勞務(wù)派遣客服工作改善意見

勞務(wù)派遣客服工作改善意見

一、編制目的

隨著勞務(wù)派遣在中國市場的不斷發(fā)展，行業(yè)競爭力的逐步加大，規(guī)范的勞務(wù)派遣、完善的客戶服務(wù)成為勞務(wù)派遣競爭優(yōu)勢的一種趨勢。從長遠來看，單一的招聘服務(wù)類派遣模式會逐步無法滿足客戶的需求，客戶需要更全面、更深層次的服務(wù)，因而我們需要進行服務(wù)的升級，以此提升產(chǎn)品競爭力和品牌影響力，以品質(zhì)和服務(wù)贏取客戶。此次提出這份意見，目的主要包括以下幾方面：（一）認清勞務(wù)派遣的發(fā)展趨勢，強調(diào)服務(wù)升級的必要性。（二）分析公司客服工作的劣勢，提出改善性建議。

（三）提出服務(wù)的宗旨和標準，促進客服工作的制度化、規(guī)范化。

二、服務(wù)宗旨

公司的客服工作需要做到“三服”的宗旨：

（一）服務(wù)員工。堅持以人為本的思想，做好派遣員工的駐廠服務(wù)工作，樹立派

遣員工即是公司員工，擁有與公司其他部門員工同等的地位。在人格上給予尊重，在工作上給予幫助，在生活上給予關(guān)心，將服務(wù)的精神貫徹到行動中去。

（二）服務(wù)企業(yè)。除了給客戶帶來勞務(wù)派遣的基本利益點之外，客服部還需要給

客戶帶來額外的價值，包括員工的管理和培訓(xùn)、員工心理輔導(dǎo)、員工歸屬感的培養(yǎng)等，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶感覺物超所值。

（三）服務(wù)社會。為社會培訓(xùn)人才、輸送人才，安置社會人員的就業(yè)，進行社會

人力資源的疏通整合等工作一直是公司服務(wù)社會、貢獻社會的原動力。

三、服務(wù)標準

為了確保服務(wù)的質(zhì)量，讓服務(wù)工作做到細致到位，需要對其進行一個標準設(shè)定，讓我們的工作有據(jù)可依�，F(xiàn)將客服的服務(wù)標準設(shè)為“三心”服務(wù)：

（一）客戶省心。從客戶的角度思考問題，積極主動的為客戶解決問題，想客戶

之所想，急客戶之所急，積極主動的為客戶提供服務(wù)和幫助，讓客戶輕松省心的享受服務(wù)。

（二）員工安心。讓每一個派遣員工擁有派遣公司和接收企業(yè)的雙份關(guān)懷，增強

員工的歸屬感，以我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為留住員工的有效辦法。（三）公司放心。處理問題及時迅速，日常工作小心謹慎，建立防微杜漸的意識，

將問題和事故扼殺在潛伏期，確保派遣工作的穩(wěn)步發(fā)展。

四、存在問題

通過前期對駐廠工作的了解，結(jié)合公司客服工作的發(fā)展方向，現(xiàn)針對客服工作中存在的一些問題進行分析：

（一）駐廠人員的工作安排不夠完善。由于駐廠工作的特殊性，該職位屬于外派

工作，因而管理力度相對較弱，這就需要在駐廠工作安排上做到全面、周到。工作安排不完善就會造成駐廠員工“不知道做什么”、“不知道忙什么”、“不知道從哪下手”等問題的產(chǎn)生。

（二）客服人員的專業(yè)技能還需加強。勞務(wù)派遣作為中國的一個發(fā)展中行業(yè)，其

客服工作也處于摸索之中，駐廠服務(wù)人員的專業(yè)技能相對缺乏，不能做到標準化、專業(yè)化的服務(wù)，而是處于一種摸索中學(xué)習(xí)、前進的狀態(tài)，從而影響了客服工作的進程和質(zhì)量。

（三）客服人員的工作心態(tài)有待調(diào)整。作為服務(wù)企業(yè)、服務(wù)員工的中間者，要接

受來自兩方面的壓力，如何端正心態(tài)去做好幾方面的服務(wù)工作，是我們需要考慮的問題。

五、改善建議

（一）建立制度化體系。通過建立完善的工作制度、操作手冊、崗位職責等來讓

員工都有明確的方向和目標，同時也有利于公司對外派員工的管理。（二）駐廠工作的計劃性。在部門安排下，協(xié)助員工制定合理的工作計劃，包括

年度計劃、月份計劃、周計劃、日計劃，并根據(jù)達成情況進行總結(jié)，讓員工清楚自己的工作任務(wù)和工作結(jié)果，謀求自我進步。

（三）服務(wù)態(tài)度的端正。包括端正服務(wù)企業(yè)和服務(wù)員工兩方面的態(tài)度，對企業(yè)客

戶而言，需注意多溝通、多交流、多匯報，積極了解客戶需求，提出改善建議，堅決不能產(chǎn)生客戶“多事”、“難伺候”、“找茬”等思想，而要將客戶的要求作為我們改善服務(wù)工作的動力；對于派遣員工而言，堅持“服務(wù)為先”的思想，注重從細節(jié)上去了解員工、關(guān)心員工，逐步將“管理為主”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺��?wù)為主”。

（四）部門的系統(tǒng)培訓(xùn)。部門需對工作不斷總結(jié)，歸納出一條系統(tǒng)的客服培訓(xùn)體

系，在新員工駐廠前進行客服培訓(xùn)，一方面讓員工盡快進入工作狀態(tài)，建立自信，穩(wěn)定工作；另一方面也減少駐廠人員盲目摸索、模式各異的現(xiàn)象，建立標準化、專業(yè)化客服。同時還要建立“老帶新”的模式，將帶領(lǐng)新員工的發(fā)展作為駐廠老員工的一種義務(wù)和責任。

（五）鼓勵員工自主學(xué)習(xí)，積極創(chuàng)新。公司鼓勵新員工進行自主學(xué)習(xí)，不斷提升

專業(yè)技能，包括電腦操作技巧、員工溝通關(guān)系、客服服務(wù)技巧等學(xué)習(xí)項目，對學(xué)有所成的員工進行一定的獎勵。同時，公司也鼓勵員工培養(yǎng)主人翁的意識，善于發(fā)現(xiàn)問題，多多提出建議，并在工作不斷進行創(chuàng)新改進，提出創(chuàng)新辦法或意見，促進工作方法的進步。（六）總部與駐廠員工的關(guān)系塑造家庭概念。由于駐廠員工大部分時間都在

外派企業(yè)，在公司的時間和接觸公司員工的機會不多，因而更需要給外派員工塑造家庭理念。一方面加強平時的溝通，做到公司與駐廠每天都有聯(lián)系，領(lǐng)導(dǎo)需要對駐廠人員的細致關(guān)懷；另一方面珍惜駐廠員工返回公司的機會，多和駐廠人員溝通、交流，給駐廠人員一種回家的感覺。同時，公司的一些重大信息、節(jié)日問候、集體活動、福利等要及時傳送給駐廠人員，不能因地域限制而滯后，更不能忽略。

（七）增強員工抗壓能力。員工在駐廠公司要面對企業(yè)客戶和員工的雙重壓力，

客戶的無理要求和責罵、派遣員工的不配合和不理解等情況還是會在工作中產(chǎn)生，這些給駐廠員工帶來了較大的工作壓力，因而需要給駐廠人員提供一些解壓的方法，多給他們一些精神支持和鼓勵，讓他們在工作中學(xué)會解壓，增強抗壓能力。

策劃部201*-5-

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