攜師經(jīng)紀李原《售樓處服務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》課綱

《售樓處服務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》培訓方案【培訓思路】一個目標：規(guī)范服務行為、提升服務形象、塑造產(chǎn)品價值、提升客戶滿意度兩個模塊：課堂培訓+課后督導三個步驟：培訓前的調(diào)研+課堂培訓+課后崗位督導【培訓步驟】培訓前到售樓處進行培訓前調(diào)研，使培訓內(nèi)容更加有針對性；培訓課程內(nèi)容設(shè)計及培訓實施；培訓后的各崗位服務形象改造服務行為訓練。【具體安排】第一天：培訓前調(diào)研、問題點收集第二天：課程培訓及規(guī)范導入第三天：售樓處各崗位標準流程現(xiàn)場指導、強化訓練（保安、前臺、水吧工作人員、銷售顧問及銷售經(jīng)理）【課程背景】如何塑造員工積極正面的服務心態(tài)與服務意識？優(yōu)質(zhì)服務如何進行規(guī)范化、有形化的展示？服務標準化、規(guī)范化服務流程的意義何在？如何通過人員形象及素質(zhì)的提升塑造產(chǎn)品的價值？如何通過對禮儀規(guī)范的認識體現(xiàn)出對客戶的尊重？如何通過技巧性的表現(xiàn)提升客戶的滿意度？如何與客戶進行積極有效的溝通？如何規(guī)范、優(yōu)化整體的服務接待流程？【培訓方式】講師講授、案例研討、音像視頻、情境模擬、演練式培訓、崗位督導【培訓課程綱要】第一模塊：售樓處優(yōu)質(zhì)服務服務形象塑造第二模塊：售樓處人員的服務禮儀規(guī)范第三模塊：售樓人員待客服務溝通技巧第四模塊：售樓處客戶接待流程規(guī)范【課程內(nèi)容展開如下】第一模塊：售樓處優(yōu)質(zhì)服務服務形象塑造“人人都是服務員、行行都是服務業(yè)”的大環(huán)境應有的服務心態(tài)與服務意識如何塑造產(chǎn)品價值及提升服務技巧顧客滿意度與期望值管理

客戶期望值的來源

客戶期望值與客戶滿意度的關(guān)系提升客戶滿意度的ABC法則

提升客戶滿意度的關(guān)鍵時刻

第二模塊：售樓處人員的服務禮儀規(guī)范

售樓處員工服務禮儀要求

尊重為本善于表達統(tǒng)一規(guī)范發(fā)型面部肢部

售樓處員工儀容要求

體味

化妝的禮儀：

女職員化妝要求與禁忌

售樓處員工儀表規(guī)范

售樓處著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、售樓處職員著裝禁忌小組討論：存在的問題及如何改善專業(yè)儀態(tài)要求

男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解手上語言

表情運用準則：微笑、目光、空間距離現(xiàn)場訓練：站姿、走姿、坐姿、標準服務手勢、表情訓練現(xiàn)場示范、訓練與指導現(xiàn)場客戶接待禮儀電話禮儀稱呼禮儀問候禮儀介紹禮儀名片禮儀引領(lǐng)禮儀茶水禮儀樓盤介紹位次禮儀

現(xiàn)場實景模擬訓練

第三模塊：售樓處員工待客服務溝通技巧

售樓處員工的行為舉止準則

售樓處員工的客戶接待禮儀溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術(shù)

說的技巧

語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語的應用

說話的技巧：-轉(zhuǎn)變固有的語言溝通模式如何引導顧客、如何介紹產(chǎn)品、如何說不

FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理

售樓處服務語言規(guī)范的基本要求

聲音運用規(guī)范常用禮貌用語：

稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等服務禁忌語言

聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言

互動：體會傾聽過程中主動傾聽的重要性問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問巧用封閉式及開放式提問SPIN引導提問法

產(chǎn)品介紹過程中的溝通障礙分析

視頻案例賞析：他是如何與陌生打開僵局并進一步展開深入溝通的？

第四模塊：售樓處客戶接待流程規(guī)范

售樓處客戶接待流程規(guī)范

迎候顧客的流程技巧（保安、門迎、前臺）職業(yè)形象的完美展示規(guī)范化的服務行為三米六齒的基本要求標準、規(guī)范的問候語肢體語言的專業(yè)展示演練互動&強化訓練

銷售代表、銷售經(jīng)理客戶接待流程禮儀目光、微笑的應用

自我介紹、稱呼、名片、引領(lǐng)客戶、肢體語言的綜合應用關(guān)懷客戶、服務客戶的專業(yè)技巧

面對面溝通過程中身體語言及溝通應用技巧

語音、語調(diào)的應用進行產(chǎn)品介紹的基本技巧

與客戶溝通的過程中處理異議的技巧面部表情及肢體語言的規(guī)范運用

銷售代表為主導、售樓處其它相關(guān)工作人員（水吧、電瓶車司機、樣板房服務人員、簽約及法律顧問的整體配合的全員服務要求）

演練互動&強化訓練歡送顧客的流程禮儀送別客戶時的語言規(guī)范（銷售代表、門迎前臺、保安）面部表情及肢體語言的規(guī)范運用標準的送客話術(shù)演練互動☆課程結(jié)束后的總結(jié)與回顧

擴展閱讀：攜師經(jīng)紀李原《服務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升訓練營》課綱

《服務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升訓練營》

【我們的課程將幫助您】

塑造積極的工作心態(tài)及良好的服務意識；

探討禮儀與處世、事業(yè)成功的重要性；

塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力，打造完美的視覺名片；

掌握現(xiàn)代商務場合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當?shù)姆绞奖磉_對別人的尊重，避免

無意中冒犯他人；提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人溝通的技巧。為

個人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展拓展您的人脈資源；掌握職場禮儀規(guī)范與上下級間溝通的技巧；

學習與掌握提升服務技巧的五項修練及如何處理客戶投訴。

【課程特色】

理論和實踐相結(jié)合，簡單、易學、實用；

突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣。

【培訓形式】

培訓形式：理論講解+互動+教學DV+案例+研討+訓練+情景模擬

【培訓時間】

二天：12小時。課程大綱第一模塊：服務意識與服務理念第二模塊：服務禮儀與職業(yè)形象第三模塊：得體舉止修練與訓練第四模塊：不可不知的商務禮儀第五模塊：職場辦公與溝通禮儀第六模塊：客戶投訴的處理技巧具體內(nèi)容課程安排》第一天上午：3小時第一模塊：服務意識與服務理念

服務心態(tài)建設(shè)---溝通從心開始

服務經(jīng)濟為主導的體制下各行業(yè)在提升客戶滿意度方面面臨的挑戰(zhàn)你為了什么要做好服務工作

服務是一種心態(tài)而非技巧

如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務

服務滿意度的期望值管理

案例分享：外資企業(yè)董事長眼中的中國服務業(yè)的現(xiàn)狀案例分享：從停電后各電力系統(tǒng)的應對看服務質(zhì)量把握關(guān)鍵時刻、有效提升服務滿意度

案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣提升服務滿意度的ABC法則

第二模塊：服務禮儀與職業(yè)形象

禮儀內(nèi)涵的詮釋

解讀禮儀的三個關(guān)鍵詞

禮在人際交往中行為表現(xiàn)形式---尊重為本，善于表達儀在接人待物、商務活動過程中的重要性

體現(xiàn)制度體現(xiàn)尊重體現(xiàn)教養(yǎng)

體現(xiàn)價值

職業(yè)形象---人際交往的印象管理要求

印象管理---塑造美好的第一印象

第一印象,永久的印象----印象管理中的7/38/55定律外表管理---出色的外表可以建立你的個人影響力服飾管理---你的服飾告訴了所有人你是誰為成功而著裝---服飾寫滿社會符號服飾色彩搭配技巧及個人形象風格定位

臉形、體形與服飾選擇之間的關(guān)系及揚長忙避短的著裝技巧職業(yè)場合得體著裝的基本要求(男士,女士篇)細節(jié)體現(xiàn)品味展現(xiàn)品質(zhì)、品味的關(guān)鍵點

皮鞋、襪子、皮帶、公文包、袖扣、香水的選擇

面料、材質(zhì)、整體色彩搭配、服飾款式個性化的選擇技巧

妝容管理----了解自己的膚色,臉型

課程安排》第一天下午：3小時

第三模塊：得體舉止修練與訓練

溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言

身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心表情管理---無聲勝有聲

眼神、表情、微笑不同場合的應用站姿、坐姿、走姿、手勢的優(yōu)雅修練

標準站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌標準坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌俯首拾物時的優(yōu)雅

高低式蹲姿交叉式蹲姿

一舉手一投足的優(yōu)雅---修練白天鵝般的舉止

走姿及各種引領(lǐng)姿勢

鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌行鞠躬禮時的基本規(guī)范15度鞠躬禮的應用場合

30度鞠躬禮的應用場合45度鞠躬禮的應用場合行禮時的相關(guān)禁忌

遞接物品、引導、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓練

人際交往的安全距離-不要輕易進入對方的安全空間

1)親密空間距離

2)私人空間距離3)社交空間距離4)公共空間距離服務技巧的5項修練

看---觀察、識別客戶的技巧

觀察點-淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情

緒情感…觀察點-深入層:分析客戶的需求、預測客戶的需求

聽---用心而不是用耳

傾聽的重要性---案例導入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的

思考

有效傾聽的技巧

笑---微笑比電便宜，比燈燦爛

微笑的魔力魅力微笑訓練

行---用行動表達您的專業(yè)態(tài)度

保持足夠的積極性、主動性記住并稱呼客人的姓氏真誠地贊美客人

說---顧客喜歡的方式去說

語音、語調(diào)、語氣在服務場合中的應用說話的技巧：

如何引導顧客轉(zhuǎn)變固有的語言溝通模式提問的技巧

巧用封閉式及開放式提問SPIN引導提問法

服務禁忌語言

課程安排》第二天上午：3小時

第四模塊：不可不知的商務禮儀

見面五件事--問候、稱呼、握手、自我介紹、交換名片

問候禮儀--問候語是順利開展人際關(guān)系的潤滑劑

握手禮儀--一"握"定音稱呼禮儀-記得對方的名字

自我介紹禮儀--充滿自信

介紹他人禮儀-位尊者有優(yōu)先知情權(quán)名片交換禮儀-尊重對方的臉面接待中的禮儀：有所為有所不為

公司前臺迎接客戶禮儀--前臺形象代表公司整體形象不同場所的引領(lǐng)要點--把墻讓給客戶引領(lǐng)位次

與客戶同行樓梯左行右立、安全第一與客戶同乘電梯禮儀--先進后出會議室禮儀--了解尊位會議、主席臺的位次敬奉飲品禮儀--茶滿欺人優(yōu)雅上下車及位次禮送別賓客的程序

送別時間

各種不同送行場所和送行方式

接待后的禮儀：留給客戶的末輪效應

宴請的禮儀

宴請時間、地點、陪客的選擇；中餐傳統(tǒng)的餐桌文化

賓宴：邀請與應邀、擺臺、餐桌、座次安排、入座及退席禮儀、開宴時刻、點菜、擺筷禮儀、斟酒、敬酒的禮儀

西餐：著裝要求、點餐禮儀，上菜順序、西餐餐巾的用法、刀叉的用法，

飲酒禮儀結(jié)賬禮儀

課程安排》第二天下午：3小時

第五模塊：職場辦公與溝通禮儀

辦公室禮儀

座位環(huán)境禮儀、辦公場合5S管理、公共設(shè)備使用禮儀、上衛(wèi)生間的

禮節(jié)

電話溝通禮儀

三三原則三聲內(nèi)接起三分鐘結(jié)束

需要注意三個問題：時間、內(nèi)容、必須要了解的禮儀小節(jié)

誰先掛電話誰先報家門

電話溝通過程中有效性的要求：重要內(nèi)容的復述

使用手機的禮儀上下級溝通禮儀

上下級溝通時的潛規(guī)則如何聰明的接受上級指令

充分準備的定義----如何向上司匯報工作上下級溝通時的復命原則如何與不同性格的領(lǐng)導進行溝通第六模塊：客戶投訴的處理技巧

何為投訴？

投訴背后的危與機

客戶投訴對公司的正面影響和負面影響

正確認識投訴應該具有的心態(tài)：讓客戶滿意的意義及服務客戶的價值投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會企業(yè)處理客戶投訴的現(xiàn)狀？

客戶投訴處理的誤區(qū)：堵、拖、逃錯誤處理投訴的十大表現(xiàn)超越客戶滿意的三大策略

處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；客訴處理時的方法與技巧處理投訴六頂思考帽及六個步驟

不要反駁客戶誠墾表達歉意了解抱怨原因給出解決之道滿足客戶要求后續(xù)跟蹤服務

☆

課程的總結(jié)與回顧

友情提示：本文中關(guān)于《攜師經(jīng)紀李原《售樓處服務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》課綱》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，攜師經(jīng)紀李原《售樓處服務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》課綱：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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