中國電信岳陽分公司啟動社會渠道

中國電信岳陽分公司啟動社會渠道“加固”工程

201*-2-2516:05:09

上星期，岳陽市楊樹塘一個新建的電信綜合業(yè)務(wù)代辦點負責人楊芳，順利地領(lǐng)到了中國電信岳陽分公司為她配置的營業(yè)電腦、移動手機等終端設(shè)備，她高興地對記者說，今天搞電信代辦，產(chǎn)品齊，服務(wù)周，有市場，有賺頭，“沒后顧之憂啦！”從農(nóng)歷正月初三開始，岳陽分公司就社會渠道建設(shè)進行了專題研究和部署，提出用真材實料，夯堅固基礎(chǔ)，全面啟動社會渠道“加固”工程。根據(jù)目前的企業(yè)實際，大家深刻認識到，企業(yè)應(yīng)該與社會合作發(fā)展，應(yīng)該將社會渠道建設(shè)作為企業(yè)經(jīng)營的一個重點，走共生共榮之路。該分公司推出了社會渠道“一個手冊統(tǒng)領(lǐng)，六條標準建設(shè)，五項制度管理，四類政策養(yǎng)護”政策，并在十多天的強化執(zhí)行中，收到了實效。一個手冊統(tǒng)領(lǐng)，這個手冊就是岳陽電信社會渠道工作手冊，在手冊中，詳盡提出了社會渠道的6條建設(shè)標準，一是社會渠道分類分檔標準，二是新建網(wǎng)點申請流程和新建網(wǎng)點審批標準，三是新建網(wǎng)點補貼申請、審批標準，四是新建網(wǎng)點裝修及硬件配置規(guī)范硬件驗收評分標準，五是代辦代維協(xié)議標準，六是IT渠道建設(shè)要點軟件驗收標準和培訓計劃；同時，還規(guī)定了五項制度管理，社會代辦點承諾書、個客經(jīng)理幫扶聯(lián)系對應(yīng)表及幫扶內(nèi)容、網(wǎng)點經(jīng)營服務(wù)能力考核細則、終端上柜要求與鋪貨流轉(zhuǎn)辦法，退出機制與標準；該分公司還就渠道的正常發(fā)展提出了四類養(yǎng)護政策，一是傭金標準與發(fā)放流程即支局與社會代辦點雙計雙考辦法，二是近期營銷政策配比與代理商鼓勵，三是服務(wù)保障基金辦法，四是社會渠道競賽辦法與評選明細。在工作標準的制訂上，該分公司提出，要對標其它運營商先進的管理方式，以建合作廳為主，逐步推進專營店和代理店建設(shè)，舊點改造同步推進，務(wù)必達標，縣級分公司社會渠道對綜合信息服務(wù)站鋪貨分點對應(yīng)，有手機信號的大型鄉(xiāng)鎮(zhèn)必須建立社會渠道。據(jù)悉，岳陽分公司201*年將在現(xiàn)有代辦網(wǎng)點231個（不包括農(nóng)村統(tǒng)包點）的基礎(chǔ)上增加200多個，總計代辦網(wǎng)點將達到450個，從而極大地延伸中國電信在本地網(wǎng)的服務(wù)觸角。（張小章《湖南郵電報》）

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中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊

目錄

手冊說明...............................................................................51社會渠道認知.........................................................................61.1“三直”網(wǎng)點的定義1.2社會渠道“三直”的使用范圍1.3代理網(wǎng)點的分類及特征

666

二、潮州電信社會渠道“三直”網(wǎng)點政策解讀................................................72.1“三直”網(wǎng)點準入條件2.2“三直”網(wǎng)點的傭金政策

77

2.2.1預(yù)付費渠道補貼：...............................................................72.2.2后付費業(yè)務(wù)傭金標準.............................................................82.3網(wǎng)點裝修標準

8

2.3.1業(yè)務(wù)開通分級規(guī)劃..............................................................82.3.2“三直”網(wǎng)點裝修標準..........................................................82.4網(wǎng)點準入流程2.5網(wǎng)點暫停與恢復流程2.6“三直”退出流程2.7“三直”網(wǎng)點領(lǐng)卡流程2.8“三直”網(wǎng)點領(lǐng)機流程2.9“三直”網(wǎng)點酬金結(jié)算流程

9910101111

三、渠道經(jīng)理崗位入門..................................................................123.1社會渠道經(jīng)理崗位職責3.2渠道經(jīng)理行為規(guī)范

1214

3.2.1渠道經(jīng)理儀容儀表..............................................................143.2.2渠道經(jīng)理公文包規(guī)范............................................................143.3渠道經(jīng)理“三九”工作法

15

3.3.1渠道經(jīng)理三大工作習慣..........................................................153.3.2渠道經(jīng)理九大注意..............................................................15四、渠道經(jīng)理日常工作..................................................................164.1網(wǎng)點覆蓋

16

4.1.1市場調(diào)研與網(wǎng)點選擇............................................................164.1.2渠道經(jīng)理網(wǎng)點拓展流程及應(yīng)對話術(shù)................................................174.2網(wǎng)點走訪管理

20

4.2.1渠道經(jīng)理網(wǎng)點走訪規(guī)范.........................................................204.2.2渠道經(jīng)理網(wǎng)點走訪路線策略選擇..................................................204.2.3渠道經(jīng)理走訪三步曲走訪前....................................................214.2.4渠道經(jīng)理走訪三步曲走訪中....................................................224.2.5渠道經(jīng)理走訪三步曲走訪后....................................................244.2.6渠道走訪流程參考..............................................................254.3渠道溝通管理

26

第2頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊

4.3.1與渠道網(wǎng)點溝通規(guī)范...........................................................264.3.2網(wǎng)點信息反饋流程..............................................................284.3.3網(wǎng)點投訴處理流程..............................................................284.3.4政策溝通.....................................................................294.4網(wǎng)點助銷

30

4.4.1網(wǎng)店培訓指導規(guī)范.............................................................304.4.2網(wǎng)店培訓指導工作流程.........................................................304.4.3日常輔導規(guī)范.................................................................314.4.4日常輔導工作流程.............................................................314.5銷售與促銷

32

4.5.1網(wǎng)點鋪貨步驟..................................................................324.5.2新業(yè)務(wù)推廣...................................................................324.5.3促銷活動的四個階段...........................................................334.5.4促銷活動的方式參考...........................................................334.5.5促銷活動的七個步驟............................................................34五、渠道工作管理......................................................................355.1渠道工作管理

35

5.1.1工作計劃制定步驟.............................................................355.1.2工作計劃制定規(guī)范..............................................................355.1.3渠道經(jīng)理每日工作模板.........................................................375.1.4渠道經(jīng)理周、月工作模板.......................................................385.2渠道信息管理

39

5.2.1渠道信息收集工作規(guī)范..........................................................395.2.2渠道預(yù)警信息處理工作規(guī)范......................................................395.3渠道考核管理

41

5.3.1渠道經(jīng)理原則.................................................................415.3.2渠道經(jīng)理月度考核模型（參考）..................................................415.3.3渠道經(jīng)理基礎(chǔ)工作考核指標庫（參考）............................................425.3.4渠道經(jīng)理年度考核模型（參考）..................................................435.4網(wǎng)點的考核管理（參考）

44

5.4.1網(wǎng)點考核指標..................................................................445.4.2網(wǎng)點評級......................................................................44六、工具百寶箱........................................................................466.1基礎(chǔ)信息類表格

46

6.1.1區(qū)域營銷分布渠道信息登記表....................................................466.1.2代理商資料登記表..............................................................466.1.3社會渠道網(wǎng)點清單.............................................................476.1.4渠道反饋問題處理表...........................................................486.1.5網(wǎng)點投訴登記表...............................................................496.2渠道經(jīng)理網(wǎng)點走訪類表單

50

6.2.1走訪計劃擬定表...............................................................506.2.2社會渠道已簽約網(wǎng)點巡檢表......................................................506.2.3非簽約渠道網(wǎng)點日常走訪記錄表..................................................52

第3頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊

6.2.4競爭對手渠道網(wǎng)點日常走訪表....................................................536.3渠道營銷類表單

53

6.3.1公司促銷活動反饋表............................................................536.3.2渠道自辦促銷活動總結(jié)反饋表....................................................546.3.3促銷物品出庫單................................................................556.4常規(guī)工作管理類表單

56

6.4.1月工作計劃擬定表.............................................................566.4.2周工作計劃擬定表.............................................................566.4.3月工作管理...................................................................576.4.4渠道培訓記錄表................................................................576.4.5渠道經(jīng)理早會記錄表............................................................586.5其它

59

6.5.1特殊情況審批表...............................................................596.5.2后付費業(yè)務(wù)傭金標準（參考）....................................................60

第4頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊

手冊說明

一、手冊目的

1.工作入門

渠道經(jīng)理工作快速入門，本指導手冊明確了渠道管理員的各模塊工作的內(nèi)容、標準、規(guī)范，為渠道經(jīng)理和管理員的工作指明了方向。

2.優(yōu)化流程

本指導手冊對渠道管理工作人員的日常的工作進行了梳理、整合、優(yōu)化，明確了相應(yīng)各模塊工作的工作程序、工作步驟。

3.提升業(yè)績

本指導手冊將直接對渠道工作人員的工作業(yè)績提升起到支撐作用，是渠道經(jīng)理工作的有力助手。

4.提升技能

本指導手冊通過規(guī)范渠道管理員的工作行為、優(yōu)化渠道管理員的工作流程，最終使渠道工作人員養(yǎng)成良好的工作習慣、并能夠形成主動服務(wù)營銷的工作意識。

二、適應(yīng)對象

本作業(yè)指導書適用于中國電信社會渠道基層渠道經(jīng)理和渠道管理人員。

第5頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊

1社會渠道認知

1.1“三直”網(wǎng)點的定義

結(jié)合企業(yè)實際需求，根據(jù)對社會網(wǎng)點、合作伙伴扁平化管控模式及內(nèi)容的不同，胡阿芬為直控、直管、直供三個類型、簡稱“三直”管理1.

指控：指與總部或典禮上一點簽約，有點細膩提供服務(wù)支撐、考核建都于幾種酬金結(jié)算。2.3.

直管：直接簽約到末端代理，由電信提供服務(wù)支撐考核監(jiān)督與點對點酬金結(jié)算。直供：作為三直體系最核心與基礎(chǔ)的服務(wù)，面向直控、直管網(wǎng)點與行銷代理均提供直供服務(wù)，，靠女到直供設(shè)計資金流轉(zhuǎn)，經(jīng)資質(zhì)審核后的網(wǎng)點與行銷代理方可享受直供服務(wù)。

1.2社會渠道“三直”的使用范圍

社會渠道體系的三直管理要求覆蓋社會實體網(wǎng)點、行銷代理、社會電子渠道等三中不同形態(tài)社會渠道。具體如下：

1.社會網(wǎng)點：包括各類連鎖賣場、終端獨立門店、專營店、各類授權(quán)店、授權(quán)點等。2.行銷代理：包括政企合作/應(yīng)用代理與公眾行銷代理。

3.社會電子取代：包括電視購物、網(wǎng)絡(luò)分銷等形式的合作電子渠道。

1.3代理網(wǎng)點的分類及特征

理網(wǎng)點可以分為：合作營業(yè)廳、專營店、代理店/代理服務(wù)點。特征如下

經(jīng)營性質(zhì)合作營業(yè)廳他建他營排它合作門楣、標示牌、背景墻、裝修內(nèi)部柜臺設(shè)計等統(tǒng)一著裝統(tǒng)一宣傳物料專營店他建他營排它合作門楣、標示牌、背景墻、內(nèi)部柜臺設(shè)計等代理店/點他建他營不排它合作門楣標示牌等（五個“一”物料）形象要求第6頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊

移動電話入網(wǎng)、業(yè)務(wù)變更、業(yè)務(wù)查詢、投訴等新裝電話無線市話入網(wǎng)電話卡、充值卡銷售有條件的增加改號、開戶、開通增值業(yè)務(wù)、賬單查詢打印等服務(wù)業(yè)務(wù)范圍移動電話入網(wǎng)電話卡、充值卡、繳費卡銷售有條件增加話費收繳、業(yè)務(wù)查詢等移動電話或無線入網(wǎng)電話卡、充值、繳費卡銷售終端產(chǎn)品銷售二、潮州電信社會渠道“三直”網(wǎng)點政策解讀

2.1“三直”網(wǎng)點準入條件

（1）必須是經(jīng)營電子產(chǎn)品的店面（如手機店、電腦店、數(shù)碼產(chǎn)品店），同時須為有效網(wǎng)點

（每月發(fā)展有效用戶不低于5戶）；

（2）必須有手機柜，天翼終端不低于8款（店主購買2款，合作伙伴鋪貨6款，其中1000

元以上一款，600至1000元3款，600以下4款）；（3）原則上店面寬度不低于4米；

（4）必須上報市公司市場部審批同意且錄入代理商管理系統(tǒng)的網(wǎng)點；

2.2“三直”網(wǎng)點的傭金政策

2.2.1預(yù)付費渠道補貼：

潮州電信現(xiàn)有政策：預(yù)付費話費提成20%、手機銷售批零差、后付費傭金（相當合作伙伴的70%）。渠道補貼標準如下：

網(wǎng)點星級6星級5星級4星級3星級2星級1星級條件月均發(fā)展有效用戶500戶月均發(fā)展有效用戶200戶月均發(fā)展有效用戶60戶月均發(fā)展有效用戶30戶月均發(fā)展有效用戶10戶月均發(fā)展有效用戶小于10戶補貼金額10000元/月4000元/月60元/月600元/月150元/月不補貼第7頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊2.2.2后付費業(yè)務(wù)傭金標準

詳細見本手冊6.5.2節(jié)

2.3網(wǎng)點裝修標準

2.3.1業(yè)務(wù)開通分級規(guī)劃

“三直”網(wǎng)點可發(fā)展后付費業(yè)務(wù)，受理統(tǒng)一采用網(wǎng)廳，再由各縣區(qū)社會渠道支撐經(jīng)理落實對應(yīng)營業(yè)廳錄入CRM系統(tǒng)，攬裝計入各“三直”網(wǎng)點；

2.3.2“三直”網(wǎng)點裝修標準

縣（區(qū)）分公司上報的“三直點”的相關(guān)基本資料，經(jīng)市分公司市場審核合格后，由市分公司對“三直點”備“5個1”物料：一個燈箱、一塊授權(quán)牌、一個資料架、一批X展架、一塊業(yè)務(wù)臺牌；連續(xù)三個月達到二星（10戶/月）以上的網(wǎng)點才可進行背景板、門頭招牌的制作（請詳見相關(guān)流程）；五個“一”及門頭VI如下：

第8頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊

2.4網(wǎng)點準入流程

2.5網(wǎng)點暫停與恢復流程

第9頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊

2.6“三直”退出流程

2.7“三直”網(wǎng)點領(lǐng)卡流程

第10頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊

2.8“三直”網(wǎng)點領(lǐng)機流程

2.9“三直”網(wǎng)點酬金結(jié)算流程

第11頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊

三、渠道經(jīng)理崗位入門

3.1社會渠道經(jīng)理崗位職責

渠道經(jīng)理的主要工作是對所轄社會渠道的維系與管理，具體由以下三方面任務(wù)構(gòu)成：渠道拓展、服務(wù)營銷工作、其它常規(guī)性工作。具體工作如下表所示：

渠道經(jīng)理崗位職責

崗位名稱渠道經(jīng)理工作類別：對社會渠道的維系與管理具體內(nèi)容：一、服務(wù)營銷（權(quán)重70％）職責描述：簽約渠道發(fā)展與建設(shè)1)商圈調(diào)查選址：對所轄區(qū)域進行商圈調(diào)查，尋找適合拓展新網(wǎng)點的地址1.覆蓋任務(wù)2)渠道策反/回歸：對所轄區(qū)域內(nèi)競爭對手社會渠道進行策反回歸工作3)渠道收編/發(fā)展簽約渠道：配合直供銷售經(jīng)理完成對所轄區(qū)域內(nèi)部分優(yōu)質(zhì)自由店的收編工作，將其發(fā)展為簽約渠道職責描述：檢查渠道鋪貨、有價卡銷售及新業(yè)務(wù)推廣2.銷售任務(wù)2)新業(yè)務(wù)推廣：向所轄簽約渠道進行新業(yè)務(wù)推廣工作職責描述：對所轄簽約渠道網(wǎng)點進行助銷，提升渠道網(wǎng)點業(yè)績1)渠道培訓：組織所轄簽約渠道相關(guān)人員進行業(yè)務(wù)知識、產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、政策等培訓；對新簽約的進行開店培訓等3.助銷任務(wù)3)政策傳達：將公司相關(guān)的新文件、政策等及時傳達給所轄簽約渠道4)促銷活動：對公司推出的促銷活動在所轄社會渠道內(nèi)進行推展、跟蹤；對所轄簽約渠道自發(fā)的促銷活動提供必要的支撐職責描述：對所轄簽約渠道進行監(jiān)控、評估管理1)渠道規(guī)范檢查：按照公司對社會渠道日常經(jīng)營規(guī)范評估要求或標準，在日常走訪過程中對所轄簽4.維護任務(wù)約渠道網(wǎng)點進行檢查評估2)渠道升級申請工作：協(xié)助渠道辦理渠道升級申請等工作3)市場、渠道信息收集、反饋、錄入：在日常走訪過程中，對市場及所轄簽約渠道相關(guān)信息、競爭2)日常輔導：對所轄簽約渠道進行服務(wù)規(guī)范及經(jīng)營分析等常規(guī)輔導，提升其服務(wù)質(zhì)量與銷售業(yè)績1)渠道鋪貨：檢查向所轄簽約渠道網(wǎng)點進行放號、電子卡等有價卡工作第12頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊

對手渠道網(wǎng)點信息進行收集、反饋，并及時錄入系統(tǒng)4)網(wǎng)點酬金結(jié)算工作支撐二、響應(yīng)處理（權(quán)重20％）職責描述：對系統(tǒng)中出現(xiàn)的簽約渠道預(yù)警信息進行響應(yīng)處理5.預(yù)警處理任務(wù)1)放號量異常：對所轄簽約放號量異常類指標進行關(guān)注、并及時處理2)放號質(zhì)量異常：對所轄簽約渠道放號質(zhì)量異常類指標進行關(guān)注、并及時處理3)其它預(yù)警類：對其它預(yù)警類指標如渠道竄貨等指標進行關(guān)注、并及時處理職責描述：對系統(tǒng)中出現(xiàn)所轄的簽約渠道反饋的問題進行響應(yīng)處理1)用戶反饋：對用戶對所轄簽約渠道的投訴進行處理6.反饋處理任務(wù)2)公司反饋：對上級主管、市公司、第三方檢查反饋的所轄簽約渠道規(guī)范問題（服務(wù)規(guī)范等）進行處理3)網(wǎng)點反饋：對所轄簽約網(wǎng)點提出的問題（系統(tǒng)故障、充值充錯等）進行及時響應(yīng)處理4)其它類：對所轄簽約渠道反饋的其它問題進行響應(yīng)處理三、其它常規(guī)性工作（權(quán)重10％）7.基礎(chǔ)性工作8.臨時性工作培訓、例會、工作計劃和總結(jié)等日常工作職責描述：完成上級臨時交付的其它任務(wù)第13頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊

3.2渠道經(jīng)理行為規(guī)范

3.2.1渠道經(jīng)理儀容儀表

3.2.2渠道經(jīng)理公文包規(guī)范

第14頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊

3.3渠道經(jīng)理“三九”工作法

3.3.1渠道經(jīng)理三大工作習慣

1.每日工作習慣

精神狀態(tài)要飽滿，交流學習在早會系統(tǒng)OA多查看，任務(wù)預(yù)警與反饋網(wǎng)點工作勤處理，數(shù)據(jù)事務(wù)排好隊訪前工作要充分，訪后記錄要完備走訪過程最重要，敏感主動勤反饋重要問題快上報，綜合事務(wù)要高效善于總結(jié)促提升，計劃做好業(yè)績配2.每周工作習慣

部門會議在周一；周二要去領(lǐng)資料；放號購卡一三五；周末指令要上報；網(wǎng)點關(guān)懷不可少；總結(jié)計劃莫忘了。3.每月工作習慣

月初渠道例會輪訓要組織；逢五異常處理逢九核工單；月中月底關(guān)注放號激活量；月末工作檢查匯總和計劃

3.3.2渠道經(jīng)理九大注意

1.生日問候節(jié)慶祝福短信到：逢網(wǎng)點負責人生日、開店周年紀念日、重要節(jié)日等，需

短信問候祝福；

2.放號異常調(diào)查處理參指導：放號各項預(yù)警指標有異�，F(xiàn)象，需查明原因，結(jié)合指導

書及時處理；

3.協(xié)議到期關(guān)懷續(xù)約要做好：簽約網(wǎng)點簽約協(xié)議快到期時，要及時督促網(wǎng)點繼續(xù)與移

動簽約合作；

4.對手行動及時調(diào)查往上報：競爭對手有新政策、促銷活動、策反等行為時，要及時

了解及時上報；

5.發(fā)現(xiàn)新點積極聯(lián)絡(luò)關(guān)系好：走訪中注意觀察及時發(fā)現(xiàn)新開自由網(wǎng)點，主動上門關(guān)懷

建立良好關(guān)系；第15頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊

6.盲點區(qū)域挖掘調(diào)查覆蓋到：主動積極進行地毯式調(diào)查搜索，及時挖掘出移動渠道尚

未覆蓋的區(qū)域；

7.商家活動協(xié)助渠道搞促銷：有商場店鋪搞促銷活動時，協(xié)助渠道參與合作或借助其

人氣提升業(yè)績；

8.商圈開發(fā)搶奪先機最重要：新商業(yè)區(qū)或大型商鋪建設(shè)時，要在競爭對手行動前行動，

搶得先機；

9.渠道回歸敏感處理要巧妙：把握時機，伺機策反對手的優(yōu)秀渠道，策反時注意細節(jié)，

低調(diào)行事。

四、渠道經(jīng)理日常工作

4.1網(wǎng)點覆蓋

4.1.1市場調(diào)研與網(wǎng)點選擇

網(wǎng)點選址工作指導工作目標完成公司下達的網(wǎng)點拓展任務(wù)對所轄區(qū)域進行調(diào)查，選出合適商鋪合作1、城市中央商圈1)通信類專業(yè)商業(yè)街道2)商業(yè)區(qū)街道3)非通信類的其他專業(yè)性街道（茶葉、布料等）2、區(qū)域性（各行政區(qū)）商圈1)商業(yè)主街道選址標準商鋪所處商圈及街道2)大型寫字樓街區(qū)主街道3)大專院校區(qū)主街道4)政府機關(guān)聚集區(qū)主街道5)密集生活區(qū)街道6)農(nóng)貿(mào)集市型街道3、邊沿區(qū)（市郊）商圈1)務(wù)工者密集生活區(qū)街道2)密集生活區(qū)街道第16頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊

4、目標客戶聚集區(qū)新增市場主要來源的務(wù)工人員聚集區(qū)：城鄉(xiāng)接合部商業(yè)街道商業(yè)街商鋪、市場類商鋪（專業(yè)市場，如手機批發(fā)市場等）、社商鋪類型區(qū)商鋪、住宅底層商鋪、百貨商場、購物中心商鋪、商務(wù)樓、寫字樓商鋪、交通設(shè)施商鋪商鋪門前有效客流量周邊渠道消費者調(diào)查城區(qū)：每天400人以上；鄉(xiāng)鎮(zhèn)每天100人以上（參考數(shù)據(jù)）競爭對手和現(xiàn)在自身已有的渠道商圈符合消費者的購買習慣、消費者對該商圈的滿意度評價好店鋪外觀：店鋪的形狀以方正為好，店鋪透光性好，面寬不低于2米商鋪自身情況商鋪調(diào)查：須掌握目前店鋪的經(jīng)營業(yè)態(tài)、物業(yè)管理、月租金、合同到期情況4.1.2渠道經(jīng)理網(wǎng)點拓展流程及應(yīng)對話術(shù)

渠道拓類型展流程×老板，我是中國電信負責××（地名）的渠道經(jīng)理××（自己姓名），聽您自由網(wǎng)點（未與任何運營商合作)關(guān)系型網(wǎng)點的朋友××講，您在這片生意做得很好，今天特意過來拜訪您。這是我的名片，今后多多關(guān)照。（雙手遞上名片）×老板，我是中國電信負責××（地名）的渠道經(jīng)理××（自己姓名），我已非關(guān)系型網(wǎng)點經(jīng)留意您這家店很久了，感覺您這里位置、人氣都很不錯。今天特意過來拜訪您。這是我的名片，今后多多關(guān)照。（雙手遞上名片）×老板，我是中國電信負責××（地名）的渠道經(jīng)理××（自己姓名），聽您關(guān)系型網(wǎng)點寒暄簽約網(wǎng)點（與移動、聯(lián)通合作）非關(guān)系型網(wǎng)點的朋友××講，您在這里與移動/聯(lián)通合作有一段時間了，在市場和渠道有很豐富的經(jīng)驗，（贊美老板）今天特意過來拜訪您。這是我的名片，今后多多關(guān)照。（雙手遞上名片）1、×老板，我是中國電信負責××（地名）的渠道經(jīng)理××（自己姓名），我已經(jīng)留意您這家店很久了，感覺您這里位置、人氣都很不錯。你做生意很有眼光的（贊美老板）今天特意過來拜訪您。這是我的名片，今后多多關(guān)照。（雙手遞上名片）2、老板，買張電信的充值卡；我這里不賣電信的卡，只有移動/聯(lián)通的；怎么這樣啊，我看別的店都有賣（要及時亮明身份）子類標準話術(shù)第17頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊

1、XX老板，據(jù)說移動的渠道經(jīng)理做得很好啊，今天特意過來打聽打聽（渠道隊伍服務(wù)意識強）2、XX老板，這個月任務(wù)完成的還可以吧？老板：還沒呢，壓力大啊1、聽說你們渠道經(jīng)理每周都拜訪網(wǎng)點幾次，那你們應(yīng)該很容易完成任務(wù)吧？1、請問您是直接跟聯(lián)通簽約的還是和代理商合作的？2、聽說你們渠道經(jīng)理每周都拜訪網(wǎng)點幾次，那你們應(yīng)該很容易完成任務(wù)吧？1、開門見山式：和我們電信合作是可以給您帶來更多收益的1、您手機店有沒有賣3G手機？（豐富盈利點）2、以后3G手機肯定是主流，您手機生意做得這么好，有沒有考慮開個3G手機店？（拋磚引玉）1、XX老板，和我們電信合作是可以給您帶來更多收益，目前我們很多優(yōu)惠政策哦2、現(xiàn)在用3G手機的越來越多，你這里應(yīng)該也有賣吧？三星以上網(wǎng)點移動簽約網(wǎng)點痛處挖掘（排他型）三星以下網(wǎng)點（非排他型）聯(lián)通簽約網(wǎng)點自由網(wǎng)點（未與任何運營商合作)三星以上網(wǎng)點（建議新建網(wǎng)點）移動簽約網(wǎng)點三星以下網(wǎng)點（合營、需求引導（策略）增加收益點）自由網(wǎng)點（未與任何運營商合作)（增加收益點）獲利分成增加收益點）聯(lián)通簽約網(wǎng)點（合營、1、XX老板，和我們電信合作是可以給您帶來更多收益，目前我們很多優(yōu)惠政策哦1、XX老板，和我們電信合作是可以給您帶來更多收益，目前我們很多優(yōu)惠政策哦2、現(xiàn)在用3G手機的越來越多，你這里應(yīng)該也有賣吧？XX老板，我們跟他們不一樣，我們每賣一套卡，每個月都可以拿傭金，而且連續(xù)拿一年，這里有詳細的資料，您可以仔細看一看XX老板，電信不僅有預(yù)付費套卡、手機、充值等業(yè)務(wù)，還有像寬帶、固話以及融合套餐等豐富的產(chǎn)品XX老板，您和我們合作會提供像燈箱、資料架等等宣傳支持的XX老板，未來幾年3G肯定是主流，誰能把握先機，就能賺到更多的錢XX老板，促銷不僅有物料的支持，而且我們會和你一起來做好促銷XX老板，平常我會經(jīng)常給你們做普通的業(yè)務(wù)知識和政策培訓，我們電信到時候也會給你們提供比如店面管理、銷售技巧方面的培訓XX老板，目前提貨卡是買5鋪5的，手機是買2鋪6的優(yōu)惠政策，您就不需要投入多少資金產(chǎn)品供給宣傳支持利益分析合作前景促銷策劃培訓隊伍扶持政策不是我不想賣電信，移動不讓賣。和移動合作了，不敢和你們合作，怕被罰。異議處理和移動合作，每月有兩三千的利潤。以前你們電信有人在我這里放過卡，一兩個月都賣不出去，沒興趣。XX老板，我非常理解您的顧慮。您現(xiàn)在這樣講，說明您還不了解與電信合作的廣闊前景和利益。XX老板，關(guān)于這點，我們其實也是很清楚的，要不然，今天我也不會專門過來拜訪您了。如果您真正了解電信帶給您的好處，與我們合作的話，那您每月很有可能就不止賺這么多錢了。xx老板，我非常理解您的顧慮，但是您不也說的是“以前”（語調(diào)加重、拉長）嘛�，F(xiàn)在整個市場行情、合作政策都大不一樣了哦。第18頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊

電信的卡怕賣不出去，因為你們的手機都是要專用機，問的人很少。我也想賣啊，都不知道哪里有貨拿。我和你們電信合作，你們能給我?guī)�來什么好處？xx老板，我非常理解您的擔心，其實關(guān)于這個問題我們公司早就幫各位老板考慮到了�，F(xiàn)在我們有一個“結(jié)二鋪八”的優(yōu)惠政策(……)。這樣一來，您既可以賺卡錢，又可以賺機子錢，何樂而不為呢。那真是太好了，剛好我就是負責您所在片區(qū)電信產(chǎn)品銷售和管理的。XX老板，我非常理解您的考慮，沒有非常有吸引力的好處，我今天也不會特地過來拜訪您。跟您說句心里話，現(xiàn)在是與電信合作的最佳時機。我們至少可以給您帶來五個方面的好處：第一……;第二……第五……XX老板，一聽您這話，我就知道您是行家。好的宣傳才能帶來好的業(yè)績，因和你們合作，能給我們什么樣的裝修？多長時間能裝修好？此，我們公司特地為您提供了5個方面的裝修。（一個燈箱、一塊授權(quán)牌、一個資料架、一批X展架、一塊業(yè)務(wù)臺牌）關(guān)于裝修時間，我這邊會積極推動，盡快幫您落實，請您放心。根據(jù)以往經(jīng)驗，簽約后通常需要××天。你能保證你所有說的這么多利潤嗎？我可以考慮和你們電信合作，但我需要你們提看得出來，XX老板對跟我們電信合作還是很有信心的嘛。對于您所提到的專供一個電信專柜（招牌、柜問題，我會第一時間向公司提出申請。背景墻…)你們先放幾套卡在我這里了，試試看賣得怎么樣。對話費提成20％有疑問，我們怎么知道客戶發(fā)生的話費？我店需要一些中、高檔的機子，你們電信能供貨嗎？老板陷入沉思、沉默時，不提問，也不做決定。好，我知道了，我再考慮考慮。好，我知道了，我要問促成簽約我老婆（老公、兒子…)算了，我還是不做了。好，我們怎么合作，需要簽約嗎？（一定要稍做停頓）XX老板，您看還有什么需要了解的地方嗎？XX老板，我很理解您現(xiàn)在的想法。是不是我剛才說的還不是很清楚，您還有哪些地方需要考慮呢？XX老板，我很理解您現(xiàn)在的想法。是不是我剛才說的還不是很清楚，您還有哪些地方需要和您老婆（老公、兒子……)商量呢?XX老板，我真的很好奇。很多老板聽了后都很有興趣，您怎么就不想做呢。您是不是有什么顧慮？XX老板，您問的這個問題太好了，為了更好地保障您的利益。我們是需要簽約的。您看，協(xié)議書我都給您帶來了，你看看，沒問題的話，現(xiàn)在就可以簽了。XX老板，這些我們有專門的渠道給您供貨看得出來，XX老板是個很謹慎的人。那沒問題，我們可以按您說的先試一試。但是，我也擔心，如果這樣做的話，有些好處您就拿不到了。xx老板，您看問題真是非常細致。針對這個問題，您完全可以放心，我們有專門的系統(tǒng)供您查詢相關(guān)信息。XX老板，您說得對，這也正是我們今天要探討的話題。那我想問一下，就目前的情況，您是如何保證有錢賺的呢？您方便的話，可以把您目前賺錢的模式跟我分享一下嗎？第19頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊

4.2網(wǎng)點走訪管理

4.2.1渠道經(jīng)理網(wǎng)點走訪規(guī)范

網(wǎng)點走訪工作規(guī)范工作目標對簽約渠道、非簽約渠道的維系與管理；對競爭對手渠道及營銷政策的關(guān)注；對區(qū)域市場信息的收集等簽約渠道每月常規(guī)走訪4次；非簽約渠道每月走訪不低于4次；競爭對手渠道每月不低于2次；區(qū)域市場調(diào)研根據(jù)需要而定（數(shù)量符合實際嗎）渠道走訪頻次要求渠道管理員每日工作應(yīng)保證以走訪為主，其它非走訪的工作內(nèi)容注意做好時間管理，分輕重緩急來處理，避免走訪工作與內(nèi)務(wù)工作比例失調(diào)造成對整體工作的影響走訪前須在系統(tǒng)中做好走訪計劃。包括走訪的渠道類型、走訪對象、目的、內(nèi)容、走訪時間等走訪工作規(guī)范走訪計劃系統(tǒng)在每周會提醒渠道管理員本周須走訪的渠道網(wǎng)點（系統(tǒng)按照公司規(guī)定的走訪頻次要求進行設(shè)定），渠道管理員的上級主管根據(jù)業(yè)務(wù)需要可以調(diào)節(jié)渠道管理員的走訪頻次，并在系統(tǒng)中調(diào)整設(shè)置按照設(shè)定好的路線圖進行走訪在網(wǎng)點服務(wù)時間要求填寫工單或走訪記錄渠道管理員走訪計劃制定后，系統(tǒng)將生成相應(yīng)的走訪路線圖，渠道管理員可以調(diào)整走訪順序以提升工作效率通常情況下在每個網(wǎng)點的每次服務(wù)時間應(yīng)大于20分鐘，具體時間根據(jù)實際需要而定走訪須填寫相應(yīng)的走訪工單4.2.2渠道經(jīng)理網(wǎng)點走訪路線策略選擇

如何走訪是一門學問，建議渠道經(jīng)理在制定自己每日走訪計劃時遵循幾個原則：

1.制定計劃原則：走訪前首先要制定走訪計劃，不可盲目進行，事倍功半。2.順路走訪原則：這是顯而易見的，節(jié)省時間，提高效率。3.先急后緩原則：對需求較急的網(wǎng)點要優(yōu)先走訪，盡快滿足需求。

4.先大后小原則：優(yōu)先供應(yīng)銷售量大的網(wǎng)點，讓其先選擇卡包，體現(xiàn)傾斜。5.先遠后近原則：先對偏遠的網(wǎng)點進行走訪，再對離公司較近的網(wǎng)點走訪。6．重要多訪原則：對重要或重點攻關(guān)的網(wǎng)點要多走訪，加強服務(wù)頻次。此外，建議渠道將經(jīng)理在制定每周或每日重點渠道訪問計劃時，參考以及幾個步驟：

1.從實際工作需要和工作計劃出發(fā)，對所轄區(qū)域的渠道進行分類。具體分類技巧

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可參考上面的幾項原則；

2．制定不同渠道的本月和本周工作目標。

3．根據(jù)目標的難易程度和渠道實際情況，在不違背基本走訪頻次要求的前提下，靈活決定訪問時間、訪問次數(shù)、訪問時長，并對一般訪問路線進行調(diào)整。4．針對較高難度的任務(wù)，事先需要預(yù)測可能碰到的困難以及詳細的應(yīng)對措施，增加任務(wù)成功完成的可能性。必要時，可以請示渠道組長對訪問計劃進行針對性的指導和支持。

4.2.3渠道經(jīng)理走訪三步曲走訪前

制服要整潔、平正，皮鞋要明亮、潔凈1、照照鏡子男士的頭發(fā)不要太長，要干凈整齊男士的胡子每日刮修，保持活力女士化淡妝，忌濃妝走訪對象：你是去簽約渠道走訪嗎？你是去非簽約渠道走訪嗎？你是去競爭對手渠道走訪嗎？你是去區(qū)域市場（商圈調(diào)查）走訪嗎？走訪目的：渠道檢查2、明確走訪目的日常輔導信息收集渠道策反渠道收編商圈調(diào)查選址政策傳達促銷支持渠道鋪貨新業(yè)務(wù)推廣名片筆記本3、檢查所帶武器記事本宣傳資料其它相關(guān)文件資料4、按時間分配好查閱制定的走訪計劃，明確要走訪的網(wǎng)點及具體的時間安排第21頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊

對路線都很清楚嗎？不要走錯路拜訪的路線能節(jié)約你的時間嗎？5、路線是否最佳6、走訪對象是否預(yù)約如果要見渠道網(wǎng)點經(jīng)營者本人，最好電話預(yù)約，否則可能見不到在公司渠道IT管理系統(tǒng)中查看渠道網(wǎng)點的相關(guān)資料，包括網(wǎng)點主要負責人的資料、網(wǎng)點日常經(jīng)營的資料等，事前要做到心中有數(shù)7、走訪對象情況是否事前了解如果你知道今天是客戶的生日，為什么不打個電話或者給他送個小禮物呢關(guān)心他的家人（孩子、老人、員工），同樣是對他的關(guān)心，效果非常好客戶的愛好你了解多少？他喜歡水果，愛看書，老家是哪，哪個學校畢業(yè)的，這些你知道嗎？人們都喜歡與跟自己愛好相同的人在一起不要忽略這些細節(jié)，會讓你的服務(wù)營銷工作事半功倍你的績效跟走訪的次數(shù)成正比8、出門前激勵一下自己不要害怕被拒絕，被冷落，因為這是對你的考驗，會使你更堅強真誠地關(guān)心你的客戶，會讓你們迅速成為朋友精誠所至，金石為開斗志昂揚，抓緊行動4.2.4渠道經(jīng)理走訪三步曲走訪中關(guān)鍵步驟第一步：進入網(wǎng)點主要內(nèi)容對網(wǎng)點人員要禮貌打招呼對店老板：嗨，張老板您好，最近生意不錯吧？注意事項打招呼要主動熱情，不要有氣無力，學會用他們喜歡的語言對營業(yè)員：嗨，小張你好，最近工作忙吧？檢查形象：門頭、VI標識、背景牌是否完好、清潔檢查陳列：卡品陳列、宣傳資料擺放是否規(guī)范醒目該項工作一定注意小技巧：觀測法、詢問法、切身體驗法是三個有效的方法。該項工作很重要渠道管理員一定要客觀公正，因為你對網(wǎng)點的檢查將直接決定了該網(wǎng)點月度經(jīng)營績效的得分的多少。公司相關(guān)部分回進行反查工作，如與公司檢查的結(jié)果偏差大，將扣減渠道管理員的績效考核得分第二步：規(guī)范檢查檢查價格：號卡、充值銷售價格是否規(guī)范，有無小面額充值服務(wù)檢查排他：有無其他運營商的產(chǎn)品、宣傳資料、充值檢查服務(wù)：服務(wù)用語、態(tài)度是否符合規(guī)范檢查業(yè)務(wù)：是否熟悉公司最新的營銷政策和電信常規(guī)業(yè)務(wù)第三步：問題處理就上述規(guī)范檢查中所發(fā)現(xiàn)的問題進行輔導，需整改的提出整改意見注意語氣，不能過于強硬，但要堅持原則，有理有據(jù)，拿出事實第22頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊

系統(tǒng)預(yù)警指標問題的通報、處理系統(tǒng)反饋問題的通報、處理，包括公司或第三方檢查結(jié)果、用戶投訴等情況依據(jù)，然后提出整改措施第四步：政策傳達傳達公司新出臺的相關(guān)政策、規(guī)范等政策講清楚。必要時要讓網(wǎng)點確認簽字確認。合理的正常庫存控制數(shù)＝日銷量平均數(shù)×定單間隔天數(shù)＋日最低安全庫存量了解網(wǎng)點的經(jīng)營狀況，結(jié)合當前市場形式，提出日最低安全庫存量=日銷量平均數(shù)×1.5另外還應(yīng)注意加上日平均銷量的不準確性等因素，所以一般應(yīng)該再加上20％左右的浮動數(shù)。制定合理庫存量必須考慮節(jié)假日的情況，其日銷量可能是正常的日銷量的2至3倍第五步：營銷推介合理的庫存建議，完成補貨新業(yè)務(wù)推廣行銷，包括對網(wǎng)點人員進行業(yè)務(wù)內(nèi)容、使用技巧、目標用戶、推廣方法等方面的培訓對網(wǎng)點負責人進行輔導培訓，包括人員管理、庫存管理、促銷活動組織實施等方面渠道經(jīng)理要切記此項工作是最能體現(xiàn)我們權(quán)威、專業(yè)的一面了。我們要耐心，甚至要身體力行，在幫網(wǎng)點干些活的過程中，傳授我們的好的經(jīng)驗、技巧、規(guī)范等等。渠道管理員要切記這項工作對第六步：助銷支持對網(wǎng)點營業(yè)員進行輔導培訓，包括業(yè)務(wù)知識、系統(tǒng)操作、營銷技巧等必要時，協(xié)助網(wǎng)點進行促銷活動的策劃、組織與實施，包括幫助協(xié)調(diào)公司資源支持渠道網(wǎng)點信息：進銷存信息、日常經(jīng)營管理信息、對公司銷售政策的執(zhí)行、反饋等我們對渠道的維護管理非常重要，是最好的數(shù)據(jù)支撐，我們在平時的走訪過程中要注意收集這些信息。收集信息時要注意技巧，先要建立足夠的信賴感，問話要婉轉(zhuǎn)些，很多信息還要自己多觀察。第七步：信息收集競爭對手信息：競爭對手的新政策、活動等相關(guān)信息用戶信息：用戶的消費需求、對產(chǎn)品的建議反饋等第八步：信息錄入檢查結(jié)果錄入問題輔導、處理錄入信息收集錄入對于檢查結(jié)果、有些圖片信息、相關(guān)基礎(chǔ)信息用筆記本等工具記錄第23頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊

對網(wǎng)點人員要禮貌打招呼對店老板：張老板再見對營業(yè)員：小張再見第九步：離開網(wǎng)點4.2.5渠道經(jīng)理走訪三步曲走訪后

結(jié)束走訪后的工作內(nèi)容你走訪了幾家網(wǎng)點，是否完成了預(yù)定目標？在與誰談話時你感覺很好，為什么？你在哪些方面比上次有了進步？對時間的把握對客戶情緒的把握總結(jié)你的收獲讓客戶迅速接納自己把握客戶心理的能力良好的開場白準確的表達能力進行走訪總結(jié)說服客戶的能力解決異議的能力行為禮儀的得體對時間的把握對客戶情緒的把握讓客戶迅速接納自己哪些需要改進把握客戶心理的能力良好的開場白準確的表達能力說服客戶的能力解決異議的能力行為禮儀的得體工作日志/工單要填寫好向上級匯報、反饋后續(xù)工作繼續(xù)跟進《簽約渠道走訪表》《非簽約渠道走訪表》《競爭對手渠道走訪表》對走訪中遇到的問題，在銷售經(jīng)理權(quán)限范圍內(nèi)不能解決處理的，須上報上級協(xié)調(diào)解決對本次走訪需進一步處理的事項進行繼續(xù)跟進想想今天高興的事情自我激勵一下暫時忘掉今天的不愉快想一想今天取得的成績，哪怕很小的成績每天進步一點點，你終會成功第24頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊

我一定行，睡覺前和起床后說10遍4.2.6渠道走訪流程參考

工作階段序號1工作項確認走訪線路圖（需見老板則考慮電話預(yù)約）重溫晨會要求、當日走訪的銷量、助銷及促銷目標整理儀容儀表、整理心情走訪要點走訪內(nèi)容檢查門頭、店招、戶外廣告等進入店內(nèi)向客戶打招呼，先向負責人問好，再與接口人交談，需與老板直接溝通在問好時約定交流時間段參照每周平均進貨量，結(jié)合促銷、季節(jié)等0－1分鐘時間控制0－15秒訪前（3分鐘）23步驟第一步門面檢查客情關(guān)系維護第二步第三步銷售指導因素的影響，檢查銷售/庫存狀況；給出進貨建議、銷售計劃走訪九部曲（10分15秒）第四步促銷指導海報檢查、促銷方案執(zhí)行情況檢查，新產(chǎn)品促銷賣點介紹電信公司理念灌輸、銷售技巧探討、業(yè)務(wù)簡單培訓方法指導；技術(shù)性故障、問題提交后臺處理確保信息的完整性，準確性檢驗工單的合格性填寫《渠道走訪記錄表》0－2分鐘0－2分鐘0－5分鐘第五步日常輔導第六步第七步第八步第九步12訪后（1-1.5小時）3456系統(tǒng)維護信息反饋工單回收店內(nèi)檢查及時整理走訪記錄和代理商資料，并錄入代銷系統(tǒng)整理渠道信息、做好渠道分析并及時上報回收工單處理等其他事宜整理公文包（足夠第二天使用的渠道走訪表）相關(guān)銷售工具（合理的促銷材料、筆、計算器、小刀、雙面膠等）制定次日的走訪路線及計劃第25頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊

4.3渠道溝通管理

4.3.1與渠道網(wǎng)點溝通規(guī)范

與渠道網(wǎng)點的溝通規(guī)范首次見面如果不知道你要找的關(guān)鍵人物的姓名，最好先向店員或者其他人打聽清楚，記住對方的姓名是一種尊重的表現(xiàn)最好稱呼他（她）“姓＋職稱”或者“姓＋先生（小姐、女士）”，可以參照如下說法：張老板，您好，我是潮州電信的渠道經(jīng)理，認識您很高興第一句話說什么張老板，您好，我是潮州電信的渠道經(jīng)理，很高興認識您請問你們老板在在嗎？二次見面盡量熱情主動，讓客戶覺得你們是老朋友了，比如：嗨，張經(jīng)理您好，很高興又見面了，最近還好嗎老客戶要根據(jù)與客戶的熟悉程度選擇問話，盡量保持熱情主動，比如：嗨，張經(jīng)理您好，很高興又見面了，最近生意不錯吧？張老板，看您氣色不錯呀！握手的時機：在說出第一句話的時候，一般就要主動去握對方的手不要忽視握手的作用伸出右手，這可不能錯用整個手去握對方的手，如果只抓對方的手指頭，表明你不夠尊重對方握手的力量要適中，太松軟表明你誠意不夠，太緊會抓疼對方或表明你很緊張上下擺動2－3下，不要晃動太厲害，也不要緊抓不放眼睛注視對方，保持微笑，身體略前傾換名片的時機：簡單地自我介紹和握手后，就遞出自己的名片雙手持名片左右兩下端正面朝對方換名片的學問待對方持穩(wěn)后放手接到對方名片后要仔細閱讀，不要馬上收起來，否則讓人感覺你不尊重他不會念的字要發(fā)問，并確認千萬不要忘記帶走對方的名片不要把玩對方的名片和用其它物品壓住對方名片不管客戶情緒如何，不要忘記盡量保持微笑客戶是否心情不好，情緒不佳？觀察客戶的情緒試著詢問一下，“感覺您好像有心事，有什么我可以幫忙嗎？真誠地關(guān)心客戶，會拉近你們的距離客戶是否很急躁、忙碌？禮貌道歉第26頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊

簡短地說明來訪的主要目的和大概時間你可以試著說：“很抱歉，您這么忙還來打擾您，我只占用您5分鐘時間跟您說一下”如果需要深度會談但客戶的確沒時間，你可以禮貌安排以后再拜訪，但需要約定時間客戶是否很冷漠？試著贊賞一下對方，比如：您的公司裝修真不錯，您這里生意真好，您氣色不錯如果事先知道客戶的愛好，可以找他感興趣的話題打開局面真誠關(guān)懷客戶，如果可能，可以幫助他做些事，比如搬運貨物、擺放物品等如果遇到客戶發(fā)火或其它極端的情況，可以禮貌地告辭，并說下次再來多表示你對客戶的關(guān)心每個人都希望被關(guān)懷高明的銷售人員與客戶是朋友從他的健康、事業(yè)等方面，比如“看您身體看起來比以前好多了”、“您最近生意很好呀”可以給他買些小禮物，比如在他生日的時候不要滔滔不絕，要多讓客戶說出他的感受，要做一個好聽眾成功的銷售人員并不是最能說的有時候客戶就是想把抱怨發(fā)泄出來，你做個聽眾就可以了客戶說話時要耐心仔細聽，可做記錄，表明你對他的尊重溝通注意的要點眼神代表你的內(nèi)心世界要注意看著對方的眼睛，表示你對他的尊重不要一直盯著對方，每隔5秒適當轉(zhuǎn)移一下視線眼神不要游離不定，顯得你很不專心你的身體也會說話要面朝客戶，表明你對他的尊重與客戶之間不要有障礙物不要蹺二郎腿，顯得過于隨便搖晃身體、摳鼻子、摳耳朵等都是不雅觀的表現(xiàn)保持直立的坐姿和站姿，表明你對客戶的尊重適當?shù)氖謩荼砻髂愕淖孕�，但不要太夸�?/p>

第27頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊4.3.2網(wǎng)點信息反饋流程

網(wǎng)點信息反饋流程

流程責任部門/人網(wǎng)點/渠道經(jīng)理工作要求網(wǎng)點有獲取市場信息后可及時反饋問題和市場信息，通過電話、郵件等方式將信息傳達至渠道經(jīng)理處。備注獲得信息判斷信息類型及送達部門渠道經(jīng)理/渠道組長渠道經(jīng)理在接到代理商的報告后首先判斷信息類型，告知渠道組長，并確認相關(guān)的信息傳達部門《信息反饋表》信息反饋相關(guān)責任部門相關(guān)部門應(yīng)該在規(guī)定時間內(nèi)給予答復、反饋備案存檔渠道經(jīng)理/網(wǎng)點渠道經(jīng)理要把信息反饋意見告訴網(wǎng)點并做好備案工作，成為考核獎勵的依據(jù)4.3.3網(wǎng)點投訴處理流程

第28頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊4.3.4政策溝通

A：溝通規(guī)范

政策傳達工作規(guī)范工作目標營銷政策知曉率達到分公司平均值以上公司新的營銷政策、各類業(yè)務(wù)通知等渠道管理員須在一天內(nèi)通知所轄社會渠道工作規(guī)范傳達的方式為上門通知或電話告知等二次通知或抽查各渠道經(jīng)理和網(wǎng)點對營銷政策及各類通知的了解情況B：溝通步驟

政策傳達工作步驟第一步：接上級下達的營銷政策及各類業(yè)務(wù)通知作業(yè)表單通過文件、工作會議、OA、電話等方式獲得新營銷政策及各類業(yè)務(wù)通知渠道管理員須認真學習領(lǐng)會相關(guān)政策及各類文件精神第二步：制定傳達方案必要時進行集中研討編制傳達方案：新政策主要信息點、與以往相關(guān)政策的關(guān)鍵異同點等，編制新政策學習要點手冊第三步：根據(jù)需要選擇傳達方式根據(jù)需要選擇傳達的方式：上門走訪、電話、email等進行政策傳達（電話溝通，上門下發(fā)新政策文件及學習要點手冊、第四步：進行政策傳達輔導社會渠道一線人員宣灌推廣新政策等），并做好記錄，要求收到信息的渠道網(wǎng)點回復確認檢查各網(wǎng)點是否清楚文件精神，解答網(wǎng)點人員的各種問題、困惑第五步：跟進檢查、輔導、反饋收集各網(wǎng)點及普通用戶的反饋信息，整理成新政策實施反饋文案向上級匯報關(guān)鍵通知一定要渠道經(jīng)營者本人知曉并簽字或回復確認已清楚相關(guān)政策或通知內(nèi)注意事項容第29頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊

4.4網(wǎng)點助銷

4.4.1網(wǎng)店培訓指導規(guī)范

渠道培訓工作規(guī)范工作目標新政策培訓渠道經(jīng)營者及培訓分類營業(yè)員的培訓新簽約店鋪的開店培訓新政策培訓渠道經(jīng)營者及培訓頻次營業(yè)員的培訓新簽約店鋪的開店培訓業(yè)務(wù)知識考試達標率高于分公司平均值對于公司最新推出的營銷政策根據(jù)需要須對各渠道網(wǎng)點進行統(tǒng)一培訓宣講召集社會渠道經(jīng)營者及營業(yè)員參加有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)、套餐的業(yè)務(wù)知識培訓，培訓做好培訓記錄，并進行相應(yīng)的培訓考試凡新簽約的網(wǎng)點必須進行統(tǒng)一的開店培訓根據(jù)需要隨時進行至少1個季度舉行一次小型培訓；半年舉行一次大型的培訓根據(jù)需要隨時進行4.4.2網(wǎng)店培訓指導工作流程

渠道培訓工作步驟新營銷政策出臺第一步：培訓需求觸發(fā)點作業(yè)表單渠道網(wǎng)點業(yè)務(wù)技能考試成績差渠道網(wǎng)點新簽約時第三方暗訪或市場部檢查渠道網(wǎng)點業(yè)務(wù)知識差第二步：確定培訓主題、培訓形式第二步：培訓組織與實施第四步：培訓效果評估注意事項根據(jù)培訓需求信息確定培訓主題、培訓形式等，明確哪些培訓是區(qū)域或分公司整體層面進行的，哪些培訓渠道管理員可以自己開展進行的通知、召集社會渠道相關(guān)人員參加培訓，做好出勤檢查，培訓記錄，培訓材料的準備等工作根據(jù)需要培訓結(jié)束后對培訓學員進行培訓考試，檢查培訓學員的對培訓內(nèi)容的掌握情況根據(jù)培訓對象的文化層次、接受習慣，力求培訓課程生動形象、適用實用《渠道培訓記錄表》第30頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊4.4.3日常輔導規(guī)范

日常輔導工作規(guī)范業(yè)務(wù)知識考試達標率高于分公司平均值服務(wù)規(guī)范達標率高于分公司平均值工作目標網(wǎng)點號碼銷售增長率高于分公司平均值投訴率低于分公司的平均值日常輔導是渠道管理員實現(xiàn)對網(wǎng)點助銷功能的最直接工作方式日常輔導是渠道管理員日常走訪最主要的工作內(nèi)容之一渠道管理員在渠道日常走訪過程中發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的方面必須指出，并進行針對性的輔工作規(guī)范導，提出整改意見渠道管理員對網(wǎng)點的銷售情況進行分析，協(xié)助網(wǎng)點提高業(yè)績，并向經(jīng)營者傳遞科學的經(jīng)營管理理念、方法、工具等對渠道網(wǎng)點的營業(yè)人員進行針對性業(yè)務(wù)及營銷技能輔導4.4.4日常輔導工作流程

日常輔導工作步驟網(wǎng)點規(guī)范性問題點挖掘：渠道規(guī)范第一步：輔導點挖掘日常運作流程現(xiàn)場演示或觀摩網(wǎng)點業(yè)務(wù)辦理流程、規(guī)范等日常運營的情情況現(xiàn)場觀察檢查定期走訪渠道網(wǎng)點的檢查記錄第三方暗訪、市公司或公司相關(guān)部門檢查反饋的結(jié)果作業(yè)表單況，找出需要優(yōu)化的環(huán)節(jié)服務(wù)規(guī)范從產(chǎn)品陳列、宣傳資料擺放、環(huán)境衛(wèi)生，營服務(wù)態(tài)度等方面進行針對性輔導第二步：進行現(xiàn)場輔導日常運作流程對業(yè)務(wù)知識講解、銷售引導，提出明確的優(yōu)化建議對某些疑難問題，渠道經(jīng)理需做好記錄帶回公司，尋求解決途徑，及時進行二次輔導第二步：輔導反饋第三步：定其檢查改進輔導結(jié)束需網(wǎng)點人員對輔導問題及結(jié)果簽字確認及時核查渠道網(wǎng)點對渠道經(jīng)理提出的輔導整改意見的執(zhí)《簽約渠道網(wǎng)點日常走訪記錄》第31頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊

情況行情況，對不合格或未執(zhí)行的進行二次輔導并記錄備案輔導一定要耐心，最好能現(xiàn)場模擬、身體力行相關(guān)整改措施和要求要明確提出，堅持立場注意事項4.5銷售與促銷

4.5.1網(wǎng)點鋪貨步驟

渠道鋪貨－簽約渠道鋪貨工作步驟第一步：監(jiān)控簽約網(wǎng)點號碼激活情況、庫存情況作業(yè)表單統(tǒng)計簽約網(wǎng)點號碼激活情況、庫存情況：通過渠道管理系統(tǒng)進行統(tǒng)計通過走訪進行摸底查實合理的正常庫存控制數(shù)＝日銷量平均數(shù)×定單間隔天數(shù)＋日最低安全庫存量日最低安全庫存量=日銷量平均數(shù)×1.5第二步：根據(jù)簽約網(wǎng)點安全庫存標準響應(yīng)號碼需求另外還應(yīng)注意加上日平均銷量的不準確性等因素，所以一般應(yīng)該再加上20％左右的浮動數(shù)。制定合理庫存量必須考慮節(jié)假日的情況，其日銷量可能是正常的日銷量的2至3倍通知內(nèi)勤補貨需求，準備開號及號碼分配第三步：辦理相關(guān)放號工作確認貨款到達，通知內(nèi)勤準予補貨通知社會渠道網(wǎng)點領(lǐng)卡人領(lǐng)卡或上門送貨同時派送宣傳資料壓量技巧：重要人物法：誠懇的表明他是電信重要的合作伙伴，給他帶高帽，博策略技巧：得他的接受機會難得法：告訴渠道做好儲備準備市場的銷售旺季，否則錯過時機4.5.2新業(yè)務(wù)推廣

新業(yè)務(wù)推廣工作步驟新業(yè)務(wù)政策出臺后，渠道經(jīng)理們須集中研討社會渠道推廣方案第一步：制定推廣方案集成新業(yè)務(wù)政策主要信息點、優(yōu)劣點、目標用戶、推薦小竅門等，編制新業(yè)務(wù)推廣技巧手冊第32頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊

分發(fā)推廣手冊輔導社會渠道一線人員，宣灌推廣方案新業(yè)務(wù)知識是否熟悉第三步：監(jiān)督檢查第二步：推廣方案培訓新業(yè)務(wù)推廣手冊是否掌握執(zhí)行過程中是否按照規(guī)范標準進行操作根據(jù)各網(wǎng)點推廣成功情況，組織各網(wǎng)點銷售人員集中研討，取第四步：經(jīng)驗分享長補短，共同提升推廣技巧，向上級申請對表現(xiàn)優(yōu)秀者予以適當獎勵第五步：新業(yè)務(wù)推廣情況反饋收集各網(wǎng)點及普通用戶的反饋信息，向上級匯報4.5.3促銷活動的四個階段

階段導入期促銷活動免費試用（體驗卡等）、社會渠道終端活動宣傳方式廣告、橫幅、電視標板、POP、戶外看板等等認同期社會渠道終端活動、大型戶外活動橫幅、巨幅、電視標板、報紙、公交車身廣告、POP等等強化期社會渠道終端活動、大型戶外活動、社區(qū)促銷活巨幅、電視標板、報紙動信賴期大型戶外活動、社區(qū)促銷活動電視標板、報紙根據(jù)各個階段的廣告和促銷活動的特點，設(shè)置各個階段的促銷活動及管理，但需要說明的是，這些促銷活動并不是在各個階段是唯一選項，許多促銷活動在各個階段都可行的，只不過促銷目的和方式可能有所不同而已。

4.5.4促銷活動的方式參考

促銷活動參考

項目活動形式地點地等第33頁共63頁

參考內(nèi)容咨詢、問答、抽獎、現(xiàn)場試用、買贈活動、表演等營業(yè)廳、代銷點、客戶所在地、人流集中地或事件營銷發(fā)生備注中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊現(xiàn)場布置宣傳要求注意事項屏風（易拉寶）、電視、展桌、展架、橫幅、舞臺等單張，POP、海報、廣告等競爭產(chǎn)品及現(xiàn)場效果4.5.5促銷活動的七個步驟

1、確定目標市場其實就是確定產(chǎn)品或服務(wù)針對的消費者（目標消費群）期待目標市場對促銷活動所做出的反應(yīng)；比如促使他們獲取購物優(yōu)惠券并2、確定促銷目標進行購物在與目標市場溝通時用以吸引目標市場所采用的文字和形象等（1）廣告。要考慮三方面的因素：廣告成本、各媒體的獨特性以及媒體形象。（2）銷售推廣。包括有獎競賽活動、優(yōu)惠銷售、特供品銷售和樣品贈送等。3、確定促銷信息4、選擇促銷手段（3）公共關(guān)系。策劃和實施公共活動，通過媒體免費的正面宣傳報道，達到提高社會知名度以及強化公司形象的目的。（4）直接營銷。進行更具人情味、更富個性化的促銷溝通。慣常做法就是在估算競爭對手促銷預(yù)算的基礎(chǔ)上來確定自己的促銷預(yù)算。5、確定促銷預(yù)算或根據(jù)各個項目的收費標準，對清單列出所有促銷項目總的預(yù)算制定詳細的推行計劃，是保證促銷方案順利實施的前提。不僅僅是為了調(diào)整那些效果不佳的促銷手段，同時也是為了使以后的促銷7、評估促銷績效總體方案能夠更有效地為實現(xiàn)促銷目標服務(wù)。6、確定總體方案第34頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊

五、渠道工作管理

5.1渠道工作管理

5.1.1工作計劃制定步驟

制定步驟1)內(nèi)容列出本月公司對渠道管理員的考核指標和工作任務(wù)列出上月未完成需要繼續(xù)進行的工作項列出自己根據(jù)業(yè)務(wù)需要規(guī)劃的工作項分析自己所轄的社會渠道資源情況。確定上述工作哪些是針對緊密層社會渠道、哪些是針對松散層社會渠道的1)覆蓋：商圈調(diào)查選址、渠道回歸工作、渠道收編工作銷售：檢查渠道鋪貨、新業(yè)務(wù)推廣助銷：渠道培訓、日常輔導、政策傳達、促銷活動維護：渠道規(guī)范檢查、渠道考評、信息收集反饋將指標、任務(wù)轉(zhuǎn)化成月計劃月計劃制定后在系統(tǒng)中提交，提交成功后，進入執(zhí)行狀態(tài)將月計劃分解到周計劃臨時性工作任務(wù)可通過新增周計劃來實現(xiàn)每日走訪計劃的來源：根據(jù)周計劃、臨時任務(wù)第一步：列出指標、任務(wù)2)3)第二步：將指標、任務(wù)與所轄社會渠道進行匹配1)第三步：確定完成上述指標、任務(wù)通過的方式2)3)4)第四步：制定月計劃并在系統(tǒng)中提交1)2)1)2)1)第五步：制定周計劃第六步：制定每日走訪計劃第七步：執(zhí)行計劃并在工作日志中填1)周計劃、每日走訪計劃對應(yīng)相應(yīng)的工單寫相應(yīng)工單5.1.2工作計劃制定規(guī)范類型定義1)計劃填寫規(guī)范每月月末（30或31號）完成對下月工作計劃編制工作，上級主管須在30或31號審批完畢工作簿使用規(guī)范1.“工作簿”頁面是最好的工作情況總覽表（有多少工作項、工作完成情況、本日工作項），月計劃本月要實現(xiàn)制定：2)的工作目標、工作任務(wù)描述填寫：3)1)在一個月當中，可以有幾個或多個月計劃，一個月計劃可以分解成幾個周計劃月計劃根據(jù)實際工作需要來制定日程，不必完全拘泥于自然月計劃名稱填寫要求：一個工作目標（任務(wù)）就是一個月計劃，不要在這里可以統(tǒng)一的在一個月計劃里面描述多個工作目標（任務(wù)）。要將簽約渠道和非看到月計劃分解為第35頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊

簽約渠道分開進行制定，并按照相應(yīng)的類型來選擇。2)了多少周計劃，臨計劃內(nèi)容填寫要求：為完成某項月計劃相應(yīng)的途徑或主要工作內(nèi)容時又新增了多少周就是計劃內(nèi)容。計劃內(nèi)容填寫可不必過于具體，但要能體現(xiàn)出對周計劃，每項工作的工作安排的指導意義。如“對所轄緊密層渠道的5個網(wǎng)點進行相應(yīng)完成情況，當天需的新業(yè)務(wù)推廣活動”要完成哪些工作。提交：1)月計劃制定后，須在系統(tǒng)中提交方能進入執(zhí)行中狀態(tài)，提交成功后，2.在本頁面可以對該月計劃就不能隨意修改，須按此計劃嚴格執(zhí)行渠道管理員根據(jù)業(yè)務(wù)工作需要，可新增月計劃當某個月計劃完成后，渠道管理員須在系統(tǒng)中進行總結(jié)，將該月計劃的處理結(jié)果錄入系統(tǒng)，錄入后，該項月計劃進入完成狀態(tài)。設(shè)定的“周計劃”進行工單填寫。3.“周計劃”和“月新增：1)總結(jié)：1)計劃”頁面更多的只是在制定計劃的1)月計劃的制定為周計劃的制定和執(zhí)行提供了方向。也就是月計劃是時候用到，日常工通過分解到周來執(zhí)行的。在一周當中，可以有幾個或多個周計劃。作主要看“工作簿”分類：其中一部分周計劃是隸屬于月計劃的，它是月計劃的分解2)一部分周計劃是根據(jù)臨時任務(wù)需要而制定的，一般是在系統(tǒng)中通過新增周計劃來進行的，此時的周計劃就不隸屬于月計劃，而是一個獨立的周計劃頁面制定：為了完成月1)每周五將下周的周計劃進行編制（根據(jù)月計劃或臨時工作任務(wù)來編制）周計劃計劃或臨時任務(wù)每周要做的具體工作填寫：1)對于隸屬于月計劃的周計劃，具體可將月計劃描述的任務(wù)或目標分解，2)對于不是隸屬月計劃的周計劃，具體可根據(jù)臨時任務(wù)安排進行填寫，如“**區(qū)域促銷活動”3)計劃內(nèi)容：為完成某項周計劃的具體工作安排，該項內(nèi)容填寫盡量具體，如時間、目標客戶、采用什么方式、利用什么資源等進行相應(yīng)的服務(wù)營銷總結(jié)1)2)周計劃須進行總結(jié)，并提交確認周計劃不需要提交，制定后就進入執(zhí)行狀態(tài)。渠道經(jīng)理根據(jù)需要可以對周計劃進行修改其他：3)每一個周計劃都有相應(yīng)的工單，渠道經(jīng)理按照周計劃執(zhí)行后，須將執(zhí)行的情況錄入制定：為了完成周1)周計劃指定的同時系統(tǒng)回提示該項工作是否需要通過走訪來完成，如果是則開始指定相應(yīng)的走訪計劃。走訪計劃具象到天。按照走訪渠道類型、走訪對象、走訪預(yù)計開始時間、結(jié)束時間制定渠道經(jīng)理每日工作應(yīng)保證以走訪為主，其它非走訪的內(nèi)容渠道經(jīng)理注意做好時間管理，分輕重緩急來處理，避免走訪工作與內(nèi)務(wù)工作比例失調(diào)以致于影響銷售經(jīng)理的整體工作業(yè)績?nèi)沼媱澯媱澲贫ǖ拿咳兆咴L計劃填寫：1)1)其它：2)走訪標準：參考區(qū)域?qū)嶋H情況第36頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊5.1.3渠道經(jīng)理每日工作模板時間工作任務(wù)/工作事項內(nèi)容要點領(lǐng)會政策，認真學習；工作方式會議形式：積極發(fā)言總用時8：00－8：15參加早會分享經(jīng)驗，集思廣益；總結(jié)昨日，計劃今日。查詢系統(tǒng)查今日工作計劃，做到心中有數(shù)；查預(yù)警反饋信息，規(guī)劃應(yīng)對措施。收公司相關(guān)文件通知；查渠道網(wǎng)點業(yè)務(wù)需求。系統(tǒng)、郵件中反饋緊急事項先處理；渠道網(wǎng)點來訪需求事項要處理好。明確走訪目的；明確走訪對象；明確走訪路線；系統(tǒng)交互工作查收OA系統(tǒng)交互工作網(wǎng)點日常工作處理內(nèi)務(wù)工作1小時上午8：15－9：00出訪前準備熟悉網(wǎng)點資料；帶好宣傳資料；帶好名片及；帶好其它工具；整理儀容儀表。走訪簽約網(wǎng)點重檢查與助銷；內(nèi)務(wù)工作9：00－12：00外出走訪走訪非簽約網(wǎng)點重直供維護；走訪對手網(wǎng)點重信息多摸底；走訪區(qū)域市場重商鋪多調(diào)查。走訪3小時午休走訪簽約網(wǎng)點重檢查與助銷；13：30－15：30外出走訪走訪非簽約網(wǎng)點重信息了解；走訪對手網(wǎng)點重信息多摸底；走訪區(qū)域市場重商鋪多調(diào)查。走訪2小時下午走訪后資料整理走訪記錄系統(tǒng)錄入好；信息歸類匯總要做好。上級指派任務(wù)進展要匯報；網(wǎng)點突出問題要及時上報。渠道網(wǎng)點放號需求急處理；上午未完成的事項處理好；內(nèi)務(wù)工作1個半小時15：30－17：00積極上報與反饋網(wǎng)點綜合事務(wù)處理第37頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊

盤點當日工作完成情況未完成事項抓緊處理。工單日志及時錄入好；總結(jié)今日、計劃明天總結(jié)今日工作得與失；明日計劃要心中有數(shù)。下班5.1.4渠道經(jīng)理周、月工作模板

工作時間工作任務(wù)/工作事項內(nèi)容要點工作方式（我們是否應(yīng)當限制這個時間）參加部門例會電子充值銷售、放號宣傳資料領(lǐng)取學習領(lǐng)會新政策、規(guī)范等渠道電子充值銷售、放號宣傳資料領(lǐng)取會議形式綜合事務(wù)綜合事務(wù)月初、周一周一、三、五周二備注節(jié)慶關(guān)懷周末及節(jié)假日對渠道網(wǎng)點關(guān)懷短信、電話、系統(tǒng)周五、節(jié)慶日指令上報網(wǎng)點新增指令、門頭、合同、申請等上報組織渠道網(wǎng)點學習貫徹公司相關(guān)政策；組織渠道網(wǎng)點學習相關(guān)業(yè)務(wù)知識。按照公司要求進行工單稽核對所轄渠道網(wǎng)點放號質(zhì)量異常指標進行處理月中對渠道網(wǎng)點放號激活情況進行關(guān)懷本月所轄渠道網(wǎng)點放號情況匯報盤點本月工作完成的情況渠道檢查評分匯總對下月的KPI進行學習總結(jié)本月，計劃下月綜合事務(wù)周五渠道輪流月會、培訓稽核工單欠費停機率上升處理會議、培訓形式綜合事務(wù)綜合事務(wù)月初9、19、29號15號關(guān)注放號激活放號情況匯報月工作完成情況檢查渠道檢查評分匯總下月KPI學習月總結(jié)及下月計劃電話綜合事務(wù)內(nèi)務(wù)內(nèi)務(wù)內(nèi)務(wù)內(nèi)務(wù)月中、月底25號月底30，31號30，31號30，31號第38頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊

5.2渠道信息管理

5.2.1渠道信息收集工作規(guī)范

信息收集反饋工作規(guī)范信息收集與錄入要求每周五將本周收集到的渠道、競爭對手、終端用戶的信息整理上報給上級主管將收集到的渠道的信息資料及時在系統(tǒng)中錄入更新渠道信息：渠道人員資料、經(jīng)營狀況、業(yè)務(wù)疑難、用戶產(chǎn)品反饋、用戶投訴情況信息收集內(nèi)容（分類：基礎(chǔ)信息/客戶信息/投訴信息）、新增網(wǎng)點情況競爭對手信息：最新推出的套餐、產(chǎn)品、酬金政策、新增網(wǎng)點情況、政策變動、獎勵機制變動、階段性活動、資費等信息收集方式在日常走訪時進行信息的收集與獲取，并在相應(yīng)的走訪表單中進行信息的錄入作業(yè)表單策略技巧信息以周報形式上報，重要信息及時上報。5.2.2渠道預(yù)警信息處理工作規(guī)范

指標分類渠道價值貢獻下降渠道放號量急劇上升網(wǎng)點本月向電信公司購買的號碼數(shù)量與過去6個月的平均值相比上升30％以上每周周會統(tǒng)計提醒放號量異常指標名稱渠道放號量急劇下降（零放號）指標定義網(wǎng)點本月向電信公司購買的號碼數(shù)量與過去6個月的平均值相比下降30％以上提醒周期每月第一周統(tǒng)計提醒處理要求須在2個工作日內(nèi)進行處理須在2個工作日內(nèi)進行處理備注放號質(zhì)量異常渠道預(yù)開戶號碼有效時間即將到期渠道放號激活率明顯偏低網(wǎng)點向電信公司購買的號碼即將過了有效期（3個月）。每周周會統(tǒng)計提醒須在2個工作日內(nèi)進行處理網(wǎng)點向電信公司購買的號碼月激活率與網(wǎng)點號碼過去6個月的平均激活率相比下降20％以上每個月末提醒須在3個工作日內(nèi)進行處理渠道放號日激活率明顯偏高網(wǎng)點向電信公司購買的號碼日激活率與過去6個月同期平均激活率相比明顯上升50％以上（對沒有31號的按30號的計算）每周周會統(tǒng)計提醒須在2個工作日內(nèi)進行處理渠道放號激活后零次用戶比率上網(wǎng)點號碼激活后過去6個月零次用戶累計平均比率大于3％每個月第一周周會提醒須在3個工作日內(nèi)進第39頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊

升零次用戶定義：本月用戶狀態(tài)正常但是沒有語音通話和短信通信的用戶渠道放號重入網(wǎng)用戶比率上升渠道網(wǎng)點本月放號的重入網(wǎng)率大于5％重入網(wǎng)用戶定義：特指已經(jīng)擁有一張正常的本地電信卡用戶，現(xiàn)重新購買了一張新的本地電信卡，新卡部分或者全部替代原來的舊卡。它不同于廣義的重入網(wǎng)，不包括如原來擁有競爭對手或者其他地市電信卡并再次購買本地電信卡的用戶渠道放號欠費停機率上升渠道網(wǎng)點放號累計欠費停機比率在30％以上（截至到取數(shù)時，預(yù)付費品牌）每個月15號系統(tǒng)統(tǒng)計提醒渠道放號一次棄卡率比率上升渠道網(wǎng)點放號累計一次棄卡比率在10％以上每個月20號系統(tǒng)統(tǒng)計提醒須在3個工作日內(nèi)進行處理須在3個工作日內(nèi)進行處理該指標作為分公司層面預(yù)警指標，不作為渠道管理員預(yù)警指標渠道放號離網(wǎng)率急劇上升渠道網(wǎng)點放號累計離網(wǎng)比率在5％以上離網(wǎng)率：過去6個月中因欠費停機消號或者主動離網(wǎng)的用戶數(shù)與6個月合計放號的數(shù)量之比渠道違規(guī)渠道竄貨出現(xiàn)渠道竄貨現(xiàn)象指社會渠道網(wǎng)點在一個渠道經(jīng)理購領(lǐng)的號碼在另一個分公司范圍內(nèi)的通話次數(shù)最多，主叫付費和親情號碼等詳單中無小區(qū)號的話單不作統(tǒng)計。每個月10號系統(tǒng)統(tǒng)計提醒須在1個工作日內(nèi)進行處理該指標作為分公司層面預(yù)警指標，不作為渠道管理員預(yù)警指標渠道離網(wǎng)渠道流失渠道協(xié)議到期渠道網(wǎng)點協(xié)議在還差60天、30天、10天就將到期系統(tǒng)將出現(xiàn)提醒每周提醒須在3個工作日內(nèi)進行處理每個月10號系統(tǒng)統(tǒng)計提醒須在3個工作日內(nèi)進行處理每個月末30號或31號統(tǒng)計提醒須在3個工作日內(nèi)進行處理該指標作為分公司層面預(yù)警指標，不作為渠道管理員預(yù)警指標行處理第40頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊

5.3渠道考核管理

5.3.1渠道經(jīng)理原則

“三直”網(wǎng)點是電信社會渠道體系中重要的一環(huán)，渠道經(jīng)理是網(wǎng)點的直接管理者，承擔直供網(wǎng)點人員和市場業(yè)務(wù)管理的雙重職能。渠道經(jīng)理的考核以網(wǎng)點維護和銷售業(yè)績?yōu)橹�，同時兼顧其團隊建設(shè)及管理職能。

5.3.2渠道經(jīng)理月度考核模型（參考）

指標類型指標類別指標名稱渠道放號數(shù)量基本目標挑戰(zhàn)目標計分方法市公司設(shè)定市公司設(shè)定市公司設(shè)定市公司設(shè)定權(quán)重考核得分占總分（100分）的30％占總分（100分）的70％渠道銷售渠道終端銷售量市級KPI渠道覆蓋一、工作業(yè)績指標網(wǎng)點簽約率渠道累計有效放號占比渠道銷售渠道電子卡等有價卡銷售收入網(wǎng)點簽約率渠道覆蓋渠道走訪率工作規(guī)范執(zhí)行類營業(yè)政策及服務(wù)政策傳達二、基礎(chǔ)工作指標客戶資料類業(yè)務(wù)、技能考試客戶基礎(chǔ)資料和管理資料完整準確性銷售經(jīng)理業(yè)務(wù)考試成績扣分考核縣市分公司自設(shè)縣市分公司自設(shè)縣市分公司自設(shè)縣市分公司自設(shè)縣市分公司自設(shè)縣市分公司自設(shè)縣市分公司自設(shè)縣市分公司自設(shè)目標完成法線性計算縣市分公司自設(shè)縣市分公司自設(shè)縣市級KPI縣市分公司自設(shè)扣分考核：分值區(qū)間為－30～0縣市分公司自設(shè)第41頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊

三、特別加減分項投訴、遵守工作紀律縣市分公司自設(shè)獲獎情況分值區(qū)間在－5～＋55.3.3渠道經(jīng)理基礎(chǔ)工作考核指標庫（參考）

崗位指標類別指標名稱優(yōu)編號先級考核標準門頭、背景牌是否統(tǒng)一VI標識，店內(nèi)的布置、柜臺的整潔、資料的齊全繳費卡、充值卡有沒有存在溢價銷售的行為，有無小面額充值的服務(wù)；服務(wù)態(tài)度數(shù)據(jù)采集方式備注形象社會渠道服務(wù)質(zhì)量服務(wù)規(guī)范業(yè)務(wù)簽約渠道排他性首推社會渠道走訪頻率渠道網(wǎng)點培訓、會議開展情況營銷政策傳達情況渠道預(yù)警工作處理情況渠道反饋問題處理情況節(jié)假日短信問候渠道經(jīng)理服務(wù)規(guī)范遵守競爭對手信息上報及時率工作計劃的制定質(zhì)量工作日志完成情況各類報表報送及時準確率客戶資客戶資料完整g-021g-011對公司最新的營銷政策和常規(guī)業(yè)務(wù)掌握的情況�？词欠裼袖N售競爭對手的產(chǎn)品，有無競爭對手的宣傳資料查是否首推電信的產(chǎn)品簽約渠道網(wǎng)點每月4次，非簽約渠道網(wǎng)點每月4次，除公司安排臨時性工作而造成無法達到走訪規(guī)定的之外，凡走訪率每低5％則扣1分對簽約渠道網(wǎng)點每月召開一次會議或進行一次培訓，以會議或培訓記錄為依據(jù)，未達到要求每出現(xiàn)一次則扣1分，及時向所轄渠道網(wǎng)點傳達公司開展的各項營銷政策。主管部門抽查，抽查中一個渠道網(wǎng)點反映不知道扣1分，以抽查統(tǒng)計資料為依據(jù)根據(jù)系統(tǒng)預(yù)警提示及時進行相應(yīng)的處理。對有延遲或沒有進行處理的累計達3次以上則扣1分根據(jù)系統(tǒng)渠道反饋提示及時進行相應(yīng)的處理。對有延遲或沒有進行處理的累計達3次以上則扣1分在節(jié)假日來臨前向所轄渠道網(wǎng)點主要負責人發(fā)送祝福短信，發(fā)現(xiàn)有一個渠道網(wǎng)點沒接到祝福短信則扣1分儀容、儀表、禮儀；全天24小時開機；資料保密等。對不符合規(guī)范的，發(fā)現(xiàn)一例則扣1分考核渠道經(jīng)理對競爭對手信息的關(guān)注度及敏銳性，建議實行每日一報制，每天渠道經(jīng)理在與客戶溝通或室外工作期間，注意收集競爭對手信息，對收集到的信息要及時上報，否則視情況每次扣1分渠道經(jīng)理在系統(tǒng)中制定工作計劃的質(zhì)量，由主管進行審核檢查，對不符合規(guī)范的每次扣1分做到每天及時填寫工作日志、并確保內(nèi)容真實完整、信息詳盡。抽查中對填寫不符合規(guī)范的每次扣1分凡是上報報表出現(xiàn)一次不及時或不準確扣1分客戶資料：渠道管理系統(tǒng)、IT管理系統(tǒng)資料的完整性，渠道臺帳分公司檢查成績反饋，每人工統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)一項不合格則扣1分人工統(tǒng)計g-032人工統(tǒng)計簽約工作規(guī)渠道范類工作g-041人工統(tǒng)計g-05g-06g-07g-081133系統(tǒng)統(tǒng)計系統(tǒng)統(tǒng)計人工統(tǒng)計人工統(tǒng)計g-091人工統(tǒng)計g-10g-11g-12i-013332人工統(tǒng)計人工統(tǒng)計人工統(tǒng)計人工統(tǒng)計第42頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊

料業(yè)務(wù)或技能考試準確性業(yè)務(wù)或技能考試k-013及時整理、更新，系統(tǒng)錄入工作（未更新或不符要求每次扣1分）渠道經(jīng)理參加的業(yè)務(wù)或技能考試，根據(jù)渠道經(jīng)理的考試成績，低于標準的每次扣1分人工統(tǒng)計備注：1、指標編號解釋：g－工作規(guī)范類指標；i－代表客戶資料指標；K－業(yè)務(wù)考試類指標。2、指標優(yōu)先級解釋：指標優(yōu)先級是指該指標在某一階段的相對重要程度，要優(yōu)先選取的指標。3、基礎(chǔ)工作指標選取總數(shù)控制在5項以內(nèi)。

4、具體考評由支局長、渠道管理進行相應(yīng)的考核評估，并將成績每月錄入系統(tǒng)

5.3.4渠道經(jīng)理年度考核模型（參考）

渠道經(jīng)理年終評價被評價者姓名：部門：評價項目認同組織分值1.510幫助他人1.510員工行為表現(xiàn)表現(xiàn)（7.5)1.5盡職盡責101.510保護公司資源1.5101.5品德修養(yǎng)（1.5)10進取精神1.510工作能力（6）工作主動性1.510創(chuàng)新能力1.510程度描述評分熱愛公司，忠實于公司利益，有強烈的主人翁意識與責任感，積極參與公司的各項活動，時刻維護公司的形象與聲譽不做有損于公司利益的事情，注意維護公司的形象和聲譽，能以企業(yè)為榮不能主動融入公司氛圍，只能被動適應(yīng)企業(yè)文化善于與他人合作共事，相互支持，信息共享，主動關(guān)心、體諒、幫助他人，注意保持良好的工作氛圍能夠與他人合作完成團隊任務(wù)，在他人發(fā)生困難時尋求援助時能夠給予幫助不能與他人很好合作，不關(guān)心也不樂于幫助他人嚴守紀律，忠于職務(wù)，積極且有效率地完成工作，工作主動性強，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題能夠提出改善措施能夠遵守公司規(guī)章制度，能夠按照工作標準完成任務(wù)，可信賴時有違反公司規(guī)章制度的行為發(fā)生，不能按照工作標準完成任務(wù)，需要上級不斷督促尊重他人，信任同事，處世豁達，虛心接受同事的意見或建議，不打聽同事隱私，不在背后議論他人，人際關(guān)系良好不做不利于團結(jié)的事，人際關(guān)系尚可處事不夠豁達，人際關(guān)系有些緊張嚴格遵守安全制度，嚴守秘密，勤儉節(jié)約，不以權(quán)謀私，不利用公司資源處理非工作事務(wù)，愛惜公司設(shè)備遵守安全制度、遵守保密規(guī)定，愛惜公司設(shè)備不能很好地保護公司資源謙虛謹慎，能堅持真理，坦率真誠，為人正直尚能實事求是作風浮夸，人云亦云，表里不一人際和諧具有強烈的使命感和事業(yè)心，主動迎接工作挑戰(zhàn)，堅持學習，不斷地向更高的目標奮進能夠為了更好地完成工作而主動學習，注重創(chuàng)新局限于做好本職工作，完成工作任務(wù)，不能主動尋找差距，不斷進步對工作有積極持久的熱情，能主動考慮問題，提出解決辦法，對分內(nèi)分外之事都能主動去做工作有一定的主動性和熱情，但對邊緣職責之事不樂于完成工作不主動，缺乏熱情，需要上級不斷督促工作中能不斷提出新想法、新措施，善于學習，注意規(guī)避風險，銳意求新，有較大創(chuàng)新大多數(shù)時間按部就班，偶爾能提出新想法、新措施與新的工作方法因循守舊，墨守成規(guī)第43頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊

1.510時間和資源的利用達到最佳，工作效率高，完成任務(wù)速度快，質(zhì)量好，效益高工作效率尚可，能分清主次，能夠按時完成工作，基本保證質(zhì)量工作不分主次、效率低，經(jīng)常完不成任務(wù)總分工作有效性評價者簽字：評價日期：備注：年度考評由銷售經(jīng)理的直接主管，支局長或渠道管理員進行以主管評價5.4網(wǎng)點的考核管理（參考）

5.4.1網(wǎng)點考核指標

考核內(nèi)容主要分為業(yè)務(wù)發(fā)展類、業(yè)務(wù)規(guī)范類、服務(wù)規(guī)范類、其它管理類等四類：業(yè)務(wù)發(fā)展類

業(yè)務(wù)發(fā)展類考核指標應(yīng)作為考核的最主要部分，考核代理業(yè)務(wù)的直接經(jīng)營業(yè)

績。主要包括：

業(yè)務(wù)發(fā)展量：代理業(yè)務(wù)的有效發(fā)展數(shù)量；

業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量：發(fā)展用戶的話費結(jié)構(gòu)、收入、欠費情況等；經(jīng)營目標完成情況：對已設(shè)定的階段性經(jīng)營目標的完成情況。

業(yè)務(wù)規(guī)范類

主要包括代辦業(yè)務(wù)的各項規(guī)定、操作規(guī)程及關(guān)鍵控制點。服務(wù)規(guī)范類

主要包括各項業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標、用戶投訴指標等。其它管理類

安全管理類：主要包括資金安全管理考核指標、IT支撐系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)安全管理考

核指標、企業(yè)信息資料安全管理考核指標；合作關(guān)系類：指合作緊密程度、忠誠度等。

5.4.2網(wǎng)點評級

代理網(wǎng)點評級分為1星、2星、3星、4星、5星、6星，以“網(wǎng)點”為單位給予渠道補貼，實現(xiàn)網(wǎng)點的優(yōu)勝劣汰及升降級管理。

評級規(guī)定

年度評級：原則上每年對所有實體網(wǎng)點進行1次評級，在1月份完成，以網(wǎng)點

上年度實際發(fā)展貢獻為主，商圈位置發(fā)展?jié)摿�為輔，優(yōu)者升級劣者降級。

第44頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊

初次評級：對于新發(fā)展的網(wǎng)點，綜合考慮其承載業(yè)務(wù)量、位置、自身實力和公

司發(fā)展策略方面予以初次評級，原則上該級別到次年1月例行評級前有效。

評級指標

年度評級指標

評級指標業(yè)務(wù)量（65%）電信業(yè)務(wù)放號量天翼終端月銷量終端維修、接機量方圓1.5公里潛在客戶數(shù)量商圈位置（20%）人流量及店面位置是否屬于通信賣場商圈方圓缺公里內(nèi)對手門店數(shù)量合作年限發(fā)展?jié)摿Γ?5%）初次評級指標

評級指標業(yè)務(wù)量（30%）商圈位置（50%）承諾電信業(yè)務(wù)放號量天翼終端月銷量方圓1.5公里潛在客戶數(shù)量人流量及店面位置是否屬于通信賣場商圈方圓缺公里內(nèi)對手門店數(shù)量注冊資金店面大小網(wǎng)點商實力（20%）連鎖網(wǎng)點數(shù)連鎖業(yè)務(wù)總量工作人員是否具備終端維修能力加分項（20%）達標分數(shù)

星級6星5星4星3星2星1星評分908070604040分以下第45頁共63頁

規(guī)劃網(wǎng)點占總量比2%3%10%10%25%50%戰(zhàn)略型合作伙伴（可選）對手網(wǎng)點星級（可選）權(quán)重20%10%15%15%15%5%2%4%4%4%1%5%10%10%發(fā)展規(guī)劃導向代理商合作關(guān)系電信認證人員權(quán)重40%20%5%5%7%6%2%3%5%5%2%中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊

六、工具百寶箱

6.1基礎(chǔ)信息類表格

6.1.1區(qū)域營銷分布渠道信息登記表

區(qū)域營銷分布渠道信息登記表鄉(xiāng)鎮(zhèn)常住人口街道辦行政村網(wǎng)點覆蓋率自辦廳合作廳專營廳聯(lián)通代理商數(shù)量大賣場專營店代銷點公話點公話點自然村居委會流動人口自辦廳合作廳大賣場發(fā)展?jié)摿ψ赞k廳合作廳專營廳電信代銷點代理商數(shù)量代辦點移動公司代理商數(shù)量指定專營店特約代銷點特約零售點移動門頭自由點聯(lián)通自門頭由自由點點數(shù)電信量門頭自由點自由點

公話點移動電話村數(shù)量6.1.2代理商資料登記表

農(nóng)村直銷員數(shù)代理商資料登記表___________區(qū)域營銷分局第46頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊

公司全稱(加中文：英文：蓋公章)公司地址傳真營業(yè)執(zhí)照號稅務(wù)登記注冊資金財務(wù)負責渠道類型渠道平臺營業(yè)情況營業(yè)地址備注

.1.3社會渠道網(wǎng)點清單

郵政編碼經(jīng)營范圍聯(lián)系電話項目負責人渠道級別電話開戶銀行法人代表聯(lián)系電話銀行帳號聯(lián)系電話□A1□A2□A3□B1□B2□B3□C□D營業(yè)時間營業(yè)面積M營業(yè)員渠道經(jīng)理社會渠道網(wǎng)點清單序號網(wǎng)點名稱網(wǎng)點地址網(wǎng)點面積網(wǎng)點人流量網(wǎng)點類型合作情況地理位置第47頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊

□大賣場、□手機店、1□大、□中、□小□收集配件店、□公話店、□電腦維修店、□公話店、□卡行、□報刊亭、□其它□大賣場、□手機店、□電信、□聯(lián)通、□移動、□無□商業(yè)街、□小區(qū)、□主干道、□非主干道、□城中村、其它2□大、□中、□小□收集配件店、□公話店、□電腦維修店、□公話店、□卡行、□報刊亭、□其它□大賣場、□手機店、□電信、□聯(lián)通、□移動、□無□商業(yè)街、□小區(qū)、□主干道、□非主干道、□城中村、其它3□大、□中、□小□收集配件店、□公話店、□電腦維修店、□公話店、□卡行、□報刊亭、□其它□大賣場、□手機店、□電信、□聯(lián)通、□移動、□無□商業(yè)街、□小區(qū)、□主干道、□非主干道、□城中村、其它4□大、□中、□小□收集配件店、□公話店、□電腦維修店、□公話店、□卡行、□報刊亭、□其它□大賣場、□手機店、□電信、□聯(lián)通、□移動、□無□商業(yè)街、□小區(qū)、□主干道、□非主干道、□城中村、其它5□大、□中、□小□收集配件店、□公話店、□電腦維修店、□公話店、□卡行、□報刊亭、□其它□大賣場、□手機店、□電信、□聯(lián)通、□移動、□無□商業(yè)街、□小區(qū)、□主干道、□非主干道、□城中村、其它6

□大、□中、□小□收集配件店、□公話店、□電腦維修店、□公話店、□卡行、□報刊亭、□其它□電信、□聯(lián)通、□移動、□無□商業(yè)街、□小區(qū)、□主干道、□非主干道、□城中村、其它

6.1.4渠道反饋問題處理表

處理方式處理時間指標名稱□上門□電話□EMAIL□傳真□其它年月日第48頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊

原因描述處理內(nèi)容處理結(jié)果主管上級意見6.1.5網(wǎng)點投訴登記表

網(wǎng)點投訴受理登記表代理商名稱網(wǎng)點級別投訴時間聯(lián)系人聯(lián)系電話/傳真E-mail投訴類別□銷售經(jīng)理服務(wù)□產(chǎn)品供應(yīng)□輔導支持□轉(zhuǎn)達客戶投訴投訴內(nèi)容第49頁共63頁中國電信社會渠道經(jīng)理工作指導手冊

處理意見受理時間反饋對象受理人簽名備注6.2渠道經(jīng)理網(wǎng)點走訪類表單

6.2.1走訪計劃擬定表

走訪時間預(yù)計開始時間預(yù)計結(jié)束時間走訪渠道類型簽約渠道非簽約渠道競爭對手渠道走訪對象名稱走訪內(nèi)容責任人6.2.2社會渠道已簽約網(wǎng)點巡檢表

社會渠道已簽約網(wǎng)點巡檢表

沁天顧問：巡檢時間：網(wǎng)點宣傳檢查內(nèi)容授權(quán)牌燈箱業(yè)務(wù)臺牌檢查結(jié)果□有□無□有□無□有□無選項說明必有項必有項必有項備注網(wǎng)點名稱：負責渠道經(jīng)理：第50頁共63頁

友情提示：本文中關(guān)于《中國電信岳陽分公司啟動社會渠道》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，中國電信岳陽分公司啟動社會渠道：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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