大學(xué)生假期實(shí)習(xí)報(bào)告

假期實(shí)習(xí)報(bào)告

一、實(shí)習(xí)概況

（一）實(shí)習(xí)時(shí)間：201*1年1月20日201*年2月20日（二）實(shí)習(xí)地點(diǎn)：重慶市春綠廣告有限公司

（三）實(shí)習(xí)目的：主要是培養(yǎng)實(shí)習(xí)生的禮儀、溝通能力（面對(duì)面的溝通能力和電話溝通能力）、處理突發(fā)事件的能力，還有一心多用的能力。通過(guò)前臺(tái)文員這一職位的實(shí)習(xí)，提高了我的語(yǔ)言組織能力、與人溝通的能力、判斷能力，OFFICE辦公軟件操作能力。二、實(shí)習(xí)內(nèi)容本文首發(fā)2.1接待實(shí)習(xí)

2.1.1第一印象服務(wù)的實(shí)習(xí)前臺(tái)最能表現(xiàn)公司的形象，由于客戶對(duì)公司第一印象非常重要，怎樣給客戶美好的第一印象呢？要求前臺(tái)工作人員必須面帶微笑，讓客戶一看到你就感覺(jué)親切和熱情，有種賓至如歸的感覺(jué)！其實(shí)我認(rèn)為這個(gè)并不是很困難，因?yàn)樾�，想想開(kāi)心的事情就能笑了，但是要一整天都保持這樣的微笑就不是一件易事了。記得我剛?cè)肼殞?shí)習(xí)的時(shí)候笑容非常的不自然，用我同事的話講就是把嘴角的肉拼命地往兩邊扯，是扯皮而不是笑。為此我向店里的微笑天使請(qǐng)教了。她告訴我笑得自然、燦爛是需要技巧的。首先要自信，只有自信你的笑容才能透出陽(yáng)光的味道，才能自然。其次，想像。可以想想自己開(kāi)心的事情。

2.1.2接待流程的實(shí)習(xí)公司要求我們客戶進(jìn)店時(shí)要按規(guī)定的流程接待。

（1）客戶到店時(shí)問(wèn)好:您好，歡迎光臨�。�2）自報(bào)家門(mén):春綠廣告有限公司。

（3）自我介紹:我是前臺(tái)孫文杰很高興為您服務(wù)。（4）送客：下次護(hù)理見(jiàn)！

2.1在整個(gè)接待過(guò)程中，最重要的是控制好客戶等待的時(shí)間。在投訴案例中，大部分是等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成的。。所以我們要做的首先就是統(tǒng)籌一天的預(yù)約情況，合理預(yù)約每個(gè)時(shí)間段的客戶。同時(shí)堅(jiān)持一個(gè)原則：只為客戶保持1015分鐘的等候時(shí)間，時(shí)間過(guò)后不予接待。這樣雖然會(huì)讓一部分客戶不開(kāi)心，但是卻能保證店里的正常的運(yùn)作。總體上是為每一位客戶的時(shí)間負(fù)責(zé)。

2.2電話溝通實(shí)習(xí)店里的電話主要是來(lái)自客戶和公司內(nèi)部客服中心

2.2.1電話與內(nèi)部客服中心交流接根據(jù)預(yù)約情況與客戶到店情況回答�？头�中心的跟進(jìn)工作是做得很到點(diǎn)的。常常在忙得不可開(kāi)交的情況下，這邊來(lái)個(gè)電話問(wèn)：某位客戶到店沒(méi)有呢？那邊又發(fā)個(gè)OM�？头�中心能幫我們拓展新的客源，她們的服務(wù)直接影響店里新客戶的數(shù)量。前臺(tái)工作人員對(duì)客服中心的服務(wù)態(tài)度要好，而且要與客服中心保持緊密交流讓她們有激情，有動(dòng)力去為我們挖掘更多的客戶。2.2.2電話與客戶交流電話與客戶交流類型：（1）主動(dòng)去電預(yù)約提醒

（2）被動(dòng)客戶來(lái)電咨詢、改約、預(yù)約。

（3）去電提醒預(yù)約客戶的時(shí)候，我們要注意語(yǔ)氣與時(shí)間的控制，因?yàn)楹芏嗫蛻舨幌矚g接到提醒電話，說(shuō)太多客戶易產(chǎn)生厭煩的情緒。一般一個(gè)提醒電話只用20秒40秒的時(shí)間。

（4）客戶主動(dòng)預(yù)約、咨詢、改約，對(duì)于解決這一類電話首先就是要了解自身的情況（店里預(yù)約情況及其美容師的預(yù)約情況，公司專業(yè)知識(shí)），在接聽(tīng)到一般咨詢客的電話時(shí)我們要有一定的專業(yè)知識(shí)去為其解答，但是如果是非常專業(yè)的或是我們并不了解的問(wèn)題時(shí)，要懂得把問(wèn)題交給專業(yè)的人士去解決，以給客戶更完美的、更滿意的回復(fù)。在電話溝通中，除了注意語(yǔ)言的使用，語(yǔ)氣的婉轉(zhuǎn)外還要求熟悉服務(wù)流程，要有一條清晰的思路。記得剛實(shí)習(xí)的時(shí)候我接、打電話的時(shí)候說(shuō)話是斷斷續(xù)續(xù)的。有天早上，同事為了鍛煉我就把我自己一個(gè)人放到電話旁邊。1、確認(rèn)客戶是否是本人2、確認(rèn)預(yù)約時(shí)間地點(diǎn)3、向同事需求幫助

2.3突發(fā)事情處理實(shí)習(xí)1、詢問(wèn)了客戶的基本信息，并要求客戶填寫(xiě)了她的姓名和電話號(hào)碼。2、請(qǐng)客戶到休息廳休息，并端上茶水。3、在客服系統(tǒng)上查詢此客戶的資料。三、實(shí)習(xí)體會(huì)在短短的1個(gè)月中我學(xué)到了很多。

3.1如何完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)在21世紀(jì)，只有深具服務(wù)精神的企業(yè)才能生存；只有深具服務(wù)精神的個(gè)人才能成功。如何完成優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，鑄造個(gè)人的成功呢？（1）要有甘做仆人的心態(tài)。人都習(xí)慣于以自我為中心，然而，當(dāng)你面對(duì)客戶的時(shí)候，你必須從自我為中心的位子上走下來(lái)，多一點(diǎn)仆人的意識(shí)，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。尤其是我們這些天之驕子，只有把自己的架子放下才能往上爬。當(dāng)然這里的“仆人”是要做一位自信的仆人，而不是萎萎縮縮的感覺(jué)低人一等的傳統(tǒng)仆人。（2）熱情接待你的客戶，服務(wù)是面對(duì)面與客戶交往的過(guò)程，需要熱情周到。熱情是自我形象的推銷，表現(xiàn)出對(duì)客戶態(tài)度的尊重，是一種最直接的感染力。（3）個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)最能打動(dòng)客戶。

3.2一心多用的能力我們前臺(tái)的工作是瑣碎而煩雜。前我是一個(gè)非常專注的人，做一件事情的時(shí)候，就會(huì)完全投入到這一件事情上去，而對(duì)其他的事情是充耳不聞的。但是來(lái)到奈瑞兒，來(lái)到前臺(tái)這一職位。你就必須要學(xué)會(huì)一心多用。在接電話的時(shí)候?qū)懽o(hù)理單，在輸單的時(shí)候聽(tīng)其他人講話等等。

3.3耐心、細(xì)心每天早上要查店內(nèi)所有員工的出勤情況（遲到、早退、礦工），每天晚上要做一整天新客戶的統(tǒng)計(jì)（統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括客戶編號(hào)、姓名、類型、護(hù)理項(xiàng)目、美容師、來(lái)源地、成交情況等），每月做一份店內(nèi)員工總考勤表等等，這些都是非常考驗(yàn)人的耐心的。完全不能出錯(cuò)，如果你出錯(cuò)了就是跟自己的薪金過(guò)不去了。還會(huì)成為公司的“名人”，公司所以員工都會(huì)在聯(lián)網(wǎng)廣播上聽(tīng)到你的大名。因此，要一絲不茍地去做。

3.4判斷能力前臺(tái)就像是一個(gè)過(guò)濾器，過(guò)濾外界的雜質(zhì)，留下精華交給我們的客服經(jīng)理、店長(zhǎng)、主管。對(duì)于公司的新公告、新制度和其他的一些情況，就要靠自己去分析去判斷去回復(fù)去傳達(dá)了。這個(gè)判斷能力不是一朝一夕就能鍛煉出來(lái)了，而是靠自己積累，結(jié)合上級(jí)喜好去考慮和判斷。

3.5語(yǔ)言組織能力以前不覺(jué)得我的語(yǔ)言組織能力是如此差的，處在前臺(tái)這一職位上才知道，每個(gè)人的思維方式都不一樣，接受能力也不一樣。把每一份通知、公告很好地傳達(dá)給所有同事讓大家都了解并不是一件容易的事。逆時(shí)針傳達(dá)時(shí)（向上級(jí)傳達(dá)）要尊重、禮貌、婉轉(zhuǎn)。對(duì)于順時(shí)針傳達(dá)時(shí)語(yǔ)言要通俗、易懂！這些道理很多年前就明白了，可是到實(shí)踐中不是易事了。

3.6激情在店里面每天早上都會(huì)開(kāi)早會(huì)，輪流主持，每個(gè)人都要發(fā)言。在早會(huì)上有一環(huán)節(jié)是集體唱歌跳舞來(lái)調(diào)動(dòng)大家的情緒，每次參加早會(huì)之后每一個(gè)人都是激情澎湃。在奈瑞兒我的膽量與激情得到了很大的提高。

3.7如何與同事相處在店里面前臺(tái)像一根天線，連接外界的信息提供服務(wù)給店內(nèi)的工作人員，為店內(nèi)員工服務(wù)。同時(shí)我們前臺(tái)又是一個(gè)監(jiān)督性的職位。如何才能把自己的工作做好的同時(shí)與同事相處融洽？第一，堅(jiān)持公司的操作流程與制度。對(duì)這個(gè)我非常地有感觸，有一天晚上輪到我給店內(nèi)員工訂餐了，我們晚上訂餐時(shí)間是：16：3017：00，過(guò)了時(shí)間就不能再訂了。那天晚上都已經(jīng)18點(diǎn)了，突然跑出幾個(gè)美容師說(shuō)剛才在護(hù)理房做護(hù)理忘記了時(shí)間了，讓我再給她訂餐。那時(shí)候我想她們那么辛苦如果再餓肚子那真難受。于是就給她點(diǎn)了。結(jié)果此后的日子，大家都不按時(shí)訂餐了，每個(gè)人都是想到吃的時(shí)候才來(lái)我們前臺(tái)來(lái)說(shuō)要訂餐。這給我的工作帶來(lái)很大的困擾。第二、多關(guān)心和鼓勵(lì)員工。前臺(tái)是一個(gè)基層的管理者，對(duì)于管理者，一定要給員工精神上的安慰，感情投資是最好的相處與管理方式。3.8工作很辛苦工作很辛苦，當(dāng)我說(shuō)這句話的時(shí)候可能很多人就覺(jué)得我太嬌氣了�？晌乙稽c(diǎn)都不嬌氣！雖然工作很有時(shí)候很辛苦，但是我從來(lái)沒(méi)有想到過(guò)放棄。每一條河流都有自己的夢(mèng)想，那就是奔向大海。我們?nèi)艘惨�有水的精神。尤其是我們剛踏入社�?huì)的畢業(yè)生，我們沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)、能力不足。成功離我們似乎很遙遠(yuǎn)，在這個(gè)時(shí)候我們就應(yīng)該先提升自己的知識(shí)、能力，把自己自己生命的厚度給積累起來(lái)。當(dāng)時(shí)機(jī)來(lái)臨時(shí)，我們就可以奔騰入海成就自己的夢(mèng)想！

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實(shí)習(xí)報(bào)告

從一開(kāi)始的簡(jiǎn)歷投遞到初次的電話面試再到一對(duì)三的壓力面，我順利的通過(guò)了西門(mén)子變壓器（武漢）有限公司后勤部實(shí)習(xí)生的面試。距離6月18日初次坐在自己的工作崗位上已經(jīng)過(guò)去了2個(gè)多月，在這兩個(gè)多月的時(shí)間里，西門(mén)子的實(shí)習(xí)經(jīng)歷幫助我更好的完成了從一個(gè)學(xué)生到office工作者的過(guò)渡。很有幸能夠在這個(gè)優(yōu)秀的集體中學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，在與同事的交流中，在協(xié)助后勤部工作的個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)中，收獲良多，感悟頗多。實(shí)習(xí)在西門(mén)子，學(xué)習(xí)在西門(mén)子，進(jìn)步在西門(mén)子，感悟在西門(mén)子，以下是我的實(shí)習(xí)報(bào)告：

工作學(xué)習(xí)在西門(mén)子（一）公司簡(jiǎn)介

西門(mén)子變壓器（武漢）有限公司座落于湖北省武漢市陽(yáng)邏經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)，是由西門(mén)子（中國(guó)）有限公司投資，西門(mén)子能源集團(tuán)旗下專業(yè)設(shè)計(jì)和制造變壓器產(chǎn)品的獨(dú)資公司，是西門(mén)子在中國(guó)的第三家變壓器制造企業(yè)，也是西門(mén)子在湖北省投資的第一家制造業(yè)企業(yè)，拉開(kāi)了西門(mén)子在中部地區(qū)建立電力設(shè)備制造基地的序幕。

公司始終秉承嚴(yán)格按照西門(mén)子制造工藝和質(zhì)量控制程序的宗旨，為用戶提供高品質(zhì)、高經(jīng)濟(jì)性的電力變壓器。緣于高端的生產(chǎn)設(shè)備、技術(shù)和工藝等軟硬件條件，公司的產(chǎn)品損耗更低、噪音更低、局部更小、抗短路能力更強(qiáng)、可靠性更高、壽命更長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)安裝維護(hù)更方便，能給用戶帶來(lái)環(huán)保節(jié)能、運(yùn)行維護(hù)低成本和投資高回報(bào)等益處。（二）實(shí)習(xí)過(guò)程

我所在的實(shí)習(xí)崗位是后勤部前臺(tái)服務(wù)中心。在實(shí)習(xí)期間，我主要參與了一下工作：

實(shí)習(xí)期間，我從未出現(xiàn)無(wú)故缺勤。我勤奮好學(xué)，謙虛謹(jǐn)慎，認(rèn)真聽(tīng)取老同志的指導(dǎo)，對(duì)于別人提出的工作建議虛心聽(tīng)取，并能夠仔細(xì)觀察。切身體驗(yàn)。獨(dú)立思考，綜合分析，并努力把學(xué)校學(xué)到的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中。盡力做到理論與實(shí)際相結(jié)合的最佳狀態(tài)，。在實(shí)習(xí)工作中，并不像正式員工一樣有明確的工作范圍，如果工作態(tài)度不夠積極就可能沒(méi)有事情做，所以平時(shí)也是主動(dòng)爭(zhēng)取多做事，這樣才能多積累多提高。我知道工作是一項(xiàng)熱情的事業(yè)，并且要持之以恒的精神和吃苦耐勞的品質(zhì)。我覺(jué)得重要的是在這段實(shí)習(xí)期間里，我第一次真正地

融入社會(huì)，在實(shí)踐中了解社會(huì)，掌握了一些與人交往的技能，并且在這期間，我注意觀察了前輩怎樣與上級(jí)交往，怎樣處理同事之間的關(guān)系。利用這次機(jī)會(huì)，也打開(kāi)了事視野，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)。通過(guò)此次兩個(gè)多頁(yè)的實(shí)習(xí)讓我學(xué)到了很多課堂上根本學(xué)不到的東西，仿佛一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了學(xué)習(xí)的意義，時(shí)間的寶貴。明白了人世間一生不可能一帆風(fēng)順，只要勇敢的去面對(duì)人生中的每個(gè)驛站。這讓我清楚地感到了自己肩上的重任，看清了自己人生的方向，也讓我認(rèn)識(shí)到了文秘工作應(yīng)持有仔細(xì)認(rèn)真地工作態(tài)度，要有一種平和的心態(tài)和不恥下問(wèn)的精神。不管遇到什么事都要先去思考，多聽(tīng)別人意見(jiàn)，不要太急躁，要對(duì)自己所做的事去負(fù)責(zé)

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