裝維實(shí)習(xí)心得

裝維實(shí)習(xí)心得

為了更好的處理寬帶問(wèn)題，我們工單組的8個(gè)人被安排去裝維班實(shí)習(xí)�？纯赐饩�裝維的師傅是維修和新裝寬帶故障過(guò)程，具體是怎么樣操作的。這樣我們就能在以后的工單的處理中，更快更準(zhǔn)確的判斷出用戶的故障問(wèn)題。這樣既能更好的為用戶解決故障，也能更大程度上減輕外線裝維師傅的壓力。

在裝維的時(shí)間只有短短的兩天，但是我已經(jīng)能體會(huì)到裝維師傅的辛苦。只要用戶有故障就要及時(shí)聯(lián)系用戶，盡快的上門為用戶維修。要在一片區(qū)內(nèi)不停跑，十分辛苦。

在裝維的兩天里，看到很多的故障維修和新裝。其實(shí)有些故障在客服代表或?qū)拵�專席就能解決，因?yàn)楹芏嘤脩舳际且驗(yàn)槁酚善饕�起的�?wèn)題。裝維的師傅趕上門就是拆路由器，然后撥號(hào)，基本都能解決。用戶申報(bào)故障，已確定有路由器的情況下我們建議用戶單臺(tái)撥號(hào)，但是用戶很多不肯配合操作或者表示已經(jīng)操作，其實(shí)都沒(méi)有操作。用戶對(duì)我們沒(méi)有那么信任，一定要裝維師傅上門，師傅上門檢測(cè)出又是路由器問(wèn)題，用戶才愿意找電腦公司維修路由器。

這反應(yīng)出了我們的處理步驟沒(méi)有得到用戶的認(rèn)可。所以我們寬帶專席就要努力提高自身的處理寬帶問(wèn)題的能力，更好更準(zhǔn)確為用戶解決問(wèn)題。要讓逐步的認(rèn)可我們寬帶專席的操作，覺(jué)得我們處理是正確的。這樣就能打響我們寬帶專席的品牌，樹(shù)立我們寬帶專席的專業(yè)形象。這樣以后用戶只能在寬帶再出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，就會(huì)想起10000號(hào)會(huì)有寬帶專席，能很好的為用戶處理寬帶的問(wèn)題，準(zhǔn)確及時(shí)的判斷出問(wèn)題，更好的為用戶解決問(wèn)題。也能在很大程度上減輕我們裝維師傅的壓力。如果我們寬帶專席的這個(gè)品牌能得到用戶的認(rèn)同，那么我們以后在接到用戶報(bào)修或是在做工單處理寬帶問(wèn)題的時(shí)候都能更好更快的解決問(wèn)題，用戶的問(wèn)題如果得到解決了。那用戶就會(huì)認(rèn)可我們電信的服務(wù)，會(huì)宣傳我們電信的專業(yè)服務(wù)，這樣也能更好的提升我們電信公司的形象。

所以現(xiàn)在我們寬帶專席的目標(biāo)就是要以朝著寬帶處理專家的方向努力，只要以后用戶有寬帶的問(wèn)題就會(huì)想到電信的寬帶專席，能夠?yàn)樗麄冋�確的處理寬帶問(wèn)題和判斷寬帶故障的原因，及時(shí)修復(fù)和處理。我們寬帶專席的品牌樹(shù)立了，就能很好減輕外線維修師傅的壓力，更能提升我們電信的企業(yè)專業(yè)形象。

我們現(xiàn)在正朝著這個(gè)目標(biāo)前進(jìn)，為盡快實(shí)現(xiàn)目標(biāo)我們正在努力學(xué)習(xí)工作中。我相信我們一定能夠?qū)崿F(xiàn)我們所預(yù)定的目標(biāo)。

潘冠臣

擴(kuò)展閱讀：電信裝維工程師畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告書

學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

學(xué)姓班

號(hào)名級(jí)

廣東海洋大學(xué)信息學(xué)院

廣東海洋大學(xué)學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

（學(xué)生用表）

我是201*年3月到5月進(jìn)入中國(guó)電信東莞分局（南城袁屋邊南城營(yíng)銷中心）裝維部門的進(jìn)行實(shí)習(xí)。

剛到公司首先了解了電信行業(yè)：

中國(guó)電信正式形成是在1998年4月郵電的分離，而中國(guó)電信集團(tuán)公司的形成是在1999年2月，國(guó)務(wù)院通過(guò)中國(guó)電信重組方案。

中國(guó)電信在收購(gòu)了聯(lián)通CDMA后會(huì)在3年內(nèi)投資800億元進(jìn)行C網(wǎng)升級(jí)。融合移動(dòng)與固網(wǎng)的全業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，為用戶提供真正意義上的互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)服務(wù)，是中國(guó)電信下一步的目標(biāo)。以技術(shù)融合為基礎(chǔ)的“互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)概念”，就是中國(guó)電信第一階段的口號(hào)。

其次了解裝維工程師的工作要求及其技能要求。這2個(gè)多月的時(shí)間里，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和同事的幫助下，學(xué)到了很多東西，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)逐漸豐富。

實(shí)習(xí)情況：

深入了解裝維流程

裝維工作是一項(xiàng)既簡(jiǎn)單又復(fù)雜的工作，說(shuō)簡(jiǎn)單是因?yàn)檠b維工作就是幫助用戶排除寬帶與固話故障的工作，說(shuō)復(fù)雜是因?yàn)檠b維工作是一項(xiàng)從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題開(kāi)始，到全面分析問(wèn)題再到解決問(wèn)題，以及樹(shù)立電信形象，維護(hù)良好顧客關(guān)系的系統(tǒng)工程。我跟著師傅走遍凱旋國(guó)際、金域中央、百閱尚城、珠三角商貿(mào)城、珠三角五金市場(chǎng)等地區(qū)的顧客家中，幫助許多客戶解決寬帶與固話故障。在師傅的親自傳授下，我逐步了解了如何向顧客了解故障，分析故障原因，如何高效、高質(zhì)的排除常見(jiàn)故障，以及如何與顧客溝通等等；我逐步了解與熟悉了整個(gè)裝維業(yè)務(wù)流程，初步的能解決基本的故障問(wèn)題；我逐步的深思與考慮如何減少故障發(fā)生率，提高一線裝維員工的工作效率與顧客滿意度。在裝維工作中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是辨別故障的類型與分析故障的原因。而這一環(huán)節(jié)的工作主要依賴于員工們的業(yè)務(wù)能力、工作經(jīng)驗(yàn)等因素，如要提高裝維員工的工作效率應(yīng)從提高業(yè)務(wù)能力，交流與豐富工作經(jīng)驗(yàn)等方面入手。

體驗(yàn)裝維工作的艱辛

裝維工作是一項(xiàng)相當(dāng)辛苦的工作，也是一項(xiàng)相當(dāng)重要的工作，它擔(dān)任著售后服務(wù)工作與宣傳“用戶至上，用心服務(wù)”服務(wù)理念的窗口。所以務(wù)必將裝維工作提升一個(gè)戰(zhàn)略角度，全面創(chuàng)新，提高裝維工作效率與質(zhì)量，樹(shù)立良好形象。裝維工作的艱辛主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：其一裝維業(yè)務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品，電信服務(wù)產(chǎn)品的最大特點(diǎn)就是無(wú)形性與差異性。用戶無(wú)法看到實(shí)體的產(chǎn)品，只能靠感知與體驗(yàn)來(lái)檢驗(yàn)電信服務(wù)的效用是否達(dá)到預(yù)期，從而是否感到滿意。其二，顧客的多樣性。如顧客的年齡、地域、文化程度、工作經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度等都是各異，其需要更是多樣化，這給裝維工作帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)。其三，布吉的交通狀況、交通工具、電線老化、線路復(fù)雜等一些客觀因素給裝維人員帶了困難，增加了工作難度，降低了工作效率。雖然裝維工作是艱苦的，但不能忽略，而且還需要加強(qiáng)裝維工作的管理，優(yōu)化裝維工作流程，提高裝維人員的工作技能。

此外在公司不但培養(yǎng)了職業(yè)技能，還認(rèn)識(shí)到：

做事認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤學(xué)好問(wèn)。剛來(lái)到單位時(shí)，由于專業(yè)不太對(duì)口，我對(duì)很多方面都未熟悉，這就需要我認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤學(xué)好問(wèn)。因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)是很重要的，幸運(yùn)的是我們的同事都有很豐富的實(shí)踐操作經(jīng)驗(yàn),對(duì)于我們提出的各種問(wèn)題他們都能很耐心的系統(tǒng)的為我們解答。通過(guò)對(duì)問(wèn)題的理解我們又能加深對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)。而對(duì)于我們新人來(lái)說(shuō)，虛心學(xué)習(xí)能學(xué)到東西才是最重要的。

團(tuán)結(jié)合作，真誠(chéng)待人。通過(guò)一個(gè)多月的接觸，大家在一起互相學(xué)習(xí)相互交流，讓我們理解到不僅在學(xué)習(xí)上工作上也是需要發(fā)揮團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神才能事半功倍。而且只要真誠(chéng)待人，虛心請(qǐng)教同伴，他們也很樂(lè)意和我交流。還教會(huì)我一些技術(shù)，由此我深感真誠(chéng)的重要性，在公司里不但要學(xué)會(huì)如何做事，而且要學(xué)會(huì)如何做人。正確處理同事之間的關(guān)系是非常重要的，它會(huì)關(guān)系到你能否開(kāi)展工作。孤芳自賞并不能說(shuō)明你有個(gè)性，過(guò)于清高是很難融入大集體的。

經(jīng)過(guò)這2個(gè)月的時(shí)間，我也發(fā)現(xiàn)自己仍然有不足之外，與上級(jí)的要求還有一定的差距。首先，個(gè)人素質(zhì)方面，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)，提高了一些業(yè)務(wù)技能、服務(wù)水平，但與優(yōu)秀還差一個(gè)層次，在障礙處理和服務(wù)水平方面還是比較差的，導(dǎo)致重復(fù)障礙不斷，用戶不滿意。

溝通能力不夠好，在用戶家進(jìn)行工作的時(shí)候，有時(shí)候因?yàn)椴粫?huì)說(shuō)話，或者因?yàn)闃I(yè)務(wù)方面懂的不完善，導(dǎo)致自己緊張或者情緒偏激，引起用戶不滿意，而自己干了活也得不到用戶的認(rèn)可。

由于這些個(gè)不足，所以我離自己的理想目標(biāo)還是差很大的一截。而這些也正是我應(yīng)該改正的缺點(diǎn)。在今后的日子里面，我會(huì)努力學(xué)習(xí)各方面的知識(shí)與技能，向一名合格的裝維員工努力。用心工作，完成各項(xiàng)指標(biāo)，放平心態(tài)與用戶做好溝通，爭(zhēng)取用戶的最大滿意度。

在今后我所要完成的鍛煉還有很多，我得繼續(xù)做好日常維護(hù)整治工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，通過(guò)主動(dòng)維護(hù)，來(lái)降低障礙的發(fā)生率。同時(shí)，還要對(duì)電纜現(xiàn)狀進(jìn)行全面摸底，將一些有問(wèn)題的電纜及時(shí)進(jìn)行上報(bào)維修，讓自己的包區(qū)障礙率降低，解決那些在裝移修比較困難的地方。

還有就是進(jìn)一步要求自己，按規(guī)章制度考核自己，用制度來(lái)調(diào)動(dòng)我個(gè)人的工作積極性。

當(dāng)然，我也深深的知道這是一個(gè)危系數(shù)較高的崗位，在自己的崗位上我也會(huì)認(rèn)真做好自己的安全生產(chǎn)工作，通過(guò)學(xué)習(xí)安全常識(shí)，做好安全防范，遵守安全制度和完成領(lǐng)導(dǎo)的安全考核等手段完成自我保護(hù)，使自己的安全生產(chǎn)工作得到落實(shí)。

這是我2個(gè)多月的實(shí)習(xí)總結(jié)，回顧過(guò)去，看清自己的缺點(diǎn)，來(lái)提醒自己踏實(shí)走好現(xiàn)在的每一步，做好現(xiàn)在的每一項(xiàng)工作，使自己向合格的裝維人員更進(jìn)一步。

感謝中國(guó)電信給我這次寶貴的實(shí)習(xí)工作，這次實(shí)習(xí)帶給我不僅僅是一種社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，更是我人生的一筆財(cái)富。在這段時(shí)間里，我不僅很好地運(yùn)用了所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，而且還學(xué)到了在學(xué)校學(xué)不到的待人處世之道，擴(kuò)大了知識(shí)面，也豐富了經(jīng)歷，為我即將踏入社會(huì)奠定了很好的基礎(chǔ)，走上新的工作崗位增添了信心。

評(píng)語(yǔ)：

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