西疇分公司移動(dòng)用戶存量保有工作思路

西疇分公司移動(dòng)用戶存量保有工作思路

自201*年10月中國電信開始經(jīng)營CDMA移動(dòng)業(yè)務(wù)以來，用近4年時(shí)間，發(fā)展出幾近翻番的用戶數(shù)，我們電信人在新進(jìn)入的移動(dòng)市場(chǎng)上交出了一張不錯(cuò)的答卷，而在高歌猛進(jìn)的同時(shí)我們也應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到用戶數(shù)高速發(fā)展背后其所面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展的隱患。從集團(tuán)公司到地方公司高層一直很重視有效益規(guī)模發(fā)展，有效益就是發(fā)展新用戶后，在很長一段時(shí)間內(nèi)保持給公司帶來穩(wěn)定的收入。因此，客戶保有工作在發(fā)展新用戶后顯得尤為重要。根據(jù)公司經(jīng)營理念及相關(guān)客保要求，西疇公司自201*年以來就把客保工作放在首位來抓。一、認(rèn)清形勢(shì)，分析、總結(jié)客保維系經(jīng)驗(yàn)；

1、西疇地處高寒山區(qū)，交通閉塞，經(jīng)濟(jì)落后。使得西疇公司新增CDMA移動(dòng)用戶大量集中在CDMA1X上，所以大量手機(jī)用戶的應(yīng)用只能停留在2G水平，即以語音業(yè)務(wù)為主，兼顧有限的非語音業(yè)務(wù)。在語音業(yè)務(wù)占比下降，語音資費(fèi)不斷降低的行業(yè)大趨勢(shì)下，CDMA1X用戶的這種應(yīng)用水平無疑將會(huì)不利于西疇公司移動(dòng)業(yè)務(wù)的長期發(fā)展，西疇公司清醒地認(rèn)識(shí)到，倘若沒有行之有效的存量市場(chǎng)保有策略，那么依靠高額補(bǔ)貼和捆綁套餐來發(fā)展用戶的營銷手段，將會(huì)在后續(xù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中失去先發(fā)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)認(rèn)識(shí)到低端手機(jī)用戶群體的顯著特征就是容易受促銷政策誘惑而導(dǎo)致離網(wǎng)率高、重入網(wǎng)頻繁，缺乏忠誠度的用戶是一顆極不穩(wěn)定的定時(shí)炸彈，不僅容易造成新增用戶數(shù)虛高，更會(huì)影響到西疇公司移動(dòng)業(yè)務(wù)的長遠(yuǎn)發(fā)展。2、大部份移動(dòng)用戶缺乏3G應(yīng)用的體驗(yàn)，加之之前單純依靠資費(fèi)促銷進(jìn)行發(fā)展新用戶且大部份是農(nóng)村低端用戶，這種局面導(dǎo)致現(xiàn)有手機(jī)用戶對(duì)于電信公司的粘性大大降低。如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手再采用相同甚至更猛烈的促銷手段，西疇分公司將面臨客戶流失的嚴(yán)重問題。因此，加大存量保有力度，處理好業(yè)務(wù)發(fā)展和維系之間的關(guān)系，加強(qiáng)用戶關(guān)懷、維挽體系建設(shè)和預(yù)警分析工作尤為重要，西疇公司在關(guān)注市場(chǎng)增量，強(qiáng)調(diào)用戶規(guī)模高速發(fā)展的同時(shí)，也高度關(guān)注對(duì)存量市場(chǎng)的保有問題。二、提升存量保有策略，強(qiáng)化客戶服務(wù)工作

西疇公司意識(shí)到，僅靠產(chǎn)品或營銷創(chuàng)造一種可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)幾乎是不可能的。因此，要擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不僅要靠質(zhì)量出色的產(chǎn)品和棋高一招的市場(chǎng)營銷，更要通過加強(qiáng)服務(wù)的手段為客戶提供最優(yōu)客戶體驗(yàn)，提供更加差異化的、超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)體系。注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合各種客戶接觸點(diǎn)（包括社會(huì)、農(nóng)村渠道），有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造客戶的良好感覺，以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠，強(qiáng)化感知價(jià)值，從而增加客戶對(duì)于中國電信的粘性，實(shí)現(xiàn)存量用戶的保有。三、降低移動(dòng)離網(wǎng)率，精確化管理

1、建立最優(yōu)客戶體驗(yàn)的服務(wù)管理體系，西疇公司對(duì)營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、渠道等所有客戶觸點(diǎn)進(jìn)行精確化管理，增加客戶的離網(wǎng)成本，提升客戶的理性忠誠，即對(duì)離網(wǎng)預(yù)警用戶進(jìn)行精確化管理，攬收客戶經(jīng)理、營業(yè)員向離網(wǎng)客戶一對(duì)一進(jìn)行挽留，對(duì)于終端不能用的用戶，推薦另購終端且要求渠道供貨商按成本價(jià)提，提升客戶的感知度，加強(qiáng)客戶對(duì)電信的忠誠度。2、重點(diǎn)加強(qiáng)中高端客戶維系，西疇公司意識(shí)到中高端客戶一直是運(yùn)營商重點(diǎn)爭(zhēng)奪的客戶群體，具有重要的戰(zhàn)略意義和價(jià)值。因此非常重視中高端客戶保有工作，一方面加大對(duì)中高端保有的人力、物力等資源的投入，充分調(diào)動(dòng)各個(gè)渠道以及接觸點(diǎn)的資源；另一方面，充分利用VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位資源，擔(dān)負(fù)起中高端客戶的保有的職責(zé)，通過熱線、上門服務(wù)做好主被動(dòng)客戶的服務(wù)維系工作；同時(shí)對(duì)中高端客戶進(jìn)行片區(qū)管理，將中高端保有工作切實(shí)落地。

3、做好客戶滿意度的提升工作，201*年以來，西疇公司清醒的認(rèn)識(shí)到當(dāng)前電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)在對(duì)客戶的全面爭(zhēng)奪，而是否擁有顧客取決于公司與客戶的關(guān)系，取決于客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。為確保存量市場(chǎng)的保有，西疇公司通過增強(qiáng)最優(yōu)客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的上升，完成客戶對(duì)電信公司的持久粘性。重點(diǎn)提升不同客戶群服務(wù)的一致性、差異性和便捷性，提升客戶滿意度。四、及時(shí)跟蹤新入網(wǎng)用戶，關(guān)心老用戶提高客戶忠誠度

1、201*年工作布置會(huì)上，提出客保專項(xiàng)工作要落到實(shí)處，專項(xiàng)考核專人管理，跟蹤新入網(wǎng)用戶的入網(wǎng)期、成長期的消費(fèi)情況，適當(dāng)推薦用戶易接受的融合套餐，提高用戶入網(wǎng)后對(duì)公司粘性。對(duì)老用戶時(shí)常給予問候（網(wǎng)絡(luò)情況、終端等問題是否得到處理）。經(jīng)過努力，西疇公司在移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展、保有工作方面，取得了一定的成績，上半年月均用戶離網(wǎng)率均低于全州管控目標(biāo)，具體數(shù)據(jù)見下表：西疇公司上半年移動(dòng)用戶離網(wǎng)率分析

名稱新裝離網(wǎng)到達(dá)數(shù)管控目標(biāo)1月份455304117622月份385409111643月份72537611620≤3.50%2.69%0.81%4月份117834912533≤3.50%2.54%0.96%5月份450310126916月份89540413255≤3.50%≤3.50%2.07%1.43%≤3.50%≤3.50%2.53%0.97%2.59%0.91%離網(wǎng)率（經(jīng)分系統(tǒng)提供）0.38%低于管控目標(biāo)3.12%2、對(duì)移動(dòng)用戶整體保有的同時(shí)，西疇公司更注重移動(dòng)拍照中高端用戶保有工作，肯花大成本。對(duì)于移動(dòng)拍照中高端用戶離網(wǎng)預(yù)警工單，必須交VIP客戶服務(wù)經(jīng)理完成，進(jìn)行一對(duì)一交流溝通，了解其離網(wǎng)原因后，采取有效的補(bǔ)救措施挽留。上半年移動(dòng)拍照中高端用戶保有率均保持在州公司管控目標(biāo)內(nèi)：

西疇公司上半年移動(dòng)拍照中高端用戶保率

名稱保有率時(shí)序指標(biāo)高于時(shí)序指標(biāo)1月份2月份3月份4月份5月份6月份100.00%98.75%1.25%99.02%97.50%1.52%97.85%96.25%1.60%96.04%95.00%1.04%95.51%93.75%1.76%93.95%92.50%1.45%總之，緩解客戶離網(wǎng)現(xiàn)象,需做到離網(wǎng)客戶消費(fèi)分析，新增與存量并列考慮，出臺(tái)針對(duì)新增客戶營銷方案的時(shí)候，尤其是由于競(jìng)爭(zhēng)的需要，推出一些新的資費(fèi)（卡種）時(shí)候，一定需要考慮這種新的資費(fèi)對(duì)于原來這種檔次消費(fèi)客戶的沖擊。換句話說，也就是在一定條件下，既要考慮新增市場(chǎng)，又要考慮存量市場(chǎng)。最簡單的方式，就是，針對(duì)這一檔次的存量市場(chǎng)推出一個(gè)合理的優(yōu)惠促銷措施，實(shí)施較長時(shí)間的捆綁。同時(shí)推出這一新的資費(fèi)。具體比例和力度，最好做好相應(yīng)的測(cè)算工作。其次，開展客戶俱樂部的融合運(yùn)營，多方面突破，將客戶維系提到重要地位，提高客戶滿意度、加大客戶的轉(zhuǎn)換成本（轉(zhuǎn)換為其他運(yùn)營商時(shí)的成本）是維系客戶、增強(qiáng)客戶忠誠度的主要方法。西疇分公司

201*年7月15日

擴(kuò)展閱讀：4G時(shí)代移動(dòng)客戶保有與存量客戶經(jīng)營

4G時(shí)代客戶保有與存量客戶經(jīng)營

講師：黃錚

人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，十一年人力資源工作經(jīng)驗(yàn)，在大型服務(wù)型央企任職。自201*年與中國移動(dòng)合作，先后培訓(xùn)過北京、河北、內(nèi)蒙古、青海、湖南、云南、山西、山東、安徽、西藏、四川、寧夏、江蘇移動(dòng)十三個(gè)省市及分公司。

課程內(nèi)容涉及銷售、服務(wù)、管理三方面。老師講課的風(fēng)格幽默、詼諧。學(xué)員愿意接受幽默的授課風(fēng)格，從而課程配合度相當(dāng)之高。

黃老師的課程從實(shí)際工作中來，運(yùn)用大量的移動(dòng)自己的案例，采用引導(dǎo)式的培訓(xùn)形式，無論是案例、討論、角色扮演都是采用移動(dòng)的實(shí)人實(shí)事，其中不乏一些關(guān)于課程的移動(dòng)內(nèi)部困惑。黃老師會(huì)引領(lǐng)大家尋根逐源，共同找到問題的答案。課程的講授方式多種多變，從原來的講授為主的形式逐步變化到引導(dǎo)學(xué)員，帶領(lǐng)學(xué)員思考的新形式。更加適用于80、90后學(xué)員的特點(diǎn)，能和學(xué)員一起進(jìn)行思考，充分尊重學(xué)員。

存量經(jīng)營即運(yùn)營商針對(duì)現(xiàn)有客戶，以提升客戶忠誠度、釋放客戶價(jià)值為目的的一系列經(jīng)營方針和策略，主要是通過客戶信息挖掘、精細(xì)化管理、差異化服務(wù)來實(shí)現(xiàn)客戶保有和價(jià)值提升。之前聽到更多的是“存量保有”，從“保有”到“經(jīng)營”，也體現(xiàn)出了運(yùn)營商對(duì)流失率的控制更有信心，除了要留住客戶，還要對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)行挖掘和提升。本課程就是針對(duì)客戶價(jià)值挖掘進(jìn)行深入的研究及探討。

【課程內(nèi)容】

一、存量客戶市場(chǎng)狀況及運(yùn)營商策略分析

1.存量客戶的特征與分析

存量客戶市場(chǎng)的價(jià)值和意義存量客戶的客戶細(xì)分方法2.高價(jià)值客戶的基本特征

中高端客戶的需求認(rèn)知中高端客戶的價(jià)值訴求中高端客戶的價(jià)值交換

如何引導(dǎo)客戶向中高端客戶的遷移3.存量市場(chǎng)經(jīng)營和客戶保有的目標(biāo)分析二、客戶保有工作的基本策略

1.如何實(shí)現(xiàn)客戶的主動(dòng)忠誠

做到最好是我們的理想實(shí)現(xiàn)相對(duì)領(lǐng)先是最經(jīng)濟(jì)的手段客戶認(rèn)同是最優(yōu)方式2.實(shí)現(xiàn)客戶被動(dòng)留網(wǎng)的三方面措施

如何實(shí)現(xiàn)客戶“不能走”？如何達(dá)到客戶“不敢走”？如何完成客戶“不讓走”？

三、客戶生命周期分析與理論應(yīng)用

1.什么是客戶生命周期2.客戶生命周期的幾個(gè)階段四、案例分析：垃圾短信的生命力

1.電信產(chǎn)品的生命周期特點(diǎn)分析2.產(chǎn)品生命周期的S曲線五、客戶保有的技巧與方法

1.以應(yīng)用促保有的技巧和方法

號(hào)碼增值是核武器獨(dú)特應(yīng)用綁定客戶客戶社區(qū)凝聚人心用得好才是真的好2.以服務(wù)促保有的技巧和方法

基本服務(wù)內(nèi)容（業(yè)務(wù)快捷服務(wù)、停機(jī)關(guān)懷服務(wù)、節(jié)日問候服務(wù)、號(hào)碼管家服務(wù)、

優(yōu)惠預(yù)告服務(wù)、話費(fèi)理財(cái)服務(wù)）恰當(dāng)?shù)姆��?wù)效果最好讓客戶信任才是關(guān)鍵VIP管理應(yīng)點(diǎn)面結(jié)合服務(wù)差異化須做到位3.以捆綁促保有的技巧和方法

業(yè)務(wù)捆綁網(wǎng)齡捆綁積分捆綁余額捆綁利益捆綁智能捆綁

4.以營銷促保有的技巧和方法

算好賬感覺才合算理好財(cái)用戶會(huì)買賬口碑營銷正向傳播多渠道的融合便捷抓住機(jī)會(huì)雪中送炭體驗(yàn)營銷互動(dòng)溝通5.以關(guān)系促保有的技巧和方法

客戶發(fā)展中的雙多向互動(dòng)形成緊密的利益關(guān)系注重長期的聯(lián)系集團(tuán)業(yè)務(wù)與個(gè)人業(yè)務(wù)交叉家庭業(yè)務(wù)與個(gè)人業(yè)務(wù)的融合6.以管理促保有的技巧和方法VIP客戶俱樂部的管理客戶行為的監(jiān)測(cè)與預(yù)警渠道間信息的高效流通客戶保有工作的流程設(shè)計(jì)客戶保有相關(guān)的激勵(lì)

六、客戶流失預(yù)警與針對(duì)性保有策略

1.客戶流失原因與保有策略綜述

客戶流失原因的一般性概述中高端客戶流失的主要原因分析客戶流失原因的現(xiàn)實(shí)情況客戶離網(wǎng)的真實(shí)原因挖掘客戶的流失預(yù)警分析方法客戶流失預(yù)警模型的使用2.針對(duì)性的預(yù)警客戶保有措施

流失傾向的客戶保有路線圖分析客戶流失干預(yù)的關(guān)鍵時(shí)刻客戶的流失挽留技巧客戶離網(wǎng)挽留的話術(shù)客戶離網(wǎng)干預(yù)操作流程和規(guī)范客戶保有的戰(zhàn)術(shù)措施

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