中國電信實習總結

8月1日早晨，懷著無限的渴望來到了越秀書院街的電信分局。開始了一個月的實習。

校園中心篇

8月1日8月7日被安排到分局里的校園中心工作。校園中心，顧名思義，主要負責中小學的電信業(yè)務。辦公室空間不大，五位經(jīng)理都很年輕，充滿熱情與朝氣，對實習生的關懷甚是周到。同行的七個伙伴來自中大華工廣商，高手云集。大家都是學生，彼此友愛和善。

這一周的工作，主要是幫忙處理平安卡的業(yè)務。包括填單，上MBOSS系統(tǒng)核對信息，開機，現(xiàn)場輔助演示等。平安卡是電信研發(fā)的面向幼兒以及老人的一款監(jiān)測裝置。外形是一張綠色的塑料卡片，有監(jiān)聽、定位、軌跡追蹤、求救短信、射頻識別五大功能。該卡有一個電信的號碼，跟用戶的手機號碼綁定。用戶撥打卡上的號碼，就可以獲得卡的位置，軌跡，以及五米范圍內(nèi)的聲音。位置以及軌跡也可到天翼的網(wǎng)站上查詢。如此，用戶就可以知道持卡人的行蹤，方便聯(lián)系，和找人。當然，如果別有用心之人，用在其他途徑上，例如竊聽，就有可能違反相關道德法律。故辦理該項業(yè)務均需要填寫一份免責聲明。但是目前由于卡的功能還不太完善，外形也不樂觀，也還不知道市場的反應，所以該項業(yè)務暫時只在電信內(nèi)部推廣。除了現(xiàn)場宣傳，其他都在辦公室完成。另外一項重要的業(yè)務是家校通。主要在9月份開學的時候辦理。所以辦公室里的工作量相對比較少，其它業(yè)務不了解，不熟悉，也幫不上忙。

好不容易等到周四到國際中心向電信的同僚介紹平安卡。同時也有一隊人馬在宣傳內(nèi)部員工2G升3G業(yè)務。結果滿懷興致的熱情被冷水潑了個正。面對一幫技術工作人員，平安卡的先天不足以及后天不了暴露無疑。能不能把體積變小點可以放進手機里面？有沒有其他顏色或者形狀卡通一點的？這么大，孩子不會要的。多大距離才能看到軌跡？我拿著走了幾十米，紅點不會動的？諸如此類關于平安卡缺點的問題如潮水般洶涌而至，頓時把我所有的準備淹沒，完全不知所措，幸好咪姐前來搭救。如此一來，基本上沒有員工對平安卡有興趣。而3G那邊卻非常吸引人。很明顯，這次宣傳，我們失敗了�？墒沁浣闳匀话参课覀冋f：這是很正常的事，我們面對的都是搞技術的，要求很高的。咪姐平時已經(jīng)待我們不薄，還這樣安慰我們，感到非常慚愧。通過此事我總結了一些經(jīng)驗。1、2、3、

做足功課，了解自己的產(chǎn)品，包括詳細的優(yōu)缺點。

了解客戶心理，面對各種類型的客戶準備不同的方案，預測客戶可能問到的問題，做好回答的策略。輕重分明，情調產(chǎn)品的優(yōu)點，淡化弱點。

4、5、6、

表達流暢，淡定，表現(xiàn)出專業(yè)性。遇事冷靜，靈活應變各種突發(fā)狀況。

積極主動，沒有工時作主動找工作，注意自己的行為姿態(tài)。注重辦公室禮儀。

淘金營業(yè)廳篇

8月8日，我和邢雁被安排到了淘金營業(yè)廳。

原以為在營業(yè)廳這邊也是到處跑動，做些“跑場”的工作。實際上卻不是。而是在營業(yè)廳樓上的辦公室里幫忙處理寬帶續(xù)約業(yè)務。

這里已經(jīng)有較早的一批實習生工作了半個月。同樣是來自廣州各高校的精英。其中一位是付經(jīng)理的胞妹。大家非常友好，就像哥哥姐姐一樣。需要隆重介紹的是負責帶領我們的經(jīng)理李家祥先生。三十歲左右，高瘦，和藹慈祥，純正的廣州人，非常關照我們，偶爾跟我們一起玩游戲，有時候還帶我們出去游玩，我們都親切地叫他祥哥。

這里的主要工作是向周圍的老客戶介紹并辦理188套餐寬帶續(xù)約業(yè)務。主要客戶群是附近越秀區(qū)的居民。188套餐包括99元的4M寬帶包月，和89元的3G手機包月，老客戶預存200元話費可以獲得800元的手機代金券。同時家庭固話和手機市內(nèi)互打免費。固話實打實收。手機每月有360分鐘的通話時長，120M流量。超出部分全國按每分鐘0.15元計，不分閑時忙時。同時可辦理天翼羊城通（羊城通內(nèi)附于手機內(nèi)）。還有一個辦理積分兌換的工作，即客戶用一定數(shù)量的積分免費換取禮品，這是外呼時吸引客戶前來營業(yè)廳辦理業(yè)務的一大誘惑。

工作主要分成四部分

1、外呼，用電信內(nèi)部的電話聯(lián)系客戶，通知他們前來兌換禮品。2、營業(yè)廳接待，在營業(yè)廳安排工作人員負責接待辦理續(xù)約188的客戶上辦

公室辦理相關業(yè)務。3、業(yè)務辦理。即寬帶續(xù)約。主要介紹188套餐，也可按原套餐續(xù)約。4、積分兌換。

四個部分的重點是第三點，關系到客戶經(jīng)理的業(yè)績。我和邢雁剛到的時候很多東西不了解，主要其他一些比較簡單的工作。寬帶續(xù)約其實很簡單，但是里面涉及很多內(nèi)容，其中有很多其他套餐，例如e8,e9等，我們不太了解，而客戶通常會咨詢很多相關的細節(jié)問題，一旦回答不上，或者回答不好，就容易受到客戶的質疑，嚴重的會受到投訴，故通常主講人是祥哥。當然，如果有心學習，主動去了解更多其他套餐，業(yè)務的信息，也可以跟客戶溝通，介紹。例如我們的同事澤群這點就做得很好，信息了解全面，并成功辦理了幾個188套餐。這是我們學習的榜樣。當時因為了解的內(nèi)容不多，也不太容易理解，只能經(jīng)常詢問，仔細傾聽祥哥的介紹。所以當時心理偷了一點點懶。不過，祥哥也不太放心讓我們直接跟客戶溝通辦理業(yè)務，因為有些信息我們可能會說錯。

期間也出現(xiàn)過一些問題，其中有一次讓我感到很失落。那次外呼，時間是傍晚的6點左右，我在和一個男客戶溝通時受到對方的不斷質疑，對方總是很諷刺的詢問，“你說你是電信的，怎么這些信息都不清楚，讓我們怎么相信你呢？你是不是騙人的�！蔽腋�他解釋了很久，仍然得不到信任。這讓我開始懷疑自己的表達能力，是不是我說的不清楚？那天晚上感到非常沮喪。后來才慢慢釋懷。另外，在營業(yè)廳幫忙的時候，也有不少問題。一個是工作人員的態(tài)度問題，有一營業(yè)廳的員工態(tài)度非常不友好，說話的時候沒有禮貌，很直，很大聲，眼睛直瞪對方。對于一些比較麻煩的客戶，常常躲避。而且還教我不用這么禮貌客氣的。個人覺得這樣做不好，我從來覺得禮貌是很重要的，不管什么位置，什么單位。另外，營業(yè)廳有些混亂，業(yè)務辦理速度有待提高，很多客戶等至兩三個小時仍未受理，而有些人卻很快就等到了。如此不公，當然會引來眾多的不滿。有幾次親眼看到了客戶的投訴。主要是排號機以及業(yè)務窗口的安排不是很合理。最后還發(fā)現(xiàn)這一帶有很多的外國人，他們也常來營業(yè)廳辦理業(yè)務，可是能夠用英文跟他們的交流的員工幾乎沒有，這點我覺得可以改進改進。

后來有兩天，被借調到了麓景路營業(yè)廳，主要是到登封路民兵營擺現(xiàn)場。辦理城中村業(yè)務。我們的工作主要是派傳單。雖然天氣有些炎熱，但出去曬曬太陽，跑動跑動未嘗不是一件好事。這是一項比較需要耐心的工作，在這里畢竟擺了幾天了，周圍的居民都認識我們了，當他們拿到傳單，很快就進了附近的垃圾桶。這點我們是不需要理會的，我們要做的是達到一種良好的宣傳效果，即使傳單扔的到處都是，那路人隨處一見不就知道有這回事了嗎?

總的來說，實習這段時間的工作算是比較輕松，量不多。除了收獲一群好朋友一段友誼外，還有一些業(yè)務上的東西。主要是跟客戶跟員工溝通的技巧，以及如何推銷自己的產(chǎn)品。如何宣傳一個先天不足，又后天發(fā)育不良的產(chǎn)品，從而吸引顧客。這點很考驗人。其次就是一些對工作的建議;

1、2、3、4、5、

有必要對所有實習生做系統(tǒng)的培訓，了解清楚業(yè)務內(nèi)容。分配一些固定的工作給實習生，不然容易造成人員浪費。

準備詳細的業(yè)務信息，或者企業(yè)資料（非保密的），供實習生學習。組織一些聯(lián)誼活動，增進彼此友誼。

開展類似沙龍的活動，各抒己見，發(fā)表各自見解，互相學習。

最后，感謝何小姐，付經(jīng)理，校園中心的五位經(jīng)理，班經(jīng)理，祥哥以及共同實習的所有同事。

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電信實習工作總結

201*年暑假，我有幸通過了電信的面試，成為始興電信的一個暑期實習生。回顧這一個多月來的工作，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，順利地完成了本次實習�，F(xiàn)在總結如下：實習剛開始時，我以為自己可能會一無所獲，因為按照公司規(guī)定實習生是不可以從事技術類的工作的。然而在后來的工作與學習中才慢慢發(fā)現(xiàn)，其實自己學到了不少的東西。在這次的實習中我主要是在營銷團隊和城區(qū)客戶窒，通過一個多月的學習也對電信整個運作有了大概的了解。我實習的前半段時間是在營銷團隊中學習的。說實話，剛開始我以為對于我這樣一個交際能力還不錯的人來說銷售是不成問題的，然而當真正銷售起來卻不是那么地容易，營銷是要講究一定的技巧的。對于不同的客戶主要介紹的側重點是不同的。首先要學會觀察每一個客戶，從客戶的外貌大致判斷出他的需求，然后著重地向他推銷。對于我們營銷團隊來說還有另外一個比較重要的就是攔截客戶。我們一般都是在營業(yè)廳門口工作的，當每一個客戶進入時，都要充分地現(xiàn)主動性，然后問清楚客戶的需求。其實這個時候最重要的是擺正好自己的心態(tài)，因為并不是所有的客戶都是那么友善的。我曾經(jīng)遇到不少客戶是不理人的，剛開始覺得特別地難過，后來在隊友們的鼓勵下擺正好了自己的心態(tài)：我們做銷售的并不是在對別人低聲下氣，我們只是把電信好的業(yè)務提供給他們體驗。

在營銷團隊我們是要下鄉(xiāng)去的。其實下鄉(xiāng)是比較艱苦的，天氣非常的熱，很曬。雖然說是有帳篷的，但是仍然無法遮擋暴曬的太陽。而且很多時候我們是需要離開帳篷，在太陽底下跟客戶推銷的。雖然艱苦，但自己還是在營銷方面有了很大的進步，這一點也得到了我們隊友和老大的肯定，也就是值得的了。我實習的后半段時間是在城區(qū)客戶窒學習的。主要的工作是打電話提醒客戶交話費和走訪客戶。打電話是最經(jīng)常的，有時候一天就要打上百個電話，還要解決客戶提出來的各種問題。其實從客戶反應的情況來說，我們電信有很多地方還是做的不夠的。比如說，網(wǎng)絡的維護很不及時，系統(tǒng)問題等等。我們客戶窒的負擔是很重的，比如電信的手機業(yè)務很多都是后付費的，有些客戶就此鉆空子，連續(xù)辦理好幾個業(yè)務后，不交費，最后累積了幾百上千元，就消失，這無疑給我們增加了很多的負擔。不過在客戶窒還是學到了很多跟客戶交流的技巧。在城區(qū)客戶窒時還走訪過幾次客戶。其中印象最深的一次是去金聲電器公司。老板人非常和善，談吐中感覺他是個睿智，很有遠見的人。令我慚愧的是在與他談到通信方面的問題時，我感覺自己還像個門外漢�？磥碜约阂獙W習的東西還真的有很多。

總結自己這一次的實習經(jīng)歷，雖然不是很完美，可教訓和經(jīng)驗極為深刻，為我以后的工作，踏入社會做出了很好的鋪墊。

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