交叉銷售

交叉銷售

交叉銷售：借助CRM（客戶關(guān)系管理），發(fā)現(xiàn)有顧客的多種需求，并通過(guò)滿足其需求而銷售多種相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品的一種新興營(yíng)銷方式。交叉銷售（Cross

Selling）是一種發(fā)現(xiàn)顧客多種需求，并滿足其多種需求的營(yíng)銷方式，從橫向角度開(kāi)發(fā)產(chǎn)品市場(chǎng)，是營(yíng)銷人員在完成本職工作以后，主動(dòng)積極的向現(xiàn)有客戶、市場(chǎng)等銷售其他的、額外的產(chǎn)品或服務(wù)。交叉銷售是在同一個(gè)客戶身上挖掘、開(kāi)拓更多的顧客需求，而不是只滿足于客戶某次的購(gòu)買(mǎi)需求，橫向的開(kāi)拓市場(chǎng)。企業(yè)規(guī)模的大小，所在業(yè)務(wù)領(lǐng)域的不同和財(cái)務(wù)動(dòng)機(jī)的區(qū)別使得人們對(duì)交叉銷售的定義會(huì)有所不同。目錄

一、交叉銷售概念二、它有兩大功能三、交叉銷售的形式四、交叉銷售可能面臨的挑戰(zhàn)五、交叉銷售的方法六、交叉銷售的典型案例：啤酒與尿布七、企業(yè)實(shí)施交叉銷售的三條黃金法則一、交叉銷售概念

簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)，就是向擁有本公司A產(chǎn)品的客戶推銷本公司B產(chǎn)品。比如說(shuō)某客戶在你這兒購(gòu)買(mǎi)一款游戲機(jī)，你可以銷售充電器或者電池給他。二、它有兩大功能

其一，通過(guò)增加客戶的轉(zhuǎn)移成本，從而增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。如果客戶購(gòu)買(mǎi)本公司的產(chǎn)品和服務(wù)越多，客戶流失的可能性就越小。來(lái)自銀行的數(shù)據(jù)顯示：購(gòu)買(mǎi)兩種產(chǎn)品的客戶的流失率是55%，而擁有4個(gè)或更多產(chǎn)品或服務(wù)的流失率幾乎是0。

其二，降低邊際銷售成本，提高利潤(rùn)率。實(shí)踐證明，將一種產(chǎn)品和服務(wù)推銷給一個(gè)現(xiàn)有客戶的成本遠(yuǎn)低于吸收一個(gè)新客戶的成本。來(lái)自信用卡公司的數(shù)據(jù)顯示：平均說(shuō)來(lái)，信用卡客戶要到第三年才能開(kāi)始有利潤(rùn)。由此可見(jiàn)，吸收新客戶的成本是非常高的，而對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行交叉銷售，也自然成為許多公司增加投資回報(bào)的捷徑。

而從廣義來(lái)說(shuō)，交叉銷售還包括向與客戶有關(guān)系的其他客戶推薦產(chǎn)品和服務(wù)。比如說(shuō)，現(xiàn)在有A公司的市場(chǎng)部向你訂購(gòu)一批復(fù)印機(jī)，你可以趁機(jī)向該公司的財(cái)務(wù)部或者其他部門(mén)推銷該產(chǎn)品。三、交叉銷售的形式

競(jìng)爭(zhēng)性的產(chǎn)品：同樣類型但是品牌不同的產(chǎn)品，如都是液晶彩色電視機(jī)、主要參數(shù)均相同，當(dāng)前產(chǎn)品是三星（SAMSUNG）的，推薦夏普（Sharp），飛利浦（Philips）等，供客戶對(duì)比。

互補(bǔ)性產(chǎn)品：和當(dāng)前產(chǎn)品并沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)性，但是具有補(bǔ)充性質(zhì)，如果顧客一起購(gòu)買(mǎi)會(huì)讓當(dāng)前的產(chǎn)品得到更大的價(jià)值。對(duì)于新建五星級(jí)酒店的投資商在決定采購(gòu)特靈（Trane-China）的中央空調(diào)的同時(shí)，也可選擇英格索蘭（Irco）的安保門(mén)禁系統(tǒng)。

同品牌產(chǎn)品：同一品牌的其他同類產(chǎn)品，如你在看蘋(píng)果（Apple）iPod的同時(shí)，銷售助理向你推薦MacBookAir。

配件產(chǎn)品：即這個(gè)產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)的配件，如你在選購(gòu)一臺(tái)轎車時(shí)，將可選的保修服務(wù)、保險(xiǎn)等推薦給你。

價(jià)格相似的產(chǎn)品：有些顧客買(mǎi)東西預(yù)算控制得比較嚴(yán)格，但是對(duì)品牌要求并不苛刻。這個(gè)時(shí)候，推薦價(jià)格相似的產(chǎn)品（注意選擇參數(shù)相似、不同的品牌的產(chǎn)品）給客戶，客戶可以拿來(lái)對(duì)比，最終下購(gòu)買(mǎi)決定。四、交叉銷售可能面臨的挑戰(zhàn)

1．提供一致的、連貫的產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案。只有在明顯感到系統(tǒng)的、集成的產(chǎn)品、服務(wù)或解決方案提供更多的價(jià)值的時(shí)候，客戶才會(huì)不選擇單個(gè)的產(chǎn)品、服務(wù)或解決方案。

2．確定獨(dú)特的目標(biāo)客戶，并從客戶的觀點(diǎn)反向設(shè)計(jì)產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案：理解他們的經(jīng)驗(yàn)、使用他們的語(yǔ)言、考慮他們的優(yōu)先順序。3．提供更新的銷售培訓(xùn)。交叉銷售要求銷售人員掌握新的技能，了解客戶不同的決策流程，鑒別不同的關(guān)鍵決策者，用他們的語(yǔ)言與關(guān)鍵人物交流。

4．確定不同銷售團(tuán)隊(duì)人員在交叉銷售各個(gè)階段的職責(zé)。5．制定績(jī)效考核和獎(jiǎng)金政策。五、交叉銷售的方法個(gè)性化推薦系統(tǒng)是根據(jù)用戶的興趣特點(diǎn)和購(gòu)買(mǎi)行為，向用戶推薦用戶感興趣的信息和商品，從而實(shí)現(xiàn)交叉銷售。隨著電子商務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，商品個(gè)數(shù)和種類快速增長(zhǎng)，顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間才能找到自己想買(mǎi)的商品。這種瀏覽大量無(wú)關(guān)的信息和產(chǎn)品過(guò)程無(wú)疑會(huì)使淹沒(méi)在信息過(guò)載問(wèn)題中的消費(fèi)者不斷流失。為了解決這些問(wèn)題，個(gè)性化推薦系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。個(gè)性化推薦系統(tǒng)是建立在海量數(shù)據(jù)挖掘基礎(chǔ)上的一種高級(jí)商務(wù)智能平臺(tái)，以幫助電子商務(wù)網(wǎng)站為其顧客購(gòu)物提供完全個(gè)性化的決策支持和信息服務(wù)。購(gòu)物網(wǎng)站的推薦系統(tǒng)為客戶推薦商品，自動(dòng)完成個(gè)性化選擇商品的過(guò)程，滿足客戶的個(gè)性化需求，推薦基于：網(wǎng)站最熱賣(mài)商品，客戶所處城市，客戶過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)行為和購(gòu)買(mǎi)記錄，推測(cè)客戶將來(lái)可能的購(gòu)買(mǎi)行為。

在電子商務(wù)時(shí)代，商家通過(guò)購(gòu)物網(wǎng)站提供了大量的商品，客戶無(wú)法一眼通過(guò)屏幕就了解所有的商品，也無(wú)法直接檢查商品的質(zhì)量。所以，客戶需要一種電子購(gòu)物助手，能根據(jù)客戶自己的興趣愛(ài)好推薦客戶可能感興趣或者滿意的商品。

六、交叉銷售的典型案例：啤酒與尿布

在超市里，有一個(gè)有趣的現(xiàn)象：尿布和啤酒赫然擺在一起出售。但是這個(gè)奇怪的舉措?yún)s使尿布和啤酒的銷量雙雙增加了。這不是一個(gè)笑話，而是發(fā)生在美國(guó)沃爾瑪連鎖店超市的真實(shí)案例，并一直為商家所津津樂(lè)道。原來(lái)，美國(guó)的婦女們經(jīng)常會(huì)囑咐她們的丈夫下班以后要為孩子買(mǎi)尿布。而丈夫在買(mǎi)完尿布之后又要順手買(mǎi)回自己愛(ài)喝的啤酒，因此啤酒和尿布在一起購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)還是很多的。是什么讓沃爾瑪發(fā)現(xiàn)了尿布和啤酒之間的關(guān)系呢？正是商家通過(guò)對(duì)超市一年多原始交易數(shù)字進(jìn)行詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析，才發(fā)現(xiàn)了這對(duì)神奇的組合。

七、企業(yè)實(shí)施交叉銷售的三條黃金法則

波士頓咨詢公司(BCG)的觀點(diǎn)是，能否獲得交叉銷售的驅(qū)動(dòng)力，關(guān)鍵在于企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)是否得當(dāng)，以及戰(zhàn)略是否有效。BCG總結(jié)了企業(yè)實(shí)施交叉銷售的三條黃金法則。

交叉推薦與交叉銷售所謂推薦，就是指公司的不同部門(mén)需要識(shí)別各自的優(yōu)質(zhì)客戶，并系統(tǒng)地將他們轉(zhuǎn)移到其他部門(mén)。當(dāng)需要把公司的不同產(chǎn)品銷售給同一個(gè)客戶時(shí)，主動(dòng)、及時(shí)的推薦是關(guān)鍵的一步。

為了能夠使不同的部門(mén)互相推薦各自的優(yōu)質(zhì)客戶，就必須改變員工的行為模式，使他們?cè)敢獠⑶伊?xí)慣于彼此分享各自的優(yōu)質(zhì)客戶。這聽(tīng)起來(lái)似乎很容易，但具體實(shí)踐中，這一改變并不那么容易實(shí)現(xiàn)。銷售人員會(huì)想：“為什么要那么費(fèi)事呢?那是我的客戶。”一些銀行和保險(xiǎn)公司試圖采用財(cái)務(wù)激勵(lì)手段來(lái)改變員工的這種意識(shí)，但是效果往往并不令人滿意。于是，一些機(jī)構(gòu)開(kāi)始嘗試不同的辦法。

變革現(xiàn)行的組織結(jié)構(gòu)。有這樣一個(gè)案例，一家在業(yè)內(nèi)比較著名的全球性金融機(jī)構(gòu)，試圖在它的投資銀行事業(yè)部和財(cái)產(chǎn)保管事業(yè)部之間實(shí)現(xiàn)盡可能多的交叉銷售。對(duì)于這家金融機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，財(cái)務(wù)激勵(lì)手段是很難奏效的，那些拿著高薪的投資銀行客戶代表，很難為了一點(diǎn)兒物質(zhì)激勵(lì)就拱手讓出自己的優(yōu)質(zhì)客戶。所以，這家金融機(jī)構(gòu)決定對(duì)現(xiàn)行的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行變革：成立了一個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶管理小組，確保投資銀行事業(yè)部向財(cái)產(chǎn)保管事業(yè)部推薦客戶。

當(dāng)然，僅僅進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的變革還是不夠的，還必須注重“強(qiáng)協(xié)作文化”的培養(yǎng)。這種“強(qiáng)協(xié)作文化”會(huì)向員工灌輸這樣一種觀點(diǎn)：堅(jiān)持不懈地分享優(yōu)質(zhì)客戶將有利于整個(gè)公司的發(fā)展，因此也有利于每一個(gè)員工。這家金融機(jī)構(gòu)通過(guò)推動(dòng)“強(qiáng)協(xié)作文化”，員工的行為模式已經(jīng)發(fā)生了很大改變。目前，在個(gè)人客戶業(yè)務(wù)方面，這家金融機(jī)構(gòu)的工作效率得到了業(yè)界的認(rèn)可，被認(rèn)為是效率最高的金融機(jī)構(gòu)。

實(shí)現(xiàn)多種交易渠道之間的相互推薦。這樣做的出發(fā)點(diǎn)，足要讓客戶獲得一種完整、連續(xù)的體驗(yàn)：客戶可以在一個(gè)交易渠道中開(kāi)始某個(gè)交易，而在另一個(gè)交易渠道中完成這個(gè)交易。只要這些渠道可以共享客戶信息并且完全清楚客戶所采取的交易路徑。

舉例來(lái)說(shuō)，比如一個(gè)在線申請(qǐng)抵押業(yè)務(wù)的顧客突然中斷了申請(qǐng)，盡管他要填的表單還沒(méi)有填完。那么下次當(dāng)他打電話給銀行時(shí)，客戶服務(wù)代表就需要看著電腦屏幕所顯示的那位顧客在線申請(qǐng)的信息，并及時(shí)傳遞給關(guān)系經(jīng)理，由關(guān)系經(jīng)理通過(guò)電話追蹤那位顧客。通過(guò)這樣一種跨交易渠道的協(xié)作，一家商業(yè)銀行使得大約10%的在線抵押服務(wù)瀏覽者成為了線下抵押服務(wù)購(gòu)買(mǎi)者。

開(kāi)展團(tuán)體零售針對(duì)于組織機(jī)構(gòu)的交叉銷售在許多市場(chǎng)上仍處于起步階段。不過(guò)一些富有開(kāi)拓精神的銀行和保險(xiǎn)公司正在以一種所謂的“團(tuán)體零售”方式開(kāi)展這類交叉銷售。它們與其他一些金融機(jī)構(gòu)、零售機(jī)構(gòu)或者教育團(tuán)體簽訂排他性協(xié)議，要求這些機(jī)構(gòu)的雇員、顧客或者學(xué)生的相關(guān)信息可以彼此共享，或者根據(jù)對(duì)方的要求，銀行和保險(xiǎn)公司為這些機(jī)構(gòu)及其所掌握的顧客提供服務(wù)，為其開(kāi)發(fā)個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。

“團(tuán)體零售”在金融服務(wù)領(lǐng)域傳播得非常迅速。比如在西班牙，互聯(lián)銀行(Bankiilter)已經(jīng)在一些專業(yè)服務(wù)公司的辦公場(chǎng)所開(kāi)設(shè)了分支機(jī)構(gòu)，為這些專業(yè)服務(wù)公司及其員工提供更加便捷的服務(wù)。這種主動(dòng)出擊的做法極大地提高了互聯(lián)銀行的交叉銷售業(yè)績(jī)，使單位顧客的產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)種類數(shù)由不久前的2．5個(gè)迅速提高到目前的6個(gè)。

也可以通過(guò)訂立合同達(dá)到類似的目的。荷蘭銀行(ABNAMRO)與瑞典LF保險(xiǎn)集團(tuán)簽訂的管理資產(chǎn)的合同中就包括這樣的條款：瑞典LF保險(xiǎn)集團(tuán)要向荷蘭銀行推薦其優(yōu)質(zhì)客戶，荷蘭銀行可以向這些客戶銷售其共同基金產(chǎn)品。

組建團(tuán)隊(duì)進(jìn)行交叉銷售當(dāng)針對(duì)顧客的交叉銷售需要專業(yè)的產(chǎn)品與技術(shù)支持時(shí)，組建一個(gè)團(tuán)隊(duì)的辦法將會(huì)對(duì)推動(dòng)交叉銷售的開(kāi)展十分有效。有這樣一個(gè)案例。有一家開(kāi)展多項(xiàng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司，最初，它把自己的壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)和非壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)組織成兩個(gè)相互獨(dú)立的業(yè)務(wù)單元，這兩個(gè)業(yè)務(wù)單元分別有自己的銷售隊(duì)伍。后來(lái)，這家保險(xiǎn)公司改變了業(yè)務(wù)模式，組成了互鎖團(tuán)隊(duì)(interlockteam)。在互鎖團(tuán)隊(duì)中，壽險(xiǎn)銷售員與非壽險(xiǎn)銷售員在一起開(kāi)展工作，每個(gè)顧客的文件被分配給一個(gè)單獨(dú)的互鎖團(tuán)隊(duì)。這家保險(xiǎn)公司開(kāi)始把顧客關(guān)系以及基于顧客關(guān)系所開(kāi)展的交叉銷售作為目標(biāo)。而在過(guò)去，不管是壽險(xiǎn)銷售員還是非壽險(xiǎn)銷售員，在這方面的努力都是十分有限的。不僅如此，這家保險(xiǎn)公司還將它的這一目標(biāo)與激勵(lì)政策緊緊捆綁在‘起，銷售人員只要完成年度目標(biāo)75%的分項(xiàng)日標(biāo)，就可以獲得年終紅利，最高為基本工資的20倍。事實(shí)上，這家保險(xiǎn)公司的這些努力為其帶來(lái)了前所未有的交叉銷售業(yè)績(jī)。

有這樣一家在業(yè)內(nèi)舉足輕重的歐洲銀行保險(xiǎn)公司，它的普通銷售團(tuán)隊(duì)(針對(duì)銀行產(chǎn)品)與專門(mén)銷售團(tuán)隊(duì)(針對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品)是分開(kāi)的，而它的日標(biāo)是要加強(qiáng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售。其中，普通銷售團(tuán)隊(duì)只銷售很少幾個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品，而專門(mén)銷售團(tuán)隊(duì)則把目光盯在了組織購(gòu)買(mǎi)者這一細(xì)分市場(chǎng)，而不是公司所瞄準(zhǔn)的大眾細(xì)分市場(chǎng)。因此，普通銷售團(tuán)隊(duì)沒(méi)有動(dòng)力把優(yōu)質(zhì)顧客與專門(mén)銷售團(tuán)隊(duì)分享，最后的結(jié)果是公司所期望的保險(xiǎn)銷售目標(biāo)沒(méi)有能夠完全實(shí)現(xiàn)。為了解決這個(gè)問(wèn)題，公司決定把普通銷售團(tuán)隊(duì)與專門(mén)銷售團(tuán)隊(duì)組合起來(lái)，共同把保險(xiǎn)產(chǎn)品賣(mài)給大眾細(xì)分市場(chǎng)。公司首先對(duì)這些銷售員進(jìn)行培訓(xùn)，還把保險(xiǎn)產(chǎn)品簡(jiǎn)化，以方便銷售人員理解和銷售。除此之外，公司還采取了一些與保險(xiǎn)銷售相關(guān)的激勵(lì)措施，為普通銷售人員設(shè)計(jì)了每個(gè)禮拜銷售兩個(gè)壽險(xiǎn)產(chǎn)品和一個(gè)非壽險(xiǎn)產(chǎn)品的計(jì)劃，而他們完成這些目標(biāo)的業(yè)績(jī)將成為他們獲取職務(wù)晉升的重要因素之一。結(jié)果是，這家公司在大眾細(xì)分市場(chǎng)上的保險(xiǎn)銷售業(yè)績(jī)?nèi)巳颂岣�，銀行和保險(xiǎn)兩類業(yè)務(wù)總體收益的增長(zhǎng)連續(xù)兩年超過(guò)50%。

無(wú)論足產(chǎn)品交叉銷售，交易渠道交叉銷售，還是細(xì)分市場(chǎng)交叉銷售，公司單獨(dú)使用，或者同時(shí)使用，都能有效增加公司的財(cái)務(wù)回報(bào)，提高顧客的保有率，削減營(yíng)銷成本。美國(guó)富國(guó)銀行(WellsFargo)的調(diào)查結(jié)果表明，與獲取新顧客相比，對(duì)老顧客交叉銷售，支付的成本僅為十分之一。

擴(kuò)展閱讀：保險(xiǎn)公司交叉銷售制度

中國(guó)人民保險(xiǎn)集團(tuán)公司文件

人保集團(tuán)發(fā)〔201*〕56號(hào)

關(guān)于印發(fā)《中國(guó)人民保險(xiǎn)集團(tuán)公司交叉銷售管理辦法》的通知

中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司，中國(guó)人保資產(chǎn)管理股份有限公司，中國(guó)人民健康保險(xiǎn)股份有限公司，中國(guó)人民人壽保險(xiǎn)股份有限公司，人保投資控股有限公司，中國(guó)華聞投資控股有限公司（上海新華聞投資有限公司，中國(guó)人民保險(xiǎn)（香港）有限公司，中盛、中人、中元保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司，集團(tuán)公司各部門(mén)：

為規(guī)范集團(tuán)內(nèi)部交叉銷售工作，201*年3月，集團(tuán)公司下發(fā)了《交叉銷售業(yè)務(wù)管理暫行辦法。經(jīng)過(guò)一年來(lái)的實(shí)踐和探索，經(jīng)征求各家子公司意見(jiàn)，我們對(duì)該辦法進(jìn)行了修訂�，F(xiàn)將《中國(guó)人民保險(xiǎn)集團(tuán)公司交叉銷售管理辦法（201*年》印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

此通知二九年六月五日主題詞：交叉銷售管理辦法通知抄送：國(guó)務(wù)院派駐中國(guó)人民保險(xiǎn)集團(tuán)公司監(jiān)事會(huì)。發(fā)送：總裁、副總裁，辦公室，業(yè)務(wù)發(fā)展部。

聯(lián)系人：業(yè)務(wù)發(fā)展部徐淑萍聯(lián)系電話：62616611-2264

中國(guó)人民保險(xiǎn)集團(tuán)公司辦公室201*年6月8日印發(fā)-2-中國(guó)人民保險(xiǎn)集團(tuán)公司交叉銷售管理辦法（201*年）

第一章總則

第一條為充分發(fā)揮集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)與戰(zhàn)略協(xié)同，推進(jìn)交叉銷售健康可持續(xù)發(fā)展，結(jié)合中國(guó)人保實(shí)際，制定本辦法。

第二條本辦法所指交叉銷售是中國(guó)人民保險(xiǎn)集團(tuán)公司（以下簡(jiǎn)稱“集團(tuán)公司）相關(guān)子公司間利用自身機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)、銷售隊(duì)伍、業(yè)務(wù)渠道、客戶關(guān)系等資源，相互代理銷售對(duì)方產(chǎn)品，聯(lián)合拓展業(yè)務(wù)，通過(guò)加強(qiáng)戰(zhàn)略協(xié)同，最終實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、互利共贏，共同提升中國(guó)人保的整體市場(chǎng)拓展能力和競(jìng)爭(zhēng)能力。

第三條本辦法適用于集團(tuán)公司旗下中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“人保財(cái)險(xiǎn)）、中國(guó)人民健康保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“人保健康”）和中國(guó)人民人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“人保壽險(xiǎn)”）三家保險(xiǎn)子公司之間開(kāi)展交叉銷售行為的管理。非保險(xiǎn)子公司與保險(xiǎn)子公司之間的業(yè)務(wù)協(xié)同參照本辦法執(zhí)行。第四條交叉銷售工作堅(jiān)持資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、城鄉(xiāng)并進(jìn)、互利共贏原則。

第二章組織管理

第五條在集團(tuán)公司黨委和總裁室的領(lǐng)導(dǎo)下，業(yè)務(wù)發(fā)展部負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)全系統(tǒng)交叉銷售工作，交叉銷售以外的主營(yíng)業(yè)務(wù)由相關(guān)子公司自行管理。第六條相關(guān)子公司指定負(fù)責(zé)交叉銷售工作的部門(mén)，明確交叉銷售工作的執(zhí)行責(zé)任人，以及部門(mén)與執(zhí)行責(zé)任人的工作職責(zé)。交叉銷售工作的部門(mén)及執(zhí)行責(zé)任人變更情況應(yīng)及時(shí)報(bào)集團(tuán)公司業(yè)務(wù)發(fā)展部備案。

第七條各�。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市、計(jì)劃單列市、地市成立由當(dāng)?shù)厝吮Ｘ?cái)險(xiǎn)主要負(fù)責(zé)人牽頭，人保健康和人保壽險(xiǎn)當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人組成的省級(jí)或地市級(jí)交叉銷售工作協(xié)調(diào)小組。省級(jí)、地市和區(qū)縣機(jī)構(gòu)要配備或指定專人負(fù)責(zé)交叉銷售工作。集團(tuán)公司指導(dǎo)監(jiān)督省級(jí)交叉銷售協(xié)調(diào)小組開(kāi)展工作。第八條集團(tuán)公司業(yè)務(wù)發(fā)展部在交叉銷售方面的主要職責(zé)是：

（一）擬訂交叉銷售總體規(guī)劃目標(biāo)及執(zhí)行方案；（二）擬訂交叉銷售管理制度；

（三）組織協(xié)調(diào)各級(jí)機(jī)構(gòu)開(kāi)展交叉銷售模式創(chuàng)新，組織推廣-4-成功的模式和經(jīng)驗(yàn)；（四）組織協(xié)調(diào)交叉銷售產(chǎn)品策略的制定，以及重點(diǎn)產(chǎn)品的投放和宣傳；（五）組織協(xié)調(diào)交叉銷售培訓(xùn)工作，督促相關(guān)子公司開(kāi)展交叉培訓(xùn)；

（六）搭建業(yè)務(wù)交流平臺(tái)，開(kāi)展交叉銷售政策宣導(dǎo)、經(jīng)驗(yàn)交流和統(tǒng)計(jì)分析，為交叉銷售工作提供支持；

（七）跟蹤各省交叉銷售工作協(xié)調(diào)小組工作開(kāi)展情況，提出管理建議；（八）協(xié)調(diào)解決交叉銷售推進(jìn)過(guò)程中的重大問(wèn)題；（九）涉及交叉銷售工作的其他事項(xiàng)。

第九條相關(guān)子公司交叉銷售管理部門(mén)的主要職責(zé)是：

（一）按照集團(tuán)公司要求，組織協(xié)調(diào)所屬分支機(jī)構(gòu)交叉銷售工作開(kāi)展；（二）負(fù)責(zé)子公司總對(duì)總代理協(xié)議的簽訂與組織實(shí)施；（三）制訂本公司交叉銷售的相關(guān)管理制度；

（四）組織協(xié)調(diào)交叉銷售產(chǎn)品的綜合投放和宣傳，開(kāi)展業(yè)務(wù)交叉培訓(xùn)；（五）定期向集團(tuán)公司報(bào)送交叉銷售業(yè)務(wù)開(kāi)展情況及相關(guān)數(shù)據(jù)信息；（六）涉及交叉銷售工作的其他事項(xiàng)。

第十條省級(jí)、地市級(jí)交叉銷售工作協(xié)調(diào)小組的主要職責(zé)是：

（一）落實(shí)交叉銷售相關(guān)政策和要求，并結(jié)合本地實(shí)際制訂實(shí)施細(xì)則；（二）定期召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議，協(xié)商解決交叉銷售工作相關(guān)問(wèn)題；（三）組織開(kāi)展交叉銷售業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

（四）組織協(xié)調(diào)交叉銷售產(chǎn)品銷售工作，及時(shí)反饋市場(chǎng)信息和客戶需求；（五）指導(dǎo)監(jiān)督所轄區(qū)域交叉銷售工作開(kāi)展情況；（六）定期上報(bào)交叉銷售業(yè)務(wù)信息和數(shù)據(jù)；（七）涉及交叉銷售工作的其他事項(xiàng)。

第三章運(yùn)作模式

第十一條集團(tuán)公司鼓勵(lì)各地分支機(jī)構(gòu)結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，創(chuàng)新交叉銷售的運(yùn)作模式和工作方法，不斷完善工作機(jī)制。

第十二條集團(tuán)公司綜合考慮有關(guān)運(yùn)作模式的適用條件、運(yùn)作效果、可復(fù)制性、戰(zhàn)略意義等因素，選擇有效模式和工作方法在全系統(tǒng)推廣使用。第十三條交叉銷售運(yùn)作模式包括但不限于以下幾種：

全面代理模式。在人保壽險(xiǎn)或人保健康未設(shè)縣級(jí)機(jī)構(gòu)的地區(qū)，利用人保財(cái)險(xiǎn)的營(yíng)銷隊(duì)伍，代理壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

互派專員與鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)構(gòu)共建模式。在人保財(cái)險(xiǎn)、人保壽險(xiǎn)或人保健康已設(shè)縣級(jí)機(jī)構(gòu)的地區(qū)，各方互派業(yè)務(wù)專員進(jìn)駐對(duì)方機(jī)構(gòu)，協(xié)助對(duì)方開(kāi)展代理業(yè)務(wù)。同時(shí)，人保壽險(xiǎn)或人保健康依托人保財(cái)險(xiǎn)現(xiàn)有鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，或三家子公司在均未設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)地區(qū)聯(lián)合新建機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行銷售隊(duì)伍共建，開(kāi)展農(nóng)村保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

互動(dòng)部與鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)構(gòu)共建模式。在人保壽險(xiǎn)或人保健康未設(shè)縣（或地市）級(jí)機(jī)構(gòu)的地區(qū)，由人保財(cái)險(xiǎn)在縣（或地市）級(jí)機(jī)構(gòu)內(nèi)部設(shè)立互動(dòng)部，代理壽險(xiǎn)或健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)。同時(shí)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)依托人保財(cái)險(xiǎn)網(wǎng)點(diǎn)，開(kāi)展銷售隊(duì)伍共建，有效提高現(xiàn)有鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)獲取能力。待互動(dòng)部達(dá)到一定業(yè)務(wù)規(guī)模時(shí)，可以成立人保壽險(xiǎn)或人保健康的分支機(jī)構(gòu)。

共建團(tuán)隊(duì)模式。由人保財(cái)險(xiǎn)和人保壽險(xiǎn)或人保健康在縣及以下地區(qū)，對(duì)銷售隊(duì)伍進(jìn)行整合，利用中國(guó)人保整體品牌，共建聯(lián)合銷售團(tuán)隊(duì)，并在管理上進(jìn)行有效協(xié)作。

第十四條在各種運(yùn)作模式下，可以綜合運(yùn)用全員展業(yè)、門(mén)店銷售、聯(lián)合展業(yè)、渠道共享、產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)、組建聯(lián)合團(tuán)隊(duì)等多種具體的交叉銷售展業(yè)模式。其中，產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)是在城市地區(qū)開(kāi)展交叉銷售的有效途徑，是不同公司之間客戶資源和營(yíng)銷技能深度結(jié)合的有效模式。相關(guān)子公司應(yīng)就相關(guān)模式和展業(yè)方式及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，各自或聯(lián)合制定具體操作細(xì)則或規(guī)程，并上報(bào)集團(tuán)公司備案。

第四章產(chǎn)品管理

第十五條集團(tuán)公司組織建立交叉銷售產(chǎn)品工作協(xié)調(diào)機(jī)制，推動(dòng)系統(tǒng)產(chǎn)品研發(fā)資源的整合，加強(qiáng)相關(guān)子公司產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的資源共享和溝通合作，形成交叉銷售產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)與分析研究合力，提升產(chǎn)品的渠道適銷性和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

第十六條集團(tuán)公司組織成立交叉銷售產(chǎn)品工作協(xié)調(diào)小組，由集團(tuán)公司業(yè)務(wù)發(fā)展部，人保財(cái)險(xiǎn)、人保壽險(xiǎn)、人保健康交叉銷售管理部門(mén)或產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén)分別指定一名責(zé)任人共同組成，在目前交叉銷售管理體系下，負(fù)責(zé)交叉銷售產(chǎn)品相關(guān)工作的組織、協(xié)調(diào)和實(shí)施。根據(jù)交叉銷售工作需要，交叉銷售產(chǎn)品工作協(xié)調(diào)小組及時(shí)調(diào)整補(bǔ)充相關(guān)人員。

第十七條交叉銷售產(chǎn)品工作協(xié)調(diào)小組不定期召開(kāi)交叉銷售產(chǎn)品開(kāi)發(fā)聯(lián)席會(huì)議，確定年度交叉銷售產(chǎn)品策略，根據(jù)交叉銷售渠道特點(diǎn)確定重點(diǎn)推介產(chǎn)品或開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，制定產(chǎn)品包裝和宣傳推廣方案，開(kāi)展交叉銷售產(chǎn)品的回顧、分析和評(píng)價(jià)工作。交叉銷售產(chǎn)品工作協(xié)調(diào)小組應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)、客戶變化，及時(shí)調(diào)整交叉銷售產(chǎn)品策略。

第十八條相關(guān)子公司交叉銷售管理部門(mén)根據(jù)年度交叉銷售產(chǎn)品策略，負(fù)責(zé)組織實(shí)施交叉銷售重點(diǎn)產(chǎn)品的綜合投放和銷售工作；根據(jù)市場(chǎng)和客戶需求變化，及時(shí)向交叉銷售產(chǎn)品工作協(xié)調(diào)小-8-組反饋產(chǎn)品需求信息。

第五章培訓(xùn)管理

第十九條集團(tuán)公司負(fù)責(zé)推動(dòng)系統(tǒng)培訓(xùn)資源的有效配置和充分利用，努力構(gòu)建由集團(tuán)公司、子公司及其分支機(jī)構(gòu)協(xié)同互動(dòng)的中國(guó)人保交叉銷售綜合培訓(xùn)體系，不斷提高銷售人員的綜合銷售技能。

第二十條集團(tuán)公司組建中國(guó)人保營(yíng)銷培訓(xùn)講師團(tuán)；組織編制統(tǒng)一的培訓(xùn)教材、授課光盤(pán)、講課錄音和晨會(huì)錄像，作為培訓(xùn)載體；指導(dǎo)子公司開(kāi)展面向基層業(yè)務(wù)人員的代理業(yè)務(wù)培訓(xùn)和轉(zhuǎn)培訓(xùn)。

第二十一條相關(guān)子公司及其分支機(jī)構(gòu)要明確專職或兼職部門(mén)和崗位，負(fù)責(zé)本系統(tǒng)或地區(qū)交叉銷售業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作計(jì)劃的制定、組織和實(shí)施。地市及以下機(jī)構(gòu)應(yīng)配備專職交叉銷售培訓(xùn)講師，負(fù)責(zé)本公司對(duì)對(duì)方公司進(jìn)行交叉銷售業(yè)務(wù)培訓(xùn)輔導(dǎo)。第六章信息技術(shù)支持

第二十二條集團(tuán)公司負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)并不斷完善交叉銷售統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，及時(shí)匯總交叉銷售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為集團(tuán)交叉銷售工作決策提供數(shù)據(jù)支持。

第二十三條集團(tuán)公司建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)，支持與促-9-進(jìn)交叉銷售業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展。

第七章業(yè)務(wù)管理

第二十四條為全面、真實(shí)反映交叉銷售成果，對(duì)通過(guò)交叉銷售形成的各類收入記錄為交叉銷售總收入。其中，通過(guò)相互代理、聯(lián)合展業(yè)、渠道共享、互動(dòng)部等方式形成的保費(fèi)收入記錄為交叉銷售保費(fèi)收入；通過(guò)聯(lián)合展業(yè)、業(yè)務(wù)協(xié)同形成的企業(yè)年金等其他非保費(fèi)收入記錄為交叉銷售其他收入。

第二十五條交叉銷售保費(fèi)收入的認(rèn)定原則是：業(yè)務(wù)協(xié)同原則。集團(tuán)公司積極推動(dòng)集團(tuán)內(nèi)部各子公司之間業(yè)務(wù)的協(xié)同發(fā)展，嚴(yán)禁集團(tuán)內(nèi)部的惡性競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于兩家或三家子公司均可經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不得進(jìn)行內(nèi)部惡性競(jìng)爭(zhēng)；對(duì)于其他子公司原承保業(yè)務(wù)的續(xù)保，不得以承保公司或代理公司的身份開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)。在社保補(bǔ)充業(yè)務(wù)領(lǐng)域，重點(diǎn)扶持人保健康優(yōu)先發(fā)展。相互認(rèn)同原則。各子公司對(duì)交叉銷售收入的確認(rèn)工作應(yīng)以合作各方協(xié)商一致、相互認(rèn)同為基礎(chǔ)，保證交叉銷售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠。系統(tǒng)記錄原則。交叉銷售收入最終記錄在集團(tuán)交叉銷售統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)中，未進(jìn)入相關(guān)系統(tǒng)的，原則上不認(rèn)定為交叉銷售收入。

第二十六條納入交叉銷售保費(fèi)收入統(tǒng)計(jì)口徑的規(guī)則是：相互代理。通過(guò)雙方銷售隊(duì)伍、柜面服務(wù)人員或公司員工代-10-理銷售形成的首期、續(xù)期（或續(xù)保）保費(fèi)收入，全額確認(rèn)為交叉銷售保費(fèi)收入。聯(lián)合展業(yè)。協(xié)同公司通過(guò)提供重要信息等方式協(xié)助被協(xié)同公司展業(yè)，并實(shí)現(xiàn)成功銷售的，全額確認(rèn)為協(xié)同公司的交叉銷售保費(fèi)收入。雙方或多方公司向同一目標(biāo)客戶銷售各自的保險(xiǎn)產(chǎn)品，通過(guò)共同展業(yè)或者共保展業(yè)，形成產(chǎn)品、服務(wù)綜合優(yōu)勢(shì)，最終實(shí)現(xiàn)成功銷售的，各方公司協(xié)商確定各自的交叉銷售保費(fèi)收入，但各方合計(jì)確認(rèn)的交叉銷售保費(fèi)收入不能超過(guò)實(shí)際保費(fèi)收入之和。渠道共享。在已經(jīng)合作的兼業(yè)代理渠道，銷售對(duì)方公司產(chǎn)品，或一方協(xié)助另一方獲取該兼業(yè)代理渠道，形成的銷售收入應(yīng)全額確認(rèn)為協(xié)助公司的交叉銷售保費(fèi)收入。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話等渠道銷售對(duì)方產(chǎn)品的，全額確認(rèn)為交叉銷售保費(fèi)收入。雙方共同開(kāi)拓新的銷售渠道，交叉銷售收入確認(rèn)比例由雙方協(xié)商確定。互動(dòng)部模式。通過(guò)互動(dòng)部模式開(kāi)展交叉銷售的，其互動(dòng)部人員銷售的壽險(xiǎn)或健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)全額確認(rèn)為交叉銷售產(chǎn)代壽或產(chǎn)代健業(yè)務(wù)，銷售的財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)全額確認(rèn)為交叉銷售壽代產(chǎn)或健代產(chǎn)業(yè)務(wù)。第二十七條相關(guān)子公司要根據(jù)集團(tuán)公司交叉銷售業(yè)務(wù)口徑，統(tǒng)一使用交叉銷售統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)報(bào)送數(shù)據(jù)，確保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整和及時(shí)。

第二十八條相關(guān)子公司要認(rèn)真做好交叉銷售與公司內(nèi)部承保、理賠、客戶服務(wù)等工作流程的銜接，合理設(shè)計(jì)制度流程，提-11-升后續(xù)服務(wù)質(zhì)量和效率。原則上，交叉銷售的展業(yè)、取送保單、保費(fèi)收取由代理方負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)操作的其它事項(xiàng)由承保公司負(fù)責(zé)；交叉銷售的理賠工作由承保公司負(fù)責(zé)，不進(jìn)行交叉；經(jīng)承保公司同意，代理方可配合進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘或客戶聯(lián)絡(luò)工作。

第二十九條各子公司要就合署辦公、聯(lián)合展業(yè)等互動(dòng)方式制定合理的費(fèi)用分?jǐn)偤屠�益共享機(jī)制，明確職場(chǎng)、設(shè)備的有償使用原則和相關(guān)費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)。

第三十條傭金/手續(xù)費(fèi)的結(jié)算要以保證銷售人員的利益為原則，對(duì)其他子公司銷售人員的同類業(yè)務(wù)銷售須給予同等業(yè)務(wù)條件，同類業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)須給予同等待遇并及時(shí)兌現(xiàn)。第三十一條集團(tuán)公司定期通報(bào)交叉銷售業(yè)務(wù)信息。相關(guān)子公司要通過(guò)適當(dāng)方式，加強(qiáng)對(duì)交叉銷售業(yè)務(wù)的督導(dǎo)。第八章風(fēng)險(xiǎn)防范

第三十二條各級(jí)機(jī)構(gòu)要主動(dòng)加強(qiáng)與監(jiān)管部門(mén)溝通，確保交叉銷售工作遵守相關(guān)監(jiān)管政策和法律法規(guī)，要高度重視對(duì)于經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、財(cái)務(wù)結(jié)算、單證管理、現(xiàn)金管理、費(fèi)用劃轉(zhuǎn)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)防范。

第三十三條集團(tuán)公司與各子公司定期開(kāi)展交叉銷售風(fēng)險(xiǎn)狀況的檢查，識(shí)別關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)因素，及時(shí)防范和化解風(fēng)險(xiǎn)。

第三十四條相關(guān)子公司要加強(qiáng)對(duì)交叉銷售人員的教育和管理，嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和監(jiān)管要求，遵守本公司及相關(guān)子公司的管理規(guī)定，防范和杜絕銷售誤導(dǎo)行為。第三十五條相關(guān)子公司在業(yè)務(wù)協(xié)作過(guò)程中，要按照集團(tuán)公司品牌管理要求，努力保持集團(tuán)各業(yè)務(wù)單元在服務(wù)界面、廣告宣傳、外部展示、產(chǎn)品外觀等方面的一致性，增強(qiáng)客戶對(duì)中國(guó)人保品牌的整體認(rèn)知。第九章業(yè)績(jī)考核

第三十六條集團(tuán)公司于年初制定交叉銷售業(yè)務(wù)計(jì)劃指標(biāo)，將其納入集團(tuán)全面預(yù)算管理，并按照統(tǒng)一的全面預(yù)算管理考核辦法進(jìn)行考核。

第三十七條相關(guān)子公司根據(jù)集團(tuán)交叉銷售業(yè)務(wù)的預(yù)算指標(biāo)，制定本公司交叉銷售年度目標(biāo)，向各所屬分支機(jī)構(gòu)層層分解，并納入各層級(jí)管理人員KPI考核；不斷完善營(yíng)銷員管理規(guī)定，將交叉銷售收入同等或按比例地計(jì)入銷售人員的銷售業(yè)績(jī)。

第三十八條對(duì)各級(jí)機(jī)構(gòu)交叉銷售業(yè)績(jī)的考核既要考慮代理保費(fèi)收入又要考慮被代理保費(fèi)收入。各子公司應(yīng)將交叉銷售任務(wù)在系統(tǒng)內(nèi)的分解情況及考核方式及時(shí)報(bào)集團(tuán)公司備案。

第十章其他

第三十九條相關(guān)子公司總部應(yīng)按照本辦法制訂相應(yīng)的管理細(xì)則,報(bào)集團(tuán)公司備案。第四十條相關(guān)子公司及各分支機(jī)構(gòu)只能為中國(guó)人保系統(tǒng)內(nèi)的保險(xiǎn)公司代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，不得為其他保險(xiǎn)公司代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

第十一章附則

第四十一條本辦法由集團(tuán)公司業(yè)務(wù)發(fā)展部負(fù)責(zé)解釋。

第四十二條本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行，原《交叉銷售業(yè)務(wù)管理暫行辦法》同時(shí)廢止。

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