠道，使產品更加完善。

2、項目背景

隨著3G網絡的發(fā)展，號百業(yè)務已經逐漸由傳統(tǒng)的語言接入方式擴展到網絡號百、移動號百。傳統(tǒng)的總機服務已經不能很好地融合3G時代賦予的高速、便捷；智能手機的普及，讓信息的“掌”控方式變得更加簡便、人性化，智能手機終端及其應用模式越來越受到市民的追捧。為了與3G更好的融合，為用戶提供更便捷的使用渠道，號百公司推出18鍵智能終端產品。

3、項目目標

傳統(tǒng)語音服務融入手機產品，延展到智能手機終端上，將企業(yè)通信錄與用戶個人通信錄相結合，為用戶提供便捷的通信錄服務。首先通過電信內部推廣普及總機客戶端產品，鼓勵員工使用并提出建議，積極完善產品，贏得口碑。并在進一步推廣中，向中大型企業(yè)中推薦，使總機服務客戶端產品成為中大型企業(yè)的必備工具，完善號百業(yè)務與3G融合，提升號百服務品質。

二、運營支撐計劃

1、日常系統(tǒng)工單處理

A.初期，安排話務員專門支撐企業(yè)總機產品，在產品推廣初期對話務人員進行綜合培訓和

考核，令其熟悉企業(yè)總機客戶端產品。對于用戶的提問能流利應答，使用戶了解并熟悉企業(yè)總機新的表現(xiàn)形式，給用戶樹立良好的產品形象。

B.安排話務員1處理用戶的通訊錄糾錯工單，通過后臺查詢用戶實時提出的通訊錄糾錯信

息，包括糾錯人姓名、移動手機號碼、企業(yè)名稱、糾錯人職務、通訊錄中應糾錯的電話號碼、部門職責、部門聯(lián)系人、提出糾錯的時間等信息后，統(tǒng)一整理為糾錯工單形式。然后將工單信息轉派給局方信息管理部門進行審核。

C.發(fā)送糾錯工單后，等待審核的時間如果超過15分鐘，應向用戶進行回復，提示用戶正

在處理解決通訊錄出錯問題，請稍候；審核確定通訊錄出錯后并完成更新后，向用戶進行回復，首先對于通訊錄出錯向用戶表示歉意，提示用戶在客戶端點擊更新后即可獲取修正后的通訊錄信息；審核確定通訊錄沒有錯誤，向用戶進行回復，經過認真核查，通訊錄信息是準確的。提示用戶重新確認，并詢問如何發(fā)現(xiàn)通訊錄的錯誤，針對用戶提出的問題進行后續(xù)的處理。

D.安排話務員2承接用戶的建議需求。登記用戶姓名、聯(lián)系號碼、所提建議、時間等，形

成工單。通過結束時應對用戶表示感謝，感謝其對工作和客戶端優(yōu)化的支持，并會及時審核所提建議的可行性。通話結束后，話務員2要對用戶的建議工單內容所涉及的客戶端功能進行分類匯總，做好標記后將建議工單交至策劃支撐人員處，由策劃支撐人員統(tǒng)一處理。

2、用戶咨詢話務承接

A.應答腳本：

場景一

（歡迎語）客服人員：您好，歡迎撥打總機服務客服專線，請問有什么可以幫到您？用戶：聽說企業(yè)總機現(xiàn)在有客戶端了，要去哪里下載？

客服人員：是的，企業(yè)總機已經不用再像以前一樣撥打總機號碼才能查詢到企業(yè)內部的通訊錄信息了，通過手機客戶端就可以使用。我稍后會以短信方式將下載網址發(fā)送至您的手機，請您注意查收。那么還有什么可以幫到您的？用戶：沒有了，謝謝！

（結束語）客服人員：好的，在企業(yè)總機使用過程有任何疑問都可以撥打總機服務專線咨詢。祝您生活愉快！場景二

用戶：企業(yè)總機客戶端跟以前的總機服務除了使用方式不同外，還有什么區(qū)別？客服人員：企業(yè)總機客戶端融合了多種手機功能，除了可以跟傳統(tǒng)的服務一樣查詢到企業(yè)各個部門的部門信息和聯(lián)系方式以外，還有多方通話、短信發(fā)送、來電識別、通訊錄糾錯等十幾個功能，并且可以同步您的個人手機通訊錄，永不丟失，操作簡便，極大地方便了用戶的使用。場景三

用戶：我下載了企業(yè)總機客戶端，應該如何使用這個客戶端找到部門的聯(lián)系方式？客服人員：如果您是初次安裝，要在首頁提示界面中輸入您的本機手機號碼和您所屬企業(yè)的總機號碼，用于企業(yè)鑒權手機號碼，通過系統(tǒng)下發(fā)的短信驗證碼并存儲在手機客戶端上，下次登錄鑒權時無需再輸入，系統(tǒng)自動做登錄賬號。鑒權通過后，您就可以下載所在企業(yè)的通訊錄了。如果您所在的企業(yè)還沒有上傳通訊錄的話，那么您可以留下企業(yè)聯(lián)系人號碼，我們會在后續(xù)工作中聯(lián)系他上傳企業(yè)通訊錄。（腳本后續(xù)會繼續(xù)補充）

B.安排話務員2作為客服專員，對其進行產品相關使用操作的培訓，讓其熟悉產品應答腳

本，承接用戶的咨詢、建議等話務。

1)總機服務客戶端及后臺管理優(yōu)化建議的提出和版本升級管理

A.由話務員2提交的用戶建議工單，將交由策劃支撐人員進行處理。兩個策劃支撐人員將

對用戶的建議進行提煉，評定用戶的建議是否需要可行，是否需要。每周匯總分析后將有建設性的建議形成文檔。

B.策劃支撐人員1每天對客戶端產品進行使用測試，確保每個功能都能正常使用，并填寫

測試報告，將出現(xiàn)問題反饋給開發(fā)廠家進行解決。

C.策劃支撐人員1每天對客戶端進行測試，對后臺管理系統(tǒng)進行測試，測試功能是否正常，

并將使用過程中覺得設計的不夠合理，不方便用戶使用的功能、細節(jié)登記下來，針對問題提出修改建議。

D.兩位策劃支撐人員每周將測試結果結合話務員2收集的建議工單中提煉的用戶建議一

并反饋給開發(fā)廠家，與廠家進行溝通，確保廠家能夠明白所要進行的修改。開發(fā)廠家內部對我們所提出的需求進行討論研究后，確定能否依照需求修改，完成時間等。策劃支撐人員根據(jù)開發(fā)廠家反饋的意見和完成時間，跟進開發(fā)進度，并協(xié)助測試、修改新客戶端，直到沒有問題后才確認升級。

E.兩位策劃支撐人員在月底對當月的測試報告、建議、修改情況進行匯總分析，提出合理

的優(yōu)化建議，對一直不能完成的優(yōu)化建議或受阻滯的開發(fā)進程進行重新評定，爭取將客戶端優(yōu)化的更好！

3、總結服務客戶端運營情況分析

A.策劃支撐人員2每周從后臺提取客戶端運營數(shù)據(jù)，包括用戶使用次數(shù)、下載量、產生流

量、各地市用戶數(shù)、新增用戶數(shù)等數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)進行整理分析，包括用戶增長率，各地市用戶數(shù)分布，用戶使用率等情況，分析用戶使用頻次出現(xiàn)增長或減少的原因，并形成運營分析報告，提交給局方審閱。并將下載了客戶端卻長期不進行使用的用戶清單進行匯總，安排話務員1對用戶進行回訪，了解不使用的原因，及時排查客戶端存在缺陷，匯總成優(yōu)化建議，反饋至信息管理部門，及時優(yōu)化客戶端。

B.策劃支撐人員2針對客戶端的運營情況，結合當月的營銷推廣活動效果、客戶端修改情況分析，分析當月用戶分布情況，以及所展開的營銷活動是否適合等。由此形成對下一個月營銷重點和營銷策略的調整計劃。

三、運營推廣計劃

1、坐席外呼、短信群發(fā)

1)安排4個話務員對部分總機存量用戶進行主動訪問，告知企業(yè)總機客戶端的推出，并指

導他們使用總機客戶端，主動上傳企業(yè)通訊錄，促使更多企業(yè)用戶使用企業(yè)總機產品，調動用戶活躍度。附營銷話務腳本：

尊敬的用戶，您好！企業(yè)總機已經告別了原本的傳統(tǒng)方式，使用3G智能手機已經可以使用企業(yè)總機客戶端了，除了原本的總機功能以外，還融入了很多實用的手機功能，包括多方通、來電識別等等，現(xiàn)誠邀您進行下載使用，下載方式我稍后將以短信方式發(fā)送到您的手機。您看怎如何？

2)通過短信群發(fā)，將企業(yè)總機客戶端的介紹、下載地址發(fā)送給部分總機存量用戶，告知告

知企業(yè)總機客戶端的推出，鼓勵用戶使用進行使用。附群發(fā)短信內容：

尊敬的用戶，企業(yè)總機已推出全新智能手機客戶端，除具備傳統(tǒng)總機功能以外，還融入了很多實用的手機功能，包括多方通、來電識別等等。先誠邀您進行使用，下載地址是

2、客戶端活躍度運營計劃：

1)在電信內部進行短信群發(fā)宣傳，鼓勵員工使用并推廣、提出建議，首先在電信內部先完

成客戶端的基本完善，贏得內部員工口碑。

2)在各大手機下載網站，包括天翼空間、安卓市場、手機市場、91助手等上傳總機客戶

端軟件，每周統(tǒng)計用戶下載量，根據(jù)用戶的下載情況制定進一步營銷計劃。

3)利用現(xiàn)有資源，制作宣傳圖片在電信主網、公司主網等各大具備合作關系的網站進行宣

傳，在電信營業(yè)廳印制宣傳單張進行派發(fā)。

4)鼓勵用戶分享產品信息、加速軟件傳播；鼓勵用戶使用客戶端進行通訊錄糾錯、提高用

戶活躍度。開展用戶活躍度提高活動，在活動期間內，將用戶成功分享的次數(shù)，糾正通訊錄的次數(shù)進行排名，對處于排名前三位的用戶給予豐厚的獎金獎勵，促使用戶使用客戶端。5)根據(jù)每周的新增用戶量，使用頻率、使用次數(shù)等用戶信息進行數(shù)據(jù)分析，制定相應的活

躍用戶方案，根據(jù)各地市情況提出提升用戶量的調整建議。

6)鼓勵用戶對產品功能優(yōu)化提供建議，開展客戶端優(yōu)化鼓勵活動�；顒悠陂g，用戶可通過

撥打客服號碼進行反饋，將自己覺得客戶端不好的方面提出，并提出改進方法。用戶的優(yōu)化建議經過審核通過，并應用到客戶端后，我們將給予用戶獎金獎勵。

7)舉辦抽獎活動，對當周活躍度較高的用戶給予獎勵，使用的次數(shù)越多、使用的功能越多，

獲獎的概率就越高。設置獲獎最低限：當周用戶使用次數(shù)超過30的用戶并通過查詢通訊錄進行企業(yè)內通話即可獲贈電信通話費5元獎勵；當周使用次數(shù)超過50，并使用過超過5種功能，即可參與豐厚禮品的抽獎。

3、預期效果

1)通過電信內部的短信群發(fā)，預計年底可以完成超過10000用戶量的安裝，電信內部總集

群的通訊錄完善到90%以上。

2)通過坐席主動營銷、宣傳單張的派發(fā)和廣告，在活動開展初期，沖擊存量用戶的感知，

預計可以調動超過50%的用戶下載客戶端投入使用。

3)通過鼓勵軟件分享、通訊錄糾錯活動，將用戶的分享次數(shù)和糾錯次數(shù)進行排名，在用戶

中掀起使用的熱潮，充分調動起用戶的使用活躍度。

4)通過話務員對用戶的回訪，反饋建議的收集，讓用戶感知到產品的人性化、便捷性。促

使企業(yè)用戶為提高本公司信息精確度而關注產品資訊、使用產品功能服務。

四、質量監(jiān)控計劃

1、為保證話務員的話務質量，將安排質檢員不定期抽取話務員監(jiān)聽錄音，檢查話務員對于

用戶的咨詢疑問能夠流利應答。并進行評分。

質量合格標準：應答時不得出現(xiàn)對用戶不敬，回話猶豫，對業(yè)務不清楚等情況。

附話務質量檢測表撥測項目應答及時率項目描述對撥測的問題是否能夠馬2上回答，應答正確與否咨詢處理、故障預處理以在線處理能力及投訴處理能力2確者得2分，應答錯誤得0分�；卮饻蚀_者得2分，回答不全面者得1分，無法處理推諉客戶者得0分。分值評分標準能夠馬上做出應答并回答正是否使用禮貌用語“請“”禮貌程度服務親和力溝通技巧緒，試圖通過另一種方式提供服務

被客戶質疑或謾罵時，是否能有技巧的安撫用戶情2您好“謝謝”等1使用禮貌用語且態(tài)度溫和者得1分，無使用禮貌用語且態(tài)度厭煩者得0分。能夠成功轉移客戶意見并成功引導繼續(xù)受理業(yè)務者2分，被客戶質疑后不繼續(xù)服務且態(tài)度不佳者的得0分。2、安排質檢員定期對使用過企業(yè)總機客服專線的企業(yè)用戶進行回訪，讓用戶對服務質量進

行評分，了解并提升服務質量。通過用戶反饋提升話務員素質。附話務員服務質量評價表

服務項目用戶號碼普通話標準程度（1-5分）對總機業(yè)務了解程度（1-5分）是否出現(xiàn)長時間無人接聽的情況是否在通話前做了業(yè)務簡介1893、為保證服務質量，保證用戶提出的糾錯信息能及時得到解決。將定期檢測話務員是否及

時處理后臺形成的糾錯工單。合格標準：在糾錯工單形成后的3分鐘內對工單進行處理，反饋到局方信息管理部門。每天必須完成98%的糾錯工單處理。

4、為保證客戶端的能逐漸完善，定期抽檢總機客戶端測試診斷報告，檢測報告的準確性以

及是否向局方做出反饋，讓問題及時得到解決。

5、對后臺提取的數(shù)據(jù)將反復核查，并進行數(shù)據(jù)分析，剔除出現(xiàn)異常的用戶信息數(shù)據(jù)，確保

能對用戶的使用情況，產品的運營情況有一個更加精確的分析。

友情提示：本文中關于《號百總機服務通訊錄運營工作考核辦法》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，號百總機服務通訊錄運營工作考核辦法：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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