錄單員崗位職責(zé)
簡述芯網(wǎng)公司錄單員工作內(nèi)容
一、支票、現(xiàn)金保管與支配1、支票
芯網(wǎng)翱翔科技（北京）有限責(zé)任公司開戶銀行：北京農(nóng)商銀行
用途：支付貨款或遵從財(cái)務(wù)相關(guān)責(zé)任人要求注：支票有密碼，是否填寫遵從財(cái)務(wù)要求。華夏鳴源（北京）科貿(mào)有限公司開戶銀行：中國建設(shè)銀行
用途：支付關(guān)稅或遵從財(cái)務(wù)相關(guān)責(zé)任人指示
支票填寫要求：日期大寫，支票抬頭、金額均應(yīng)填寫完整，當(dāng)同一貨代多票貨物同時(shí)需支付關(guān)稅時(shí)，無特殊情況累加金額填寫在同一張支票上。用支票支付的同時(shí)填寫付款單，要求同費(fèi)用報(bào)銷單。2、現(xiàn)金
1）保管支配庫房常規(guī)備用金人民幣201*元，當(dāng)備用金不足時(shí)需提前向財(cái)務(wù)申請(qǐng)補(bǔ)給。每一筆支出都應(yīng)有發(fā)票或收據(jù)，并填寫費(fèi)用報(bào)銷單。填寫費(fèi)用報(bào)銷單時(shí)需填寫完整的公司名稱及費(fèi)用明細(xì)，如銷售名，型號(hào)數(shù)量等。2）特殊情況需借款時(shí)，請(qǐng)?zhí)顚懼С鰡危⒁箢I(lǐng)款人簽字。
二、月結(jié)貨代費(fèi)用
通過有協(xié)議月結(jié)的貨代發(fā)貨要有詳細(xì)記錄，以便日后查詢。
三、所有貨物到庫前產(chǎn)生的費(fèi)用均應(yīng)錄入此貨成本。包括運(yùn)費(fèi)、關(guān)稅等。四、管家婆系統(tǒng)的錄入進(jìn)貨錄入：
1、進(jìn)貨單---進(jìn)貨訂單---雙擊點(diǎn)進(jìn)選中項(xiàng)目---數(shù)量---序列號(hào)錄入或批量導(dǎo)入，并將此時(shí)系統(tǒng)顯示下方的運(yùn)費(fèi)往來---銷售費(fèi)用---付款賬戶---現(xiàn)金/支票---運(yùn)費(fèi)付數(shù)金額---多賬戶分配等按實(shí)際情況填寫，注意右邊運(yùn)費(fèi)合計(jì)處，必須選中自動(dòng)分配選項(xiàng)。
注意：此時(shí)經(jīng)手人默認(rèn)為賬號(hào)操作人，務(wù)必將經(jīng)手人改為實(shí)際調(diào)貨人。國外進(jìn)貨的每臺(tái)加人民幣500費(fèi)用加實(shí)際關(guān)稅，此情況僅限我方付運(yùn)費(fèi)的情況。2、香港庫房調(diào)貨費(fèi)用錄入原則關(guān)稅和運(yùn)費(fèi)：
1）香港dhl賬號(hào)產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)及peter費(fèi)用，錄入至CORE-NET香港匯豐銀行。
2）北京dhl賬號(hào)及其他國內(nèi)賬號(hào)費(fèi)用，錄入至華夏鳴源賬戶中國建設(shè)銀行。
除遵循國外調(diào)貨錄入原則外，香港peter操作每票到庫貨物加500人民幣手續(xù)費(fèi)。3、所有到庫貨物需第一時(shí)間處理，打開進(jìn)貨訂單，查看型號(hào)數(shù)量，若無誤盡快掃號(hào)入庫，若有意義，通過系統(tǒng)顯示經(jīng)手人，聯(lián)系核實(shí)。4、以上流程完成后打印單據(jù)，交給庫管做下一步處理。銷售單錄入：
1、銷售訂單---雙擊進(jìn)入---序列號(hào)選擇，核對(duì)序列號(hào)若有誤與相關(guān)人員核實(shí)，若有改號(hào)情況，需在單據(jù)備注處標(biāo)明，完成后打印訂單，交由庫管處理。五、發(fā)貨單據(jù)準(zhǔn)備錄單員需按照銷售備貨單發(fā)貨要求打印單據(jù)，注意發(fā)貨公司名稱與章要匹配。正式報(bào)關(guān)與非正式報(bào)關(guān)
正式報(bào)關(guān)分兩種，一種用華夏鳴源報(bào)關(guān)出口，另一種為外來買單據(jù)報(bào)關(guān)，根據(jù)銷售要求用那種。用外來買單據(jù)的要做好記錄，庫房單據(jù)不足時(shí)通知行政購買。合同正本一份，CISCF原章，CORE-NET復(fù)印章箱單正本三份，CISCF原章發(fā)票正本三份，CISCF原章報(bào)關(guān)委托書正本一份運(yùn)單一份
另：報(bào)關(guān)要素描述如下：打印一份word文檔即可，不用蓋章品名：網(wǎng)路交換機(jī)、路由器、卡用途：網(wǎng)絡(luò)連接通訊方式：有線的品牌：CISCO
型號(hào)：根據(jù)實(shí)際情況填寫非正式報(bào)關(guān)
發(fā)票兩份運(yùn)單一份代理報(bào)關(guān)委托書一份
空運(yùn)的只有正式報(bào)關(guān)，單據(jù)根據(jù)不同貨代而又差別，注意按照銷售標(biāo)注要求打印即可。
所有不能網(wǎng)上下單的，需手寫運(yùn)單，錄單需要根據(jù)銷售提供范本填寫運(yùn)單同其他發(fā)貨單據(jù)一同交給貨代，貨發(fā)走后反饋運(yùn)單號(hào)給相關(guān)銷售。需要手寫運(yùn)單的貨代：TNTFEDEXARAMEX
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輸單員崗位職責(zé)、服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)（一）、崗位職責(zé)
1、正確操作電腦，準(zhǔn)確無誤地輸入客人消費(fèi)情況。
2、工作認(rèn)真細(xì)致、快捷高效。
3、嚴(yán)格按照工作流程操作，單據(jù)保存完好。
4、嚴(yán)格檢查服務(wù)員單據(jù)的填寫情況，對(duì)不符合規(guī)范的有權(quán)柜入。
5、做好工作區(qū)域的衛(wèi)生及電腦的保養(yǎng)維護(hù)工作。
（二）、服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)
營業(yè)前：
1、按浴場規(guī)定的時(shí)間，每日提前15分鐘上班，檢查儀容儀表符合浴場規(guī)范；
2、檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生情況，設(shè)備設(shè)施。
標(biāo)準(zhǔn)：
1、根據(jù)部門上班時(shí)間，提前上班，儀容儀表符合浴場規(guī)范，精神飽滿。熟練操作電腦、小鍵盤，熟記項(xiàng)目編號(hào)，了解樓層輸單程序各標(biāo)準(zhǔn)。
2、保持工作區(qū)域衛(wèi)生，無廢紙污物，無衛(wèi)生死角。電腦、小鍵盤處于營業(yè)狀態(tài)。
營業(yè)中：
1、嚴(yán)格按照浴場輸單細(xì)則操作，打單快捷迅速準(zhǔn)確。
標(biāo)準(zhǔn)：
1、認(rèn)真仔細(xì)核對(duì)服務(wù)員所開的單據(jù)，單據(jù)必須注明日期、經(jīng)手人、樓層、客人簽名、手牌號(hào)、服務(wù)員簽的手牌號(hào)、價(jià)格，字跡清楚、數(shù)量不可涂改。
2、先錄入手牌號(hào)、分單號(hào)、項(xiàng)目編號(hào)（涉及技師單據(jù)要錄入技師工號(hào)）、數(shù)量，按F1存盤。
3、打單員在單據(jù)上蓋章，注意檢查輸入內(nèi)容的正確性。
4、如退單要在退單記錄上做好記錄，并將第一聯(lián)單同退單記錄表合訂在一起，下班后交總臺(tái)收銀處。如由打單員錯(cuò)誤輸入引起的退單，單獨(dú)填寫一張表格。5、如遇9999單據(jù)，要X總簽字后方可錄入，下班后交收銀臺(tái)。
6、如遇188手牌單據(jù)，要X董簽全名方可錄入。
7、客人已走單據(jù)，需及時(shí)通知開單員，交打單領(lǐng)班處理。
營業(yè)后：
1、各樓層將當(dāng)日營業(yè)單據(jù)和當(dāng)日?qǐng)?bào)表在每天早上10點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)送到財(cái)務(wù)。
2、裝訂時(shí)注意核對(duì)手牌號(hào)，工作認(rèn)真仔細(xì)，不準(zhǔn)發(fā)生單據(jù)缺失、手牌號(hào)混淆等現(xiàn)象發(fā)生，如有情況及時(shí)向上級(jí)反映。
（三）、打單員常見問題處理方法
1、不能輸入手牌號(hào)的單據(jù)（電腦顯示為：該箱未開不能錄入消費(fèi)單據(jù)）
處理方法：首先問開單服務(wù)員是否確認(rèn)，若確認(rèn)，撥打電話8106通知收銀臺(tái)開箱，若客人已走，賬已結(jié)，應(yīng)第一時(shí)間通知開單服務(wù)員，若已下班通知其領(lǐng)班并及時(shí)告知本部門領(lǐng)班或經(jīng)理。
2、服務(wù)員晚送單，客人已結(jié)賬
處理方法：由于服務(wù)員晚送單而導(dǎo)致客人逃單，應(yīng)第一時(shí)間通知開單服務(wù)員，而后將三聯(lián)單一起交給經(jīng)理。3、服務(wù)員開單單據(jù)上只有一個(gè)手牌號(hào)
處理方法：必須通知開單服務(wù)員本人補(bǔ)簽手牌，不可以讓其他服務(wù)員代簽，以免簽錯(cuò)（注：客人要簽的手牌號(hào)，服務(wù)員不能代簽）
4、發(fā)現(xiàn)送來的單據(jù)有問題，需要查找或處理，重開單需要一段時(shí)間。（補(bǔ)單或退單）
處理方法：首先通知收銀臺(tái)，該手牌客人稍等一會(huì)兒結(jié)賬，等到問題處理完畢轉(zhuǎn)告收銀臺(tái)可以結(jié)賬。
5、服務(wù)員所開單據(jù)手牌號(hào)不一致、單價(jià)、數(shù)量、消費(fèi)項(xiàng)目、以時(shí)間計(jì)費(fèi)的單據(jù)的時(shí)間有涂改現(xiàn)象。
處理方法：首先需要向服務(wù)員或技師說明，不可在單據(jù)上涂改并收回另兩聯(lián)底單，同第一聯(lián)白單一起注明作廢原因。將第一聯(lián)白單交回收銀臺(tái)并注明是否補(bǔ)開單，另兩聯(lián)返回服務(wù)員（技師），以便讓客人查看，進(jìn)行補(bǔ)單。
6、代簽單據(jù)
處理方法：單據(jù)需注明甲手牌代乙手牌買單，簽單客人必須是買單者。
7、錄入單據(jù)后，查單時(shí)該手牌中沒有單據(jù)上產(chǎn)消費(fèi)項(xiàng)目
處理方法：應(yīng)先將此單錄入正確的手牌號(hào)中，然后按分單號(hào)碼查詢，是否錄入其他手牌號(hào)中，查到應(yīng)退出，如忙，可讓其他樓層打單員幫忙查找。
8、三樓電腦（網(wǎng)費(fèi)）的單據(jù)，兩人上機(jī)，一人簽手牌開一張單。
處理方法：單據(jù)上必須注明兩臺(tái)同時(shí)使用，并注明臺(tái)號(hào)。并加上另一人的手牌號(hào)。
9、可樂，雪碧的單據(jù)后面沒有注明聽或杯
處理方法：必須讓服務(wù)員將兩聯(lián)底單一同收回，補(bǔ)加聽或杯。
10、4F錄入卡底時(shí)要核對(duì)卡頭卡底編號(hào)是否一致。
處理方法：如遇卡頭卡底編號(hào)不一致時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間把卡頭卡底一起交給收銀經(jīng)理。
11、美容單上的手摩、腿部護(hù)理和足摩技師做的手摩、腿部按摩容易混淆。
處理方法：（1）美容單上的手摩、足腿部護(hù)理輸成足摩單上的手摩、腿部按摩時(shí)，輸入工號(hào)時(shí)電腦會(huì)顯示：輸入的服務(wù)員工種與服務(wù)項(xiàng)目的工種不一致。
（2）用第二聯(lián)單區(qū)別美容的與足摩技師的，如是粉聯(lián)說明是美容的，黃聯(lián)則是足摩技師的。
（3）價(jià)格的不同，美容的手摩是48元，腿部護(hù)理是58元，而足摩技師做的手摩是38元，腿部按摩是48元。
12、遇到退單，退單上必須注明退貨理由，客人簽名，簽手牌，服務(wù)員簽手牌，經(jīng)理簽字或接到經(jīng)理電話方可錄入，經(jīng)理來了補(bǔ)簽字。
13、相似項(xiàng)目容易輸錯(cuò)，例：（1）海鮮羹一海鮮煲，（2）檸檬冰紅茶一檸檬紅茶。
處理方法：首先拿到有相似的項(xiàng)目的單據(jù)
（1）它們的前半部份相同的要認(rèn)真仔細(xì)的看后半部份。
（2）它們是前后一樣，中間不一樣，例似（2），你拿到單據(jù)要看有沒有冰字，總而言之，有相似項(xiàng)目的單據(jù)拿到手必須認(rèn)真仔細(xì)全看完，不能只看一眼憑感覺錄入。
14、服務(wù)員開單時(shí)間與送單時(shí)間超過5分鐘，或者開單時(shí)間比電腦時(shí)間快。
處理方法：把服務(wù)員工號(hào)記下來交給經(jīng)理。（四）、單據(jù)要求
1、合格單據(jù)必須具備的內(nèi)容；日期、開單時(shí)間（計(jì)時(shí)收費(fèi)單據(jù)必須注明消費(fèi)時(shí)間）樓層、消費(fèi)項(xiàng)目、數(shù)量、價(jià)格、開單員工號(hào)、人數(shù)、服務(wù)員簽手牌、賓客簽名、簽手牌、注意核對(duì)兩手牌的一致性，4F單據(jù)須注明臺(tái)號(hào)。
2、特殊單據(jù)處理及要求：
A、的消費(fèi)項(xiàng)目、數(shù)量、價(jià)格、計(jì)時(shí)收費(fèi)單據(jù)的時(shí)間不可涂改。
B、單時(shí)間必須是實(shí)際時(shí)間，在開單后五分鐘內(nèi)必須送單。
C、不合要求單據(jù)若遇特殊情況，必須在“備注”內(nèi)注明原因方可錄入。
D、退單必須注明原因，由客人、經(jīng)理簽字后方可錄入。打單員在“退單記錄表“上做好登記。
E、特殊情況，服務(wù)員需補(bǔ)開單，但貨已發(fā)出情況，必須將三聯(lián)單收回交收銀臺(tái)。
F、開完單后空白部分必須用斜線劃滿，不可超出，不可少劃。
3、客人簽單前，復(fù)述客人點(diǎn)單項(xiàng)目、數(shù)量、價(jià)格，提醒客人核查無誤后簽字。
4、手工轉(zhuǎn)賬單處理：需將轉(zhuǎn)賬單一聯(lián)交給先走賓客，一聯(lián)交收銀臺(tái)，一聯(lián)交前臺(tái)，先走賓客憑此單據(jù)和手牌到收銀臺(tái)辦理電腦轉(zhuǎn)賬。
總機(jī)培訓(xùn)知識(shí)
1.接受并執(zhí)行電話房領(lǐng)班的指令，按程序與標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量完成電話服務(wù)。
2.禮貌、熱情、周到、迅速、準(zhǔn)確接轉(zhuǎn)每一個(gè)電話。語言輕柔、語調(diào)親切、甜潤，使用敬語。
3.負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接呼入浴場的所有電話，重點(diǎn)關(guān)照VIP及行政樓層客人的電話。4.注意處理浴場領(lǐng)導(dǎo)的電話，傳呼各崗位上的業(yè)務(wù)經(jīng)理。
5.通知保安部消防控制中心每次煙感報(bào)警，按程序與標(biāo)準(zhǔn)處理。6.熟練使用電話總機(jī)設(shè)備，保持清潔，保證日常工作順利進(jìn)行。7.按浴場規(guī)定，適時(shí)封鎖和打開客房內(nèi)電話線路。（前臺(tái)接待負(fù)責(zé)開/關(guān)客房內(nèi)電話線）。8.通過電話總機(jī)同浴場內(nèi)各部門協(xié)調(diào)，溝通浴場各部門之間、浴場與客人之間、客人與客人之間的聯(lián)系。主動(dòng)與長途臺(tái)加強(qiáng)聯(lián)系，使之配合浴場的工作。
9.緊急情況時(shí)，按規(guī)定通知各有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)守崗位，發(fā)揮電話總機(jī)的指揮及調(diào)度作。10.完成上級(jí)交辦的其它工作。
11．掌握接聽電話的技巧當(dāng)今發(fā)達(dá)的商業(yè)社會(huì)，電話是不可缺少的溝通工具，每天有千萬個(gè)信息由電話傳遞，電話服務(wù)是浴場與客人聯(lián)絡(luò)的一個(gè)重要手段。實(shí)際上，浴場的形象可以通過電話建立或破壞。為了提供專業(yè)化的服務(wù)，我們必須掌握以下技巧：1）自我介紹為了避免誤會(huì)的發(fā)生，接聽電話時(shí)一定要先行自我介紹，如果我們是接電話，應(yīng)說:"早上好（中午好/晚上好），宇豪浴場，有什么可以幫您嗎？"，總的來說，不要說多余的話，不要急匆匆的與客人對(duì)話，音調(diào)和語速應(yīng)保持一致。
2）闡明對(duì)話時(shí)吐字要清晰、明白，話筒要自然地離嘴唇一英寸的位置，慢慢地說，用詞要有技巧性，記住聲音要輕柔，如果句子太長，詞與詞之間要停頓，盡量用簡潔的句子，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。
3）個(gè)人性格用自然，友好，微笑的聲音，給人以愉快的感覺。
4）傾聽集中精神地傾聽。對(duì)待通話者要象親友一樣，從通話中力求為客人解決疑難問題。5）記錄記錄要點(diǎn)，詢問通話者的姓名及不常見的拼寫;如果通話不清楚，要讓通話者知道;不要覺得不好意思，因?yàn)殄e(cuò)誤的留言效果更糟糕。
6）復(fù)述當(dāng)客人需要某種服務(wù)時(shí)，我們應(yīng)在詢問清楚后，向客人復(fù)述其內(nèi)容，以確認(rèn)無誤。7）禮貌用語為客人接轉(zhuǎn)電話時(shí)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語。比如："謝謝你""請(qǐng)""對(duì)不起"等接線生是通過電話向外傳播的第一人，間接的也是浴場的公關(guān)人員，好的電話服務(wù)，能為浴場帶來一個(gè)良好形象和銷售推廣。
12．轉(zhuǎn)接電話時(shí)的注意事項(xiàng)1)電話聲響三次前必須接聽，多于三聲接聽要先給客人致歉；聲音清晰、速度適中、態(tài)度和藹、語音準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速；聲音中帶微笑。
2）通話時(shí)要停止與其它人的對(duì)話。
3）說話時(shí)保持自然，嘴唇離聽筒一寸。
4）稱呼客人，把微笑放進(jìn)聲音里。
5）使用標(biāo)準(zhǔn)的問候語，分清內(nèi)線和外線，分時(shí)段問候客人。
6）如果知道客人的姓，要用客人的姓來稱呼客人。
7）如果有必要打斷對(duì)話，應(yīng)該給來電者一個(gè)充分合理的理由，把來話保留；回來通話狀態(tài)時(shí)，應(yīng)先給客人致歉，并表示感謝。
8）感謝客人的來電，讓客人先掛電話，我們?cè)賿臁?3．轉(zhuǎn)接電話的標(biāo)準(zhǔn)用語包括：
1）接聽電話內(nèi)線：早上好，總機(jī)，可以幫您嗎？外線：早上好，宇豪浴場，可以幫您嗎？
2）客人接通電話前好的,馬上為您接通。
3）電話占線對(duì)不起，電話占線，您看是稍等一會(huì)兒，還是我為您留言呢？
4）電話無人接聽對(duì)不起，電話暫時(shí)無人接聽，我能為您留言嗎？
5）電話保留返回后對(duì)不起，XX，讓您久等了，可以幫您嗎？
6）客人設(shè)置DNDXX，請(qǐng)問您的免打擾服務(wù)從現(xiàn)在開始到什么時(shí)候結(jié)束呢？如有長途，你接嗎？
7）重復(fù)客人叫醒服務(wù)的內(nèi)容XX，我們會(huì)在明早8：00叫醒您，您的房號(hào)是8808，祝您晚安！
8）執(zhí)行叫醒早上好，XX，這是您早上8：00的叫醒服務(wù)，今天天氣晴朗，氣溫25＆#176;C，祝您渡過愉快的一天。
9）來電者有急事須插入電話對(duì)不起XX，這里是總機(jī)。你有一個(gè)緊急電話，是XX打來的，您看您需要接聽嗎？
10）結(jié)束電話還有什么可以幫您嗎？謝謝，再見。
11）電話過濾接到要找總經(jīng)理的電話或DND客人的電話，首先應(yīng)詢問來電者的姓及單位，然后請(qǐng)來電者稍等，保留其電話；隨后打電話致總經(jīng)理辦公室或客人房間，詢問其是否接聽，標(biāo)準(zhǔn)用語為：XX，您好，這里是總機(jī)。打擾您了，這里有一位XX打電話找您，您看您方便接聽嗎？
14．回答客人詢問1）當(dāng)接到問詢電話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽客人問詢內(nèi)容。特別留意細(xì)節(jié)和重要部分，必要時(shí)重復(fù)給客人確認(rèn)。禁止使用“不知道”、“不行”等否定語氣。2）若能立即回答客人問詢的立即做出滿意的回答。3）若需進(jìn)一步查詢的，請(qǐng)客人在線上稍等，若是內(nèi)線，可以征求客人意見，是否可以查詢清楚后覆電給他（她）若同意，則做出反應(yīng)。注意查詢一定要迅速。4）對(duì)需直接轉(zhuǎn)進(jìn)房間的電話，經(jīng)確認(rèn)或請(qǐng)示客人后方可轉(zhuǎn)接。對(duì)有特別關(guān)照的電話得需請(qǐng)示方可轉(zhuǎn)接，在試接通并允許接入時(shí)應(yīng)提醒客人可以講話等等15．散客叫醒
1）接受客人叫醒服務(wù)：A.客人需要叫醒服務(wù)時(shí)，要認(rèn)真問清客人的姓、叫醒時(shí)間、有無特殊要求；(先生，請(qǐng)問您貴姓呢？XX先生，請(qǐng)問您希望我們?cè)谑裁磿r(shí)候叫醒您呢？還有什么可以幫您嗎？)B.重復(fù)客人叫醒內(nèi)容及確認(rèn)其房號(hào)，最祝其晚安。（XX先生，我們會(huì)在明早8：00叫醒您，您的房號(hào)是1812，祝您晚安！）2）記錄叫醒服務(wù)：在電腦中查找客人的資料，核對(duì)叫醒時(shí)間和房號(hào)，記清客人的姓，核實(shí)無誤后將信息準(zhǔn)確記錄在上；
3）叫醒內(nèi)容即時(shí)輸入機(jī)臺(tái)，包括客人的房號(hào)，叫醒時(shí)間。根據(jù)最早的叫醒服務(wù)時(shí)間，設(shè)置叫醒提示（8508），以提醒話務(wù)員執(zhí)行叫醒。為使服務(wù)準(zhǔn)確、準(zhǔn)時(shí)，以后每個(gè)叫醒服務(wù)都應(yīng)設(shè)置叫醒提示；
4）人需要兩個(gè)或兩個(gè)以上的叫醒時(shí)間，應(yīng)記錄好房間號(hào)，在《叫醒記錄本》上依次寫下客人的姓、房號(hào)、所需的叫醒時(shí)間和記錄話務(wù)員姓名，由該話務(wù)員在機(jī)臺(tái)上輸入最早的叫醒時(shí)間。由完成前一叫醒時(shí)間的話務(wù)員輸入下一個(gè)叫醒時(shí)間。
5）如遇叫醒服務(wù)是由其它部門人員代為通知，應(yīng)在備注欄中注明通知人姓名；如遇是由其它部門通知我們某個(gè)房間的叫醒服務(wù)，應(yīng)注明通知人姓名，并與房間客人確認(rèn)。
6）如遇一個(gè)房間的客人通知多個(gè)房間的叫醒時(shí)間，應(yīng)在備注一欄中注明，并逐一確認(rèn)；
7）如遇客人要取消或修改叫醒時(shí)間，注明后重新記錄其房號(hào)和時(shí)間，正確輸入機(jī)臺(tái)后簽名；
8）檢查完機(jī)臺(tái)叫醒設(shè)置時(shí)間后，應(yīng)在“錄入檢查”一欄中填寫話務(wù)員姓名，叫醒服務(wù)必須交*檢查（當(dāng)班兩人互相檢查，接班人員也應(yīng)檢查交班的叫醒記錄）
9）執(zhí)行叫醒服務(wù)：a.按時(shí)提供叫醒服務(wù)，必須使用標(biāo)準(zhǔn)用語。（早上好，XX先生，這是您早上8：00的叫醒服務(wù)，今天天氣晴朗，氣溫25攝氏度，祝您渡過愉快的一天�。゜.若叫醒服務(wù)時(shí)，房間電話占線或無人接聽，話務(wù)員應(yīng)每隔2分鐘重?fù)芤淮�，若試撥兩次仍然占線或無人接聽，應(yīng)立即通知房務(wù)中心派服務(wù)員，直接到房間執(zhí)行叫醒服務(wù)，并在備注一欄中注明房務(wù)部接聽此電話的房務(wù)中心文員。c.當(dāng)叫醒服務(wù)完成后，應(yīng)在《叫醒記錄本》上注明已完成，以便檢查。
16．VIP叫醒服務(wù)程序與一般散客基本相同，但必須注意以下幾點(diǎn)：
1）每個(gè)班次都應(yīng)了解當(dāng)天VIP客人的入住情況。
2）應(yīng)用客人的姓稱呼客人，問清客人的叫醒時(shí)間、有無特殊要求，并重復(fù)其內(nèi)容。
3）若在叫醒時(shí)間內(nèi)沒有答應(yīng)或占線，應(yīng)通知大堂副理經(jīng)理前去房間做叫醒服務(wù)。
4）VIP叫醒采用兩次人工電話叫醒，話務(wù)員應(yīng)稱呼客人的姓、職位，語言要禮貌、親切、和藹、甜潤、要問候并禮待客人。
17．團(tuán)隊(duì)叫醒1）團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù)的準(zhǔn)備：a.當(dāng)班人員到崗后應(yīng)立即檢查是否已收到當(dāng)天所有新入住團(tuán)隊(duì)的信息；b.當(dāng)班人員在接到團(tuán)隊(duì)叫醒時(shí)，應(yīng)問清其叫醒時(shí)間、領(lǐng)隊(duì)房號(hào)及有無特殊要求；隨后根據(jù)總臺(tái)傳遞的團(tuán)隊(duì)單核對(duì)當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)叫醒時(shí)間及房間數(shù)量，并對(duì)照電腦中登記的團(tuán)隊(duì)房號(hào)，確認(rèn)后記錄在>上，并作好交班；c.在叫醒表上將團(tuán)隊(duì)房號(hào)用熒光筆標(biāo)出特殊記號(hào)，以便在團(tuán)隊(duì)入住較多時(shí)，能較快地提供準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)的服務(wù)；d.按叫醒服務(wù)時(shí)間的先后順序把團(tuán)隊(duì)房排列好，把團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)和陪同房間號(hào)有特殊顏色表示出來；e.團(tuán)隊(duì)叫醒本著誰接團(tuán)隊(duì)通知誰輸機(jī)臺(tái)，夜班檢查的原則，責(zé)任到人，力求準(zhǔn)確無誤；2）執(zhí)行叫醒：a.使用禮貌、親切的語言；b.給團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù)時(shí)，以第一準(zhǔn)點(diǎn)、準(zhǔn)時(shí)先叫醒領(lǐng)隊(duì)和陪同，再叫其他客人；c.若當(dāng)日叫醒服務(wù)較多，可請(qǐng)求前臺(tái)或大堂副理給予協(xié)助，并做好記錄，及時(shí)跟辦反饋信目息。d.如有房間無人接聽或占線的情況，應(yīng)告知房務(wù)中心通知服務(wù)員叫醒，并跟進(jìn)反饋信息。同時(shí)將信息反饋給團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)。18．為客人開啟長途
1）當(dāng)客人來電要求開啟房間長話時(shí)，首先應(yīng)核對(duì)其房號(hào)
2）詢問總臺(tái)押金情況
3）若客人已交押金，則為其開啟長途，并打電話告知客人已開長途及長途撥打的方法4）客人押金不夠，則應(yīng)致電與客人，告知其如果要開長途，需到總臺(tái)補(bǔ)交押金或行李員到房間收取
5）若是由其它部門通知房間開長話，應(yīng)記下其姓名，與房間客人核對(duì)后方能開啟。19．DND服務(wù)（免打擾服務(wù)）
1）當(dāng)接到客人要求DND服務(wù)時(shí)，先確認(rèn)房號(hào)，問清客人何時(shí)取消，長途是否轉(zhuǎn)入，有無其它要求等。并重復(fù)客人的房號(hào)，要求，確認(rèn)后做好機(jī)臺(tái)設(shè)置。然后在“DND記錄本”和白板上分別注明（應(yīng)在記錄本上注明客人的姓，以便在客人退房后核對(duì)），并注意DND跟辦情況。（若客人有特殊要求，應(yīng)按客人要求辦理）2）當(dāng)前臺(tái)通知總機(jī)某位客人要求DND服務(wù)時(shí)，總機(jī)應(yīng)打電話到房間，確認(rèn)其具體要求；如客人入住后直接打電話到總機(jī)要求DND服務(wù)，總機(jī)應(yīng)將客人要求轉(zhuǎn)述前臺(tái)，并記錄。
3）DND有效時(shí)間到后立即取消，并做好記錄。（早班人員每天應(yīng)核對(duì)DND房間是否已退房，已退房的房間應(yīng)及時(shí)取消；每個(gè)班次的人員都應(yīng)檢查當(dāng)天DND房間的執(zhí)行與取消情況。
4）電話過濾：是指客人在訪客知道住客姓名及房號(hào)的情況下，允許轉(zhuǎn)入電話，但拒絕不知道住浴場信息的客人對(duì)其資料進(jìn)行查詢。（當(dāng)訪客只知道姓名，不知道房號(hào)的情況下，不能為其查詢是否入住本浴場，若訪客確有急事，可以先打電話問清住客是否接聽）
5）保密：是指客人不愿接聽任何人電話，也不愿讓其他人知道該客人入住本浴場。
6）當(dāng)訪客未正確報(bào)出設(shè)置DND住客的姓名時(shí)，應(yīng)告之此房已退或此房無人住。
7）當(dāng)訪客對(duì)設(shè)置DND的住客進(jìn)行查詢時(shí),應(yīng)告之“對(duì)不起，沒有查到這位客人登記的資料，請(qǐng)核實(shí)后再撥，好嗎？謝謝，再見”。若訪客已報(bào)出DND客人的姓名及房號(hào)，應(yīng)告之此客人已退房；若客人有急事，則應(yīng)打電話到房間詢問住客是否接聽。20．報(bào)火警接保安部消防監(jiān)控中心報(bào)火警電話后：
1）在火警記錄上記下時(shí)間、地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)及報(bào)告者姓名。
2）馬上通知前廳經(jīng)理、工程部和值班經(jīng)理，接大堂副理、值班經(jīng)理的通知后，再通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理及各部門經(jīng)理到達(dá)指定地點(diǎn)。
3）火警記錄上寫下通知時(shí)間和被通知者之姓名。
4）即關(guān)閉背景音樂系統(tǒng)。注意：接總經(jīng)理指示方可啟動(dòng)緊急廣播系統(tǒng)和火警電話自動(dòng)呼叫系統(tǒng)。
21．緊急事件
1）接到緊急電話應(yīng)馬上通知當(dāng)值主管，如:叫醫(yī)生、急病或盜竊等事件。
2）當(dāng)值人員應(yīng)取得來電者的姓名，事件及出事地點(diǎn)。3）馬上通知大堂副經(jīng)理，前臺(tái)經(jīng)理和前臺(tái)副經(jīng)理。
4）等待房務(wù)總監(jiān)，前廳經(jīng)理的進(jìn)一步指示。
5）必要時(shí)馬上通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理。22．投訴電話的處理
1）總機(jī)員工應(yīng)學(xué)會(huì)處理簡單投訴，接到電話后，應(yīng)先聽客人講訴，安扶客人；如客人直接投訴的是本部門或本崗位的工作，在知情的情況下，應(yīng)立即給客人一個(gè)解釋或答復(fù)。
2）如客人投訴的是其它部門的工作，也應(yīng)先聽客人講訴，盡量安扶客人并告之客人，待此事查明后，一定給客人一個(gè)答復(fù)，然后將此事迅速告之相關(guān)負(fù)責(zé)人，由相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，并注意信息反饋。
3）如遇到客人直接找老總或事態(tài)較為嚴(yán)重，應(yīng)直接告之大堂副理，事后也應(yīng)注意信息反饋。23．留言服務(wù)
1）房間電話無人接聽或長時(shí)間占線（住浴場客人設(shè)置免打擾服務(wù)而來電者有急事也可為其留言），話務(wù)員應(yīng)詢問來電者是否需要留言服務(wù)。（對(duì)不起，電話暫時(shí)無人接聽，我能為您留言嗎？/對(duì)不起，電話占線，你看是稍等一會(huì)兒，還是我為您留言呢？）
2）人若需要留言，應(yīng)確認(rèn)住浴場客人的房號(hào)、姓名并與電腦核對(duì)，防止誤投。
3）問來電者的姓名、聯(lián)系方式及留言內(nèi)容，其內(nèi)容盡可能詳盡。4）述客人的留言內(nèi)容，征詢客人是否還需要其它幫助。（XX，您讓我們告訴1102的張先生，您7：00鐘在浴場一樓大廳等他，您的電話是……，還有什么可以幫您嗎？）
5）客人表示一定按其留言內(nèi)容盡快轉(zhuǎn)達(dá)到。（我們一定會(huì)盡快為您轉(zhuǎn)達(dá)到）
6）填寫留言單（注意其準(zhǔn)確性），并簽名。
7）將留言單放入留言信封，通知行李生派送。（留言單一式兩份，一聯(lián)存檔，一聯(lián)交行李生送入客房）。
資深級(jí)別應(yīng)會(huì)：
1、培訓(xùn)話務(wù)員其它崗位的專業(yè)知識(shí)，更好地為客人提供服務(wù)；2、關(guān)注細(xì)節(jié)，不斷地為工作注入新的血液；3、進(jìn)行電話房日常操作；4、為新員工提供跟班培訓(xùn)；
5、向浴場員工提供工作上的協(xié)助；6、及時(shí)根據(jù)上司指示開展工作。
7、提供咨詢熟知浴場現(xiàn)時(shí)正舉辦的特別活動(dòng)，以及浴場設(shè)施和浴場服務(wù)等。熟知常用的浴場、餐廳、航空浴場、領(lǐng)事館等電話號(hào)碼。8、每月復(fù)習(xí)一次所有的緊急事件處理方法。9、9、參加培訓(xùn)部和前臺(tái)部組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。10、完成由上司安排的其他工作。11、自覺遵守浴場的各項(xiàng)規(guī)章制度。
12、每天閱讀工作記錄本、資料簿以及白板上的通知，以便工作。13、遇異常情況不能處理時(shí)，報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班。
工作時(shí)間/環(huán)境和條件WorkingHour/Conditions：工作時(shí)間:24小時(shí)，3班制工作環(huán)境和條件:總機(jī)房
任職資格Qualifications：（具體要求）基本素質(zhì)：服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，善于溝通
自然條件：性別：女，身高：158CM,形象：五官端正,性格：開朗，溫和文化程度/學(xué)歷：高中以上文化
語言水平：普通話標(biāo)準(zhǔn)，有基礎(chǔ)英語知識(shí)工作經(jīng)驗(yàn)：無技能及培訓(xùn)：
其它具體要求（電腦、語言、技術(shù)等資質(zhì)證明）：聲音甜美，普通話標(biāo)準(zhǔn)。
前廳禮賓員服務(wù)培訓(xùn)程序
一、前廳禮賓員的工作位置選定
最好采用5人一班
一般情況，根據(jù)浴場員工人數(shù)，最少不得少于3人一班，利于相互之間的協(xié)作
在位置的選定上，如果停車客人位置在浴場的前面時(shí)，應(yīng)采用三角式的服務(wù)位置，中間的一名應(yīng)站
在浴場的正門前方約5M的位置上，如果有大門應(yīng)距離大門7M左右，面向車輛進(jìn)入浴場的位置，兩邊的兩
名應(yīng)面向中間一名；在有固定的停車場時(shí)，應(yīng)在進(jìn)入停車場的位置上安排一個(gè)禮賓員站禮賓崗，場內(nèi)安
排兩名，距離根據(jù)場地的實(shí)際情況而定，但要安排在停車場總體的1/4和3/4的位置上，以便于通觀全部
車輛的情況！
二、前廳禮賓員的服務(wù)
客人進(jìn)入浴場前的服務(wù)：
1、當(dāng)停車場位于浴場前面時(shí)
當(dāng)客人車輛進(jìn)入自己的服務(wù)位置時(shí)（距離自己戰(zhàn)立的位置約710M），中間的一名立即由跨立姿勢(shì)
變成立正姿勢(shì)，迅速打出車輛慢行的手勢(shì)，在停頓2秒以后，迅速向進(jìn)入車輛敬舉手禮，停頓2秒，禮畢
后，根據(jù)自己兩側(cè)停車的情況，打出車輛左（右）轉(zhuǎn)彎的手勢(shì)，車輛經(jīng)過自己的位置時(shí)恢復(fù)跨立姿勢(shì)；
當(dāng)左（右）側(cè)禮賓員看到車輛開向自己的一側(cè)時(shí)，立即恢復(fù)立正姿勢(shì)，迅速敬舉手禮，然后采用手勢(shì)引
導(dǎo)車輛進(jìn)入停車位置；
待車輛停穩(wěn)后，禮賓員應(yīng)移動(dòng)至車輛左側(cè)，打開左側(cè)后門，身體應(yīng)半面向左轉(zhuǎn)，以左手放在車門內(nèi)側(cè)
上方的位置，左手后背，身體鞠躬15度，客人下車以后，關(guān)好車門，向客人問好致意（您好/歡迎光臨XX
浴場）；待客人全部下車以后，應(yīng)向司機(jī)提醒（先生/請(qǐng)檢查一下您的車是否已經(jīng)鎖好/請(qǐng)問您的車需要遮
牌嗎？/）；然后引導(dǎo)客人進(jìn)入浴場并提示客人（先生/這邊請(qǐng)），在客人行進(jìn)至進(jìn)入浴場的位置時(shí)，禮賓
員應(yīng)迅速將門打開，將客人送到前廳迎賓處，（先生/里面請(qǐng)/祝您愉快），客人進(jìn)入浴場以后，禮賓員應(yīng)
迅速以跑步行進(jìn)至自己的崗位，恢復(fù)跨立姿勢(shì)；2、當(dāng)有固定的停車場時(shí)
當(dāng)客人車輛進(jìn)入自己的服務(wù)位置時(shí)（距離自己戰(zhàn)立的位置約57M）在禮賓崗的禮賓員應(yīng)先打出車
輛進(jìn)入的手勢(shì)，引導(dǎo)車輛進(jìn)入，當(dāng)車輛行進(jìn)至距離自己約35M的位置時(shí)，應(yīng)迅速的敬舉手禮，當(dāng)車輛
通過以后，恢復(fù)跨立或立正姿勢(shì)；
進(jìn)入停車場前面一位禮賓員應(yīng)立即恢復(fù)立正姿勢(shì)，迅速敬舉手禮，然后采用手勢(shì)引導(dǎo)車輛進(jìn)入停車位
置；待車輛停穩(wěn)后，禮賓員應(yīng)移動(dòng)至車輛左側(cè)，打開左側(cè)后門，身體應(yīng)半面向左轉(zhuǎn)，以左手放在車門內(nèi)側(cè)
上方的位置，左手后背，身體鞠躬15度，客人下車以后，關(guān)好車門，向客人問好致意（您好/歡迎光臨XX
浴場）；待客人全部下車以后，應(yīng)向司機(jī)提醒（先生/請(qǐng)檢查一下您的車是否已經(jīng)鎖好/請(qǐng)問您的車需要遮
牌嗎？/）；然后引導(dǎo)客人進(jìn)入浴場并提示客人（先生/這邊請(qǐng)），在客人行進(jìn)至進(jìn)入浴場的位置時(shí)，禮賓
員應(yīng)迅速將門打開，將客人送到前廳迎賓處，（先生/里面請(qǐng)/祝您愉快），客人進(jìn)入浴場以后，禮賓員應(yīng)
迅速以跑步行進(jìn)至自己的崗位，恢復(fù)跨立姿勢(shì)；
如果客人要經(jīng)過禮賓崗的位置時(shí)，在禮賓崗的禮賓員在客人行進(jìn)至距離自己約23M的位置時(shí)應(yīng)敬舉
手禮，當(dāng)客人通過以后，自行禮畢恢復(fù)跨立或立正姿勢(shì)；
客人離開浴場前的服務(wù)：
1、當(dāng)停車場位于浴場前面時(shí)禮賓員應(yīng)先向客人問好（先生/您好/請(qǐng)問您取車嗎？）然后為客人打開車門，待客人上車后，如果車
輛已遮牌，應(yīng)提醒司機(jī)（先生/請(qǐng)稍等，我為您取下遮牌）然后引導(dǎo)客人車輛進(jìn)行調(diào)整，等車輛調(diào)整完畢
后，禮賓員應(yīng)迅速跑到車左前側(cè)，面向車輛敬舉手禮，而后迅速行進(jìn)至自己的崗位，恢復(fù)跨立姿勢(shì)
當(dāng)車輛經(jīng)過第一名禮賓員時(shí)，禮賓員應(yīng)半面轉(zhuǎn)體，敬舉手禮，待車輛通過以后恢復(fù)迎賓跨立姿勢(shì)；
2、當(dāng)有固定的停車場時(shí)
如果客人要經(jīng)過禮賓崗的位置時(shí)，在禮賓崗的禮賓員在客人行進(jìn)至距離自己約23M的位置時(shí)應(yīng)敬舉手
禮，當(dāng)客人通過以后，自行禮畢恢復(fù)跨立或立正姿勢(shì)；
禮賓員應(yīng)先向客人問好（先生/您好/請(qǐng)問您取車嗎？）然后為客人打開車門，待客人上車后，如果車輛已
遮牌，應(yīng)提醒司機(jī)（先生/請(qǐng)稍等，我為您取下遮牌）然后引導(dǎo)客人車輛進(jìn)行調(diào)整，等車輛調(diào)整完畢后，
禮賓員應(yīng)迅速跑到車左前側(cè)，面向車輛敬舉手禮，而后迅速行進(jìn)至自己的崗位，恢復(fù)跨立姿勢(shì)
當(dāng)客人車輛進(jìn)入自己的服務(wù)位置時(shí)（距離自己戰(zhàn)立的位置約57M）在禮賓崗的禮賓員應(yīng)先打出車輛直
行的手勢(shì)，引導(dǎo)車輛開出，當(dāng)車輛行進(jìn)至距離自己約35M的位置時(shí)，應(yīng)迅速的敬舉手禮，當(dāng)車輛通過
以后，恢復(fù)跨立或立正姿勢(shì)；
三、禮賓員的交接班
因?yàn)槎Y賓員處在一個(gè)特殊的工作崗位，所以，其交接班工作在很大程度上有別于其他崗位的員工；
交接班應(yīng)才用標(biāo)準(zhǔn)的軍事動(dòng)作進(jìn)行，具體實(shí)施下面以有固定的停車場時(shí)的情況為例：
四、常用禮貌用語
先生您好歡迎光臨XX浴場請(qǐng)問請(qǐng)您這邊請(qǐng)里面請(qǐng)
五、注意事項(xiàng)
禮賓員在浴場中一般兼任保安員的職責(zé)；
當(dāng)車上的客人在三人以上時(shí)，禮賓員應(yīng)服務(wù)于車輛左后側(cè)的客人，既司機(jī)后側(cè)的位置當(dāng)客人為一至兩人時(shí)
，禮賓員應(yīng)服務(wù)位于司機(jī)位置的客人；
六、崗位職責(zé)
（1遵守國家的法律法規(guī)，和浴場的規(guī)章制度；
（2對(duì)工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。
（3熟練使用禮貌用語，面帶微笑，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，微笑服務(wù)，始終給賓客和同事以
親切、愉快的感覺。
（4對(duì)工作要責(zé)任心，要有對(duì)客人、對(duì)浴場高度負(fù)責(zé)的精神。服務(wù)人員所有的精神都必須集中在客人身上
，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務(wù)工作都做在賓客開口之前。
（5誠實(shí)、可*、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財(cái)和物品、不向客人索要小費(fèi)。
（6具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報(bào)，有錯(cuò)就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責(zé)任、陽奉陰違
、搬弄是非、誣陷他人。
（7維護(hù)浴場的一切工作器具、設(shè)施，定期維護(hù)保養(yǎng)，不得損壞公物。
（8講究衛(wèi)生，嚴(yán)禁隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場所發(fā)現(xiàn)紙屑、
雜物等應(yīng)隨手撿起，以保持浴場的清潔環(huán)境。
貴賓(VIP)接待服務(wù)程序
一、目的
為做好浴場貴賓接待服務(wù)工作，樹立浴場品牌形象，特制定貴賓(VIP)接待服務(wù)程序。
二、貴賓(VIP)等級(jí)分類:
1、VA級(jí)貴賓
(1)國內(nèi)外有杰出影響的政治家、政府官員；
(2)國際上有影響的人士或?qū)υ龅慕?jīng)營與發(fā)展有重要影響人人士。
2、VB級(jí)貴賓
(1)省(部)以上政府官員或領(lǐng)導(dǎo)；
(2)國家旅游局正局級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)；
(3)國內(nèi)外著名企業(yè)、集團(tuán)、浴場、旅行社總裁；
(4)國內(nèi)外文化界、藝術(shù)界、教育界、體育界知名人士及社會(huì)名流；
(5)對(duì)浴場的經(jīng)營與發(fā)展有重要貢獻(xiàn)或影響的人士。
3、VC級(jí)貴賓
(1)廳(局)級(jí)以下政府官員或領(lǐng)導(dǎo)；
(2)各地企業(yè)界、金融界、新聞界人士及社會(huì)名流；
(3)國家副局級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、國家旅游局正處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、省旅游局副局級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；
(4)星級(jí)浴場、旅行社總經(jīng)理、副總經(jīng)理等旅游業(yè)人士；
(5)對(duì)浴場經(jīng)營與發(fā)展有較重要影響的人士。
4、VD級(jí)貴賓
（1）浴場長住客人；
（2）浴場重要的商務(wù)客戶。
三、VIP接待程序、標(biāo)準(zhǔn)
銷售部
1、主動(dòng)向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入住本浴場的要求，并將詳細(xì)情況
整理成文,上報(bào)浴場總經(jīng)理。
2、獲取浴場總經(jīng)理批復(fù)的“VIP接待通知書”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”一
式六份下發(fā)前廳部、客務(wù)部、餐飲部、行政部、保安部、財(cái)務(wù)部以及本部門留存原件。
3、銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由總經(jīng)理主持，浴場各部門經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。會(huì)上，銷售部經(jīng)理通報(bào)接
待內(nèi)容；共同討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。明確銷售部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴
賓接待的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。
4、銷售部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程。
5、貴賓抵浴場前，由銷售部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理共同檢查各部門接待要求的落實(shí)情況。
6、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放置于貴賓房間
7、貴賓抵浴場，銷售部經(jīng)理協(xié)同浴場總經(jīng)理、總監(jiān)、各部門經(jīng)理在大堂迎接，并負(fù)責(zé)向貴賓介紹浴場高層
管理者。
8、銷售部應(yīng)注意貴賓在浴場期間活動(dòng)安排變化情況，及時(shí)通報(bào)各接待部門并報(bào)告浴場高層管理者。
9、銷售部策劃負(fù)責(zé)貴賓在浴場期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作，貴賓題詞、以及安排專業(yè)攝影師
負(fù)責(zé)重要攝影等。
10、在貴賓及主辦單位有要求時(shí)，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀浴場或周邊景點(diǎn)。
11、貴賓離浴場，及時(shí)通知浴場高層管理者提前10分鐘達(dá)到大堂歡送。
12、對(duì)于重要貴賓的到訪和重大會(huì)議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。（新聞
內(nèi)容需事先征得接待單位的同意并報(bào)總經(jīng)理審閱）
13、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。
前廳部1）、接待流程
1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。
2、前廳經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)，要求。
3、必須隨時(shí)了解貴賓抵浴場前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動(dòng)場所。
4、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在浴場時(shí)間、活動(dòng)過程等細(xì)節(jié)。
5、安排禮賓員為貴賓開啟車門、提攜行李。
6、貴賓到達(dá)前需將歡迎卡、房卡準(zhǔn)備好，并調(diào)試，確保房門正常開啟。
7、貴賓在浴場期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向浴場高層管理人員、接待部門報(bào)告。
8、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。
9、每日整理貴賓賬單，貴賓離浴場前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，由前廳經(jīng)理仔細(xì)核對(duì)。
客房部1）、接待流程
1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP接待通知書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。
2、客務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和要求。
3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。
4、本部門對(duì)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在浴場時(shí)間、活動(dòng)過程等內(nèi)容。
5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。
6、配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。
7、貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。
8、貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國籍送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日特區(qū)、商報(bào)。
9、將電視調(diào)至貴賓母語頻道。
10、貴賓抵浴場前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈飾、空調(diào)、冰箱。
11、貴賓抵浴場前30分鐘，PA班組負(fù)責(zé)從一樓門口至樓梯口鋪設(shè)紅地毯完畢，隨時(shí)保持地毯之清潔。
12、客務(wù)中心在貴賓抵浴場時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。
13、貴賓抵浴場，由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。
14、貴賓入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。
15、貴賓在浴場期間，客務(wù)部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合保安人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提
出的問題。
16、無差錯(cuò)做好貴賓在浴場期間客務(wù)部各項(xiàng)服務(wù)工作。
17、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)
1取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專門登記與存放
2貴賓的衣物，由客房經(jīng)理全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量
3嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題
4貴賓衣物，單獨(dú)洗滌
5包裝完畢，立即送至貴賓房間
2）接待規(guī)格
1、浴場豪華轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。
2、貴賓在浴場期間，浴場豪華轎車一輛24小時(shí)聽候調(diào)用。
3、貴賓抵浴場前15分鐘，保安部保安員、浴場歡迎隊(duì)伍、在主樓通道前就位，等候貴賓抵達(dá)；貴賓抵浴場前
10分鐘，浴場總經(jīng)理、總監(jiān)、銷售部經(jīng)理及各部門經(jīng)理到一樓門廳外的車道處等候迎接。
4、貴賓抵浴場，房務(wù)總監(jiān)陪同引領(lǐng)貴賓直接進(jìn)入客房。
5、客務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。
6、房務(wù)總監(jiān)陪同房內(nèi)登記或免登記。
7、每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時(shí)均需清掃房間。貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上7時(shí)以后。
餐飲部1）、接待流程
1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP接待通知書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。
2、餐飲部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。
3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。
4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在浴場時(shí)間、活動(dòng)過程等。
5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。
6、貴賓在浴場期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。
7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。2）接待規(guī)格
1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。
2、餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備3套。
3、貴賓在中餐餐廳專用廳房用餐。
4、開餐前，由餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。
5、開餐中，由餐廳主管或經(jīng)理親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。
6、每餐提供進(jìn)口、國產(chǎn)酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級(jí)茶葉兩種以上。
7、每餐提供進(jìn)口香煙和地產(chǎn)香煙各一盒。
8、每餐使用浴場高檔餐具、水晶玻璃杯。
9、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴配料，能夠隨時(shí)回答貴賓提問。
10、提供分菜服務(wù)。
行政部1）、接待流程
1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。
2、行政部總監(jiān)參加銷售部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。
3、召集本部門管理人員會(huì)議，將貴賓到浴場情況進(jìn)行傳達(dá)。
4、本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在浴場時(shí)間、活動(dòng)過程等。
5、行政部經(jīng)理配合銷售部經(jīng)理共同做好接待宣傳工作。
6、行政部總監(jiān)和銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系貴賓與浴場領(lǐng)導(dǎo)的見面安排。
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